2. Kiến nghị
2.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ
Thương mại điện tửtrên nền tảng di động sẽtiếp tục là xu thếchủ đạo trên thế giới, vì vậy Chính Phủ cần phải tạo điều kiện cho những doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử, đặc biệt chú trọng hơn trong việc đầu tư về dịch vụ ngân hàng điện tử. Song song đó, Chính Phủ cũng cần tổ chức các hội thảo để nâng cao nhận thức của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng về những lợi ích và rủi ro của thương mại điện tửtrong thời đại công nghệ4.0 này.
Tiếp tục bổ sung, hoàn thiện hơn nữa các văn bản pháp lý quy định về cung cấp và sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là quy định vềbảo mật để làm cơ sởpháp lý cho các giao dịch trực tuyến.
Bên cạnh đó, Chính Phủ cần đầu tư xây dựng hạ tầng công nghệ mạnh, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc, tránh tình trạng tắt nghẽn đường truyền; đào tạo bài bản đội ngũ nhân viên có năng lực trong việc nghiên cứu và phát triển hạtầng công nghệthông tin.
2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước cần tổchức các buổi tập huấn, hội thảo cho các Ngân hàng Thương mại về lĩnh vực ngân hàng điện tử và những vấn đề liên quan như: cách sử dụng, lợi ích, rủi ro, các sựcố, cách giải quyết các sựcố,… nhằm nâng cao kiến thức, kinh nghiệm giúp các Ngân hàng Thương mại ngày càng hoàn thiện, đảm bảo độ an toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tửcủa mình.
Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước cần bổsungvà điều chỉnh khuôn khổpháp lý, cơ chế chính sách sao cho phù hợp với thực tế; định hướng để Ngân hàng Thương mại tiếp tục phát triển các hoạt động dịch vụ.
2.3. Kiến nghị đối với Agribank Việt Nam
Agribank cần tập trung hoàn thiện, nâng cấp hạtầng các trung tâm dữliệu, mạng
Trường Đại học Kinh tế Huế
hóa năng lực xửlý của các hệthống, bảo trì, quản lý vận hành tốt các hệthống, đảm bảo giao dịchổn định, thông suốt.
Bên cạnh đó, Ngân hàng cần đầu tư phát triển cơ sởhạtầng đểtạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dễ dàng và thuận tiện; tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng đểcung cấp những kiến thức cần thiết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tửnhằm giúp khách hàng sửdụng dịch vụhiệu quả hơn.
Ngoài ra, Agribank cần xây dựng chính sách giá phù hợp và cạnh tranh với các ngân hàng khác nhằm kích thích khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tửnhiều hơn; có kế hoạch quảng cáo, tuyên truyền, marketing phù hợp với từng giai đoạn, từng địa phương khác nhau.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu trong nước
1. Đặng Đình Hào, 2003, Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ. Hà Nội: NXB Thống Kê.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Thành phốHồ Chí Minh: NXB Đại học Kinh tếHồChí Minh.
3. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2012. Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí Công nghệngân hàng, số7, trang 10-17.
4. Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh TếQuốc Dân.
5. Nguyễn Đình Thọ, 2014. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
NXB Tài Chính.
6. Nguyễn Thành Công, 2015. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu & Trao đổi. Đại học Ngân hàng thành phốHồChí Minh.
7. Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007. Giáo trình Marketing ngân hàng. NXB Thống kê.
8. Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS. Khóa luận Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tếThành phốHồChí Minh.
9. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn HuệMinh, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội:
Kinh tếvà Kinh doanh, Tập 29, số1, trang 11-12.
10. Từ điển bách khoa Việt Nam, tập 1, 1995. NXB Từ điển bách khoa.
11. Từ điển Oxford Pocket.
12. Website: http://www.agribank.com.vn/
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tài liệu nước ngoài
1. American Marketing Association, 1960. Marketing definitions: A glossary of marketing terms.
2. Babakus, E. and Boller, G. W. (1992). An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business research, Vol. 6, No. 3, page 253-268.
3. Bahia, K. and J. Nantel, 2000. A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks. International journal of bank marketing, Vol.
18, No. 2, page 84-91.
4. Cronin, J.J., and Taylor., S.A, 1992. Measuring service quality: a re-examination and extension. The Journal of Marketing, page 55-68.
