• Không có kết quả nào được tìm thấy

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bắc sông Hương

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Chia sẻ "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bắc sông Hương"

Copied!
112
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Văn bản

(1)

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG

Sinh viên thực hiện Nguyễn Minh Nhã Lớp: K51C-QTKD Mã SV: 17K4021170

Giảng viên hướng dẫn ThS. Nguyễn Ánh Dương

Huế, 2021

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

Li cảm ơn

Để hoàn thành Khóa luận thuận lợi, lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô của khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức trong suốt ba năm tôi học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng mà nó còn là hành trang quý báo để tôi áp dụng thực tế một cách vững chắc và tự tin.

Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Ánh Dương đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành bài khóa luận này tốt.

Tôi chân thành cảm ơn Giám đốc Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực tập tại đây.

Cuối cùng, tôi cũng xin cảm ơn các anh chị thuộc phòng Kế toán – Ngân quỹ đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn cho tôi để tôi có thể hoàn thành tốt đợt thực tập cuối khóa tại ngân hàng.

Tôi xin chân thành cám ơn!

Huế, 1/2021 Người thực hiện: Nguyễn Minh Nhã

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG ...v

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT... vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...1

1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

2.1. Mục tiêu tổng quát ...2

2.2. Mục tiêu cụ thể ...2

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ...2

4. Phương pháp nghiên cứu...3

4.1.Phương pháp thu thập thông tin...3

4.2. Thiết kế bảng hỏi ...3

4.3.Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu...4

4.4.Phương pháp xử lý và phân tích số liệu...5

5. Bố cục đề tài ...7

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ...8

1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng ...8

1.1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng ...8

1.1.2. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ...8

1.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng ...10

1.1.4. Những thông tin chủ yếu của một thẻ ngân hàng ...11

1.1.5. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ ...12

1.1.6. Các hoạt động chính về dịch vụ thẻ ngân hàng ...12

1.1.7. Một số lưu ý để giao dịch an toàn với thẻ ngân hàng...14

1.2. Hệ thống lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ....15

1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và bản chất của dịch vụ...15

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ...17

1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual...19

1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Servperf ...20

1.2.5. Khái niệm về sự hài lòng ...20

1.2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ...21

1.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng...22

1.3.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan...22

1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất...25

1.3.3. Mã hóa thang đo ...26

1.4. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới và ở Việt Nam ...29

1.4.1. Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trên thế giới ...29

1.4.2. Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại ở Việt Nam...30

1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương ...31

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG ...33

2.1. Tổng quan về Ngân hàng Agribank ...33

2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Agribank...33

2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh...33

2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ...34

2.1.4. Mạng lưới hoạt động ...36

2.1.5. Lĩnh vực kinh doanh ...37

2.1.6. Tình hình nguồn nhân lực ...37

2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh ...39

2.2. Tổng quan dịch vụ thẻ tại ngân hàng ...40

2.2.2. Các sản phẩm thẻ ...40

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

2.3.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ...45

2.3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát ...45

2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ...51

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)...53

2.3.4. Phân tích hồi quy ...57

2.3.5. Đánh giá của khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương ...62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG...69

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương...69

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương ...69

3.2.1. Giải pháp về Sự đồng cảm ...70

3.2.2. Giải pháp về Sự tin cậy...70

3.2.3. Giải pháp về Năng lực phục vụ ...71

3.2.4. Giải pháp về Phương tiện hữu hình ...71

3.2.5. Giải pháp Sự đáp ứng...72

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...73

1. Kết luận ...73

2. Kiến nghị ...74

TÀI LIỆU THAM KHẢO

...74

PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA...76

PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO

...81

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS...84

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh Bắc sông

Hương giai đoạn 2017 – 2019...38

Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương trong giai đoạn 2017-2019 ...39

Bảng 2.3: Hạn mức giao dịch đối với thẻ ghi nợ nội địa ...41

Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch đối với thẻ ghi nợ quốc tế ...42

Bảng 2.5: Hạn mức giao dịch đối với thẻ tín dụng quốc tế ...43

Bảng 2.6: Đặc điểm đối tượng điều tra ...46

Bảng 2.7: Đặc điểm hành vi của khách hàng ...49

Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập ...51

Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc...52

Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Barlett’s Test biến độc lập...53

Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến độc lập...54

Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ...56

Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc ...56

Bảng 2.14: Phân tích tương quan Pearson ...57

Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy ...58

Bảng 2.16: Đánh giá độ phù hợp của mô hình...59

Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA...60

Bảng 2.18: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy ...62

Bảng 2.19: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứng ...63

Bảng 2.20: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ ...64

Bảng 2.21: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm...65

Bảng 2.22: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình..66

Bảng 2.23: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Sự hài lòng ...67

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Thanh Linh ...23

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quyết Tiến ...25

Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...26

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agriank - chi nhánh Bắc sông Hương ...34

Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành của Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương từ 2017 - 2019 ...44

Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng các loại thẻ phát hành của Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương từ 2017 - 2019 ...45

Hình 2.1: Biều đồ cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính ...47

Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi ...48

Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi ...48

Hình 2.4: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập...49

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa ...61

Trường Đại học Kinh tế Huế

(8)

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NHTM Ngân hàng Thương mại ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế

NHPH Ngân hàng phát hành

NHTT Ngân hàng thanh toán

ATM Máy rút tiền tự động

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

PIN Mã số cá nhân

EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử

Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

PHẦN I:

ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

Ngày nay, việc thanh toán qua thẻkhông còn là điều xa lạ đối với mọi người và hiện đang là xu hướng trên thế giới, được đông đảo người dân Việt Nam sử dụng.

