Hoạt động của các công ty liên doanh bảo hiểm nhân thọ có vốn góp ngân hàng Việt Nam
Đào Cẩm Vân
Ngày nhận: 16/03/2017 Ngày nhận bản sửa: 00/00/2017 Ngày duyệt đăng: 17/04/2017
Với sự phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, việc các ngân hàng nội địa liên kết với các công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài thành lập các công ty liên doanh đã trở thành xu hướng phổ biến trên thế giới. Ở châu Á, đặc biệt tại thị trường mới nổi như Ấn Độ, đã có 7 công ty liên doanh bảo hiểm nhân thọ giữa ngân hàng và đối tác nước ngoài. Tại Việt Nam, hiện có 29 ngân hàng ký kết hợp đồng hợp tác phân phối sản phẩm với các công ty bảo hiểm nhân thọ.
Trong phạm vi bài viết, tác giả lựa chọn đánh giá thực trạng phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng của ba công ty: VCLI, Vieti- nAviva, BIDV MetLife. Các công ty này được ra đời từ sự kết hợp của các ngân hàng tại Việt Nam, Vietcombank, VietinBank và BIDV, với các tập đoàn/công ty bảo hiểm nhân thọ danh tiếng nước ngoài. Qua đó, tác giả đề xuất phát triển hoạt động các công ty liên doanh bảo hiểm nhân thọ có vốn góp ngân hàng Việt Nam.
Từ khóa: bảo hiểm liên kết ngân hàng, liên doanh, bảo hiểm nhân thọ
1. Lợi ích của bảo hiểm liên kết ngân hàng (bancassurance)
ancassurance là một thuật ngữ tiếng Pháp (banca+assurance), thể hiện sự kết hợp giữa “Ngân hàng” và “Bảo hiểm”, được hiểu là việc phân phối các sản phẩm bảo hiểm cho
khách hàng thông qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng.
Bancassurance tận dụng tối đa sức mạnh của hai đối tác liên kết: Kinh nghiệm về triển khai hoạt động bảo hiểm nhân thọ của các Doanh nghiệp bảo hiểm và mạng lưới, hiểu biết khách hàng của Ngân hàng, tạo ra những sản phẩm phù hợp,
cạnh tranh, giúp hai bên phát triển hơn, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Đối với Ngân hàng, giúp có thêm sản phẩm mới để nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng khả năng duy trì và thu hút thêm khách hàng mới. Việc bán bảo hiểm tạo thêm nguồn thu nhập cho ngân hàng và các nhân viên ngân hàng. Đặc biệt, các sản
phẩm bảo hiểm tín dụng còn giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro không thu hồi được nợ vay khi khách gặp biến cố về sinh mạng, sức khỏe. Ngoài ra, ngân hàng có thêm nguồn vốn huy động thông qua việc thu phí bảo hiểm từ khách hàng và thỏa thuận hợp tác trong đầu tư giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm.
Đối với Doanh nghiệp bảo hiểm, khắc phục hạn chế về chi phí cao của công ty bảo hiểm khi triển khai hệ thống đại lý chuyên nghiệp; các văn phòng bán bảo hiểm, kiểm soát tốt hơn việc phân phối sản phẩm qua kênh môi giới, tiếp cận với lượng khách hàng khổng lồ của các ngân hàng và bán bảo hiểm cho họ thông qua mạng lưới phân phối của ngân hàng mà khô- ng cần phát triển hệ thống chi nhánh và nhân viên bảo hiểm.
Đối với khách hàng, do mức sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu của khách hàng ngày càng gia tăng về “dịch vụ tài chính một cửa”; “nhu cầu đa dạng hóa danh mục đầu tư”.
Bancassurance có thể đáp ứng
được nhiều nhu cầu với các sản phẩm mang tính bảo vệ, tích lũy, liên kết đầu tư… được phân phối qua các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng.
2. Thực trạng hoạt động của các công ty liên doanh bảo hiểm nhân thọ có vốn góp Ngân hàng Việt Nam
Vietcombank Cardif (VCLI) là công ty liên doanh giữa Viet- combank (45% vốn điều lệ), tập đoàn BNP Paribas Cardif (43%) và SeaBank (12%). BNP Paribas Cardif là công ty thành viên 100% thuộc tập đoàn tài chính hàng đầu BNP Paribas tại châu Âu, hiện có quan hệ đối tác với 35 ngân hàng, nằm trong Top 100 ngân hàng tốt nhất thế giới tại 36 nước với tổng số hơn 10.000 nhân viên.
Vietinbank Aviva (VietinAviva) là liên doanh giữa Vietinbank (50%) và tập đoàn bảo hiểm Aviva (50%). Tuy nhiên, ngày 21/4/2017, VietinBank và Aviva International Holdings Limited- Tập đoàn Aviva
(Vương quốc Anh) ký kết Hợp đồng chuyển nhượng phần vốn góp của VietinBank tại Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ VietinBank Aviva (VietinAviva). Aviva là tập đoàn bảo hiểm số một tại Anh, xếp thứ sáu trên thế giới về doanh thu phí bảo hiểm với trên 300 năm kinh nghiệm. Tính đến hết 31/12/2014, tổng tài sản của tập đoàn Aviva là 285,7 tỷ GBP (tương đương 421,6 tỷ USD) với số lượng khách hàng là 34 triệu khách hàng tại 16 quốc gia của 3 châu lục: Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Á.
