Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi

3.2.1. Giải pháp đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”

Nhân tốPhương tiện hữu hình là nhân tố có tác độngtương đối mạnh mẽ đối với sự đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhanh Nam sông Hương, chỉ kém thua nhân tố “Sự tin cậy”. Do đó, để tăng sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tốnày cần phải:

- Bổ sung, xây dựng và lắp đặt hệ thống rút tiền tự động ATM, cũng như cung cấp máy POS tại các trung tâm siêu thị, cửa tiện lợi miniMart, hayở những nơi công cộng như: sân bay Phú Bài, nhà Ga Huế,…

- Tại các quầy giao dịch ATM tự động cần phải được bố trí một cách khang

Trường Đại học Kinh tế Huế

đặc biệt bố trí các nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng trước trong và sau khi giao dịch tại quầy ATM. Ngoài ra, cần phải để lại hotline của ngân hàng tại các quầy ATM phòng khi khách hàng gặp sựcốgiao dịch và muốn phản ánh với ngân hàng nhưng không biết số điện thoại hotline của ngân hàng, ví dụ như:

khách hàng bị nuốt thẻ ATM, khách hàng không rút được tiền nhưng vẫn bị trừtiền vào tài khoản,…

- Thiết kế, thay đổi hình thức các giao diện của Website và các ứng dụng trên điện thoại sao cho bắt mắt, dễnhìn; sắp xếp các tính năng một cách khoa học, hợp lí và dễ sử dụng; sử dụng từ ngữ rõ ràng, dễ hiểu để thuận tiện cho khách hàng trong việc tra cứu hay thực hiện giao dịch; cập nhật kịp thời các thông tin về sản phẩm, chương trìnhưu đãi trên Website và ứng dụng; hướng dẫn sửdụng dịch vụngân hàng điện tửcần được trình bày ngắn gọn, dễhiểu.

- Đánh giá năng lực xử lý của hệ thống giao dịch ngân hàng điện tử cần được thực hiện, thửnghiệm và kiểm tra thường kỳ đểkhắc phục kịp thời.

- Xây dựng một hệthống đường truyền mạng vững chắc kết nối với các thiết bị giao dịch tự động và các hệ thống thông tin công cộng; nâng cấp đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn và tốc độ cao nhằm hạn chế tối đa sự tắt nghẽn mạng trong quá trình giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử.

3.2.2. Giải pháp đối với nhân tố “Sự tin cậy”

Nhân tố Sự tin cậy ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương.Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng, tôi đề xuất một sốgiải pháp cho nhóm nhân tố này như sau:

- Tăng cường đầu tư trang thiết bị, nâng cấp hệthống công nghệ để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và không xảy ra bất cứsai sót nào.

- Tối giản hóa các thủ tục và giấy tờ đăng kí cũng như hủy sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử; cắt giảm những thủ tục rườm rà, phức tạp; cho phép khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

đăng kí trực tuyến. Điều này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và dễ dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tửcủa Agribank– Chi nhánh Nam sông Hương hơn.

- Thực hiện quản lý rủi ro trong giao dịch ngân hàng điện tử với khách hàng.

Mọi thông tin khách hàng đều phải được bảo mật, mọi sựtruy cập đều phải được bảo mật bằng mật khẩu để tránh kẻgian xâm nhập trái phép. Ngoài ra, mọi giao dịch cần phải được xác thực bằng chữ ký điện tử để đảm bảo an toàn cho khách hàng nói riêng và Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương nói chung. Bên cạnh đó, ngân hàng cần bố trí đào tạo nhân viên an ninh mạng để ngăn chặn và xửlý kịp thời các truy cập trái phép, lây lan virus, lấy cắp dữliệu,…

- Cập nhật thường xuyên những tiến bộcủa công nghệ đượcứng dụng trong dịch vụ ngân hàng điện tử và dò tìm những thiếu sót trong hệthống để khắc phục tốt hơn nhằm giúp cho khách hàng có thể yên tâm khi sử dụng mà không lo ngại bị mất cắp những thông tin tài khoản cá nhân; đưa ra những cam kết với khách hàng và chịu trách nhiệm về những cam kết đó, tránh trường hợp thổi phồng các tính năng để khi khách hàng sửdụng dịch vụ mà không đúng những gì đã cam kết sẽ gây mất lòng tin khách hàng; giải thích rõ ràng, chi tiết những từngữ chuyên môn, lợi ích và nghĩa vụ của khách hàng, các rủi ro cũng như cách phòng tránh những rủi ro khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Đẩy mạnh phát triển dịch vụthẻ, thiết lập nhiều hơn nữa tiện ích của thẻATM như: thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ (điện, nước, điện thoại), triển khai ATM–

POS. Điều này nhằm góp phần hoàn thiện thêm hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng, khuyến khích khách hàng quan tâm đến dịch vụ ngân hàng điện tử hơn.

- Hoàn thiện sản phẩm hiện có về hình thức lẫn các tiện ích chưa đạt hiệu quả nhằm tạo sự tin cậy cho khách hàng; đầu tư, nghiên cứu và làm đa dạng thêm danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích vượt trội hơn, nhằm đáp ứng phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của từng khách hàng.

- Duy trì và nâng cao hơn nữa uy tín của ngân hàng thông qua việc cung cấp tốt

Trường Đại học Kinh tế Huế

mãi vào các dịp lễ đặc biệt. Để hoàn thành tốt điều này thì ngân hàng cần đào tạo nhân viên về các vấn đề trình độ chuyên sâu cũng như thái độ đối với khách hàng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán, kỹ năng biết lắng nghe,… Ngoài ra, Agribank–Chi nhánh Nam sông Hương cần tham gia nhiều các chương trình, hoạt động xã hội, làm từthiện,… để xây dựng hìnhảnh của ngân hàng.

3.2.3. Giải pháp đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng”

Nhân tố “Khả năng đáp ứng” cũng có những tác động đến sự đánh giá của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương. Do đó, tôi đềxuất một sốgiải pháp cho nhóm nhân tố này như sau:

- Xây dựng một hệthống tin nhắn và các thông báo tự động trên ứng dụng ngân hàng điện tử của Agribank khi có thay đổi về mức giá và phí sử dụng dịch vụ nhằm thông tin kịp thời đến với khách hàng.

- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trìnhđộ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, trong toàn bộ các chi nhánh để mọi nhân viên đều có đủkhả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

- Cập nhật thông tin liên lạc của khách hàng để đảm bảo rằng thông báo các kết quả giao dịch thông qua ngân hàng điện tử được gửi đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.

- Bổ sung thêm mục giải đáp thắc mắc trực tuyến trên mạng thông qua website hoặcứng dụng của ngân hàng trên điện thoại.

- Giám sát chặt chẽ những rủi ro khi gặp phải sự cố trong giao dịch ngân hàng điện tử; sửa chữa, nâng cấp kịp thời những công nghệ, hệ thống và các trang thiết bị được sử dụng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử; xây dựng cho toàn thể nhân viên khả năng phảnứng nhanh trước những sựcố.

3.2.4. Giải pháp đối với nhân tố “Sự đảm bảo”

Với sự tác động khá mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa chi nhánh, tôi đềxuất một sốgiải pháp cho nhóm nhân tố này như sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tổ chức, sắp xếp cán bộ nhân viên hợp lý, tạo điều kiện phát huy đúng khả năng chuyên môn và nguyện vọng của mỗi cá nhân nhân viên, tạo không khí làm việc trong chi nhánh để đảm bảo công việc được thực hiện một cách hiệu quả nhất. Điều này giúp cho Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương chăm sóc và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, hoàn thiện hơn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng.

- Thường xuyên cử nhân viên theo học các khóa học về ứng dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụngân hàng nhằm tạo điều kiện đểnhân viên tiếp cận với thực tiễn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, bồi dưỡng thêm kiến thức để trả lời các câu hỏi thắc mắc của khách hàng.

- Xây dựng văn hóa Agribank để văn hóa đó trở thành phẩm chất, đạo đức, nếp sinh hoạt và làm việc của công nhân viên chức, trở thành truyền thống của Agribank, củng cốniềm tin bền vững của khách hàng với thái độthân thiện, cởi mở.

- Lắng nghe những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, sau đó giải quyết một cách nhanh chóng và hợp lí.