Không chỉ đi ăn uống, mua sắm mới có thể thanh toán qua thẻ mà những việc khác như chuyển tiền lương, gửi tiền cho bạn bè, gia đình, chuyển khoản, thanh toán điện nước, internet,… cũng có thể thực hiện bằng việc chuyển qua thẻ. Việc thanh toán thẻ đã trở nên cực kỳphổbiến với tất cảmọi người bởi sựlinh hoạt, không mất nhiều thời gian, an toàn hơn so với việc dùng tiền mặt thông thường chi trả.

Theo thống kê, đến năm 2020, các siêu thị, trung tâm mua sắm và cơ sở phân phối hiện đại trong cả nước cho phép người tiêu dùng thanh toán không dùng tiền mặt khi mua hàng. Hạtầng kỹthuật phục vụcho thanh toán thẻ đãđược cải thiện, số lượng ATM và POS có tốc độ tăng trưởng nhanh.

Như vậy, tiềm năng phát triểnthương mại điện tửngày càng lớn, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tếthếgiới, việc sửdụng thẻ điện tử ởViệt Nam ngày càng tăng, đã giúp việc tiêu thụ hàng hóa tăng 0,24% và đónggóp của lưu hành thẻ vào GDP Việt Nam đạt hơn 856triệu USD. Vào cuối năm 2020, giá trị giao dịch ATM đãđạt mức 1.359 nghìn tỷ đồng, tăng 1.06% so với cùng kỳ2019.

Nhận thức được cơ hội của mình trong thị trường đó, mỗi ngân hàng đều có những chiến lược riêng nhằm chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) cũng là một trong những ngân hàng lớn sẵn sàng đón đầu xu hướng công nghệsố, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụphục vụtối đa nhu cầu của khách hàng.

Đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ thẻ đãđược Agribankđầu tư và nhận được sựtin dùng của khách hàng.

Tuy nhiên song hành với sự phát triển của dịch vụ thẻ thì vẫn còn đối mặt với không ít khó khăn, thách thức đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng đổi mới, cải tiến dịch vụvà chất lượng, đưa ra những giải pháp chiến lược hiệu quả, đểcó thểphát triển rộng rãi

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

dịch vụthẻ của Agribank đến với thị trường, mang lại cho khách hàng sự hài lòng nhất khi sửdụng dịch vụthẻ. Từnhững thực tiễn đó, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối vi dch v thti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Namchi nhánh Bắc sông Hương” làm đềtài khóa luận.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát

Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ thẻ, đềxuất những giải pháp hiệu quảnhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam–chi nhánh Bắc sông Hương(Agribank–chi nhánh Bắc sông Hương).

2.2. Mục tiêu cụ thể

Nghiên cứu, hệthống hóa cơ sởlý thuyết và thực tiễn vềsựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụthẻ

Xác định, phân tích, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụthẻtại Agribank–chi nhánh Bắc sông Hương.

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụthẻtại Agribank–chi nhánh Bắc sông Hương.

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụthẻtại Agribank–chi nhánh Bắc sông Hương.

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã vàđang sửdụng dịch vụthẻcủa Agribank– chi nhánh Bắc sông Hương.

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi thời gian: Dữliệu thứcấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2017 – 2019, nhằm có những dữ liệu tương đối mới, mang tính chính xác cao hơn nhằm phục vụ cho đề tài. Đối với dữliệu sơ cấp thì được thu thập từbảng hỏi điều tra khảo sát khách hàng đã vàđang sử dụng dịch vụ thẻcủa Agribank chỉ trong vòng ba tháng:

từ tháng 10/2020 đến 12/2020

- Phạm vi không gian: Agribank - chi nhánh Bắc sông Hương.

- Phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập thông tin

Thu thập dữliệu thứcấp

Các dữliệu vềsố lượng thẻphát hành, chủthẻ, tài khoản thẻcủa khách hàng,…

trong giai đoạn nghiên cứu được thu thập từ các tài liệu, chứng từ, báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo định kỳ hàng tuần, hàng quý của bộ phận giao dịch, quản lý thẻ trong ngân hàng, bảng tổng hợp số lượng trong thẻcủa hệthống các ngân hàng thương mại; từ thông tin đã được công bố trong các giáo trình, trang Web uy tín, công trình khoa học, đề tài nghiên cứu của các giáo sư, tiến sĩ, các nhà phân tích trong và ngoài nước.

Mục đích của việc thu thập dữ kiệu thứ cấp là phục vụ cho việc hệ thống câu hỏi, thang đo phù hợp, phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Ngoài ra nhằm tìm hiểu về Agribank–chi nhánh Bắc sông Hương.

Thu thập dữliệu sơ cấp

Thông qua phương pháp điều tra, khảo sát: Sau khi xây dựng hoàn thành phiếu khảo sát thì tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân của Agribank. Mục đích của việc thu thập dữliệu sơ cấp nhằm khảo sát, đánh giá, khái quát các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụthẻ.

Cách thức tiến hành thu thập sốliệu: phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua điện thoại120 khách hàng đã vàđang sửdụng dịch vụthẻtại đây.

4.2. Thiết kế bảng hỏi

Bảng hỏi được thiết kếgồm có 2 phần chính:

Phần I: Phần thông tin chung của khách hàng: định hướng khách hàng về các vấn đề liên quan đến đề tài đang nghiên cứu.

