Đối với chi nhánh thông tin di động Quảng Bình

Đểnâng cao chất lượng phục vụkhách hàng sửdụng dịch vụ thông tin di động của Mobifone chi nhánh nên có những giải pháp phù hợp để

Trường Đại học Kinh tế Huế

không ngừng phát huy

những thế mạnh của mình, cũng như những hạn chế của mình theo cảm nhận của người tiêu dùng.

Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp trong việc ứng dụng công nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ.

Thực hiện chuyên môn hóa, xây dựng tác phong nhân viên phải “ Làm đúng ngay từ đầu” và cung cách phục vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp và gia tăng số lượng khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tài liệu Tiếng việt:

Giáo trình Quản trịChiến lược -GS.TS. Đoàn ThịHồng Vân -ĐH Kinh tếTP. HCM Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng. (2007), “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam”

Quản trị Marketing, bản tiếng Việt NXB Thống kê.

Tạp chí Bưu chính viễn thông & công nghệthông tin, 02/2007.

2. Tài liệu Tiếng Anh

Bitner, M.J. (1990), “Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, Vol. 54, April, pp. 69-82.

Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Zeithaml et al,1990, dẫn theo Thongsamak,2001 Parasuraman & ctg (1988, 1991).

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985)

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L.(1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future reseach”, Journal of Marketing

3. Trang Web

http://trungtamchatluongquocte.blogspot.com/2014/11/iso-9000-2000.html

https://vi.wikipedia.org/wiki/%C4%90%C3%A1nh_gi%C3%A1_ch%E1%BA%A5t_l

%C6%B0%E1%BB%A3ng

https://luanvanaz.com/dac-diem-cua-dich-vu-thong-tin-di-dong.html

https://vi.wikipedia.org/wiki/T%E1%BB%95ng_c%C3%B4ng_ty_Vi%E1%BB%85n_

Th%C3%B4ng_MobiFone

http://zone8.vn/2018/03/mobifone-chang-duong-25-nam-hinh-thanh-va-phat-trien https://ictnews.vn/vien-thong/viettel-vnpt-mobifone-chiem-toi-95-thi-phan-dich-vu-vien-thong-di-dong-158814.ict

https://dichvumobile.vn/mobifone https://www.mobifone.pro.vn/

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤLỤC

Phụlục 1: Phiếu khảo sát khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT

Sốphiếu:….

Xin chào các Anh/Chị!

Tôi là sinh viên đến từ Trường Đại học Kinh tế Huế- Đại học Huế.Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình ”. Đây là bảng câu hỏi hoàn toàn với tính thu thập thông tin một cách khách quan.

Những ý kiến đóng góp của Anh/Chị là nguồn thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành đềtài này. Tôi xin cam kết sẽ đảm bảo những thông tin và sốliệu Anh/Chị đã cung cấp và chỉsửdụng cho mục đích nghiên cứu, học tập

Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡcủa Anh/Chị!

Phần 1: Nội dung khảo sát

1. Anh/Chịcho biết loại mạng di động quý khách đang sửdụng?

a.Mobifone b. Vinaphone c. Viettel d. Mạng khác 2. Anh/Chị đã sửdụng mạng Mobifone trước đây chưa?

a. Chưa sửdụng b. Đã từng sửdụng c. Đang sửdụng

3. Anh/Chịbiết đến mạng Mobifone qua những nguồn thông tin nào?

a. Internet, báo chí

b. Bạn bè người thân giới thiệu c. Quảng cáo

d. Mạng xã hội( facebook, zalo…)

4. Loại hình thuê bao quý kháchđang sửdụng?

a. Trả trước b. Trảsau

5.Quý khách dùng mạng Mobifone là do:

a. Cước rẻ

Trường Đại học Kinh tế Huế

b. Nhiều chương trình khuyến mãi c. Chất lượng mạng di động tốt d. Vịtrí thuận lợi

e. Bạn bè người thân đều sửdụng

6. Đánh giá vềchất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng Bình.

Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào mỗi phát biểu sau theo mức điểm mà Anh/Chị đồng ý. (Theo thang điểm 5 mức độ đồng ý được quy định như sau):

1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không ý kiến 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý

STT Các phát biểu

Mức độ đồng ý

1 2 3 4 5

I. Chất lượng cuộc gọi của mạng di động Mobifone Quảng bình

1 Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi thực hiện cuộc gọi

2 Không có tình trạng rớt mạng 3 Chất lượng đàm thoại rõ ràng 4 Phạm vi phủsóng mạng mạnh

5 Tin nhắn bạn gửi và nhận được lưu lại và không bịthất lạc

II. Các dịch vụ gia tăng của mạng Mobifone 6 Mạng có nhiều loại hình dịch vụgiá trị gia tăng 7 Các dịch vụgiá trị gia tăng hấp dẫn và hữu ích 8 Cách đăng kí các dịch vụgiá trị gia tăng dễdàng

9 Có thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

cập nhật các dịch vụ gia tăng mới dễdàng

10 Thời gian khắc phục sựcốnhanh chóng III. Cấu trúc giá của nhà mạng mobifone

11 Mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu của bạn

12 Giá cước thực hiện các cuộc gọi hợp lí 13 Cách tính cước cuộc gọi hợp lý

14 Giá cước tin nhắn SMS phải chăng

15 Giá cước các dịch vụgiá trị gia tăng khác hợp lý.

IV. Sự thuận tiện khi khách hàng sử dụng mạng mobifone

16 Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các gói cước dễdàng

17 Việc chuyển đổi các gói cước dịch vụdễdàng 18 Các thủtục hòa mạng đơn giản và dểhiểu

19 Thời gian làm việc của các cửa hàng đúng giờ và nghiêm túc

20 Hệ thống các cửa hàng giao dịch nằm ở những địa điểm thuận tiện

V. Dịch vụkhách hàng của Mobifone 21 Liên hệvới tổng đài dễdàng

22 Những thắc mắc của khách hàng được giải quyết nhanh chóng

23 Nhân viên hướng dẫn vui vẻ, chu đáo 24 Thái độlàm việc của nhân viên rất tốt

25 Nghiệp vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

chuyên môn của nhân viên thành thạo.

7. Nhìn chung, anh (chị) có cảm thấy hài lòng với chất lượng thông tin di động Mobifone Quảng Bình không?

1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Bình thường 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng

8. Trong tương lai, anh (chị) có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của Mobifone không?

1. Có 2. Không 3. Chưa biết II. THÔNG TIN CHUNG

1. Giới tính:

a. Nam b. Nữ

2. Độtuổi:

a. Dưới 24 b. Từ 24 đến 35 tuổi c. Từ 35 đến 50 tuổi d. Trên 50 tuổi 3. Nghềnghiệp:

a. Học sinh, sinh viên b. Kinh doanh

c. Cán bộcông chức d.Khác

4. Thu nhập:

a. Dưới 1.5 triệu đồng b. Từ 1.5 đến 3 triệu đồng c. Từ3 triệu đến 5 triệu đồng d. Trên 5 triệu đồng

“Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị đã cung cấp thông tin”

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phụlục 2: Mã hóa các biến trong thang đo

STT Mã hóa Diễn giải

I. Chất lượng cuộc gọi của mạng di động Mobifone Quảng bình 1 CL1 Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi thực hiện cuộc gọi 2 CL2 Không có tình trạng rớt mạng

3 CL3 Chất lượng đàm thoại rõ ràng 4 CL4 Phạm vi phủsóng mạng mạnh

5 CL5 Tin nhắn bạn gửi và nhận được lưu lại và không bịthất lạc II. Các dịch vụ gia tăng của mạng Mobifone

6 DVGT1 Mạng có nhiều loại hình dịch vụgiá trịgiatăng 7 DVGT2 Các dịch vụgiá trị gia tăng hấp dẫn và hữu ích 8 DVGT3 Cách đăng kí các dịch vụgiá trị gia tăng dễdàng 9 DVGT4 Có thểcập nhật các dịch vụ gia tăng mới dễdàng 10 DVGT5 Thời gian khắc phục sựcốnhanh chóng

