TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG
NGUYỄN THỊ THANH TÂM
Niên khóa: 2017–2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG
Sinh viên thực hiện Nguyễn ThịThanh Tâm
Lớp K51C Quản TrịKinh Doanh Mã SV: 17K4021223
Niên khóa: 2017 –2021
Giáo viên hướng dẫn ThS. Trần Quốc Phương
Thành phốHuế, 01/2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh tế Huế và các Thầy Cô trong khoa Quản trị Kinh Doanh đã truyền dạy những kiến thức hữu ích cho em trong suốt gần bốn năm học vừa qua. Những kinh nghiệm và kiến thức mà em được nhận từ Thầy, Cô là những kiến thức nền tảng vô cùng hữu ích giúp em tự tin hơn khi bước vào công việc thực tế.
Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ rất lớn từ phía Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương đã tạo cho em điều kiện cũng như môi trường thực tập thuận lợi. Em cảm ơncác Anh, Chị trong Ngân hàng đã rất nhiệt tình giúpđỡ, chỉbảođểem có thể tiếp cận với môi trường làm việc tại Ngân hàng và trải nghiệm công việc thực tế.
Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy hướng dẫn thực tập là Th.S Trần Quốc Phương. Thầy đã chỉbảo, xem xét, chỉnh sửa và khắc phục những lỗi sai đểem có thểhoàn thành tốt bài Nghiên cứu này. Em vô cùng biết ơntâm huyết của Thầy.
Ngoài ra, em thực sựcảm ơn những bạn bè và người thân của mình trong suốt thời gian qua đã giúpđỡ,ủng hộ và động viên em. Nhờsựcổvũ của mọi người mà em đã có thêm tự tin và động lực đểhoàn thành tốt nhất bài Nghiên cứu này.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Thành phốHuế, ngày 10 tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thanh Tâm
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan bàinghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụE–banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sông Hương” làbài nghiên cứu của riêng em. Các sốliệu, kết quảnêu trong bài Nghiên cứu là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn ThịThanh Tâm
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...i
LỜI CAM ĐOAN... ii
MỤC LỤC ... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ... viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ...i
DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT ... ii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1.1. Tính cấp thiết của đềtài...1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:...2
1.2.1 Mục tiêu chung: ...2
1.2.2 Mục tiêu cụthể...2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ...3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:...3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: ...3
1.5. Phương pháp nghiên cứu: ...3
1.5.1 Phương pháp thu thập dữliệu:...3
1.5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu: ...4
1.5.3 Phương pháp phân tích và xửlý sốliệu: ...5
1.5.4 Thiết kếnghiên cứu: ...8
1.5.5 Quy trình nghiên cứu:...9
1.6. Bốcục đềtài: ...10
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...11
CHƯƠNG I: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-BANKING ...11
1.1. Cơ sởlý luận vềchất lượng dịch vụE-banking: ...11
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.1 Cơ sởlý luận vềdịch vụE-banking: ...11
1.1.1.1 Khái niệm vềdịch vụ:...11
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụE-banking:...12
1.1.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụE-banking: [8] ...14
1.1.1.4 Đặc điểm dịch vụE-banking: ...15
1.1.1.5 Các sản phẩm dịch vụE-banking: ...16
1.1.1.6 Vai trò của dịch vụE-banking:...21
1.1.1.7 Lợi ích và hạn chếcủa việc sửdụng dịch vụE-banking:...22
1.1.2Cơ sởlý luận vềchất lượng dịch vụE– banking đối với khách hàng:...26
1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ: ...26
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụE-banking: ...27
1.1.2.3 Các nhân tố tác động đến đánh giá chất lượng dịch vụE–banking của khách hàng: ...28
1.1.2.4 Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng:...29
1.1.3 Các đềtài nghiên cứu liên quan: ...30
1.1.4 Mô hình nghiên cứu:...31
1.1.4.1 Mô hình nghiên cứu liên quan:...31
1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu đềxuất:...33
1.2. Cơ sởthực tiễn vềchất lượng dịch vụE-Banking: ...35
1.2.1 Tình hình dịch vụE–banking tại các ngân hàng trên thếgiới:...35
1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụE–banking từmột sốngân hàngởViệt Nam:...37
1.2.2.1. Ngân hàng Thương mại cổphần Quân đội Việt Nam (MB Bank) ...37
1.2.2.2 Ngân hàng Thương mại cổphần Công thương Việt Nam (VietinBank) ...37
1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụE–banking của Agribank:...38
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤE–BANKING TẠI
NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG...40
2.1 Khái quát vềAgribank Việt Nam và Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương...40
2.1.1 Vài nét vềAgribank Việt Nam ...40
2.1.2 Tổng quan vềAgribank chi nhánh Bắc Sông Hương...41
2.1.2.1 Lịch sửhình thành: ...41
2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động:...42
2.1.2.3 Cơ cấu tổchức: ...43
2.1.2.4 Tình hình hoạt động và kết quảkinh doanh ...44
2.2 Thực trạng vềdịch vụE–banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương...51
2.2.1 Số lượng các sản phẩm dịch vụE-banking: ...51
2.2.2 Số lượng khách hàng sửdụng dịch vụE-banking:...52
2.2.3 Doanh thu từdịch vụE–banking của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong giai đoạn 2017–2019:...53
2.3 Ý kiến đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương...54
2.3.1 Thống kê mô tảmẫu điều tra:...54
2.3.1.1 Cơcấu mẫu theo giới tính: ...55
2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độtuổi:...55
2.3.1.3 Cơcấu mẫu theo nghềnghiệp: ...56