Phần II: Đo lường sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụthẻthông qua 28 câu hỏi, sử dụng thang đo Likert 5 mức dộtừ(1) rất không đồng ý đến (5) rất đồng ý để đánh giá sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương

Mô hình nghiên cứu: những nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụthẻ được diễn đạt bằng 25 biến quan sát, trong đó:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

+ Thành phần tin cậy: thể hiện mức độ tin cậy, uy tín của Ngân hàng đối với khách hàng, bao gồm 5 biến quan sát (từcâu hỏi 1 đến câu hỏi 5)

+ Thành phần sự đáp ứng: thể hiện khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ ATM, bao gồm 4 biến quan sát (từcâu hỏi 6 đến câu hỏi 9)

+ Thành phần năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên dịch vụ thẻ với khách hàng, bao gồm 5 biến quan sát (từcâu hỏi 10 đến câu hỏi 14)

+ Thành phần đồng cảm: thể hiện sự cảm thông, quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sựphục vụtốt nhất có thể, bao gồm 4 biến quan sát (từcâu hỏi 15 đến câu hỏi 18)

+ Thành phần phương tiện hữu hình:được đánh giá qua hìnhảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụcho dịch vụthẻ, chất lượng hệthống máy ATM, chính sách phí,… bao gồm 7 biến quan sát (từcâu hỏi 19 đến câu hỏi 25)

4.3. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu Công thức mẫu theo Cochran (1977) như sau:

n = . .

Trong đó:

N: số lượng mẫu cần xác định

Z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn,tương ứng với độtin cậy 95% thì giá trị z=1.96

P: tỷlệmẫu dựkiến được chọn

Q: tỷlệmẫu dựkiến không được chọn

E: sai sốcho phép, đối với độtin cậy là 90% nên sai sốchênh lệch e = 0.1 Ta có:

n =

. . = . ∗ . ∗ .. = 80.67

Quy mô mẫu là 81 mẫu

Nhưng để đảm bảo cho việc nghiên cứu có tính xác thực hơn, số mẫu đề nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Phương pháp thống kê, mô t: tác giảthu thập các sốliệu từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của Agribank và số liệu sẽ được xửlý bằng phương pháp thống kê mô tả: điều tra, tổng hợp, phân tích, so sánh, …thông qua bảng biểu, đồthị.

Phương pháp phân tích, so sánh: thông qua các dữliệu thứcấp từbáo cáo tài chính,báo cáo thường niên của Agribank từ đó tác giả phân tích, so sánh đối chiếu để đánh giá thực trạng sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụthẻtại Agribank.

Kiểm định độtin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

Phép kiểm định này phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không.

- Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation > hoặc = 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu.

- Mức giá trị hệsố Cronbach’s Alpha

Từ0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt

Từ0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sửdụng tốt Từ0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện

Phân tích nhân tốkhám phá EFA

EFA dùng đểrút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở cho việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tốvới các biến quan sát.

Đánh giá hai giá trịquan trọng của thang đo là giá trịhội tụvà giá trịphân biệt Điều kiệnđểphân tích EFA

+ 0.5 =< KMO =<1 dữliệu phù hợp đểphân tích nhân tố

+ Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig.<0.05): các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể

+ Trịsố Eigenvalue >1: được giữlại trong mô hình phân tích

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

Phân tích hồi quy

Là phương pháp phân tích mối liên hệphụthuộc với hai nhiệm vụchủyếu: xây dựng phương trình hồi quy biểu diễn mối liên hệ và đánh giá mức độ chặt chẽcủa mối liên hệ.

Với mối liên hệ đơn giản nhất giữa hai tiêu thức sốluợng, tuỳtheo việc thăm dò dạng của phương trình hồi quy mà có thể xây dựng phương trình tuyến tính hoặc phi tuyến. Các hệ số của mô hình hồi quy được xác định theo phương pháp bình phương nhỏ nhất. Hệ số tương quan và tỷ số tương quan được sử dụng để đánh giá mức độ chặt chẽcủa mối liên hệ tươngquan giữa hai tiêu thức số lượng.

Mô hình hồi qui tuyến tính đơn giản có dạng sau:

Yi= β0+ β1X1+ β2X2+…+βkXi+ei

Trong đó:

Y: biến phụthuộc

β

0: hệsốchặn (hằng số)

β

k: hệsốhồi quy riêng phần

X

i: các biến độc lập trong mô hình

e

i: biến độc lập ngẫu nhiên

Dựa vào hệsốBeta chuẩn với mức ý nghĩa Sig.tương ứng để xác định các biến độc lập nào cóảnh hưởng đến biến phụthuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao.

Kiểm định One-Sample T-test

Kiểm định này nhằm mục đích so sánh giá trị trung bình (Mean) của tổng thể với một giá trịcụthể nào đó

Kiểm định giảthuyết

H0: µ = giá trịkiểm định (Test value) H1: µ ≠giá trịkiểm định (Test value) Mức ý nghĩa: α = 0,05

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

5. Bố cục đề tài

Đềtàiđược chia thành 3 chương, cụthểlà:

Chương 1: Cơ sởkhoa học của vấn đềcần nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank–chi nhánh Bắc sông Hương

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụthẻtại Agribank–chi nhánh Bắc sông Hương

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

PHẦN II:

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ

1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng 1.1.1. Khái niệm vềthẻngân hàng

Thẻngân hàng là công cụthanh toán do ngân hàng/ tổchức tín dụng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp, các giao dịch này liên quan đến thanh toán thông qua ngân hàng, vì vậy được gọi là thẻngân hàng.

1.1.2. Vai trò và li ích ca dch vth Đối vi nn kinh tế

Dịch vụ thanh toán thẻ có ý nghĩa và vai trò to lớn trong nền kinh tế. Thẻ góp phần thu hút tiền gửi của hầu hết người dân vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt lưu thông, từ đó nhằm giảm các khoản chi phí đáng kể: phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ, bảo quản, tiêu hủy tiền mặt.

Tăng nhanh khả năng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế trong mọi giao dịch ở phạm vi quốc gia và phạm vi toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến.

Tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuếcá nhân và doanh nghiệp đối với Nhà nước. Ngân hàng và Nhà nước có thểkiểm soát mọi hoạtđộng giao dịch qua thẻ.