5. Feigenbaum, A. V., 1983. Total quality control.
6. Grönroos, C., A., 1984. A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, page 36-44.
7. Hair J. F., Anderson R. E., Tatham R. L. and William C. Black, 1998.
Multivariate Data Analysis, Fifth Edition. Prentice-Hall Intenational, Inc.
8. Hatcher, Larry., 1994. A Step-by-Step Approach to Using the SAS System for Factor Analysis and Structural Equation Modeling. Cary, NC: SAS Institute Inc.
9. Kotler, P., 1997. Marketing management, analysis, implementation and using the servoual model. The Service Industries Jounal, Vol.11, No. 3, page 324-343.
10. Lehtinen, J.R. and Lehtinen, U., 1982. Service quality: a study of quality dimensions. Helsinki: Service Management Institute, Unpublished Working Paper, Finland OY.
11. Leisen, B. and Vance, C., 2001. Cross-national assessment of service quality in the telecommunication industry: evidence from the USA and Germany. Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 11, No. 5, page 307-317.
12. Parasuraman, A., Berry, L. L., and Zeithaml, V. A., 1988. SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64, page 12-40.
Trường Đại học Kinh tế Huế
13. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, and L. L. Berry, 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, page 41-50.
14. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., 1994. Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research. Journal of Marketing, Vol. 58, page 111-124.
15. Shewhart, W. A., 1931. Economic control of quality of manufactured product.
ASQ Quality Press.
16. Timewell, S. and K. Young, 1999. How the Internet redefines banking. The Banker, Vol. 149, No. 880, page 27-30.
17. Wuensch, Karl L. October 4, 2005. "What is a Likert Scale? and How Do You Pronounce 'Likert?'". East Carolina University.
18. Zeithaml, Valerie A. and Bitner, M. J., 2000. Services Marketing: Integrating customer focus across the firm. Boston, M.A: Irwin/ McGraw-Hill.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
Phụlục 1: Bảng câu hỏi điều tra
PHIẾU KHẢO SÁT
Kính chào Anh/Chị,
Hiện tại, tôi đang thực hiện nghiên cứu với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương”. Tôi mong nhận được sự hỗ trợ của Anh/Chị bằng việc trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát dưới đây. Những ý kiến đánh giá của các Anh/Chị sẽ góp phần giúp tôi hoàn thành đề tài này. Tôi hi vọng Anh/Chị sẽ dành ít thời gian quý báu của mìnhđể giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát này. Tôi xin đảm bảo những thông tin mà Anh/Chị cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Rất mong nhận được sự giúp đỡcủa quý Anh/Chị.
Trân trọng cảm ơn!
I. TÌM HIỂU CHUNG
Anh/Chịvui lòngđánh dấu x vào ô mà Anh/Chịlựa chọn:
Câu 1: Anh/Chị đã giao dịch với Agribank trong thời gian:
Dưới 1 năm
Từ1– 3 năm
Từ3– 5 năm
Trên 5 năm
Câu 2: Lý do Anh/Chịchọn sửdụng dịch vụngân hàng của Agribank:
Nhân viên nhiệt tình, chuđáo
Thủtục đơn giản
Phí giao dịch rẻ
Ngân hàng có uy tín cao
Số:………
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khác (Xin vui lòng ghi rõ):………
Câu 3: Anh/Chị đã (đang) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank không?
Có
Không
(Nếu “Có” xin tiếp tục trảlời các câu hỏi tiếp theo, nếu “Không”, Anh/Chị vui lòng chuyển qua và tiếp tục trảlời các câu hỏi ởphần II)
Câu 4: Anh/Chịsửdụng dịch vụ ngân hàng điện tửvới mục đích:
Chuyển tiền
Thanh toánhóa đơn
Tra cứu thông tin
Khác (Xin vui lòng ghi
rõ):………
Câu 5: Tần suất mà Anh/Chị sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử:
Hàng ngày
Hàng tuần
Hàng tháng
Hàng quý
Chú thích:
- E-Banking: Dịch vụ ngân hàng điện tử
II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ- CHI NHÁNH HUẾ
Xin Anh/Chịcho ý kiến của mình vềnhững vấnđề sau đây:
Đánh dấu X vào ô mà Anh/Chị chọn, với thang điểm Likert 5 mức độ: 1 = Hoàn toàn không đồng ý, 2 = Không đồng ý, 3 = Bình thường, 4 = Đồng ý, 5 = Hoàn toàn đồng ý.
