• Không có kết quả nào được tìm thấy

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG CUNG (IMPERIAL HOTEL) HUẾ

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Chia sẻ "PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG CUNG (IMPERIAL HOTEL) HUẾ"

Copied!
136
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Văn bản

(1)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG CUNG

(IMPERIAL HOTEL) HUẾ

Sinh viên:

Nguyễn Thị Lành Lớp: K48A – QTKD Niên khóa: 2014 - 2018

Giáo viên hướng dẫn Ths. Phan Thị Thanh Thủy

Huế, tháng 4 năm 2018

Đại học kinh tế Huế

(2)

Lời Cảm Ơn

Bốn năm Đại học trôi qua nhanh chóng, đây là nơi tôi đã được học những kiến thức bổ ích phục vụ cho cuộc sống của mình sau này. Sẽ là thiếu sót lớn nếu như tôi không gửi lời cảm ơn đến những người đã quan tâm, giúp đỡ, dìu dắt tôi đến ngày hôm nay.

Tôi xin chân thành cảm ơn đến các thầy cô giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, đã truyền đạt cho tôi rất nhiều kiến thức quý báu trong bốn năm qua.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô giáo hướng dẫn thực tập tốt nghiệp, Thạc sĩ Phan Thị Thanh Thủy. Xin cảm ơn cô vì sự hỗ trợ rất lớn của cô đã giúp tôi hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này.

Tôi cũng xin cảm ơn đến các cô chú, anh chị trong Công ty cổ phần Khách sạn Hoàng Cung Huế đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận.

Tôi xin chân thành cảm ơn những người bạn, những người thân trong gia đình đã luôn giúp đỡ, động viên, khuyến khích để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài này.

Sau cùng, tôi xin kính chúc quý Thầy Cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Cô Phan Thị Thanh Thủy sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình. Chúc công ty luôn hoạt động hiệu quả và các cô chú, anh chị trong công ty luôn mạnh khỏe, thành công.

Tuy nhiên do chưa đủ kinh nghiệm thực tiễn cũng như trình độ chuyên môn, thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài không tránh khỏi sai sót. Tôi rất mong nhận được những đóng góp của quý thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Đại học kinh tế Huế

(3)

MỤC LỤC

MỤC LỤC...i

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...v

DANH MỤC BẢNG...vi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Lý do chọn đề tài...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2

4. Phương pháp nghiên cứu...3

5. Kết cấu của đề tài ...5

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...7

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...7

1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và marketing trong kinh doanh khách sạn...7

1.1.1. Khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh của khách sạn ...7

1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn ...7

1.1.1.2 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn ...7

1.1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn ...7

1.1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn...8

1.1.2. Lý luận chung về Marketing...9

1.1.2.1 Khái niệm về Marketing...9

1.1.2.2 Vai trò và các chức năng cơ bản của Marketing ...10

1.1.2.2.1 Vai trò của Marketing trong kinh doanh ...10

1.1.2.2.2 Chức năng cơ bản của Marketing...10

1.1.3 Marketing trong kinh doanh khách sạn ...12

1.1.4 Những nội dung chính của hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn....14

1.1.4.1 Mục tiêu Marketing của khách sạn ...14

1.1.4.2 Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu...15

1.1.4.2.1 Phân đoạn thị trường. ...15

1.1.4.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu ...16

Đại học kinh tế Huế

(4)

1.1.4.3 Định vị sản phẩm trên thị trường ...17

1.1.4.4 Marketing-mix trong hoạt động kinh doanh khách sạn ...18

1.1.4.4.1 Khái niệm marketing-mix ...18

1.1.4.4.2 Vai trò của Marketing- Mix ...19

1.1.4.4.3 Phối thức marketing-mix trong kinh doanh khách sạn ...19

1.1.5 Mô hình đề xuất và thang đo khảo sát ...27

1.1.5.1 Mô hình đề xuất...27

1.1.5.2 Thang đo khảo sát...27

1.2 Cơ sở thực tiễn ...28

1.2.1 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế...28

1.2.2 Tình hình kinh doanh khách sạn ở tỉnh Thừa Thiên Huế ...30

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG CUNG HUẾ...32

2.1. Tổng quan về khách sạn Hoàng Cung Huế...32

2.1.1 Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển ...32

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn...34

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các bộ phận của khách sạn...34

2.1.2.2 Tình hình nguồn nhân lực của khách sạn Hoàng Cung Huế...37

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ...39

2.1.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2015-2017....39

2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2015-2017...41

2.2. Thực trạng hoạt động marketing kinh doanh của khách sạn...41

2.2.1 Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn Hoàng Cung hiện nay ...41

2.2.2 Phối thức marketing- mix 8P của khách sạn ...42

2.2.2.1 Chính sách sản phẩm...43

2.2.2.1.1 Dịch vụ lưu trú ...43

2.2.2.1.2 Dịch vụ ăn uống ...46

2.2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung...49

2.2.2.2 Chính sách giá ...51

2.2.2.3 Chính sách phân phối ...54

Đại học kinh tế Huế

(5)

2.2.2.4 Chính sách xúc tiến ...55

2.2.2.5 Chính sách con người ...58

2.2.2.6 Quy trình...63

2.2.2.7 Chứng cứ hữu hình ...65

2.2.2.8 Yếu tố trọn gói...67

2.3 Kết quả khảo sát 40 khách du lịch nội địa về hoạt động marketing mix của khách sạn Hoàng Cung Huế ...68

2.3.1 Đặc điểm của mẫu điều tra ...68

2.3.2 Đặc điểm của hành vi mua và sử dụng dịch vụ của khách hàng ...71

2.3.3 Ý định quay lại và giới thiệu khách sạn của khách hàng...75

2.3.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’ s alpha ...76

2.3.5 Đánh giá của khách du lịch nội địa về hoạt động marketing mix của khách sạn Hoàng Cung Huế ...80

2.3.5.1 Đánh giá của khách về sản phẩm của khách sạn Hoàng Cung ...80

2.3.5.2 Đánh giá của khách về chính sách giá của khách sạn Hoàng Cung Huế 81 2.3.5.3 Đánh giá của khách về kênh phân phối của khách sạn Hoàng Cung Huế...82

2.3.5.4 Đánh giá của khách về chính sách con người của khách sạn Hoàng Cung Huế ...83

2.3.5.5 Đánh giá của khách về quy trình của khách sạn Hoàng Cung Huế ...84

2.3.5.6 Đánh giá của khách về chứng cứ hữu hình của khách sạn Hoàng Cung Huế ...85

2.3.5.7 Đánh giá của khách về hoạt động xúc tiến của khách sạn Hoàng Cung Huế ...86

2.3.5.8 Đánh giá của khách về yếu tố trọn gói của khách sạn Hoàng Cung Huế87 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG CUNG HUẾ...88

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp...88

3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn Hoàng Cung Huế ...88

3.1.2 Ma trận SWOT của khách sạn Hoàng Cung Huế ...89 3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động Marketing của khách sạn Hoàng Cung Huế .92

Đại học kinh tế Huế

(6)