Đối vi xã hi

Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước. Hơn thế nữa, việc chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo điều kiện nhằm thu hút khách du lịch nước ngoài và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường thanh toán lịch sự, văn minh. Giúp nâng cao hiêu biết của người dân về các ứng dụng công nghệ trong việc phục vụ đời sống tốt hơn.

Đối với ngân hàng thương mại

Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM

Với khoản phí thu được thông qua hoạt động phát hành, lệ phí hàng năm mà

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

làm cho doanh thu của các NHTM tăng lên. Ngoài ra, việc chủ thẻnạp thêm tiền vào tài khoản, ngân hàng có thêm một nguồn huy động từtiền gửi không kì hạn từkhách hàng. Đồng thời, điều kiện để khách hàng có thểsở hữu thẻ là phải có khoản thếchấp hay số dư tối thiểu trong tài khoản, điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách đáng kể. Từ khoản tiền này được ngân hàng sử dụng để đầu tư và cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán của khách hàng.

Hiện đại hóa công nghệvà nâng cao kỹ năng chuyên môn.

Đểcạnh tranh với các đối thủ khác, ngân hàng phải không ngừng trang bị thêm trang thiết bị, kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán, giao dịch. Các nhân viên ngân hàng cũng phải nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn để đáp ứng tốt các yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng.

Cải thiện mối quan hệ.

Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa có thểlôi kéo, thu hút khách hàng sửdụng thẻ, vừa khiến họtrở thành đối tượng khách hàng trung thành.

Nhờ đó giúp cho ngân hàng mởrộng hoạt động quan hệtín dụng với những khách hàng này Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt.

Việc triển khai dịch vụthẻgiúp khách hàng quen với việc sửdụng thẻcho công việc và công sống, hạn chế dần việc sử dụng tiền mặt để thanh toán, dự trữ tiền mặt.

Nhờ đó ngân hàng giảm được chi phí để xây dựng kho quỹbảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt.

Đối với các đơn vịchp nhn th

Góp phần lôi kéo thu hút khách hàng nhất là khách du lịch nước ngoài, thúc đẩy sức mua của khách hàng sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụcủa các ĐVCNT tăng cao.

Khi sử dụng thẻ người bán hàng có thểgiảm thiểu các chi phí về quản lý, bảo quản tiền mặt, kiểm đếm,…

Được hưởng sự ưu đãi trong hoạt động tín dụng với các NHTM vềtín dụng và dịch vụthanh toán (lãi suất vay thấp, thủtục vay đơn giản,…)

Tạo môi trường tiêu dùng thanh toán hiện đại, văn minh, thuận tiện cho khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

Đối với người sdng th:

Với độan toàn, bảo mật cao hơn so với thanh toán bằng tiền mặt mà chủthẻcó thể yên tâm hơn về tiền của mình. Và với sựphổbiến của các máy ATM, thẻlà công cụ thanh toán lí tưởng cho các chủthẻ.

Với những đối tượng khách hàng được cấp thẻ tín dụng thì khách hàng có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụmà không bịtính khoản lãi, khách hàngđãđược ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình. Ngoài ra, khi khách hàng không sử dụng một khoản số dư trên tài khoản thì số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kỳhạn.

Hạn chế những rủi ro bị mất và việc bảo quản số tiền của khách hàng; những bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau. Việc dùng thẻ tín dụng đảm bảo khả năng chi tiêu đangoại tệ.

Giao dịch nhanh hơn thông qua dịch vụI-bank trênứng dụng điện thoại, laptop.

Dễdàng quản lý được tiền và kiểm soát các giao dịch của mình.

Khách hàng được hỗ trợ chức năng chuyển khoản, giảm thiểu bớt chi phí dịch vụkhi chuyển tiền sang nước ngoài.

Việc trả lương cho cán bộ, nhân viên qua tài khoản thẻATM cá nhân của các tố chức, doanh nghiệp đã tiết kiệm được chi phí, thời gian, đồng thời giảm thiểu những rủi ro khi sửdụng tiền mặt.

1.1.3. Phân loại thẻngân hàng

Có ba loại thẻngân hàng chính: thẻghi nợ, thẻtín dụng và thẻtrả trước với tính năng sử dụng và đặc điểm hoàn toàn khác nhau. Nhưng về bản chất đều là thẻ để sử dụng trong giao dịch ngân hàng, tuy nhiên chúng được phân loại theo các tiêu chí, căn cứ khác nhau đểthành nhiều loại thẻnhư vậy.

Phân loại theo nguồn tiền tiêu dùng trong thẻ Thtín dng (Credit Agribank)

Là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, chi tiêu trước, trả tiền sau, và sẽ được ngân hàng cung cấp một hạn mức chi tiêu. Từ đó khách hàng sử dụng hạn mức đó đểthanhtoán các hóa đơn hàng hóa tại các máy POS hoặc mua hàng online.

Lưu ý đối với loại thẻ này: chỉ áp dụng đối với những người có thu nhập hay

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

Phạm vi thanh toán: là thẻ quốc tế với tính năng thanh toán trên phạm vi toàn cầu, chỉcó sốít ngân hàng phát hành thẻtín dụng nội địa.

Thẻghi nợ(Debit Agribank)

Do ngân hàng cung cấp kèm theo khi mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, cho phép chủ thể sử dụng số tiền họ có sẵn trong tài khoản. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch: thanh toán, chuyển khoản, rút tiền mặt,… trong phạm vi sốtiền đó.

Thtrả trước (Thprepaid)

Là loại không cần mở tài khoản ngân hàng, có thể mua thẻ này tại các chi nhánh mà không cần có CMND. Chỉcần nạp tiền vào thẻvà sửdụng trong phạm vi số tiền đã nạp trong thẻ.

