ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG
Sinh viên thực hiện:
TRƯƠNG NGUYỄN MỸ ANH Lớp: K49A–Quản Trị Kinh Doanh Niên khóa: 2015 - 2019
Huế, tháng 01 năm 2018
Giảng viên hướng dẫn:
TS. PHAN THANH HOÀN
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Trương Nguyễn Mỹ Anh, sinh viên lớp K49A – Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế, niên khóa 2015–2019.
Tôi xin cam đoan nghiên cứu“Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương” là kết quả nghiên cứu và học tập độc lập dưới sự hướng dẫn của TS. Phan Thanh Hoàn. Sốliệu và kết quảnghiên cứu của khóa luận được xửlý trung thực và khách quan. Các nội dung nghiên cứu, bảng biểu phục vụcho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được tôi chọn lọc và thu thập từ những nguồn đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng. Hơn nữa, tôi xin cam đoan những số liệu này sẽ không sử dụng vào mục đích nào khác.
Tác giảkhóa luận
Trương Nguyễn MỹAnh
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN... i
LỜI CAM ĐOAN... ii
DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT ... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ... ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ... xi
DANH MỤC HÌNHẢNH ... xii
PHẦN I -ĐẶT VẤN ĐỀ... 1
PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU... 12
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU ... 12
1.1. Cơ sởlý thuyết vềdịch vụvà chất lượng dịch vụ... 12
1.1.1. Chất lượng ... 12
1.1.2. Dịch vụ... 12
1.1.2.1.Định nghĩa... 12
1.1.2.2.Đặc điểm vềdịch vụ... 13
1.1.3. Chất lượng dịch vụ... 14
1.1.3.1.Khái niệm vềchất lượng dịch vụ... 14
1.1.3.2.Những yếu tốquyết định chất lượng dịch vụ... 15
1.2. Tổng quan vềdịch vụ ngân hàng điện tử... 17
1.2.1. Khái niệm về thương mại điện tử... 17
1.2.2. Khái niệm vềdịch vụ ngân hàng điện tử... 17
1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử... 18
1.2.3.1.Thẻngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas)... 18
1.2.3.2.Mobile Banking ... 19
1.2.3.3.Internet Banking ... 19
1.2.3.4.Home Banking... 20
1.2.3.5.Phone Banking ... 20
1.2.3.6.Call Center... 20
1.2.3.7.Kiosk Banking ... 21
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.4.1.Đối với khách hàng ... 21
1.2.4.2.Đối với ngân hàng ... 22
1.2.4.3.Đối với nền kinh tếvà xã hội ... 24
1.2.5. Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử... 24
1.2.5.1.Rủi ro hoạt động ... 25
1.2.5.2.Rủi ro uy tín... 26
1.2.5.3.Rủi ro pháp lý ... 26
1.3. Các mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụvà chất lượng dịch vụngân hàng ... 27
1.3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụSERVQUAL ... 27
1.3.2. Mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụSERVPERF ... 31
1.3.3. Mô hình BSQ (Banking Service Quality) ... 32
1.4. Mô hình nghiên cứu đềxuất và giảthuyết ... 34
1.4.1. Mô hình nghiên cứu đềxuất và giảthuyết ... 34
1.4.2. Lý do lựa chọn mô hình... 36
1.4.3. Xây dựng thang đo... 37
1.4.4. Cấu trúc bảng hỏi điều tra ... 41
1.5. Cơ sởthực tiễn ... 42
1.5.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ởViệt Nam ... 42
1.5.2. Kinh nghiệm vềnâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa Agribank–Chi nhánh Nam sông Hương... 44
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK - CHI NHÁNH NAMSÔNG HƯƠNG... 46
2.1. Giới thiệu tổng quan vềAgribank -Chi nhánh Nam sông Hương... 46
2.1.1. Tổng quan vềAgribank ... 46
2.1.2. Tổng quan vềAgribank Thừa Thiên Huế... 47
2.1.3. Tổng quan vềAgribank -Chi nhánh Nam sông Hương... 49
2.1.4.Cơ cấu tổchức của Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương... 49
2.1.5. Các hoạt động chính ... 51
2.1.6. Tình hình nhân sựcủa Agribank -Chi nhánh Nam sông Hương... 52
2.1.7. Tình hình tài sản - nguồn vốn của Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương... 55
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.8. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương... 59
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương... 61
2.2.1. Vài nét vềdịch vụ ngân hàng điện tửcủa Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương61 2.2.2. Chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương... 62
2.2.2.1.Dịch vụ thẻ... 62
2.2.2.2.Mobile Banking ... 66
2.2.2.3.Agribank–Internet Banking ... 67
2.2.2.4.Mobile BankPlus ... 68
2.2.2.5.Agribank M-Plus ... 69
2.2.2.6.Agribank E-Mobile banking... 70
2.2.3. Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank –Chi nhánh Nam sông Hương... 72
2.2.3.1.Số lượng máy ATM và máy POS... 72
2.2.3.2.Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử... 73
2.2.3.3.Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử... 74
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương theo kết quả điều tra khảo sát ... 75
2.3.1. Mô tảmẫu khảo sát ... 75
2.3.1.1.Thông tin vềmẫu khảo sát ... 75
2.3.1.2.Thông tin vềdịch vụ... 77
2.3.2.Đánh giá của khách hàng vềcác nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụngân hàng điện tửcủa Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương... 80
2.3.3. Kiểm định độtin cậy của thang đo... 82
2.3.3.1.Kết quảkiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu... 82
2.3.3.2.Kết quảkiểm định thang đo Đánh giá chung ... 86
2.3.4. Phân tích nhân tốkhám phá EFA ... 87
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.5. Phân tích hồi quy... 90
2.3.6. Phân tích sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo đặc điểm cá nhân của khách hàng... 94
2.3.6.1.Sựkhác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtheo giới tính .. 94
2.3.6.2.Sựkhác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo độtuổi, trình độ, thu nhập ... 94
2.4. Đánh giá chung... 96
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI AGRIBANK– CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG... 98
3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương... 98
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương... 99
3.2.1. Giải pháp đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”... 99
3.2.2. Giải pháp đối với nhân tố “Sựtin cậy”... 100
3.2.3. Giải pháp đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng”... 102
3.2.4. Giải pháp đối với nhân tố “Sự đảm bảo”... 102
3.2.5. Giải pháp đối với nhân tố “Sự đồng cảm”... 103
3.2.6. Giải pháp đối với nhân tố “Cảm nhận vềgiá cảdịch vụ”... 104
PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ... 106
TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 109
Tài liệu trong nước... 109
Tài liệu nước ngoài ... 110
PHỤLỤC... 112
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
3G : Third– Generation technology (Công nghệ truyền thông không dây thế hệ thứ ba)
4G : Fourth–Generation technology (Công nghệ truyền thông không dây thế hệ thứ tư)
Agribank–Chi nhánh Nam sông Hương
: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế-Chi nhánh Nam sông Hương
Agribank Thừa Thiên Huế
: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế
Agribank Việt Nam : Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
AMA : American Marketing Association (Hiệp hội Marketing Mỹ)
ATM : Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)
BSQ : Banking Service Quality (Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng)
CBSQ : Chinese Banking Service Quality (Mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Trung Quốc)
CLDV : Chất lượng dịch vụ
E-Banking : Electronic Banking (Dịch vụ ngân hàng điện tử) EDC : Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử)
GPRS : General Packet Radio Service (Dịch vụ vô tuyến gói tổng
Trường Đại học Kinh tế Huế
ISO : International Organization for Standardization (Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa)
POS : Point of sale (Máy quẹt/cà thẻ)
PR : Public Relations (Quan hệcông chúng)
SMS : Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn gọn)
TNDN : Thu nhập doanh nghiệp
VIP :Very Important Person (Người rất quan trọng)
Wifi : Wireless Fidelity (Hệ thống mạng không dây sử dụng sóng vô tuyến)
WTO : World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1.1: Mối quan hệgiữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh... 30
Bảng 2.1.2: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương... 37
Bảng 2.1.3: Cấu trúc bảng hỏi ... 40
Bảng 2.2.1: Tình hình nhân của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015 - 2017 ... 52
Bảng 2.2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015–2017 ... 54
Bảng 2.2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015–2017 ... 57
Bảng 2.2.4: Biểu phí dịch vụthẻATM Agribank ... 62
Bảng 2.2.5: Phí duy trì dịch vụBankPlus của các ngân hàng ... 67
Bảng 2.2.6: Biểu phí dịch vụAgribank E-Mobile Banking ... 69
Bảng 2.2.7: Số lượng máy ATM và POS của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015–2017 ... 70
Bảng 2.2.8: Mạng lưới ATM của Agribank tại tỉnh Thừa Thiên Huế... 71
Bảng 2.2.9: Số lượng khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015–2017... 71
Bảng 2.2.10: Thu nhập từdịch vụ ngân hàng điện tửcủa Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2015–2017 ... 72
Bảng 2.2.11: Thông tin vềmẫu khảo sát ... 73
Bảng 2.2.12: Kết quảkiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu... 80
Bảng 2.2.13: Kết quảkiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu sau khi loại biến... 82
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.2.15: Bảng kết quả KMO cho thang đo nghiên cứu ... 85
Bảng 2.2.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử... 85
Bảng 2.2.17: Bảng kết quả KMO cho Đánh giá chung... 86
Bảng 2.2.18: Kết quảphân tích nhân tố khám phá EFA cho Đánh giá chung... 87
Bảng 2.2.19: Đánh giá sựphù hợp của mô hình... 88
Bảng 2.2.20: Các thông sốbiến độc lập của phương trình hồi quy ... 89
Bảng 2.2.21: Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtheo giới tính ... 91
Bảng 2.2.22: Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo độ tuổi, trìnhđộ, thu nhập ... 91
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ2.1.1. Số lượng thanh toán qua các kênh điện tử... 42
Biểu đồ2.2.1. Thời gian khách hàng đã giao dịch với Agribank ... 75
Biểu đồ2.2.2. Lý do khách hàng chọn sửdụng dịch vụngân hàng của Agribank ... 76
Biểu đồ2.2.3. Mục đích sửdụng dịch vụngân hàng của Agribank... 77
Biểu đồ2.2.4. Tần suất khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử... 77
Biểu đồ2.2.5. Giá trịtrung bình của các biến quan sát trong thang đo... 78
Sơ đồ1.1. Quy trình nghiên cứu ... 4
Sơ đồ2.1.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụSERVQUAL ... 28
Sơ đồ2.1.2. Mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụSERVPERF ... 31
Sơ đồ2.1.3. Mô hình BSQ... 32
Sơ đồ2.1.4. Mô hình nghiên cứu đềxuất ... 34
Sơ đồ 2.2.1. Cơ cấu tổchức của Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương... 49
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.2.1: Một sốthẻcủa Agribank... 66
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đềtài
Trong thời đại công nghệ4.0, cùng với nền tảng công nghệ thương mại điện tử ngày càng phát triển, những doanh nghiệp khổng lồ không nhất thiết phải gắn liền hình ảnh với đội ngũ nhân sự hùng hậu mà nhỏ hơn, hiệu quả hơn đang là điều mà những ông chủ ngân hàng trông đợi từviệc chuyển đổi sang mô hình ngân hàng điện tử. Với đặc thù dân số Việt Nam trẻ, trình độ học vấn tương đối cao và khả năng tiếp cận những công nghệ mới nhanh chóng thì đó không phải là một rào cản với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hiện nay, có thể nói dịch vụ ngân hàng điện tử (hay là ngân hàng trực tuyến) là dịch vụkhông thểthiếu của mỗi ngân hàng. Trước đây, mỗi giao dịch là đơn giản như kiểm tra tài khoản, số dư tài khoản thì cũng cần phải liên hệ tới ngân hàng hoặc đến địa điểm giao dịch ATM, nhưng bây giờ thì khách hàng có thể thực hiện rất nhiều giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, dễ dàng, mọi lúc mọi nơi thông qua những thiết bịkết nối mạng như là máy vi tính, điện thoại di động hay là máy tính bảng… Tương ứng với các nhu cầu sửdụng thiết bị di động của khách hàng thì các ngân hàng cũng phát triển các nhánh dịch vụ ngân hàng trực tuyến khác nhau với nhiều loại hình phong phú: Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking,… Điều này thật sự có ích với tất cả mọi người, đặc biệt với những ai bận rộn và phải di chuyển liên tục, tiết kiệm thời gian, có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi.