3.2.1 Giải pháp về sản phẩm...92

3.2.2 Giải pháp về giá ...93

3.2.3 Giải pháp về kênh phân phối ...94

3.2.4 Giải pháp về hoạt động xúc tiến ...94

3.2.5 Giải pháp về con người...96

3.2.6 Giải pháp về quy trình ...98

3.2.7 Giải pháp về chứng cứ hữu hình...98

3.2.8 Giải pháp về yếu tố trọn gói ...98

3.2.9 Xây dựng mối quan hệ tốt với các công ty lữ hành ...98

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...99

1. Kết luận ...99

2.Kiến Nghị ...100

2.1 Đối với Nhà nước và chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế...100

2.2 Đối với khách sạn Hoàng Cung Huế...100

TÀI LIỆU THAM KHẢO...102 PHỤ LỤC

Đại học kinh tế Huế

(7)

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu ...3

Sơ đồ 1.2: Mục tiêu của hoạt động marketing của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống ...15

Sơ đồ 1.3 : Chọn lựa thị trường mục tiêu ...17

Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu về Marketing theo 8P của dịch vụ du lịch ...27

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hoàng Cung Huế...34

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sales & Marketing ...37

Sơ đồ 2.3 Sơ đồ quy trình đặt phòng/bàn ...63

Biểu đồ 2.1: Ý định quay trở lại của du khách ...75

Biểu đồ 2.2: Ý định giới thiệu khách sạn cho người thân, bạn bè ...75

Đại học kinh tế Huế

(8)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Tình hình du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015-2017 ...30

Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực khách sạn Hoàng Cung Huế ...39

Bảng 2.2 Tình hình khách đến khách sạn Hoàng Cung giai đoạn 2015-2017 ...40

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Cung Huế...41

Bảng 2.4 Hệ thống phòng khách sạn Hoàng Cung Huế ...43

Bảng 2.5 Sức chứa các phòng tổ chức tiệc-hội nghị tại khách sạn ...49

Bảng 2.6 Giá các loại phòng của khách sạn Hoàng Cung so với khách sạn Indochine Palace ...52

Bảng 2.7 Mẫu điều tra theo giới tính...68

Bảng 2.8 Mẫu điều tra theo độ tuổi ...69

Bảng 2.9 Mẫu điều tra theo nghề nghiệp...70

Bảng 2.10 Mẫu điều tra theo thu nhập ...70

Bảng 2.11 Thống kê số lần đến Huế của khách hàng...71

Bảng 2.12 Mục đích chuyến đi của khách hàng...71

Bảng 2.13 Hình thức đặt phòng khách sạn của khách hàng...72

Bảng 2.14 Hình thức tổ chức hhuyến đi của khách hàng ...73

Bảng 2.15 Khách hàng biết đến khách sạn qua các nguồn thông tin ...74

Bảng 2.16 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha đối với khách hàng sau khi loại biến...77

Bảng 2.17 Kết quả đánh giá của du khách về sản phẩm của khách sạn Hoàng Cung Huế .80 Bảng 2.18 Kết quả đánh giá của du khách về giá của khách sạn Hoàng Cung Huế ...81

Bảng 2.19 Kết quả đánh giá của du khách về kênh phân phối của khách sạn Hoàng Cung Huế ...82

Bảng 2.20 Kết quả đánh giá của du khách về con người của khách sạn Hoàng Cung Huế...83

Bảng 2.21 Kết quả đánh giá của du khách về quy trình của khách sạn Hoàng Cung Huế..84

Bảng 2.22 Kết quả đánh giá của du khách về chứng cứ hữu hình của khách sạn Hoàng Cung Huế ...85

Bảng 2.23 Kết quả đánh giá của du khách về hoạt động xúc tiến của khách sạn Hoàng Cung Huế ...86

Bảng 2.24 Kết quả đánh giá của du khách về yếu tố trọn gói của khách sạn Hoàng Cung Huế ...87

Bảng 3.1 Ma trận SWOT của khách sạn Hoàng Cung Huế ...90

Đại học kinh tế Huế

(9)

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa điểm yêu thích của du khách quốc tế. Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội. Cũng như du lịch ở Thừa Thiên Huế nói riêng đang phát triển theo chiều hướng tốt.

Nằm ở miền Trung Việt Nam, thành phố Huế là kinh đô cuối cùng của các triều đại quân chủ Việt Nam, nơi duy nhất còn lưu giữ nhiều giá trị lịch sử văn hóa, kiến trúc, nghệ thuật của cả dân tộc; những di sản văn hóa vật thể - quần thể di tích lịch sử và phi vật thể - nhã nhạc cung đình Huế đã mang giá trị cao trên bình diện quốc gia và quốc tế đã được UNESCO công nhận là Di sản văn hóa thế giới. Thành phố Huế cũng là nơi hội tụ của hai hệ sinh thái Bắc Nam, là vùng đất có cả núi đồi, đồng bằng, sông nước và biển cả tạo nên nhiều cảnh sắc thiên nhiên tươi đẹp với nhiều danh lam thắng cảnh. Con người xứ Huế nổi tiếng với sự thanh lịch, hiền hòa và lễ giáo của vùng đất Kinh Kỳ. Tất cả đã hội tụ và kết tinh lại tạo cho Huế từ lâu đã trở nên nổi tiếng như một thành phố du lịch hàng đầu Việt Nam.

Du lịch Thừa Thiên Huế trong thời gian qua đã thu được những kết quả đáng mừng. Hệ thống nhà hàng, khách sạn và các dịch vụ du lịch khác không ngừng gia tăng về quy mô và chất lượng phục vụ. Tuy nhiên hoạt động du lịch của tỉnh vẫn chưa tạo được sự bứt phá. Thêm vào đó sự phát triển ồ ạt, không có định hướng đã làm cho cung vượt qua cầu dẫn tới sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, gây không ít khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.

Khách sạn Hoàng Cung (Imperial Hotel) Huế - là một trong những khách sạn 5 sao có uy tín và đạt chuẩn, trong những năm qua, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Khách sạn đã chú ý tới hoạt động marketing nhưng hiệu quả đem lại chưa cao. Để khách sạn hoạt động tốt xứng với tiêu chuẩn 5 sao, việc ứng

Đại học kinh tế Huế

(10)

cũng như khách nội địa, nhận biết và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn là vấn đề hết sức quan trọng và cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng, là yếu tố duy trì sự tồn tại của khách sạn trên thị trường.

Nhận thấy tầm quan trọng của hoạt động Marketing, tôi quyết định chọn nghiên cứu đề tài:“Phân tích hoạt động Marketing của khách sạn Hoàng Cung (Imperial Hotel) Huế ”làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu chung

Nghiên cứu về các hoạt động Marketing mix 8P của khách sạn Hoàng Cung sau đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động Marketing của khách sạn.

- Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động Marketing của khách sạn.

+ Đánh giá việc thực hiện hoạt động Marketing và ảnh hưởng của nó đến kinh doanh của khách sạn Hoàng Cung.