BIDV MetLife là liên doanh giữa BIDV, Công ty TNHH MetLife (thuộc sở hữu của Tập đoàn MetLife), và Đơn vị thành viên của BIDV- Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm BIDV (BIC).
Liên doanh có vốn điều lệ là 1 nghìn tỷ đồng, trong đó MetLife sở hữu 60% vốn điều lệ, BIDV và BIC cùng nhau sở hữu 40%
còn lại. MetLife được thành lập vào năm 1868, là tổ chức toàn cầu cung cấp các dịch vụ về bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm niên kim, quyền lợi dành cho người lao động và quản lý tài sản.
Phục vụ khoảng 100 triệu khách hàng trên toàn thế giới, MetLife hoạt động trên gần 50 quốc gia và giữ vị trí dẫn đầu tại Hoa Kỳ, Nhật Bản, Mỹ Latinh, châu Á, châu Âu và Trung Đông.
Trong những năm qua, hoạt động của ba công ty liên doanh VCLI, VietinAviva và BIDV Metlife tập trung chính vào những lĩnh vực sau:
2.1. Về phát triển sản phẩm, dịch vụ
Được thành lập từ năm 2008, Hình 1: Bancassurance- thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng
Nguồn: Internet
đến nay, VCLI cung cấp các sản phẩm có các tính năng tiết kiệm, tích lũy và bảo vệ. Các sản phẩm hiệu quả bao gồm: Bảo An Tín Dụng, Bảo An Tài Trí, Bảo An Thành Tài, Bảo An Gia.
Trong đó, sản phẩm Bảo An Tín Dụng (Credit Life) được đánh giá là thành công nhất. Đây là sản phẩm kết hợp với sản phẩm vay cá nhân của Vietcombank.
Khi khách hàng vay gặp rủi ro liên quan đến sinh mạng hay thương tật toàn bộ vĩnh viễn, người thân hoặc khách hàng sẽ được nhận Số tiền Bảo hiểm để hỗ trợ thanh toán nợ vay, tài sản thế chấp sẽ không bị thanh lý.
Ngoài ra, VCLI cũng đang phân phối qua Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) sản phẩm Bảo An Tích Lũy (là sản phẩm bảo hiểm kết hợp với tiết kiệm). Sản phẩm này giúp khách hàng thực hiện mục tiêu tiết kiệm của mình ngay cả khi có những rủi ro bất ngờ xảy ra (tử vong, thương tật). Số tiền bảo hiểm được tính là phần chênh lệch giữa số tiền tiết kiệm mục tiêu và tổng các khoản tiền tiết kiệm đã tích lũy được của tất cả tài khoản tiết kiệm của khách hàng (không bao gồm tiền lãi) đến thời điểm xảy ra sự kiện bảo hiểm. Tuy nhiên, Bảo An Tích Lũy chưa được phân phối qua Vietcom- bank- đối tác chính góp vốn của công ty liên doanh.
Khác với VCLI, VietinAviva (được thành lập vào năm 2011) có kết quả rất khiêm tốn với Credit Life nhưng lại thu được thành công rực rỡ với sản phẩm liên quan đến tích lũy, đầu tư.
Các sản phẩm được đánh giá cao gồm: Phát Lộc Thành Tài, Phát Lộc An Khang, Phát Lộc Khôi Nguyên, Phát Bảo An và Phát
Nghiệp Hưng Vượng. Trong đó, sản phẩm Phát Lộc An Khang với tính năng tiết kiệm, hỗ trợ điều trị y tế khi khách hàng nằm viện, phẫu thuật đã mang đến cho VietinAviva vị trí số 1 về Bancassurance năm 2015. Đặc biệt, VietinAviva triển khai thêm dịch vụ tư vấn y khoa toàn cầu “Best doctor”, thực hiện tư vấn, chẩn đoán bệnh cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm. “Best doctor” được thành lập bởi hai giáo sư của trường đại học Havard năm 1989, kết nối một mạng lưới các bác sỹ, chuyên gia y tế trên toàn cầu, nhằm tư vấn y khoa cho bệnh nhân. Hiện Best Doctor đã có hơn 53.000 bác sỹ, chuyên gia y tế trợ giúp cho hơn 30 triệu khách hàng đến từ 70 quốc gia.
Đối với BIDV MetLife (được thành lập vào năm 2014), dù vẫn có các tính năng chung nhưng sản phẩm của công ty này đã tạo sự khác biệt khi cung cấp thêm những giá trị gia tăng. Tham gia sản phẩm Hưng Gia Toàn Mỹ, khách hàng sẽ trở thành thành viên Câu lạc bộ GoldenCare, tận hưởng những ưu đãi về dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp, phong cách sống từ đối tác Cali- fornia Finess and Yoga, Paras Beauty Group. Trải nghiệm sản phẩm Gia An Toàn Mỹ, khách hàng sẽ được tận hưởng các quyền lợi về giáo dục cho con cái (chương trình Gymbore Play Music, Tiniword, Study Group, dịch vụ tư vấn du học miễn phí).