- Cập nhật những thông tin về sản phẩm dịch vụ, giá cả dịch vụ, địa điểm các quầy giao dịch ATM, tỷgiá, lãi suất,… lên các phương tiện thông tin của ngân hàng như Website, các ứng dụng trên điện thoại của ngân hàng để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận những thông tinđó.

- Tổchức các hội thảo nhằm mục đích giới thiệu những tiện ích cũng như hướng dẫn cho khách hàng sử dụng hiệu quả hơn dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank, ngoài ra, điều này còn giúp khách hàng hiểu rõ hơn về những rủi ro trong giao dịch ngân hàng điện tử đểkhách hàng có những biện pháp phòng tránh và sửdụng an toàn hơn đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

3.2.5. Giải pháp đối với nhân tố “Sự đồng cảm”

Nhân tố “Sự đồng cảm” có tác động thấp nhất đến sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – Chi nhánh Nam sông

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hương. Tuy nhiên, đểchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được tốt hơn thì cũng cần phải cải thiện nhân tố này. Do đó, tôi có một sốgiải pháp sau:

- Tiếp tục nâng cao nghiệp vụcho nhân viên trong việc phục vụ khách hàng qua hệthống ngân hàng điện tử; đảm bảo nhân viên luôn được cập nhật, bổ sung các kiến thức mới, theo kịp công nghệhiện đại.

- Tổ chức đánh giá thái độ nhân viên trong chi nhánh; đưa ra các tiêu chí khen thưởng, khích lệ nhân viên được đánh giá tốt, mặt khác đưa ra mức cảnh cáo hoặc xử phạt những nhân viên có thái độ không tốt. Điều này làm kích thích nhân viên tích cực làm việc với thái độnhã nhặn, ôn hòa với khách hàng; làm tăng uy tín và hìnhảnh cho Agribank–Chi nhánh Nam sôngHương.

- Nhân viên phải thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

- Xây dựng nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn, đặc biệt là ưu đãi dành cho các khách hàng VIP và khách hàng thân thiết. Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng.

Sau một thời gian nhất định, tùy theo số điểm mà khách hàng tích lũy được, khách hàng có thểnhận được những phần quà có giá trị.

- Gửi tin nhắn chúc mừng hoặc gửi thiệp điện tử cho khách hàng vào ngày sinh nhật thông qua hệthống tự động. Ngoài ra, ngân hàng có thểgửi hoa hoặc tặng những món quà nhỏcó in logo của Agribank cho khách hàng thân thiết vào dịp đặc biệt.

- Liên kết với các đối tác để đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử để thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, nạp tiền điện thoại, thanh toán mua hàng trên các website thương mại điện tử,…

3.2.6. Giải pháp đối với nhân tố “Cảm nhận về giá cả dịch vụ”

Nhân tố “Cảm nhận về giá cảdịch vụ”có tácđộng đến chất lượng dịch vụngân hàng điện tửcủa chi nhánh. Vì vậy, tôi đưa ra một sốgiải pháp sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Khảo sát và so sánh giá dịch vụ với các ngân hàng khác để điều chỉnh giá lại cho phù hợp nhằm thu hút được nhiều khách hàng sử dụng hơn. Hơn nữa, ngân hàng cần linh hoạt trong chính sách giá, đưa ra mức giá, phí ưu đãi cho khách hàng VIP,…

- Triển khai thêm hình thức thu phí theo dạng gói, tức là thu phí theo từng tháng, quý hay năm. Tùy theo nhu cầu giao dịch nhiều hay ít của khách hàng mà khách hàng có thể lựa chọn hình thức thu phí khác nhau. Nếu khách hàng phát sinh giao dịch nhiều và thường xuyên thì hình thức thu phí theo dạng gói sẽlà lựa chọn tối ưu dành cho khách hàng. Còn nếu khách hàng ít phát sinh giao dịch thì việc thu phí theo phát sinh của từng giao dịch sẽlà lựa chọn tốt nhất.

- Xây dựng biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử hợp lí và có tính cạnh tranh với các ngân hàng khác, các loại phí khi sửdụng ngân hàng điện tửphải hấp dẫn hơn dịch vụngân hàng truyền thống.

Trường Đại học Kinh tế Huế