+ Đề xuất các kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện hoạt động Marketing của khách sạn Hoàng Cung.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Nghiên cứu các hoạt động Marketing mĩ 8X tại khách sạn Hoàng Cung đã thực hiện

 Đối tượng phỏng vấn, điều tra: Khách nghiên cứu ở đây là các khách hàng đến khách sạn, chỉ điều tra khách nội địa.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Hoàng Cung Huế - Thời gian nghiên cứu: Từ 10/01/2018- 25/04/2018

+ Với dữ liệu thứ cấp: dữ liệu được thu thập phục vụ cho đề tài trong giai đoạn năm 2015-2017 từ các phòng ban của khách sạn Hoàng Cung Huế

+ Với dữ liệu sơ cấp: thực hiện điều tra khảo sát khách hàng vào thời gian từ tháng 2 đến tháng 4/2018

Đại học kinh tế Huế

(11)

4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu Lý luận cơ sở và lý luận thực tiễn

Hiệu chỉnh bảng hỏi

Tham khảo các nghiên cứu và giáo trình

Hình thành bảng hỏi chính thức Đề xuất mô hình

Xây dựng bảng câu hỏi, điều tra

Phỏng vấn thử bảng hỏi

Thu thập và xử lý số liệu

Báo cáo, kết luận

Đại học kinh tế Huế

(12)

4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

Quá trình phân tích được tiến hành qua việc thu thập và xử lý số liệu thứ cấp và sơ cấp để tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động marketing từ đó đề ra các giải pháp để cải thiện.

 Thu thập dữ liệu thứ cấp:

- Lý thuyết liên quan đến Marketing đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn (sách giáo trình, internet); cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh (nguồn:

khách sạn Hoàng Cung); mô hình nghiên cứu đề xuất 8P của marketing du lịch đã được sử dụng trong nghiên cứu khoa học (nguồn các đề tài khoa học có liên quan ở internet, thư viện Đại học kinh tế Huế)

- Nguồn thông tin chung về khách sạn Hoàng Cung Huế tổng hợp từ website và các phòng ban của khách sạn.

- Thu thập thông tin tư liệu và những tài liệu có liên quan về đề tài nghiên cứu từ nhiều nguồn khác nhau như sách báo, tạp chí, internet, truyền hình, luận văn, đề tài nghiên cứu đã có liên quan đã được nghiên cứu trước đó, niên giám thống kê từ Sở Văn Hóa Thể Thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, giáo trình chuyên ngành…

- Ý kiến đánh giá của khách nội địa từ các trang tripadvisor, mytour, agoda, traveloka…

 Thu thập dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu định tính:

- Tiến hành các nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu và xác định những yếu tố liên quan đến hoạt động Marketing, qua đó thiết lập các chỉ tiêu xây dựng bảng hỏi để phỏng vấn nhóm đối tượng khách nội địa.

- Thực hiện thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn các phòng ban như trưởng (phó) phòng kinh doanh, nhân viên phòng kinh doanh,…về các vấn đề liên quan đến hoạt động Marketing của khách sạn.

Dữ liệu định lượng:Thu thập từ ý kiến đánh giá của khách nội địa đang lưu trú tại khách sạn Hoàng Cung Huế về hoạt động marketing thông qua bảng hỏi.

Đại học kinh tế Huế

(13)

Phương pháp chọn mẫu điều tra

 Phương pháp chọn mẫu

Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Vì không thể lập được danh sách của toàn bộ tổng thể nghiên cứu nên tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu này. Tôi sẽ tiến hành tiếp cận những khách hàng nội địa đã hoặc đang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hoàng Cung Huế.

Do thời gian, nguồn lực hạn chế, khách sạn 5 sao có một số quy định khắt khe và khách nội địa đến khách sạn còn ít nên để thuận tiện cho nghiên cứu xin tiến hành điều tra, phân tích 40 mẫu khách nội địa. (Nghiên cứu được thực hiện trong 3 tháng đầu năm nên lượng khách đến khách sạn không nhiều).

 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, tiến hành tổng hợp và phân tích dữ liệu một cách phù hợp.

 Đối với dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp so sánh: đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, so sánh kết quả hoạt động của kì trước với kì sau.

 Đối với dữ liệu sơ cấp

- Sử dụng phầm mềm SPSS 20.0 để phân tích các số liệu đã thu thập được.

+ Thống kê mô tả các biến: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, số lần đến Huế, mục đích đến khách sạn, hình thức đặt phòng tại khách sạn, hình thức tổ chức chuyến đi, nguồn thông tin, ý định quay lại và giới thiệu khách hàng của khách sạn.

+ Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha: Theo tiêu chuẩn, các nhân tố có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0.4 thì mới đảm bảo độ tin cậy để đưa vào phân tích, các nhân tố không đảm bảo tiêu chuẩn này sẽ bị loại khỏi mô hình

+ Thống kê mô tả các yếu tố: Sản phẩm, Giá, Kênh phân phối, Con người, Quy trình, Chứng cứ hữu hình, Hoạt động xúc tiến, Trọn gói.

5. Kết cấu của đề tài

Ngoài lời cảm ơn, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung của đề tài gồm ba phần cụ thể:

Đại học kinh tế Huế

(14)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng về hoạt động marketing của khách sạn Hoàng Cung Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao hoạt động marketing của khách sạn Hoàng Cung Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Đại học kinh tế Huế

(15)

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và marketing trong kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh của khách sạn

1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn

Theo Thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001của Tổng cục Du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.” (Đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương, 2008)

1.1.1.2 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn 1.1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương, 2008)

Theo định nghĩa trên thì kinh doanh khách sạn có 3 lĩnh vực kinh doanh chính là:

kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung.

+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cơ bản nhất, chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Theo đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn

Đại học kinh tế Huế

(16)

Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương (2008) “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”

+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Có vị trí quan trọng thứ hai trong hoạt động kinh doanh khách sạn sau dịch vụ lưu trú. Chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Theo đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn Mạnh &

Ths.Hoàng Thị Lan Hương (2008) “Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn và đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.”

+ Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Tuy không chiếm tỷ lệ doanh thu cao nhưng dịch vụ bổ sung còn góp phần đáng kể trong việc tạo ra tính đa dạng về sản phẩm trong kinh doanh khách sạn. Chủ yếu phục vụ cho nhu cầu phát sinh của khách trong thời gian ở tại khách sạn.

1.1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến du lịch:

Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới các giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn: Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn đòi hỏi phải có chất lượng cao tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn.

Đại học kinh tế Huế

(17)

Sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong khách sạn là nguyên nhân dẫn đến chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn là lớn. Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính phục vụ và không thể cơ giới hóa được. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thường xuyên phải tiếp xúc với khách du lịch nên khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp.

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lí con người,...Đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, sự thay đổi của khí hậu trong năm tạo ra tính thời vụ của du lịch từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa kinh doanh của khách sạn. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn.

Từ những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm có chất lượng để thoả mãn nhu cầu khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong quá trình vận hành kinh doanh của doanh nghiệp.

1.1.2. Lý luận chung về Marketing 1.1.2.1 Khái niệm về Marketing

Khái niệm của Viện nghiên cứu Marketing Anh: “Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể, đến việc đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng đảm bảo cho công ty thu hút được lợi nhuận dự kiến”.

Khái niệm của hiệp hội Marketing Mỹ: “Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và phân phối sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thoả mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức”.