2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập: ...56
2.3.2 Mô tảhành vi sửdụng dịch vụE–banking của khách hàng:...56
2.3.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụcủa Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương:...56
2.3.2.2 Các sản phẩm dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đã vàđang được khách hàng sửdụng:...57
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.2.3 Tần suất khách hàng sửdụng dịch vụE–banking của ngân hàng Agribank Chi
nhánh Bắc Sông Hương:...58
2.3.2.4 Mục đích sửdụng dịch vụE–banking của khách hàng:...59
2.3.2.5 Lý do khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương:...60
2.3.3 Kiểm định độtin cậy thang đo:...61
2.3.4 Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis–EFA)...64
2.3.4.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập...64
2.3.4.2 Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến độc lập: ...65
2.3.4.3 Kiểm đinh KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc ...67
2.3.4.4 Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến phụthuộc ...68
2.3.5 Kiểm định sựphù hợp của mô hình: ...69
2.3.5.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộc: ...69
2.3.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy:...69
2.3.5.3 Phân tích hồi quy ...70
2.3.5.4 Đánh giá độphù hợp của mô hình...72
2.3.5.5 Kiểm định sựphù hợp của mô hình ...72
2.3.6 Xem xét tương quan:...73
2.3.7 Xem xét đa cộng tuyến: ...73
2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư:...73
2.3.9 Đánh giá của khách hàng vềcác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụE– banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương...74
2.3.9.1 Đánh giá của khách hàng với nhóm Sự đảm bảo: ...75
2.3.9.2 Đánh giá của khách hàng với nhóm Khả năng đáp ứng:...76
2.3.9.3 Đánh giá của khách hàng với nhóm Sự đồng cảm: ...78
2.3.9.4 Đánh giá của khách hàng với nhóm Phương tiện hữu hình: ...80
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.9.5 Đánh giá của khách hàng với nhóm Cảm nhận khách hàng: ...81
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤE–BANKING TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG...84
3.1 Định hướng vềdịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương:...84
3.1.1 Triển vọng của dịch vụE–banking tại Huếtrong những năm tới:...84
3.1.2 Định hướng vềdịch vụE–banking của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương trong những năm tới: ...86
3.2 Một sốgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong những năm tới:...87
3.2.1 Giải pháp vềsự đảm bảo ...88
3.2.2 Giải pháp vềkhả năng đáp ứng ...89
3.2.3 Giải pháp vềsự đồng cảm ...90
3.2.4 Giải pháp về phương tiện hữu hình ...91
3.2.5 Giải pháp khác ...92
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...95
3.1 Kết luận...95
3.2 Kiến nghị...96
3.2.1 Đối với chính phủ: ...96
3.2.2 Đối với ngân hàng nhà nước: ...97
3.2.3 Đối với Agribank:...98
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...99
PHỤLỤC 1: MÃ HÓA THANGĐO...101
PHỤLỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỂU TRA ...105
PHỤLỤC 3: KẾT QUẢXỬLÝ, PHÂN TÍCH SPSS ...110
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1 Tình hình tài sản, nguồn vốn của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương
trong giai đoạn 2017–2019 ...45
Bảng 2. 2 Tình hình thu nhập và lợi nhuận của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong giai đoạn 2017–2019 ...47
Bảng 2. 3 Tình hình nguồn nhân lực của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong giai đoạn 2017–2019 ...49
Bảng 2. 4 Số lượng khách hàng sửdụng dịch vụE–banking Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong giai đoạn 2017 - 2019 ...52
Bảng 2. 5 Doanh thu từdịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương trong giai đoạn 2017–2019. ...53
Bảng 2.6 Đặc điểm mẫu điều tra ...54
Bảng 2. 7 Thời gian khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụcủa Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương...56
Bảng 2. 8 Các sản phẩm dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đã vàđang được khách hàng sửdụng ...57
Bảng 2. 9 Tần suất khách hàng sửdụng dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương...58
Bảng 2. 10 Mục đích sửdụng dịch vụE–banking của khách hàng ...59
Bảng 2. 11 Lý do khách hàng lựa chọn sửdụng dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương...60
Bảng 2. 12 Kiểm định độtin cậy thang đo các biến độc lập ...63
Bảng 2. 13 Kiểm định độtin cậy thang đo biến phụthuộc ...64
Bảng 2. 14 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ...65
Bảng 2. 15 Rút trích nhân tốbiến độc lập ...66
Bảng 2. 16 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc ...68
Bảng 2. 17 Rút trích nhân tốbiến phụthuộc...68
Bảng 2. 18 Phân tích tương quan Pearson...69
Bảng 2. 19 Hệsốphân tích hồi quy...70
Bảng 2. 20 Đánh giá độphù hợp của mô hình ...72
Bảng 2. 21 Kiểm định ANOVA ...72
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2. 22 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đảm bảo...75
Bảng 2. 23 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng ...76
Bảng 2. 24 Đánh giá củakhách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm...78
Bảng 2. 25 Đánh giá củakhách hàngđối với nhóm Phương tiện hữu hình ...80
Bảng 2. 26 Đánhgiácủa khách hàng đối với nhóm Cảm nhận khách hàng...81
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ1: Quy trình nghiên cứu ...9
Sơ đồ2: Mô hình nghiên cứu đềxuất của đềtài nghiên cứu liên quan 1 ...30
Sơ đồ3: Mô hình nghiên cứu đềxuất củađềtài nghiên cứu liên quan 2 ...31
Sơ đồ4: Mô hình nghiên cứu đềxuất ...34
Sơ đồ 5: Sơ đồ cơ cấu tổchức quản lý của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương...43
Biểu đồ1: Biểu đồtần sốHistogram của phần dư chuẩn hóa...74
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT
STT Viết tắt Nghĩa đầy đủ
1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam 2 ATM Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động
3 BSH Bắc Sông Hương
4 CN Chi nhánh
5 CSI Chỉsốvềsựhài lòng của khách hàng 6 E–banking Ngân hàng điện tử
7 MB Ngân hàng Thương mại cổphần Quân đội Việt Nam 8 OPT Mật khẩu chỉsửdụng một lần
9 POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ
10 Vietin Bank Ngân hàng Thương mại cổphần Công thương Việt Nam
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Tính cấp thiết của đềtài
Trước sự hội nhập toàn cầu của nền kinh tế giữa các nước trên thế giới và sự phát triển mạnh mẽcủa công nghệ thông tin đã tácđộng rất lớn đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế, xã hội làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của con người. Trong điều kiện kinh tế mở và tự do thương mại như vậy, thương mại điện tử là một trong những phương pháp kinh doanh mới đang có xu hướng lấn át và thay thế các phương pháp kinh doanh truyền thống. Khách hàng càng ngày càng có nhu cầu sửdụng các công nghệ sốhóa mới, yêu cầu ngày càng cao với các dịch vụ cung cấp. Chính vì vậy, lĩnh vực tài chính, ngân hàng cũng phải liên tục nâng cấp, đổi mới vàtrong đónổi bật là dịch vụE–banking với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới đang là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan hướng tới một hệ thống dịch vụ, thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tửphát triển hiện nay.
Phát triển dịch vụE– banking là một trong những chiến lược phát triển được đặt lên hàng đầu của các ngân hàng nói chung bởi vì dịch vụ E – banking không những mang lại nhiều giá trịmới và hữu ích cho khách hàng mà còn cho chính ngân hàng; tiết kiệm thời gian, chi phí; tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả.
Chính sựnhận thức được vai trò và lợi ích mà dịch vụE–banking mang lại Ngân hàng Agribank nói chung và ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hươngnói riêngđã và đang phấn đấu, nổ lực hết mình phát triển dịch vụ E – banking, bắt kịp tiến trình phát triển, hiện đại hóa ngày nayđể không những tồn tại, nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn phát triển một cách bền vững hơn trong tương lai. Và trong thời gian qua, Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương đã có những chính sách, bước đi cụthể cũng như gặt hái được một sốthành quảnhất định.
Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy phát triển dịch vụ E – banking tại Agribank nói chung và Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương nói riêng vẫn còn gặp nhiều hạn chế và khó khăn như số lượng khách hàng sửdụng dịch vụ, tỷlệsốkhách hàng tin dùng và giao dịch khi đãđăng ký sửdụng, hay những bất cập nhất định khi khách hàng đăng kí nhưng không hoặc ngưng sửdụng, và chất lượng dịch vụE –banking có làm hài lòng
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng hay không,…Vì vậy việc tìm ra biện pháp nhằm phát triển thành cônghơn nữa dịch vụ E – banking, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như giúp Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương khẳng định vị thế, thương hiệu của mình là vấn đề cấp thiết cần chú trọng và quan tâm. Xuất phát từthực tiễn trên, tôi chọn đềtài “Nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam–Chi nhánh Bắc Sông Hương”làm đềtài nghiên cứu của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
1.2.1 Mục tiêu chung:
Trên cơ sở lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ E – banking, đánh giá chất lượng dịch vụE –banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Từ đó đềxuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụE–banking cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam–Chi nhánh Bắc Sông Hương.
1.2.2 Mục tiêu cụthể
- Hệthống hóa cơ sởlý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụE–banking.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ E–banking của khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
- Xác định chiều hướng, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng tại thành phốHuế đối với dịch vụE –banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
- Tìm hiểu các đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
- Đềxuất một sốgiải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E– banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu:
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương?
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Các nhân tố ảnh hưởng với mức độ, chiều hướng như thế nào đến đánh giá chất lượng dịch vụcủa khách hàng tại Thành phốHuế đối với dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương?
- Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụE–banking của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương như thếnào?
- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương?
1.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.4.1Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ E – banking tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn thành phố Huế đang sử dụng dịch vụE–banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi vềkhông gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu trên địa bàn Thành phốHuế
- Phạm vi vềthời gian: Các dữliệu thứcấp của Ngân hàng phản ánh trong giai đoạn 2017 –2019; dữliệu sơ cấp được thu thập từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2020;
các giải pháp đềxuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến 2025.
- Phạm vi nội dung: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Thành phố Huế đối với dịch vụE –banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Từ đó xác định mức độ, chiều hướng tác động của các nhân tố đó. Ngoài ra đềtài còn tập trung phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụE–banking Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
1.5.Phương pháp nghiên cứu:
1.5.1Phương pháp thu thập dữliệu:
- Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đềtài thu thập dữliệu thứcấp từcác nguồn:
+ Từwebsite chính thức của Ngân hàng Agribank Việt Nam
+ Từ các thông tin, số liệu thống kê, các báo cáo hàng năm của phòng kinh doanh, bộphận nhân sự, kế toán để biết được tình hình hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổchức của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương
+Các đề tài khoa học, luận văn, khóa luận liên quan đến đềtài nghiên cứu + Báo chí, tạp chí và các bài viết được đăng lên trang Web liên quan đến đề tài nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp:
Số liệu sơ cấp được thu thập từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ E – banking tại Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương thông qua phiếu khảo sát được thiết kế sẵn dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Từ đó làm cơ sở đề ra giải pháp phát triển dịch vụE–banking của ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hươngtrong những năm tới. Do giới hạn vềnguồn lực, thời gian và kinh phí, nên đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quảcho tổng thể.
1.5.2Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu:
- Phương phápchọn mẫu
Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo phương pháp chọn mẫu này, người điều tra sẽ phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hươngdựa trên tính dễtiếp cận đối tượng khảo sát, tiếp cận thông qua cơ sở dữ liệu khách hàng của ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Đối tượng khảo sát phải thỏa mãn 2 điều kiện, một là đang sống tại thành phố Huế, hai là đang sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Sau khi phỏng vấn đối tượng này xong, người điều tra sẽnhờ đối tượng khảo sát đó giới thiệu những người mà họ biết đang sử dụng dịch vụ E – banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương. Trong trường hợp khách hàng này hạn chếgiới thiệu thì người điều tra tiếp tục tìm kiếm và phỏng vấn những khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
khác đang sử dụng dịch vụ này. Cuộc điều tra được tiến hành cho đến khi phỏng vấn đủ120 bảng hỏi.
- Phương pháp xác định quy mô mẫu:
Xác định quy mô mẫu: sửdụng một sốcông thức tính kích thước mẫu như sau:
+ Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS phiên bản 20 (2008) cho rằng “Thông thường thì sốquan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 24 biến quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 120.
+ Theo Hair và các cộng sự (1998): Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến quan sát.
Tức là kích thước mẫu nghiên cứu được tính theo công thức:
N = 5*m Trongđó:
N: Cỡmẫu cần chọn m: sốbiến quan sát
Đồng thời, để đảm bảo độ tin cậy của bài nghiên cứu thì kích thước mẫu phải lớn hơn hoặc bằng 100 mẫu. Bài nghiên cứu sử dụng 24 biến quan sát, do đó kích thước mẫu của bài nghiên cứu là 5*24=120 đảm bảo quy ước về độ tin cậy của kích thước mẫu.
+ Ngoài ra theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thõa mãn công thức n >= 8m + 50. Trong đó, n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy theo công thức này với số biến độc lập của mô hình là m = 5 thì cỡmẫu sẽlà 8*5 +50 = 90
+ Từnhững phương pháp xác định kích thước mẫu trên, đề tài này xác định kích thước mẫu cần điều tra là 120 khách hàng.
1.5.3Phương pháp phân tích và xử lý sốliệu:
Sốliệu thứcấp:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thu thập, tóm tắt, thống kê, tính toán và trình bày dữliệu qua bảng biểu, chênh lệch giá trị, tỷlệphần trăm, phần trăm tăng trưởng,…
Sốliệu sơ cấp:
Các phiếu khảo sát sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng khảo sát không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó nhập dữ liệu vào máy, mã hóa và xử lý. Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giảthuyết thống kê,… Và sửdụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0, Excel đểphân tích cần thiết cho nghiên cứu. Bao gồm các bước sau:
- Thống kê mô tả: phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ đặc điểm của đối tượng điều tra thông qua các tần số, biểu đồ, giá trị trung bình,độ lệch chuẩn, phương sai.
- Đánh giá độtin cậy củathang đo: để tiến hành kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua hệsố Cronbach’s Alpha.
Theo Nunnally (1978), Peterson (1994), Slater (1995) mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau. Những biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xửlý tiếp theo, cụthể:
0,8≤ Cronbach’s Alpha≤ 1 : hệsố tương quan cao 0,7≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 : chấp nhậnđược
0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7 : chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trảlời nghiên cứu.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụthuộc lẫn nhau thành một tập ít biến hơn đểchúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Theo Hair và cộng sự, 1998)
Trong phân tích nhân tốkhám phá, trị sốKMO (Kaiser –Meyer –Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng 0,5 –1,0 và giá trị Sig < 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số
Trường Đại học Kinh tế Huế
KOM < 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là không thích hợp với các dữliệu.
Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Chỉ có nhân tốnào có Eigenvalue > 1 thì mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
Ma trận nhân tố (Compoment Matrix): chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong đó, hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn mối tương quan giữa các biến và các nhân tố, hệsố này cho biết các biến và các nhân tốcó liên quan chặt chẽ với nhau hay không, từ đó kết luận có nên loại bỏbiến hay tiếp tục tiến hành phân tích tiếp theo.
- Phân tích hồi quy tương quan:
Sau khi tiến hành điều tra sơ bộvà lập bảng hỏi chính thức, đềtài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để diều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụthuộc.
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ởtrên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệsố cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến phụthuộc:
Mô hình hồi quy có dạng:Y = β0 + β1X1 + β2X2 + … + βnXn + ei Trong đó:
Y: Biến phụthuộc
β0:Hệsốchặn (Hằng số)
β1:Hệsốhồi quy riêng phần (Hệsốphụthuộc) Xi: Các biến độc lập trong mô hình
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)
Dựa vào hệsốBê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến đánh giá chất lượng dịch vụE–banking của Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
1.5.4 Thiết kếnghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Dựa vào các thông tin tìm kiếm được, tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan và tham khảo ý kiến của những chuyên gia là các cán bộ nhân viên đang làm việc tại ngân hàng Agribank CN BSH, tôi thiết lập một danh sách câu hỏi. Tôi tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu. Các ý kiến, thông tin mà đối tượng được phỏng vấn cung cấp là cơ sở đểbổsung, chỉnh sửa và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Tiếp theo là hoàn thiện bảng khảo sát để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu định lượng.
- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua bảng khảo sát soạn sẵn đối với đối tượng nghiên cứu của đềtài với kích thước mẫu đã xácđịnh.
Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20 với các phương pháp phân tích dữ liệu như: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích độtin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết, kiểm định phân phối chuẩn phần dư,…
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.5.5 Quy trình nghiên cứu:
Mô hình nghiên cứu
Điều tra chính thức Bảng hỏi dựthảo
Điều tra thử
Thu thập thông tin Xác định mục tiêu nghiên cứu
Báo cáo Điều tra định tính
Điều chỉnh
Xửlý thông tin
Sơ đồ1: Quy trình nghiên cứu
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.6. Bốcục đềtài:
Bốcục đềtài bao gồm, 3 phần:
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sởlý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụE-banking.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ E – banking tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Bắc Sông Hương.
Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
CHƯƠNGI: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤE-BANKING
1.1.Cơ sởlý luận vềchất lượng dịch vụE-banking:
1.1.1 Cơ sởlý luận vềdịch vụE-banking:
1.1.1.1 Khái niệm vềdịch vụ:
Có rất nhiều khái niệm, nhiều góc độtiếp cận khác nhau về “dịch vụ”.
- Đối với trường phái cổ điển: [1]
“Dịch vụ là bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được xem như là một ngành kinh tế thứ 3. Như vậy, những hoạt động kinh tế không thuộc về ngành kinh tế nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ được hiểu như là phần mềm của sản phẩm, là quá trình hỗtrợ và chăm sóc cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm.
- Đối với trường phái hiện đại:
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên vềsản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. [1]
Theo Philip Kotler (1997) [2]: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủyếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.”
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) [3]: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn
Trường Đại học Kinh tế Huế
hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Theo từ điển Tiếng Việt (2004) [4]: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.”
- Đặc điểm của dịch vụ:
Tính vô hình: Hàng hóa có hình dạng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể. Người sử dụng không thể chạm vào, nhìn thấy,… trước khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy chúng ta không thểkiểm định chất lượng dịch vụbằng cách cân,đo, đong, đếm.
Tính đồng thời: Với hầu hết các sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường diễn ra đồng thời cùng một lúc, khó tách rời. Do vậy sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụlà một phần của sản phẩm.
Tính không đồng nhất: Một đặc điểm cơ bản nữa là tính không đồng nhất và tính biến thiên của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá, do tính vô hình của dịch vụ ảnh hưởng. Nó bị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: nhân viên phục vụ, thời gian, địa điểm, thói quen sở thích của người tiêu dùng dịch vụ. Ngoài ra, còn tùy thuộc vào cảm nhận riêng của từng đối tượng khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch vụ thường giao động, khôngổn định và đánh giá mang tính tương đối.
Tính không lưu trữ được: Do tính vô hình và tính đồng thời nên không thể lưu kho, tồn trữhay vận chuyển các dịch vụtừkhu vực này sang khu vực khác như những hàng hóa hữu hình khác. Vậy nên, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụbị phụthuộc về thời gian.
Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sỡ hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụmang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụE-banking:
E–banking là viết tắt của Electronic –banking là tên tiếng anh của Ngân hàng điện tử. E–banking là một dịch vụ cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực
Trường Đại học Kinh tế Huế
hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch cũng như ATM, có thểthông qua internet hoặc kết nối mạng viễn thông.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đãđịnh nghĩa về dịch vụ E – banking là:
“Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện tích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,…) được gọi là dịch vụE-banking.”
Theo PGS.TS Nguyễn ThịMinh Hiền (2007), dịch vụE –bankingđược hiểu là khả năng của một khách hàng có thểtruy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: tiếp cận, thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản mà khách hàng đãđăng ký tại ngân hàng đó.[5]
Dịch vụ E – banking được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tửvà mạng viễn thông. Trong đó: Phương tiện điện tửlà các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quan học điện tử hoặc công nghệ tương ứng; Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…
Dịch vụ E – banking là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một dịch vụ ảo và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việcứng dụng công nghệcao và công nghệmới. [6]
Các định nghĩa trên đều tiếp cận khái niệm E – banking thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc kênh phân phối. Bên cạnh đó, nếu coi ngân hàng như một thành phần của nền kinh tế điện tửthì có thểdiễn đạt như sau: Dịch vụE –banking là dịch vụmà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xửlý và chuyển giao dữliệu sốhóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụngân hàng.
Đối tượng tham gia là các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng.
Hiện nay, một số người vẫn đồng nhất dịch vụ E – banking với dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet banking. Nếu như dịch vụ Internet banking là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ E – banking lại bao gồm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại,
Trường Đại học Kinh tế Huế
email, ATM, internet. Internet banking chỉ là một trong các dịch vụ của E – banking và với những lợi thế so với các phương tiện khác thì phí giao dịch rẻ, tốc độ nhanh, linh động về thời gian và địa điểm thì Internet banking được coi là linh hồn của E- banking. [7]
1.1.1.3Các giai đoạn phát triển của dịch vụE-banking: [8]
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ E – banking qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thửnghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống E – banking hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hìnhđó, nhìn chung hệthống E –bankingđược phát triển qua các giaiđoạn sau:
Giai đoạn 1: Quảng cáo trên internet (Brochure-ware) là giai đoạn đơn giản nhất của E-banking. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng E – banking là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin vềngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệthống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng (Internet Banking information) là giai đoạn mà ngân hàng sửdụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thông như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán,… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụcộng thêm vào đểtạo sựthuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ởhình thái này.
Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua internet (Internet Banking) là giai đoạn các hoạt động nghiệp vụvới các xửlý cơ bản của ngân hàng cả ởphía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng.
Hơn thếnữa, sựphối hợp, chia sẻdữliệu giữa hội sởngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… giúp cho việc xửlý yêu cầu và phục
Trường Đại học Kinh tế Huế
vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý,…
Giai đoạn 4: Dịch vụ E– banking là giai đoạn mà các dịch vụ ngân hàng được cung cấp trực tuyến hay dịch vụ E – banking trong nền kinh tếhội nhập, một sựthay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽtận dụng sức mạnh thực sựcủa mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộcác giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từnhững bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.
1.1.1.4Đặc điểm dịch vụE-banking:
So với các loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ E – banking có một số đặc điểm sau:
- Đặc điểm vềtính tự động:
Việc sử dụng dịch vụ E – banking cho phép mỗi yêu cầu của khách hàng đều được thực hiện một cách tự động từ quá trình tiếp nhận, xửlý và phản hồi thông qua hệthống công nghệ thông tin, điện tửviễn thông với các chương trình phần mềm, quy trình, lệnh đãđược thiết lập từ trước.
- Đặc điểm vềtính khép kín:
Quy trình một giao dịch điện tửbắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản hồi từ phía Ngân hàng về trạng thái dịch vụ đang được yêu cầu.
- Đặc điểm vềsựnhanh chóng, tiện lợi:
Với dịch vụ E-banking, chỉ trong thời gian rất ngắn khách hàng đã có thể giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Cùng với sựphát triển của công nghệthông tin, thời gian xửlý cho một giao dịch ngày càng giảm và hiện nay các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống để có thể mang lại dịch vụ E – bankingổn định nhất, có thời gian xửlý giao dịch nhanh nhất.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khách hàng sử dụng dịch vụ E – banking ở bất cứ đâu và nơi nào như tại nhà, phòng làm việc, quán cà phê hay nhà hàng,... Với công việc bận rộn, không có thời gian đến ngân hàng làm các thủtục phức tạp thì với E –banking khách hàng đã có thể kiểm tra tài khoản, thực hiện giao dịch, thanh toán, chuyển khoản,… trên máy tính, điện thoại,… của chính mình ở bất cứ nơi đâu. Dịch vụ không nhưng chỉ được thực hiện bằng các bước đơn giản mà mọi thứcòn diễn ra nhanh chóng, tức thời thông qua hệthống xửlý tự động của ngân hàng.
- Đặc điểm vềtính liên tục:
Dịch vụ hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần, khách hàng có thểsửdụng dịch vụ tại bất cứthời điểm nào trong ngày. Thời gian thực hiện giao dịch phụthuộc vào các điều kiện của giao dịch và cơ chếvận hàng của hệthống. Cụ thểlà, nếu một giao dịch rút tiền tại máy ATM có thể được thực hiện ngay lập tức nhưng một giao dịch chuyển sang ngân hàng khác hoặc chuyển tiền quốc tế,… có thể được thực hiện kéo dài sang ngày khác tùy thuộc vào thời điểm khách hàng thực hiện giao dịch.
- Đặc điểm vềtính toàn cầu:
Các kênh phân phối E –banking đều được tổ chức thành hệ thống mạng. Một đầu mạng là thiết bị giao dịch được nối với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máy tính,… Các thiết bị này được nối trực tiếp hoặc gián tiếp đến trung tâm của mạng là hệ thống cơ sở dữ liệu và xử lý thông tin của ngân hàng. Trên thực tếhiện nay chỉ có mạng internet là mạng toàn cầu, các mạng khác chỉ mang tính quốc gia hoặc mang tính khu vực.
1.1.1.5 Các sản phẩm dịch vụE-banking:
Vềnguyên tắc, thực chất của dịch vụE–banking là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sửdụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ E – banking được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính thức sau đây: dịch vụ thẻ, dịch vụmáy rút tiền tự động (ATM/POS) và các dịch vụE–banking hiện đại như dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone- banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking), trung tâm dịch
Trường Đại học Kinh tế Huế
vụ khách hàng qua điện thoại (Call center), ngân hàng trên mạng internet (Internet banking). [9]
- Thẻngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas)
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệtin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụthanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sửdụng đểthanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn được dùng đểthực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệthống tựphục vụATM.
Đối với thẻghi nợ: người sửdụng có thểdùng thẻ để rút tiền từtài khoản thanh toán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán tại các máy POS.
Đối với thẻ tín dụng: người sửdụng phải cầm sổtiết kiệm, hoặc chứng minh thu nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp. Người sử dụng sẽ sử dụng tiền trong thẻ trước và đến hạn sẽthanh toán gốc và lãi cho ngân hàng. Loại thẻ này được khuyến khích dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn chếrút tiền mặt vì phí rút tiền mặt khá cao.
Đối với thẻ thanh toán quốc tế: người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ và dùng để thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài, người sửdụng có thểthanh toán mua hàng hoặc rút tiền tại nước đó.
Đối với thẻliên kết: ngân hàng sẽliên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên kết. Người sửdụng khi dùng thẻsẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng
- Dịch vụngân hàng tại nhà (Home banking):
Home banking là một loại dịch vụ E – banking cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệthống máy tính nối với hệthống máy tính của ngân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thông qua dịch vụHome banking, khách hàng có thểthực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷgiá lãi suất,… đểsửdụng được dịch vụnày khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nội với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem-đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.
Dịch vụHome banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí vì không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, điểm giao dịch mà chỉ cần ngồi ngay tại nhà hoặc công ty và lựa chọn thời điểm thuận tiện nhất để giao dịch.Từ đó khách hàng có thể để dành thời gian tập trung vào công việc, kinh doanh của mình. Bên cạnh đó khách hàng cũng không cần lo việc kẹt xe làm lỡ giao dịch hay các rủi ro khác trong quá trình di chuyển đến ngân hàng.
- Dịch vụInternet banking:
Dịch vụInternet banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng cho khách hàng của mình. Dù ởbất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông tin vềsản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷgiá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại,..
Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính kết nối internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính.
Khách hàng cũng có thểtruy cập vào các website khác đểmua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng.
Tuy nhiên, khác với các dịch vụ E – banking khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Việc xây dựng một hệthống bảo mật đủmạnh là rất tốn kém và đây là vấn đề tương đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sự ra đời của Internet banking là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch diễn ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí cho cả khách hàng, ngân hàng và cảxã hội
Dịch vụ Internet banking cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ E – banking cho khách hàng từ các giao dịch phi tài chính (như tra cứu thông tin số dư tài khoản, tỷgiá, lãi suất) cho đến các giao dịch tài chính (như chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trảnợ vay, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại,…).
Hơn nữa với dịch vụ Internet banking, khoảng cách về không gian và thời gian giữa các ngân hàng và khách hàng dường như bị xóa nhòa; các giao dịch được xử lý trực tuyến, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện và chính xác.
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được mặt định trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản (tùy theo dịch vụ đăng ký).
Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sửdụng dịch vụ, giới thiệu thông tin vềdịch vụngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin vềlãi suất, tỷgiá hối đoái,… Tuy nhiên, ở Việt Nam các dịch vụ được cung cấp chủ yếu là tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng.
- Dịch vụngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)
Mobile bannking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụngân hàng từxa bằng cách sửdụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile banking được hiểu là việc sửdụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một tổchức tài chính–ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu vềdịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các dịch vụ của Mobile banking như: kiểm tra số dư tài khoản và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính.
Mobile banking được triển khai dựa trên một trong bốn hình thái (theo công nghệsửdụng): Cuộc gọi tương tác – IVR (Interactive Voice Response), tin nhắn ngắn – SMS (Short Message Service), giao thức ứng dụng vô tuyến – WAP (Wireless Application Protocol) vàứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications).
Với Moblile banking, khách hàng không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay các giao dịch thông thường, mà còn có thể thực hiện chức năng thanh toán ở các siêu thị, cửa hàng, và thanh toán khi đi du lịch trong nước. Hơn thế nữa, khách hàng còn có thểnhận được thông tin từngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận tin nhắn trả lời. Và mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản, tin nhắn thông báo từ tổng đài ngân hàng sẽ tự động gửi đến điện thoại di động đểkhách hàng dễdàng kiểm tra và xác nhận.
Tuy nhiên, hiện nay đa số các ngân hàng Việt Nam chỉ mới cung cấp dịch vụ Mobile banking dưới hình thức SMS banking hoặc truy cập vàoứng dụng E–banking thông qua kết nối wifi, GPRS hoặc 3G, 4G trong phạm vi sửdụng các dịch vụ:
- Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán hoặc thẻ - Biết thông tin vềlãi suất, tỷgiá hối đoái
- Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiềnnước, tiền internet, bảo hiểm,..
- Chuyển tiền nội bộtrong ngân hàng - Gửi tiết kiệm trực tuyến
- Thanh toán tiền vay
- Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)
Khách hàng gọi vềsố điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân dù khách hàng có tài khoản ở bất kỳ chi nhánh nào của ngân hàng, bởi vì ngân hàng luôn quản lý dữ liệu tập trung. Đối với Phone Banking
Trường Đại học Kinh tế Huế
chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn thì Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trảlời thắc mắc của khách hàng:
- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,…
- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻcủa ngân hàng - Đăng ký làm thẻ qua điện thoại
- Đăng ký vay cho khách hàngcá nhân qua điện thoại
- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Interner,… và các hình thức chuyển tiền khác
- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng
- Tư vấn sửdụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.
Và tất nhiên Call center sẽ có nhược điểm là phải có nhân viên trực 24/24h.
- Dịch vụngân hàng qua các trạm giao dịch tựphục vụ(Kiosk banking) Kiosk banking là kết quả của việc ngân hàng hướng tới việc cung cấp các dịch vụ phục vụ khách hàng một cách thuận tiện và chất lượng nhất. Ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có kết nội internet tốc độ cao trên đường, khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, khách hàng chỉ cần truy cập bằng số chứng nhận cá nhân và mật khẩu đểsửdụng.
Kiosk banking cung cấp các dịch vụ như: gửi tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin,…Tuy nhiên Kiosk banking chỉ thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực cho các máy ATM.
1.1.1.6 Vai trò của dịch vụE-banking:
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu lưu thông, chuyển từ nền kinh tếtiền mặt sang nền kinh tếchuyển khoản.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thông qua E-banking, ngân hàng có thểkiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, từ đó có thểhạn chế được các vụtham nhũng, rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp,..
Qua hệthống mạng thông tin, các nguồn dữliệu được truy cập kịp thời, chính xác, giúp ngân hàng Trung ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sửdụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại một cách chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Do đó, việc ứng dụng E – banking góp phần nâng cao và phát huy vai trò to lớn của ngân hàngTrung ương.
Mạng thông tin còn giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, quản lý hồ sơ cán bộ,… đều có thể ứng dụng qua mạng thông tin sẽrất thuận tiện và giảm đáng kểchi phí.
Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn biến của các thị trường tiền tệ, chứng khoán, hối đoái,… Các luồng vốn khảdụng được chào mời trên thị trường liên ngân hàng phản ánh qua mạng sẽgiúp cho ngân hàng có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp. Các dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên mạng đểchào mời các ngân hàng thương mại làm cho việc đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn.
Đặt biệt, E–banking có vai trò vô cùng to lớn trong hệthống ngân hàng, dịch vụ E – banking tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp tác, hình thành các ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tựcó, đủ sức trang bị công nghệthông tin hiện đại để tạo lợi thế trong thị trường cạnh tranh khốc liệt. Bên cạnh đó, E – banking cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽrộng khắp cả nước và thếgiới.
1.1.1.7 Lợi ích và hạn chếcủa việc sửdụng dịch vụE-banking:
Lợi ích của dịch vụE-banking:
- Đối với nền kinh tế:
Dịch vụ E– banking giúp giảm lượng tiêu dùng và giao dịch bằng tiền mặt, do đó giúp Chính phủ cắt giảm được chi phí in ấn và quản lý số lượng tiền in ra cho thị
Trường Đại học Kinh tế Huế
trường, ngoài ra còn giúp Chính phủ xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong thị trường một cách dễ dàng, từ đó đưa ra các chính sách tài khóa chính xác hơn. Bên cạnh đó, E – banking giúp cho Nhà nước có thông tin đầy đủ về việc thực hiện cập nhật, thu nộp thuếmột cách nhanh chóng.
Dịch vụE –bankinggiúp gia tăng quá trình lưu thông tiền tệvà hàng hóa. Dịch vụ E – banking với ưu điểm giảm lượng giao dịch tiền mặt, giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán bất chấp khoảng cách địa lý, sớm thu hồi vốn để tiếp tục đầu tư sản xuất, mua bán và đồng thời người mua cũng nhận được hàng một cách nhanh chóng nhất sau khi thanh toán, tạo niềm tin cho người bán. Dịch vụ thanh toán trực tuyến trong E – banking giúp thúc đẩy vòng quay của vốn, tăng hiệu quảsửdụng vốn, làm tăng lưu thông tiền tệvà hàng hóa.
Dịch vụE –banking giúp hiện đại hóa hệthống thanh toán. Với việcứng dụng dịch vụ vào đời sống, các quá trình giao dịch được thực hiện đơn giản, nhanh chóng, và thuận tiện hơn, chi phí giao dịch thấp hơn, tiết kiệm đáng để cho khách hàng nhưng tính an toàn và bảo mật vẫn được đảm bảo.
Dịch vụ E – banking góp phần phát triển thương mại điện tử. Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử; các phương thức thanh toán hiện đại qua E – banking giúp cá nhân khách hàng và doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại, do vậy việc đa dạng hóa các dịch vụE–banking sẽ thúc đẩy sựphát triển thương mại điện tử.
- Đối với ngân hàng: [10]
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: So với giao dịch truyền thống thì phí giao dịch của E – banking được đánh giá là ở mức rất thấp, đặc biệt là giao dịch qua internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động ngân hàng. Hơn nữa, dịch vụE –banking giúp ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, nên tăng thêm lợi nhuận.
Bên cạnh đó phát triển mạnh các dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu thập theo hướng giảm dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao, tăng tỷ trọng nguồn thu nhập phi lãi. Đây là yếu tố đảm bảo cho hoạt động của các ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững. Ngoài ra, việc phát triển dịch vụE–
Trường Đại học Kinh tế Huế
banking sẽ giúp ngân hàng không phải mở quá nhiều chi nhánh và văn phòng giao dịch để phục vụ khách hàng, từ đó giảm bớt, tiết kiệm được chi phí mặt bằng, trang thiết bị, giấy tờ, chi phí nhân viên,…
M
