NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ SƯƠNG

Niên khoá: 2015-2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Sương Giáo viên hướng dẫn Lớp:K49A- Quản trịnhân lực ThS Hoàng La Phương Hiền Niên khoá: 2015-2019

Huế, tháng 4năm 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Qua 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Trường Đại học Kinh tếHuế, được sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô, đặc biệt là quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho em những kiến thức vềlý thuyết và thực hành trong suốt thời gian họcở trường. Và trong thời gian thực tập tại Mobifone Quảng Bình emđã có cơ hội áp dụng những kiến thức họcở trường vào thực tế ở công ty, đồng thời học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế tại công ty. Cùng với sự nỗ lực của bản thân, em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình.

Từnhững kết quả đạt được này, em xin chân thành cám ơn:

Quý thầy cô trường Trường Đại học Kinh tế Huế, đã truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích trong thời gian qua. Đặc biệt, là cô Hoàng La Phương Hiền đã tận tìnhhướng dẫn em hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp này.

Ban Giám đốc Mobifone Quảng Bình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian thực tập.

Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách hiểu, lỗi trình bày. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và Ban lãnh đao, các anh chị trong công ty đểbáo cáo tốt nghiệp đạt được kết quảtốt hơn.

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀTÀI...1

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...2

2.1 Mục tiêu chung ...2

2.2 Mục tiêu cụthể...2

3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...3

3.1 Phương pháp thu thập dữliệu...3

3.1.1 Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp...3

3.1.2 Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp ...3

3.2 Phương pháp xửlí sốliệu ...4

3.2.1 Đối với các sốliệu thứcấp ...4

3.2.2 Đối với sốliệu sơ cấp ...4

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...6

4.1 Đối tượng nghiên cứu ...6

4.2 Phạm vi nghiên cứu ...6

5. CẤU TRÚC LUẬN VĂN...6

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...8

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU8 1.1 Lý thuyết vềchất lượng dịch vụ...8

1.1.1 Khái niệm vềchất lượng ...8

1.1.2 Đánh giá chất lượng...9

1.1.3 Chất lượng dịch vụ...10

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ...10

1.1.3.2 Phân loại dịch vụ...11

1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ...11

1.1.3.4 Sựkhác biệt giữa dịch vụvà sản phẩm hữu hình...12

1.1.3.5 Chất lượng dịch vụ...13

1.1.3.6 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ...14

1.1.3.7. Các nhân tố

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2 Mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ...17

1.3 Dịch vụ thông tin di động và chất lượng dịch vụ di động ...21

1.3.1 Lịch sửhình thành và phát triển của mạng thông tin di động ...21

1.3.2 Khái niệm dịch vụthông tin di động ...23

1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động...23

1.3.4 Phân loại dịch vụ thông tin di động...25

1.3.5 Chất lượng dịch vụ thông tin di động...26

1.3.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thông tin di động...26

1.3.5.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động ...26

1.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo...27

1.4.1 Mô hình nghiên cứu...27

1.4.2 Các thang đo...Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH...29

2.1 Giới thiệu vềMobifone Quảng Bình ...29

2.1.1 Quá trình hình thành ...29

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Mobifone Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 ...39

2.2.1 Thịphần củaMobifone trên địa bàn tỉnh ...39

2.2.2 Trạm phát sóng BTS phục vụ kinh doanh di động của Mobifone Quảng bình....41

2.2.3 Tình hình tăng trưởng doanh thu di động của Mobifone Quảng Bình...42

2.2.4. Chất lượng nguồn nhân lực tại công ty ...43

2.2.5. Hệthống trang thiết bị phục vụkhách hàng tại các điểm giao dịch ...44

2.2.6. Kênh phân phối của Mobifone Quảng Bình...44

2.3 Một số tồn tại về chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động của Mobifone Quảng Bình...46

2.3.1 Về đội ngũ nhân viên...46

2.3.2 Về kênh phân phối...46

2.4 Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng bình ...47

2.4.1 Phương

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ...47

2.4.1.2 Nghiên cứu chính thức ...47

2.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu...48

CHƯƠNG III:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH ...62

3.1. Định hướng của Mobifone đến năm 2020...62

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone Quảng Bình ...63

3.2.1. Giải pháp chung...63

3.2.2. Giải pháp cụthể...65

3.2.2.1. Giải pháp vềdịch vụkhách hàng ...65

3.2.2.2 Giải pháp vềsựthuận tiện ...66

3.2.2.3 Giải pháp vềcấu trúc giá ...67

3.2.2.4 Giải pháp vềchất lượng cuộc gọi ...67

3.2.2.5 Giải pháp vềdịch vụgiá trị gia tăng...69

3.2.3. Các giải pháp bổsung...69

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...71

1. Kết luận...71

2. Kiến nghị...72

2.1 Đối với nhà nước và chính phủ...72

2.3 Đối với chi nhánh thông tin di động Quảng Bình ...72

TÀI LIỆU THAM KHẢO...74

PHỤLỤC ...75

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT AFTA : Khu vực Mậu dịch Tựdo ASEAN

BTS : Base Transceiver Station- Trạm thu phát sóng di động CSKH : Chăm sóc khách hàng

CNTT-TT :Công nghệthông tin- truyền thông CN-TT : Công nghệthông tin

EFA : Phân tích nhân tốkhám phá GTGT : Giá trị gia tăng

GSM : Global System for Mobile- Hệthống thông tin di động toàn cầu GPRS : General Packet Radio Service- Dịch vụvô tuyến gói tổng hợp HSSV : Học sinh sinh viên

KHKD : Kếhoạch kinh doanh

KMO : Sựthích hợp của phân tích nhân tố TCHC : Tổchức hành chính

TTDĐ : Thông tin di động SXKD : Sản xuất kinh doanh

VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam WTO :Tổchức thương mại thếgiới

2G :Thếhệthứ2 của mạng điện thoại di động.