Khái niệm marketing của Philip Kotler: “Marketing là hoạt động của con người

Đại học kinh tế Huế

(18)

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm Marketing nhưng có thể tổng hợp lại một cách chung nhất như sau: Marketing là toàn bộ những hoạt động của một doanh nghiệp nhằm xác định những nhu cầu chưa được thỏa mãn của khách hàng, những thị hiếu và đòi hỏi của họ. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nhằm đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu và đòi hỏi đó để hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp.

1.1.2.2 Vai trò và các chức năng cơ bản của Marketing 1.1.2.2.1 Vai trò của Marketing trong kinh doanh

Marketing có vai trò là cầu nối trung gian giữa hoạt động của doanh nghiệp và thị trường, đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh. Nói cách khác, Marketing có nhiệm vụ tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp. Sử dụng Marketing trong công tác lập kế hoạch kinh doanh sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện phương châm kế hoạch phải xuất phát từ thị trường.

Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường gay gắt thì Marketing càng có vai trò quan trọng, vì thế nếu doanh nghiệp nào chiến lược marketing tốt và biết hướng đến thị thị trường thì sẽ có khả năng tồn tại và phát triển.

1.1.2.2.2 Chức năng cơ bản của Marketing

Chức năng làm thích ứng sản phẩm với nhu cầu thị trường

Một sản phẩm muốn bán chạy thì phải có sức hấp dẫn khách hàng, Marketing có chức năng thích ứng sản phẩm với nhu cầu thị trường thông qua hoạt động cụ thể như:

Marketing tiến hành nghiên cứu nhu cầu thị trường và khách hàng để xác định mong muốn của khách hàng về sản phẩm.

Chức năng phân phối sản phẩm

Là toàn bộ các hoạt động gắn liền với quá trình vận động của hàng hóa từ sau khi nó được sản xuất ra cho đến khi đến được với trung gian thương mại bán buôn, bán lẻ hay người tiêu dùng cuối cùng. Đó chính là các hoạt động nhằm tổ chức vận động tối ưu sản phẩm và quá trình này bao gồm nhiều bước liên quan chặt chẽ đến nhau: lựa chọn người tiêu thụ, hướng dẫn khách hàng ký kết hợp đồng và thuê mướn phương tiện vận tải, tổ chức hợp lý hệ thống kinh doanh kho hàng hóa, các hoạt động hỗ trợ cho người tiêu thụ (như: cung cấp cho họ những thông tin về sản phẩm – khách hàng,

Đại học kinh tế Huế

(19)

tạo ra những ưu đãi thương mại như điều kiện vận chuyển giao hàng), tổ chức bao bì bao gói tiêu thụ để vận dụng tối đa dung tích của hệ thống kho hàng hóa, nhanh chóng phát hiện ra các ách tắc, xung đột hệ thống phân phối và điều chỉnh, giải quyết những ách tắc xung đột đó.

Chức năng tiêu thụ

Theo quan điểm của Marketing tiêu thụ là hoạt động có chủ đích qua đó công ty thực hiện việc cung ứng bán hàng hóa – dịch vụ của mình cho khách hàng để tiêu dùng cá nhân (trực tiếp hoặc gián tiếp qua các trung gian).

Nội dung của chức năng này bao gồm: nghiên cứu khách hàng và người tiêu thụ, ấn định và kiểm soát giá bán, lựa chọn các phương pháp và công nghệ bán thích hợp, tổ chức lực lượng bán để quyết định sức bán, tổ chức quảng cáo và khuyến mại, tổ chức các yếu tố hậu cần kinh doanh của công ty như: vận chuyển và quản trị bán, thực vụ các dịch vụ trước – trong – sau khi bán.

Chức năng hỗ trợ

Đây là chức năng quan trọng và đặc biệt, bao gồm các hoạt động hỗ trợ liên quan đến quảng cáo, xúc tiến cho người tiêu dùng cuối cùng của mình. Một số hoạt động điển hình như: điển hình hóa phân loại sản phẩm, quảng cáo, xúc tiến bán hàng, tham gia các hội chợ thương mại và dịch vụ, phát triển tổ chức môi giới và xúc tiến thương mại, tổ chức hợp lý hệ thống thông tin thị trường.

Chức năng mạo hiểm

Đó là những mất mát, thiệt hại có thể do các hoạt động khách quan. Mạo hiểm hàm chứa sự không chắc chắn và trong quá trình thực hiện Marketing cần phải biết chấp nhận và xử lý tốt nhất những mạo hiểm trong kinh doanh. Các hoạt động thường áp dụng: lựa chọn ứng xử về thế lực và giải pháp kinh doanh an toàn, xác lập giải pháp tình thế để chấp nhận xử lý mạo hiểm, xây dựng quỹ bảo hiểm, tăng cường chiến lược cạnh tranh, chấp nhận hoạt động trong giới hạn về năng lực hành vi của công ty, lựa chọn tổ chức Marketing có hiệu lực và chất lượng, hoàn thiện công nghệ thông tin và tình báo trong kinh doanh.

Đại học kinh tế Huế

(20)

Chức năng điều hòa phối hợp

Marketing phải thực hiện điều hòa một cách tổng hợp toàn công ty: điều hòa phối hợp các bộ phận, chức năng của công ty.

Điều hòa, phối hợp trong nội bộ, tổ chức vận hành chức năng Marketing. Do đó, việc điều hòa và phối hợp đòi hỏi phải vận dụng thời cơ, kết hợp các hoạt động Marketing chức năng với Marketing tác nghiệp.

Như vậy, những chức năng cơ bản này đã cho thấy được vị trí và tầm quan trọng của Marketing kinh doanh. Marketing chính là khâu kết nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong công ty như: tài chính, tổ chức - nhân sự, và sản xuất.

1.1.3 Marketing trong kinh doanh khách sạn

Định nghĩa marketing du lịch của Tổ chức Du lịch thế giới ( UNWTO):

“Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách, nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch.”

Riêng marketing trong kinh doanh khách sạn là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của khách sạn.

Đặc trưng của Marketing trong kinh doanh khách sạn

 Khác biệt chung

Các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc trưng mà các ngành dịch vụ khác không có. Có tám khác biệt cụ thể trong các dịch vụ của ngành là:

- Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa và nhiều dịch vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và dùng hàng tuần, hàng tháng và đôi khi là hàng năm. Tuy nhiên sự tiếp xúc của khách với hầu hết các dịch vụ khách sạn thường ngắn hơn, dịch vụ khách sạn thì không có sự bảo đảm vì tính chất vô hình của dịch vụ.

- Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Với các dịch vụ khách sạn thì sự ràng buộc tình cảm này sảy ra thường xuyên hơn vì ngành khách sạn liên quan đến con người. Mọi người cung cấp và nhận dịch vụ của khách sạn sự gặp gỡ

Đại học kinh tế Huế

(21)

giữa người với người luôn diễn ra. Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và chúng có tác động đến hành vi sau này.

- Chú trọng hơn về quản lí “bằng chứng”: Trong khi một hàng hóa là cơ bản là vật thể hữu hình thì dịch vụ về bản chất là sự thực hiện. Họ tin vào những “dấu vết”

hoặc bằng chứng hữu hình đó khi mua dịch vụ. Khi quyết định mua gì, khách hàng của khách sạn thường dựa vào bốn “bằng chứng” sau: Môi trường vật chất, giá cả, truyền thống và khách hàng.

- Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của khách sạn là một khái niệm liên tưởng do các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình và khách hàng thường mua dịch vụ vì lí do tình cảm. Vì vậy mà các tổ chức bỏ ra nhiều nỗ lực trong việc tạo ra những liên kết về tinh thần mong muốn.

- Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Không có hệ thống kênh phân phối vật chất cho các dịch vụ khách sạn. Thay vì một hệ thống phân phối, ngành khách sạn có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành, gồm các đại lí lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình trọn gói.

- Phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Kết quả marketing trong một khách sạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực chung của toàn khách sạn mà còn phụ thuộc vào hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vận chuyển,...

Những nhà cung cấp này phụ thuộc và bổ sung cho nhau.

- Sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ khách sạn đều dễ bị sao chép bởi đặc điểm tiêu dùng của ngành khách sạn là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng của việc sản xuất các sản phẩm.

- Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét: Thời kỳ tốt nhất để quảng bá một dịch vụ đó là lúc khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch này. Nếu bắt đầu quảng bá khi kỳ nghỉ của khách bắt đầu thì là quá muộn. Hơn nữa, khả năng “sản xuất”của khách sạn là cố định và sản phẩm dịch vụ là không thể lưu kho và bán sau được.

 Khác biệt do hoàn cảnh

- Những nhà quản lý thành lập khách sạn trong quá khứ rất ít được đào tạo bài bản về hoạt động marketing, khi họ bắt đầu quan tâm tới hoạt động marketing thì các

Đại học kinh tế Huế

(22)

- Các nhà quản lý chưa thực sự coi trọng các kĩ năng của marketing. Trong ngành khách sạn thường có xu hướng coi trọng các kĩ năng nấu nướng, kĩ năng buồng, kĩ năng pha chế đồ uống… hơn kĩ năng marketing.

- Việc tổ chức trong khách sạn cũng khác nhau tùy theo quy mô và hạng khách sạn. Thông thường ở các khách sạn, chức năng của “giám đốc kinh doanh” và “giám đốc marketing” thường được trao cho một người trong khi ở các ngành khác thì do hai người khác nhau đảm nhiệm.

- Các tác động của quy định Nhà nước. Nhìn chung trong hoạt động du lịch cũng như trong hoạt động của khách sạn, quản lý của Nhà nước có tác động lớn và nhiều khi có xu hướng làm giảm sự năng động, hạn chế linh hoạt trong công tác marketing của các tổ chức này nếu Nhà nước đưa ra các quyết định ít khéo léo, không linh hoạt, không tạo điều kiện cho lĩnh vực này phát triển.

Hoạt động marketing trong ngành khách sạn có đặc trưng riêng biệt so với marketing trong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa, đòi hỏi phải có những phương pháp tiếp cận riêng cho ngành khách sạn.

1.1.4 Những nội dung chính của hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Mục tiêu Marketing của khách sạn

Theo triết lý kinh doanh hiện đại thì mục tiêu tổng quát của hoạt động marketing của các doanh nghiệp nói chung và các nhà hàng, khách sạn nói riêng là thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Xét một cách cụ thể hơn thì mục tiêu của hoạt động marketing là duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp và sự thỏa mãn của khách hàng. Có thể hệ thống hóa mục tiêu marketing của khách sạn theo sơ đồ sau:

Đại học kinh tế Huế

(23)

(Nguồn: Ts. Nguyễn Văn Mạnh, Ths. Hoàng Thị Lan Hương, 2008) Sơ đồ 1.2: Mục tiêu của hoạt động marketing

của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống 1.1.4.2 Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu

1.1.4.2.1 Phân đoạn thị trường.

Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường (tập hợp các người tiêu dùng) của một dịch vụ nào đó thành ra các nhóm. Các thành viên thuộc nhóm nào đó sẽ có những đặc điểm chung. Một đoạn thị trường là một nhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm nhất định của doanh nghiệp sẽ có sức hấp dẫn với họ. Một số tiêu thức phân đoạn khách sạn thường sử dụng là:

- Phân đoạn theo địa lý : thị trường tổng thể được phân thành các đoạn: khách Mục tiêu

Marketing

Giữ được khách hàng

Có được khách hàng

Bán sản phẩm, dịch vụ

Thu hút khách bằng thương hiệu tốt

Sản phẩm, dịch vụ hiệu quả

Sự thỏa mãn khách hàng

-Thiết kế sản phẩm

- Xúc tiến sản phẩm - Quan hệ đối tác

- Các sản phẩm có chất lượng cao tạo sự gắn bó của khách với doanh nghiệp.

- Sản phẩm phong phú - Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tốt

- Nguồn nhân lực có chất lượng cao

- Xác định mức giá phù hợp

- Thiết lập các kênh tiêu thụ hiệu quả

Đại học kinh tế Huế

(24)

quốc gia đối với các khách quốc tế và theo vùng du lịch, tỉnh, thành phố… đối với khách nội địa .

- Phân đoạn theo dân số học học (phân đoạn theo lứa tuổi; giới tính, mức thu nhập… của khách).

- Theo mục đích chuyến đi (phân thị trường thành 2 đoạn lớn; khách du lịch công vụ và khách du lịch thuần túy, hoặc phân đoạn nhỏ hơn, như: khách thương gia, khách ngoại giao, khách hội nghị… đối với khách công cụ và khách du lịch văn hóa, khách du lịch thể thao, khách du lịch thăm quan giải trí, khách du lịch nghỉ ngơi chữa bệnh… đối với khách du lịch thường xuyên, khách mua lần đầu…).

- Theo đồ thị tâm lí, theo hành vi, theo sản phẩm hay phân đoạn theo phương thức phân phối.

- Các khách sạn có thể tùy ý lựa chọn cách thức phân đoạn: Phân đoạn một lần hay phân đoạn nhiều lần. Phân đoạn một lần là phân đoạn chỉ sử dụng một tiêu thức phân đoạn. Phân đoạn nhiều lần là phân đoạn một lần, sau đó, lại sử dụng thêm một tiêu thức phân đoạn thứ hai, thứ ba, có thể hơn nữa để tiến hành phân đoạn nhỏ hơn nữa nhóm thị trường.

- Ví dụ: khách sạn có phân đoạn thị trường theo địa lý nhưng vẫn có thể tiến hành sử dụng thêm một tiêu thức khác như theo đồ thị sản phẩm.

1.1.4.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu và mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đã định. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, các doanh nghiệp tiến hành việc phận đoạn thị trường. Sau đó xác định những phân khúc thị trường hấp dẫn nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp. Việc lựa chọn thị trường này chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của mình.Việc lựa chọn này được thể hiện dưới sơ đồ sau:

Đại học kinh tế Huế

(25)

(Nguồn: Ts.Nguyễn Thị Minh Hòa, Ths.Lê Quang Trực, Ths.Phan Thị Thanh Thủy,2015) Sơ đồ 1.3 : Chọn lựa thị trường mục tiêu

Quá trình định vị thị trường mục tiêu gồm 2 bước:

- Dùng tiêu thức để phân đoạn theo đặc tính chung đó.

- Lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảm bảo doanh nghiệp cạnh tranh tốt nhất và kinh doanh có hiệu quả nhất.

1.1.4.3 Định vị sản phẩm trên thị trường

Xác định vị thế là xây dựng một dịch vụ mà marketing hỗn hợp nhằm chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng trên thị trường mục tiêu, nghĩa là có đặc điểm dịch vụ riêng biệt hoặc truyền đạt được vị thế sản phẩm theo cách riêng biệt.

Có thể định vị trên thị trường khách du lịch bằng các chỉ tiêu như : chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, chất lượng đội ngũ nhân viên, giá cả sản phẩm dịch vụ,…

Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ không nhớ, do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh khách sạn thì phải làm thế nào để khách hàng nhớ đến mình. Đồng thời do các dung lượng thông điệp thương mại:

Định vị tức là chúng ta sẽ tạo dựng các yếu tố Marketing – mix nhằm chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục tiêu. Quá trình định vị trở nên hết sức cần thiết và phải làm sao cho việc định vị có hiệu quả nhất. Nhà định vị phải biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu và những lợi ích mà họ mong đợi. Đồng thời phải hiểu biết về những thế mạnh và điểm yếu trong

Phân đoạn thị trường 1.Chọn các tiêu thức phân đoạn 2.Xác định các đặc điểm của đoạn thị trường

Định vị thị trường 1.Đưa ra các tiêu chuẩn và tiến hành định vị 2.Thiết kế Marketing Mix phù hợp.

Lựa chọn thị trường mục tiêu 1.Đánh giá mức độ hấp dẫn 2. Chọn các đoạn thị trường

Đại học kinh tế Huế

(26)

cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty cũng phải thông thạo về thế mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối đầu, tốn công sức thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. Yêu cầu của định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến khách hàng và phải khác biệt hoá tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh.

Có 5 bước tiến hành định vị:

-Bước 1 : Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể là xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua dịch vụ.

- Bước 2: Là bước quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn tạo ra trong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn.

- Bước 3: Là khác biệt hoá nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn tạo ra sự khác biệt vànhững thứ mà làm cho bạn khác biệt.

- Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ và truyền tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác của Marketing – mix .

- Bước 5: Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đã hứa sau khi xác định vị chiến lược doanh nghiệp bắt tay vào soạn thảo chính sách Marketing

1.1.4.4 Marketing-mix trong hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4.4.1 Khái niệm marketing-mix

Khái niệm marketing-mix theo Philip Kotler: “ Marketing hỗn hợp là sự kết hợp các công cụ Marketing mang tính chiến thuật và kiểm soát được để tạo ra các phản ứng nó mong muốn trong thị trường mục tiêu.”

Thông thương 4P cơ bản là Product, Price, Place và Promotion. Tuy nhiên, trong marketing dịch vụ, 4P đã được mở rộng thành 7P hoặc 8P nhắm vào các bản chất khách nhau của dịch vụ.Tùy vào ngành nghề cũng như chiến lược Marketing từng công ty mà phát triển các P, có thể là People (Con người), Positioning (Định vị), Policy (Chính sách), Process (Quy trình), Physical Evidence (Chứng cứ hữu hình)…

Marketing du lịch 8P bao gồm: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Con người (People), Trọn gói (Packing), Quy trình (Process) , Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence), Xúc tiến (Promotion).

Đại học kinh tế Huế

(27)

1.1.4.4.2 Vai trò của Marketing- Mix

Marketing-mix đóng vai trò chủ đạo trong hoạt động marketing của doanh nghiệp, nó không những chỉ ra được đâu là tập khách hàng cần hướng tới của của công ty mà còn vạch ra lối đi đúng dắn cho các hoạt động của doanh nghiệp khác của doanh nghiệp nhằm khai thác tối đa đoạn thị trường tiềm năng mà doanh nghiệp đã chọn.

Marketing-mix đóng một vai trò vô cùng quan trọng. Nó giúp cho nhà quản trị của doanh nghiệp xác định được các nguồn lực hiện có và sử dụng chúng để đạt mục tiêu kinh doanh. Các giám đốc Marketing luôn phải cố gắng để đưa ra các quyết định không ngừng về 4P (4 biến số cơ bản trong Marketing-Mix được biết đến rộng rãi).

Trên thực tế 4P chủ chốt này phản ảnh và biểu thị các quyết định có liên quan đến việc tạo ra hàng hóa và dịch vụ của nhà sản xuất trong môi trường kinh doanh và các mục tiêu chiên lược dài hạn của họ.

1.1.4.4.3 Phối thức marketing-mix trong kinh doanh khách sạn

Chính sách sản phẩm (Product)

Sản phẩm theo quan điểm Marketing gắn liền với sự thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng, vì vậy nó cần được xem xét trên cả hai góc độ vật chất và phi vật chất. Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hai dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.

Khác với các sản phẩm khác, sản phẩm lưu trú có tính xác định về không gian.Vì vậy cần phải nghiên cứu những trang thiết bị hạ tầng (nếu có) và quy mô của chúng nhằm mục đích sử dụng đối với cơ sở kinh doanh mới được xây dựng. Sản phẩm lưu trú được quyết định ngay từ khâu chọn vị trí để xây dựng – tức là được quyết định ngay trong bước mở đầu của việc xây dựng kế hoạch kinh doanh. Quyết định về vị trí xây dựng khách sạn thể hiện tính tiện lợi, tính nghệ thuật, quy mô và thứ hạng của khách sạn. Một vị trí xây dựng khách sạn tốt sẽ tiềm ẩn trong sản phẩm của khách sạn những giá trị vô hình như sự thuận tiện trong đi lại, sự khoáng đạt về tầm nhìn, tạo cảm giác thoải mái cho khách lưu, lợi thế về tài nguyên và du lịch trong vùng, sự hài hòa về kiến trúc và không gian nghệ thuât với cảnh quan thiên nhiên và các công trình đã có từ trước… Tất cả những yếu tố này taọ ra một phần giá trị của sản phẩm khi đưa

Đại học kinh tế Huế

(28)

khách sạn vào khai thác và cũng là khả năng để đầu tư hoặc nâng cấp thứ hạng của khách sạn trong tương lai.

Trong kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống trong khách sạn, thực chất việc đánh giá và phân loại chất lượng sản phẩm lưu trú là quá trình so sánh giữa giá trị mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị sử dụng dịch vụ thực tế mà doanh nghiệp cung cấp.

Trong thực tế, người ta thường phân loại sản phẩm lưu trú, ăn uống trong Kinh doanh khách sạn theo các mức độ dịch vụ mà doanh nghiệp có thể đáp ứng trước những nhu cầu của khách hàng. Theo cách này, người ta thường chia sản phẩm lưu trú, dịch vụ ăn uống thành hai loại:

- Sản phẩm bình dân: là sản phẩm chỉ cung cấp các dịch vụ cơ bản, mang lại sự tiện nghi cho khách ở mức độ vừa phải. Một cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú bình dân thường chỉ có hai dịch vụ cơ bản. Thứ nhất là dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung phục vụ lưu trú (như giặt là, nơi trông giữ phương tiện). Thứ hai là dịch vụ ăn uống (cung cấp suất ăn và nước giải khát).

