TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
ĐINH NGỌC TÂN
NGHI N ỨU HẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM BIDV THÔNG QUA KHÁCH HÀNG
TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, TỈNH ĐẮK LẮK
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠ SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02
Đà Nẵng, Năm 2017
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS LÊ VĂN HUY
Phản biện 1: GS.TS. LÊ THẾ GIỚI
Phản biện 2: TS. TUYẾT HOA NIÊKĐĂM
Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 01 tháng 4 năm 2017
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng
Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
ĐẦU T ấ t t ủ tà
Đ tài ất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV thông qua khách hàng tại Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk lắk”đu ợc hình thành tre n co s mong muốn tìm hiểu, khảo s t và c định th c tế m c đọ cảm nhạ n c a kh ch hàng v chất lu ợng dịch v thẻ ATM và phu o ng th c cung cấp dịch v đến kh ch hàng c a BIDV tre n địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk lắk. Nghie n c u chất lượng dịch v thẻ ATM I V là mọ t ye u c u c n thiết để BIDV na ng cao chất lu ợng dịch v thẻ ATM, đồng thời viẹ c nghie n c u c n gi p Chi nh nh Ng n hàng TMCP Đ u tư và Ph t triển Đắk lắkđ nh gi đu ợc nh ng tồn tại, khó kha n trong qu trình triển khai th c hiẹ n dịch v thẻ tre n địa bàn.
ụ t u nghie n cứu
Trên cơ s lý luận v dịch v , chất lượng dịch v , các mô hình dịch v , các nhân tố ảnh hư ng đến chất lượng dịch v , s hài lòng c a khách hàng, th c trạng v cung cấp dịch v , chiến lược phát triển c a BIDV Đắk Lắk. Đ tài nghiên c u đặt ra m c tiêu sau:
- c định c c yếu tố đo lu ờng chất lu ợng dịch v thẻ ATM BIDV.
- Xa y d ng mo hình nghie n c u đo lu ờng chất lượng dịch v thẻ ATM BIDV.
- Xa y d ng và đi u chỉnh thang đo chất lượng dịch v thẻ ATM BIDV.
- Đ uất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch v thẻ ATM BIDV.
Đố tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên c u: là nh ng kh ch hàng s d ng dịch v thẻ ATM BIDV tại Chi nh nh Ng n hàng TMCP Đ u tư và Ph t triển Chi nhánh Đắk Lắk.
- Phạm vi nghiên c u:
+ Phạm vi v không gian: C c kh ch hàng đã và đang s d ng dịch v thẻ ATM BIDV Chi nhánh Đắk Lắk.
+ Phạm vi v thời gian: Các vấn đ có liên quan đến s hài lòng c a kh ch hàng đã và đang s d ng dịch v thẻ ATM I V đến giao dịch tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đ u tư và Ph t triển Đắk Lắk giai đoạn 2014 – 2016.
4 P ƣơ g á g ê ứu
Luận văn th c hiện phương ph p đi u tra chọn mẫu để giải quyết m c tiêu nghiên c u. Tiến trình nghiên c u được chia thành 2 bước:
- Nghiên c u định tính và thăm d : Trước khi tiến hành nghiên c u chính th c, các phỏng vấn sâu với chuyên gia ngân hàng v lĩnh v c thẻ tại BIDV Đắk Lắk và các khách hàng s d ng thẻ là cơ s hình thành bảng câu hỏi cho đi u tra. Sau đó, bảng câu hỏi được th c nghiệm với số lượng gồm 20 khách hàng nhằm phát hiện nh ng sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, nh ng nội dung còn thiếu c n phải bổ sung.
- Nghiên c u chính th c: Nghiên c u chính th c được th c hiện với kích thước mẫu được chọn là 200 kh ch hàng đang s d ng thẻ ATM BIDV. Việc chọn mẫu là ngẫu nhiên trên cơ s d liệu c a ng n hàng. Đối tượng được phỏng vấn là c c kh ch hàng đang s d ng thẻ ATM c a BIDV.
S d ng phương ph p ph n tích nh n tố để rút trích ra các yếu tố nào c a chất lượng dịch v thẻ ATM có ảnh hư ng đến s hài lòng c a khách hàng. Ph n m m SPSS được s d ng để kiểm định mô hình nghiên c u.
g ọ và t ự t ủ tà
Ý nghĩa khoa học: c định một c ch đ y đ và chính c hơn c c yếu tố t c động đến chất lượng dịch v thẻ ATM BI V, qua đó ng n hàng s có nh ng cải thịện thích hợp nhằm n ng cao hơn chất luợng dịch v và s hài l ng c a kh ch hàng.