Đó chính là sự tiện lợi thu hút khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng có thể thanh toán tiền điện, tiền nước, Internet, điện thoại, truyền hình cáp, mua vé máy bay, mua hàng trực tuyến, đóng phí bảo hiểm hoặc một khoản hợp đồng lớn chỉ với một cái click chuột. Cùng với đó, các ngân hàng cũng tiết kiệm được nhiều chi phí như: chi phí nhân lực, chi phí quản lý, chi phí đầu tư cho mặt bằng, trang thiết bị,…
Trên nền tảng của sự phát triển thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế – Chi nhánh Nam
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ số. Song, trên thực tế, quá trình phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế – Chi nhánh Nam sông Hương vẫn còn tồn tại những khó khăn cũng như hạn chế.
Do đó, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế – Chi nhánh Nam sông Hương”làm đềtài khóa luận của mình.
2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương?
Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương như thếnào?
Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương?
2.2. Mục tiêu nghiên cứu 2.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương, từ đó đềxuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làmtăng sựthỏa mãn của khách hàng.
2.2.2. Mục tiêu cụ thể
Thứnhất, hệthống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thứ hai, xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- Chi nhánhNam sông Hương.
Thứ ba, dựa trên kết quả đánh giá đề xuất giải pháp cho lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- Chi nhánh Nam sông Hương nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- Chi nhánhNam sông Hương.
Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: Nghiên cứu và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- Chi nhánh Nam sông Hương.
Phạm vi thời gian:
- Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập sốliệu sơ cấp bằng cách tiến hành phỏng vấn khách hàng bằngphương pháp điều tra bảng hỏi từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2018.
- Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn từ năm 2015đến 2017 qua các báo cáo hoạt động kinh doanh.
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Thành phốHuế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ1.1. Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đềnghiên cứu
Cơ sởlý luận
Khảo sát thửlần 1 (Khảo sát ý kiến chuyên gia)
Khảo sát thửlần 2
Khảo sát chính thức
Mã hóa dữliệu
Phân tích và xửlí sốliệu - Thống kê mô tả
- Hệsố Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tốEFA - Phân tích hồi quy tuyến tính - Phân tích phương sai ANOVA - Kiểm định giảthiết
Kết luận và kiến nghị
Thang đo dựthảo
Thang đo hoàn thiện Thiết kếbảng hỏi
Bộdữliệu chính thức
Mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.2. Phương pháp thu thập sốliệu 4.2.1. Số liệu thứ cấp
Số liệu thứcấp được thu thập từ các báo cáo thống kê, báo cáo cân đối kếtoán và báo cáo tổng hợp về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- Chi nhánhNam sông Hương.
4.2.2. Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- Chi nhánh Nam sông Hương bằng bảng hỏi điều tra nhằm thu thập thông tin và đánh giá của khách hàng đểphân tích và kiểm định các giảthuyết nghiên cứu.
Bảng hỏi được xây dựng dựa trêncơ sở mô hình nghiên cứuđề xuất kết hợp với việc thảo luận nhóm, phỏng vấn các cán bộ và nhân viên có kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng điện tử để thu thập thêm những thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi.Sau đó, tiến hành phân tích sốliệu đã thu thập được và đưa ra kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- Chi nhánh Nam sôngHương.
Thiết kếmẫu và phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, vì không có được danh sách khách hàng của ngân hàng. Ngoài ra, với bản chất bận rộn trong các hoạt động giao dịch tại ngân hàng, đểdễdàng tiếp cận các đối tượng điều tra thì mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện.
Bằng cách tận dụng khoảng thời gian mà khách hàng chờ tới lượt giao dịch của mình thì tôi sẽ tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch. Thông qua cách này, tôi có thểgiải thích nội dung cụthểtừng câu hỏi để tránh trường hợp khách hàng hiểu sai ý câu hỏi, từ đó đưa ra câu trảlời chính xác hơn.
Theo Hair và cộng sự (1998), với tối thiểu là 5 quan sát cho một tham số ước
Trường Đại học Kinh tế Huế
tối thiểu là: n≥ 5 × 29 = 145; trong nghiên cứu này, kích thước mẫu được chọn là 200 khách hàng để đảm bảo yêu cầu đặt ra.