- Sản phẩm hạng sang: là sản phẩm được thực hiện theo một quy trình và chuẩn mực của các tổ chức du lịch quốc tế. Loại sản phẩm này mang lại cho khách một sự tiện nghi tối đa và phải đáp ứng nhu cầu của khách ở mức độ cao nhất. Phần giá trị vô hình chiếm hầu hết giá trị của sản phẩm. Để cung cấp sản phẩm hạng sang, ngoài hai loại dịch vụ cơ bản nêu trên, cơ sở lưu trú phải cung cấp các dịch vụ bổ sung khác một cách đầy đủ và tiện nghi như: Dịch vụ bar, café; Dịch vụ vui chơi giải trí như bể bơi, sân tennis, bida,…; Dich vụ tài chính; Trung tâm thông tin cho khách hàng ( điện thoại, internet, fax,…)…

Riêng với sản phẩm là dịch vụ ăn uống, có một số hình thức phục vụ như: ăn tự chọn (buffet), gọi các món ăn trong thực đơn. Trong đó hình thức ăn tự chọn sẽ xác định được món ăn nào được khách hàng ưa thích nhất.

Sau quá trình phân loại sản phẩm, doanh nghiệp sẽ quyết định được rằng mình sẽ cung cấp loại sản phẩm nào để vừa phù hợp với hệ thống cơ sở vật chất thiết bị hiện có, vừa phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu.

Đại học kinh tế Huế

(29)

Bên cạnh các yếu tố vật chất, sản phẩm lưu trú còn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Quá trình cung cấp dịch vụ cho khách sạn là một quá trình tiếp xúc giữa khách của khách sạn và những người lao động trong khách sạn. Cung cách giao tiếp, trang phục nhân viên và kỹ năng thực hiện các quy trình nghiệp vụ là một trong những yếu tố tạo nên nét đặc trưng cho sản phẩm lưu trú của khách sạn – những yếu tố có khả năng quyết định hay không việc trở lại khách sạn của khách trong những cơ hội du lịch tiếp theo.

Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi.

Chính sách giá cả (Price)

Tùy vào đặc điểm của mỗi đoạn thị trường nhất định và mỗi sản phẩm cụ thể mà giá có thể chỉ xác định cho riêng dịch vụ lưu trú hoặc dịch vụ lưu trú và kèm các phương án khác nhau của dịch vụ ăn uống (ăn từng phần, ăn trọn gói).

Thứ hạng của cơ sở lưu trú cũng là một cơ sở để định ra các mức giá khác nhau trong kinh doanh lưu trú. Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường dịch vụ như hiện nay, phẩm cấp hay thứ hạng của sở lưu trú là một trong số những tiêu chí để khách hàng lựa chọn dịch vụ. Đó là nguyên nhân của sự chênh lệch giá rõ ràng giữa khách sạn có thứ hạng cao và khách sạn bình dân. Khách sạn càng nổi tiếng, càng có uy tín trên thị trường thì khả năng chủ động định giá của khách sạn đó càng lớn.

Tuy nhiên, trong mối quan hệ cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú cùng thứ hạng thì phải tính đến yếu tố cầu của thị trường. Trong kinh doanh lưu trú, việc đánh giá sự tương quan giữa chất lượng và giá cả thường mang tính chủ quan và xảy ra sau khi khách đã tiêu dùng sản phẩm. Do vậy, tại từng thời điểm trong ngắn hạn, vai trò của cầu trong việc định giá dịch vụ lưu trú rất hạn chế. Yếu tố quyết định thuộc về độ nhạy bén và tính mềm dẻo của chủ trương quản trị trong doanh nghiệp và của chính những người chào bán sản phẩm (bộ phận lễ tân). Trong dài hạn, cầu có tác động đến giá một

Đại học kinh tế Huế

(30)

cách rõ rệt thể hiện qua uy tín của khách sạn. Mức cầu đối với dịch vụ lưu trú của một khách sạn cụ thể tỷ lệ thuận với uy tín và mức độ nổi tiếng của khách sạn đó.

Giá cả trong kinh doanh lưu trú còn chịu ảnh hưởng bởi đặc điểm tài nguyên du lịch trong vùng. Tài nguyên du lịch và điều kiện tự nhiên của mỗi địa phương là nguồn gốc của tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng của địa phương đó. Khai thác quy luật mùa vụ để định giá sản phẩm là một nội dung quan trọng trong marketing du lịch, đặc biệt là marketing nhà hàng, khách sạn.

Như vậy chính sách giá cả phải hết sức linh hoạt, phải bám chắc thị trường để xử lý phù hợp và phải nắm chắc tâm lý, phản ứng của khách trước việc định giá. Đó là một khoa học và nghệ thuật trong kinh doanh. Định giá đúng không những đạt được mục tiêu quan trọng của các doanh nghiệp du lịch là lợi nhuận mà còn ảnh hưởng rất lớn đến thái độ mua của du khách và hạn chế được cạnh tranh.

Chính sách phân phối (Place)

Phân phối trong kinh doanh lưu trú là một tiến trình ngược lại với việc phân phối các sản phẩm vật chất thông thường. Nếu việc phân phối một sản phẩm vật chất là quá trình doanh nghiệp đưa sản phẩm tiếp cận với khách hàng theo các kênh phân phối nhất định thì phân phối trong kinh doanh dịch vụ lưu trú lại là quá trình doanh nghiệp tìm cách thu hút để khách hàng tự tìm hiểu, tiếp cận và sử dụng dịch vụ của mình. Để thực hiên tốt quá trình này, hầu hết các doanh nghiệp đều phải dựa vào các trung gian, vì trong thực tế, cầu về sản phẩm lưu trú thường xuất phát từ nhiều nguồn khách khác nhau và rất khó nắm bắt. Sản phẩm lưu trú cũng được phân phối qua hai kênh truyền thống là trực tiếp và gián tiếp:

Kênh phân phối trực tiếp là kênh chỉ bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và khách hàng tiêu dùng trực tiếp. Kênh phân phối trực tiếp phổ biến ở những cơ sở kinh doanh có quy mô nhỏ, nằm ven đường, đối tượng phục vụ chủ yếu là khách vãng lai. Đối với cơ sở kinh doanh lưu trú quy mô lớn thì người ta chỉ dùng một tỷ lệ buồng nhất định, rất hạn chế để tiêu thụ trực tiếp.