Phân loại thẻ trong phạm vi lãnh thổ

Hiện nay các ngân hàng tại Việt Nam sẽ phát hành song song hai loại thẻ nội địa và quốc tếcho phép kết nối chung với một tài khoản cá nhân.

Th nội địa là một loại thẻdo ngân hàng phát hành sau khi khách hàng mở tài khoản thanh toán. Với thẻ ghi nợ nội địa, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như rút tiền, chuyển khoản…trong hạn mức số tiền hiện có trong tài khoản thẻ. Chức năng thẻghi nợnội địa bịgiới hạn trong phạm vi mỗi quốc gia nên phí dịch vụkhá rẻ.

Ththanh toán Quc Tếlà loại thẻ được phát hành bởi các Tổchức Tài Chính Quốc Tế nhằm phục vụcho việc thoải mái mua sắm các hàng hóa khắp mọi nơi trong nước và quốc tế, miễn là nơi đó có dịch vụhỗtrợ thanh toán và có thểrút tiền tại các ATM trên toàn thếgiới. Phí dịch vụkhá cao.

Các tên gọi khác của thẻ thanh toán quốc tế: thẻ Visa, thẻ MasterCard, JBC, American Express,…

1.1.4. Những thông tin chủyếu của một thẻngân hàng

Thẻ ngân hàng được thiết kế bởi một miếng nhựa plastic có kích thước 8.5*5.5 cm và có một băng từ ởphía mặt sau, chíp điện tử nhằm lưu trữ thông tin, dữliệu của chủthẻ.

Trên thẻcó tên hoặc logo của các tổchức phát hành thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, sốthẻ, logo của tổchức thẻquốc tế(Visa, MasterCard, JCB).

Ngoài ra, trên thẻ còn có một số thông tin hữu ích khác như các thông tin để liên lạc của ngân hàng trong trường hợp cần thiết.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

1.1.5. Các chủthểtham gia hoạt động dịch vụthẻ

Chủ thẻ: là cá nhân được Agribank cung cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủthẻphụ.

Chủthẻchính: là cá nhân hoặc tổchức đứng tên thỏa thuận vềviệc sửdụng thẻ với tổchức phát hành thẻvà có nghĩa vụthực hiện thỏa thuận đó.

Chủ thẻ phụ: là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm vềviệc sửdụng thẻvới chủthẻchính.

Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng, tổchức được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép thực hiện nghiệp vụphát hành thẻvà chịu trách nhiệm vềnhững thẻdo ngân hàng mình phát hành.

Ngân hàng thanh toán: được các ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền. Ngân hàng thanh toán cung cấp mạng lưới chấp nhận thẻ (ATM/POS) và hưởng phí giao dịch thẻ từ đơn vịchấp nhận thẻvà Ngân hàng phát hành thẻ.

Đơn vị chấp nhận thẻ: là tất cả các cơ sở cung cấp hàng hóa được ủy quyền chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán.

Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức cung cấp hệ thống thanh toán thẻ toàn cầu do một hoặc một số định chếtài chính thành lập nên.

Trung tâm chuyển mạch: là đầu mối kết nối hệthống thẻcủa các ngân hàng và tổchức thanh toán thẻ khác nhau đểtạo ra mạng lưới chấp nhận thẻrộng lớn, giúp chủ thẻcó thểsửdụng thẻ ở bất kỳ đơn vị chấp nhận thẻ có mang thương hiệu chấp nhận thẻ.

1.1.6. Các hoạt động chính vềdịch vụthẻngân hàng

Để thực hiện kinh doanh thẻ, thông tường các ngân hàng phải tiến hành các hoạt động nghiệp vụbao gồm: hoạt động phát hành, hoạt động thanh toán, hoạt động quản lý rủi ro.

1.1.6.1. Hoạt động phát hành thẻ

Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sửdụng thẻ và thu nợ khách hàng. Mỗi một quá trình đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng. Các

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa tối thiểu, các chính sách ưu đãi…

Nội dung hoạt động phát hành thẻ được tiến hành theo trình tựsau:

- Tổchức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường - Thẩm định khách hàng phát hành thẻ

- Cấp hạn mức tín dụng đối với thẻtín dụng - Thiết kếvà tổchức mua thẻtrắng

- In nổi và mã hóa thẻ, cung cấp mã PIN cho chủthẻ - Quản lý thông tin khách hàng

- Quản lý hoạt động sửdụng thẻcảu khách hàng - Cung cấp dịch vụkhách hàng

- Tổchức thanh toán bù trừTCTQT

Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí thu từ chủ thẻ, các ngân hàng cònđược hưởng phí trao đổi do NHTT chia sẻtừphí thanh toán thẻ thông qua các TCTQT. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các NHPH. Trên cơ sở nguồn thu này, các NHPH đưa ra những chế độmiễn lãi vàưu đãi khác cho khách hàngđể ởrộng đối tượng sửdụng thẻcũng như tăng doanh sốsửdụng thẻ.

1.1.6.2. Hoạt động thanh toán thẻ

Hoạt động thanh toán thẻcủa các NHTM bao gồm các nội dung sau:

- Xây dựng và quản lý hệthống thông tin ĐVCNT - Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT

- Tổchức thanh toán các giao dịch sửdụng thẻ do các ĐVCNT

- Cung cấp dịch vụ khách hàng : trang thiết bị máy móc, tài liệu, hỗ trợ kỹ thuât,…

- Tổchức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ do nhân viên các ĐVCNT 1.1.6.3 Hoạt động quản lý rủi ro

Trong bất kỳhoạt động kinh doanh nào cũng đều hàm chứa rủi ro. Hoạtđộng kinh doanh dịch vụthẻcủa các NHTM cũng như vậy. Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thểxuất hiện bất cứlức nào, khâu nào trong toàn bộquá trình phát hành, sửdụng và thanh toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, cơ sởchấp nhận phân tích, học hỏi và phối hợp với nhau đểcó thể đương đầu với rủi ro và phòng ngừanguy cơ rủi ro bằng cách sửdụng các biện pháp kỹ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

thuật và nghiệp vụthích hợp một cách hiệu quả. Một ngân hàng kinh doanh thẻrất dễphải chịu tổn thất, thậm chí nguy cơ phá sản nếu không lưu tâm đến vấn đềnày.