3G : Thếhệthứ3 của mạng điện thoại di động.

4G : Thếhệthứ4 của mạng điện thoại di động.

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH

Trang SƠ ĐỒ

Sơ đồ1.1: Mô hình 5 khoảng cách vềchất lượng dịch vụcủa Parasuraman...18 Sơ đồ1.2 : Mô hình sựtrung thành của khách hàng dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam 2006 ...28 Sơ đồ1.3 : Mô hìnhđánh giá chất lượng thông tin di động Mobifone Quảng Bình ....28 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổchức bộmáy Mobifone Quảng bình ...30

HÌNH

Hình 1.1: Lịch sửhình thành các mạng di động...21

SƠ ĐỒ

Biểu đồ2.1: Thịphần của các nhà mạng trên địa bàn tỉnh giai đoạn 2016-2018 ...40

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 2.1: Thịphần thuê bao di động của các mạng di động giai đoạn 2016-2018 ...39

Bảng 2.2 : Trạm phát sóng BTS của Mobifone Quảng bình năm 2016-2018 ...41

Bảng 2.3: Doanh thu di động của Mobifone Quảng bình giaiđoạn 2016-2018 ...42

Bảng 2.4: Nguồn nhân lực của Mobifone Quảng bình năm 2018...43

Bảng 2.5: Kênh phân phối của Mobifone Quảng bình vàđối thủ năm 2018...44

Bảng 2.6: Điểm bán đạt chuẩn của các chi nhánh của Mobifone Quảng Bình...45

Bảng 2.7: Mẫu nghiên cứu điều tra đánh giá của khách hàng...49

Bảng 2.8: Kiểm định nhân tố Cronbach’s Alpha...52

Bảng 2.9: HệsốKMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett...53

Bảng 2.10: Kết quảtrích rút nhân tốvà kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA...54

Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ thông tin di động...57

Bảng 2.12: Phân tích One –Way ANOVA giữa nhóm tuổi và sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone ...58

Bảng 2.13 Phân tích One –Way ANOVA giữa thu nhập và sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone ...59

Bảng 2.14 Phân tích One –Way ANOVA giữa nghềnghiệp và sựhài lòng vềchất ... lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone ...60

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng vềviệc sửdụng mạng Mobifone trong tương lai...61

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Nhằm mục tiêu phân tích đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình, đồng thời tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại công ty.

Để đạt được các mục tiêu chung đãđềra, khóa luận nêu ra các mục tiêu cụthể:

Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sởlí luận vềchất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thông tin di động

Thứ hai, phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone tại Quảng Bình

Thứ ba, đềra một sốgiải pháp đểnâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình.

Các dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứcấp.

Dữ liệu thứ cấp liên quan đến chất lượng dịch vụ, cơ sở lí luận của đề tài,…

được thu thập ở các tài liệu có sẵn ở thư viện trường đại học kinh tế huế và các trang web bài báo liên quan đến đề tài nghiên cứu. Ngoài ra, số liệu thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ phòng kế hoạch kinh doanh của Mobifone Quảng bình.

Dữliệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát phỏng vấn 130 người là các khách hàng đang sửdụng dịch vụcủa công ty.

Bằng các phương pháp phân tích số liệu, nghiên cứu đã tìm ra được sự khác biệt trong cách đánh giá của khách hàng, mức đố hài lòng khác nhau,thu được kết quả đánh giá khảquan và khá thực tế.

Từ đó, nghiên cứu đề xuất và đưa ra các giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty, góp phần giúp công ty hiểu hơn về khách hàng đểcó những định hướng chính sách phù hợp để thu hút khách hàng, tăng thịphần trên thị trường thông tin di động.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀTÀI

Trong những năm gần đây cùng với việc mở cửa của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập và cạnh tranh, ngành bưu chính viễn thông nói chung và ngành thông tin di động nói riêng đã có những thay đổi nhanh chóng góp phần tạo nên bộmặt mới trong kinh doanh. Bước vào giai đoạn hội nhập và phát triển hiện nay, ngành sẽcó nhiều cơ hội nhưng cũng không ít khó khăn và thách thức. Đặc biệt, khi Việt Nam gia nhập AFTA, WTO sẽcó nhiều tập đoàn viễn thông quốc tếvới thếmạnh vềtài chính, công nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường viễn thông Việt Nam. Đứng trước những thử thách và cơ hội đó đòi hỏi ngành phải đổi mới quan điểm và cung cách phục vụ. Một trong những vấn đề quan trọng quyết định sựthắng lợi trong cuộc cạnh tranh trên thị trường thông tin di động là chất lượng dịch vụ.

Cũng như trong nền kinh tế tri thức, nhu cầu trao đổi thông tin liên lạc là một trong những nhu cầu thiết yếu.Các tiện ích có thể kể đến của dịch vụ viễn thông di động như: liên lạc theo thời gian thực, truy cập internet, dịch vụdữliệu hay thanh toán qua di động.