2.2. Về phát triển kinh doanh Mặc dù có nhiều mô hình phân phối sản phẩm trong lĩnh vực Bancasurance, nhưng các công ty liên doanh trên đã lựa chọn
triển khai một hoặc hai trong số các mô hình sau:
+ Mô hình bán hàng toàn thời gian: Nhân viên ngân hàng được công ty bảo hiểm đào tạo cấp chứng chỉ để thực hiện công việc bán và tư vấn các sản phẩm bảo hiểm.
+ Mô hình giới thiệu: Nhân viên ngân hàng giới thiệu khách hàng cho Chuyên gia tư vấn tài chính- FC (Financial Consultant) của công ty bảo hiểm để hưởng hoa hồng giới thiệu. Mô hình này giúp công ty bảo hiểm tiếp xúc với nguồn khách hàng tiềm năng là khách hàng của Ngân hàng, không phải tìm kiếm khách hàng trên thị trường.
+ Mô hình tích hợp: Nhân viên ngân hàng bán bảo hiểm với sự trợ giúp của Chuyên gia bảo hiểm. Các Chuyên gia bảo hiểm (có thể ngồi tại ngân hàng) có trách nhiệm phối hợp, hỗ trợ nhân viên ngân hàng. Thưởng và hoa hồng của ngân hàng và nhân viên ngân hàng trong mô hình này cao hơn so với mô hình giới thiệu.
Đối với VCLI, thời gian đầu đã chọn mô hình bán hàng toàn thời gian (do chủ yếu bán Credit Life). Sau này, cùng với sự ra đời của các sản phẩm có tính phức tạp, cần nhiều thời gian tư vấn và am hiểu chuyên sâu, đòi hỏi công ty này phải có đội ngũ kinh doanh trực tiếp bám sát chi nhánh, phòng giao dịch. Vì vậy, sau 8 năm thành lập, VCLI chính thức khởi động mô hình giới thiệu (còn gọi là mô hình tư vấn tài chính bảo hiểm) vào tháng 2/2016.
Khác với VCLI, VietinAviva triển khai kênh Bancassurance với mô hình tích hợp do phân
phối chủ yếu sản phẩm bảo hiểm truyền thống. Nhân viên ngân hàng bán hàng, có sự hỗ trợ của đội ngũ kinh doanh (RAM/
ZAM) của VietinAviva. Các RAM/ZAM ký hợp đồng dịch vụ (service contract) với Vieti- nAviva, báo cáo đội ngũ quản lý kinh doanh (Sales manager) của VietinAviva. Sau 6 năm, công ty này dự định triển khai mô hình giới thiệu, dự kiến tuyển dụng hơn 200 nhân viên tư vấn tài chính trong năm 2017 (ký hợp đồng lao động với VietinAviva).
BIDV MetLife cũng lựa chọn mô hình tích hợp, nhưng có sự khác biệt, kết hợp với các chi nhánh BIDV tuyển dụng cán bộ kinh doanh hỗ trợ trực tiếp chi nhánh. Các cán bộ này ký hợp đồng với các chi nhánh BIDV, hưởng lương cố định từ BIDV
và thưởng hoa hồng từ BIDV MetLife, phối hợp chặt chẽ với đội ngũ quản lý kinh doanh (Sales manager) của BIDV Metlife trong công tác bán hàng.
Công tác đào tạo cấp chứng chỉ được thực hiện cho hàng nghìn cán bộ tại hàng trăm chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng. Ngoài đào tạo trực tiếp, Hình 2. Xếp hạng về doanh thu phí khai thác mới của các công ty
bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam năm 2016
Đơn vị: triệu đồng
Nguồn: Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam
Bảng 1. Doanh thu phí khai thác mới qua các năm của các công ty bảo hiểm nhân thọ tại thị trường Việt Nam
Đơn vị: Triệu đồng
Công ty 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Prudential 1.240.138 1.397.517 1.471.464 1.777.606 2.120.387 2.789.001 3.506.869 Bảo Việt 841.674 1.041.917 1.291.607 1.585.894 2.092.574 2.565.557 3.607.414 Manulife 431.604 603.175 717.810 845.863 993.064 1.680.105 2.505.208 Chubb 440.576 485.366 442.945 448.800 505.100 657.700 806.700 Dai-ichi 395.950 514.940 604.800 728.290 977.580 1.367.650 2.268.820 AIA 333.680 435.600 483.900 652.900 983.300 1.499.000 1.898.700 Prevoir 97.687 56.069 63.980 337.952 235.511 286.459 148.738 Hanwha 68.518 90.427 175.120 175.576 270.846 370.500 507.438 Great Eastern Life 7.884 62.674 88.807 30.297 16.863 9.065 21.831 Cathay Life 74.000 136.000 53.200 37.000 54.600 106.900 141.600
VCLI 1.776 57.141 71.611 78.181 76.875 76.702 133.114
Generali - 490 19.620 63.174 249.684 650.819 907.593
Fubon - 2.714 8.829 8.656 21.226 31.007 15.474
Vietin-Aviva - 148 14.616 28.482 75.124 348.323 300.988
Sun Life - - - 288.098 277.000 310.316 191.078
Phu Hung Life - - - - 3.148 15.334 82.207
BIDV-Met Life - 611 76.565 264.175
Total 3.933.487 4.884.178 5.508.308 7.086.769 8.953.493 12.841.003 17.307.947 Nguồn: Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam Ghi chú: Doanh thu của VietinAviva bao gồm doanh thu kênh đại lý và kênh Bancassurance
nhiều hình thức đào tạo hiện đại đã được triển khai nhằm tiết giảm chi phí như: đào tạo qua điện thoại, đào tạo trực tuyến...
Đặc biệt là việc phối hợp với các ngân hàng để thiết lập Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc- KPI (Key Performance Indicator) cho các cán bộ ngân hàng.
Các chương trình thúc đẩy bán hàng được diễn ra thường xuyên. Công ty bảo hiểm có chính sách ưu đãi cho cán bộ ngân hàng tham gia bảo hiểm (có thể kể đến chương trình giảm phí 40% dành cho cán bộ VietinBank của VietinAviva).
Các giải thưởng dành cho cán bộ ngân hàng bán hàng xuất sắc khá đa dạng, gồm: Thưởng tư vấn sản phẩm, thưởng khởi động nhanh, thưởng kinh doanh theo tháng/quý/năm, các chương trình thi đua kinh doanh đặc biệt. Quà tặng bao gồm tiền mặt, đồ gia dụng, điện tử (ti vi, tủ lạnh, va li…), các chuyến tham quan, nghỉ dưỡng trong và ngoài nước.
So với các công ty bảo hiểm nhân thọ khác trên thị trường, doanh thu phí khai thác mới (New Business) của các công ty liên doanh còn khá khiêm tốn. Dẫn đầu thị trường vẫn là các công ty đã có mặt từ lâu trên thị trường như Prudential, Bảo Việt, Manulife. Năm 2016, VietinAviva hiện xếp thứ 9, BIDV MetLife xếp thứ 10 và VCLI xếp thứ 14.
2.3. Về các hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng, vì cộng đồng
Hoạt động Marketing truyền thông chủ yếu trong nội bộ ngân
hàng, chưa thực hiện nhiều trên các phương tiện thông tin đại chúng (tivi, báo chí, đài phát thanh…). Nhằm khuyến khích khách hàng mới, VCLI đã triển khai các chương trình
“Bảo An Thành Tài cùng con yêu”, “Chắp cánh ước mơ cùng Vietcombank”, “An tâm vay vốn cùng VietcomBank”…,
“Vui xuân cùng Bảo An Tài Trí Ưu Việt”... VietinAviva có các chương trình: “An tâm vay vốn, hân hoan nhận quà”, “Xuân Phát Lộc, Tết An Khang”, “Vui hè sang, may mắn ngập tràn”, “Kết nối để sẻ chia”, “Đánh thức tiềm năng”, “Rộn rã chào hè”, “Vun đắp ước mơ”, đặt biệt là chương trình “Hợp đồng khôi khục, hân hoan nhận quà” (khuyến khích khách hàng cũ khôi phục hiệu lực hợp đồng). BIDV Met Life thực hiện các chương trình:
“Mừng sinh nhật 1 năm cùng BIDV MetLife” “Vui xuân đón lộc cùng BIDV MetLife”,
“May mắn cuối năm, nhận trăm quà tặng”, “Hợp đồng trao tay, nhận ngay quà tặng”. Ngoài ra, VietinAviva còn có chương trình chăm sóc khách hàng sau bán (tặng hoa, bánh sinh nhật, lịch, thiệp chúc mừng nhân dịp lễ tết…).
Quà tặng cho khách hàng, chi nhánh chủ yếu là sản phẩm gia dụng, hàng điện tử, vàng, phiếu mua sắm, vé du lịch nước ngoài… Ngoài ra, để quảng bá thêm hình ảnh, BIDV MetLife phát động cuộc thi viết “Ước mơ cho con”, VietinAviva phát động cuộc thi ảnh “Mai sau con muốn”. Các chương trình này đã phản ánh những nét nhân văn, đem đến sự nhìn nhận đúng đắn về bảo hiểm nhân thọ (bảo vệ trụ cột, vì tương lai cho con
em…).
Các hoạt động cộng đồng được chú trọng, như ủng hộ đồng bào bị lũ lụt, hiến máu nhân đạo, trao quà cho các hoàn cảnh khó khăn… Cuối năm 2016, VietinAviva đã xây dựng trường mầm non tại huyện Lủng Vải- tỉnh Bắc Kạn với giá trị 429,6 triệu đồng. BIDV Metlife cùng 200 tình nguyện viên quốc tế xây dựng 20 ngôi nhà cho các hộ nghèo tỉnh Phú Thọ. Trong công tác bồi thường, nhiều khách hàng đã được chi trả với giá trị hàng trăm triệu đồng. Có thể kể đến trường hợp khách hàng N.V.L- tham gia sản phẩm bảo hiểm Phát Lộc Thành Tài của VietinAviva với mức phí 17 triệu đồng/năm vào tháng 01/2013. Vào 06/2015, khách hàng này qua đời do căn bệnh ung thư. VietinAviva chi trả quyền lợi bảo hiểm cho gia đình anh N.V.L với tổng trị giá 114.490.000 đồng. Một trường hợp khác là ông B.X.Q - khách hàng vay vốn tại Vietcombank Kỳ Anh để sản xuất chăn nuôi từ tháng 4/2016 và sử dụng sản phẩm “Bảo An Tín Dụng”. Đến giữa năm 2016 ông đột ngột từ trần. VCLI đã thực hiện thủ tục bồi thường quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng này với số tiền 331.585.100 đồng.
3. Đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân Qua quan sát từ công việc thực tế của tác giả, đồng thời tìm hiểu các báo cáo của các công ty liên doanh bảo hiểm nhân thọ, có thể thấy sau một thời gian hoạt động, các công ty liên doanh đã thu được những kết quả bước đầu đáng khích lệ sau:
Cung ứng đa dạng sản phẩm ra thị trường: Nhiều dòng sản phẩm chính và bổ trợ, mang tính năng bảo vệ, tích lũy, đầu tư. Đặc biệt, đã thiết kế được sản phẩm tích hợp với sản phẩm cho vay cá nhân, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Ngân hàng.
Xây dựng quy chế, quy trình:
Từng bước soạn thảo quy chế, quy trình, đặc biệt là quy trình phối hợp bán hàng giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm, xây dựng các quy định quản lý rủi ro và biện pháp phòng chống rủi ro trong hoạt động.
Cấp chứng chỉ đào tạo cho cán bộ Ngân hàng: Hàng trăm khóa học được tổ chức, hàng nghìn cán bộ ngân hàng được đào tạo và cấp chứng chỉ. Các cán bộ ngân hàng được đào tạo về sản phẩm, quy trình, kỹ năng mềm trong công tác bán hàng (các bước bán hàng, cách vượt qua xử lý từ chối, kỹ năng lắng nghe, trình bày, thuyết phục, quản lý công việc…).
Mở rộng phạm vi kinh doanh:
Đã triển khai bán hàng trên toàn quốc, phủ sóng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng, tổ chức nhiều Hội nghị, hội thảo trên nhiều khu vực, vùng trọng điểm (Hà Nội, Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, Hải Phòng…).
Truyền thông thương hiệu trong nội bộ Ngân hàng: Thực hiện quảng bá thương hiệu, hình ảnh, sản phẩm dịch vụ, chương trình thi đua đến các chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng.
Nhiều hình thức quảng cáo được sử dụng, tờ rơi, khung treo (standee), áp phích (poster), gửi qua email đến toàn bộ cán bộ Ngân hàng, đăng tin trên bản
tin nội bộ của Ngân hàng, tài trợ một số sự kiện văn hóa, văn nghệ, thể thao, hội nghị khách hàng của Ngân hàng…
Tuy đã thu được một số kết quả nhất định, các công ty liên doanh vẫn còn những hạn chế:
Kết quả kinh doanh chưa tương xứng tiềm năng, đóng góp tỷ lệ thấp trong toàn bộ tổng doanh thu trên thị trường, chưa có mặt trên bảng xếp hạng các công ty hàng đầu trên thị trường.
Chưa đa dạng hóa các sản phẩm bảo hiểm tích hợp với sản phẩm ngân hàng, hiện mới có sản phẩm Credit Life, Bảo An Tích Lũy. Cần phối hợp chặt chẽ với Ngân hàng có vốn góp để thiết kế các sản phẩm tích hợp với nhiều sản phẩm khác của ngân hàng.
Quy trình nghiệp vụ còn nhiều thủ tục phức tạp, nhiều giấy tờ không thực sự cần thiết. Nhiều văn bản ra các thời điểm khác nhau chưa được thống nhất thành một văn bản. Vì vậy, cán bộ bán hàng khi thực hiện phải tham chiếu nhiều văn bản khác nhau.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa hoàn thiện.
Từ khâu giải đáp thắc mắc chưa kịp thời đến việc giải quyết quyền lợi khách hàng còn nhiều
thủ tục. Khách hàng tham gia bảo hiểm cũng chính là khách hàng của ngân hàng. Tuy nhiên, việc phối hợp giữa hai bên trong công tác chăm sóc sau bán còn chưa chặt chẽ.
Hệ thống Công nghệ thông tin chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu quản lý, vận hành, còn phụ thuộc vào tập đoàn nước ngoài mỗi khi cần nâng cấp, chỉnh sửa.
Hoạt động truyền thông tập trung chủ yếu trên hệ thống ngân hàng, chưa thực hiện truyền thông rộng rãi ra ngoài công chúng.
Những hạn chế trên bắt nguồn từ những nguyên nhân sau:
Nhận thức hạn chế của người dân Việt Nam về bảo hiểm nhân thọ: Ở những nước phát triển, do trình độ nhận thức cao, tỉ lệ người dân tham gia các loại bảo hiểm, nhất là bảo hiểm nhân thọ chiếm khoảng 90%. Còn ở Việt Nam, tỉ lệ này chỉ khoảng 8%.
Người dân chưa có những hiểu biết đầy đủ và cần thiết về bảo hiểm nhân thọ. Quan niệm chỉ có những người thừa tiền mới mua bảo hiểm, không có thói quen phòng ngừa rủi ro còn phổ biến. Đây là nguyên nhân chung của toàn thị trường bảo hiểm nhân thọ. Hơn nữa, việc truyền thông ra ngoài hạn chế khiến Bảng 2: Mức độ tham gia bảo hiểm nhân thọ của người dân một
số nước Châu Á (năm 2011)
STT Nước Tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm nhân thọ (%)
1 Nhật Bản 90
2 Singapore 87
3 Hong Kong 60
4 Malaysia 40
5 Indonesia 20
6 Việt Nam 8
Nguồn: Tài liệu đào tạo của VietinAviva năm 2012
hình ảnh các công ty trên còn mờ nhạt, không tạo được dấu ấn sâu sắc trong lòng dân chúng để tin tưởng tham gia bảo hiểm.
Sự phối hợp chưa chặt chẽ giữa công ty bảo hiểm và ngân hàng: Hình thức liên doanh luôn có những khó khăn nhất định, đặc biệt là trong việc đạt được những thỏa thuận chung về mục tiêu, chiến lược phát triển, quản lý điều hành, thực hiện quy trình nghiệp vụ… Liên doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ lại càng khó khăn hơn, vì đây là lĩnh vực đặc thù đòi hỏi đầu tư lớn, cần có cam kết hợp tác chặt chẽ, lâu dài
Lực lượng bán hàng chưa nhiệt huyết: Cán bộ Ngân hàng còn giữ tâm lý e ngại khi giới thiệu khách hàng, thuyết phục mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ.
Hơn nữa, việc đạt được chỉ tiêu ngân hàng, hoàn thành công việc chính còn vất vả, khó khăn, nên thiếu thời gian và không tập trung quan tâm đến việc bán chéo sản phẩm bảo hiểm nhân thọ.
Nguồn lực chưa được phân bổ thích đáng: Chưa dành nhiều ngân sách cho công tác Marketing và truyền thông, nâng cấp cải tiến công nghệ thông tin.
Điều này ảnh hưởng đến thương hiệu và nền tảng phát triển của các công ty.
Sự dịch chuyển của đội ngũ nhân tài: Nhân sự ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam được đánh giá là có sự chuyển dịch mạnh nhất. Nhân sự cao cấp trong ngành này thường đòi hỏi 5-10 năm kinh nghiệm, khá khó kiếm, bởi thị trường bảo hiểm Việt Nam cũng chỉ mới bắt đầu mở cửa gia nhập WTO được hơn 10 năm. VietinAviva trong
6 năm hoặt động đã trải qua 3 đời Tổng giám đốc, VCLI cũng do 3 Tổng giám đốc điều hành trong 8 năm. BIDV MetLife chỉ trong 3 năm hoạt động đã có 2 Tổng giám đốc điều hành, chưa kể các nhân sự cấp trung luôn biến động do được các công ty khác mời gọi.
4. Một số đề xuất
Từ thực trạng và những phân tích tồn tại, nguyên nhân trên, để phát triển bền vững, các công ty liên doanh bảo hiểm trên cần chú trọng một số giải pháp cơ bản sau:
Thứ nhất, đa dạng hóa danh mục sản phẩm: Cần nghiên cứu để có thêm các sản phẩm bổ trợ đa dạng, tạo thêm các giá trị gia tăng. Song song với việc phát triển dòng sản phẩm truyền thống, các công ty liên doanh cần quan tâm phát triển mạnh hơn nữa dòng sản phẩm bảo hiểm tích hợp ngân hàng. Lợi thế của dòng sản phẩm liên kết là dễ tiếp cận khách hàng, không mất nhiều thời gian thuyết phục khách hàng, kết hợp với ngân hàng nên quy trình rút gọn hơn nhiều so với sản phẩm truyền thống. Hiện tại, các công ty trên đã có sản phẩm bảo hiểm kết hợp sản phẩm tín dụng cá nhân, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm.
Cần triển khai thêm sản phẩm bảo hiểm kết hợp với sản phẩm khác (sản phẩm thẻ ATM, thẻ tín dụng, cho vay thấu chi, sản phẩm tín dụng doanh nghiệp, tiền gửi doanh nghiệp…).