Trường Đại học Kinh tế Huế
YẾU TỐ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ
Phương tiện hữu hình 1. Agribank bố trí các quầy ATM, máy POS thuận tiện
cho việc giao dịch điện tử. 1 2 3 4 5
2. Website và các ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ nhìn, dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử.
1 2 3 4 5
3. Hệ thống đường truyền thông tin khi sử dụng
E-Banking không bịtắc nghẽn trong quá trình giao dịch. 1 2 3 4 5 Sựtin cậy
4. Dịch vụE-banking được Agribank cung ứng đến khách
hàng một cách nhanh chóng và chính xác. 1 2 3 4 5
5. Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ E-Banking của
Agribank đơn giản, nhanh chóng. 1 2 3 4 5
6. Mức độ bảo mật cao đối với các thông tin của khách hàng như: Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản,…
1 2 3 4 5
7. Dịch vụ E-Banking của Agribank có đầy đủ sản phẩm
phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. 1 2 3 4 5
8. Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của
Agribank. 1 2 3 4 5
Khả năng đáp ứng
9. Agribank chủ động thông báo với khách hàng qua hệ 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
thống tự động khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí sửdụng dịch vụ.
10. Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục,
không bịtắc nghẽn. 1 2 3 4 5
11. Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu
của khách hàng. 1 2 3 4 5
12. Agribank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch
E-Banking và số dư nhanh chóng, chính xác. 1 2 3 4 5
13. Agribank khắc phục một cách nhanh chóng đối với các
sựcốvềgiao dịch E-Banking. 1 2 3 4 5
14. Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh
chóng và hầu như không có sai sót. 1 2 3 4 5
Sự đảm bảo
15. Nhân viên của Agribank xửlý công việc thành thạo và
nhanh chóng. 1 2 3 4 5
16. Nhân viên của Agribank chăm sóc khách hàng lịch sự,
nhã nhặn và nhiệt tình. 1 2 3 4 5
17. Nhân viên của Agribank có đầy đủ kiến thức và nghiệp
vụ chuyên môn đểtrảlời các câu hỏi của khách hàng. 1 2 3 4 5 18. Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được
Agribank giải quyết thỏa đáng. 1 2 3 4 5
19. Mạng lưới hoạt động của Agribank rộng, tiện lợi cho
khách hàng. 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
20. Khách hàng dễ dàng tiếp cận các thông tin của
Agribank. 1 2 3 4 5
21. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sửdụng dịch vụngân
hàng điện tửcủa Agribank. 1 2 3 4 5
Sự đồng cảm
22. Nhân viên của Agribank luôn tận tình hướng dẫn khách
hàng đăng ký và sửdụng dịch vụE-Banking. 1 2 3 4 5 23. Nhân viên của Agribank chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để
khách hàng có được lợi ích tốt nhất. 1 2 3 4 5
24. Nhân viên của Agribank luôn lịch sự, tôn trọng và niềm
nởvới khách hàng. 1 2 3 4 5
25.Agribank có các chương trình thểhiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, tin nhắn chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt,...).
1 2 3 4 5
26. Nhân viên của Agribank hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và
quan tâmđến các nhu cầu cá nhân của khách hàng. 1 2 3 4 5 Cảm nhận vềgiá cảdịch vụ
27.Phí đăng kí các dịch vụ ngân hàng điện tử của
Agribank cạnh tranh. 1 2 3 4 5
28. Phí thực hiện các giao dịch thông qua dịch vụ ngân
hàng điện tửcủa Agribank rẻ. 1 2 3 4 5
29. Mức phí thường niên đểduy trì dịch vụ ngân hàng điện
tửcủa Agribank hợp lí. 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đánh giá chung
30. Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tửcủa Agribank. 1 2 3 4 5
31. Anh/Chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tửcủa Agribank trong thời gian tới. 1 2 3 4 5 32. Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của
Agribank cho người thân, bạn bè,… 1 2 3 4 5
III. THÔNG TIN CÁ NHÂN
Câu 1: Xin Anh/Chịvui lòng cho biết giới tính:
Nam
Nữ
Câu 2: Anh/Chịvui lòng cho biết độtuổi:
Dưới 22 tuổi
Từ22 –35 tuổi
Từ35 –55 tuổi
Trên 55 tuổi
Câu 3: Anh/Chịvui lòng cho biết trìnhđộhọc vấn:
Trung học phổthông
Trung cấp/ Cao đẳng
Đại học
Trên Đại học
Câu 4: Thu nhập bình quân tháng của Anh/Chịtrong khoảng bao nhiêu?