Công ty thông tin di động VMS Mobifone là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT, được thành lập năm 1993, là doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam khai thác dịch vụ thông tin di động mặt đất GSM (Global System for Mobile Communnication) với thương hiệu Mobifone, đánh dấu sự khởi đầu của ngành thông tin di động được triển khai ứng dụng trên hầu hết các nước trên thếgiới.

Hiện nay, Theo Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam 2017, năm 2016, thị trường cung cấp dịch vụviễn thông di động (cả 2G, 3G) có sựgóp mặt của 5 doanh nghiệp.

Tuy nhiên, thị phần vẫn do 3 “ông lớn” Viettel, Vinaphone, MobiFone nắm giữ, chiếm tới 95%.

Trong năm 2016, thị trường cung cấp dịch vụviễn thông di động (gồm cả2G và 3G) tiếp tục có sự góp mặt của 5 doanh nghiệp là Viettel, VNPT, MobiFone, Vietnamobile và GTel. Tuy nhiên, so với số

Trường Đại học Kinh tế Huế

bố trong Sách Trắng CNTT năm 2014, trong khi 2 doanh nghiệp lớn là Viettel và VNPT nâng được tỷlệ nắm giữ trong “miếng bánh” thị trường dịch vụ di động, thì 3 nhà mạng khác là MobiFone, Gtel và Vietnamobile đều bị thu hẹp thị phần dịch vụ viễn thông di động

Thị phần (thuê bao) dịch vụ 2G, Viettel dẫn đầu, chiếm 42,5%; tiếp đó là MobiFone và VNPT, lần lượt nắm giữ 30% và 21,5% thị phần. Tương tự, đối với thị trường cung cấp dịch vụ 3G, năm 2016 số thuê bao di động 3G của mạng Viettel chiếm tới 57,7% tổng số thuê bao 3G, tăng hơn 16% so với năm 2013. Còn thị phần dịch vụ 3G của VNPT là 23,9%, tăng 1,4% so với năm 2013; thịphần dịch vụ 3G của MobiFone bị giảm từ 33,5% năm 2013 xuống còn 16,1% năm 2016.

Là nhà màng đầu tiên cung cấp dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam, nhưng thị phần của Mobifone có sựsuy giảm, thấp hơn so với hai nhà mạng xuất hiện sau.

Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi công ty VMS Mobifone có những chiến lược cạnh tranh cụthể, biết phát huy lợi thế, xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và phục vụ, những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm của người tiêu dùng và những định hướng kếhoạch giúp công ty phát triển mạnh, có khả năng cạnh tranh với các đối thủtrong ngành.

Từ những lí do trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình” để làm đềtài khóa luận tốt nghiệp đại học của mình.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung

Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại công ty.

2.2 Mục tiêu cụthể

Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thôngtin di động

Thứ hai, phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone tại Quảng Bình

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thứba, đề ra một sốgiải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình.

3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1Phương pháp thu thập dữliệu

3.1.1Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp Các dữliệu thứcấp bao gồm:

Các thông tin chung vềMobifone Quảng bình như: Lịch sửhình thành, cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty, hệ thống các ban ngành, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty được thu thập từ số liệu công ty cung cấp và trên internet và trang web chính thống của công ty.

Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ hay các định nghĩa liên quan đến chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thông tin di động được thu thập từ các tài liệu liên quan, các bài khóa luận trước tại thư viện trường Đại học Kinh tếHuế.

3.1.2Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn khách hàng ngẫu nhiên đang sử dụng dịch vụMobifone Quảng bình thông qua phiếu khảo sát với 5 nội dung chính về các yếu tố đánh giá chất lượng thông tin di động là: Chất lượng cuộc gọi, các dịch vụ giá trị gia tăng, cấu trúc giá, dịch vụkhách hàng và sựthuận tiện .

Cách thức chọn mẫu phi ngẫu nhiên, đối tượng là các khách hàng đến sử dụng dịch vụtại các cửa hàng Mobifone trên địa bàn tỉnhởtất cả các độtuổi khác nhau.

Kích thước mẫu được tính dựa vào những quy tắc kinh nghiệm trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Mô hình khảo sát trong đềtài gồm 5 nhân tố độc lập với 25 biến liên quan đến chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động của Mobifone

Quảng bình.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Do đó, kích thước mẫu là: 25*5= 125 khách hàng.

Tuy nhiên, để tránh sai sót trong quá trình điều tra, tác giả tăng số kích thước mẫu thành 130 khách hàng. Như vậy, sốphiếu phát ra là 130 phiếu khảo sát.

Việc phỏng vấn điều tra được tiến hành tại các cửa hàng dịch vụ của Mobifone và các trung tâm tụtập đông người, các đại lí…..

Câu hỏi trong phiếu khảo sát có dạng câu hỏi đóng, được thiết kế dưới dạng thang điểm Likert từ 1 đến 5 thể hiện sự đồng ý của khách hàng đối với những phát biểu theo mức độ từrất không đồng ý đến rất đồng ý. Ngoài ra, có các câu hỏi liên quan đến thông tin khách hàng và những lí do đểkhách hàng quyết định sửdụng dịch vụ.

3.2Phương pháp xửlí sốliệu 3.2.1Đối với các sốliệu thứcấp

Sốliệu thứcấp thu thập được, được tổng hợp và kiểm tra tính xác thực trước khi sửdụng. Các sốliệu thứcấp được tổng hợp và tính toán theo các chỉ sốphản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động mobifone tại Quảng Bình.

Sửdụng phương pháp phân tích kinh tếvà phân tích kinh doanh để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp cũng như kinh doanh dịch vụ thông tin di động Mobifone tại Quảng bình trên cơ sởcác sốliệu thứcấp đãđược tổng hợp.

3.2.2Đối với sốliệu sơ cấp

Toàn bộ phiếu khảo sát sau khi hoàn thành được kiểm tra, làm sạch và tiến hành nhập sốliệu vào phần mềm SPSS 20.0.

 Phương pháp phân tích thống kê mô tả

Sửdụng để phân tích toàn bộsốliệu giúp trả lời các câu hỏi chính của đềtài và xác định ảnh hưởng của những khác biệt vềcác nhóm khách hàng giữa các cấp độcủa thang đo Likert 5 mức độ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Độtin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng nhằm loại bỏcác biến không phù hợp và không đảm bảo độ tin cậy của thang đo.Cronbach’s alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sửdụng được. Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trảlời thì hệsố Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 có thểchấp nhận được.

Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận của biến gồm hai điều kiện:

• Những biến có hệsố tương quan biến tổng (Corrected Item–Total Correlation) phải lớn hơn 0.3.

• Các hệ số Cronbach’s của các biến phải từ0.7 trở lên và lớn hơn hoặc bằng hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted.

Thỏa mãn hai điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích các bước tiếp theo.

 Phân tích nhân tốEFA

Các thang đo đạt yêu cầu về độtin cậy sẽ được sửdụng phân tích nhân tố đểrút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến ít hơn. Các nhân tố dược rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu( Hair, Anderson, Tatham và Black,1998).

Để thực hiện phân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0.5 đến 1. Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố. Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố của một biến của các nhóm nhân tốkhác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Sandro, 2000). Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tốcó chỉ sốEigenvalue nhỏ hơn 1 sẽbị loại khỏi mô hình. Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.

 Phân tích phương sai

Mục tiêu của phân tích phương sai là xác địnhảnh hưởng của các yếu tố đến kết quảcủa đề tài. Phân tích phương sai được dùng trong các trắc nghiệm để so sánh đồng thời các giá trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mục đích của sự phân tích phương sai một yếu tố là đánh giá sự ảnh hưởng của một yếu tố nào đó trên các giá trịquan sát.

Cặp giảthiết nghiên cứu :

H0 : Không có mối quan hệgiữa các biến độc lập và biến phụthuộc H1 : Tồn tại mối quan hệgiữa các biến độc lập và biến phụthuộc Mức ý nghĩa kiểm định là 95%

Nguyên tắc chấp nhận giảthiết : Nếu Sig < 0.05 : Bác bỏgiảthiết H0

Nếu Sig > 0.05 : Chưa có cơ sởbác bỏgiảthiết H0 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4.1Đối tượng nghiên cứu

 Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại Mobifone Quảng bình trênđịa bàn thành phố Đồng hới Quảng bình.

 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình

4.2 Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi không gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone trên địa bàn thành phố Đồng hới tỉnh Quảng bình.

 Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ ngày 31 tháng 12 năm 2018 đến ngày 20 tháng 4 năm 2019, trong đó:

- Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Từ ngày 25 tháng 1 năm 2019 đến ngày 24 tháng 2 năm 2019

- Thời gian thu thập dữliệu sơ cấp: Từ ngày 28 tháng 2 năm 2019 đến 30 tháng 3 năm 2019

5. CẤU TRÚC LUẬN VĂN

Đề

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quảnghiên cứu

Chương I: Tổng quan cơ sởkhoa học của vấn đềnghiên cứu

Chương II: Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ

NGHIÊN CỨU

1.1 Lý thuyết vềchất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm vềchất lượng

Khái niệm vềchất lượng được hiểu theo nhiều phương diện khác nhau, tùy theo cách nhìn nhận của mỗi người mỗi đối tượng khác nhau.

 Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự việc), làm cho sựvật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác (Từ điển tiếng Việt phổthông)

 Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữkiện, các thông số cơ bản (Oxford Pocket Dictionary)

 Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụnhằm thoảmãn nhu cầu người sửdụng (Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109)

 Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa)

 Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềmẩn (ISO 8402)

Ngoài những cách hiểu trên, khi nhắc đến “chất lượng” người ta thường nghĩ đến sản phẩm, dịch vụ đạt được ngang bằng hoặc hơn điều mong đợi của người mua.

Điều mong đợi này được dựa trên mức độ sử dụng mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm dịch vụ vượt quá điều mong đợi thi ta coi sản phẩm dịch vụ đó là có chất lượng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ được biểu hiện như sau:

Q= P/E

Trong đó: Q là chất lượng; P là đặc tính sửdụng; E là độ mong đợi

Nếu Q >1 thì khách hàng có cảm giác là sản phẩm dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tất nhiên việc xây dựng P và E đều dựa trên sựnhận thức và đặc tính của nhà sản xuất và sự mong đợi của khách hàng.

Dưới con mắt của nhà sản xuất, chất lượng là làm sao cho sản phẩm của mình đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp nhận được, nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽkhông chấp nhận giá trịcủa nó, có nghĩa là giá bán lớn hơn giá mà khách hàng chịu trả để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm, như vậy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng khác nhau nhưng không đôc lập với nhau.