Kênh phân phối gián tiếp bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, các nhà trung gian phân phối sản phẩm lưu trú và khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Các kênh phân phối gián tiếp hình thành nên mạng lưới kinh doanh rộng và đa dạng. Mạng lưới

Đại học kinh tế Huế

(31)

này bao gồm những khả năng giúp cho khách hàng đặt chỗ trong cơ sở lưu trú. Những nhà trung gian phân phối này bao gồm:

- Các nhà kinh doanh lữ hành (tour – operetors). Họ thường ký hợp đồng thuê buồng, có sử dụng hoặc không sử dụng dịch vụ bổ sung trong một giai đoạn định trước. Thống nhất với cơ sở kinh doanh lưu trú về số lượng buồng, thời gian sử dụng cũng như ngày báo hủy nếu công ty lữ hành không bán được sản phẩm. Ưu điểm lớn nhất trong việc lựa chọn công ty lữ hành với tư cách trung gian phân phối là ở chỗ đảm bảo sự tiêu thụ sản phẩm khá ổn định và đều đặn. Tuy nhiên, khi tiêu thụ sản phẩm thông qua các công ty lữ hành thì doanh nghiệp thường phải bán với giá rất thấp. Mức giá sản phẩm lưu trú bán qua trung gian dạng này phụ thuộc rất lớn vào sự nổi tiếng và khả năng hoạt động của công ty lữ hành, phương thức đặt phòng và phương thức thanh toán. Việc phân phối sản phẩm lưu trú thông qua các công ty lữ hành là một quá trình có lợi cho cả hai bên. Đồng thời khi lựa chọn các công ty lữ hành có cơ hội quảng bá chất lượng và uy tín của mình trong một thị trường rộng lớn.

- Sản phẩm lưu trú có thể được bán thông qua các cơ sở có khả năng bán sản phẩm lưu trú: bán buôn và bán lẻ. Những đối tác này thực hiện việc tiêu thụ sản phẩm lưu trú để được hưởng hoa hồng.

- Các hãng hàng không hoặc các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển. Về nguyên tắc, những đối tác này không đưa sản phẩm lưu trú vào như một sản phẩm độc lập mà bán một phần nhất định của sản phẩm lưu trú cho những khách hàng có sử dụng dịch vụ của họ.

- Sản phẩm lưu trú cũng có thể thông qua các hiệp hội, các câu lạc bộ, các tổ chức khác… với mục đích tham quan du lịch hoặc phục vụ những mục đích khác.

Như vậy, một doanh nghiệp kinh doanh lưu trú khó có thể lựa chọn một hay nhiều kênh phân phối. Tại cùng một thời kì, sản phẩm lưu trú có thể được bán qua một hoặc một số kênh phân phối khác nhau. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải nắm bắt một cách tốt nhất mạng lưới phân phối: quy mô và phương thức hoạt động của từng trung gian phân phối, khả năng tài chính, vị thế trên thị trường của từng đối tác để có thể phân phối sản phẩm một cách tốt nhất.

Đại học kinh tế Huế

(32)

Chính sách xúc tiến (Promotion)

Marketing hiện đại đòi hỏi nhiều thứ chứ không chỉ riêng việc tạo ra một sản phẩm tốt, định giá thấp và đảm bảo cho người tiêu dùng có khả năng tiếp cận được hàng hoá. Khách sạn cần phải có thông tin đầy đủ cho khách hàng, thuyết phục khách hàng mua hàng và thúc đẩy họ mua hàng. Cho nên trong kinh doanh hiện đại, xúc tiến hỗn hợp ngày càng quan trọng, nó được biểu hiện ở chỗ các khách sạn chi ngày càng nhiều cho các công cụ của yếu tố này.

Hoạt động xúc tiến bao gồm quảng cáo, thông tin trực tiếp, tuyên truyền, bán hàng cá nhân, khuyến mãi và các hoạt động quan hệ công chúng. Các hoạt động xúc tiến làm cho khách hàng tiềm năng nhận thức sản phẩm, để kích thích khẩu vị của họ, kích thích nhu cầu và thường cung cấp các ưu đãi để mua hàng.

- Quảng cáo là bất cứ hình thức nào của sự hiện diện không trực tiếp của hàng hoá, dịch vụ hay ý đồ hành động mà người ta phải trả tiền để nhận biết người quảng cáo. Có nghĩa là khách sạn thông qua quảng cáo để tuyên truyền thông tin về sản phẩm đến với công chúng nhằm thay đổi trạng thái tâm lý của công chúng.

-Thông tin trực tiếp: nhằm mục đích đưa tin về sản phẩm du lịch đến công chúng.

Thông tin trực tiếp được thể hiện dưới nhiều hình thức: nói, viết, nhìn qua các trung tâm thông tin du lịch hoặc qua phát hành tài liệu.

- Tuyên truyền: giúp cho khách sạn duy trì được hình ảnh tốt đẹp của khách sạn với công chúng, tránh việc đưa những thông tin sai lệch. Mục đích là đưa những thông tin có tính chất nhận thức, sự kiện vào các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút sự chú ý của công chúng tới sản phẩm dịch vụ và uy tín của khách sạn.

- Quan hệ công chúng : Xúc tiến trong lưu trú chủ yếu tập trung vào quan hệ công chúng (PR). Cơ sở kinh doanh lưu trú là nơi diễn ra các hoạt động xã hội và cần phải được thông tin rộng trong xã hội. Để hoạt động quan hệ công chúng được thực hiện tốt, trước hết doanh nghiệp cần phải xây dựng môi trường doanh nghiệp thật sự văn hóa.

+ Quan hệ đối nội: đây là mối liện hệ giữa nhân viên các ban ngành trong một tổ chức .Đối với khách hàng cần gắn bó thân mật với khách hàng cũ, tạo được mối quan hệ đối nội tốt sẽ tạo điều kiện cho kinh doanh tốt hơn .

Đại học kinh tế Huế

(33)

+ Quan hệ đối ngoại : Đây là sự giao tiếp, tiếp xúc với bên ngoài tổ chức như khách hàng, công chúng trong địa phương, báo chí, chính quyền, các tổ chức bạn.

-Bán hàng cá nhân: Đó là việc giao tiếp của nhân viên bán hàng với khách hàng nhằm giới thiệu với khách về sản phẩm của khách sạn

Tài liệu tham khảo

Tài liệu liên quan

Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý khách hàng, theo dõi những thông tin về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, các thông tin liên quan

Về hoạt động kinh doanh, công ty sẽ từng bước cải thiện và không ngừng nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng, mở rộng và hoàn thiện mạng lưới kênh phân phối bằng cách đa

Thương hiệu mang lại những nổi bật nhất định cho doanh nghiệp, đó là khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm và yên tâm sử dụng sản phẩm thu hút được khách hàng bởi

Cho dù doanh nghiệp tìm thấy một trang blog rất hay với nhiều mẹo giúp khách hàng sử dụng sản phẩm giống như sản phẩm đang bán hay một bài báo thảo luận về những

Có nhiều cách tiếp cận khác nhau để đưa ra các khái niệm về ngân hàng thương mại, theo Luật tổ chức tín dụng (TCTD) khoản 1 và khoản 7 Điều 20 năm 2010 đã xác

Do đó, đối với hầu hết các doanh nghiệp trên thế giới hiện nay, nhất là các nước phát triển chi phí R&D chiếm tỷ trọng khá lớn trong cơ cấu chi phí nhằm đầu tư

Bên cạnh đó, vẫn còn một số vấn đề tồn tại trong chính sách Marketing – Mix của khách sạn như hệ thống sản phẩm bổ sung còn đơn điệu, thiếu những sản phẩm đặc trưng

Một khi đã phát triển được thái độ ưa thích hơn trong tâm trí khách hàng mục tiêu về doanh nghiệp và các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp thì hoạt