Dưới 5 triệu
Từ5–10 triệu
Từ10 –20 triệu
Trên 20 triệu
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụlục 2: Thống kê thông tin vềmẫu khảo sát
Đặc điểm Câu trả lời Tần suất (người) Tỷ lệ(%)
Tổng số người điều tra(N) 172 100.0
Giới tính
Nam 79 45.9
Nữ 93 54.1
Độ tuổi
Từ 18 –22 tuổi 41 23.8
Từ 22 –35 tuổi 76 44.2
Từ 35 –55 tuổi 47 27.3
Trên 55 tuổi 8 4.7
Trìnhđộ
Trung học phổ thông 8 4.7
Trung cấp/ Cao đẳng 48 27.9
Đại học 79 45.9
Trên đại học 37 21.5
Thu nhập
Dưới 5 triệu 42 24.4
Từ 5 –10 triệu 63 36.6
Từ 10 –20 triệu 48 27.9
Trên 20 triệu 19 11.0
Phụlục 3: Thống kê thông tin vềdịch vụ
Đặc điểm Câu trả lời Tần suất
(người) Tỷ lệ(%)
Tổng số người điều tra (N) 172 100.0
Thời gian đã giao dịch với Agribank
Dưới 1 năm 26 15.1
Từ1– 3 năm 54 31.4
Từ 3 – 5 năm 70 40.7
Trên 5 năm 22 12.8
Lý do chọn sử dụng dịch
Nhân viên nhiệt tình, chu đáo
Có 81 47.1
Không 91 52.9
Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng của Agribank
Không 88 51.2
Phí giao dịch rẻ
Có 73 42.4
Không 99 57.6
Ngân hàng có uy tín cao
Có 92 53.5
Không 80 46.5
Khác Có 25 14.5
Không 147 85.5
Mục đích sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của
Agribank
Chuyển tiền Có 94 54.7
Không 78 45.3
Thanh toán hóa đơn Có 83 48.3
Không 89 51.7
Tra cứu thông tin Có 61 35.5
Không 111 64.5
Khác Có 32 18.6
Khô;ng 140 81.4
Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Hàng ngày 33 19.2
Hàng tuần 76 44.2
Hàng tháng 39 22.7
Hàng quý 24 14.0
Phụlục 4: Thống kê mô tảcác biến quan sát
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
HH1. Agribank bo tri cac quay ATM, may POS thuan tien cho viec giao dich dien tu
172 1 5 3.56 1.135
HH2. Website va cac ung dung tren dien thoai co giao dien de nhin, de dang tiep can khi thuc hien giao dich dien tu
172 1 5 3.58 1.124
Trường Đại học Kinh tế Huế
HH3. He thong duong truyen thong tin khi su dung E-Banking khong bi tat nghen trong qua trinh giao dich
172 1 5 3.67 1.123
TC1. Dich vu E-Banking duoc Agribank cung ung den khach hang mot cach nhanh chong va chinh xac
172 1 5 3.29 1.269
TC2. Thu tuc dang ky su dung dich vu E-Banking cua Agribank don gian, nhanh chong
172 1 5 3.65 1.231
TC3. Muc do bao mat cao doi voi cac thong tin cua khach hang nhu:
Ten dang nhap, password, so tai khoan, so su tai khoan,...