Tuy nhiên, cách nhìn nhận của khách hàng bao giờcũng nổi bật hơn và được coi trọng hơn trong xã hội ngày nay vì khách hàng là người quyết định đến sinh tồn ủa doanh nghiệp,ảnh hưởng đến sựphát triển của doanh nghiệp.

1.1.2Đánh giá chất lượng

ISO 9000:2000 là bộ tiêu chuẩn vềhệthống quản lí chất lượng, theo định nghĩa của ISO, chất lượng là “mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Khi nói về chất lượng, phải gắn với một thực thể như: sản phẩm, dịch vụ, quá trình, tổchức.

Một sản phẩm chất lượng là sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng, một tổ chức chất lượng là tổchức đáp ứng yêu cầu của các bên liên quan.

Đánh giá chất lượng là một quá trình kiểm tra, đánh giá một hệthống chất lượng để tìm ra cácđiểm phù hợp hay không phù hợp của một hệthống chất lượng trong một tổ chức. Kết quả đánh giá là các thông tin, đầu vào quan trọng cho việc cải tiến chất lượng.

Việc đánh giá chất lượng có thể tiến hành bởi một đoàn đánh giá nội bộhoặc một đoàn đánh giá độc lập. Đây là một phần quan trọng của một hệthống quản lý chất lượng của tổ chức và là yếu tốthen chốt trong tiêu chuẩn hệthống quản lý ISO, ISO 9001.

Có ba hình thức đánh giá được phân loại dựa trên quan hệgiữa bên đánh giá và bên được đánh giá như sau:

Đánh giá của bên thứ nhất: Còn gọi là đánh giá nội bộ, được chính tổ chức hoặc bên được tổchức uỷquyền tựtiến hành đánh giá với các mục đích nội bộvà có thểtạo cơ sởcho việc tự

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đánh giá của bên thứhai: Là loại hình đánh giá được tiến hành bởi các bên quan tâm đến tổchức như khách hàng, hay đại diện của khách hàng….

Đánh giá của bên thứ ba: Do tổ chức độc lập bên ngoài tiến hành. Tổ chức độc lập bên thứ ba được gọi là tổ chức chứng nhận. Tổ chức chứng nhận cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý môi trường hay sản phẩm của ổ chức phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng.

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ

Trong kinh tếhọc, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụlà mọi hành động và kết quảmà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủyếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thểcó hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổsung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trảtiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Dịch vụlà một quá trình bao gồm các nhân tốkhông hiện hữu giải quyết các mối quan hệgiữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sỡ hữu. Sản phẩm dịch vụ có thểnằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.

Dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ta nó, các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật, sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta có thể nghe được và một sốgiác quan có thểcảm nhận được.

Như vậy có thểthấy dịch vụlà hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sựcạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.3.2 Phân loại dịch vụ

Đểhiểu sâu hơn vềdịch vụ, người ta phân thành bốn loại dịch vụ:

 Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêudùng, đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.

 Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thểnằm trong hệthống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thểlà lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụthêm.

 Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải dạt tới mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trục dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụcủa những nhà cung cấp.

 Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụthành phần hợp thành. Doanh nghiệp cungứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi.

1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụcó5 đặc điểm:

 Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan đểcảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.

 Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng.

 Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thểhiện qua chỉ sốkỹthuật, tuy nhiên vì dịch vụmang tính vô hình nên rất khó có được những chỉsốkỹthuật vàở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).

 Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dựtrữ, khi có nhu cầu thị trường thìđem ra bán.

 Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sởhữu và trở thành chủsở hữu hàng hoá mìnhđã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

1.1.3.4 Sựkhác biệt giữa dịch vụvà sản phẩm hữu hình

(Theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Zeithaml và cộng sự,1990, dẫn theo Thongsamak,2001)

Giữa dịch vụvà sản phẩm hữu hình có những điểm khác nhau, đó là:

 Vô hình: Sản phẩm của dịch vụlà sựthực thi, khách hàng không thểnếm, ngửi, sờ… trước khi mua.

 Không đồng nhất: Gần như không thểcungứng dịch vụhoàn toàn giống nhau.

 Không thểchia tách: Quá trình cung ứng cũng là quá trình sửdụng dịch vụ, vì thếkhông thểdấu được các sai lỗi của dịch vụ.

 Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cungứng, người cung cấp chỉcòn cách làmđúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.

 Nhu cầu bất định: Độbất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình

 Không thểhoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng vềchất lượng dịch vụ, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Quan hệ qua con người: Con người có vai trò quan trọng trong dịch vụvà con người là khách hàng thẩm định vềchấtlượng dịch vụ.

 Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụdựa vào cảm nhận cá nhân của mình

 Tâm lí: Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào trạng thái tâm lí của khách hàng.

1.1.3.5 Chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng vềmột dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳvọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳvọng trong chất lượng dịch vụlà những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu vềdịch vụ.

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sửdụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một

“kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽcảm thấy không hài lòng vềchất lượng dịch vụ. Đây là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộchất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sửdụng chúng. Một đặc điểm khác là chất lượng dịch vụrất dễbị ảnh hưởng bởi các yếu tốbên ngoài và dễbịnhầm lẫn.

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sựhài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.

Theo quan điểm hướng vềkhách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, nhưkhách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thìđa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽcó nhiều cấp độtuỳ theo đối tượng khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủquan, tuỳthuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.

Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cảcùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Như vậy, “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng vềmột dịch vụ”

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụthuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. (TS. Nguyễn Thượng Thái; Quantri.vn biên tập và hệthống hóa).