Ý nghĩa th c tiễn: Kết quả nghiên c u này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên c u sau có liên quan. Trên cơ s nghiên c u, t c giả đ uất một số biện ph p n ng cao chất lượng dịch v thẻ ATM c a BIDV.
6. Bố cục tà
Ngoài ph n m đ u và kết luận, luận văn được chia thành 4 chương, c thể như sau:
- Chương 1: Cơ s l luận v chất lượng dịch v và dịch v thẻ ATM.
- Chương 2: Thiết kế nghiên c u.
- Chương 3: Kết quả nghiên c u.
- Chương 4: Kết luận và kiến nghị.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nguồn d liệu sơ cấp: D liệu sơ cấp là d liệu mà nhà nghiên c u thị trường thu thập tr c tiếp tại nguồn d liệu và x l nó để ph c v cho việc nghiên c u c a mình. Nguồn tài liệu sơ cấp được s d ng bao gồm: c c b o thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo
c a phòng dịch v khách hàng, phòng kế toán, khối phát triển c a BIDV ĐắkLắk cũng như c c số liệu từ đi u tra từ khách hàng.
Nguồn tài liệu th cấp: D liệu th cấp có nguồn gốc từ nh ng tài liệu sơ cấp đã được phân tích, giải thích, thảo luận là nguồn d liệu được thu thập và x lý cho m c tiêu nào đó, được các nhà nghiên c u thị trường s d ng lại cho việc nghiên c u c a mình. D liệu th cấp c a luận văn được lấy là các công trình nghiên c u khoa học liên quan đến quản trị quan hệ kh ch hàng như c c luận án Tiến sĩ, luận văn, bài b o, b o c o khoa học: S d ng chỉ số hài lòng c a khách hàng (customer satisfaction index – CSI) trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết Lê Văn Huy.“C c nh n tố làm nên s hài lòng c a khách hàng cá nh n đối với các sản phẩm dịch v Ng n hàng” c a Ths Đặng Thị Thu Hằng đăng trong Tạp chí Ngân hàng số 11 tháng 6.2013.
“Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng dịch v trả lương qua tài khoản tại c c Ng n hàng trên địa bàn thành phố Kon Tum”
c a Đinh Quang Tuấn (2011).
HƢƠNG
Ơ S L LUẬN V HẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THẺ ATM
1.1. TỔNG QUAN V DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch v là hoạt động có ch đích nhằm đ p ng nhu c u nào đó c a con người. Đặc điểm c a dịch v là không tồn tại dạng sản phẩm c thể (h u hình) như hàng ho nhưng nó ph c v tr c tiếp nhu c u nhất định c a xã hội.
1.1.2. Đặ ểm của dịch vụ
Dịch v trong kinh tế học được hiểu là nh ng th tương t như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có nhi u có cách nhìn nhận kh c nhau nhưng nhìn chung thì dịch v có một số đặc điểm sau:
- Tính vô hình
- Tính không đồng nhất
- Tính đồng thời, không thể chia tách - Tính không lưu trữ
- Tính không thể hoàn trả 1.2. DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán hay còn gọi thẻ chi trả là một loại thẻ có khả năng thanh to n ti n mua hàng hóa, dịch v tại một vài địa điểm chấp nhận tiêu dùng bằng thẻ đó, hoặc có thể dùng nó để rút ti n mặt tr c tiếp từ các Ngân hàng hay các máy rút ti n t động.
1.2.2. Phân loại thẻ thanh toán
Hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam có rất nhi u loại thẻ khác nhau với nh ng đặc điểm và công d ng rất đa dạng và
phong phú. Từ đó, thẻ có thể phân loại theo một số tiêu chí sau:
- Phân loại theo đặc tính kỹ thuật - Phân theo ch thể phát hành
- Phân loại theo phạm vi lãnh thổ s d ng thẻ - Phân theo tính chất thanh toán
1.2.3. Dịch vụ thẻ ngân hàng a. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch v thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các dạng c a giao dịch gi a ngân hàng và khách hàng (tổ ch c hoặc cá nhân) d a trên quá trình x lý và chuyển giao d liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm dịch v ngân hàng.
b. Đặ đ ểm của dịch vụ thẻ ngân hàng
Ngoài c c đặc điểm chung cơ bản c a dịch v ng n hàng như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể lưu gi , thì dịch v thẻ còn có một số đặc điểm riêng, đó là:
- Dịch v thẻ được phát triển d a trên n n tảng công nghệ hiện đại.
- Dịch v thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch v trọn gói, vì thế đ i hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch v .
c. Các dịch vụ thẻ ngân hàng - Rút ti n mặt
- Chuyển khoản - Thanh toán
- Trả lương qua tài khoản
Ngoài nh ng dịch v cơ bản nhất thì khi khách hàng s d ng thẻ ATM, ngân hàng còn cung cấp các dịch v kh c như: truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra số dư, in sao kê giao dịch,...
1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ
á ệm ất ƣợ g ị vụ
Chất lượng dịch v là nhân tố t c động nhi u đến s hài lòng c a khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch v đem đến cho khách hàng nh ng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu c u c a họ thì Ngân hàng đó đã bước đ u làm cho kh ch hàng hài l ng. o đó, muốn nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung cấp dịch v phải nâng cao chất lượng dịch v .
1.3.2. Khái niệm chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM
Chất lượng dịch v thẻ là khả năng đ p ng dịch v thẻ ATM đối với s mong đợi c a khách hàng s d ng thẻ ATM, hay nói theo c ch kh c đó là toàn bộ nh ng hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ng n hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, c ng cố và m rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên s hài lòng cho khách hàng.
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất ƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ gi a chất lượng dịch v và s thỏa mãn c a khách hàng là ch đ được các nhà nghiên c u đưa ra bàn luận liên t c trong các thập kỷ qua. Nhi u nghiên c u v s thỏa mãn c a khách hàng trong các ngành dịch v đã được th c hiện và nhìn chung đ u kết luận rằng chất lượng dịch v và s thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt.
1.3.4. Các nhân tố ả ƣở g n chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân à g t ƣơ g mại.
Các nhân tố ảnh hư ng tới chất lượng dịch v thẻ ATM c a ng n hàng thương mại gồm có:
- Hạ t ng công nghệ
- Khả năng sẵn sàng c a hệ thống ATM và dịch v cấp thẻ c a ngân hàng
- Tiện ích c a thẻ
- Chính sách marketing c a đơn vị cấp thẻ
- S bảo mật và an toàn c a dịch v thẻNgân hàng
1.4. GIỚI THIỆU CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.4.1. Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên c u chất lượng dịch v phổ biến và được áp d ng nhi u nhất trong các nghiêu c u marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch v không thể c định chung chung mà ph thuộc vào cảm nhận c a kh ch hàng đối với dịch v đó và s cảm nhận nàyđược xem xét trên nhi u yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây d ng d a trên quan điểm chất lượng dịch v cảm nhận là s so sánh gi a các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh ch yếu c a chất lượng dịch v là kết quả dịch v (outcome) và cung cấp dịch v (process) được nghiên c u thông qua hai mươi hai thang đo c a năm tiêu chí:
s tin cậy (reliability), hiệu quả ph c v (responsiveness), s h u hình (tangibles), s đảm bảo (assurance) và s cảm thông (empathy).
1.4.2. Mô hình SERVPERF
Từ việc đ nh gi SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001). Thang đo SERVPERF c định chất lượng dịch v bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch v cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL). Do xuất x thang đo SERVQUAL, c c thành ph n và biến quan sát c a thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL. Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận.
1.4.3. Mô hình FSQ và TSQ
KẾT LUẬN HƢƠNG
Chương này đã trình bày c c cơ s lý thuyết v thẻ, chất lượng dịch v và s thỏa mãn c a khách hàng khi s d ng thẻ ATM c a BIDV. Chất lượng dịch v ph thuộc vào khoảng cách gi a m c độ kỳ vọng c a kh ch hàng đối với dịch v và m c độ cảm nhận c a họ đối với dịch v đó. Có nhi u mô hình đo lường chất lượng dịch v . Chất lượng dịch v theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành ph n chính, đó là thành ph n tin cậy, thành ph n hiệu quả ph c v , thành ph n phương tiện h u hình, thành ph n năng l c ph c v , thành ph n s cảm thông. Chất lượng dịch v theo mô hình Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng ch c năng gồm hai thành ph n: chất lượng kỹ thuật và chất lượng ch c năng. Trên cơ s nghiên c u các mô hình chất lượng dịch v ngân hàng, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên c u chất lượng dịch v thẻ ATM c a BIDV.
HƢƠNG
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC V NGÂN HÀNG T P ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
2.1.1. Giới thiệu sơ ƣợc v Ngâ à g T P Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Ng n hàng TMCP Đ u tư và Ph t triển Việt Nam là một doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, được tổ ch c theo mô hình Tổng công ty Nhà nước (tập đoàn) mang tính hệ thống, thống nhất bao gồm hơn 180 chi nhánh và trên 798 điểm mạng lưới, 1.822 ATM/POS đặt tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc.
2.1.2. Vài nét v Ngân hàng T P ĐT&PT V ệt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk
Qua 26 năm hình thành và ph t triển cho đến nay BIDV Đắk Lắk có 11 phòng ch c năng tại tr s Chi nhánh, 4 phòng giao dịch (Ban Mê Thuột, Đông an Mê, T y an Mê và Cư M’gar). BIDV Đắk Lắk nằm trung tâm c a thành phố Buôn Ma Thuột là trung tâm chính trị, kinh tế văn hóa - xã hội c a cả vùng Tây Nguyên.
2.1.3. Chứ ă g ệm vụ củ Ngâ à g T P Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk
Là một trong các chi nhánh c a Ngân hàng TMCP Đ u tư và phát triển Việt Nam, chi nh nh Ng n hàng Đ u tư và ph t triển tỉnh Đắk Lắk đã và đang th c hiện tất cả các nghiệp v c a hệ thống Ng n hàng Đ u tư và ph t triển Việt Nam, c thể:
- Nghiệp v huy động vốn - Nghiệp v cho vay - Các dịch v thanh toán
4 ơ ấu tổ chức quản lý - Tình hình nguồn l c lao động - Bộ m y đi u hành
ĐẶ ĐIỂM KINH DOANH THẺ ATM TẠI BIDV ĐẮK LẮK 2.2.1. Các loại thẻ ATM phát hành
BIDV Đắk Lắk hiện đang cung cấp danh m c sản phẩm và dịch v thẻ đa dạng, phù hợp với nhi u đối tượng khách hàng khác nhau như: thẻ ghi nợ nội địa, thẻn ghi nợ quốc tế, thẻ quốc tế (visa)
2.2.2. Các dịch vụ tiện ích của thẻ ATM BIDV - Rút ti n, vấn tin số dư, đổi Pin tại máy ATM.
- Chuyển khoản cho người th hư ng cùng hệ thống.
- Dịch v thanh to n hóa đơn ti n điện, ti n nước, internet, cước viễn thông
- Ngoài ra, còn nhi u dịch v tiện ích kh c như: dịch v mua thẻ trả trước tại máy ATM, dịch v chi lương qua thẻ, dịch v thu học phí qua thẻ…
2.2.3. Tình hình phát triển mạ g ƣới thẻ ATM, hệ thống máy AT và ơ vị chấp nhận thẻ của BIDV Đắk Lắk trê ịa bàn tỉnh Đắk Lắk
a. Thị ph n máy ATM
b. Thị ph n POS, đơn vị chấp nhận thẻ.
4 Đá g á u g v chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng
- Đối với nhân tố tin cậy
- Đối với nhân tố hiệu quả ph c v - Đối với nhân tố năng l c ph c v - Đối với nhân tố đồng cảm
- Đối với nhân tố phương tiện h u hình
2.3. PHƢƠNG PHÁP VÀ Ô HÌNH NGHI N ỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.3.1. Mô hình nghiên cứu
Theo lý thuyết, mô hình SERVPERF cũng s gồm 5 thành ph n: S tin cậy, hiệu quả ph c v , năng l c ph c v , s đồng cảm và phương tiện h u hình. Mô hình nghiên c u đ xuất c a tác giả như sau:
Hiệu quả ph c v
Năng lực phục vụ
Đồng cảm
Chất lượng dịch vụ
Phương tiện hữu hình Sự tin cậy
H1
H2
H3
H4
H5
2.3.2. Các giả thi t của nghiên cứu
Giả thiết rằng gi a chất lượng dịch v và các thành ph n c a mô hình có mối quan hệ thuận chi u, c thể:
- H1: Có mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n độ tin cậy và chất lượng dịch v thẻ ATM.
- H2: Có mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n hiệu quả ph c v và chất lượng dịch v thẻ ATM.
- H3: Có mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n năng l c ph c v và chất lượng dịch v thẻ ATM.
- H4: Có mối quan hệ thuận chi u gi a s đồng cảm và chất lượng dịch v thẻ ATM.
- H5: Có mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n phương tiện h u hình và chất lượng dịch v thẻ ATM.
Mô hình s được dùng để kiểm định nhóm giả thiết từ H1 đến H5 bằng phương ph p hồi quy với m c nghĩa 5%.
P ƣơ g á g ê ứu a. Nghiên c định tính
b. Xá định các nhân tố của mô hình
STT THANG ĐO SERVPERF THANG ĐO Đ XUẤT THÀNH PHẦN TIN CẬY
1 Công ty là địa chỉ đ ng tin cậy (*)
BIDV là ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ ATM có uy tín trên thị trường.
2
Công ty gi đ ng lời h a theo cam kết với khách hàng (*)
Ngân hàng th c hiện các dịch v thẻ ATM đ ng như nh ng gì đã giới thiệu.
3 Công ty rất ít tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc
Tính bảo mật, an toàn c a thẻ ATM BIDV cao (**)
STT THANG ĐO SERVPERF THANG ĐO Đ XUẤT
4
Khi bạn gặp khó khăn, công ty th c hiện s quan tâm chia sẻ và giải quyết vấn đ (*)
Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn trả lời và giải quyết thỏa đ ng.
5
Công ty cung cấp dịch v c a mình đ ng theo thời gian đã cam kết
Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt (**)
THÀNH PHẦN HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
6
Nhân viên công ty th c hiện dịch v một cách nhanh chóng (*)
Th t c phát hành thẻ ATM tại I V đơn giản, nhanh chóng.
7
Nhân viên công ty cho biết chính xác khi nào dịch v được th c hiện
Khi nhận thẻ mới phát hành, anh/chị luôn nhận được nh ng chỉ dẫn đ y đ từ phía ngân hàng.
8
Công ty luôn hướng dẫn khách hàng dễ dàng s d ng sản phẩm nhất
Giao diện máy ATM BIDV giúp anh/chị dễ s d ng (**)
9
Công ty luôn đ p ng kịp thời nhu c u c a khách hàng
Hệ thống máy ATM c a BIDV ph c v 24/24 (ti n luôn đ p ng, máy luôn trạng thái hoạt động,…) (**).
THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ
10 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty
Thẻ ATM c a I V được s d ng để thanh toán hàng hóa, dịch v 1 cách dễ dàng(**).
11
C ch cư c a nhân viên công ty khiến bạn tin tư ng
Nhân viên Ngân hàng luôn giải đ p chính xác và rõ ràng các thắc mắc c a anh/chị (**).
STT THANG ĐO SERVPERF THANG ĐO Đ XUẤT 12
Nh n viên công ty có đ kiến th c chuyên môn để hỗ trợ bạn (*)
Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch v thẻ ATM cập nhật mới nhất c n thiết cho anh/chị.
13
Công ty luôn đ p ng đ y đ sản phẩm cho khách hàng chọn l a
BIDV cung cấp đa dạng các dịch v thẻ đ p ng được nhu c u c a anh/chị (**).
THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM
14
Công ty luôn có các chính s ch quan t m đến khách hàng (*)
Ng n hàng luôn có c c chương trình thể hiện s quan t m đến anh/chị (Chúc mừng sinh nhật, năm mới, tặng chiết khấu % vào các ngày lễ, miễn phí ph t hành, phí thường niên,…
15
Thời gian hoạt động c a công ty thuận lợi để khách hàng giao dịch (*)
Anh chị không phải chờ đợi l u để được ph c v .
16
Công ty th c s quan tâm đến lợi ích c a khách hàng (*)
BIDV luôn đặt lợi ích c a khách hàng lên hàng đ u (lắng nghe góp ý, giải quyết khiếu nại…).
THÀNH PHẦN PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
17 Công ty được trang bị hiện đại (*)
Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp.
18 C s vật chất c a công ty được bài trí bắt mắt (*)
Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, nhận diện thương hiệu rõ ràng, giúp khách hàng dễ nhận biết.
19 Nh n viên công ty ăn mặc trang nhã, lịch s
Nơi đặt máy ATM sạch s , không gian thoáng mát (**).
20 Sản phẩm c a công ty luôn đảm bảo chất lượng.
Ti n mặt rút từ máy ATM c a BIDV có chất lượng tốt (Không bị
STT THANG ĐO SERVPERF THANG ĐO Đ XUẤT ti n giả, r ch,…) (**).
21 Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, tờ rơi được bày trí gọn gang, thuận tiện để s d ng
Ngân hàng có chính sách phí dịch v thẻ ATM hợp lý (**).
c. Nghiên c đị lượng
- M c tiêu Nghiên c u định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại c c thang đo trong mô hình nghiên c u.
- Xây d ng bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm có 2 ph n chính:
Ph n I: Thông tin v đối tượng kh ch hàng được phỏng vấn Ph n II: Đo lường chất lượng dịch v thẻ ATM thông qua 21 câu hỏi, s d ng thang đo Linkert 5 m c độ từ (1) rất không đồng ý đến (5) rất đồng để đ nh gi chất lượng dịch v thẻ ATM tại BIDV Đắk Lắk.
- Mô hình nghiên c u: Các nhân tố ảnh hư ng đến chất lượng dịch v thẻ ATM được diễn đạt bằng 21 biến quan sát
d. Mã hóa dữ liệu
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả s d ng công c SPSS để phân tích d liệu với c c thang đo được mã hóa như trong bảng sau:
Bảng 2.6: Mã hóa dữ liệu
STT Mã hóa Di n giải
SỰ TIN CẬY
1 TC1 BIDV là ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ ATM có uy tín trên thị trường.
2 TC2 Ngân hàng th c hiện các dịch v thẻ ATM
STT Mã hóa Di n giải đ ng như nh ng gì đã giới thiệu.
3 TC3 Tính bảo mật, an toàn c a thẻ ATM BIDV cao
4 TC4 Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đ ng.
5 TC5 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
6 HQ1 Th t c phát hành thẻ ATM tại I V đơn giản, nhanh chóng.
7 HQ2
Khi nhận thẻ mới phát hành, anh/chị luôn nhận được nh ng chỉ dẫn đ y đ từ phía ngân hàng.
8 HQ3 Giao diện máy ATM BIDV giúp anh/chị dễ s d ng
9 HQ4
Hệ thống máy ATM c a BIDV ph c v 24/24 (ti n luôn đ p ng, máy luôn trạng thái hoạt động,…) thuận tiện cho giao dịch c a anh/chị.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
10 NL1 BIDV cung cấp đa dạng các dịch v thẻ đ p ng được nhu c u c a anh/chị
11 NL2 Nhân viên ngân hàng luôn giải đ p chính xác và rõ ràng các thắc mắc c a anh/chị
12 NL3
Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch v thẻ ATM c n thiết cho anh/chị.
13 NL4 Thẻ ATM c a BIDV được s d ng để thanh toán hàng hóa, dịch v một cách dễ
STT Mã hóa Di n giải dàng
ĐỒNG CẢM
14 DC1
Ng n hàng luôn có c c chương trình thể hiện s quan t m đến anh/chị (Chúc mừng sinh nhật, năm mới, tặng chiết khấu % vào các ngày lễ, miễn phí phát hành, phí thường niên,…
15 DC2 Anh chị không phải chờ đợi l u để được ph c v .
16 DC3
I V luôn đặt lợi ích c a khách hàng lên hàng đ u (lắng nghe góp ý, giải quyết khiếu nại).
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
17 PT1 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp.
18 PT2 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
19 PT3 Nơi đặt máy ATM sạch s , không gian thoáng mát
20 PT4 Ti n mặt rút từ máy ATM c a BIDV có chất lượng tốt (Không bị ti n giả, r ch,…) 21 PT5 Ngân hàng có chính sách phí dịch v thẻ
ATM hợp lý
Để đo lường chất lượng dịch v thẻ ATM c a BIDV, d a vào các nghiên c u trên, tác giả đã đưa ra 3 tiêu chí sau:
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
22 CLDV1 Anh/chị nhận thấy chất lượng dịch v thẻ ATM c a BIDV là tốt.
23 CLDV2
Anh/chị s giới thiệu cho nh ng người khác biết v chất lượng dịch v thẻ ATM c a BIDV
24 CLDV3
Anh/chị mong muốn BIDV s nâng cao hơn n a chất lượng dịch v thẻ ATM
Toàn bộ c c thang đo trên được c thể hóa trong phiếu thăm dò ý kiến khách hàng (theo ph l c 1).
e. Mẫu nghiên c u
Mô hình nghiên c u trong luận văn có 24 yếu tố độc lập, như vậy để đảm bảo kết quả tốt nhất thì c n khảo sát tối thiểu 120 mẫu (24*5). o đó, t c giả chọn cỡ mẫu quan sát là 200 khách hàng hiện đang s d ng dịch v thẻ ATM BIDV tại thành phố Buôn Ma Thuột.
KẾT LUẬN HƢƠNG
Từ các mô hình nghiên c u v chất lượng dịch v đã được trình bày trong chương 1, t c giả đ xuất mô hình nghiên c u chất lượng dịch v thẻ ATM tại BIDV Đắk Lắk. Qua đó, y d ng thang đo c c biến đo lường chất lượng dịch v thẻ ATM tại BIDV Đắk Lắk và s thỏa mãn c a khách hàng khi s d ng thẻ. Ngoài ra, trong chương này, t c giả cũng đ cập đến cơ s c định mẫu để tiến hành khảo sát thống kê mô tả, phân tích d liệu từ đó đưa ra kết quả nghiên c u trong chương 3.
HƢƠNG : PHÂN T H ẾT QUẢ NGHI N ỨU 3.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ
- V giới tính - V độ tuổi
- V thời gian s d ng PHÂN T H THANG ĐO
P â t t g r b ’s - Thang đo s tin cậy
- Thang đo hiệu quả ph c v - Thang đo năng l c ph c v - Thang đo Đồng cảm
- Thang đo phương tiện h u hình
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích nhân tố các biến đo lường chất lượng dịch v - Phân tích nhân tố chất lượng dịch v
3.3. KIỂ ĐỊNH MÔ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI
Phân tích hồi quy tuyến tính bội được s d ng để đ nh gi t m quan trọng c a từng thành ph n trong thang đo chất lượng dịch v d a vào s cảm nhận c a khách hàng v dịch v .
P â t tƣơ g qu ệ số Pearson 3.3.2. Phân tích hồi quy
3.2.3. Kiểm ịnh các giả thuy t - Kiểm định đa cộng tuyến
- Kiểm định độ phù hợp c a mô hình
3.4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.4.1. Phầ ƣ uẩn hóa
3.4.2. Các nhân tố tá ộ g n chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Đắk Lắk
3.5. KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT LUẬN HƢƠNG
Chương 3 đã trình bày kết quả kiểm định thang đo thông qua đ nh gi độ tin cậy Cronbach’s Alpha và ph n tích nh n tố kh m ph (EFA), kiểm định s phù hợp c a mô hình cùng c c giả thuyết đi cùng v việc đ nh gi c c thành ph n theo thuộc tính đối tượng nghiên c u. Ph n m m SPSS được s d ng để ph n tích d liệu khảo s t. Sau đó s phù hợp c a mô hình nghiên c u được kiểm định bằng ph n tích hồi quy đa biến và cuối cùng là kiểm định c c giả thuyết.
Kết quả ph n tích hồi quy đa biến cho thấy tất cả c c thang đo c c kh i niệm đ u đạt độ tin cậy và c c gi trị kh i niệm, mô hình nghiên c u đ uất phù hợp với tập d liệu khảo s t, có 3 nh n tố t c động theo th t giảm d n l n lượt gồm: (1) Năng l c ph c v , (2) S tin cậy, (3) Phương tiện h u hình.
Nghiên c u cũng chỉ rõ m c độ t c động c a từng thành ph n đến chất lượng dịch v thẻ ATM có s kh c nhau nên c n phải có nh ng m c độ ưu tiên kh c nhau trong việc th c hiện c c chính s ch nhằm n ng cao chất lượng dịch v thẻ ATM c a ng n hàng.
HƢƠNG 4 HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. KIẾN NGHỊ V GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Chất lượng dịch v thẻ ATM ph thuộc rất nhi u vào mối quan hệ gi a nhân viên với khách hàng. Vì vậy, việc xây d ng đội ngũ nh n viên chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn giỏi và kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt s góp ph n vào s thành công trong hoạt động kinh doanh c a Ng n hàng. Sau đ y là một số đ xuất nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng nhân viên dịch v thẻ ATM c a BIDV Đắk Lắk:
- V trình độ chuyên môn nghiệp v - V công tác khách hàng
4.2. KIẾN NGHỊ V GIA TĂNG Ứ ĐỘ TIN CẬY - Nâng cao tính bảo mật, an toàn đối với dịch v thẻ ATM - Một số đ xuất v giải quyết thắc mắc, khiếu nại c a khách hàng: c n phải đưa ra một quy trình chuẩn v công t c chăm sóc khách hàng tại bộ phận tra soát c a phòng nghiệp v thẻ để x lý các khiếu nại c a khách hàng.
4.3. KIẾN NGHỊ V PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
- Địa điểm giao dịch, tài liệu, tờ rơi v dịch v thẻ ATM - V chính sách phí
KẾT LUẬN HƢƠNG 4
Trên cơ s kết quả phân tích mô hình nghiên c u chất lượng dịch v thẻ ATM tại BIDV Đắk Lắk chương 3, t c giả đ xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch v thẻ ATM c a BIDV Đắk Lắk, trong đó tập trung vào 3 yếu tố chính là: Năng l c ph c v ,
s tin cậy và phương tiện h u hình. Đ y là 3 yếu tố mà theo phân tích tại mô hình có s t c động mạnh nhất đến chất lượng dịch v thẻ ATM c a BIDV Đắk Lắk.
ẾT LUẬN
Ngày nay, với s tham gia ngày càng nhi u c a các ngân hàng thương mại vào thị trường thẻ, đặc biệt là c c ng n hàng nước ngoài với kinh nghiệm cũng như s vượt trội v trình độ công nghệ, trình độ quản lý, tạo nên lợi thế trong cuộc cạnh tranh ngày càng găy gắt gi a c c ng n hàng. Để thu h t cũng như gi chân khách hàng, BIDV c n phải tập trung các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch v thẻ. Vì vậy, đ tài được th c hiện với mong muốn đóng góp thêm 1 số giải ph p để BIDV hoàn thiện chất lượng dịch v thẻ ATM cung cấp cho khách hàng.
Trên cơ s nghiên c u và vận d ng tổng hợp c c phương pháp nghiên c u, bám sát m c đích nghiên c u, luận n đã cơ bản hoàn thành các vấn đ sau:
Một là, hệ thống hóa cơ s lý thuyết v thẻ, chất lượng dịch v thẻ c a ng n hàng thương mại và c c mô hình đ nh gi chất lượng dịch v .
Hai là, đ nh gi tổng quan v dịch v thẻ ATM c a BIDV Đắk Lắk qua c c năm 2014 – 2015.
Ba là, từ cơ s lý thuyết, vận d ng mô hình SERVPERF đ xuất mô hình nghiên c u chất lượng dịch v thẻ ATM tại BIDV Đắk Lắk.
Bốn là, trên cơ s phân tích các thành ph n c a chất lượng dịch v thẻ ATM, tác giả đ xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch v thẻ ATM I V, đ p ng tốt hơn nhu c u c a kh ch hàng trên địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột. Nh ng giải ph p đ xuất đ u d a trên nh ng cơ s lý luận cũng như có s liên hệ th c tiễn đến hoạt động c a BIDV Đắk Lắk, do đó phù hợp với nh ng hạn chế hiện tại c a BIDV Đắk Lắk.
- Hạn ch và ƣớng nghiên cứu tƣơ g
Việc tiến hành thu thập ý kiến đ nh gi c a khách hàng qua hình th c lấy mẫu ngẫu nhiên có thể làm cho tính đại diện c a kết quả nghiên c u chưa mang tính tổng quát cao.
Do hạn chế v mặt thời gian và chi phí, phạm vi nghiên c u chỉ hạn chế c c kh ch hàng đang s d ng dịch v thẻ ATM BIDV trên địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột nên chưa thể nhân rộng mô hình cho c c kh ch hàng trên c c địa bàn kh c cũng như nhóm kh ch hàng ti m năng hiện chưa s d ng dịch v ATM BIDV.