PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh Nam sông
2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
2.3.3.1. Kết quảkiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm 6 nhân tố với 29 biến quan sát được khảo sát bằng thang đo Likert 5 mức độ, được phân loại như sau:
- Nhân tố Phương tiện hữu hình (HH): gồm 3 biến quan sát được mã hóa HH1– HH3
- Nhân tốSựtin cậy (TC): gồm 5 biến quan sát được mã hóa TC1–TC5
- Nhân tố Khả năng đáp ứng (DU): gồm 6 biến quan sát được mã hóa DU1 – DU5
- Nhân tốSự đảm bảo (DB): gồm 7 biến quan sát được mã hóa DB1–DB7 - Nhân tốSự đồng cảm (DC): gồm 5 biến quan sát được mã hóa DC1–DC5
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Nhân tố Cảm nhận về giá cảdịch vụ (GC): gồm 3 biến quan sát được mã hóa GC1–GC3
Thang đo được đánh giá sơ bộ qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏcác biến không phù hợp với mô hình thông qua các hệsốsau:
Bảng 2.2.12: Kết quả kiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Phương tiện hữu hình (Cronbach’s Alpha = .883)
HH1 7.25 4.259 .796 .814
HH2 7.23 4.390 .770 .838
HH3 7.13 4.444 .754 .851
Sự tin cậy (Cronbach’s Alpha = .887)
TC1 14.04 17.700 .680 .873
TC2 13.68 17.260 .763 .854
TC3 13.69 17.828 .756 .856
TC4 14.11 17.760 .630 .886
TC5 13.80 16.896 .816 .841
Khả năng đáp ứng (Cronbach’s Alpha = .775)
DU1 15.54 11.922 .682 .713
DU2 15.34 11.804 .210 .875
DU3 15.50 11.912 .574 .730
DU4 15.42 11.718 .612 .721
DU5 15.41 11.775 .610 .722
DU6 15.47 10.917 .780 .682
Sự đảm bảo (Cronbach’s Alpha = .655)
Trường Đại học Kinh tế Huế
DB2 19.34 12.927 .517 .585
DB3 19.44 13.967 .074 .734
DB4 19.27 12.794 .573 .575
DB5 19.58 14.151 .044 .749
DB6 18.88 12.255 .583 .563
DB7 19.21 12.050 .650 .647
Sự đồng cảm (Cronbach’s Alpha = .879)
DC1 14.90 8.808 .687 .859
DC2 14.81 8.437 .669 .863
DC3 14.89 8.496 .698 .856
DC5 14.46 8.297 .694 .858
DC5 14.74 7.808 .814 .827
Cảm nhận về giá cả dịch vụ (Cronbach’s Alpha = .773)
GC1 5.13 3.707 .557 .756
GC2 5.13 2.463 .638 .687
GC3 5.10 3.131 .674 .628
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
Dựa vào bảng 2.2.12, ta có thể thấy rằng các thang đo của mô hình có hệ số Cronbach Alpha tương đối tốt, nhân tố “Phương tiện hữu hình”có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.883, nhân tốSựtin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.887, nhân tố “Khả năng đáp ứng” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.775, nhân tố “Sự đảm bảo” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.655, hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự đồng cảm” là 0.879, hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Cảm nhận về giá cả dịch vụ” là 0.773.
Các biến quan sát của các thang đo này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, và đáp ứng được yêu cầu cho phép.
Tuy nhiên:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cronbach’s Alpha tổng của nhân tố “Khả năng đáp ứng” là 0.775 nhưng biến quan sát DU2 có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0.875, lớn hơn 0.775. Vì vậy, biến quan sát DU2 sẽ bị loại bỏ, không được chấp nhận và sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo. Do đó, nếu loại bỏ biến quan sát DU2 thì hệ số Cronbach’s Alpha của thang đonhân tố “Khả năng đáp ứng”sẽlà 0.875.
Nhân tố “Sự đảm bảo” có Cronbach’s Alpha tổng của các biến quan sát này là 0.655 nhưng Cronbach’s Alpha nếu loại biến của biến quan sát DB3 và DB5 lần lượt là 0.734, 0.749, đều lớn hơn 0.655; các biến quan sát còn lại có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn 0.655. Vì vậy, biến quan sát DB3 và DB5 sẽ bị loại bỏ, các biến quan sát còn lại sẽ được chấp nhận và sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo. Do đó, nếu loại biến quan sát DB3 và DB5 thì hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố “Sự đảm bảo”sẽlà 0.874.
Bảng hệsốCronbach’s Alpha sau khi được điều chỉnh nhưsau:
Bảng 2.2.13: Kết quảkiểm định thang đo các thành phần của mô hình nghiên cứu sau khi loại biến
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Phương tiện hữu hình (Cronbach’s Alpha = .883)
HH1 7.25 4.259 .796 .814
HH2 7.23 4.390 .770 .838
HH3 7.13 4.444 .754 .851
Sự tin cậy (Cronbach’s Alpha = .887)
TC1 14.04 17.700 .680 .873
TC2 13.68 17.260 .763 .854
TC3 13.69 17.828 .756 .856
TC4 14.11 17.760 .630 .886
TC5 13.80 16.896 .816 .841
Trường Đại học Kinh tế Huế
DU1 12.34 8.133 .712 .847
DU3 12.30 7.826 .668 .857
DU4 12.22 7.787 .678 .854
DU5 12.21 8.061 .620 .868
DU6 12.27 7.147 .853 .810
Sự đảm bảo (Cronbach’s Alpha = .874)
DB1 13.21 7.219 .761 .832
DB2 13.41 7.833 .673 .853
DB4 13.34 7.967 .674 .854
DB6 12.95 7.764 .617 .868
DB7 13.28 7.220 .790 .825
Sự đồng cảm (Cronbach’s Alpha = .879)
DC1 14.90 8.808 .687 .859
DC2 14.81 8.437 .669 .863
DC3 14.89 8.496 .698 .856
DC5 14.46 8.297 .694 .858
DC5 14.74 7.808 .814 .827
Cảm nhận về giá cả dịch vụ (Cronbach’s Alpha = .773)
GC1 5.13 3.707 .557 .756
GC2 5.13 2.463 .638 .687
GC3 5.10 3.131 .674 .628
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra) 2.3.3.2. Kết quảkiểm định thang đoĐánh giá chung
Bảng 2.2.14: Kết quảkiểm định thang đo Đánh giá chung
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đánh giá chung (Cronbach’s Alpha = .816)
DG1 6.38 2.530 .659 .757
DG2 6.68 2.359 .716 .697
DG3 6.61 2.871 .637 .780
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
“Đánh giá chung” bao gồm 3 biến quan sát từ DG1 – DG3. Cronbach’s Alpha tổng của các biến quan sát này là 0.816 và tất cảcác biến quan sát đều có hệsố tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0.816 vì vậy tất cảcác biến này đều không bị loại bỏ và được chấp nhận và sửdụng trong phân tích nhân tốtiếp theo.