1.1.3.6 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụbao gồm 5 đặc điểm cơ bản sau:

 Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụcó chất lượng là dịch vụthểhiện được tính vượt trội

“ưu việt” của mình so với các sản phẩm khác. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ di động chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sửdụng dịch vụ.

 Tính cungứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó việc trển khai dịch vụ, cách thức phục vụvà cách cungứng dịch vụ sẽquyết định chất lượng dịch vụtốt hay xấu. Đây là yếu tốbên trong phụthuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Do đó các nhà cung cấp cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo ra thế mạnh lâu dài của doanh nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụcho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcủa mình.

 Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên đặc tính của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽhàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các dịch vụcấp thấp.

 Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ được gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụkhách hàng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụhay các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứkhông phải của doanh nghiệp.

 Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng nên chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Doanh nghiệp cần lấy các yêu cầu của khách hàng làm căn cứ đểcải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họsẽkhông hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họnhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụphải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng

1.1.3.7. Các nhân tốquyết định đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tốnên việc xác định chính xác các yếu tố đó phụthuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu dịch vụ đó.

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổbiến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giáchất lượng dịch vụcủa Parasuraman et al…

Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:

 Khả năng tiếp cận (access)

 Chất lượng thông tin liên lạc (communication)

 Năng lực chuyên môn (competence)

 Phong cách phục vụ(courtesy)

 Tôn trọng khách hàng (credibility)

 Đáng tin cậy (reliability)

 Hiệu quảphục vụ(responsiveness)

 Tính an toàn (security)

 Tính hữu hình (tangibles)

 Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tốcụthể như sau:

 Sựtin cậy (reliability)

 Hiệu quảphục vụ(responsiveness)

 Sựhữu hình (tangibles)

 Sự đảm bảo (assurance)

 Sựcảm thông (empathy)

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman và các cộng sự (1988), Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tốkhác của chất lượng dịch vụbao gồm:

 Sựân cần (helpfulness)

 Sự chăm sóc (care)

 Sựcam kết (commitment)

 Sựhữu ích (functionality)

 Sựhoàn hảo (integrity)

Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

 Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)

 Có phong cách phục vụân cần (attitudes and behaviour)

 Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

 Có sựtin cậy (reliability and trustworthiness)

 Có sựtín nhiệm (reputation and credibility)

 Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Yếu tốdịch vụcốt lõi (core service)

 Yếu tố con người (human element)

 Yếu tốkỹthuật (non-human element)

 Yếu tốhữu hình (tangibles)

 Yếu tốcộng đồng (social responsibility)

Trên thực tế, các nhân tốquyết định và cóảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcủa các doanh nghiệp vô cùng đa dạng và phong phú, tùy thuộc vào đặc điểm và môi trường kinh doanh cũng như đặc tính khách hàng của từng loại hình dịch vụ. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụvà từng thị trường khác nhau.

1.2 Mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ

Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng vềdịch vụ và nhận thức của họvềkết quảcủa dịch vụ”

 Nội dung mô hình chất lượng dịch vụcủa Parasuraman

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sựchênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sựcảm nhận của họvềdịch vụ, gọi là sựthỏa mãn.

Sựthỏa mãn = Sự cảm nhận– Sựmong chờ. Dựa trên sựchênh lệch này, khách sẽcó cảm giác hài lòng hay không hài lòng vềdịch vụmà họcảm nhận được.

Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sựmong đợi của khách hàng vềdịch vụdựa trên khoảng cách giữa sựmong đợi của khách hàng về dịch vụvà sự cảm nhận thực tếkhách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm.

Khoảng cách này thểhiện trên Khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sựcảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở đây là dịch vu du lịch. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụdu lịch nói riêng là xóa bỏhoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ

Trường Đại học Kinh tế Huế

hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụcủa mình.

Nguồn: Parasuraman & ctg (1988, 1991).

Sơ đồ1.1: Mô hình 5 khoảng cách vềchất lượng dịch vụcủa Parasuraman Khoảng cách 1 (Gap1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sựcủa khách hàng và sựnhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ.

Khoảng cách 2 (Gap2) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụvềnhững gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụcủa mình.

Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụdu lịch với chất lượng dịch vụdi lịch thực tếcung cấp (nghĩa là thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụdu lịch đem đến cho khách hàng nó thểhiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa vềdịch vụvới họhay không.

Khoảng cách 5 (GAP 5) là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụphụthuộc vào sựnhận định của khách hàng đối với kết quảdịch vụthực tếvà sự kỳvọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳvọng và dịch vụnhận được. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụlà hoàn hảo.

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính lý thuyết về chất lượng dịch vụvà từmô hình này, Pasasuramanđã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo ông bất kỳmột ngành dịch vụ nào cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần:

- Độtin cậy : Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng hạn ngay từlần đầu tiên

- Sự đáp ứng : Nói lên sựmong muốn và sựsẵn sàng cung cấp và phục vụ khách hàng của nhân viên

- Năng lực phục vụ: Nói lên trìnhđộ chuyên môn đểthực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụbiểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, khả năng nghiên cứu nắm bắt các thông tin liên quan cần thiết cho công tác phục vụkhách hàng.

- Sự tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm giao dịch thuận lợi và giờmởcửa phù hợp với vùng miền.

- Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.

- Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng các thông tin, giải đáp thắc mắc dễhiểu, khách hàng dễdàng tiếp cận được và hài lòng.

- Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

có lòng tin tuyệt đối vào công ty, thương hiệu. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và nhân cách nhân viên của công ty.

- An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo cho khách hàng thểhiện bằng sự an toàn vềvật chất, tài chính cũng như đảm bảo bí mật thông tin của khách hàng.

- Hiểu rõ về khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họvà nhận dạng khách hàng thường xuyên.

- Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, hệ thống cơ sởvật chất và trang thiết bịhổtrợcho dịch vụ.

Mô hình này cóưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc phântích và đánh giá vì nó quá phức tạp và rườm rà.

Do đó năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh và cho ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụbởi năm thành phần chính, đó là thang đo SERVQUAL:

- Tin cậy: Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng.

- Đáp ứng/Tinh thần trách nhiệm: Là thái độphục vụtận tình có trách nhiệm, khả năng sẵn sàng đáp ứng dịch vụkịp thời cho khách hàng.

- Khả năng phục vụ/Sự đảm bảo: Thểhiện qua kiến thức, trìnhđộ chuyên môn và cung cách phục vụlịch sự, niềm nởvới khách hàng.

- Đồng cảm, chia sẽ: Thểhiện sựquan tâm, thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng.

- Phương tiện hữu hình: Liên quan đến phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ, ngoại hình của nhân viên phục vụ.

Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụdo doanh nghiệp thực hiện và kỳvọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3 Dịch vụ thông tin di động và chất lượng dịch vụ di động 1.3.1 Lịch sửhình thành và phát triển của mạng thông tin di động

Mạng di động ra đời đã và đang mang đến nhiều giá trị tích cực cho đời sống con người. Nó không chỉ giúp chúng ta giải quyết công việc dễ dàng và nó còn phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí, đồng thời giúp kết nối bạn bè, kết nối thếgiới.

Mặc dù hiện nay trên thị trường viễn thông thì 3G đang được phủ sóng rộng rãi, được đông đảo người dùng biết đến nhưng theo ghi nhận, mạng di động được hình thành và phát triển qua rất nhiều giai đoạn.

Nguồn: congthuong.vn

Hình 1.1: Lịch sửhình thành các mạng di động Mạng thông tin di động 1G

Được biết đến là mạng thông tin di động không dây cơ bản đầu tiên trên thếgiới.

Hiểu theo một cách đơn giản thì 1G là hệthống giao tiếp thông tin qua kết nối tín hiệu analog được giới thiệu lần đầu tiên vào những năm đầu thập niên 80. Loại mang di động này sửdụng các ăng-ten thu phát sóng gắn ngoài, kết nối theo tín hiệu analog tới các trạm thu phát sóng và nhận tín hiệu xử lý thoại thông qua các module gắn trong

máy di động.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Cũng theo ghi nhận, mặc dù là thế hệ mạng di động đầu tiên với tần số chỉ từ 150MHz nhưng mạng 1G được phân ra khá nhiều chuẩn kết nối theo từng phân vùng riêng trên thế giới: NMT (Nordic Mobile Telephone), AMPS (Advanced Mobile Phone System), ACS (Total Access Communications System), JTAGS, -Netz, Radiocom 2000 và RTMI.

Mạng thông tin di động 2G

Dĩ nhiên, 2G có sự phát triển nổi bật hơn so với người tiển nhiệm trước đó. Cụ thể, 2G sử dụng các tín hiệu kỹ thuật số thay cho tín hiệu analog. Xét về giá trị tiện ích: Mạng 2G mang tới cho người sửdụng 3 lợi ích tích cực: Mã hoá dữliệu theo dạng kỹthuật số, phạm vi kết nối rộng hơn 1G và đặc biệt là sựxuất hiện của tin nhắn dạng văn bản đơn giản–SMS.

Về hình thức: Mạng 2G chia làm 2 nhánh chính: nền TDMA (Time Division Multiple Access) và nền CDMA cùng nhiều dạng kết nối mạng tuỳ theo yêu cầu sử dụng từ thiết bị cũng như hạ tầng từng phân vùng quốc gia. Và đương nhiên, lúc này thì việccài đặt 3G Mobifone, Viettel, Vinaphone, vẫn chưa hề được biếtđến.

Mạng thông tin di động 2.5G

Là sựgiao thoa giữa 2 thếhệ2G và 3G. Xét vềchức năng: Mạng 2.5G cung cấp một số lợi ích tương tự mạng 3G và có thể dùng cơ sở hạ tầng có sẵn của các nhà mạng 2G trong các mạng GSM. Và điểm nổi bật hơn cả của 2.5G đó chính là GPRS - công nghệkết nối trực tuyến, lưu chuyển dữliệu được dùng bởi các nhà cung cấp dịch vụviễn thông GSM.

Mạng thông tin di động 3G

Đây hiện đang là mạng di động phổ biến được đông đảo người dùng ưu tiên lựa chọn.

3G cho phép người dùng di động truyền tải cảdữliệu thoại và dữliệu ngoài thoại (tải dữliệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hìnhảnh, âm thanh, video clips...Không những thế, công nghệ 3G cũng được nhắc đến như là một chuẩn IMT-2000 của Tổ chức Viễn thông Thếgiới (ITU).

