PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết
1.4.3. Xây dựng thang đo
Sau khi khảo sát sơ bộ30 khách hàng, nghiên cứu đưa ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức với các bổ sung và điều chỉnh cho phù hợp.
Trên cơ sở mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và mô hình BSQ (Banking Service Quality) của Bahia và Nantel (2000), kết hợp với việc phỏng vấn thử và hỏi ý kiến chuyên gia, nghiên cứu có các điều chỉnh đối với các thành phần nhưsau:
Biến độc lập của mô hình:
- Phương tiện hữu hình (HH): 03 biến quan sát được mã hóa HH1–HH3 - Sựtin cậy (TC): 05 biến quan sátđược mã hóa TC1–TC5
- Khả năng đáp ứng (DU): 06 biến quan sátđược mã hóa DU1–DU6 - Sự đảm bảo (DB): 07 biến quan sátđược mã hóa DB1–DB7
- Sự đồng cảm (DC): 05 biến quan sát được mã hóa DC1–DC5
- Cảm nhận vềgiá cảdịch vụ(GC): 03 biến quan sát được mã hóa GC1–GC3
Biến phụthuộc của mô hình:
- Đánh giá chung (DG):03 biến quan sát được mã hóa DG1–DG3
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.1.2:Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank -Chi nhánh Nam sông Hương
Thành phần Các thang đochính Mã hóa
Phương tiện hữu hình
Agribank bố trí các quầy ATM, máy POS thuận tiện
cho việc giao dịch điện tử. HH1
Website và các ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễnhìn, dễdàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử.
HH2
Hệ thống đường truyền thông tin khi sử dụng E-Banking không bị tắc nghẽn trong quá trình giao dịch.
HH3
Sự tin cậy
Dịch vụ E-banking được Agribank cung ứng đến
khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. TC1 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ E-Banking của
Agribank đơngiản, nhanh chóng. TC2
Mức độ bảo mật cao đối với các thông tin của khách hàng như: Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản,…
TC3
Dịch vụ E-Banking của có đầy đủ sản phẩm phù hợp
với nhu cầu của từng khách hàng. TC4
Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của
Agribank. TC5
Khả năng đáp ứng
Agribank sẽ chủ động thông báo với khách hàng qua hệ thống tự động khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí sửdụng dịch vụ.
DU1
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hotline hỗtrợ dịch vụkhách hàng hoạt động liên tục,
không bịtắc nghẽn. DU2
Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu
của khách hàng. DU3
Agribank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch
E-Banking và số dư nhanh chóng, chính xác. DU4 Agribank khắc phục một cách nhanh chóng đối với
các sựcốvềgiao dịch E-Banking. DU5
Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh
chóng và hầu như không có sai sót. DU6
Sự đảm bảo
Nhân viên của Agribank xử lý công việc thành thạo
và nhanh chóng. DB1
Nhân viên của Agribank chăm sóc khách hàng lịch
sự, nhã nhặn và nhiệt tình. DB2
Nhân viên của Agribank có đầy đủ kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
DB3
Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được
Agribank giải quyết thỏa đáng. DB4
Mạng lưới hoạt động của Agribank rộng, tiện lợi cho
khách hàng. DB5
Khách hàng dễ dàng tiếp cận các thông tin của
Agribank. DB6
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tửcủa Agribank. DB7
Sự đồng cảm
Nhân viên của Agribank luôn tận tình hướng dẫn
khách hàngđăng ký và sửdụng dịch vụE-Banking. DC1 Nhân viên của Agribank chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để
khách hàng có được lợi ích tốt nhất. DC2 Nhân viên của Agribank luôn lịch sự, tôn trọng và
niềm nởvới khách hàng. DC3
Agribank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, tin nhắn chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt,...).
DC4
Nhân viên của Agribank hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và
quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của khách hàng. DC5
Cảm nhận về giá cả dịch vụ
Phí đăng kí các dịch vụ ngân hàng điện tử của
Agribank cạnh tranh. GC1
Phi thực hiện các giao dịch thông qua dịch vụ ngân
hàng điện tửcủa Agribank rẻ. GC2
Mức phí thường niên duy trì dịch vụ ngân hàng điện
tửcủa Agribank hợp lí. GC3
Đánh giá chung
Anh/Chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tửcủa Agribank. DG1
Trường Đại học Kinh tế Huế
Anh/Chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tửcủa Agribank trong thời gian tới. DG2 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của
Agribank chongười thân, bạn bè,… DG3