Thứ hai, tập trung cải tiến quy trình nghiệp vụ: Một số chứng từ phụ có thể cho chấp nhận bổ sung sau như: Bản sao chứng
minh thư, Giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp... Các văn bản tại các thời điểm khác nhau cần tập hợp thành một văn bản hướng dẫn thống nhất.
Các công ty này cần hợp tác với nhiều phòng khám, bệnh viện để có thể mời khách hàng đi khám thẩm định sức khỏe trong trường hợp cần thiết tại nơi gần nhất.
Thứ ba, thắt chặt mối quan hệ với Ngân hàng, xây dựng mô hình và chính sách kinh doanh phù hợp: Việc xây dựng mối quan hệ hợp tác giữa hai bên cần được gắn kết hơn nữa, đặc biệt trong việc thống nhất chỉ đạo giao chỉ tiêu (KPI) cho cán bộ ngân hàng. Ngoài ba mô hình đã triển khai (mô hình giới thiệu, mô hình bán hàng toàn thời gian, mô hình tích hợp), tại thời điểm thích hợp, cân nhắc lựa chọn thêm mô hình Outbound Telemarketing (gọi điện cho khách hàng chào bán sản phẩm). Trong thực tế, các công ty dẫn đầu thị trường như Prudential, Dai-ichi… đã thực hiện tích cực dịch vụ này từ năm 2007 đến nay. Các chính sách thúc đẩy kinh doanh cần hấp dẫn hơn, tạo động lực cho đội ngũ kinh doanh.
Thứ tư, hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng sau bán hàng: Từ việc trả lời thắc mắc, giải quyết các vấn đề phát sinh, xử lý bồi thường…, đến việc chọn lựa, kiểm soát chặt chẽ đối tác thứ ba trong việc cung cấp quà tặng, dịch vụ. Ngoài ra, công tác khiếu nại, bồi thường cần được cải tiến để rút ngắn thời gian, kịp thời hơn nữa. Các công ty nên thiết kế “Cẩm nang hướng dẫn khách hàng”, trong
đó có giải đáp những thắc mắc thường gặp, nêu lợi ích từng sản phẩm để tư vấn ban đầu, nhằm đưa ra lựa chọn phù hợp nhất với khách hàng. Hiện chỉ có VCLI có cẩm nang hướng dẫn khách hàng sản phẩm Bảo An Tín Dụng. Các công ty còn lại chỉ có các tờ rơi, quảng cáo, chưa có “Cẩm nang hướng dẫn khách hàng” đầy đủ và chi tiết.
Các chương trình chăm sóc khách hàng cần đa dạng hóa hơn nữa, có thể triển khai thêm hình thức tích lũy điểm thưởng khi khách hàng giao dịch (mua sản phẩm lần đầu, đóng phí định kỳ, mua thêm…) và quy đổi điểm thành quà tặng. Đặc biệt, mở rộng ưu đãi ra các dịch vụ bên ngoài thông qua hệ thống các đối tác thương mại, kinh doanh dịch vụ ẩm thực, du lịch, mua sắm…
Thứ năm, có chính sách nhân sự hợp lý, đặc biệt trong việc giữ chân nhân tài: Do đặc thù của thị trường bảo hiểm bảo
hiểm nhân thọ luôn khan hiếm nhân sự giỏi, nhân sự cấp cao nên luôn có sự dịch chuyển lao động giữa các công ty. Vì vậy, cần có chính sách nhân sự đặc biệt để gìn giữ nhân tài, không chỉ là lương thưởng mà những giá trị tinh thần, tạo môi trường thuận lợi tối đa, bố trí công việc phù hợp năng lực cho người tài được cống hiến, phát triển.
Ví dụ, VietinAviva có thể lựa chọn một số nhân viên tư vấn tài chính/RAM/ZAM tài giỏi để ký hợp đồng lao động thay vì hợp đồng dịch vụ, tạo điều kiện cho những người này được hưởng các chế độ phúc lợi xã hội, gắn bó nhiều hơn với công ty. Trong đối xử với người lao động, các công ty liên doanh cần tạo sự gắn kết đối với các tư vấn tài chính (FC), đội ngũ RAM/ZAM xóa nhòa sự phân biệt giữa họ và nhân viên văn phòng, nhân viên chính thức tại trụ sở chính công ty liên doanh.
Thứ sáu, phân bổ nguồn ngân Hình 2: Hệ thống quản lý các kênh phân phối (DMS)
Nguồn: Internet
sách thích đáng, đặc biệt trong hoạt động Marketing, truyền thông và đầu tư nâng cấp, cải tiến hệ thống công nghệ thông tin: Để đáp ứng việc truyền thông rộng rãi nhưng vẫn tiết kiệm chi phí, trước mắt các công ty này có thể lựa chọn Internet Marketing, đặc biệt là phương thức Social Media- sử dụng các trang mạng xã hội (Face book, Twitter, Zalo…) để nâng cao nhận thức của người dân về bảo hiểm nhân thọ, qua đó in dấu ấn thương hiệu sản phẩm dịch vụ trong cộng đồng.
Ngoài ra, để phát triển, cần có một nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, với các ứng dụng mở để sẵn sàng với những cải tiến mới. Các công ty liên doanh tùy điều kiện của mình có thể nghiên cứu ứng dụng giải pháp quản lý DMS- tên viết tắt của “Distributor Management System”- “ Hệ thống quản lý các kênh phân phối”- giúp giám sát tất cả hoạt động của kênh phân phối một cách nhanh chóng, tiện lợi và liên tục dựa trên các thiết bị di động. Qua đó có thể nhận biết sớm và giảm trừ các rủi ro, tăng năng suất hoạt động, giảm thiểu chi phí cho doanh nghiệp, kịp thời điều chỉnh và khen thưởng nhân viên thông qua báo cáo tức thời, góp phần nâng cao khả năng quản lý.
5. Kết luận
Qua 9 năm, kể từ khi VCLI lần đầu tiên xuất hiện, doanh thu của các công ty liên doanh có vốn góp ngân hàng Việt Nam còn thấp, chưa hoạt động tương xứng với tiềm năng. Tỷ trọng doanh thu của Bancassurance trong ngành bảo hiểm nhân thọ
ở Việt Nam còn khiêm tốn (đạt 5,36% tổng doanh thu bảo hiểm năm 2015), còn một khoảng cách khá xa so với tỷ lệ doanh thu từ 30- 50% tại một số thị trường trong khu vực (Thái Lan:
43%, Trung Quốc, Malaysia, Singapore, Hong Kong: hơn 50%- nguồn: Báo cáo thị trường bảo hiểm nhân thọ- Vietinbank Aviva). Mảnh đất Bancassurance vẫn còn nhiều hứa hẹn. Do vậy, đối với một số ngân hàng lớn có tiềm lực, việc thành lập công ty liên doanh bảo hiểm nhân thọ là hướng đi chiến lược để tận dụng được thế mạnh về mạng lưới,
quan hệ khách hàng của mình và kinh nghiệm lâu năm về bảo hiểm của các tập đoàn nước ngoài.
Tuy nhiên, để phát triển, cần một lực đẩy mạnh mẽ hơn nữa từ phía hai đối tác góp vốn, cũng như nội tại các công ty liên doanh, đặc biệt là định hướng và quản lý xuyên suốt, sát sao từ phía các Ngân hàng. Việc vận hành một doanh nghiệp liên doanh đòi hỏi một chiến lược phát triển bền vững, một cam kết đầu tư lâu dài… Với lợi thế hiện có, nếu biết vận dụng linh hoạt mô hình kinh doanh, kết
hợp cùng các chính sách hiệu quả, các công ty liên doanh này sẽ thu được kết quả nhiều hơn nữa, góp phần vào sự phát triển kinh tế, văn hóa và xã hội của Việt Nam. ■
Tài liệu tham khảo
1. Rinoj.P.K. (2016), Trends in Bancassurance and it’s Business Model 2. Omer Morshed (2006), Bancassurance- Business and Operational Models 3. Gilles Benoist (2002), Bancassurance- the new challenges
4. PWC (2012), Life Insurance 2020: Competing for a future
5. Tapen Sinha (2005), Bancassurance in India- who is tying the knot and why
6. Đoàn Thị Thanh Tâm (2014), Luận án tiến sỹ “Phát triển hoạt động Bancassurance của các công ty bảo hiểm thuộc các Ngân hàng TM nhà nước Việt Nam”
7. Số liệu thống kê của Hiệp hội Ngân hàng qua các năm
8. Website của Cục quản lý, giám sát bảo hiểm- Bộ Tài chính http://www.mof.gov.vn/webcenter/portal/cqlgsbh 9. Niên giám thị trường bảo hiểm- Bộ Tài chính
10. Báo cáo tài chính của VietinAviva, VCLI và BIDV MetLife qua các năm hoạt động (2008-2016) 11. Website của các công ty VCLI, VietinAviva, BIDV Met Life và MB Ageas
12. Báo cáo thị trường Bảo hiểm nhân thọ của Phòng Marketing & truyền thông VietinAviva (từ tháng 1.2016-2.2017)
Thông tin tác giả Đào Cẩm Vân, Thạc sỹ
Giám đốc kinh doanh vùng, Kênh Bancassurance, Khách hàng Doanh nghiệp, Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ VietinBank Aviva
Email: van.daocam@vietinaviva.vn
Summary
Current situation of joint venture life insurance companies with charter capital contributed by some banks in Vietnam
Based on the current situation of three joint venture life insurance companies:Vietcombank Cardif, Vietinbank Aviva, BIDV MetLife, the paper has evaluated the results, limitations and some main reasons that prevent these companies from archieving strong development in bancassurance... Some proposals have been raised in order to push these joint venture companies to maximize advantages and leverage the strengths of foreign life insurance companies and banks in Vietnam for stable development.
Key word: bancassurance, joint venture, life insurance.
Dao Cam Van, M.Ec.
Group Bancassurance Channel.
VietinBank Aviva Life Insurance Company Limited