1.1.7. Một số lưu ý để giao dịch an toàn với thẻngân hàng Nguyên tắc chung:

- Khi nhận thẻ, khách hàng cần thực hiện kiểm tra các thông tin trên thẻ để đảm bảo đúng với các thông tin khách hàng đãđăng ký.

- Đổi ngay mã PIN đối với các loại thẻngân hàng cung cấp tại máy ATM sau khi kích hoạt thẻthành công

- Không đặt mật khẩu có liên quan đến các thông tin cá nhân như: Ngày tháng năm sinh, số điện thoại, biển số xe…

- Không ghi mật khẩu lên thẻ hoặc gần nơi để thẻ để tránh việc lộ thông tin và bị lợi dụng. Luôn bảo mật thẻ và PIN của thẻ trong mọi trường hợp: Không đưa thẻ của mình cho bất cứ người nào khác trừnhững nhân viên của ngân hàng hoặc các nhân viên thu ngân của ĐVCNT được chỉ định đểlàm việc với khách hàng.

- Không tiết lộ các thông tin in trên hai mặt trước và sau thẻcũng như số PIN cho bất cứai. Khách hànglà người duy nhất được biết các thông tin đó.

- Khi thực hiện giao dịch sử dụng PIN, cần lưu ý: Đảm bảo không ai nhìn thấy số PIN khi thực hiện giao dịch (bằng cách che bàn phím). Nên đổi số PIN thường xuyên. Nếu nhập sai PIN 03 lần liên tiếp, thẻsẽbị khóa để đảm bảo an toàn.

- Đăng ký và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng (i- B@nking, SMS B@nking...) để đảm bảo: Được thông báo các biến động liên quan đến tài khoản cá nhân hoặc hạn mức thẻ ngay khi một giao dịch thẻ được thực hiện; Chủ động khóa/mở tính năng chi tiêu trên internet đối với thẻtín dụng quốc tế đểkiểm soát các giao dịch thanh toán online; kiểm tra chi tiết sao kê thẻ tín dụng quốc tế. Thông báo ngay cho ngân hàng những thay đổi của khách hàng về địa chỉ cư trú, địa chỉ gửi sao kê, thay đổi số điện thoại liên hệ, chữ ký…

Nguyên tc bo qun th: - Không bẻcong thẻ, gấp thẻ

- Không đểthẻgần những thiết bị điện tửcó thểphát sóng, từtính mạnh có thể làm hỏng dữliệu trên thẻ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

- Giữthẻcẩn thận và đểthẻ ởvị trí có thểgiúp khách hàng sớm phát hiện việc mất thẻ.

Nguyên tc khi giao dch ti máy ATM: Quan sát kỹ máy ATM trước khi thực hiện giao dịch, đặc biệt tại các vị trí: khe đọc thẻ, bàn phím, camera. Nếu nhận thấy máy ATM có các thiết bị lạhoặc có bất kỳdấu hiệu bất thường nào, khách hàng phải ngừng giao dịch và thông báo ngay cho các ngân hàng qua hotline của các ngân hàng.

Nên dùng tay che bàn phím khi nhập mật khẩu PIN. Cần đợi máy chi tiền ra, không nên bỏ đi ngay để tránh trường hợp máy ATM nhảtiền chậm và người khác có thểlấy được sốtiền này.

Nguyên tắc khi thanh toán bằng thẻtại các đơn vịchấp nhận thẻ:

Chú ý kiểm tra các thông tin trên hóa đơn thanh toán thẻ, đảm bảo các thông tin chính xác, đầy đủ. Chỉ ký nhận thanh toán khi đồng ý vềtất cả các thông tin trên hóa đơn. Đảm bảo tất cả các giao dịch bằng thẻtại các ĐVCNT phải được tiến hành trước mắt khách hàng. Đảm bảo được nhận lại thẻ sau khi thực hiện xong giao dịch tại các ĐVCNT. Giữlại các hóa đơn thanh toán thẻ và các chứng từ có liên quan để phục vụ việc tra soát khiếu nại sau này (nếu có).

Nguyên tc khi giao dch thẻ đểthanh toán trên Internet:

Chỉ sử dụng thông tin thẻ để thanh toán tại các website uy tín, không nên sử dụng máy tính công cộng khi thực hiện các giao dịch thanh toán online. Đọc kỹ các chính sách của đơn vị trước khi đồng ý thanh toán. Luôn nhớ Thoát/Đăng xuất khỏi website sau khi kết thúc giao dịch.

1.2. Hệ thống lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ 1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và bn cht ca dch v

1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ

Trong từ điển Oxford, công nghệdịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa”, hay “cung cấp thứgìđó vô hình dạng”.

Theo Philip Kotler: “Dịch vụlà bất kỳhoạt động hay lợi ích nào mà chủthểnày có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳquyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụcó thểhoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

Quan điểm khác cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệgiữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sởhữu với người cung cấp mà không có sựchuyển giao quyền sởhữu.

Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

Quá trình của hệthống dịch vụ:

Nguyên vật liệu Tài nguyên Con người Trang thiết bị Vốn

Thiết kế Xửlý Quản lý Điều phối

Các sản phẩm dịch vụ

1.2.1.2.Đặc điểm của dịch vụ

Sựtham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ

Sựcó mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụyêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện.

Khách hàng có thểtrởthành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ.

Khách hàng có thể được sắp xếp, khuyến khích sửdụng dịch vụ ởbên ngoài công ty.

Tính vô hình dạng hay phi vật chất

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cân đong, đo, đếm, tồn giữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị,… mà họthấy. Và với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó trong việc tìm hiểu sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời

CÁC YẾU TỐ

ĐẦU VÀO QUÁ TRÌNH

BIẾN ĐỔI CÁC YẾU TỐ ĐẦU RA

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

Dịch vụ có đặcthù là được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Người cung cấp dịch vụvà khách hàng phải tiếp xúc với nhau đểcung cấp và tiêu dùng dịch vụtại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Và người cung cấp dịch vụtham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.

Tính mau hỏng và không thểcất giữ

Dịch vụchỉtồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụkhông thể dựtrữ trong các kho hàng, đồng thời không thểhoàn trả, thu hồi hay bán lại. Tính không thể dựtrữ ảnh hưởng đến các các chính sách của Marketing dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo cung cầu, kếhoạch bốtrí nhân lực. Với nhu cầu của con người luôn biến động, các công ty dịch vụsẽgặp khó khăn. Vì vậy việc sửdụng đầy đủcông suất dịch vụlà một thách thức trong quản lý.

Tính không đồng nhất hay tính dịchủng

Khó có thể đưa ra một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng dịch vụ vì dịch vụ mang tính vô hình nên ở đây chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng.

1.2.1.3. Bản chất của dịch vụ

Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệgiữa doanh nghiệp với khách hàng.

Dịch vụlà một quá trình, nó diễn ra theo một trình tựnhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn thường sẽ có thêm nhiều dịch vụphụ, dịch vụcộng thêm.

Dịch vụgắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trịvà giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sửdụng dịch vụ.

1.2.2. Khái nim chất lượng dch v

Khái niệm về chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và tùy thuộc vào từng loại dịch vụ khác nhau, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận vềchất lượng dịch vụcũng khác nhau.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo American Society for Quality “Chất lượng thểhiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụlà mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tếcủa khách hàng.

Quan điểm khác cho rằng: Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn.

Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh giá nótrước khi sửdụng.

Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thểcảm thấy không hài lòng.

Tóm lại, theo quan điểm hiện nay thì chất lượng dch v là s tha mãn ca khách hàngkhi được đáp ứng nhu cu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụServqual

Servqual là công cụ nghiên cứu đa chiều được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụbằng cách nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng dựa trên thang đo gồmnăm tiêu chí.

Sựtin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng dịch vụcông ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụtin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng.

Đối với khách hàng, cam kết của dịch vụgồm ba phần rõ rệt

- Các cam kết của tổ chức: đưa ra những cam kết trực tiếp đến khách hàng (thông qua marketing, quảng cáo, hợp đồng,…); khách hàng cũng có thể buộc các tổ chức cam kết rằng những gì họ tin tưởng chính là “chuẩn mực” trong kinh doanh

- Những kỳ vọng chung: những kỳ vọng cơ bản được đặt ra của khách hàng trước khi sửdụng

- Những cam kết cá nhân: những cam kết sẽthực hiện khi nhà cung cấp dịch vụ nói với khách hàng.

Sẵn sàng đáp ứng: là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đềnhanh chóng, xửlý hiệu quảcác khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Sự đảm bảo: là yếu tốtạo nên sựtín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sựphục vụchuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sửdụng dịch vụcủa ngân hàng

Năng lực phục vụbao gồm 4 kỹ năng cơ bản: Hiểu biết vềcông ty, hiểu biết về sản phẩm, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giải quyết vấn đề.

Sự đồng cảm: là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu và mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sựthành công này và sựquan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sựcảm thông sẽ càng tăng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

Phương tiện hữu hình: chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sởvật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ cán bộ nhân viên, các hình ảnh, tài liệu truyền thông mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan thìđều có tác động đến yếu tốnày.

1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụServperf

Trên cơ sở mô hình Servqual của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục những nhược điểm và sau quá trình nghiên cứu đã cho ra đời mô hình Servperf. Theo mô hình Servperf thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng gồm 5 thành phần:

Tin cậy (reliability): thểhiện khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng hạn ngay lầnđầu.

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.

Năng lực phục vụ(assurance): thểhiện trìnhđộ chuyên môn và cung cách phục vụlịch sự, niềm nở với khách hàng.

Đồng cảm (empathy): thểhiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

Phương tiện hữu hình (tangibles): thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị đểthực hiện dịch vụ.

1.2.5. Khái niệm vềsựhài lòng

Hiện nay có rất nhiều tranh cãi về định nghĩa sựhài lòng của khách hàng.

Theo Philip Kotler thì “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệvới những mong đợi của họ”.

Theo Hansemark và Albinsson thì cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độtổng thểcủa khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phảnứng với sựkhác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một sốnhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

Tóm lại, xét một cách tổng thể: Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳvọng của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi được tích lũy lúc mua sắm và sửdụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cungứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.

1.2.6. Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụthẻ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷqua. Nhiều nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đãđược thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thếhai khái niệm này có thểsửdụng thay thếcho nhau.

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tốtình huống, yếu tốcá nhân.

Chất lượng dịch vụvà sựhài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽvới nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụlà nguyên nhân dẫn đến sựthoảmãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụliên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sựthoảmãn chỉ đánh giá được sau khi đã sửdụng dịch vụ.

