Mô tả mẫu khảo sát

tục tăng 390 triệu đồng, tương ứng tăng 30.3% so với năm 2016 và đạt trên gần 1.7 tỷ đồng.Sự tăng trưởng các khoản thu nhập từhoạt động dịch vụcho thấy thu nhập của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương đang dịch chuyển theo hướng đa dạng và bền vững hơn, bởi các khoản thu này ít bị biến động theo thay đổi nền kinh tế, rủi ro cũng thấp hơn nhiều so với mảng tín dụng.

Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương tăng trưởng đều qua các năm. Năm 2015, doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ đạt 205 triệu đồng và chỉ chiếm tỷ trọng 17.9% trong tổng thu nhập từ các hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên, năm 2016, chỉ số này đã tăng lên 37.1%, tương đương tăng 76 triệu đồng so với năm 2015 và chiếm tỷ trọng 21.8%

trong tổng thu nhập từ các hoạt động dịch vụ. Đến cuối năm 2017, doanh thu này tiếp tục tăng 105 triệu đồng, tương ứng tăng 37.4% so với năm 2016, tỷ trọng so với tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ cũng tăng nhẹ và đạt 23.0%.Mặc dù sự gia tăng này là không lớn nhưng đó là một dấu hiệu tốt phản ánh sự nổ lực của chi nhánh trong việc đầu tư hạ tầng công nghệ và nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thu hút khách hàng và dần dần đem về nguồn thu lớn trong tương lai.

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửtại Agribank– Chi nhánh

Từ 22 –35 tuổi 76 44.2

Từ 35 –55 tuổi 47 27.3

Trên 55 tuổi 8 4.7

Trìnhđộ

Trung học phổ thông 8 4.7

Trung cấp/ Cao đẳng 48 27.9

Đại học 79 45.9

Trên đại học 37 21.5

Thu nhập

Dưới 5 triệu 42 24.4

Từ 5 –10 triệu 63 36.6

Từ 10 –20 triệu 48 27.9

Trên 20 triệu 19 11.0

(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)

 Cơ cấu mẫu theo giới tính

Trong tổng số172 mẫu điều tra thu thập được, có 45.9% là khách hàng Nam và 54.1% là khách hàng Nữ. Tỷ lệ chênh lệch giữa khách hàng Nam và Nữ là không đáng kể, chứng tỏ rằng họ đều có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như nhau.

 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Số liệu bảng 2.2.11 cho thấy tỷ trọng % giữa các nhóm tuổi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có sự chênh lệch khá lớn, nhóm Từ 22 – 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 44.2%, đây là độ tuổi thích ứng khá tốt với những thay đổi của xã hội cũng như sự phát triển của công nghệ. Trong khi đó nhóm Trên 55 tuổi chỉ chiếm 4.7%, nhóm này chưa có nhu cầu cũng như mục đich sử dụng nhiều nên chiếm tỷtrọng thấp nhất trong cơ cấu mẫu nghiên cứu. Tỷlệcòn lại của 2 nhómDưới 22 tuổi và nhóm Từ 35 –55 tuổi có sựchênh lệch không đáng kể, tương ứng là 23.8% và 27.3%. Tỷtrọng này phản ánh phù hợp với thực tế, bởi dịch vụ ngân hàng điện tửkhá mới, được ứng dụng dựa trên nền tảng của sựphát triển công nghệ; vì vậy những đối tượng trẻ, trung niên thường có những cập nhật và sử dụng hiệu quả các ứng dụng công nghệ trong cuộc sống cũng như việc sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Cơ cấu mẫu theo trình độ

Trong tổng số172 mẫu thu thập được có sựchênh lệch giữa các nhóm theo trình độ học vấn khác nhau. Cụ thể là: Nhóm khách hàng có trình độ Đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 45.9%, ngược lại thì nhóm có trìnhđộTrung học phổthông có tỷlệthấp nhất và chỉ chiếm 4.7%. Trong khi đó, nhóm Trung cấp/ Cao đẳng và nhóm Trên đại học không có sựchênh lệch quá lớn, tương ứng lần lượt là 27.9% và 21.5%. Điều này chứng tỏ những nhóm khách hàng có trình độ học vấn khá thường có xu hướng tìm hiểu vàứng dụng công nghệthông tin vào thực tế; hơn nữa, những nhóm khách hàng này thường có kỹ năng khá tốt trong việc sửdụng công nghệhiện đại.

 Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Theo bảng 2.2.11 đối tượng điều tra tập trung chủ yếuở nhóm thu nhập Từ5 – 10 triệu, chiếm tỷ lệ cao nhất với 36.6%; tiếp theo là nhóm có thu nhập Từ 10 – 20 triệu với 27.9% và Dưới 5 triệu với 24.4%; còn lại là 11.1% cho nhóm có thu nhập Trên 20 triệu. Những số liệu thu thập được đã phản ánh phần nào điều kiện và mức sống trên địa bàn Thành phố Huế với mức thu nhập trung bình tháng của đối tượng điều tra. Hơn nữa, phiếu điều tra khảo sát được phát ngẫu nhiên nên sẽ có sự chênh lệch giữa các nhóm là một điều tất yếu.

2.3.1.2. Thông tin vềdịch vụ

 Thời gian đã giao dịch với Agribank

15.10%

31.40%

40.70%

12.80%

Dưới 1 năm Từ 1-3 năm Từ 3-5 năm Trên 5 năm

Trường Đại học Kinh tế Huế

Biểu đồ2.2.1. Thời gian khách hàng đã giao dịch với Agribank (Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)

Thời gian khách hàng đã quan hệgiao dịch với Agribank –Chi nhánh Nam sông Hương phần lớn là từ1–3nămchiếm tỷlệ 31.4% và từ3 –5nămvới tỷlệcao nhất là 40.7%. Điều này chứng tỏAgribank – Chi nhánh Nam sông Hương đã thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, tạo dựng niềm tin lâu dài đối với khách hàng, xây dựng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương nhằm thu hút được nhiều khách hàng tham gia sửdụng dịch vụcủa ngân hàng.

 Lý do chọn sử dụng dịch vụ của Agribank

Đơn vị: người

Biểu đồ2.2.2. Lý do khách hàng chọn sửdụng dịch vụngân hàng của Agribank (Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)

Dựa vào biểu đồ 2.2.2, ta thấy khi được hỏi về lý do mà khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương thì đáp án

“Ngân hàng có uy tín cao” được chọn nhiều nhất với 92 khách hàng. Các đáp án còn lại như “Phí giao dịch rẻ”, “Thủ tục đơn giản”, “Nhân viên nhiệt tình, chu đáo” có ít hơn 1/2 khách hàng lựa chọn với số người lựa chọn tương ứng là 73, 84, 81. Còn lại đáp án “Khác” có ít khách hàng lựa chọn nhất với chỉ 25 người. Qua đó, ta thấy rằng khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của Agribank bởi ngân hàng đã tạo

81 84 73

92 25

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Nhân viên nhiệt tình, chu đáo Thủ tục đơn giản Phí giao dịch rẻ Ngân hàng có uy tín cao Khác

Trường Đại học Kinh tế Huế

dựng niềm tin và xây dựng được uy tín cao đối với khách hàng, ngoài ra lý do mà khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng của Agribank là vì nhân viên nhiệt tình, chu đáo, thủtục đơn giản, phí giao dịch rẻvà những lí do khác.

 Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank

Đơn vị: người

Biểu đồ2.2.3. Mục đích sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa Agribank (Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệuđiều tra)

Dựa vào biểu đồ 2.2.3, ta thấy khi được hỏi về mục đích sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương, thì đáp án được lựa chọn nhiều nhất là “Chuyển tiền” với 94 người chọn, tiếp theo là đáp án “Thanh toán hóa đơn” với 83 lựa chọn. Đáp án “Tra cứu thông tin” chỉ khoảng 1/3 khách hàng lựa chọn với số lựa chọn là 61 người. Đáp án “Khác” được ít khách hàng lựa chọn nhất, chỉ có 32 người chọn. Từkết quả trên, ta có thểthấy được đa sốkhách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử với mục đích là chuyển tiền và thanh toán hóa đơn, các mục đích còn lại được sửdụng ít hơn.

 Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

0 20 40 60 80 100

Chuyển tiền Thanh toán hóa đơn Tra cứu thông tin Khác

94 83

61 32

Trường Đại học Kinh tế Huế

Biểu đồ2.2.4. Tần suất khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)

Chủ yếu khách hàng được phỏng vấn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hàng tuần chiếm tỷ lệ cao nhất với 44.2%, tiếp đó là sử dụng dịch vụ hàng tháng chiếm 22.7%. Tỷ lệ sử dụng hàng quý là thấp nhất chiếm 14.0%. Những số liệu thu thập được cho thấy những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có tần suất sửdụng khá thường xuyên.

2.3.2. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