4.3. Phương phápxửlý sốliệu
Sau khi số liệu thu thập được làm sạch và mã hóa thành bộ dữliệu chính thức, chúng được đưa vào phân tích dưới sựhỗtrợcủa phần mềm SPSS phiên bản 22.
4.3.1. Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết
Những thông tin trong nghiên cứu này được thu thập trên cơ sởtìm hiểu và phân tích các báo cáo khoa học, các đề tài trong và ngoài nước cũng như các tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu, các thông tin trên báo, tạp chí,… từ đó xây dựng hệthống lý thuyết hoàn chỉnh về vấn đề nghiên cứu, đồng thời thiết kế thang đo phù hợp với các bước nghiên cứu thực tiễn tiếp theo.
4.3.2. Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics)
Thống kê mô tả cho phép trình bày các dữliệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này dùng để phân tích, mô tảdữliệu bao gồm các tần sốxuất hiện, tỷlệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn. Cụ thể là thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh thể hiện thông tin của khách hàng, ví dụ: giới tính, trìnhđộ, tuổi tác, học vấn, nghềnghiệp, thu nhập…
Theo Wuensch (2005), ý nghĩa của giá trị trung bình trong thang đo Likert 5 mức độ đượcxác định như sau:
- 1.00– 1.80: Hoàn toàn không đồng ý - 1.81– 2.60: Không đồng ý
- 2.61–3.40: Bình thường - 3.41– 4.20: Đồng ý
- 4.21– 5.00: Hoàn toàn đồng ý
4.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hệsố tin cậy Cronbach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không, đo lường độ tin cậy của thang đo chứ không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát. Vì vậy, hệsố Cronbach’s Alpha không thể cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữlại. Sửdụng phương pháp kiểm định độtin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha trong nghiên cứu nàyđể phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chếcác biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độtin cậy của thang đo thông qua hệsố Cronbach’s Alpha.
Công thức của Cronbach’s Alpha là:
1 1
Trong đó: là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi.
Hair và cộng sự (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau:
- α < 0.6: Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên cứu đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó)
- 0.6≤ α ≤07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới - 0.7≤ α ≤0.8: Chấp nhận được
- 0.8≤ α ≤0.95: Tốt
- α ≥0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể có hiện tượng trùng biến
Khiđánh giá độ phù hợp của từngbiến quan sát, những biến quan sát nào có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là những biến quan sát có độ tin cậy bảo đảm, các mục hỏi có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo.
4.3.4. Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T-test)
Kiểm định này sửdụng để xác định xem có sựkhác biệt trung bình của biến định
Trường Đại học Kinh tế Huế
nghiên cứu này, phương pháp kiểm định Independent Sample T-test dùng để kiểm định sựkhác biệt giữa các đánh giá của khách hàng vềdịch vụ ngân hàng điện tửtheo giới tính.
Trong kiểm định Independent-samples T-test, ta cần dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai tổng thể (kiểm định Levene). Phương sai diễn tả mức độ đồng đều hoặc không đồng đều (độ phân tán) của dữ liệu quan sát.
Nguyên tắc kết luận:
- Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene (kiểm định F) < 0.05 thì phương sai của 2 tổng thể khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances not assumed.
- Nếu giá trị Sig. ≥ 0.05 thì phương sai của 2 tổng thể không khác nhau, ta sử dụng kếtquả kiểm định t ở dòng Equal variances assumed.
- Nếu giá trị Sig. của kiểm định t ≤ α (mức ý nghĩa) thì có sự khác biệt về trung bình của 2 tổng thể.
- Nếu giá trị Sig. của kiểm định t > α (mức ý nghĩa) thì không có sự khác biệt về trung bình của 2 tổng thể.
4.3.5. Kiểm định phương sai One – Way ANOVA
Phương pháp nàylà hình thức mở rộng và phát triển của kiểm định giá trị trung bình Independent Sample T-test.Đối với kiểm định này, ta có thể dùng để so sánh giá trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Cụ thể trong nghiên cứu này, phương pháp kiểm định phương sai One – Way ANOVA dùng để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập bình quân tháng.
Một số giả định với phân phối phương sai ANOVA:
- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
- Các nhóm só sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như xấp xỉ phân phối chuẩn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
Nguyên tắc kết luận:
- Nếu giá trị Sig.trong kiểm định Levene≥ α(mức ý nghĩa) thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính không khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định ở bảng ANOVA.
Nếu giá trị Sig. trong kiểm định ANOVA≥ α(mức ý nghĩa) thì không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa cácgiá trị trung bình.
Nếu giá trị Sig. trong kiểm định ANOVA ˂ α (mức ý nghĩa) thì có sự khác biệt giữa các giá trị trung bình.
- Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene ˂ α (mức ý nghĩa) thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính khác nhau, ta không thể sử dụng bảng ANOVA mà sẽ đi vào kiểm định Welch cho trường hợp vi phạm giả định phương sai đồng nhất và sử dụng bảng Robust Tests.
Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Welch ≥ α (mức ý nghĩa) thì không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các giá trị trung bình.
Nếu giá trị Sig. trong kiểm địnhWelch˂ α (mức ý nghĩa) thì có sự khác biệt giữa các giá trị trung bình.
4.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Trong quá trình nghiên cứu, số lượng biến mà chúng ta thu thập thường khá lớn và rất nhiều các biến quan sát trong đó có liên hệ với nhau. Do đó, chúng ta sử dụng phương pháp phân tích nhân tốkhám phá EFA đểrút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tốcó ý nghĩa hơn. Thay vì nghiên cứu những đặc điểm nhỏ của một đối tượng, chúng ta có thể xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được dùng để tìm sự tương quan giữa các biến với nhau. Trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng xác định và nhận dạng các nhóm nhân tốtrong mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương để giải thích mối quan hệ giữa các biến quan sátđãđưa ra.
Điều kiện đểphân tích nhân tốkhám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tốcàng lớn.
- Trị sốKMO phải đạt giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 là điều kiện đủ đểphân tích nhân tốlà phù hợp. TrịsốKMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tốlà thích hợp.
- Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữlại trong mô hình phân tích.
- Kiểm định Bartlett dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý nghĩathống kê (sig. Bartlett’s Test
< 0.05), chứng tỏcác biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố.
- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được trích cô đọng được bao nhiêu % và bịthất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát.
4.3.7. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy trong nghiên cứu này dùng để xác định xem các biến độc lập trong mô hình đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương ảnh hưởng đến biến phụ thuộcnhư thế nào thông qua việc kiểm tra phần dư chuẩn hóa, hệ số phóng đại phương sai VIF (Varience Inflation Factor). Mô hình hồi quy tuyến tính bội sẽ được xây dựng nếu các giả định không bị vi phạm. Sử dụng hệ sốR2 đã được điều chỉnh để kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đã được xây dựng. Hệ số R2 hiệu chỉnh càng lớn thì các biến độc lập trong mô hình càng giải thích được sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trường Đại học Kinh tế Huế
5. Kết cấu đềtài Đềtài gồm 3 phần:
- Phần I -Đặt vấn đề
- Phần II - Nội dung và kết quảnghiên cứu
Chương 1: Tổng quan vềcác vấn đềnghiên cứu
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại Agribank - Chi nhánhNam sông Hương
Chương 3: Giải pháp nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank - Chi nhánhNam sông Hương
- Phần III - Kết luận và kiến nghị
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sởlý thuyết vềdịch vụvà chất lượng dịch vụ
1.1.1. Chất lượng
Trong bối cảnh của nền kinh tế cạnh tranh ngày nay, chất lượng là yếu tố quan trọng mà mọi công ty hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng đều quan tâm nhằm mục tiêu cải thiện chất lượng cũng như nâng cao năng suất, tăng tính hiệu quả của hoạt động sản xuất. Bởi vì, chất lượng là điểm tạo ra sự khác biệt của sản phẩm đối với các sản phẩm cạnh tranh khác trên thị trường. Nhờ đó, doanh nghiệp tạo ra cho mình một lợi thế cạnh tranh bền vững và góp phần làm tăng lợi nhuận cho bản thân doanh nghiệp.
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005, chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có.
Theo Từ điển Oxford Pocket, chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữkiện, các thông số cơ bản.
Shewhart Walter (1931)định nghĩa chất lượng trên hai khía cạnh:
Khía cạnh khách quan: Chất lượng là một thực tế khách quan độc lập với sựtồn tại của con người
Khía cạnh chủquan: Chất lượng như những gì chúng ta nghĩ, cảm nhận, hoặc cảm giác như là một kết quảcủa thực tếkhách quan.
Theo Feigenbaum (1983), Chất lượng là tổng hợp đặc điểm sản phẩm và dịch vụ của thị trường, kỹ thuật, sản xuất và bảo trì thông qua đó các sản phẩm và dịch vụ được sửdụng sẽ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.
1.1.2. Dịch vụ
1.1.2.1. Định nghĩa
Trường Đại học Kinh tế Huế
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, vì nó khá phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau của kinh tế- xã hội.
Theo Từ điển bách khoa Việt Nam (1995), dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA, 1960), dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.
Lưu Văn Nghiêm (2008) cho rằng:Dịch vụlà một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.
Nguyễn Văn Thanh (2008)định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt độnglao động sáng tạo nhằmbổ sung giá trị cho phần vật chất và làmđa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nétvăn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngườitiêu dùng để họ sẵn sàng trảtiền cao, nhờ đókinh doanh có hiệuquả hơn.
Theo Kotler (1997), dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml, Bitner và Gremler (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hìnhđược cung ứng cho khách hàng thông qua quá trình thực hiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dịch vụlà một loại hàng hóa phi vật chất và có những nét đặc trưng cơ bản riêng so với sản phẩm hàng hóa hữu hình, bao gồm:
Tính vô hình (Intangibility)
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó không được xác định bởi bất kì một hình dạng nào. Vì vậy, chúng ta không thểkiểm định chất lượng bằng cách cân, đo, đong, đếm hay thử trước khi mua dịch vụ đó.
Tính đồng thời (Sumultaneity)
Giai đoạn sản xuất dịch vụvà sửdụng dịch vụxảy ra đồng thời cùng lúc, khó có thểtách rời riêng biệt. Người tiêu dùng và người cung ứng dịch vụ đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ.
Tính không tồn trữ(Perishability)
Dịch vụlà sản phẩm không thể lưu kho, tồn trữhay vận chuyển từkhu vực này sang khu vực khác như những hàng hóa hữu hình khác. Vì vậy, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụbị phụthuộc vềmặt thời gian.
Tính không đồng nhất (Variability)
Sản phẩm dịch vụ sẽ không được cung cấp hoàn toàn đồng đều theo một tiêu chuẩn định mức chất lượng nhất định cho khách hàng. Bởi vì, chất lượng dịch vụ bị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: người phục vụ, cách thức phục vụ, thời gian, địa điểm, lĩnh vực cũng như kinh nghiệm phục vụ… Ngoài ra, nó còn tùy thuộc vào cảm nhận riêng của mỗi đối tượng khách hàng.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụlà một yếu tốkhó có thể đánh giá qua những tiêu chuẩnđịnh mức như chất lượng sản phẩm hữu hình. Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận qua quá trình sử dụng dịch vụ, từ đó khách hàng có những đánh giá về những giá trịmà họnhận được từdịch vụso với những gì ban đầu họmong muốn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo Lehtinen (1982), Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai mặt: Quá trình cung cấp dịch vụvà kết quảcủa dịch vụ.
Theo Gronroos (1984), Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1988, Gronroos mô tả:
Chất lượng dịch vụnhận thấy được là sựkhác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụnhận được.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụcủa khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sửdụng qua sản phẩm dịch vụ đó.
Theo Cronin và Taylor (1992), Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá thèo thái độcủa khách hàng vềdịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Theo Leisen và Vance (2001), Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tốkhác biệt có hiệu quả.
Qua những định nghĩa trên, ta thấy rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên quá trình thực hiện dịch vụ. Nó được thể hiện qua sựso sánh của khách hàng về kỳvọng ban đầu và những gì khách hàng cảm nhận sau khi sửdụng dịch vụ. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ cần thấu hiểu những mong muốn của khách hàng để đáp ứng dịch vụtới khách hàng với chất lượng tốt nhất.
1.1.3.2. Những yếu tốquyết định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụbao gồm những đặc điểm sau:
Tính vượt trội
Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ của nhà cung ứng khác trên thị trường. Tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụtrởthành lợi thếcạnh tranh đối với các nhà cungứng dịch
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, đó là những mặt then chốt nhất và tinh tếnhất được kết tinh trong sản phẩm dịch vụ.Do đó, dịch vụhay sản phẩm được xem là chất lượng cao sẽ hàm chứa những đặc trưng riêng và vượt trội hơn so với dịch vụ có chất lượng thấp. Khách hàng có thể nhận biết được chất lượng của các sản phẩm dịch vụnhờ vào tính đặc trưng này.
Tính cungứng
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố gắn liền với quá trình sản xuất dịch vụ và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó,chất lượng dịch vụtốt hay xấu phụthuộc vào những biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ như: việc triển khai dịch vụ, thái độ phục vụvà cách thức phục vụ… Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải nhận ra những thiếu sót, từ đócải thiện các yếu tốnội tại bên trong này đểtạo thành thếmạnh cạnh tranh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụcho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Chất lượng dịch vụ được tạo ra nhằm đáp nhu cầu của khách hàng. Do đó, thỏa mãn nhu cầu khách hàng là vấn đề tất yếu của chất lượng dịch vụ và việc cải thiện chất lượng dịch vụ phải dựa vào những yêu cầu và đánh giá của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không sử dụng dịch vụnữa. Trongmôi trường kinh doanh hiện đại cạnh tranh như ngày naythì chất lượng dịch vụ là một yếu tố vô cùng quan trọng, nhà cung cấp dịch vụphải luôn lấy khách hàng làm mục tiêu hướng đến và cố gắng hết mình để đáp ứng tốt các nhu cầu đó.
Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ mà không tạo ra bất kì giá trị nào thì được xem là dịch vụ không có chất lượng. Tính giá trị của dịch vụ được xem xét bởi những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụhay giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Tính giá trị của dịch vụbị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn là nội tại. Chất lượng dịch vụ cao
Trường Đại học Kinh tế Huế
là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn cảmong muốn của khách hàng. Vì vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ.
1.2. Tổng quan vềdịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1. Khái niệm về thương mại điện tử
Theo Tổchức Thương mại thếgiới (WTO), thương mại điện tửbao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cảcác sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin sốhoá thông qua mạng Internet.
Theo Ủy ban châu Âu, thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụgiữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổchức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến). Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụcuối cùng có thểthực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủcông.
Như vậy, có thểhiểu thương mại điện tửlà việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. Thương mại điện tửvẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mởrộng không gian kinh doanh.
1.2.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời với nhiều tiện ích vượt trội thực sự đã trở thành một xu hướng phát triển cho ngành ngân hàng nói riêng và sự phát triển kinh tế nói chung. Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau vềkhái niệm ngân hàng điện tử, có quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng điện tử là một công cụtiện ích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới lẫn truyền thống của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác khác, bao gồm: Giao dịch
Trường Đại học Kinh tế Huế
ngân hàng, kiểm tra tài khoản, thanh toán các hóa đơn điện tử, cung cấp sản phẩm và dịch vụ thanh toán điện tử khác như tiền điện tử.
Nguyễn Thị Minh Hiền (2009), ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới. Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.
Theo Stephen Timewell và Kung Young (1999), dịch vụ ngân hàng điện tửlà một hệthống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại được xây dựng dựa trên nền tảng của sự phát triển thương mại điện tử. Với loại hình này, khách hàng muốn thực hiện giao dịch không cần đến trực tiếp tại quầy giao dịch và tiếp xúc với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác. Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thểtìm hiểu thông tin hay thực hiện một sốgiao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử.
1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.3.1. Thẻngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas)
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt gắn liền với ứng dụng côngnghệ tin học. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thực hiện giao dịch thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Ngoài ra, thẻ ngân hàng cònđược dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động (ATM).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đối với thẻ ghi nợ: Người dùng có thể rút tiền từ tài khoản thanh toán qua các máy rút tiền tự động, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán bằng các máy POS.
Đối với thẻ tín dụng: Khách hàng phải cầm sổ tiết kiệm, hoặc chứng minh thu nhập hàng tháng để được ngân hàng cho vay tín chấp. Người dùng sẽ được sử dụng tiền trong thẻ trước và sẽ thanh toán cả gốc và lãi cho ngân hàng khiđến hạn. Loại thẻ này được khuyến khích dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn chế rút tiền mặt vì phí rút tiền mặt khá cao.
Đối với thẻ thanh toán quốc tế:Khách hàng sẽ nạp tiền vào thẻ và dùng để thực hiện các giao dịch thanh toán khi mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài ngườidùng có thực hiện giao dịch thanh toán hoặc rút tiền mặt tại nước đó.
Đối với thẻ liên kết: Ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên kết. Người sử dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng.
1.2.3.2. Mobile Banking
Mobile Banking là dịch vụngân hàng hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụngân hàng từxa bằng cách sửdụngứng dụng của ngân hàng được cài đặt trên thiết bị di động (thường là Smartphone) và phải có kết nối Internet dạng Wifi, GPRS hoặc 3G, 4G. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản và lịch sử giao dịch, tra cứu thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, mua vé online (vé xem phim, vé máy bay, vé tàu,…), nạp thẻ điện thoại hoặc các giao dịch chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính,… một cách đơn giản, dễdàng và thuận tiện.
1.2.3.3. Internet Banking
Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm của ngân hàng cho phép khách hàng truy vấn thông tin tài khoản, thực hiện các giao dịch khác qua mạng Internet. Khi dụng dịch vụ này, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking để được cấp mật khẩu và tên truy cập. Sau đó, khách hàng có thể
Trường Đại học Kinh tế Huế
thông tin giao dịch, thực hiện các giao dịch, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, in sao kê, tham khảo thông tin thị trường, tỷgiá ngoại tệ, lãi suất cho vay,… Ngoài ra, khách hàng cũng có thể thực hiện thanh toán khi mua hàng online thông qua ngân hàng chỉ với một thiết bị được kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào.
1.2.3.4. Home Banking
Homebanking (ngân hàng tại nhà) là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thểngồi tại nơi làm việc mà vẫn thực hiện được hầu hết các hoạt động giao dịch ngân hàng thông qua các phương tiện:website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng sẽ thực hiện được các giao dịch như: chuyển tiền, liệt kê giao dịch, thông tin về tỷ giá, lãi suất…Để sử dụng dịch vụ Home Banking, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.
Home Banking giúp khách hàng tiết kiệmthời gian và chi phí vì khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mà không cần đếntrực tiếp tại ngân hàng.
1.2.3.5. Phone Banking
Phone Baking là một dịch vụkết nối giữa ngân hàng với khách hàng thông qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý của ngân hàng. Với loại hình dịch vụ này, khách hàng chỉ cần liên hệ qua tổng đài dịch vụ của ngân hàng để có thể thực hiện các giao dịch mà không cần phải đến trực tiếp tại ngân hàng. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Các dịch vụphổbiến hiện nay được cung cấp qua dịch vụPhone Banking bao gồm: truy vấn thông tin tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, cung cấp thông tin vềlãi suất, tỷgiá hối đoái,…
1.2.3.6. Call Center
Trường Đại học Kinh tế Huế
Call Center là loại hình dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản tại bất kì chi nhánh nào của ngân hàng đều có thể gọi đến một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp các thông tin cần thiết. Với Phone banking, khách hàng chỉ được cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn thì Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call Center là phải có người trực 24/24h.
Thông qua Call Center, khách hàng có thể yêu cầu để được cung cấp các thông tin về sản phần, thực hiện các giao dịch ngân hàng như: thanh toán, tiết kiệm cho vay, chuyển tiền, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet,… Ngoài ra, khách hàng còn có thể đăng ký làm thẻ qua điện thoại hoặc đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại. Hơn nữa, Call Center còn tiếp nhận các khiếu nại và giải đáp các thắc mắc từ khách hàng.
1.2.3.7. Kiosk Banking
Kiosk Banking là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố, ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao, sử dụng công nghệmàn hình cảm ứng. Kiosk Banking có thể được ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin… và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi rút tiền mặt của ngân hàng.
Khách hàng có thểthực hiện giao dịch phi rút tiền mặt như: gửi tiền có kỳhạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin,… Đặc biệt, khách hàng có thểnộp các loại thuế ngay tại Kiosk như: thuếthu nhập, thuế môn bài, thuế nhà đất,… Ngoài ra, ngân hàng có thể quảng cáo trực tiếp các loại hình dịch vụ của ngân hàng cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụkhác.
1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.4.1. Đối với khách hàng
Tiết kiệm thời gian, chi phí, chủ động trong giao dịch với ngân hàng
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thểthực hiện các hoạt động ngân
Trường Đại học Kinh tế Huế
trực tiếp ngân hàng để chờ đợi giao dịch. Khách hàng có thểyêu cầu cung cấp thông tin mới nhất vềlãi suất, tỷgiá, xem sốdưtài khoản hoặc thực hiện các hoạt động giao dịch tài chính. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác, cũng như giảm bớt các thủ tục hành chính phức tạp. Bên cạnh đó, khách hàng có thểthực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
Tính năng bảo mật cao, hạn chếnhiều rủi ro trong giao dịch
Thông tin được truyền tải trong quá trình thực hiện giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều được tiến hành mã hóa sang một dạng mới khác dạng ban đầu.
Thuật toán mã hóa công khai được sửdụng trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ kí điện tử. Quá trình mã hóa thông tin giao dịch qua đường truyền nhằm mục đích đảm bảo thông tin được an toàn. Vì vậy, giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ an toàn hơn sửdụng tiền mặtđể thanh toán.
Cập nhật thông tin nhanh nhất
Tính ưu việt nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử là giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ nhờ những tiện ích vượt trội. Bên cạnh đó, khách hàng sẽ được cung cấp các thông tin mới nhất như: biến động tỷgiá, lãi suất,…
thông qua dịch vụ ngân hàng điện tửthay vì phải đến trực tiếp ngân hàng.
1.2.4.2. Đối với ngân hàng
Tiết kiệmchi phí, tăng hiệu quảkinh doanh
Nhờ áp dụng công nghệ cao, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tiết kiệm được một khoảng chi phí đáng kể so với hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống, bởi ngân hàng có thể giảm bớt số lượng nhân viên, chi phí đầu tư mặt bằng, trang thiết bị, chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch cũng như chi phí quản lý,… Với dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng có khả năng phục vụkhách hàng trên phạm vi rộng thông qua hệthống trên các thiết bị được kết nối Internet và khách hàng có thểthực hiện giao dịch vào bất kì lúc nào, tại bất cứ đâu mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng. Bên cạnh đó, máy rút tiền tự động
Trường Đại học Kinh tế Huế
ATM cũng được tích hợp nhiều tính năng thuận tiện như một ngân hàng thu nhỏ và thay thế được nhiều nhân viên ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng có thểsửdụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như một công cụ sinh động để quảng cáo và tiếp thị các sản phẩm hay dịch vụ mới của ngân hàng một cách sinh động và tiết kiệm được nhiều chi phí.
Vốn tiền tệluân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quảsửdụng vốn
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi trong việc luân chuyển vốn tiền tệ, nâng cao hiệu quả sửdụng vốn. Đây là lợi íchvượt trội mà dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại so với các dịch vụngân hàng truyền thống với tốc độxửlý nhanh và chính xác.
Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi
So với các giao dịch ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển và đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nhờ đó, mỗi ngân hàng luôn tìm kiếm và tạo ra sựkhác biệt vềsản phẩm dịch vụ. Cùng với sựphát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, các tiện ích cũng như sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tăng theo, ban đầu là Internet Banking, Phone - Banking, Mobile - Banking tiếp đến là Home - Banking,…
Sựphát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử đã dầnthay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, chuyển từ giao dịch tiền mặt sang phương thức giao dịch không sửdụng tiền mặt. Trong bối cảnh của sựphát triểnthương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tửlà một xu hướng tất yếu mà các ngân hàng hướng đến. Bởi lẽ, ngân hàng điện tửsẽ đem lại nguồn thu lớn hơn so với ngân hàng truyền thống với việc tiết kiệm được chi phí giao dịch cho ngân hàng, cũng như hạn chế được nhiều rủi ro tiềm ẩn trong các hoạt động truyền thống.
Dịch vụ ngân hàng điện tửcó thể cung cấp các dịch vụchéo.Qua đó, ngân hàng có thểliên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác và đưa ra các sản phẩm nhằm đáp ứng thuận tiện cho mọi nhu cầu của khách hàng về
Trường Đại học Kinh tế Huế
đồng thời giữ được những khách hàng đang sử dụng hay có quan hệ giao dịch với ngân hàng trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thúc đẩy các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại. Sự kết hợp hài hòa giữa hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, góp phầnlàm tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động; đặc biệt hơn là, nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tếhội nhập, tạo ra sựphát triển đồng bộ, tương thích giữa hệ thống ngân hàng quốc gia với hệ thống ngân hàng thế giới theo các chuẩn mực quốc tế.
1.2.4.3. Đối với nền kinh tếvà xã hội
Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính
Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp quá trình lưu thông vốn được diễn ra nhanh chóng và các nhu cầu thanh toán của khách hàng sẽ đượcđáp ứng ngay lập tức. Do đó, dòng tiền được chuyển vào ngân hàng sẽ rất lớn và ngân hàng trở thành phương tiện điều hòa dòng tiền với hệ sốhữu ích cao, thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, cải thiện khả năng thanh toán trên thịtrường tài chính.
Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tếkhác
Các ngành kinh tế khác cũng được hưởng lợi từ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Cụthể, các ngành kinh doanh khác có thểcập nhật những thông tin kinh tếquan trọng nhằmđịnh hướng và hoạt động hiệu quả hơn.
Tăng cường khả năng hội nhập kinh tếquốc tế
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương tiện công nghệtiên tiến và áp dụng phương pháp quản lý hiện đại. Ngân hàng điện tử không chỉ đem lại các tiện ích cho khách hàng sửdụng dịch vụ mà còn tạo điều kiện cho tiến trình hội nhập quốc tếdiễn ra sâu rộng, góp phần toàn cầu hóa.
1.2.5. Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tiềmẩn nhiều rủi ro như các phương thức giao dịch khác. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin như hiện nay thì khó có thể xác định đầy đủ các loại rủi ro có thểgặp để phòng tránh. Tuy nhiên, về cơ bản thì các loại rủi ro này cũng không nằm ngoài các loại rủi ro truyền thống.
Trong đó, rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín là rủi ro phổbiến và thường gặp nhất trong hoạt độngngân hàng điện tử.
1.2.5.1. Rủi ro hoạt động
Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại cho ngân hàng do hệthống không bảo đảm sựthống nhất và sự đáng tin cậy cần thiết. Trong đó, đảm bảo an ninh là vấn đề được quan tâm nhất vì ngân hàng thường là đối tượng tấn công của những kẻ đột nhập hệthống điện tửtừbên ngoài hoặc bên trong. Rủi ro hoạt động còn có thểphát sinh do nhầm lẫn của khách hàng, do hệthống ngân hàng điện tử được thiết kế, triển khai không hoàn chỉnh. Có thể tạm chia rủi ro hoạt động thành các nhóm nhỏnhưsau:
