TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
NGUYỄN THỊ HOÀI
Niên khóa: 2017-2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
Sinh viên thực hiện:
NGUYỄN THỊ HOÀI Lớp: K51B MARKETING
Niên khoá: 2017–2021
Giáo viên hướng dẫn:
ThS. HOÀNG LONG
Huế, tháng 01 năm 2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
Em xin cam đoan đây là bài báo cáo khóa luận: “Nâng cao hiệu quả của hoạt động Digital Marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” là kết quả nghiên cứu do chính tôi thực hiện, thông qua sự hướng dẫn khoa học của Thầy ThS. Hoàng Long. Các thông tin và số liệu sử dụng trong đề tài đảm bảo tính trung thực và chính xác, cũng như tuân thủ các quy định về trích dẫn thông tin và tài liệu tham khảo.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hoài
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lời Cảm Ơn!
Lời đầu tiên, em xin cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Quản Trị Kinh Doanh và quý thầy cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh của Trường Đại học Kinh tếHuế đã tạo điều kiện thuận lợi để em có cơ hội thực tập tại ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị giúp em có cơ hội tiếp cận với hoạt động marketing của ngân hàng, nâng cao kiến thức và đồng thời hoàn thành được thật tốt khóa luận này.
Em xinchân thành cám ơn quý anh, chị và ban lãnh đạo ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị đã tạo điều kiện tốt nhất cho em được tham gia, tìm hiểu và học hỏi hoạt động Digital Marketing và các kiến thức chuyên môn trong suốt thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp tại ngân hàng. Qua thời gian thực tập tại ngân hàng, em đã học hỏi được nhiều điều, nhiều kiến thức mới từanh chị trong công ty và nó rất bổích cho công việc sau này cũng như trau dồi thêm kiến thức trong cuộc sống.
Em xin gửi lời cám ơn sâu sắcđến thầy ThS. Hoàng Long hướng dẫn, thầy đã luôn theo sát tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình hoạt động thực tập tại ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị.
Mặc dù em đã cố gắng nhưng chắc chắn bài báo cáo cũng không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý từ quý thầy cô và các anh chị trong ngân hàng. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn và kính chúc quý thầy cô và các anh chị trong ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị nhiều sức khỏe.
Đồng thời, chúc sẽ gặt hái nhiều thành công, ngày càng phát triển và vững mạnh hơn nữa.
Em xin chân thành cám ơn!
Quảng Trị, tháng 01 năm 2021
Sinh viên thực hiện Nguyễn ThịHoài
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT ...i
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ... iii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Lý do chọn đềtài ...1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...2
2.1. Mục tiêu chung ...2
2.2. Mục tiêu cụthể...2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2
3.1.Đối tượng nghiên cứu ...2
3.2.Đối tượng khảo sát...2
3.3. Phạm vi nghiên cứu ...2
3.3.1. Phạm vi không gian...2
3.3.2. Phạm vi thời gian ...3
3.3.3. Phạm vi nội dung...3
4. Phương pháp nghiên cứu ...3
4.1. Thiết kết nghiên cứu ...3
4.2.Phương pháp thu thập dữliệu...3
4.3.Phương pháp xửlý và phân tích dữliệu...4
5. Kết cấu của bài...7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ...9
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...9
1.1.Cơ sởlý thuyết...9
1.1.1. Marketing là gì? ...9
1.1.2. Digital Marketing là gì? ...10
1.1.3. Đâu là sựkhác biệt giữa digital marketing và marketing truyền thống? ...11
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.4.1. Digital online marketing ...13
1.1.4.2. Digital offline marketing...18
1.1.5. Vai trò của digital marketing đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng .20 1.1.6. Đềxuất mô hình nghiên cứu ...21
1.2.Cơ sởthực tiễn...23
1.2.1. Một sốnghiên cứu trước đây vềdigital marketing trong ngân hàng. ...23
1.2.2. Một sốkinh nghiệm quốc tếvềdigital marketing trong ngân hàng ...23
1.2.3. Ứng dụng digital marketing tại các ngân hàng Việt Nam...25
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ. ...27
2.1. Tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị ...27
2.1.1. Thông tin chung về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...27
2.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...27
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...28
2.1.2.1. Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...28
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...28
2.1.4. Kết quảhoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...28
2.2. Thực trạng về hoạt động digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...37
2.2.1. Các dịch vụtại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị ...37
2.2.1.1. Các dịch vụtruyền thống ...37
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.2. Thực trạng của hoạt động digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...45 2.2.2.1. Thực trạng về Website của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...45 2.2.2.2. Thực trạng vềFanpage của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...49 2.2.2.3. Thực trạng về E-Mobile Banking của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...51 2.2.1. Đánh giá thực trạng digital marketing của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...52 2.2.1.1.Đặc điểm đối tượng mẫu điều tra...52 2.2.1.2. Một số đặc điểm vềhành vi mua của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...54 2.2.1.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo về các công cụ digital marketing của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị....60 2.2.1.4. Đánh giá của khách hàng về các công cụ digital marketing của ngân hàng nông nghiệp và phát triên nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...63 2.2.1.5. Kiểm định đối với các nhân tố: ...70 2.2.1.6. Kết quả đánh giá thực trạng digital marketing của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...71 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH AGRIBANK GIAI ĐOẠN 2021 - 2023 ...73 3.1.Định hướng phát triển của Digital Marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2021 - 2023 ...73 3.1.1. Định hướng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2021 - 2023...73 3.1.2. Định hướng ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2021 - 2023 ...74
Trường Đại học Kinh tế Huế
phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2021 - 2023 ...76
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...80
1. Kết luận...80
2. Kiến nghị...81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...83 PHỤLỤC
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữviết tắt Giải mã
Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
KSNB Kiểm soát nội bộ
VNĐ ViệtNam đồng
TCTD Tài chính tính dụng
NHTM Ngân hàng thương mại
KHCN Khách hàng cá nhân
KHPN Khách hàng pháp nhân
NQ Nghịquyết
QĐ Quyết định
UBND Uỷban nhân dân
KH Khách hang
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ1:Cơ cấu tổchức tại Agribank Quảng Trị...29
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Tình hình nguồn vốn tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 ...30
Hình 2.2: Thị phần nguồn vốn các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2019...31
Hình 2.3: Tăng trưởng dư nợtại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2017 -2019 ...32
Hình 2.4: Kết quảthu dịch vụtại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2017-2019 ...34
Hình 2.5: Giao diện củaứng dụng E–Mobile Banking...42
Hình 2.6: Giao diện của Website chung của Agribank...45
Hình 2.7: Tốc độtrảkết quảtìm kiếm của website Agribank ...46
Hình 2.8: Tốc độtải trang web của Agribank trên máy tính đểbàn...47
Hình 2. 9:Tốc độtải trang web của Agribank trên điện thoại di động. ...48
Hình 2.10: Phân tích truy cập theo tháng của Website Agribank ...49
Hình 2.11: Giao diện Fanpage của Agribank chi nhánh Quảng Trị. ...50
Hình 2.12: Thông báo của ứng dụng E-Mobile Banking...52
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Sựkhác nhau giữa Marketing truyền thống và Digital Marketing...11
Bảng 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử...22
Bảng 2.1: Bảng thu chi tiết của cá dịch vụ tại Agribank chi nhánh Quảng Trị………35
Bảng 2.2: Các loại thẻtại Agribank ...43
Bảng 2.3: Chức năng ứng dụng E-Mobile Banking...51
Bảng 2.4: Đặc điểm của đối tượng điều tra...53
Bảng 2.5: Kênh thông tin biết đến Agribank chi nhánh Quảng Trị...55
Bảng 2.6: Các dịch vụmà khách hàng đang sửdụngởAgribank chi nhánh Quảng Trị...56
Bảng 2.7: Hành vi quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụcủa khách hàng tại Agribank chi nhánh Quảng Trị...57
Bảng 2.8: Mức độquan tâm của khách hàng đến các loại thông tin tại Agribank chi nhánh Quảng Trị ...58
Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng vềcác công cụdigital marketing của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị...61
Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng vềwebsite của Agribank ...64
Bảng 2.11:Đánh giá của khách hàng vềfanpage của Agribank ...66
Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng vềE–Mobile Banking của Agribank...68
Bảng 2.13: Kiểm định giá trịtrung bình của tổng thểNam và tổng thểNữ...70
Bảng 2.14: Kiểm định sựkhác biệt của thu nhập theo đặc điểm nghềnghiệp ...70
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đềtài
Marketing là một chiến lược quan trọng của doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp điều phối chiến lược kinh doanh. Một chiến lược marketing đúng đắn sẽ giúp cho doanh nghiệp trởnên vững vàng hơn trên thị trường cũng như tạo được lợi thếcạnh tranh so với đối thủ.
Ngày nay với sựphát triển mạnh mẽ của các kỹthuật công nghệ và internnet.
Theo báo cáo của Wearesocial, tính đến tháng 01/2020 số lượng người sử dụng internet tại Việt Nam đạt 68.17 triệu người dùng chiếm đến 70% tổng dân số. Thời gian sử dụng internet trung bình một ngày là khoảng 6h30/ngày, dân số trẻ chiếm phần lớn và đa số đều sử dụng internet. Đối với hầu hết doanh nghiệp thì lượng khách hàng chính của họsẽnằm trong 70% dân sốsửdụng internet tại Việt Nam.
Bên cạnh đó, người tiêu dùng đang có xu hướng tìm kiếm thông tin sản phẩm, dịch vụbằng internet hoặc các công cụtìm kiếm...Việc tìm kiếm thông tin sản phẩm bằng internet sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian và dẫn đến việc khách hàng mua sản phẩm online. Điểu này đã làm cho digital marketing ngày càng trởnên phát triển và là một kênh quảng cáo hiệu quảcủa các doanh nghiệp.
Nắm bắt được xu thế đó, Agribank Quảng Trị cũng đã triển khai và không ngừng hoàn thiện các chiến lược vềdigital marketing để nâng cao uy tín, sựtin cậy đối với ngân hàng. Ngoài ra, còn giúp cho khách hàng biết đến sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụvà khẳng định về độ tin cậy của dịch vụ, vềtính hiện đại, thuận tiện, khả năng đáp ứng và độ an toàn nhằm đáp ứng được nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng, dịch vụ. Đây là một lợi thếlớn cho Agribank Quảng Trị nhằm nâng cao khả năng tiếp cận với khách hàng và loại bỏnhững rào cản vềvị trí giúp cho doanh nghiệp dễ dàng giới thiệu, quảng bá, cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụcủa mìnhđến với khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhận thức được vấn đề này, trong quá trình thực tập tại công ty tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao hiệu quảcủa hoạt động Digital Marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung
Phân tích đánh giá thực trạng của hoạt động digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị mà ngân hàng đang gặp phải.
Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cho hoạt động digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.
2.2. Mục tiêu cụthể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động digital marketing của ngân hàng thương mại.
- Phân tích đánh giá thực trạng về hoạt động digital marketing tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2018-2020.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cho hoạt động digital marketing tại Agribank Quảng Trị giai đoạn 2021-2023.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động digital marketing của Agribank Quảng Trị.
3.2.Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát của đề tài là khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Agribank Quảng Trị trong địa bàn thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị.
3.3. Phạm vi nghiên cứu 3.3.1. Phạm vi không gian
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đề tài được nghiên cứu tại Agibank Quảng Trị địa chỉ số 01 Lê Qúy Đôn, thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị. Đồng thời, việc điều tra, nghiên cứu còn được thực hiện trong phạm vi hoạt động digital marketing của Agibank Quảng Trị trên địa bàn thành phố Đông Hà,tỉnh Quảng Trị.
3.3.2. Phạm vi thời gian
Các thông tin thứcấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2017-2019.
Các thông tin sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 11 đến hết tháng 12 năm 2020.
Các giải pháp đềxuất áp dụng cho giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023.
3.3.3. Phạm vi nội dung
Digital marketing là một phạm trù rộng bao gồm digital online marketing (SEM, email marketing, content marketing…) và digital offline marketing (radio marketing, mobile marketing…). Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ thực hiện chủ yếu trên ba công cụlà Website, Fanpage, E-Mobile Banking.
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Thiết kết nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu các tài liệu liên quan về digital marketing, mô hình xây dựng thang đo…tiến hành nghiên cứu định tính bằng cách tham khảo, hỏi ý kiến nhân viên ngân hàng Agribank Quảng Trị xoay quanh đề tài nghiên cứu để xác định đúng vấn đề mà công ty đang gặp phải.
Nghiên cứu chính thức: Tiến hành quan sát, tìm hiểu và thu thập thông tin về hoạt động digital marketing tại ngân hàng và trong quá trình đi tìm hiểu thị trường.
Các dữliệu thu thập được tiến hành xử lý và phân tích để làm rõ thực trạng của đề tài nghiên cứu.
4.2.Phương pháp thu thập dữliệu - Đối với dữliệu thứcấp:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thu thập số liệu được thống kê từ các báo cáo thực trạng hoạt động kinh doanh của ngân hàng từbộphận kế toán trong giai đoạn 2017-2019.
Ngoài ra, các dữ liệu thứ cấp còn được tham khảo từ các nguồn tài liệu khác như giáo trình marketing căn bản, quản trị marketing…các bài khóa luận khác, các tài liệu từ internet liên quan đến vấn đềnghiên cứu.
- Đối với dữliệu sơ cấp:
Dữliệu sơ cấp được thu thập bằng hai phương pháp:
Phương pháp nghiên cứu định tính: Được sử dụng ở thời kì đầu của nghiên cứu nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát chung để đo lường các khái niệm.
Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn khách hàng của ngân hàng Agribank Quảng Trịtại phòng dịch vụtại phòng Dịch vụ & Marketing để đềxuất ra mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài. Tiến hành ghi chép ý kiến của các khách hàng tiếp cận được.
Sau khi lấy ý kiến khách hàng tiến hành so sánh với các nội dung đã chuẩn bị, đồng thời đưa ra những ý kiến mới dựa trên quá trình quan sát và phỏng vấn được, tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kếbảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi chỉnh sửa, bổ sung và hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Được thực hiện bằng cách phỏng vấn các khách hàng của ngân hàng Agribank Quảng Trị trên địa bàn thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị. Thu thập thông tin qua việc khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu. Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện nhằm tìm kiếm những thông tin cần thiết.
4.3.Phương pháp xửlý và phân tích dữliệu - Đối với dữliệu thứcấp:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dữ liệu thứ cấp sau khi được thu thập, tiến hành tổng hợp và phân loại theo từng tiêu chí khác nhau theo đềtài nghiên cứu đểthuận tiện cho việc phân tích và so sánh sốliệu để đạt được kết quảcao nhất.
- Đối với dữliệu sơ cấp:
- Chọn mẫu:
Nói chung, cỡ mẫu càng lớn thì càng tốt nhưng bao nhiêu là đủtrong lấy mẫu là câu hỏi không có lời đáp rõ ràng. Trong nghiên cứu này, sử dụng công thức Cochran(1977) đểchọn mẫu với độtin cậy là 95 % và sai sốchọn mẫu không vượt quá 10% kích cỡ mẫu.
Công thức mẫu theo Cochran (1977) như sau:
= . (1 − )
Trong đó:
n: Kích thước mẫu
z = 1,96 ( Trịsốphân phối chuẩn tương ứng với độtin cậy) p = 0,5: Tỷlệtổng thể
e = 10% = 0,1: Sai sốcho phép
Vậy nên, sốquan sát trong mẫu theo công thức là:
= 1,96 . 0,5. (1 − 0,5)
0,1 = 96,04
Để đảm bảo cỡ mẫu khảo sát phù hợp để đưa vào phân tích, nghiên cứu nên tôi quyết định tiến hành khảo sát 120 khách hàng.
Sau khi tiến hành thu thập dữliệu từkhách hàng, tiến hành kiểm tra và loại bỏ 10 bảng câu hỏi không đạt yêu cầu nên sốbảng hỏi còn lại là 110 bảng hợp lệ.
Các số liệu sau khi được xử lý xong sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê… qua công cụ phân tích là sử dụng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các phương pháp phân tích:
+ Thống kê tần số(frequencies):
Đểthấy sựkhác nhau vềquy mô, tỷlệchênh lệch các ý kiến đánh giá của đối tượng khảo sát.
+ Kiểm định thang đo
Sửdụngthang điểm Likert gồm 5 mức độ:
1- Rất không đồng ý 2-Không đồng ý 3- Phân vân 4-Đồng ý 5- Rất đồng ý
Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để kiểm định xem sốliệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Nguyên tắc kết luận:
+ 0,8≤ Cronbach’ Alpha ≤ 1: Thang đo lường rất tốt + 0,7≤ Cronbach’ Alpha < 0,8: Thang đo tốt
+ 0,6≤ Cronbach’ Alpha < 0,7: Thang đo đủ điều kiện
Kiểm định giá trị trung bình của tổng thểOne-Sample T-Test để xác định mức độquan trọng của các nhân tố. Giảthuyết:
+ H0: µ = m + H1: µ ≠ m
Nguyên tắc bác bỏgiảthiết:
+ Sig.≤0,05: Bác bỏgiảthiết H0.
+ Sig. > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthiết H0. Kiểm định giá trịtrung bình của các tổng thể:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định sự như nhau về giá trị trung bình của tổng thể thông qua Independente Sample T Test.
Nếu Sig.(Levene) > 0,05 => Chấp nhận H0 (đủ điều kiện để khẳng định hai tổng thểcó giá trị trung bình như nhau). Ngược lại nếu Sig.(Levene) ≤0,05: bác bỏ H0(Chưa đủ cơ sở đểkhẳng định hai tổng thểcó giá trịtrung bình như nhau).
Sử dụng kiểm định ANOVA: để xem xét có sự khác nhau về thu nhập theo đặc điểm nghềnghiệp.
Kết quảkiểm định gồm hai phần:
Phần 1:
Levene test: dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa các nhóm.
H0: “Phương sai bằng nhau”
Sig ≤0,05: bác bỏH0
Sig > 0,05: chấp nhận H0=> đủ điều kiện đểphân tích tiếp Anova.
Phần 2:
ANOVA test: Kiểm định Anova
Sig≤ 0,05: bác bỏH0 => đủ điều kiện đểkhẳng định có sựkhác biệt .
Sig > 0,05: chấp nhận H0=> chưa đủ điều kiện đểkhẳng định có sựkhác biệt.
Các sốliệu sau khi được phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng sốliệu nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quảnghiên cứu. Dựa vào các kết quả thu được từ thống kê ta tiến hành tổng hợp lại và rút ra các kết luận về đánh giá của khách hàng đối với hoạt động digital marketing của ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị.
5. Kết cấu của bài
Ngoài phần Mở đầu, Mục lục, Danh mục bảng viết tắt, Danh mục sơ đồ, bảng biểu, Kết luận, nội dung chính của khóa luận được trình bày trong 3 chương như
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chương I: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động digital marketing của ngân hàng thương mại.
Chương II: Thực trạng vềdigital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.
Chương III: Định hướng và giải pháp hoàn thiện hoạt động digital marketing của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2021-2023.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.Cơ sởlý thuyết 1.1.1. Marketing là gì?
Cho đến nay nhiều người vẫn lầm tưởng marketing với việc chào hàng (tiếp thị), bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ. Vì vậy, họquan niệm marketing chẳng qua là hệthống các biện pháp mà người bán sửdụng đểcốt làm sao bán được hàng và thu được tiền về cho họ. Thậm chí, nhiều người còn đồng nhất marketing với nghề đi chào hàng, giới thiệu dùng thửhàng (nghềtiếp thị).
Thực ra tiêu thụ và hoạt động tiếp thị chỉ là một trong những khâu của hoạt động marketing. Hơn thế nữa, đó lại không phải là khâu quan trọng nhất. Một hàng hóa kém thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng thấp, kiểu dáng kém hấp dẫn, giá cả đắt thì dù cho người ta có tốn bao nhiêu công sức và tiền của để thuyết phục khách hàng, việc mua chúng vẫn rất hạn chế. Ngược lại, nếu như nhà kinh doanh tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng, tạo ra những mặt hàng phù hợp với nó, quy định một mức giá thích hợp, có một phương thức phân phối hấp dẫn và kích thích tiêu thụhiệu quảthì chắc chắn việc bán những hàng hóa đó sẽ trở nên dễ dàng hơn. Cách làm như vậy thể hiện sự thực hành quan điểm marketing hiện đại vào kinh doanh. Tuy nhiên, hiện nay còn tồn tại nhiều quan niệm khác nhau vềmarketing:
Marketing là một tiến trình trong đó các doanh nghiệp sáng tạo ra các giá trị cho khách hàng và xây dựng cho mình những mối quan hệmật thiết với khách hàng để từ đó thu lại lợi nhuận (Quan điểm của Philip Kotler và Gary Armstrong) – Nguồn: Slide Marketing Căn bản, ThS. Tống Viết Bảo Hoàng.
Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sựvềmột
Trường Đại học Kinh tế Huế
bảo cho công ty thu được lợi nhuận dựkiến( Quan điểm của việc Marketing Anh). ) –Nguồn: Slide Marketing Căn bản, ThS. Tống Viết Bảo Hoàng.
Marketing là hoạt động, tập hợp các tổ chức và các quá trình để tạo ra, truyền thông, phân phối và trao đổi những thứ có giá trị cho khách hàng, đối tác, xã hội nói chung (Quan điểm của hiệp hội Marketing Mỹ). ) – Nguồn: Slide Marketing Căn bản, ThS. Tống Viết Bảo Hoàng.
Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thõa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Cũng có thể hiểu, Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thõa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi (Quan điểm marketing hiện đại). ) – Nguồn: Giáo trình Marketing Căn bản, Trường đại học kinh tếQuốc dân Hà Nội.
1.1.2. Digital Marketing là gì?
Theo Philip Kotler công bố năm 2015 tại đại học Northwestern thì digital marketing là tổhợp các hoạt động marketing trên các kênh website, email, On-Ads, Pocastes, SEO, SEM, mobile marketing, social media….
Ngoài ra, khái niệm digital marketing còn được định nghĩa từ các đơn vịuy tín trên thị trường như:
Digital marketing là chiến lược dùng internet làm phương tiện cho các hoạt động marketing và trao đổi thông tin – Asia Digital Marketing Association (Theo Vinahost).
Digital marketing (Tiếp thị kỹ thuật số) là một thuật ngữ chỉ việc xây dựng nhận thức và quảng bá thương hiệu hoặc sản phẩm dựa trên nền tảng kỹ thuật số (Theo Accestrade).
Digital marketing (hay còn gọi là tiếp thị kỹ thuật số), đây được coi là hình thức marketing phổ biến và hiệu quả mà mọi doanh nghiệp phải làm. Đây có thể hiểu là hoạt động quảng cáo cho sản phẩm/thương hiệu, nhằm tác động đến nhận thức, quan tâm của khách hàng. Nói dễhiểu hơn, digital marketing là các hoạt động
Trường Đại học Kinh tế Huế
marketing sản phẩm/dịch vụ mà có mục tiêu rõ ràng, có thể đo lường được, có tính tương tác cao có sử dụng công nghệ số (digital), kể cả TV, SMS, radio… để giữ chân khách hàng (Theo Admicro).
Digital marketing hay còn được gọi là online marketing là một thuật ngữdùng để chỉ những hoạt động marketing sử dụng công cụ kỹthuật số để tiếp cận, quảng cáo và tiếp thị sản phẩm tới khách hàng thông qua sử dụng các kênh online như công cụ tìm kiếm, social media, email và website để có thể kết nối với khách hàng (Theo SeoNamNguyen).
Mỗi tác giả đều nói lên từng quan điểm riêng của mình về digital marketing.
Trong phạm vi bài khóa luận của mình, tôi nhận thấy quan điểm “Digital marketing (hay còn gọi là tiếp thị kỹ thuật số), đây được coi là hình thức marketing phổ biến và hiệu quảmà mọi doanh nghiệp phải làm. Đây có thểhiểu là hoạt động quảng cáo cho sản phẩm/ thương hiệu, nhằm tác động đến nhận thức, quan tâm của khách hàng. Nói dễhiểu hơn, Digital Marketing là các hoạt động marketing sản phẩm/dịch vụmà có mục tiêu rõ ràng, có thể đo lường được, có tính tương tác cao có sử dụng công nghệ số (digital), kể cả TV, SMS, radio… để giữ chân khách hàng’’ của Admicro là phù hợp và tổng quát hơn cả đối với hoạt động digital marketing của ngân hàng thương mại. Vì vậy với đề tài này tôi xin lấy quan điểm trên làm nền tảng cho việc nghiên cứu của mình.
1.1.3. Đâu là sựkhác biệt giữa digital marketing và marketing truyền thống?
- Sựgiống nhau:
Mục tiêu hướng đến là nhằm thoảmãn nhu cầu khách hàng. Những chiến dịch marketing được đề ra nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và tạo mối quan hệ lâu dài. Hiệu quả của chiến lược marketing mang lại cho doanh nghiệp lợi nhuận và định vị thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường.
- Sựkhác nhau:
Bảng 1.1: Sựkhác nhau giữa Marketing truyền thống và Digital Marketing
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đặc điểm Marketing truyền thống Digital Marketing
Phương thức Chủyếu sử các phương tiện truyền thông đại chúng
Sửdụng Internet và trên các thiết bị sốhóa, không phụthuộc vào các hãng truyền thông.
Không gian Bịgiới hạn bởi biên giới quốc gia và vùng lãnh thổ.
Không bị giới hạn bởi biên giới quốc gia và vùng lãnh thổ.
Phản hồi
Mất một thời gian dài để khách
hàng tiếp cận Khách hàng tiếp nhận thông tin và phản hồi ngay lập tức.
Khách hàng Không chọn được một nhóm đối tượng cụthể.
Có thểchọn được đối tượng cụ thể, tiếp cận trực tiếp với khách hàng.
Chi phí
Chi phí cao, ngân sách quảng cáo lớn, được án định dùng một lần
Chi phí thấp, với ngân sách nhỏ vẫn được và có thểkiểm soát được chi phí quảng cáo (Google Ads)
Lưu trữ thông tin
Rất khó lưu trữthông tin khách hang
Lưu trữthông tin khách hàng dễ dàng nhanh chóng, sau đó gửi thông tin, liên hệtrực tiếp tới đối tượng khách hàng.
Nguồn: Inspirdo Edocation
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.4. Các kênh digital marketing
Digital marketing gồm hai kênh chính là digital online marketing và digital offiline marketing.
1.1.4.1. Digital online marketing a. SEM–Searcgh engine marketing
Trong SEM bao gồm 2 kênh chính là SEO và PPC.
Search engine optimization (SEO)
Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) là quá trìnhảnh hưởng đến khả năng hiển thị trực tuyến của một website hoặc một trang web trong “kết quả chưa thanh toán”
của một công cụtìm kiếm web.
Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm là tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của một website trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm (phổ biến nhất là Google).
Các phương pháp đó bao gồm việc tối ưu hóa website và xây dựng các liên kết đến trang đểcác công cụtìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ người tìm kiếm trên internetứng với một từkhóa cụthể được người dùng truy vấn.
Ba loại SEO phổbiến đó là:
Technical SEO: Loại SEO này tập trung vào phần phụ trợ của trang web và cách các trang của công tyđược mã hóa. Nén hìnhảnh, dữliệu có cấu trúc và tối ưu hóa tệp CSS (Cascading Style Sheets) là tất cả các hình thức SEO kỹ thuật có thể tăng tốc độ tải trang web– một yếu tố xếp hạng quan trọng trong mắt các công cụ tìm kiếm như Google.
On-page SEO: Loại SEO này tập trung vào tất cả các nội dung tồn tại “trên trang” khi xem trang web. Bằng cách nghiên cứu từkhóa cho hành vi tìm kiếm và ý định (hoặc ý nghĩa) của chúng. Công ty có thểtrảlời câu hỏi cho người đọc và xếp hạng cao hơn trên các trang kết quảcủa công cụ tìm kiếm (SERPs –Search Engine
Trường Đại học Kinh tế Huế
Off-page SEO: Loại SEO này tập trung vào tất cảcác hoạt động diễn ra “ngoài trang” khi tìm cách tối ưu hóa trang web. Có tên gọi là liên kết ngược (Backlink).
Số lượng nhà xuất bản liên kết với công tyvà “quyền hạn” tương đối của những nhà xuất bản đó, ảnh hưởng đến mức độ xếp hạng của công ty đối với các từkhóa quan tâm. Bằng cách kết nối với các nhà xuất bản khác, viết bài đăng của khách trên các trang web này (và liên kết trởlại trang web của công ty) và tạo sựchú ý bên ngoài.