III. Cấu trúc giá của nhà mạng mobifone

11 CTG1 Mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu của bạn 12 CTG2 Giá cước thực hiện các cuộc gọi hợp lí

13 CTG3 Cách tính cước cuộc gọi hợp lý 14 CTG4 Giá cước tin nhắn SMS phải chăng

15 CTG5 Giá cước các dịch vụgiá trị gia tăngkhác hợp lý.

IV. Sựthuận tiện khi khách hàng sửdụng mạng mobifone 16 STT1 Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các gói cước dễdàng

17 STT2

Trường Đại học Kinh tế Huế

Việc chuyển đổi các gói cước dịch vụdễdàng

18 STT3 Các thủtục hòa mạng đơn giản và dểhiểu

19 STT4 Thời gian làm việc của các cửa hàng đúng giờ và nghiêm túc 20 STT5 Hệthống các cửa hàng giao dịch nằmởnhững địa điểm thuận tiện V. Dịch vụkhách hàng của Mobifone

21 DVKH1 Liên hệvới tổng đài dễ dàng

22 DVKH2 Những thắc mắc của khách hàng được giải quyết nhanh chóng 23 DVKH3 Nhân viên hướng dẫn vui vẻ, chu đáo

24 DVKH4 Thái độlàm việc của nhân viên rất tốt

25 DVKH5 Nghiệp vụchuyên môn của nhân viên thành thạo.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phụlục 3: Kết quảphân tích SPSS

1. Đặc điểm mẫu điều tra

Mạng di động quý khách đangsửdụng

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

mobifone 58 44.6 44.6 44.6

vinaphone 31 23.8 23.8 68.5

viettel 21 16.2 16.2 84.6

mang khac 20 15.4 15.4 100.0

Total 130 100.0 100.0

Nguồn thông tin đểquý khách biết đến mạng Mobifone Internet

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid

co 77 59.2 59.2 59.2

khong 53 40.8 40.8 100.0

Total 130 100.0 100.0

Bạn bè

Frequenc y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid

co 67 51.5 51.5 51.5

khong 63 48.5 48.5 100.0

Total 130 100.0 100.0

Quảng cáo

Frequenc y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid

co 74 56.9 56.9 56.9

khong 56 43.1 43.1 100.0

Total 130 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mạng xã hội

Frequenc y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid

co 69 53.1 53.1 53.1

khong 61 46.9 46.9 100.0

Total 130 100.0 100.0

Loại hình thuê bao quý kháchđang sửdụng Frequenc

y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid

tra truoc 64 49.2 49.2 49.2

tra sau 66 50.8 50.8 100.0

Total 130 100.0 100.0

Lý do quý khách biết đến mạng Mobifone Cước rẻ

Frequenc y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid

co 73 56.2 56.2 56.2

khong 57 43.8 43.8 100.0

Total 130 100.0 100.0

Nhiều khuyến mãi Frequenc y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid

co 72 55.4 55.4 55.4

khong 58 44.6 44.6 100.0

Total 130 100.0 100.0

Chất lượng mạng tốt Frequenc y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid

co 67 51.5 51.5 51.5

khong 63 48.5 48.5 100.0

Total

Trường Đại học Kinh tế Huế

130 100.0 100.0

Vị trí thuận lợi

Frequenc y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid

co 67 51.5 51.5 51.5

khong 63 48.5 48.5 100.0

Total 130 100.0 100.0

Bạn bè người thân đều sửdụng Frequenc

y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid

co 65 50.0 50.0 50.0

khong 65 50.0 50.0 100.0

Total 130 100.0 100.0

Giới tính

Frequenc y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid

nam 75 57.7 57.7 57.7

nu 55 42.3 42.3 100.0

Total 130 100.0 100.0

Nghềnghiệp

Frequenc y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

hoc sinh, sinh

vien 8 6.2 6.2 6.2

kinh doanh 45 34.6 34.6 40.8

can bo cong chuc 52 40.0 40.0 80.8

khac 25 19.2 19.2 100.0

Total 130 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Độtuổi

Frequenc y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

duoi 24 12 9.2 9.2 9.2

24-35 59 45.4 45.4 54.6

35-50 45 34.6 34.6 89.2

tren 50 14 10.8 10.8 100.0

Total 130 100.0 100.0

Thu nhập

Frequenc y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

duoi 1,5

trieu 8 6.2 6.2 6.2

1,5-3 trieu 48 36.9 36.9 43.1

3-5 trieu 49 37.7 37.7 80.8

tren 5 trieu 25 19.2 19.2 100.0

Total 130 100.0 100.0

2. Độtin cậy

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of

Items

.777 5

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CL1 15.6846 4.869 .606 .716

CL2 16.1077 5.570 .441 .769

CL3 15.7692 4.815 .657 .699

CL4 15.7615 4.648 .636 .704

CL5

Trường Đại học Kinh tế Huế

15.9692 5.580 .417 .777

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of

Items

.797 5

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted DVGT

1 14.8000 5.867 .539 .771

DVGT

2 14.8077 5.614 .616 .747

DVGT

3 14.7462 5.788 .591 .755

DVGT

4 14.7692 5.807 .600 .752

DVGT

5 14.7846 5.814 .548 .769

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of

Items

.791 5

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CTG1 16.0385

Trường Đại học Kinh tế Huế

4.952 .649 .725

CTG2 16.0538 4.811 .647 .725

CTG3 16.1615 5.392 .547 .759

CTG4 16.1000 5.564 .472 .781

CTG5 16.0154 5.302 .535 .763

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of

Items

.815 5

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

STT1 15.1077 4.919 .617 .774

STT2 14.7385 5.078 .651 .766

STT3 15.2231 4.857 .643 .766

STT4 14.9385 4.957 .627 .771

STT5 15.1308 5.262 .490 .813

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of

Items

.841 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted DVKH

1 15.8308 5.987 .674 .801

DVKH

2 15.7923 5.887 .681 .799

DVKH

3 15.7923 6.228 .636 .812

DVKH

4 15.7769 6.330 .589 .824

DVKH

5 15.7000 5.747 .651 .808

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .772

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1270.277

df 300

Sig. .000

Trường Đại học Kinh tế Huế

SV: Nguyễn Thị Sương 88 Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of

Variance

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulative

%

1 5.556 22.223 22.223 5.556 22.223 22.223 3.200 12.799 12.799

2 2.871 11.485 33.709 2.871 11.485 33.709 2.982 11.929 24.729

3 2.457 9.829 43.537 2.457 9.829 43.537 2.940 11.760 36.488

4 2.077 8.308 51.846 2.077 8.308 51.846 2.799 11.196 47.684

5 1.723 6.894 58.739 1.723 6.894 58.739 2.764 11.055 58.739

6 .963 3.853 62.592

7 .946 3.786 66.377

8 .902 3.607 69.984

9 .786 3.144 73.129

10 .746 2.984 76.113

11 .663 2.653 78.766

12 .592 2.367 81.132

13 .557 2.227 83.360

14 .541 2.163 85.523

15 .497 1.989 87.512

16 .449 1.798 89.310

17 .418 1.672 90.982

18 .363 1.452 92.434

19 .337 1.349 93.783

20 .332 1.326 95.109

21 .295 1.182 96.291

22 .280 1.119 97.410

23 .242 .969 98.379

24 .208 .830 99.209

25 .198 .791 100.000

Trường Đại học Kinh tế Huế

Rotated Component Matrix^a Component

1 2 3 4 5

DVKH2 .805

DVKH1 .801

DVKH3 .766

DVKH5 .751

DVKH4 .666

STT3 .771

STT4 .755

STT2 .753

STT1 .731

STT5 .687

DVGT4 .765

DVGT2 .762

DVGT3 .753

DVGT5 .690

DVGT1 .650

CL3 .803

CL4 .798

CL1 .744

CL2 .589

CL5 .526

CTG2 .796

CTG1 .771

CTG3 .730

CTG5 .651

CTG4 .597

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Trường Đại học Kinh tế Huế

a. Rotation converged in 6 iterations.

3. Kiểm định hệsố tương quan Pearson

Correlations

HL dvkh stt dvgt cl ctg

Pearson Correlation

HL 1.000 .240 .138 .520 .278 .313

dvkh .240 1.000 .000 .000 .000 .000

stt .138 .000 1.000 .000 .000 .000

dvgt .520 .000 .000 1.000 .000 .000

cl .278 .000 .000 .000 1.000 .000

ctg .313 .000 .000 .000 .000 1.000

Sig. (1-tailed)

HL . .003 .059 .000 .001 .000

dvkh .003 . .500 .500 .500 .500

stt .059 .500 . .500 .500 .500

dvgt .000 .500 .500 . .500 .500

cl .001 .500 .500 .500 . .500

ctg .000 .500 .500 .500 .500 .