Mạng di động 4G

Là công nghệtruyền thông không dây thế hệthứ tư, cho phép truyền tải dữliệu với tốc độtối đa trong điều kiện lý tưởng lên tới 1 - 1,5 Gbit/s. Có thểnhận định, công nghệ 4G được hiểu là chuẩn tương lai của các thiết bị

Trường Đại học Kinh tế Huế

2021 Việt Nam sẽcó mạng 5G

5G không còn là tương lai, hiện Ericsson đã khai trương 5G ở một sốthị trường trên thế giới, trong tương Ericsson cũng có thêm một số băng tần nữa dành cho 5G.

Tại Việt Nam, mạng 5G sẽ có thể hiện diện vào năm 2021 và khi đó nó sẽ góp phần thúc đẩy số hóa ngành công nghiệp cũng như cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 một cách mạnh mẽvà hiệu quả.

Viettel là nhà mạng sẽthửnghiệm mạng 5G tại Việt Nam vào năm 2019 và triển khai tới người dùng vào năm 2021.

1.3.2 Khái niệm dịch vụ thông tin di động

Theo công ty VMS Mobifone thì “Dịch vụ thông tin di động là dịch vụcung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho cá đối tượng có thểnhận và thực hiện các cuộc gọi, các dịch vụtiện ích mọi lúc mọi nơi”.

Theo công ty viễn thông quân đội Viettel thì “dịch vụ di động hay còn gọi là dịch vụ mobile, truyền thông tin thông qua hệ thống vô tuyến từ các trạm BTS dưới dạng sóng”.

Sản phẩm của mạng di động chính là sóng di động. Sóng di động được tạo ra và dảm bảo bởi toàn bộhệ thống trạm phát sóng di động hay còn gọi là trạm BTS (Base Transceiver Station )

1.3.3Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động

Dịch vụthông tindi động có sáu đặc điểm, cụthể:

Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụviễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chếtạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ.

Đặc điểm thứhai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quảcó ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quảcó ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu vềchất lượng dịch vụviễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sửdụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụhoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.

Đặc điểm thứba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều vềkhông gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụthuộc vào nhịp độsinh hoạt của xã hội, vào những giờban ngày, giờlàm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồngđều, đểthoảmãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụviễn thông phải dựtrữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động.

Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (vềmặt vật lý, hoá học,..), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.

Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trịsửdụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.

Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thểphát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độtin cậy, rộng khắp.

Đặc điểm thứ sáu: yếu tố “di động” và “bất thường” của việc sử dụng dịch vụ thông tin di động. Đặc điểm này được hình thành do nhu cầu di chuyển của khách hàng trong quá trình sửdụng dịch vụ, đồng thời cũng do yếu tốkhách quan khác mang lại như truyền thống, văn hoá, tập tục… dẫn đến việc sử dụng dịch vụ thông tin di động mang đặc điểm “di động và bất thường”. Chẳng hạn các dịp lễ, tết, nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng cao đột biến, nhiều khi lên đến gấp 5, 6 lần so với bình thường. Vì vậy, để bảo đảm cung cấp dịch vụ với chất lượng ổn định, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động cần phải lập kếhoạch và triển khai đồng loạt nhiều biện pháp đầu tư, mởrộng mạng lưới, củng cố cơ sởhạtầng,… để đáp ứng nhu cầu sửdụng dịch vụ đột biến của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngoài ra, dịch vụ thông tin di động còn thể hiện qua tính vô hình, tính không đồng nhất và quá trình sản xuất không tách rởi quá trình tiêu thụ. Đó là những điểm nổi bật của dịch vụ thông tin di động.

Tính vô hình: các dịch vụ thông tin di động là vô hình, không thểnếm, không thể sờ và không trông thấy được.Chất lượng của dịch vụ thông tin di động được đánh giá qua quá trình cảm nhận của người sửdụng.

Tính không đồng nhất: Để nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi công ty phải có đội ngủ nhân viên có trình độ cao, giỏi chuyên môn, ngoài ra phải đầu tư thêm máy móc thiết bịhiện đại, đòi hỏi phải có sựhợp tác với các đối tác nước ngoài, dẫn đến sự chênh lệch vềtrìnhđộ, tiêu chuẩn hóa đểthực hiện công việc rất khó.

Quá trình sản xuất không tách rời quá trình tiêu thụ: Đây chính là vấn đề khó khăn nhất đối với các công ty cungứng di động vì nếu xảy ra trục trặc, phạm sai lầm trong quá trình dịch vụthì ngay lập tứcảnh hưởng đến khách hàng, chất lượng dịch vụ cungứng, do đó ảnh hưởng đến vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụcủa công ty.

1.3.4 Phân loại dịch vụ thông tin di động

Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 4 năm 2011 của Chính phủ của bộ thông tin và truyền thông thì dịch vụ thông tin di động được phân loại như sau:

Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, dịch vụ thông tin di động được chia thành :

- Dịch vụviễn thông di động mặt đất - Dịch vụviễn thông di động vệtinh - Dịch vụviễn thông di động hàng hải - Dịch vụviễn thông di động hàng không

Theo đặc tính sửdụng và chức năng mục đích, dịch vụ thông tin di động bao gồm:

- Dịch vụ thông tin di động cơ bản: Gồm dịch vụthoại, dịch vụnhắn tin.

- Dịch vụ thông tin di động giá trị gia tăng: Gồm dịch vụ thư điện tử, dịch vụ thư thoại, dịch vụnhạc chờ, dịch vụ web, 3G…

- Dịch vụ thông tin di động cộng thêm: Gồm dịch vụ hiển thị sốchủgọi, dịch vụ giấu số, dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế