Đánh giá hoạt động quản trị lễ tân

Trong kinh doanh khách sạn, có thể nói hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chính của khách sạn. Với khách sạn Lạc Long con số này 70% , còn các dịch vụ

38

khác là 30%. Để đạt được những kết quả cao trong lĩnh vực này có thể nói là sự đóng góp công sức của tất cả nhân viên trong khách sạn. Và bộ phận lễ tân với vai trò là trung tâm đầu não của khách sạn cũng đã có những đóng góp nhất định vào kết quả chung của khách sạn. Được thể hiện qua các mặt:

- Công suất sử dụng phòng

Bảng 4: Công suất phòng khách sạn Lạc Long năm 2017-2019

(Nguồn: phòng kế

toán khách sạn Lạc Long)

Với những con số trên, ta nhận thấy

công suất phòng qua các năm luôn có sự biến dộng. Công suất phòng năm 2017 là 70.38% đến năm 2018 là 67.22% có sự giảm sút. Nhưng đến năm 2019 công suất phòng là 80% tăng 12.78% so với năm 2018 . Có sự gia tăng này bởi lượng khách du lịch và khách công vụ tới Hải Phòng tăng nhanh. Năm 2019, Hải Phòng đón và phục vụ 9.078.200 lượt khách, tăng hơn 16,3% so với cùng kỳ 2018 với doanh thu đạt 3.500 tỷ đồng. Trong đó, lượng khách quốc tế đạt 930.000 lượt, tăng 8,25% so với cùng kỳ 2018.

- Về công tác tuyển dụng lao động: hình thức tuyển dụng nguồn nhân lực hợp lý, phong phú.

- Về công tác đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực: tiến hành chuyên môn hóa từ công tác thu hút đến hoạt động đào tạo nhân lực.

- Về công tác bố trí nhân lực: tạo cho người lao động vị trí làm việc phù hợp với khả năng của họ.

- Về thị trường khách: ngày càng đa dạng mở rộng nguồn khách và thị trường khách phong phú hơn.

- Về nguồn nhân lực lực lao động: thi trường lao động phong phú, trẻ và có học vấn.

- Về lương và công tác đãi ngộ: tạo cho nhân viên môi trường làm việc phù hợp, tổ chức cho nhân viên đi du lịch thường niên.

2.3.2: Những mặt hạn chế

- Thứ nhất, nguồn nhân lực còn thiếu, khách sạn còn phải tiếp nhận thêm sinh viên thực tập từ các trường đại học, cao đẳng, tuy có sự giúp đỡ của lực lượng này nhưng họ vẫn bị hạn chế về chất lượng và chưa có kinh nghiệm trong công việc.

- Thứ hai, năng lực xử lý tình huống và giải quyết vấn đề chưa cao do tâm lý sợ trách nhiệm và phần nhiều chưa hiểu hết được công cụ làm việc họ có săn trong tay đó là phải nắm bắt rõ những dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách

Năm Công suất phòng ( %)

2017 70.38%

2018 67.22%

2019 80%

39

hàng. Một số trường hợp nhân viên khách sạn còn có thái độ coi thường khách, phân biệt đối xử với khách. VD: khách nước ngoài đến được đón tiếp nhiệt tình nhưng khách Việt đến hỏi thuê phòng theo giờ họ lại không nhận mặc dù còn dư phòng trống.

- Thứ ba, Về vấn đề giám sát theo dõi kỷ luật lao động cũng cần đề cao hơn nữa.

Mặc khác, trưởng bộ phận muốn nâng cao hiệu quả sử dụng lao động cần chú trọng vấn đề đào tạo, bồi dưỡng mới và nâng cao trình độ cho lao động cũ bằng hình thức khen thưởng, kỷ luật, kiểm tra,...

- Thứ tư, nhân viên lễ tân còn hạn chế về việc sử dụng ngoại ngữ.Một số nhân viên chỉ biết một ngoại ngữ, điều này gây rất nhiều khó khăn trong việc giao tiếp với khách. Bởi vì khách đến khách sạn thuộc nhiều quốc gia khác nhau.

- Thứ năm, cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân đã xuống cấp gây mất mỹ quan và hạn chế tỏng việc phục vụ khách của bộ phận.

40

Tiểu kết chương 2

Lạc Long là một khách sạn được thành lập nhiều năm, có một vị trí thuận lợi, không gian thoáng đãng, đây thực sự là một địa điểm lý tưởng để mọi đối tượng khách lựa chọn.

Thông qua việc phân tích những vấn đề về lao động, cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý, công tác quản trị nhân lực, các kết quả của hoạt động kinh doanh,... ta có thể thấy với cơ cấu bộ máy tổ chức khoa học, lực lượng lao động trẻ, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và được đào tạo để làm việc theo một dây chuyền chuyên môn hóa tạo hiệu quả cao, khách sạn đã đạt được những thành tự đáng mừng: công suất sử dụng buồng ở mức ổn định, nguồn khách của khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài đến Hải phòng công tác lâu dài, thường trú dài hạn và gắn bó với khách sạn, đời sống cán bộ nhân viên ngày càng được cải thiện. Có được những kết quả đó ngoài việc có một chiến lược kinh doanh hợp lý còn nhờ có sự đoàn kết, nỗ lực phấn đấu của ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên các bộ phận trong khách sạn.

Nhưng bên cạnh đó khách sạn cũng gặp phải những khó khăn: chịu sức ép cạnh tranh lớn về giá cả với các khách sạn thành lập trước đó, thị trường khách hạn chế...

các dịch vụ bổ sung của khách sạn đã có nhưng chất lượng còn hạn chế, đơn điệu.Vấn đề cần khắc phục những hạn chế đó ra sao thì đó là nội dung cơ bản được đề cập đến trong chương 3.

41

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT