Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL

nghĩa vụpháp lý của các bên đối với giao dịch. Ngoài ra, các ngân hàng tham gia vào hoạt động ngân hàng điện tử có thểphải đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư và công bố về khách hàng. Những ngân hàng tăng cường dịch vụ khách hàng bằng cách liên kết website của mình với các trang khác cũng phải đối mặt với các loại rủi ro này do kẻ xấu đột nhập, sửdụng các trang web được liên kết để lừa tiền khách hàng và ngân hàng sẽ là đối tượng bị khách hàng kiện. Đối với hoạt động ngân hàng đa quốc gia thông qua kênh phân phối điện tử, các ngân hàng có thể đối mặt với các yêu cầu pháp lý khác nhau ở những nước khác nhau khi mở rộng hoạt động ngân hàng điện tử bán lẻ ra những nước khác do không tuân thủ đầy đủ những quy định và pháp luật các nước, kểcảluật bảo vệkhách hàng, lưu trữ, quy định vềquyền riêng tưvà luật phòng chống rửa tiền.

Ngoài ra, một sốloại rủi ro truyền thống nhưrủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản, rủi ro thị trường cũng có thểphát sinh từhoạt động ngân hàng điện tử.

1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân

Khoảng cách 2 (KC 2): Là sựchênh lệch giữa những cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụvềsựkỳvọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng được chuyển giao cụthể.

Khoảng cách 3 (KC 3): Là sự chênh lệch dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 4 (KC 4): Là sựchênh lệch giữa dịch vụthực tế được cung cấp và thông tin chất lượng dịch vụmà khách hàng nhận đượcban đầu.

Khoảng cách 5 (KC 5): Là sựchênh lệch giữa chất lượng dịch vụmà khách hàng nhận được và chất lượngmà khách hàng đã kỳvọng ban đầu vềdịch vụ.

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ5. Khoảng cách chất lượng này lại phụthuộc vào 4 khoảng cách còn lại:

KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC 3, KC 4)

Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ muốn cải thiện và làm gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần phải nỗ lực rút ngắn tối đa các khoảng cách này.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ2.1.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụSERVQUAL (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991 đã tiếp tục nghiên cứu, hiệu chỉnhvà đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991). Mô hình chất lượng dịch vụ này ban đầu có 10 thành phần:

- Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đúng thời hạ ần đầu tiên.

- Đáp ứng (Responsiveness): Thểhiện sựmong muốn và sẵn sàng của nhân viên để giúp đỡvà cung cấp dịch vụcho khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện trình độ chuyên môn và năng lực của nhân viên khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng.

- Tiếp cận (Access): Thể hiện qua việc tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, chọn địa điểm phục vụvà giờ mở cửa thích hợp cho khách hàng.

- Lịch sự (Courtesy): Thể hiện qua cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.

- Thông tin (Communication): Thể hiện trong quá trình giao tiếp, thông tin đến khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ dễhiểu và lắng nghe những thắc mắc của họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại.

- Tín nhiệm (Credibility): Thểhiện khả năng xây dựng lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi, uy tín của công ty, phẩm chất của nhân viên phục vụgiao tiếp trực tiếp với khách hàng.

- An toàn (Security): Là khả năng đảm bảo sựan toàn cho khách hàng, thể hiện qua sựan toàn vềvật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

- Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng nhận biết, nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những mong muốn của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họvà nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụcho dịch vụ.

Mô hình gồm 10 thành phần chất lượng dịch vụthểhiện khái quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên mô hình có tính phức tạp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Vì vậy, Parasuraman và cộng sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

(1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đápứng, năng lực phục vụ, đồng cảm.

Từ đó,Parasuraman và cộng sự (1988) đãđưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm:

5 thành phần và 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.

Bảng 2.1.1: Mối quan hệgiữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh Mô hình gốc Mô hình hiệuchỉnh

Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình

Tin cậy Tin cậy

Đáp ứng Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ Lịch sự

Tín nhiệm An toàn Tiếp cận

Đồng cảm Thông tin

Hiểu biết khách hàng

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)