N

HL 130 130 130 130 130 130

dvkh 130 130 130 130 130 130

stt 130 130 130 130 130 130

dvgt 130 130 130 130 130 130

cl 130 130 130 130 130 130

ctg 130 130 130 130 130 130

4. Phân tích hồi quy tuyến tính Model Summary^b

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .723^a .522 .503 .46866 1.950

a. Predictors: (Constant), ctg, cl, dvgt, stt, dvkh b. Dependent Variable: HL

Trường Đại học Kinh tế Huế

ANOVA^a

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 29.756 5 5.951 27.095 .000^b

Residual 27.236 124 .220

Total 56.992 129

a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), ctg, cl, dvgt, stt, dvkh

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std.

Error

Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 3.992 .041 97.126 .000

dvkh .159 .041 .240 3.865 .000 1.000 1.000

stt .092 .041 .138 2.225 .028 1.000 1.000

dvgt .345 .041 .520 8.371 .000 1.000 1.000

cl .185 .041 .278 4.478 .000 1.000 1.000

ctg .208 .041 .313 5.046 .000 1.000 1.000

Trường Đại học Kinh tế Huế

Descriptives HL

N Mean Std.

Deviation Std.

Error

95% Confidence Interval for Mean

Minimum Maximum Lower

Bound

Upper Bound

nam 75 4.1333 .52847 .06102 4.0117 4.2549 3.00 5.00

nu 55 3.8000 .77936 .10509 3.5893 4.0107 2.00 5.00

Total 130 3.9923 .66468 .05830 3.8770 4.1076 2.00 5.00

Test of Homogeneity of Variances HL

Levene Statistic

df1 df2 Sig.

5.660 1 128 .019

ANOVA HL

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Between

Groups 3.526 1 3.526 8.440 .004

Within Groups 53.467 128 .418

Total 56.992 129

Trường Đại học Kinh tế Huế

Descriptives HL

N Mean Std.

Deviation Std.

Error

95% Confidence Interval for Mean

Minimum Maximum Lower

Bound

Upper Bound

duoi 24 12 3.9167 .79296 .22891 3.4128 4.4205 2.00 5.00

24-35 59 3.9492 .72928 .09494 3.7591 4.1392 2.00 5.00

35-50 45 4.0000 .60302 .08989 3.8188 4.1812 2.00 5.00

tren 50 14 4.2143 .42582 .11380 3.9684 4.4601 4.00 5.00 Total 130 3.9923 .66468 .05830 3.8770 4.1076 2.00 5.00

Test of Homogeneity of Variances HL

Levene Statistic

df1 df2 Sig.

.777 3 126 .509

ANOVA HL

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Between

Groups .871 3 .290 .652 .583

Within Groups 56.121 126 .445

Total 56.992 129

Trường Đại học Kinh tế Huế

Descriptives HL

N Mean Std.

Deviation Std.

Error

95%

Confidence Interval for Mean

Minimum Maximum

Lower Bound

Upper Bound hoc sinh,

sinh vien 8 4.1250 .35355 .12500 3.8294 4.4206 4.00 5.00 kinh doanh 45 4.0667 .68755 .10249 3.8601 4.2732 2.00 5.00

can bo

cong chuc 52 3.9423 .72527 .10058 3.7404 4.1442 2.00 5.00 khac 25 3.9200 .57155 .11431 3.6841 4.1559 3.00 5.00 Total 130 3.9923 .66468 .05830 3.8770 4.1076 2.00 5.00

Test of Homogeneity of Variances HL

Levene Statistic

df1 df2 Sig.

.467 3 126 .706

ANOVA HL

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Between

Groups .650 3 .217 .485 .693

Within Groups 56.342 126 .447

Total

Trường Đại học Kinh tế Huế

56.992 129

Trong tài liệu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH (Trang 82-105)