Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, cùng toàn thể thầy cô Trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng đã cung cấp kiến thức, giúp đỡ, hỗ trợ để tôi có điều kiện viết luận văn này. hoàn thành. Kết quả và doanh thu dịch vụ sử dụng giải pháp công nghệ tại VNPT Hải Phòng.
Tính cấp thiết của đề tài
Đồng thời, VNPT không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp các sản phẩm, gói dịch vụ mới để khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn như kiểm tra, nhận thông báo cước và thanh toán trực tuyến, thanh toán qua Ví điện tử, đăng ký và ký hợp đồng trực tuyến. , tự quản lý dịch vụ bằng cách soạn tin nhắn tạm dừng, hủy dịch vụ qua số điện thoại đã đăng ký trên hệ thống nhằm tăng sự thuận tiện và hài lòng cho khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng và sự cần thiết của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trên 4 khía cạnh: xu hướng công nghệ; Nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng; cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và thông tin và là mục tiêu kinh doanh chiến lược.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Tính cấp thiết xuất phát từ thực tiễn, từ doanh nghiệp và từ khách hàng, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng” với nội dung nghiên cứu về các giải pháp ứng dụng Số hóa được sử dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng làm đề tài cho luận văn của mình. Luận văn tốt nghiệp. Các giải pháp số nêu trên góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng.
Mục tiêu cụ thể
Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu
Các giải pháp áp dụng hiện nay được nghiên cứu và đề xuất theo tiêu chí nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy hiệu quả bán hàng.
Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu tài liệu thứ cấp
- Phương pháp quan sát
- Phương pháp tổng hợp, so sánh, thống kê, phân tích số liệu
Cấu trúc của luận văn
Tổng quan nghiên cứu
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
Luận án cũng đề xuất các giải pháp trọng tâm góp phần thúc đẩy hiệu quả bán hàng, tăng cường phát triển thuê bao và nâng cao sự hài lòng của khách hàng để VNPT Hải Phòng đạt được mục tiêu sản xuất kinh doanh. Các giải pháp này được đề xuất cho năm 2020. Các giải pháp đề xuất có ý nghĩa thiết thực trong việc triển khai công tác bán hàng và sự hài lòng của khách hàng. chính sách y tế nhằm hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2020 của VNPT Hải Phòng.
LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
Tổng quan về các hệ thống quản lý chất lượng
- Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng
- Lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng
- Các yếu tố và yêu cầu của một hệ thống quản lý chất lượng
Sự hài lòng của khách hàng từ chất lượng sản phẩm và dịch vụ + Cơ hội cải tiến quy trình làm việc và quy trình kinh doanh nội bộ + Phân tích chất lượng. Việc thiết lập và triển khai hệ thống quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp hoạt động trơn tru, hiệu quả và mục tiêu mang lại sự hài lòng của khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu.
Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông
Cục Viễn thông là cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông trên toàn quốc. Sở Thông tin và Truyền thông là cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn quản lý.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở lý thuyết về
- Khái niệm chất lượng dịch vụ
- Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ
- Sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình quản lý chất lượng dịch vụ
Nói chung, chất lượng dịch vụ là thước đo sự hài lòng của khách hàng. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông dựa trên sự hài lòng của khách hàng.
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông dựa trên sự hài lòng của
- Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
- Hồi âm khiếu nại của khách hàng
- Dịch vụ trợ giúp khách hàng
- Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông cụ thể đang áp dụng tại
Mô hình sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông được xây dựng dựa trên mô hình quản lý chất lượng dịch vụ SERQUAL. I52 Mức độ không đạt yêu cầu của thang khảo sát sự hài lòng của khách hàng.
Vai trò số hóa trong quản lý chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng khách
- Xu hướng số hóa toàn cầu
- Xu hướng số hóa tại Việt Nam
Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã tích cực ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, sản xuất, kinh doanh và dịch vụ khách hàng từ rất sớm. Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào công tác chăm sóc khách hàng. Đối với một doanh nghiệp SME, họ có thể rất muốn chuyển đổi số, nhưng bắt đầu từ đâu là một bài toán khó vì những doanh nghiệp này không có nền tảng công nghệ.
Ví dụ, nhóm giải pháp dành cho doanh nghiệp SME và VNPT dựa trên công nghệ IoT, AI và điện toán đám mây để hỗ trợ các doanh nghiệp này trong chuyển đổi số.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỰ HÀI LÒNG CỦA
Tổng quan về VNPT Hải Phòng
- Giới thiệu về VNPT Hải Phòng
- Tổ chức bộ máy tại VNPT Hải Phòng
- Triết lý kinh doanh của VNPT Hải Phòng
Đáp ứng nhu cầu viễn thông, công nghệ thông tin của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. VNPT Hải Phòng giữ vai trò dẫn đầu thị trường VT-IT và là một trong những nhà cung cấp mạng cung cấp dịch vụ viễn thông, dịch vụ công nghệ thông tin hàng đầu tại Hải Phòng. VNPT Hải Phòng luôn là sự lựa chọn số 1 của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin cho doanh nghiệp và người dân thành phố.
Viễn thông là ngành công nghệ thay đổi nhanh nhất trong số các ngành công nghiệp mới nổi.
Hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Hải Phòng 2015 đến 2019
- Vai trò của VNPT Hải Phòng theo định hướng từ năm 2010
- Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Hải Phòng từ năm
Chính sự phát triển tăng tốc kịp thời này đã đưa VNPT Hải Phòng trở thành nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin số 1 tại thị trường Hải Phòng. Với nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đổi mới, số hóa dịch vụ và chăm sóc khách hàng để phát triển các dịch vụ, tiện ích mới để tích hợp vào hoạt động sản xuất kinh doanh. của VNPT Hải Phòng. Bên cạnh những thuận lợi cơ bản, VNPT trên địa bàn Hải Phòng còn gặp nhiều khó khăn, thách thức: thu nhập từ các dịch vụ truyền thống do sự phát triển của công nghệ ngày càng giảm theo xu hướng chung.
Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng.
Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại
- Công tác quản lý chất lượng và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng. Phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại VNPT trước khi triển khai số hóa. VNPT là nhà cung cấp hầu hết các dịch vụ số được khách hàng yêu cầu.
Hiện trạng ứng dụng số hóa đã và đang được triển khai tại VNPT Hải Phòng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Thực trạng áp dụng số hóa đã và đang thực hiện tại VNPT Hải Phòng nhằm
- Số hóa kênh bán hàng, quy trình bán hàng của VNPT Hải Phòng bằng ví
- Số hóa sản phẩm, dịch vụ kinh doanh
- Số hóa điểm chạm khách hàng
Các dịch vụ này đều gắn liền với hoạt động điều hành cơ bản của doanh nghiệp. Các gói tùy chọn: khách hàng sẽ được kết hợp dịch vụ theo nhu cầu của doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng sẽ dễ dàng đạt được khi khách hàng sử dụng tốt dịch vụ, hiểu khách hàng và trao đổi dễ dàng với doanh nghiệp về dịch vụ.
Số lượng khách hàng yêu cầu dịch vụ hỗ trợ, tư vấn thông qua kênh này ngày càng tăng lên đáng kể.
Kết quả ghi nhận sau khi thực hiện áp dụng giải pháp số hóa tại VNPT Hải
- Độ hài lòng của khách hàng theo tiêu chí C41
- Số hóa bằng ví VNPT PAY I75
Kết quả ghi nhận sau khi triển khai giải pháp số tại VNPT Hải Phòng nhằm nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng. Vì trên thực tế kỳ vọng của khách hàng là yếu tố bất biến khi sử dụng dịch vụ viễn thông. Đây là cơ hội để VNPT Hải Phòng thực hiện chính sách bán hàng và phát triển khách hàng mới, đặc biệt là cơ hội thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của các nhà mạng cạnh tranh.
Điều này càng chứng minh rằng việc số hóa các kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng có thể thay đổi hiệu quả ngay sau khi triển khai.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP SỐ HÓA ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN
Mục tiêu sản xuất kinh doanh năm 2020 tại VNPT Hải Phòng
Phát triển và bán các sản phẩm, dịch vụ hướng tới khách hàng, đặc biệt là các dịch vụ trực tuyến và dịch vụ công. Tập trung phát triển các dịch vụ tài chính số, ứng dụng giải pháp kinh doanh số và tiếp thị trực tuyến. Tổ chức nâng cao hiệu quả kênh bán hàng truyền thống, phát triển kênh bán hàng trực tuyến, tập trung vào kênh bán hàng khách hàng doanh nghiệp, đẩy mạnh trải nghiệm nội bộ về dịch vụ số, dịch vụ giải pháp và hoạt động kinh doanh. Tiếp cận và tư vấn các dịch vụ giải pháp để nhanh chóng giới thiệu và cung cấp cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng chính phủ, các phòng ban, giáo dục, y tế và thuế.
Thông qua quá trình nghiên cứu với các mục tiêu cụ thể cần đạt được vào năm 2020 tại VNPT Hải Phòng, tác giả đã mạnh dạn đề xuất 2 giải pháp số hóa cụ thể để tiếp tục tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng. tỷ lệ khách hàng không hài lòng với dịch vụ của VNPT Hải Phòng.
Giải pháp số hóa đề xuất thực hiện trọng điểm năm 2020 nhằm nâng cao
- Truyền hình MyTVdùng App không cần thiết bị chuyển đổi STB
- Khách hàng tự đăng kí sử dụng và làm hợp đồng trực tuyến tại web
Với ứng dụng này, khách hàng có thể đăng ký và thanh toán các gói hoàn toàn trực tuyến ngay tại nhà, giúp cả nhà giải trí, học tập hiệu quả trong những ngày giãn cách xã hội. Trong thời gian dùng thử, khách hàng có thể chọn mục Hỗ trợ của ứng dụng để chọn gói và sử dụng chính thức. Khách hàng tự đăng ký sử dụng và ký kết hợp đồng trực tuyến trên website vnpthaiphong.vn vnpthaiphong.vn.
Trong ba tháng qua, số lượng hợp đồng khách hàng ký kết và tự thanh toán qua ứng dụng ngày càng tăng.
Giải pháp số hóa đề xuất thực hiện làm giảm tỉ lệ khách hàng không hài
Điều này càng làm giảm đi sự tin tưởng, hài lòng và mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Chỉ số tăng C41: sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Giảm tỷ lệ khách hàng không hài lòng với dịch vụ của VNPT Hải Phòng.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