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụlà một chuẩn lý tưởng. Sựthỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thểhiện sựhài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụthểcủa dịch vụ(Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sựhài lòng có mối liên hệvới nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng,đặc

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đềcủa sựthỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tốchủyếu ảnh hưởng đến sựthỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).

Tóm lại, chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng có quan hệchặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụcó chất lượng cao thì họsẽthoảmãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụcó chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽxuất hiện.

1.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng 1.3.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan

“ Nâng cao chất lượng dch v cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cphn ngoại thương Việt Nam chi nhánh Qung Trị” của Trn Th Thanh Linh, năm 2018

Nghiên cứunày đã sửdụng các học thuyết vềmô hình nghiên cứu SERVQUAL, SERVPERFvà các đề tài tham khảo để đưa ra các yếu tốnâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Trị. Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và đáp ứng, giá cảcảm nhận.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Thanh Linh

(Nguồn: Trần ThịThanh Linh, 2018) Trong đó:

Sự tin cậy: là một thuộc tính chất lượng thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ cho vay tiêu dùng phù hợp, chính xác và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sựtôn trọng các cam kết cũng như giữlời hứa với khách hàng.

Phương tiện hữu hình: chính là hình ảnh bên ngoài của ngân hàng như nội thất của các phòng giao dịch, trang phục ngoại hình của nhân viên, các trang thiết bị dịch vụ phải tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Các dấu hiệu trực quan khác như: biểu tượng, bảng quảng cáo, tờ rơi, tài liệu,… phải thể hiện tính hấp dẫn, gọn gàng và chuyên nghiệp.

Năng lực phục vụ: đây chính là yếu tố tạo sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thông qua cách thức phục vụ, văn hóa ứng xử chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn giỏi, khả năng nghiên cứu nắm bắt thông tin cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy an toàn và bảo đảm các giao dịch khách hàng, quan tâm chăm sóc khách hàng bằng cách luôn đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng,..

Sự đồng cảm và đáp ứng: thểhiện mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, dành cho

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất để khách hàng luôn thấy mình là thượng khách của Ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu.

Giá cả cảm nhận: yếu tố giá cả dịch vụ cho vay được khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng là một căn cứ để khách hàng đưa ra quyếtđịnh có tiếp tục sửdụng dịch vụhay không.

“Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Trị” của Nguyễn Quyết Tiến, năm 2017

Đềtài sửdụng mô hình nghiên cứu của SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ thẻcủa Agribank. Mô hình nghiên cứu được thểhiệnở sơ đồ1.2 với 5 nhân tố như sau:

Năng lực và thái độcủa nhân viên: Nhân tốnày thểhiện trìnhđộ của nhân viên giao dịch, khả năng xửlý công việc chuyên nghiệp, giải đáp mọi vướng mắc của khách hàng một cách kịp thời, thái độ phục vụtận tình, chu đáo, vui vẻ, lịch sự, quan tâm và sẵn sàng hỗtrợ, giúp đỡkhách hàng.

Khả năng đáp ứng của hệthống: Nhân tốnày thểhiện khả năng đáp ứng của hệ thống nói chung và khả năng phục vụ của thiết bị chấp nhận thẻ nói riêng, bao gồm:

Số lượng thiết bị, mức độsẵn sàng phục vụ 24/24,…

Giao tiếp với thiết bị: Nhân tố này đại diện cho các vấn đề có liên quan đến mức độdễhay khó trong việctương tác giữa khách hàng với thiết bị chấp nhận thẻ.

Môi trường dịch vụ: Nhân tố này bao gồm các yếu tố môi trường xung quanh, nơi diễn ra hoạt động của dịch vụ như: Trụsở giao dịch cùng với độtiện nghi của nó;

ngoại hình cũng như trang phục của các nhân viên giao dịch; sựphối hợp nhịp nhàng giữa các giao dịch viên, hình thành nên bầu không khí mà khách hàng có thểcảm nhận được mức độchuyên nghiệp.

Sản phẩm và chi phí: Nhân tốnày gồm các yếu tố chính như sản phẩm thẻ đa dạng, phí phát sinh liên quan trong quá trình sửdụng dịch vụthẻ. Ngoài ra, bao gồm cảcác dịch vụ gia tăng

Trường Đại học Kinh tế Huế

cho thẻmà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
(33)

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quyết Tiến

(Nguồn: Nguyễn Quyết Tiến, 2018) 1.3.2. Mô hình nghiên cuđềxut

Đề tài sử dụng mô hình SERVPERT để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương. Mô hình nghiên cứu được thểhiện sơ đồsau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất Các giảthuyết nghiên cứu được đưa ra:

H1: Sựtin cậy tác động thuận chiều đến đánh giá chung sựhài lòng của khách hàng đối vớ

Tài liệu tham khảo

Tài liệu liên quan

Trong quá trình thực tập tại ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ, cùng với sự giúp đỡ của thầy cô hướng dẫn, các anh chị trong chi nhánh, tôi đã thực hiện

Kế thừa những công trình nghiên cứu mà tôi đã tham khảo, tôi quyết định sử dụng thang đo SERVPERF vào trong việc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khach

Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu

Bên cạnh sự linh hoạt và nhạy bén trong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới, thì ngân hàng Agribank luôn chú trọng vào việc đào tạo, nâng cao kinh nghiệm cũng

Kết quả nghiên cứu (xem Bảng 2.12) chỉ ra rằng có 5 yếu tố ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân gồm: Nhận thức sự hữu

Các ngân hàng hiện nay đang chạy đua nâng cấp liên tục, với những động thái tích cực hướng vào các giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn,

Thứ hai, dựa vào việc nghiên cứu những đề tài nghiên cứu về Internet Banking trên thế giới, một số mô hình nghiên cứu đặc trưng như thuyết hành động hợp lý

Từ những kết quả của nghiên cứu về đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam