Chất lượng sản phẩm: Thiện chí của nhà sản xuất là cốt lõi
Chất lượng sản phẩm, một thuật ngữ đơn thuần của hàng hoá, gần đây đã trở nên quen thuộc như chính “cơm ăn nước uống”
hàng ngày của mỗi người tiêu dùng Việt Nam bởi trên các phương tiện thông tin đại chúng, vẫn thường xuyên dậy lên những làn sóng bức xúc và báo giới cũng đã tốn không ít giấy mực “mổ xẻ” các vụ việc liên quan đến chất lượng sản phẩm của một số mặt hàng “nhạy cảm”.
Khuyến cáo cũng có mà lên án, phê phán trách nhiệm và thái độ của doanh nghiệp đối với việc không đảm bảo chất lượng sản phẩm cho người tiêu dùng cũng nhiều…
Ngạc nhiên chưa?
Điều đáng ngạc nhiên và giật mình hơn cả là các sản phẩm thuộc ngành hàng thực phẩm, đồ uống, trực tiếp liên quan đến an toàn tính mạng của người tiêu dùng và lẽ ra phải đặt vấn đề chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm lên làm đầu thì tỉ lệ phát hiện ra sản phẩm hỏng, lỗi hay chất lượng không đảm bảo lại cao hơn rất nhiều so với các loại sản phẩm tiêu dùng khác.
Chỉ cần “sớt” trên trang tìm kiếm trên Google với các cụm từ như
“sản phẩm hỏng”, “sản phẩm kém chất lượng”, “sản phẩm có mốc”…chỉ trong vài giây, sẽ cho ra đến 67% kết quả liên quan đến các loại sản phẩm thực phẩm, đồ uống. Vậy các doanh nghiệp sản xuất thực phẩm và đồ uống suy nghĩ gì trước “con số biết nói” trên và cần có những động thái gì để nhanh chóng “sắn tay áo” giải quyết ổn thoả các vấn đề liên quan.
Khi xảy ra sự cố, “thượng đế” thường có thói quen khiếu nại vấn đề với các cơ quan kiểm định chất lượng hoặc đem sản phẩm trả lại nơi phân phối hay sản xuất. Tuy nhiên, kết quả phản hồi mà họ nhận lại được thường là biên bản xác nhận đạt chuẩn “đóng dấu đỏ chót” của cơ quan kiểm định chất lượng về lô hàng cùng loại hoặc được nhà sản xuất chấp nhận đổi lại sản phẩm tương tự. Trong rất nhiều trường hợp, do sợ tốn kém thời gian công sức
“thưa gửi”, người tiêu dùng thường chấp nhận cách giải quyết của nhà sản xuất như một thói quen cố hữu: hàng lỗi thì đổi trả!
Số còn lại, nếu không được giải quyết êm ấm ổn thoả thì cũng thôi đành “tặc lưỡi” cho xong và ngậm ngùi cho rằng số mình … không may!
Thực tế cho thấy, cũng có nhiều doanh nghiệp và các hãng sản xuất lớn có thiện chí xây dựng, đã cho tiến hành thu hồi hàng loạt sản phẩm sau khi phát hiện lỗi hoặc bị người tiêu dùng khiếu nại.
Nhưng đa phần trong số trên là sản phẩm của doanh nghiệp nước ngoài 100% hoặc doanh nghiệp có liên doanh với nước
ngoài. Với các doanh nghiệp, các hãng sản xuất Việt Nam thì sao, họ thể hiện trách nhiệm của mình đã đủ chưa?
Khi có sự cố và khiếu nại, các doanh nghiệp luôn sẵn sàng đổi hàng cho người tiêu dùng và tất nhiên, kèm theo đó là “hàng tá”
những lời giải thích thuận tai như số sản phẩm đó nằm trong lô hàng bị đổi, do nhà phân phối không biết cách bảo quản hoặc số lượng phân phối quá lớn vượt khỏi tầm kiểm soát của họ. Một mặt khác các doanh nghiệp cũng luôn lớn tiếng khẳng định phương pháp kiểm tra, kiểm định chất lượng sản phẩm của họ tuân thủ theo đúng quy trình, quy tắc nhưng mặt khác lại “vin” vào lý do các phương pháp kiểm định và tay nghề của nhân viên kiểm định khác nhau nên sai số kiểm định là không thể tránh khỏi và có thể sai số từ 10% - 20%.
Cần có thực tâm và công tâm trong khắc phục vụ việc
Dù có bao biện hay thoái thác trách nhiệm của mình đối với các sự cố xảy ra thì việc phát hiện ra các sản phẩm thực phẩm hỏng, các sản phẩm đồ uống kém chất lượng; xuất hiện mốc xanh, hắc
ín, vón cục hay có vật thể lạ trong chai đồ uống của các doanh nghiệp vẫn xuất hiện với tần suất rất cao trên các trang báo và các phương tiện truyền thông khác. Và rồi tất cả các sự cố này lại luôn được đi kèm với những nỗ lực giải thích khá hợp lý nhưng hình ảnh của doanh nghiệp đã “ít nhiều bay đi” trong tâm trí của người tiêu dùng.
Mục đích đầu tiên và cuối cùng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp là lợi nhuận và lợi nhuận ấy chỉ có được dựa trên việc mang lại lợi ích và sự hài lòng tiêu dùng của khách hàng vì vậy không có lý gì doanh nghiệp lại không chú trọng quan tâm đến người tiêu dùng, khách hàng.
Ngoài ra việc sản xuất sản phẩm vẫn luôn đi kèm với các quy chuẩn và phương pháp kiểm định chất lượng sản phẩm do công ty đặt ra cùng hàng loạt yêu cầu bắt buộc khác của cơ quan kiểm định chất lượng sản phẩm. Do đó thay vì tìm các phương án giải quyết nhất thời (ví dụ: đề ra hẳn chính sách đền bù cho người tiêu dùng hay lập đội ngũ thu gom sản phẩm hỏng và đền bù…)
hoặc tìm cách đổ lỗi hay quy trách nhiệm cho một bên thứ 3 nào đó, doanh nghiệp nên tìm hiểu tận gốc nguyên nhân sâu xa của vấn đề và giải quyết triệt để.
Hiển nhiên các quy trình về chất lượng sản phẩm và quy chuẩn cho các phương pháp kiểm định đều đã được xây dựng chặt chẽ, vậy phải chăng sự cố xảy ra là do người thực hiện không cẩn thận, không có nghiệp vụ hay lỗi về mặt ý thức? Nếu vậy làm sao để khắc phục nhược điểm này?
Điều quan trọng là doanh nghiệp có thực sự mong muốn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất trong khả năng của mình để hình ảnh công ty ngày càng khắc sâu trong tâm trí khách hàng hay không hay chỉ phục vụ khách hàng theo sự “lên xuống”
của thị trường, “chộp giật” chớp thời cơ để tăng lợi nhuận để khi thời cơ đi qua thì lại bắt đầu tìm một chiến lược kinh doanh khác?
Doanh nghiệp có tự tin rằng mình luôn luôn dự phòng được các chiến lược kinh doanh hiệu quả và hình ảnh của doanh nghiệp sẽ như thế nào nếu đã một lần làm mất lòng tin của khách hàng? Có
cách nào hoạt động chuyên nghiệp hơn để hạn chế được rủi ro và đề ra các biện pháp sửa chữa lỗi lầm của doanh nghiệp để thực sự khiến khách hàng “tâm phục khẩu phục” từ cả thái độ của nhân viên công ty đến cách thức họ đối xử với người tiêu dùng trong trường hợp này?
Trả lời được các câu hỏi trên thì các doanh nghiệp phần nào tự tin hơn trong việc duy trì chất lượng sản phẩm cho mình. Tuy nhiên, muốn thực sự làm được như vậy đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư thêm nhiều thời gian và công sức hơn nữa hoặc phải nhờ đến sự giúp đỡ của một đơn vị chuyên nghiệp hơn trong vấn đề này.
Chung quy lại, mọi doanh nghiệp khi đặt chân vào thị trường cạnh tranh đầy áp lực đều muốn rằng hình ảnh của công ty mình sẽ được khắc sâu vào tâm trí của khách hàng, và lợi nhuận sẽ tăng thông qua các hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển.
Để đạt được điều đó, doanh nghiệp cần giải quyết triệt để các yếu tố dẫn tới các khó khăn và sự cố như đã phân tích bởi suy
cho cùng mọi khó khăn đều có một “chìa khoá” giải pháp và đối tượng thích hợp để thực hiện giải pháp đó. Điều quan trọng là doanh nghiệp có muốn thử áp dụng một giải pháp tổng thể (nếu có) để giải quyết tất cả các vấn đề khó khăn trên hay không mà thôi!