172 1 5 3.64 1.159
TC4. Dich vu E-Banking cua Agribank co day du san pham phu hop voi nhu cau cua tung khach hang
172 1 5 3.22 1.328
TC5. Khach hang cam thay tin
tuong vao uy tin cua Agribank 172 1 5 3.53 1.221
DU1. Agribank chu dong thong bao voi khach hang qua he thong tu dong khi ngan hang co thay doi mua gia va phi su dung dich vu
172 1 5 2.99 .761
DU2. Hotline ho tro dich vu khach hang hoat dong lien tuc, khong bi tat nghen
172 1 5 3.20 1.470
DU3. Nhan vien luon san sang dap ung kip thoi cac yeu cau cua khach hang
172 1 5 3.03 .864
DU4. Agribank luon gui bao cao ket qua cac giao dich E-Banking va so du nhanh chong, chinh xac
172 2 5 3.12 .864
DU5. Agribank khac phuc mot cach nhanh chong doi voi cac su co ve giao dich E-Banking
172 2 5 3.13 .856
DU6. Toc do xu ly giao dich cua he thong tu dong nhanh chong va hau nhu khong co sai sot
172 2 5 3.06 .859
DB1. Nhan vien Agribank xu ly
cong viec thanh thao va nhanh 172 1 5 3.34 .867
Trường Đại học Kinh tế Huế
DB2. Nhan vien Agribank cham soc khach hang lich su, nha nhan va nhiet tinh
172 1 5 3.14 .804
DB3. Nhan vien cua Agribank co day du kien thuc va nghiep vu chuyen mon de tra loi cac cau hoi cua khach hang
172 1 5 3.03 1.359
DB4. Thac mac hoac khieu nai cua khach hang luon duoc Agribank giai quyet nhanh chong
172 1 5 3.21 .774
DB5. Mang luoi hoat dong cua Agribank rong, tien loi cho khach hang
172 1 5 2.90 1.398
DB6. Khach hang de dang tiep can
cac thong tin cua Agribank 172 1 5 3.59 .870
DB7. Khach hang cam thay an toan khi su dung dich vu ngan hang dien tu cua Agribank
172 1 5 3.27 .844
DC1. Nhan vien cua Agribank luon tan tinh huong dan khach hang dang ky va su dung dich vu E-Banking
172 1 5 3.55 .797
DC2. Nhan vien cua Agribank chu dao, nhiet tinh ho tro de khach hang co duoc loi ich tot nhat
172 2 5 3.64 .891
DC3. Nhan vien cua Agribank luon lich su, ton trong va niem no voi khach hang
172 2 5 3.56 .853
DC4. Agribank co cac chuong trinh the hien su quan tam den khach hang (co chuong trinh khuyen mai, tin nhan chuc mung, tang qua vao nhung ngay le, ngay dac biet,...)
172 1 5 3.99 .898
DC5. Nhan vien cua Agribank hieu ro nhu cau dac biet va quan tam den cac nhu cau ca nhan cua khach hang
172 1 5 3.71 .897
GC1. Phi dang ky cac dich vu ngan hang dien tu cua Agribank canh tranh
172 1 4 2.55 .854
GC2. Phi thuc hien cac giao dich thong qua dich vu ngan hang dien tu re
172 1 5 2.55 1.191
GC3. Muc phi thuong nien de duy 172 1 5 2.58 .942
Trường Đại học Kinh tế Huế
tri dich vu ngan hang dien tu cua Agribank hop li
DG1. Anh/Chi hai long voi chat luong dich vu ngan hang dien tu cua Agribank
172 1 5 3.45 .926
DG2. Anh/Chi van se tiep tuc su dung dich vu ngan hang dien tu cua Agri bank trong thoi gian toi
172 1 5 3.16 .945
DG3. Anh/Chi se gioi thieu dich vu ngan hang dien tu cua Agribank cho nguoi than, ban be,...
172 1 5 3.23 .824
Valid N (listwise) 172
Phụlục 5: Kiểm tra độtin cậy của nhân tố Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.883 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1. Agribank bo tri cac quay ATM,
may POS thuan tien cho viec giao dich dien tu
7.25 4.259 .796 .814
HH2. Website va cac ung dung tren dien thoai co giao dien de nhin, de dang tiep can khi thuc hien giao dich dien tu
7.23 4.390 .770 .838
HH3. He thong duong truyen thong tin khi su dung E-Banking khong bi tat nghen trong qua trinh giao dich
7.13 4.444 .754 .851
Phụlục 6: Kiểm tra độtin cậy của nhân tốSựtin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.887 5