Công ty có thể kiếm được các liên kết ngược mà công ty cần để đưa trang web lên trên tất cảcác SERPs phù hợp.
Trước khi quyết định mua hàng, phần lớn khách hàng đều tìm kiếm kết quả trên google. Thông thường, họchỉ nhìn vào trangđầu của kết quảtìm kiếm. Do vậy, việc website của công ty nằm trên trang 1 của google giống như công tyxuất trước mắt khách hàng khi họ đang có nhu cầu mua hàng. Vì vậy, việc tối ưu công cụ tìm kiếm (SEO) sẽmang lại một sốlợi ích sau:
- Có được khách hàng tự động, đều đặn mỗi ngày, ngay cả khi đang ngủ.
- Khách hàng tự đến và doanh nghiệp không mất phí cho việc marketing sai đối tượng.
- Xuất hiện đúng lúc khách hàng đang có nhu cầu, nên cơ hội bán dược hàng là rất lớn. Thông thường từkhóa càng dài thì tỷlệmua hàng càng cao.
- Việc xuất hiện trên 1 trang Google với nhiều từkhóa khác nhau sẽ làm tăng uy tính tên miền, từ đó tăng giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp.
- SEO gần như là miễn phí. Chi phí duy nhất mà chúng ta phải trả đó là thời gian.
- Gia tăng doanh thu và lợi nhuận.
Pay-per-click (PPC)
PPC là viết tắt của pay-per-click, một mô hình marketing trên internet, trong đó các nhà quảng cáo phải trảphí mỗi khi một trong sốcác quảng cáo của họ được nhấp.
Về cơ bản, đó là cách mua lượt truy cập vào trang web.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Quảng cáo công cụ tìm kiếm (search engine advertising) là một trong những hình thức phổbiến nhất của PPC.
Nó cho phép các nhà quảng cáo đặt giá thầu cho vị trí đặt quảng cáo trong liên kết được tài trợ của một công cụ tìm kiếm (chủ yếu là Google) khi ai đó tìm kiếm một từ khóa liên quan đến việc chào bán kinh doanh của họ.
b. Content marketing.
Content marketing là một hình thức marketing tập trung vào việc tạo, xuất bản và phân phối nội dung cho một đối tượng trực tuyến.
Việc nó thường được các doanh nghiệp sửdụng để:
- Thu hút sựchú ý và tạo ra các khách hàng tiềm năng.
- Mởrộng cơ sởkhách hàng.
- Tạo hoặc tăng doanh sốbán hàng trực tuyến.
- Tăng nhận thức về thương hiệu hoặc sựtín nhiệm.
- Tham gia cộng đồng người dùng trực tuyến.
c. Social media marketing
Các phương tiện truyền thông mạng xã hội (social media marketing) là những công nghệ dựa trên internet nhằm tạo thuận lợi cho các cuộc hội thoại trực tuyến, bao gồm một loạt các diễn đàn trực tuyến, truyền miệng như các trang web mạng xã hội, blop, thảo luận do công ty tài trợ, các phòng chat, email giữa những người tiêu dùng trang web và diễn đàn về sản phẩm người tiêu dùng hoặc xếp hạng dịch vụ, các bảng và diễn đàn thảo luận trên internet và các trang web có chứa âm thanh, hìnhảnh, phim hoặc hìnhảnh kỹthuật số.
- Ưu điểm của social media marketing:
Phương tiện xã hội cải tiến SEO của bạn: Mạng xã hội thực sự giúp sự hiện diện của doanh nghiệp. Nó giống như các liên kết đến là một cuộc phiếu bầu, mọi người càng yêu thích trang của doanh nghiệp thì google càng trả lại những kết quả đầu tiên và nhanh chóng. Vì thế, đầu tư vào social media marekting thực sự mạng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Xây dựng mối quan hệcá nhân mạnh mẽ: Phương tiện truyền thông xã hội cho phép xây dựng và duy trì sựhiện diện tích cực trên mạng xã hội thông qua các cuộc trò chuyện kéo dài, thân thiện với những người theo dõi.
Tính linh hoạt này giúp các nền tảng mạng xã hội dễdàng bắt đầu chiến lược xã hội vì bạn có thểthửnghiệm các dạng nội dung khác nhau trước khi phân nhánh sang các nền tảng yêu cầu các loại nội dung cụthể hơn.
Mang lại cơ hội là nhắm đúng mục tiêu đến từng đối tượng khách hàng của doanh nghiệp nếu như doanh nghiệp đã xác định được khách hàng của mình thường xuyên truy cậpở những trang mạng xã hội nào như Facebook, Twitter…
d. Email marketing
Email marketing là sử dụng email để phát triển mối quan hệ với khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng với một luồng truyền thông tiếp thị thích hợp. Thông qua việc chia sẻthông tin hữu ích và làm sâu sắc thêm mối quan hệ, chúng ta có thể chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng và thúc đẩy doanh số.
Đây là một hình thức marketing trực tiếp, tương tự như marketing trực tiếp qua thư (direct mail) nhưng marketing qua email hiệu quả hơn nhiều bởi tốc độ nhanh chóng trên internet và chi phí thấp hơn.
Ban đầu, những người quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụcủa công ty có thể tham gia danh sách email.
Sau đó, công ty sẽ gửi đến khách hàng những lời khuyên giá trị, cập nhật tin tức về thương hiệu của họ, cung cấp cho khách hàng phiếu giảm giá, khuyến nghị cho khách hàng những sản phẩm tương tự,… nhằm kết nối và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng.
Thế mạnh của email marketing là khả năng phân loại khách hàng tiềm năng.
Phần mềm cho phép công ty theo dõi những người đọc và phản hồi, cũng như các loại phản hồi. Điều này giúp công ty phân loại đối tượng một cách phù hợp, nhắm đến cách truyền thông trong tương lai dựa trên nhữngưu điểm của người nhận.
Những yếu tố đểtạo nên một chiến dịch email thành công:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Lên kếhoạch chắn chắn: Các công ty phải có mục tiêu rõ ràng và có thể đo lường được. Họphải lên kếhoạch cẩn thận cho từng chiến dịch của mình.
- Nội dung xuất sắc: Sử dụng email đòi hỏi tiêu chuẩn cao hơn về nội dung.
Do vậy, các công ty phải đảm bảo rằng họ đang cung cấp những giá trị thật cho người đọc.
- Trường thông tin “người gửi” phù hợp và có thực. Đây là điền đầu tiên mà người đọc nhìn vào khi họquyết định có nên mởemail hay không.
- Tiêu đềcủa emailấn tượng: Điểm tiếp theo mà người đọc nhìn đến trước khi quyết định có mở email ra hay không chính là tiêu đềcủa email. Do vậy, tiêu đềcủa email cần phải thật hấp dẫn.
- Tần suất và thời gian gửi email phù hợp. Các tổ chức không được gửi quá nhiều email đến người đọc. Họkhông nên gửi email trong những ngày từ thứ 6 đến thứ2 hoặc ngoài giờlàm việc bình thường.
- Sửdụng đồ họa phù hợp. Các doanh nghiệp không nên hào hứng trong việc sửdụng đồhọa. Nếu đồhọa tăng thêm giá trịthực và dung lượng không quá lớn thì chúng ta có thểsửdụng.
- Hướng đến thế mạnh của công ty. Các công ty không nên quên nội dung hoặc lời mời chào hay nhất. Họcần đảm bảo nội dung hoặc lời chào hấp dẫn ở đầu hoặc phần nửa trên của trang.
- Càng ngắn càng tốt. Ngày nay, không ai đọc nhiều chữ và đọc ít nội dung trong email hơn bất cứtài liệu nào khác.
- Cá nhân hóa. Các nhà tiếp thị nên sửdụng chỉ ba đến bốn yếu tố cá nhân và tỷlệphản hồi có thểcải thiện tới 60%. Họnên cốgắng không chỉdừng lại ởviệc đề cập tên người nhận trong email mà nên dành thời gian tìm hiểu sâu hơn về người nhận.
- Liên kết đến trang web của công ty. Đây là nơi những nội dung phong phú cũng như sự tương tác có thể thực sự xuất hiện. Các nhà tiếp thị nên “trêu” người đọc bằng email để họ sẽliên kết tới trang web của công ty. Quảng cáo cũng có thể được kết hợp, đóng vai trò như email ban đầu: khiến người đọc mong muốn biết
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Đo lường và cải tiến. Khả năng đo lường cơ bản như tỷ lể mở thư và tỷ lệ nhấp chuột là một trong những ưu điểm chính của tiếp thị email. Họ cũng nên theo dõiđơn hàng hoặc những thông sốchuyển đổi khác và tìm hiểu xem cách nào mang lại hiệu quảcao và thực hiện các điều chỉnh cần thiết.
e. Affiliate marketing
Affiliate marketing (tiếp thị liên kết) là hình thức quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp muốn thông qua các kênh quảng bá trực tuyến (blog, fanpage, group…) của các đối tác kiếm tiền (publisher) đến khách hàng.
Affiliate marketing là một loại hình marketing dựa trên mô hình tính phí quảng cáo CPA (cost per action). CPA là mô hình tính phí quảng cáo tối ưu nhất hiện nay khi dựa trên hành động của người dùng. Nhà cung cấp sẽtrảtiền hoa hồng cho publisher khi khách hàng thực hiện mua hàng.
f. Native advertising
Về cơ bản, quảng cáo tựnhiên (native advertising) là nội dung trảphí. Quảng cáo tự nhiên (native advertising) là một loại quảng cáo mà nội dung hiển thị phù hợp với giao diện và chức năng của nền tảng. Vì vậy, đôi khi chúng ta khó có thể nhận ra đây là quảng cáo.
Theo Cục Quảngcáo Tương tác quảng cáo tựnhiên bao gồm 6 loại chính:
- Quảng cáo hiển thị xen kẽvới các bài viết khác của trang.
- Tìm kiếm trảphí.
- Bài viết đềxuất.
- Danh sách được quảng bá.
- Quảng cáo hiển thị với các yếu tốtựnhiên.
- Nội dung tùy chỉnh hoặc quảng cáo không giống với bất kỳ danh mục nội dung nào khác.
1.1.4.2. Digital offline marketing
a. Enhanced offline marketing (Quảng cáo ngoại tuyến nâng cao)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đây là một hình thức marketing hoàn toàn không liên quan đến các công cụ online được sửdụng nhiều trên các thiết bị điện tửngoài trời.
Một sốloại hình phổbiến của quảng cáo trực tuyến nâng cao như:
- Bảng quảng cáo điện tửchủyếu với màn hình LED.
- Trình diễn sản phẩm digital.
- Mẫu sản phẩm số.
b. Radio marketing
Đài phát thanh từng là một trong những kênh marketing hiệu quả nhất. Khi internet bùng nổ, nó đã dần bị thay thế bởi các kênh truyền thông đại chúng hiệu quả hơn như Tivi.
Trước đây radio marketing rất phổ biến, chung ta có thể nghe rất nhiều thông tin quảng cáo từloa phát thanh xã, phường, thiết bịradio trên xe ô tô.
Các loại radio marketing phổ biến là quảng cáo trực tiếp trên đài và tài trợ chương trình.
c. Television marketing
Quảng cáo truyền hìnhđã xuất hiện được hơn nửa thếkỷ trước khi tivi màu ra đời. Và cho đến hiện nay, tivi vẫn được coi là một kênh quảng cáo hiệu quả. Bởi đa phần mọi người ở khu vực nông thôn hoặc lớn tuổi đều xem truyền hình nhiều giờ mỗi ngày.
Quảng cáo truyền hình vô cùng tốn kém thậm chí có thể “đốt hết” ngân sách một cách nhanh chóng.
Các loại phổ biến của TV marketing là: Quảng cáo truyền hình và tài trợ chương trình.
d. Marketing qua điện thoại.
Cuối cùng, kênh phát triển nhanh nhất và lớn nhất của digital offline marketing là marketing qua điện thoại.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các loại phổ biến của quảng cáo trên điện thoại là cuộc gọi lạnh và marketing qua tin nhắn văn bản dưới dạng mã giảm giá, quà tặng, chương trình dành cho khách hàng trung thành, chúc mừng sinh nhật…
1.1.5. Vai trò của digital marketing đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Thứ nhất, đó là tăng sự hiện diện của ngân hàng trên mạng xã hội. Theo một thống kê vào tháng 1 năm 2020 thì ở Việt Nam có đến 65 triệu tài khoản mạng xã hội được kích hoạt, điều này cho thấy sựphát triển về mạng xã hội đang có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Thời gian trung bình của một người sửdung internet là 6 giờ 30 phút. Vì vậy các ngân hàng có thểtận dụng các phương thức tiếp thị, quảng cáo trên mạng xã hội nhằm tăng sựhiện diện của mình, từ đó có thểdễdàng giữchân khách hàng cũ, nhắm mục tiêu khách hàng mới, kết nối người dùng mới và do đó xây dựng hìnhảnh mạnh mẽ đầy tin tưởng.
Thứhai, nhắm mục tiêu khách hàng chính hãng. Dựa vào hành vi và thông tin của khách hàng trên internet. Vì vậy, ngân hàng sẽkhôn ngoan khi chi tiêu cho một khách hàng chính hãng hơn hàng trăm khách hàng tiềm năng.
Thứba, phân tích đối thủ cạnh tranh của mình. Việc theo dõi các đối thủcạnh tranh sẽ giúp cho các ngân hàng có được động thái tốt nhất và chiến lược quan trọng của họ. Từ đó, đưa ra các chiến lược phù hợp.
Thứ tư, theo dõi hành vi khách hàng.Đằng sau mỗi doanh nghiệp thành công, có hàng trăm nghìn khách hàng. Vì vậy, khi nắm được hành vi và hoạt động của khách hàng, lý tưởng nhất là doanh nghiệp nên cải tiến các sản phẩm và dịch vụ hiện có đểlàm hài lòng khách hàng tốt hơn.
Thứ năm, phân tích hiệu suất thị trường bản thân.Theo dõi hiệu suất của bản thân là chìa khóa cho một ngày mai tốt đẹp hơn. Điều này có thể giúp một doanh nghiệp đứng vững và phát triển lâu dài.
Thứ sáu, tối ưu hóa ứng dụng dành cho thiết bị di động của họ. Tối ưu hóa việc cài đặt và tải xuống ứng dụng dành cho thiết bị di động với tính năng tối ưu
Trường Đại học Kinh tế Huế
hóa cửa hàngứng dụng hay việc tối ưu hóa các bước, vị trí của các chức năng trong ứng dụng.
1.1.6. Đềxuất mô hình nghiên cứu
Một sốnghiên cứu xây dựng mô hình và thangđo chất lượng dịch vụ điện tử được chấp nhận khá phổbiến như:
Đầu tiên, thang đo Sitequal (a Sale to Meansure the Perceived Quality of an internet Shopping Site/thang đo để nhận biết chất lượng của một website mua sắm) do Yoo & Donthu (2001) xây dựng đã nói đến các khía cạnh: Dễ sử dụng/dễ tìm kiếm; thiết kếthẩm mỹ; tốc độxửlý và an ninh.
Bên cạnh đó, Wolfinberger & Gilly (2003) cũng đã xây dựng thang đo eTailQ (dimensionalizing, measuring and predicting etail quality/phương thúc đo lường và dựbáo chất lượng bán lẻtrực tuyến) đãđưa ra các khía cạnh: thiết kếweb, thực hiện/độtin cậy, an ninh/bảo mật, dịch vụkhách hàng
Thang đo Netqual (A measurement scale to commercial Websites and moderrating effects/thang đo website thương mại điện tử và các tác động điều hòa) do Bresolles (2006) xây dựng nói đến các khía cạnh: thông tin, dễ sử dụng, độ tin cậy/ thực hiện, thiết kếsite, an ninh/bảo mật.
Tất cả các mô hình đề xuất này đều tiếp cận trên phương diện cảm nhận của người dùng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử
Thang đo Tác giả Các khía cạnh
Sitequal Yoo & Donthu (2001) -Dễsửdụng/Dễtìm kiếm -Thiết kếthẩm mỹ
-Tốc độxửlý -An ninh
EtailQ Wolfinberger & Gilly
(2003)
-Thiết kếWeb
-Thực hiện/độtin cậy -An ninh/bảo mật -Dịch vụkhách hàng
Netqual Bresolles (2006) -Thông tin
-Dễsửdụng
-Độtin cậy/ thực hiện -Thiết kếsite
-An ninh/bảo mật
Dựa vào nghiên cứu định tính, tham khảo ý kiến của các nhân viên phòng Dịch vụ& Marketing và tổng hợp các lý thuyết nghiên cứu bên trên tôi rút ra được các nhân tốhình thành nên một chất lượng dịch vụ điện tửcủa website, fanpage và e-mobile banking:
- Dễtìm kiếm - Thiết kếthẩm mỹ -Tốc độxửlý -Thông tin
-An ninh/Bảo mật.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2. Cơ sởthực tiễn.
1.2.1. Một sốnghiên cứu trước đâyvềdigital marketing trong ngân hàng.
Hoạt động digital marketing đóng vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Do đó, các đề tài nghiên cứu liên quan đến hoạt động Digital Marketing của ngân hàng như:
Costas (2010) cho rằng, digital marketing là một xu hướng phát triển tất yếu của marketing trong ngành ngân hàng.
Nghiên cứu của Cognizant (2016) cho thấy, xu hướng tiêu dùng của khách hàng tăng lên, và sử dụng ví điện tử ngày càng nhiều khi mà dữ liệu mà ngân hàng phải lưu trữ càng tăng, do vậy để có thể tiếp cận và cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng cần phải có một cách thức phù hợp hơn marketing truyền thống, trong đó nhấn mạnh vào việc tương tác trực tiếp.
Nghiên cứu của Phạm Hồng Hoa (2013) chỉ ra rằng, hiện tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã cóđầy đủ cơ sở để thực hiện digital marketing: tỷlệ sử dụng internet của Việt Nam đã ở mức cao (trên 70% đối với người sinh sau năm 1975), các doanh nghiệp đều đã có kết nối với internet nên trao đổi thông tin rất dễ dàng.
1.2.2. Một sốkinh nghiệm quốc tếvềdigital marketing trong ngân hàng
Các ngân hàng trên thế giới, được sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, và thói quen sử dụng internet, đã có một số cách mới trong việc tiếp thị đến khách hàng như:
Thứ nhất, tiếp thị và thu thập một số lượng lớn khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông. Các sốliệu về khách hàng đã giao dịch, đã bịtừchối giao dịch hoặc các doanh nghiệp mới thành lập trên thị trường đều được sao lưu lại trên tập tài liệu nhất định, một số trường hợp cá biệt như Bank of New York còn thành lập tệp về khách hàng, đặc điểm (tôn giáo, tính cách, nơi làm việc), và những nhu cầu cụ thể đã từng tiếp cận, cũng như nhu cầu cần đạt đến trong tương lai. Thêm
Trường Đại học Kinh tế Huế
riêng biệt của từng khách hàng, do đó, việc tương tác giữa khách hàng và ngân hàng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu sử dụng và cung cấp dịch vụ của cả hai bên. Nhờ có một hệ thống dữ liệu lớn, các ngân hàng sẽ tiết kiệm các chi phí liên quan đến đào tạo nhân sựmới và có thểtạo ra một bản sắc riêng cho mình.
Thứ hai, thay đổi mô hình tổ chức của ngân hàng bán lẻ. Đối với ngân hàng bán buôn, việc thực hiện tiếp cận khách hàng và cung cấp dịch vụcó thểthực hiện theo các cách thức truyền thống: Tìm kiếm - gặp gỡ - thỏa thuận - ký hết. Với hoạt động ngân hàng bán lẻ thì khách hàng chủ yếu lại là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, thậm chí siêu nhỏ và các khách hàng cá nhân; những khách hàng này thường không muốn tiếp cận đến quá nhiều các dịch vụ ngân hàng (Marshall, 2015) vì thời điểm hiện tại, có quá nhiềucác phương thức truyền thôngvà “khách hàng không biết phải lựa chọn dịch vụ nào phù hợp với mình”. Thậm chí, đối với cùng một phương thức truyền thông như quảng cáo trên truyền hình hoặc qua email, thì khách hàng phải tiếp nhận đến vài sản phẩm cùng một lúc, sẽgây hiện tượng nhiễu thông tin. Vì vậy, mô hình marketing mới nên để khách hàng trải nghiệm các dịch vụ bán chéo của một sản phẩm hơn là sửdụng nhiều sản phẩm một lúc. Cách tiếp cận này cho thấy, cũng với một số lượng sản phẩm như nhau, nhưng ngân hàng sẽ mất ít chi phí hơn cho việc tiếp thị sản phẩm, mà vẫn thu được doanh thu như mong đợi. Các sản phẩm bán chéo mà các ngân hàng lớn trên thế giới thường sử dụng cho những khách hàng bán lẻbao gồm: tư vấn, cho vay, bảo lãnh vay vốn, thanh toán (nội địa hoặc quốc tế), bảo hiểm; một cụm sản phẩm như trên khách hàng có thểtự đánh giá chất lượng mà ngân hàng cung cấp và có thểlựa chọn sửdụng tiếp hoặc không.
Thứ ba, tạo ra các gian hàng trên ứng dụng của các hãng điện thoại. Theo khuyến cáo của các nhà marketing trực tuyến, cách thức tiếp cận thông qua truyền hình, email hayđiện thoại -tính đến thời điểm hiện tại - hầu như chỉmang tính chất 1 chiều từ phía ngân hàng đến khách hàng mà không thể mang lại tính chất tương tác giữa các bên. Trong khi đó, đa phần khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng đều có một tài khoản trên mạng xã hội và một thiết bị điện tử có thể kết nối internet, điều này đã làm cho một số ngân hàng lớn tại Mỹ và châu Âu thiết lập các “App
Trường Đại học Kinh tế Huế
Store”, tạo điều kiện giúp khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến. Thêm vào đó, việc lập ra các “fanpage” trên facebook có thể giải đáp thắc mắc một cách tối ưu. Tuy nhiên, các nhà marketing lại không đềcập đến việc quản lý các trang mạng xã hội đó ra sao, và kết nối thế nào với các bộ phận có trách nhiệm xửlý vềnghiệp vụ.
Cuối cùng,điều quan trọng nhất là bản thân ngân hàng phải thay đổi tư duy về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Marshall (2015) khẳng định rằng, thời đại của việc cung cấp trực tiếp sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng thông qua các chi nhánh đã qua. Thời điểm hiện tại, cần phải thực hiện các kênh phân phối ảo, nhằm tiết kiệm thời gian một cách tốt nhất. Digital marketing - nằm trong chiến lược phát triển của ngân hàng - phải trở thành công cụhỗtrợ tốt nhất cho chiến lược cung cấp dịch vụ ảo, do vậy phải trở thành một phần của chiến lược của cả ngân hàng; không thểphát triển dịch vụtiếp thị sốkhi ngân hàng vẫn cung cấp các dịch vụtruyền thống đến một lượng lớn khách hàng ngày càng có nhiều nhu cầu sửdụng dịch vụ, và có ít thời gian hơn.
1.2.3. Ứng dụng digital marketing tại các ngân hàng Việt Nam.
Theo một nghiên cứu tại Brand Việt Nam vào năm 2020, trong 30% dân số Việt Nam trên 15 tuổi đã có ít nhất một tài khoản ngân hàng. Trong số đó, có 4,1%
số người sở hữu thẻ tín dụng, 3,5% có ví điện tử, và 21% người được hỏi đã từng thanh toán hoá đơn hoặc mua hàng trực tuyến.
Việc ứng dụng các phương tiện công nghệ hiện đại đa phần các ngân hàng thường tập trung vào:
Thứnhất, đó là hoạt động quảng cáo, tiếp thị trên các phương tiện truyền hình hay các xu hướng quảng cáo trực tiếp khác như trên các kênh youtube, facebook, instagram….
Thứhai, việc quảng cáo trên các phương tiện khác như báo giấy, báo mạng…
công việc này được các chi nhánh chủ động thực hiện, bênh cạnh quá trình triển khai của trụsởchính.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thứba, gửi email hay gọi điện thoại đến khách hàng, thông qua dữ liệu được thu thập tại chính chi nhánh hoặc thông qua các trang wed cung cấp thông tin về doanh nghiệp. Mặc dù mang lại hiệu quả nhất định như truyền tin đến khách hàn, cũng như quảng bá được hình ảnh của ngân hàng, nhưng cách thức này cũng mang đến một sốvấn đề như tiếp cận thư rác hoặc tình trạng làm phiền.
Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hệ thống ngân hàng giúp cho ngân hàng tiết kiệm được thời gian của khách hàng và nhân viên ngân hàng trong quá trình giao dịch, làm việc; cắt giảm một số chi phí và thúc đẩy các giao dịch hiện đại (Dangolani, 2011) hay tăng năng suất làm việc của nhân viên, đa dạng hóa dịch vụvà cải thiện chất lượng của dịch vụngân hàng (Berger 2003).
Nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang hoàn thiện các dịch vụ liên quan đến Interner Banking, Mobile Banking, E-Mobile Banking…đặc biệt với các dịch vụ như thanh toán dịch vụ như thanh toán dịch vụ tiện ích, gửi tiết kiệm online cần thực hiện gấp. Các giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng, an toàn qua Internet Banking, E-Mobile Banking, Mobile Banking sẽ giúp giảm tải lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng trong giao dịch với khách hàng cũng như chi phí liên quan đến thành lập và vận hành mạng lưới.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ.
2.1. Tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
2.1.1. Thông tin chung vềNgân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ19/6/1989.
Tên viết tắt: AGRIBANK QUẢNG TRỊ
Địa chỉtrụsở: Số 01 Lê Qúy Đôn, thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị.
Số điện thoại: 0233 3852 552.
Ngành nghềkinh doanh:
- Cho vay cá nhân, bảo lãnh.
- Tiết kiệm và đầu tư.
- SMS Banking.
- Thanh toán quốc tế, bao thanh toán.
- Chiết khấu chứng từ, kinh doh ngoại tệ.
- Cho thuê tài chính, kinh doanh chứng khoán.
2.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
Agribank Quảng Trị là chi nhánh của Agribank ViệtNam, được thành lập theo quyết định số86/NH-QĐ ngày 19/6/1989 của Tổng Giám đốc Agribank, với tên gọi ban đầu là ngân hàng nông nghiệp và phát triển chi nhánh Quảng Trị. Quyết định có hiệu lực kểtừngày 01/7/1989.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đến năm 1996, ngân hàng nông nghiệp và phát triển chi nhánh Quảng Trị đổi tên thành ngân hàng nông nghiệp và phát triển tông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị(Agribank Quảng Trị).
Bằng việc không ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đảm bảo uy tín và khả năng nhạy bén trong kinh doanh, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của quý khách hàng. Song song với hoạt động kinh doanh, Agribank Quảng Trị cũng chú trọng trong công tác xã hội từthiện vì cộng đồng.
2.1.3. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chinhánh Quảng Trị
2.1.2.1. Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
Agribank Quảng Trị là chi nhánh cấp 1, hạch toán phụ thuộc, có bảng cân đối tài sản riêng, đại diện theo uỷ quyền của Agribank, có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp, chịu ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi đối với Agribank.
Agribank Quảng Trị có chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng, các dịch vụ ngân hàng với mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Agribank trên địa bàn Quảng Trị; Thực hiện nghiệp vụ huy động vốn của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tài chính để cho vay ngắn, trung, dài hạn các thành phần kinh tế; Tổ chức hạch toán, kinh doanh và phân phối kết quả kinh doanh theo quy định của Agribank.
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
Căn cứ vào mô hình tổ chức ngân hàng nông nghiệp Việt Nam và tình hình kinh doanh của Agribank Quảng Trị, mô hình bộ máy quản lý của Agribank Quảng Trị được tổ chức theo kiểu trực tuyến chức năng thể
Trường Đại học Kinh tế Huế
hiện ở sơ đồ 1.Sơ đồ1: Cơ cấu tổchức tại Agribank Quảng Trị
Nguồn: Agribank Quảng Trị
Cơ cấu tổchức bộ máy điều hành của chi nhánh Agribank Quảng Trịbao gồm 01 Giám đốc, 03 Phó giám đốc,10 chi nhánh loại 2 và 09 phòng chuyên môn, với gần 400 cán bộnhân viên.
2.1.4. Kết quảhoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
Huy động vốn
Năm 2019, Agribank Quảng Trị ti
