ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ VIỆT TRUNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ VIỆT TRUNG

LÊ THỊ HUYỀN HẰNG

NIÊN KHÓA 2017-2021

Trường ĐH KInh tế Huế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ VIỆT TRUNG

Sinh viên thực hiện:

Lê Thị Huyền Hằng Lớp: K51B Marketing Niên khóa: 2017 - 2021

Giảng viên hướng dẫn:

PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hòa

Huế, tháng 05 năm 2021

Trường ĐH KInh tế Huế

Đầu tiên, tác giả xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, Ban chủ nhiệm Khoa Quản trị kinh doanh và quý thầy cô trong Khoa Quản trị kinh doanh đã truyền đạt các kiến thức, kinh nghiệm trong suốt thời gian vừa qua.

Tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc nhất đến cô PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo trong quá trình thực hiện và hoàn thành đề tài “Đánh giá hoạt động Marketing Online của Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung”.

Xin chân thành cám ơn Anh Trương Công Lê Hoàng – Giám đốc Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung đã tạo điều kiện thuận lợi để tác giả có cơ hội thực tập và tiếp cận được với các hoạt động marketing ở trung tâm. Lời cám ơn đến Chị Phan Thị Lệ là người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ trong quá trình thực tập để tác giả hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Mặc dù tác giả đã rất cố gắng để hoàn thành khóa luận nhưng vì nhận thấy kiến thức chuyên môn còn hạn chế, bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên trong quá trình thực hiện đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ quý thầy cô cũng như Ban giám đốc của Trung tâm Ngoại ngữ Việt Trung để khóa luận này được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa xin gửi đến thầy cô và các anh chị tại trung tâm lời cám ơn chân thành và tốt đẹp nhất!

Huế, tháng 05 năm 2021 Sinh viên thực hiện Lê Thị Huyền Hằng

Trường ĐH KInh tế Huế

MỤC LỤC ... ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...vi

DANH MỤC HÌNH ẢNH ... vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ ... viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ ...ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU ...x

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ ...1

1. Lý do chọn đềtài...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

2.1. Mục tiêu chung ...2

2.2. Mục tiêu cụthể...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2

3.1. Đối tượng nghiên cứu ...2

3.2. Phạm vi nghiên cứu ...3

4. Phương pháp nghiên cứu...3

4.1 .Phương pháp thu thập dữliệu ...3

4.1.1 Dữliệu thứcấp...3

4.1.2 Dữliệu sơ cấp. ...3

4.2 Phương pháp phân tích và xửlí sốliệu...4

5. Kết cấu của đềtài ...6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN MARKETING ONLINE...8

1.1. Khái quát vềMarketing ...8

1.1.1. Khái niệm Marketing...8

1.1.2. Phân loại Marketing...9

1.1.2.1. Marketing cổ điển (Marketing truyền thống) ...9

1.1.2.2. Marketing hiện đại...9

Trường ĐH KInh tế Huế

1.2.2. Các hình thức Marketing Online chủyếu hiện nay ...11

1.2.2.1. Quảng cáo ...11

1.2.2.2. Khuyến mãi ...11

1.2.2.3. Sựkiện và marketing trải nghiệm ...11

1.2.2.4. Quan hệcông chúng ...11

1.2.2.5. Marketing trực tiếp ...11

1.2.2.6. Marketing tương tác...12

1.2.2.7. Marketing truyền miệng ...12

1.2.2.8. Bán hàng cá nhân ...12

1.2.3. Các công cụMarketing Online chủyếu hiện nay...12

1.2.3.1. SEM - Search Engine Marketing (Marketing trên công cụtìm kiếm) ...12

1.2.3.2. Quảng cáo mạng hiển thịgoogle (Google Display Network)...13

1.2.3.3. Website ...14

1.2.3.4. Social Media Marketing (Marketing trên mạng xã hội)...15

1.2.3.5. Email Marketing...18

1.2.4. Mô hình hành vi khách hàng trên nền tảng internet ...19

1.2.5. Lợi ích của Marketing Online so với Marketing truyền thống...22

Nguồn: Nguyễn Mạnh Nguyên 6/2019) ...22

1.2.6. Mô hình truyền thông Marketing...23

1.2.7. Các bước thiết kế chương trình truyền thông Marketing ...24

1.3.Cơ sởthực tiễn vềMarketing Online...27

1.3.1. Xu hướng Marketing Online trên toàn cầu...27

1.3.2. Tình hình sửdụng internet tại Việt Nam...29

1.4. Mô hình nghiên cứu và thang đo...31

1.4.1. Các nghiên cứu có liên quan...31

1.4.2. Đềxuất mô hình nghiên cứu...32

1.4.3. Thiết kế thang đo

Trường ĐH KInh tế Huế

2.1. Giới thiệu khái quát vềTrung tâm ngoại ngữViệt Trung. ...36

2.1.1. Tổng quan vềTrung tâm ngoại ngữViệt Trung...36

2.1.2. Lịch sửhình thành và phát triển. ...36

2.1.3. Giá trịcốt lõi...37

2.1.4. Lĩnh vực kinh doanh ...37

2.1.5. Cơ cấu tổchức ...38

2.1.6. Tình hình nhân sự...39

2.1.7. Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm ngoại ngữViệt Trung ...40

2.1.8. Thực trạng hoạt động Marketing Online tại Trung tâm ngoại ngữViệt Trung .41 2.1.8.1. Mục tiêu của hoạt động Marketing Online...41

2.1.8.2. Hoạt động Marketing Online được triển khai tại Trung tâm ...42

2.2. Kết quả điều tra đánh giá hoạt động Marketing Online của Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung...50

2.2.1. Phân tích kết quảnghiên cứu...50

2.2.1.1. Đặc điểm đối tượng mẫu điều tra ...51

2.2.1.2. Cách khách hàng biết đến Trung tâm ngoại ngữViệt Trung ...52

2.2.1.3. Dịch vụkinh doanh tại Trung tâm ngoại ngữViệt Trung...53

2.2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng chọn TTNN Việt Trung...54

2.2.1.5. Khung giờmà kháchhàng thường tìm kiếm thông tin ...55

2.2.1.6. Kiểm định giá trịtrung bìnhđối với các yếu tố độc lập trong thang đo...55

2.2.1.7. Kiểm định giá trịtrung bìnhđối với yếu tốphụthuộc trong thang đo...62

2.2.2. Kiểm định độtin cậy của thang đo...63

2.2.2.1. Kiểm định độtin cậy của thang đo đối với biến độc lập...63

2.2.2.2. Kiểm định độtin cậy của thang đo biến phụthuộc ...66

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thang đo...66

2.2.3.1. Phân tích nhân tố độc lập ...66

2.2.3.2. Phân tích nhân tốphụthuộc ...68

2.2.4. Phân tích tương quan hồi quy...69

Trường ĐH KInh tế Huế

2.2.4.3. Kiểm định các giảthuyết của mô hình ...75

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ VIỆT TRUNG...77

3.1. Định hướng phát triển Marketing Online của Trung tâm ngoại ngữViệt Trung...77

3.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao hoạt động Marketing Online cho Trung tâm ngoại ngữViệt Trung ...77

3.2.1. Thực hiện Marketing Online có chiến lược cụthể...77

3.2.2. Giải pháp cho các công cụMarketing Online ...78

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. ...81

1. Kết luận ...81

2. Kiến nghị...82

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...84

PHỤ LỤC ...87

Trường ĐH KInh tế Huế

GTTB Giá trịtrung bình

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

MTV Một thành viên

DV & DL Dịch vụvà du lịch

PR Public Relations - Quan hệcông chúng

HC–TH Hành chính tổng hợp

KT - NS Kếtoán nhân sự

GDN Google Display Network - Quảng cáo mạng hiển thịGoogle

Trường ĐH KInh tế Huế

Hình 1.2: Sự tăng trưởng của Digital trên toàn cầu qua các năm 1/2021...28

Hình 1.3: Tổng quan vềDigital tại Việt Nam tháng 1/2021 ...29

Hình 1.4 : Thời gian hằng ngày trêncác phương tiện của người Việt Nam 1/2021 ...30

Hình 1.5: Sự tăng trưởng sửdụng Digital mỗi năm tính đến tháng 1/2021...30

Hình 2.1 : Hìnhảnh Fanpage của trung tâm...42

Hình 2.2: Hìnhảnh thống kếsố người theo dõi trang ...43

Hình 2.3: Hìnhảnh thống kê số lượt thích trang ...43

Hình 2.4: Hiệu quảcủa bài viết có quảng cáo trên fanpage của Việt Trung...45

Hình 2.5: Hiệu quảcủa bài viết không có quảng cáo trên fanpage của Việt Trung...45

Hình 2.6: Hìnhảnh Mini Game trên fanpage của trung tâm ...46

Hình 2.7: Hìnhảnh Website của Trung tâm ngoại ngữViệt Trung ...47

Hình 2.8: Kết quảtìm kiếm trên Google của Việt Trung...48

Hình 2.9: Tốc độtải trang viettrung168.com đối với thiết bị di động ...49

Hình 2.10: Tốc độtải trang viettrung168.com của máy tính để bàn ...49

Hình 2.11: Chỉsốthân thiện với thiết bị di động của website Trung tâm ...50

Trường ĐH KInh tế Huế

Sơ đồ1.2: Mô hình truyền thông vĩ mô trong truyền thông Marketing...23 Sơ đồ1.3: Mô hình nghiên cứu đềxuất ...33 Sơ đồ 2.1: Sơ đồbộmáy tổchức của Trung tâm ngoại ngữViệt Trung ...38

Trường ĐH KInh tế Huế

Biểu đồ2.2: Giả định phân phối chuẩn của phần dư...74

Trường ĐH KInh tế Huế

Bảng 2.1 Kết quảhoạt động kinh doanh của Trung tâm ngoại ngữViệt Trung ...40

Bảng 2.2: Đặc điểm của đối tượng mẫu điều tra ...51

Bảng 2.3: Các kênh khách hàng biết đến Trung tâm ngoại ngữViệt Trung...52

Bảng 2.4: Các khóa học mà học viên theo học tại TTNN Việt Trung ...53

Bảng 2.5: Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định chọn TTNN Việt Trung...54

Bảng 2.6: Khung giờ mà khách hàng thường xuyên tìm kiếm thông tin ...55

Bảng 2.7: Kiểm định One Sample T–Test vềcác tiêu chí của yếu tố “Sự chú ý”...56

Bảng 2.8: Kiểm định One Sample T–Test vềcác tiêu chí của yếu tố “Sự thích thú”.57 Bảng 2.9: Kiểm định One Sample T–Test vềcác tiêu chí của yếu tố “Tìm kiếm thông tin”...58

Bảng 2.10: Kiểm định One Sample T–Test vềcác tiêu chí của yếu tố “Hành động”.60 Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T–Test vềcác tiêu chí của yếu tố “Chia sẻ”...61

Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T –Test vềcác tiêu chí của yếu tố “Đánh giá hoạt động Markeing Online”...62

Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha từng biến độc lập ...63

Bảng 2.14: Thống kê sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha hoàn thành...66

Bảng 2.15 : Kiểm định độtin cậy của thang đo biến phụthuộc ...66

Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett cho 5 biến độc lập ...67

Bảng 2.17: Phân tích nhân tốkhám phá EFA của biến độc lập ...68

Bảng 2.18: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụthuộc...68

Bảng 2.19: Phân tích nhân tốkhám phá EFA của biến phụthuộc ...69

Bảng 2.20: Phân tích tương quan Pearson...70

Bảng 2.21: Tóm tắt mô hình hồi quy tuyến tính ...72

Bảng 2.22: Kiểm định sựphù hợp của mô hình hồi quy...72

Bảng 2.23 : Kết quả

Trường ĐH KInh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tếmở cửa, các doanh nghiệp đang hoạt động trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì marketing đang khẳng định vai trò quan trọng của mình. Một chiến lược marketing đúng đắn giúp cho doanh nghiệp tồn tại vững chắc ở trên thị trường nhờ có quá trình nghiên cứu thị trường và thích ứng kịp thời với nó.

Ngày nay, internet ngày càng phát triển mạnh mẽ, mọi người dành nhiều thời gian cho việc lướt web và các trang mạng xã hội. Tháng 1/2021, theo thống kê của We Are Social, trên toàn thế giới có hơn 4,66 tỷ người đang sử dụng internet. Tại Việt Nam, với dân số 97,75 triệu người và lượng người dùng internet đạt 68,72 triệu người chiếm 70,3% dân số (1/2021). Internet đã trở thành phương tiện giúp việc trao đổi thông tin, hợp tác, giao lưu giữa các cá nhân, tổ chức và quốc gia diễn ra một cách nhanh chóng .

Cùng với sựphát triển mạnh mẽcủa internet là tốc độphát triển nhanh chóng của các thiết bị kết nối: điện thoại thông minh, máy tính bảng… Trên thế giới, tính đến năm 2021 đã có 5,22 tỷ người sử dụng điện thoại di động chiếm đến 2/3 dân số thế giới. Chỉ riêng tại Việt Nam, con số này lên tới 154,4 triệu người tăng 1,3 triệu người so với năm 2020. Với sốliệu thống kê vềsocial media trên toàn cầu thì số lượng người sửdụng mạng xã hội trên toàn thếgiới đã chạm tới con số4,2 tỷ người, chiếm khoảng 53,6% tổng dân sốtrên thếgiới.

Tất cả những điều đó đã làm thay đổi cách thức tiếp cận nguồn thông tin của người dùng. Trước đây, đa phần chúng ta tiếp cận thông tin từ sách, báo, tạp chí, truyền hình,… bây giờ người dùng tiếp nhận những thông tin đó qua Facebook, báo điện tử, web,… Cách thức tiếp cận này giúp loại bỏ các rào cản vềkhông gian và thời gian. Vậy nên chỉ dừng lại ở marketing truyền thống, thì doanh nghiệp đó đã bỏ qua một lượng khách hàng lớn. Do đó, các doanh nghiệp đang dần chuyển đổi cách thức tiếp cận khách hàng, thu hẹp dần các hoạt động marketing truyền thống chuyển sang phương thức marketing online. So với marketing truyền thống, marketing online tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều, tốc độ tiếp cận nhanh chóng. Ngoài ra còn giúp các nhà

Trường ĐH KInh tế Huế

marketing đo lường và đánh giá hoạt động marketing, giúp doanh nghiệp loại bỏ các hoạt động không hiệu quả.

Hiểu được điều này, Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung đã và đang thực hiện ứng dụng marketing online vào hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, với những nhu cầu cấp thiết hiện nay việc tham gia học tập, thi lấy chứng chỉngoại ngữngày càng gia tăng, điều này đồng nghĩa với việc thị trường ngày càng được mởrộng, cơ hội đểtrung tâm tìm kiếm học viên càng được cao hơn. Vì vậy để thu hút được số lượng khách hàng lớn hơn, cũng như khẳng định thương hiệu của mình thì trung tâm phải đưa ra các chính sách marketing online phù hợp để phát huy thế mạnh của mình. Tuy nhiên, trong quá trình thực tập ở đây, tác giả nhận thấy không phải hoạt động marketing online nào cũng đem lại sự thành công như mong muốn cho trung tâm. Từnhững lí do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ VIỆT TRUNG” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận này.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Khái quát những vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan tới Marketing Online từ đó đánh giá hoạtđộng Marketing Online của Trung tâm ngoại ngữViệt Trung.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệthống hóa lí luận và thực tiễn vềMarketing Online.

- Phân tích và đánh giá hoạt động Marketing Online của Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung.

- Đềxuất một sốgiải pháp giúp hoàn thiện hoạt động Marketing Online tại Trung tâm ngoại ngữViệt Trung.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động Marketing Online của Trung tâm ngoại ngữViệt Trung, tập trung chủ yếu vào hai công cụ: Fanpage và Website.

Trường ĐH KInh tế Huế

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung tại địa chỉ 5/130 Trần Phú,PhườngPhước Vĩnh, TP Huế.

- Phạm vi thời gian: 15/1/2021–25/4/2021

- Phạm vi nội dung: Marketing Online là một phạm trù rộng bao gồm nhiều công cụ, tuy nhiên hiện tại Trung tâm ngoại ngữ Việt Trung chỉ chủ yếu thực hiện marketing online qua hai công cụ là Facebook (Fanpage) và Website, do đó nghiên cứu này chỉtập trung đánh giá hai công cụtrên.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 .Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1 Dữliệu thứcấp

- Tài liệu, báo cáo về kết quả hoạt động kinh doanh được thu thập từ Trung tâm ngoại ngữViệt Trung.

- Thu thập kết quả thống kê về các hoạt động Marketing Online và các công cụ đang được Trung tâm ngoại ngữViệt Trung triển khai.

4.1.2 Dữliệu sơ cấp.

Khảo sát bằng bảng hỏi

- Thu thập thông tin bằng cách phát bảng hỏi cho những người đã và đang là khách hàng của trung tâm. Từ những thông tin thu thập được tiến hành phân tích, thống kê hiệu quảcủa các hoạt động marketing online mà trung tâm triển khai từ đó đề xuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao hoạt động marketing online.

- Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất đơn giản.

Quá trình chọn mẫu cụthể như sau:

+ Lấy danh sách các học viên đã và đang theo học tại Trung tâm ngoại ngữ Việt Trungsau đó sắp xếp lại thứtự theo tên và đánh sốthứtự. Sửdụng dùng hàm Random trong Excel 2010đểchọn ra từng học viên vào mẫu nghiên cứu.

+ Liên hệvới những học viên được chọn vào mẫu nghiên cứu, lên lịch hẹn sau đó tới trực tiếp tại trung tâm để tiến hành khảo sát. Đối với các học viên không thể liên lạc được thì sẽ

Trường ĐH KInh tế Huế

+ Đối với các học viên không thể khảo sát trực tiếp, tác giả gửi biểu mẫu qua email hoặc facebook để học viên đánh giá. Sau đó sẽ theo kết quả và điền vào phiếu khảo sát giấy.

Các quá trình trênđược lặp lại cho đến khi đạt đủsố lượng là 140 phiếu khảo sát.

- Kích thước mẫu: Mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập với 22 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc. Xác định cỡ mẫu đối với phân tích nhân tố khám phá EFA dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham, Black năm 1998 thì kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng sốbiến quan sát

N_min= Tổng số biến quan sát * 5 = 22*5 = 110

Từcách tính trên cỡmẫu tối thiểu là 110, tuy nhiên để đảm bảo tính chính xác và sai sót của các phiếu trong quá trìnhđiều tra, nghiên cứu này lựa chọn cỡmẫu là 140.

4.2 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu.

- Đối với dữliệu thứcấp sửdụng phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp - Đối với dữliệu sơ cấp, sau khi thu thập đầy đủsốliệu từkhách hàng, tiến hành tổng hợp và loại bỏ các phiếu điều tra không đạt yêu cầu. Các phiếu đạt yêu cầu sẽ được nhập, hiệu chỉnh mã hóa và xửlí trên phần mềm SPSS 26.0. Kết hợp các phương pháp sau :

Phương pháp tổng hợp:

Là các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, phân loại các câu hỏi, tổng hợp các câu trảlời

Thống kê mô tả

Sử dụng bảng tần số để mô tả những đặc điểm cơ bản: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghềnghiệp,…của mẫu điều tra.

Kiểm định độtin cậy của thang đo bằng hệsố Cronbach’s Alpha

Kiểm định độ tin cậy thang đó Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê phản ánh mức độ tương quan chặt chẽgiữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố.

Cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không.

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏcác biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng

Trường ĐH KInh tế Huế

hệ số thông qua hệsố Cronbach’s Alpha. Những biến có hệsố tương quan biến tổng (itemtotal correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽbịloại.

Nguyên tắc kết luận:

0,8 < Cronbach’s Alpha ≤ 1 Thang đo lường tốt

0,7≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 Thang đo có thểsửdụng được

0,6≤ Cronbach’s Alpha Có thểsửdụng được trong các khái niệm nghiên cứu mới

Kiểm định giá trịtrung bình One Sample T–Test

Là phép kiểm định giả thuyết về trung bình tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn phân tích mối liên hệ giữa cặp giá trị trung bình của một tổng thể định lượng với một giá trị cụthể xác định.

Cặp giảthuyết:

H₀:µ = µ₀ Đánh giá trung bình của khách hàng bằng mức đánh giá này H₁:µ≠µ₀ Đánh giá trung bình của khách hàng khác mức đánh giá này Nếu Sig. ≥0,05: Chưa đủ cơ sở để bác bỏgiảthuyết H₀

Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏgiảthuyết H₀

Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis–EFA)

- Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích thống kê dùng đểrút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụthuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn đểchúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998).

- Hệ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị sốcủa KMO phải đạt giá trị 0,5 trở lên đây là điều kiện đủ đểphân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0,5, thì phân tích nhân tố có khả năng không phù hợp với tập dữliệu nghiên cứu.

- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): là một đại lượng thống kêdùng để xem xét giảthuyết các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. Điều kiện cần đểphân tích nhân tốlà các biến phải có tương quan với nhau, tức là kiểm định Bartlett chỉ ra các biến có tương quan cóý nghĩa thống kê (Sig. Barlett’s test <0,05).

Trường ĐH KInh tế Huế

- Xác định số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalues, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi các nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalues nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson 2003).

- Tổng phương sai trích (Total Variance Explanined): là phần trăm phương sai toàn bộ được giải thích bởi từng nhân tố, nghĩa là coi biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % các biến quan sát. Giá trịnày lớn hơn 50% cho thấy phân tích nhân tốEFA là phù hợp.

- Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệsốtải nhân tốcàng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát với nhân tố đó càng lớnvà ngược lại. Hệsố tải nhân tốcủa các biến quan sát trong phân tích EFA phải lớn hơn 0,5 mới được chọn.

- Độ giá trị hội tụ: để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan giữa các biến và các nhân tố (Factor Loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố.

(Jabnoun & ctg 2003).

- Độgiá trịphân biệt: để đạt được độ giá trịphân biệt, khác biệt giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 (Jabnoun & ctg 2003).

Phân tích hồi quy

- Sau khi kiểm định tiến hành chạy hồi quy tuyến tính với mức ý nghĩa 0,05.

- Mô hình hồi quy: Y = β₀ + β₁X₁+ β₂X₂ + … + β_iX_i + Trong đó:

Y: Biến phụthuộc

X₁, X₂,…,X_i: Biến độc lập

β₀, β₁, β₂,…, β_i: Hệsốhồi quy riêng của các biến độc lập + Giảthuyết thống kê:

H₀: Biến phụthuộc và các biến độc lập không có mối quan hệ H₁: Biến phụthuộc và các biến độc lập có mối quan hệ

Nếu Sig. ≥ 0,05: Chưa đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H₀ Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏgiảthuyết H₀

với độtin cậy 95%

5. Kết cấu của đề tài

Trường ĐH KInh tế Huế

Đề tài được chia làm 3 phần Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cởsởlý luận và thực tiễn liên quan đến Marketing Online

Chương 2: Đánh giá hoạt động Marketing Online của Trung tâm ngoại ngữViệt Trung Chương 3: Đề xuất giải pháp cho các hoạt động Marketing Online của trung tâm ngoại ngữViệt Trung

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Trường ĐH KInh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN MARKETING ONLINE

1.1. Khái quát về Marketing 1.1.1. Khái niệm Marketing

Vào những năm đầu của thếkỉXX, lý thuyết vềmarketing lần đầu tiên xuất hiện tại Hoa Kỳ. Những bài giảng về môn học marketing được thực hiện ở các trường đại học của Hoa Kỳ, sau đó lan ra các trường đại học khác và trở thành phổ biến ở các nước có nền kinh tếthị trường.

Cho đến thời điểm hiện tại, rất nhiều người vẫn đồng nhất marketing với nghề tiếp thị - đi chào hàng, giới thiệu dùng thử hàng. Họ cho rằng marketing là các biện pháp được người bán sửdụng để bán được hàng và thu được tiền vềcho họ. Thực ra hoạt động tiếp thị chỉ là một trong những khâu hoạt động của hoạt động marketing.

Hơn nữa lại không phải là khâu quan trọng nhất.

Thuật ngữ marketing đãđược định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, những định nghĩa này đều có nét chung về bản chất nhưng chưa định nghĩa nào được coi là duy nhất đúng bởi mỗi tác giả đều thểhiện quan điểm riêng của mình.

Theo Hiệp hội Marketing Mỹ- AMA, 2007: “Marketing làhoạt động được thực hiện bởi các tổ chức và cá nhân, hoạt động thông qua một tập hợp các thểchếvà quy trìnhđể tạo dựng, tương tác,mang lại và thayđổi cácđề xuất có giá trị cho người tiêu dùng,đối tác cũng như cảxã hội nói chung.”

Theo Chartered Institute of Marketing - CIM, 2007: “Marketing là quá trình quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện ra nhu cầu của khách hàng và đáp ứng các nhu cầu đó một cách có hiệu quả hơn so với các đối thủcạnh tranh.”

Theo Philip Kotler, 2007: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họthông qua trao đổi.”

Từnhững định nghĩa ởtrên ta có thểthấy dù được diễn đạt bằng nhiều cách khác nhau nhưng đều phản ánh một tư tưởng cốt lõi là hướng tới thõa mãn nhu cầu của con

người.

Trường ĐH KInh tế Huế

1.1.2. Phân loại Marketing

1.1.2.1. Marketing cổ điển (Marketing truyền thống)

Các hoạt động marketing chỉ diễn ra trên thị trường trong khâu lưu thông, đầu tiên là làm việc với thị trường tiếp theo là trên các kênh lưu thông. Về bản chất thì marketing cổ điển chỉchú trọng đến việc tiêu thụnhanh hàng hóa và dịch vụmà không chú trọng đến khách hàng [1].

Đặc điểm [2]:

- Sản xuất xong rồi tìm thị trường, sản xuất là khâu quyết định toàn bộquá trình tái sản xuất.

- Hoạt động Marketing không mang tính hệ thống chỉ nắm một khâu trong quá trình tái sản xuất, chỉ nghiên cứu một lĩnh vực kinh tế đang diễn ra, chưa nghiên cứu được những ý đồ và chưa dự đoán được tương lai.

- Tối đa hóa thị trường trên cơ sở tiêu thụ khối lượng hàng hóa sản xuất ra thị trường chưa rõ mục tiêu xác thực có nghĩa là có thểthực hiện được hay không thểthực hiện được.

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hơn, chỉ quan tâm tới khâu tiêu thụ là chưa đủ mà cần phải quan tâm đến tính đồng bộcủa cảhệ thống. Nên việc thay đổi marketing cổ điển bằng một lý thuyết marketing khác là điều cần thiết.

1.1.2.2. Marketing hiện đại

Marketing hiện đại là chức năng quản lý công ty vềmặt tổchức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từviệc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu thụthành nhu cầu thực sựvềmột sản phẩm cụthể, dẫn đến việc chuyển sản phẩm đó đến người tiêu thụmột cách tối ưu[1].

Đặc điểm [2]:

- Nghiên cứu thị trường rồi mới tiến hành sản xuất, thị trường là nơi quyết định toàn bộquá trình tái sản xuất hàng hóa.

- Marketing hiện đại có tính hệthống, nghiên cứu tất cảcác khâu trong quá trình tái sản xuất, bắtđầu từnhu cầu trên thị trường đến sản xuất phân phối hàng hóa và bán hàng đểtiêu thị

Trường ĐH KInh tế Huế

- Tối đa hóa trên cơ sởtiêu thụtối đa nhu cầu của khách hàng như vậy các doanh nghiệp có thể thu được lợi nhuận.

Sau khi marketing hiện đại ra đời đã góp phần to lớn vào việc khắc phục các tình trạng khủng hoảng thừa thải và nâng cao việc thúc đẩy khoa học kỹ thuật phát triển.

Marketing hiện đại đã chú ý tới khách hàng nhiều hơn và nhắm đến thị trường là khâu quan trọng nhất của quá trình sản xuất hàng hóa.

Bên cạnh đó, vì việc chú ý đến tính đồng bộ của các hệthống nên các bộ phận, đơn vị đều tập trung tạo nên sức mạnh lớn để đáp ứng mạnh nhất nhu cầu của khách hàng. Marketing có mục tiêu chính là tối đa hoá các lợi nhuận nhưng nó chính là các mục tổng thể, dài hạn còn biểu hiện trong ngắn hạn chính là sự thoả mãn thật tốt nhu cầu của khách hàng.

1.2. Khái quát về Marketing Online 1.2.1. Khái niệm Marketing Online

Theo Philip Kotler - cha đẻ của marketing hiện đại: “ Marketing Online là quá trình tạo lập kếhoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụvà ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên những phương tiện điện tửvà internet.” (Philip Kotler, 2007)

Theo Stokes, 2009: “Marketing Online là chính là hoạt động marketing ở trong môi trường kết nối internet và sửdụngnó để kết nối thị trường”. Hay theo quan điểm của Calvin Jones và Damian Ryan, 2009: “Marketing Online là hoạt động marketing cho sản phẩm và dịch vụ bằng cách sửdụng các công cụ sẵn có của mạng internetđể tiếp cận người sửdụng internet”.

Như vậy, marketing online là tiến hành hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm và dịch vụ bằng cách ứng dụng các thiết bị điện tử, công nghệ mạng máy tính môi trường internet để đưa sản phẩm, dịch vụ đến với người tiêu dùng một cách nhanh nhất. Qua đó khách hàng có thể cân nhắc mua sản phẩm khi họ tương tác với thương

hiệu của bạn.

Trường ĐH KInh tế Huế

1.2.2. Các hình thức Marketing Online chủyếu hiện nay 1.2.2.1. Quảng cáo

Quảng cáo là hình thức giao tiếp phi cá nhân nhằm cổ vũ cho sản phẩm, doanh nghiệp hay tổ chức thông qua phương tiện in (báo, tạp chí), phát sóng (đài phát thanh, truyền hình), mạng truyền thông (điện thoại, truyền hình cáp, truyền hình vệtinh, không dây,…), phương tiện truyền thông điện tử (băng ghi âm, băng video, CD-ROM, website,…) và phương tiện truyền thông hiển thị(biển quảng cáo, bảng hiệu, áp phích) [3, tr.249].

1.2.2.2. Khuyến mãi

Khuyến mãi là tập hợp các công cụ để kích thích người tiêu dùng, trung gian hoặc lực lượng bán hàng mua sản phẩm, dịch vụ nhanh hơn, nhiều hơn trong một thời gian ngắn. Khuyến mãi bao gồm các công cụ để xúc tiến tiêu dùng ( mẫu hàng, phiếu giảm giá, giảm giá, tiền thưởng, sửdụng thửmiễn phí, bảo hành liên tục trong chương trình khuyến mãi, trưng bày tại cửa hàng,...), xúc tiến thương mại (giảm giá, trợ cấp quảng cáo và trưng bày hàng miễn phí), xúc tiến kinh doanh và lực lượng bán hàng (hội chợ thương mại và hội nghị bán hàng, cuộc thi dành cho nhân viên bán hàng, quảng cáo chuyên ngành) [3, tr.268].

1.2.2.3. Sự kiện và marketing trải nghiệm

Sự kiện và marketing trải nghiệm là các chương trình được thiết kế để tạo ra tương tác giữa thương hiệu với người tiêu dùng, bao gồm cách hoạt động thể thao, nghệ thuật, giải trí và các sự kiện hay những hoạt động không chính thức khác[3, tr.249].

1.2.2.4. Quan hệ công chúng

Quan hệcông chúng là các hoạt động hướng dẫn nội bộcho nhân viên của doanh nghiệp hoặc với bên ngoài (người tiêu dùng, đối tác, chính quyền và các phương tiện truyền thông) để thúc đẩy và bảo vệhìnhảnh thương hiệu [3, tr.250].

1.2.2.5. Marketing trực tiếp

Marketing trực tiếp là việc sử dụng thư điện tử, điện thoại, fax hoặc internet để giao tiếp trực tiếp hoặc thu hút phảnứng đáp lại hoặc đối thoại với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng[3, tr.250].

Trường ĐH KInh tế Huế

1.2.2.6. Marketing tương tác

Marketing tương tác là hoạt động marketing trực tuyến và chương trình được thiết kế đểthu hút khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng theo cách trực tiếp hoặc gián tiếp nhằm nâng cao nhận thức, nâng cao hình ảnh hay gợi mở việc bán sản phẩm, dịch vụ[3, tr.250].

1.2.2.7. Marketing truyền miệng

Marketing truyền miệng là một hình thức marketing được thực hiện dựa trên thói quentrao đổi giao tiếp bằng ngôn ngữcủa con người [3, tr.292].

1.2.2.8. Bán hàng cá nhân

Bán hàng cá nhân là là hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao với khách hàng tương lainhằm mục đích bán hàng [3, tr.296].

1.2.3. Các công cụMarketing Online chủyếu hiện nay

1.2.3.1. SEM - Search Engine Marketing (Marketing trên công cụ tìm kiếm) Marketing trên công cụtìm kiếm là quá trình nhằm giúp website gia tăng lượng truy cập nhờvào các hoạt động trên công cụtìm kiếm (Bùi Thanh Vân, 2020).

Trong SEM bao gồm 2 kênh chính là SEO và PPC

SEO - Search Engine Optimization

Theo bài viết “SEM là gì? SEM thực sự bao gồm những công cụ nào?” của tác giảBùi Thanh Vân trên trang gobranding.com:

SEO - tối ưu hóa công cụ tìm kiếm là dùng các phương pháp tối ưu hóa website làm sao để nó tương thích với các công cụ tìm kiếm. Mục đích để nâng cao thứ hạng của website trên các trang kết quảcủa các công cụtìm kiếm (cònđược gọi là SERPs– Search Engine Resulf Pages) giúp chúng có thể được tìm thấy một cách dễdàng nhất.

Các hình thức SEO phổbiến hiện nay:

- Technical SEO: Loại SEO này tập trung vào phần phụ trợ của website và các trang của công ty được mã hóa. Nén hình ảnh, dữ liệu có cấu trúc và tối ưu hóa tệp CSS (Cascading Style Sheets) là tất cả các hình thức SEO kỹthuật có thể tăng tốc độ tải website - một yếu tố xếp hạng quan trọng trong mắt các công cụ tìm kiếm như

Google.

Trường ĐH KInh tế Huế

- On-page SEO: Loại SEO này tập trung vào tất cả các nội dung tồn tại “trên trang” khi xem website. Bằng cách nghiên cứu từkhóa cho hành vi tìm kiếm và ý định (hoặc ý nghĩa) của chúng. Công ty có thểtrảlời câu hỏi cho người đọc và xếp hạng cao hơn trên các trang kết quảcủa công cụtìm kiếm (SERPs) mà những câu hỏi đó tạo ra.

- Off -page SEO: Loại SEO này tập trung vào tất cảcác hoạt động diễn ra “ngoài trang” khi tìm cách tối ưu hóa website. Có tên là liên kết ngược (Backlink). Số lượng nhà xuất bản liên kết với công ty và quyền hạn tương đối của những nhà xuất bản đó ảnh hưởng đến mức độxếp hạng của công ty đối với các từkhóa quan tâm. Bằng cách kết nối với các nhà xuất bản khác, viết bài đăng của khách trên các website này (và liên kết trởlại website của công ty) và tạo sựchú ý bên ngoài. Công ty có thểtìm kiếm được các liên kết ngược mà công ty cần để đưa website lên tất cảcác SERPs phù hợp.

PPC - Pay Per Click

Theo tác giả Phong Vũ, 2018: PPC (Pay-Per-Click) là một mô hình tiếp thị trên internet, trong đó các nhà quảng cáo phải trảmột khoản phí mỗi khi một trong số các quảng cáo của họ được nhấp. Giá bạn trảcho mỗi nhấp chuột thường dựa vào giá thầu của bạn cho quảng cáo cụthể đó.

Mục tiêu của quảng cáo PPC là tăng số lần nhấp chuột lên trang web của bạn và sau đó chuyển những khách hàng tiềm năng đó thành khách hàng trả tiền. Giống như bất kỳ chiến thuật tiếp thị khác, nếu bạn chi tiêu nhiều hơn bạn thu được từ kinh doanh, thìđó sai.

1.2.3.2. Quảng cáo mạng hiển thị google (Google Display Network)

Quảng cáo hiển thị hoặc quảng cáo trên banner là những hình chữ nhật nhỏ chứa thông tin, hình ảnh dạng hoặc tĩnh hoặc động mà doanh nghiệp trả tiền để xuất hiện trên các website thích hợp. Khi người xem nhấp vào ô quảng cáo, trang web quảng cáo sẽmở ra để người xem theo dõi thông tin [3, tr.291].

Theo bài viết “Quảng cáo mạng hiển thi google là gì? Quảng cáo GDN” trên trang Adwordsvietnam.com đã trình bày vềlợi ích cũng như các cách thức hoạt động của GDN như sau:

Lợi ích của quảng cáo mạng hiển thịgoogle:

- Có tới hơn 30 triệu lượt truy cập hàng tháng.

Trường ĐH KInh tế Huế

- Có độ phủ quảng cáo lên đến 90% người lướt web toàn cầu thông qua hàng triệu trang web nổi tiếng khác nhau.

- Khẳng định độ uy tín thương hiệu.

- Đánh trúng đối tượng khách hàng với sựchọn lọc theo độtuổi, sởthích,…

- Hiển thị banner đa dạng theo: văn bản, hìnhảnh, text, video,…

- Hiển thị với nhiều kích thước banner khác nhau

- Cách tính tiền có 2 hình thức: theo lượt click (CPC) hoặc theo lượt hiển thị (CPM)

Các cách thức hoạt động của Google Display Network:

- Quảng cáo theo ngữcảnh

- Chọn chính xác nơi quảng cáo xuất hiện

- Tự động tiếp thịlại khách hàng đã từng truy cập vào website của bạn 1.2.3.3. Website

Theo Wikipedia, website là một tập hợp trang web, thường chỉnằm trong một tên miền hoặc tên miền phụ trên World Wide Web của internet. Một trang web là tập tin HTML hoặc XHTML có thểtruy nhập dùng giao thức HTTP. Trang mạng có thể được xây dựng từ các tệp tin HTML (trang mạng tĩnh) hoặc vận hành bằng các CMS chạy trên máy chủ(trang mạng động).

Website là đích đến cuối cùng của khách hàng, là nơi có tỉ lệchuyển đổi cao nhất cũng là nơi có chi phí thấp nhất. Có thể nói website chính là bộ mặt của công ty trên môi trường internet. Website không chỉ trở nên phổ biến mà còn là công cụkhông thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp và các cá nhân hoạt động kinh doanh hiện nay.

Ưu điểm:

Theo Wibeco.vn, website có các ưu điểm sau:

- Website giúp doanh nghiệp thiết lập sự hiện diện trên internet, tạo cơ hội tiếp xúc với khách hàngởmọi nơi và tại mọi thời điểm

- Website giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, dịch vụ một cách sinh động và mang tính tương tác cao đồng thời tạo ra sự tin tưởng cho người dùng.

- Website tạo cơ hội để bán sản phẩm, dịch vụ một cách chuyên nghiệp mà không tốn nhiều chi phí.

Trường ĐH KInh tế Huế

- Website là nơi tiếp nhận các ý kiến, phản hồi của khách hàng từ đó có cơ hội phục vụkhách hàng tốt hơn, đạt được sựhài lòng lớn hơn từ khách hàng.

- Website giúp cho doanh nghiệp tao ra một hình ảnh chuyên nghiệp trước công chúng, công cụhiệu quả đểthực hiện các chiến dịch PR và marketing.

Theo bài viết “Tiêu chí cần có của một website chuyên nghiệp”trên trang Sikido.vn, để có được một website chuyên nghiệp cần phải đáp ứng được các tiêu chí sau:

- Website phải có tốc độtruyền tải nhanh, người dùng không đủkiên nhẫn đểchờ quá lâu mà các trang web vẫn không hiển thị nội dung hay hìnhảnh.

- Website phải đảm bảo thời gian hoạt động thường xuyên, hạn chế tối đa thời gian gián đoạn không truy cập.

- Website phải có giao diện đẹp, hình ảnh màu sắc bắt mắt đểcó thể thu hút được người truy cập.

- Website cần có bốcục đầy đủ, trình bày thông tin hợp lí, không quá rườm rà và phải phù hợp với người dùng mà doanh nghiệp muốn hướng tới.

- Website phải có nội dung hấp dẫn thì mới tạo được sự tương tác cao, giữ chân được người dùngở lại lâu hơn, giúp cho website của bạn tăng được tỉ lệchuyển đổi từ một người truy cập web dần trởthành khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.

- Các chức năng của website đơn giản, dễsửdụng, tập trung vào các yêu cầu cần thiết và tránh các bước phức tạp không phù hợp với người mới sửdụng và thiếu kiên nhẫn.

- Các thông tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp phải đầy đủ, rõ ràng, giúp người truy cập có thểtìm hiểu một cách dễdàng.

- Website cần phải được tối ưu SEO (nội dung, từkhóa,…) đểcó thểtìm thấy dễ dàng trên các trang tìm kiếm.

- Website cần phải được bảo mật tốt nhất để đềphòng bịtấn công.

1.2.3.4. Social Media Marketing (Marketing trên mạng xã hội)

Social Media Marketing (Marketing trên mạng xã hội) có thể hiểu là các hoạt động marketing được thực hiện thông qua các kênh social (mạng xã hội) nhằm thu về các hiệu quả nhất định như lượng tương tác của người dùng, gia tăng nhận thức của người dùng vềsản phẩm, dịch vụ đặc biệt là thúc đẩy hành vi mua hàng và sỡ hữu sản phẩm của người dùng thông qua mạng xã hội. (blog.webico.vn)

Trường ĐH KInh tế Huế

Social Media Marketing bao gồm rất nhiều hoạt động đa dạng, khác biệt tùy thuộc vào lĩnh vực và ngành nghềmà nó tham gia quảng bá.

Với sự bùng nổ của các nền tảng mạng xã hội ngày nay cũng tạo ra thị phần khách hàng tiềm năng, đa dạng mà bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn tiếp cận và khai thác. Các nền tảng mạng xã hội phổ biến hiện nay có thểkể đến như: Facebook, Youtube, Instagram, Zalo,…Mỗi nền tảng sẽcó những đặc điểm riêng đểtrởnên khác biệt đối với người dùng, chúng thường không hoạt động theo cùng một cách. Do đó, khi thực hiện marketing trên các nền tảng social media cần tùy chỉnh nội dung của mình sao cho phù hợp với nền tảng đã lựa chọn.

Theo Marketing AI, 2021, các nền tảng mạng xã hội phổbiến tại Việt Nam hiện nay là:

 Facebook - mạng xã hội lớn nhất hiện nay

Facebook là một mạng xã hội cho phép mọi người kết nối với nhau. Khi sửdụng facebook, bạn có thể kết bạn với những bạn bè theo rất nhiều mối quan hệkhác nhau như theo sở thích, nơi sống, nơi làm việc,… Bên cạnh đó Facebook là nơi để mọi người cập nhật hồ sơ cá nhân, chia sẻ những mối quan tâm, cảm xúc của bản thân đi kèm với những định dạng đa dạng như trạng thái, hình ảnh, video, stories, live stream và các tính năng mới liên tục được cập nhật và thông báo cho bạn bè biết về chúng.

Ngoài ra còn có thểsửdụng facebook đểkinh doanh, quảng bá.

 Instagram - mạng xã hội chia sẻhìnhảnh

Instagram là một ứng dụng chia sẻ ảnh và video miễn phí trên Apple iOS, Android và Windows Phone, cho phép người dùng có thể tải ảnh hoặc video lên và chia sẻ ảnh hoặc video với những người theo dõi hoặc nhóm bạn bè chọn lọc. Họcũng có thểxem, bình luận và thích bài viết mà bạn bè mình chia sẻtrên Instagram.

Vào năm 2010, Instagram đã ra đời và trở thành một mạng xã hội phát triển đầy tiềm năng. Đến năm 2012, Facebook mua lại mạng xã hội này, nhờ đó mà Instagram cũng đạt mức tăng trưởng kỷlục, là một trong những công cụ đắc lực hỗ trợ giúp việc truyền thông tiếp thị đạt hiệu quả

Trường ĐH KInh tế Huế

 Twitter - mạng xã hội trực tuyến miễn phí

Twitter là một dịch vụmạng xã hội trực tuyến miễn phí, cho phép người sửdụng đọc, nhắn và cập nhật các mẩu tin nhỏ gọi là tweets. Những mẩu tweet có giới hạn tối đa 280 ký tự được chia sẻ nhanh chóng trong phạm vi nhóm bạn của người nhắn hoặc có thể được trưng rộng rãi cho mọi người. Twitter không có kết bạn, chỉ có follow (theo dõi). Nền tảng này phù hợp với những người thích viết blog, thích sửdụng phần mềm rút gọn link hay những SEOer có thểtạo một hệsinh thái cho website của mình.

 Youtube

Youtube là một sản phẩm của google, là một trang web lưu trữvà chia sẻ video trực tuyến phổbiến nhất hiện nay trên thếgiới.

Bất cứai có quyền truy cập vào máy tính hoặc thiết bị di động và có kết nối với Internet đều có thể xem nội dung Youtube và thậm chí chia sẻ nội dung của họ.

Youtube thực sự dành cho mọi người - cho dù bạn đơn giản chỉ là một cá nhân tìm kiếm một nội dung giải trí trực tuyến hoặc là một CEO của một tổchức lớn đang có ý định thực hiện các chiến dịch quảng cáo doanh nghiệp của mình với ngân sách cực lớn.

Mặc dù không có quyđịnh vềgiới hạn độtuổi, Youtube đặc biệt rất phổbiến với người dùng trẻ tuổi, những người ưa thích nội dung sáng tạo, là thành phần tương tác nhiều nhất của nội dung video Youtube so với truyền hình truyền thống. Nhiều người sử dụng nó cho mục đích giải trí, hoặc học cách làm một thứ gì đó (hướng dẫn), để nắm bắt kịp những video âm nhạc mới nhất của các nghệsĩ mà họrất yêu thích…

 Tiktok - nền tảng mạng xã hội video âm nhạc

Tiktok là nền tảng video âm nhạc và mạng xã hội của Trung Quốc được ra mắt vào năm 2016 tại Trung Quốc với tên Douyin và năm 2017, Tiktok ra đời dành cho các thị trường bên ngoài Trung Quốc. Cách thức hoạt động của mạng xã hội này khá đơn giản, hầu hết là đăng tải và chia sẻ nội dung dưới dạng video có thời lượng ngắn khoảng vài giây tới 15 giây. Tiktok cho phép người dùng xem và tạo các clip nhạc, quay các clip ngắn và chỉnh sửa chúng với các bộlọc độc đáo và các hiệuứng đặc biệt

vào các clip.

Trường ĐH KInh tế Huế

Ngày nay, Tiktok là ứng dụng có độ phủ rộng khắp toàn cầu, là một trong các mạng xã hội phổ biến ở Việt Nam và Thế giới có tốc độ phát triển bậc nhất trên thế giới, với cộng đồng video âm nhạc khổng lồ. Tiktok đang được chào đón nhiệt tình, đặc biệt là các nước châu Á như Campuchia, Nhật Bản, Indonesia, Malaysia, Thái Lan và Việt Nam. Ngày nay, Tiktok thậm chí còn phổ biến hơn Twitter, Snapchat và Reddit - các nền tảng mạng xã hội lâu đời và phổbiến trên thếgiới.

1.2.3.5. Email Marketing

Email Marketing là hình thức sử dụng email (thư điện tử) mang nội dung về thông tin / bán hàng / tiếp thị /giới thiệu sản phẩm đến khách hàng mà mình mong muốn. Những khách hàng đã được tìm hiểu kỹ (khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp) để phân biệt với hình thức Spam email (Gửi email hàng loạt tới bất cứkhách hàng nào), và khách hàng có thểtừchối nhận email.

Chứcnăng của Email Marketing:

- Quản lý danh sách email: giúp bạn quản lý danh sách email một cách rõ ràng, cụthể. Phân loại theo địa lý, nguồn gốc, giới tính, độtuổi, công việc,…

- Theo dõi, báo cáo: các bạn sẽbiết được tỉ lệemail vào inbox, tỉ lệmở email, tỉ lệclick, tỉ lệchuyển đổi. Theo dõi chi tiết tỉ lệ tương tác của khách hàng.

- Tự động hóa chiến dịch: bạn có thể lên chiến dịch và đặt lịch gửi email cụthể, email sẽ được gửi đi một cách nhanh chóng và chính xác.

- Các mẫu email đa dạng: rất nhiều các template chuyên nghiệp, đa dạng cho bạn lựa chọn, sẽgiảm thiểu thời gian cho việc viết nội dung.

Lợi ích của việc marketing bằng email:

- Tiết kiệm chi phí: khi so sánh với các hình thức marketing truyền thống bằng cách thiết kếcác banner, biển quảng cáo, marketing bằng email sẽtiết kiệm triệt để các chi phí thiết kế, chi phí vận chuyển, chi phí thuê địa điểm

- Email marketing giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu trong mắt người tiêu dùng, tăng mối liên hệ, tạo lòng tin với khách hàng.

- Dễ dàng theo dõi số liệu: email marketing giúp bạn có thể thống kê được số lượng người click mở mail, click vào các đường dẫn, từ đó bạn sẽcó thểtìm hiểu được nhu cầu của khách hàng, xác định đúng thị hiếu của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp.

Trường ĐH KInh tế Huế

- Có thể tự động hóa chiến dịch marketing bằng cách đặt lịch gửi email marketing chăm sóc khách hàng theo tuần hoặc theo tháng cụthể.

1.2.4. Mô hình hành vi khách hàng trên nền tảng internet

Sơ đồ 1.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng trên internet

(Nguồn: b4usolution.com) AISAS là mô hình nói vềhành vi của người dùng khi mua hàng trên internet. Có nghĩa là một sản phẩm, dịch vụ hay một hiện tượng, thông tin bất kỳ nào đó muốn thu hút được người dùng (họ là khách hàng hoặc người đọc, người nghe…), tác động đến hành vi của họ đối với điều mà mình truyền đạt. Và sau đó chính họlại lan truyền điều đó đến những người khác một cách ngẫu nhiên nhất.

Là một mô hình phổbiến và rất hữu ích trong việc giải thích hành vi của người tiêu dùng trong bối cảnh truyền thông trực tuyến hiện nay. Quá trình tìm kiếm thông tin bao gồm truy cập blog, trang web thương hiệu, tìm kiếm các chủ đề liên quan đến thương hiệu trong bảng web và hỏi bạn bè, tra cứu thông tin được sử dụng để so sánh các thương hiệu. Thương hiệu được coi là tốt hơn khi đáp ứng nhu cầu được chọn.

Ngoài ra sau khi mua, người tiêu dùng sẽ đánh giá hiệu suất của sản phẩm. Điều này thường được thực hiện trên trạng mạng xã hội của riêng họhoặc trong trang nơi họtìm thấy thông tin lần đầu tiên.

ATTENTION - Sự chú ý

Đây là bước đầu tiên trong mô hình AISAS, Attention có nghĩa là gây chú ý.Một sản phẩm, dịch vụnói riêng hay bất cứthứ gìđó nói chung muốn người ta biết đến thì phải gây sựchú ý. Sự chú ý đó có thể là tốt, là xấu nhưng bắt buộc phải có gì đó ấn

Trường ĐH KInh tế Huế

tượng để thu hút người khác. Với môi trường internet phát triển nhanh chóng như hiện nay thì cơ hội đểbạn thu hút khách hàng là vô kể. Đó có thểlà online seeding, bài viết PR, banner, quảng cáo Display Ads… Làm sao cho càng nhiều người biết đến sản phẩm, dịch vụcủa bạn thì xem như bước đầu bạn đã thành công.

Nhưng cần phải lưuý lượng tin tức được đưa lên internet mỗi ngày là cực kỳlớn nên khi đưa các thông tin quảng bá sản phẩm thì người làm marketing phải để ý và cập nhật nếu không muốn bị trôi bài. Vì vậy, ngay từ đầu nên lập kếhoạch cụthể, rõ ràng:

đăng bài ở đâu, đăng vào khung giờnào, bao lâu thì quay lại chăm sóc một lần,…

INTEREST - Sự thích thú

Khi đã thu hút được một lượng người dùng rồi thì việc tiếp theo bạn cần làm là làm sao đểhọcảm thấy quan tâm đến sản phẩm, dịch vụcủa bạn.Đây là lúc cần sáng tạo nội dung, biến những thông tin khô khan thành những thứ mà nhiều người thấy hứng thú. Hãy thay thế những bản mô tả sản phẩm đơn điệu bằng các video hoặc kể cho khách hàng nghe một câu chuyện hài hước hoặc đơn giản hơn là hướng dẫn cách sửdụng.

Khi khách hàng đã thấu hiểu được sản phẩm của bạn thì mong muốn sở hữu nó của họ lại càng cao. Bạn có thể dùng đến những cách như, nêu lên những lợi ích nổi bật nhất của sản phẩm, dịch vụ; hoặc tung lên bằng chứng về những trải nghiệm của khách hàng đã vàđang dùng sản phẩm, dịch vụcủa bạn điều này khiến khách hàng có lòng tin nhiều hơn cả. Hoặc cũng có thể để người dùng trải nghiệm trực tiếp, cho họ cơ hội khẳng định chắc chắn đây chính là sản phẩm, dịch vụcần thiết đối với mình.

SEARCH - Tìm kiếm thông tin

Trước khi khách hàng có hành động cụthể đối với sản phẩm, họsẽphải tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ đó xem có thực sự đáp ứng được nhu cầu của họ không, có được review tốt không, hay những lợi ích mà họ có thể đạt được từ sản phẩm đó. Khi khách hàng tìm kiếm thông tin vềsản phẩm, dịch vụnghĩa là họthật sựcó nhu cầu. Và đa phần khi tìm kiếm họsẽlựa chọn công cụlà Google. Search là một bước rất quan trọng trước Action và có liên quan trực tiếp đến Share. Đây cũng là bước mà các nhà Marketing phải làm thật tốt bởi có sự

Trường ĐH KInh tế Huế

Kết quả của phần này là khách hàng sẽ tìm thấy được những thông tin cần thiết hoặc là một cái tên, một từ khóa hoặc có thể là trang web của doanh nghiệp hoặc của đối thủ. Đây là lúc mà chúng ta cần điều hướng họ về website của doanh nghiệp mình và biến họtrở thanh khách hàng tiềm năng.Vậy làm sao để sản phẩm, dịch vụcủa bạn có mặt trong top 10 trang tìm kiếm google đây? Đó chính là sử dụng SEO, SEM để đẩy mạnh vị trí thương hiệu của bạn so với những sản phẩm khác trên công cụ tìm kiếm. Ngoài ra, chất lượng nội dung của bạn trên các công cụxã hội cũng cần thật thu hút để người dùng ghi nhớvàấn tượng vềsản phẩm của bạn hơn.

ACTION - Hành động

Hành động là cái đích mà bất cứ nhà Marketing nào cũng mong muốn hướng đến. Khi khách hàng tìm thấy bạn ở trang nhất của google nhưng liệu họ có chọn bạn không? Điều đó còn tùy thuộc vào việc website của bạn có đáp ứng được nhu cầu của họ hay không. Ở bước này những hành động của khách hàng có thể quyết định mua sản phẩm, trải nghiệm thử sản phẩm, hoặc đơn giản là thoát trang tìm kiếm mà không đoái hoài gì đến sản phẩm của bạn nữa. Do vậy, để đánh được cú bóng quyết định này, bạn cần đưa ra những lời kêu gọi khách hàng hành động (CTA- Call to action) ngay lâp tức, hoặc đưa ra những khuyến mãi cho người đặt hàng ngay hôm nay.

Bước này là cực kì quan trọng đối với mỗi thương hiệu, dù cả ba bước trên bạn làm rất tốt, SEO vẫn chạy top đầu tìm kiếm, nhưng ACTION không hiệu quả thì tỉ lệ chuyển đổi sẽrất thấp, dẫn đến doanh nghiệp của bạn vẫn không đạt doanh thu như kì vọng.

SHARE – Chia sẻ

Đây chính là đích đến của tất cả các thương hiệu. Khi đã đạt được doanh thu kì vọng, họ mong muốn được ghi dấu ấn trong lòng khách hàng, truyền miệng truyền tay chính là cách lan tỏa nhanh nhất. Khi một khách hàng chọn bạn, tin tưởng bạn thì tâm lý của họ sẽ đem những điều tuyệt với ấy để chia sẻ cho bạn bè, người thân của họ Khách hàng trải nghiệm sản phẩm tốt luôn mong muốn được chia sẻ, lan tỏa đến những người xung quanh. Do đó, bạn có thểthu hồi thêm được vô sốkhách hàng tiềm năng mà không mất một đồng chi phí nào.

Trường ĐH KInh tế Huế

1.2.5. Lợi ích của Marketing Online so với Marketing truyền thống Bảng 1.1: So sánh Marketing Online và Marketing truyền thống Tiêu chí Marketing Online Marketing truyền thống

Phương thức

triển khai Các thiết bịsốhóa và internet

Các phương tiện truyền thông đại chúng như báo, đài, tv,… không thông qua internet

Không gian Không bị giới hạn về không

gian, thời gian Bịgiới hạn vềkhông gian, thời gian Thời gian Thông tin nhanh chóng, liên

tục, cập nhật, rõ ràng

Mất nhiều thời gian, không liên tục, khó cập nhật thông tin

Lượng khách hàng

Nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu rõ ràng, chính xác Số lượng lớn, không phân biệt

Không thể chọn được nhóm đối tượng khách hàng cụthể

Số lượng giới hạn, phân biệt khách hàng

Lưu trữ thông tin

Dung lượng lưu trữ thông tin lớn, truy xuất dễ dàng nhanh chóng

Dung lượng lưu trữ thông tin nhỏ, truy xuất khó khăn, mất nhiều thời gian

Chi phí

Tiết kiệm chi phí, có thể dễ dàng kiểm soát chi phí, hiệu quảcao

Chi phí cao, đượcấn định dùng một lần

Ý kiến phản hồi của khách hàng

Tiếp nhận, phản hồi thông tin nhanh chóng, dễ dàng, không rào cản

Tiếp nhận, phản hồi thông tin chậm hơn, khó khăn hơn, có rào cản

(Nguồn: Nguyễn Mạnh Nguyên 6/2019)

Trường ĐH KInh tế Huế

1.2.6. Mô hình truyền thông Marketing

Sơ đồ 1.2: Mô hình truyền thông vĩ mô trong truyền thông Marketing

(Nguồn: nguyendinhhau.wordpress.com) Mô hình vĩ mô trong truyền thông marketing bao gồm: người gửi và người nhận;

thông điệp và phương tiện truyền thông; mã hóa, giải mã,đáp ứng và phản hồi; nhiễu - là các thông điệp khác có thểcan thiệp vào quá trình truyền thông.

Chủ thể (Người gửi): là chủ thể của truyền thông phải biết thông tin gửi đến khách hàng nào và muốn có phảnứng lại như thếnào.

Mã hóa thông điệp: là tiến trình chuyển ý tưởng và thông tin có tính biểu tượng, biến thông tin thanh lời nói, chữ viết, hình ảnh để khách hàng mục tiêu có thể nhận thức được.

Thông điệp: về cơ bản là những tín hiệu quen thuộc đối với người nhận

Phương tiện truyền thông: là các kênh truyền thông qua đó thông điệp được truyền từ người gửi tới người nhận, có thể là phương tiện truyền thông đại chúng: báo chí, truyền hình,… hoặc các mạng truyền thông xã hội

Giải mã: là tiến trình theođó người nhận xử lí thông điệp đểnhận tin và tìm hiểu ý tưởng của chủthể

Người nhận: là đối tượng nhận tin, nhận thông điệp do người gửi đưa tới, là khách hàng mục tiêu của công ty.

Trường ĐH KInh tế Huế

Phảnứng đáp lại: là tập hợp những phảnứng mà người nhận có được sau khi tiếp nhận và xử lí thông điệp. Những phản ứng tích cực mà chủ thể truyền thông mong muốn là hiểu, tin tưởng và hành động mua.

Phản hồi: là một phần sựphảnứng của người nhận được truyền thông trở lại cho người gửi. Thông tin phản hồi có thể là tích cực hoặc tiêu cực. Một chương trình truyền thông hiệu quả thường có những thông tin phản hồi tốt trởlại cho người gửi.

Nhiễu: Là tình trạng biến lệch ngoài dự kiến do các yếu tố môi trường trong quá trình truyền thông làm cho thông tin đến với người nhận không trung thực với thông điệp gửi đi.

Sơ đồ trên nhấn mạnh những yếu tố chủ yếu trong sựtruyền thông có hiệu quả.

Người gửi cũng cần phải biết mình đang nhắm tới những người nhận tin nào và họ mong muốn nhận được thông tin gì? Cần phải lựa chọn ngôn ngữvà mã hóa nội dung cho chủ thể một cách khéo léo. Chủ thể truyền thông cũng phải sang tạo các thông điệp lựa chọn phương tiện truyền thông hữu hiệu, đồng thời tạo cơ chế để thu nhận thông tin phản hồi.

1.2.7. Các bước thiết kế chương trình truyền thông Marketing

Theo Giáo trình Quản trị Marketing do PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa làm chủ biên, thiết kế chương trình truyền thông bao gồm các hoạt động sau:

Bước 1: Xác định đối tượng mục tiêu

Hiểu về đối tượng mục tiêu là cơ sở để nhà marketing quyết định nói cái gì, nói như thếnào, nói khi nào, nói ở đâu và nói với ai. Đối tượng mục tiêu có thểlà khách hàng tiềm tàng, khách hàng hiện tại, người quyết định hay người gây ảnh hưởng. Đó cũng có thểlà khách hàng cá nhân hoặc tổchức.

Bước 2: Xác định mục tiêu truyền thông marketing

Mục tiêu truyền thông marketing là những phản ứng của khách hàng về nhận thức, cảm thụhay hành vi phù hợp với mong muốn của nhà marketing. Nói cách khác, nhà marketing phải xác định khách hàng của mình đang ở giai đoạn nào trong sáu trạng thái sẵn sàng mua: nhận thức (biết, hiểu), cảm thụ(thích thú, ưa chuộng, tin chắc sẽmua), và hành vi mua đểtriển khai hỗn hợp xúc tiến nhằm đưa khách hàng đến giai đoạn tiếp theo (mô hình thang bậc hiệu quả của Lavidge Steiner). Ngoài ra, nhà

Trường ĐH KInh tế Huế

marketing còn sử dụng nhiều mô hình khác, ví dụ mô hình AIDA (chú ý, thích thú, ham muốn, hành động), mô hình chấp nhận sản phẩm mới (nhận biết, thích thú, đánh giá, dùng thử, chấp nhận), mô hình xử lí thông tin (tiếp nhận, chú ý, hiểu biết, thích thú, lưugiữ, hành động).

Bước 3: Thiết kế thông điệp truyền thông marketing

Sau khi xác định phản ứng của đối tượng mục tiêu, nhà marketing cần thiết kế thông điệp truyền thông. Nội dung thiết kế thông điệp giải quyết 3 vấn đề: Nói cái gì?, Nóinhư thếnào?, và Ai nói?

- Chiến lược thông điệp (Nói cái gì?): Thông điệp truyền thông phải bám sát chiến lược định vị thương hiệu, qua đó giúp nhà marketing thiết lập điểm t