ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Huyền ThS.Tống Viết Bảo Hoàng Lớp K49B- Marketing

ế, tháng 1 năm 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thực tập tốt nhiệp cuối khóa là quá trình tôi được học hỏi, tiếp thu và tô luyện cho bản thân những kiến thức thực tế và đồng thời thúc đẩy được những kiến thức đãđược trang bị ở nhà trường trong suốt thời gian học tập tại trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế.

Để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy và cung cấp cho tôi nhưng kiến thức vô cùng quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tếHuế.

Tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn là Th.s: Tống Viết Bảo Hoàng đã tận tình giúp đỡvà hỗtrợ nhiệt tình trong quá trình tôi thực tập và hoàn thiện khóa luận này.

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn đơn vịthực tập và các anh chịnhân viên tại Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế đã giúp đỡ, chỉ dẫn và cung cấp cho tôi nhưng kiến thức thực tế vô cùng ý nghĩa cho công việc sau này của tôi.

Mặc dù đã có nhiều cốgắng để thực hiện đềtài khóa luận này một cách hoàn chỉnh nhất, song vì chưa được tiếp xúc nhiều với công việc thực tế và còn nhiều hạn chếvềkiến thức, kinh nghiệm nên mong sựgóp ý của quý thầy cô đểcó thểrút kinh nghiệm hơn cho công việc sau này.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế,tháng 1 năm2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU

TMCP: Thương mại cổphần

NH: Ngân hàng

BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Việt Nam

NN: Nhà nước

KH: Khách hàng

NHHH: Ngân hàng Nhà nước

DVCV: Dịch vụcho vay

CVCN: Cho vay cá nhân

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒTHỊ

Sơ đồ1.1: chức năng cơ bản của Ngân hàng ...8

Sơ đồ1.2: Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ...15

Sơ đồ1.3: Quy trình nghiên cứu đềtài...20

Sơ đồ1.4: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ...22

Sơ đồ1.5: Mô hình SERVPERF ...25

Sơ đồ 2.1. cơ cấu tổchức bộmáy quản lý của Ngân hàng BIDV chi nhánh TTH ...31

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Bảng dữliệu định tính...5

Bảng 2.1: Tình hình lao động của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 ...34

Bảng 2.2: Hoạt động huy động nguồn vốn của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 ...36

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NH BIDV chi nhánh TTH giai đoạn 2015-2017 ...38

Bảng 2.4:Tình hình hoạt động đầu tư tín dụng tại NH BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế...40

Bảng 2.5:Đặc điểm về khách hàng cá nhân dược điều tra ...42

Bảng 2.6: Hệsố cronbach’s alpha của các nhân tố...45

Bảng 2. 7:Hệsố KMO và Bartlett’s Test lần 1 ...48

Bảng 2. 8: hệsố KMO và Bartlett’s Test lần 2 ...48

Bảng 2. 9:Bảng phân tích nhân tốEFA lần 2 ...49

Bảng 2. 10: Hệsố KMO và Bartlett’s Test lần 3 ...49

Bảng 2. 11:Bảng phân tích nhân tốEFA lần 3 ...50

Bảng 2. 12:hệsố KMO và Bartlett’s Test...52

Bảng 2. 13: Bảng phân tích nhân tốEFA ...52

Bảng 2. 14: Hệsố tương quan của các nhân tố...53

Bảng 2. 15:Kiểm định trìnhđộ phù hợp của mô hình hồi quy...54

Bảng 2.16: Kết quảhồi quy sửdụng phương pháp Enter...55

Bảng 2. 17: Đánh giá của khách hàng với nhân tố “năng lực phục vụ”...57

Bảng 2.18: Đánh giá cảm nhậnđối với nhân tố “ mức độtin cậy”...57

Bảng 2.19: Đánh giá cảm nhận đối với nhân tố “sự đồng cảm”...59 Bảng 2. 20: Đánh giá cảm nhận khách hàngđối với nhân tố “ phương tiện hữu hình”60

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ... I DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU ...II DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒTHỊ... III DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ... IV MỤC LỤC ...V

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Tính cấp thiết của đềtài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

2.1. Mục têu chung ...2

2.2. Mục tiêu cụthể...2

2.3. Câu hỏi nghiên cứu...2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3

4.Phương pháp nghiên cứu ...3

4.1.Phương pháp thu thập dữliệu...3

4.2.Phương pháp chọn mẫu ...4

4.3. Phương pháp phân tích dữliệu...5

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ...7

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...7

1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại...7

1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại...7

1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại ...7

1.1.3. Các nghiệp vụchủyếu của Ngân hàng thương mại ...9

1.2. Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại ... 10

1.2.1. Khái niệm chung của dịch vụcho vay của Ngân hàng thương mại ...10

1.2.1.1. Khái niêm dịch vụ...11

1.2.1.2. Khái niêm dịch vụ tín dụng...11

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.3. Phân loại cho vay...13

1.2.4. Chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại ...14

1.2.4.1. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ...14

1.2.4.2. Khái niệm vềchất lượng dịch vụtín dụng ...14

1.2.5. Các thành phần cấu thành của chất lượng ...15

1.2.6. Giá trịcảm nhận ...16

1.2.7. Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà giá trịcảm nhận của khách hàng...17

1.2.8. Chất lượng cho vay của Ngân hàng thương mại ...18

1.3. Mô hình nghiên cứu đềxuất và thang đo nghiên cứu ...19

1.3.1. Thiết kếnghiên cứu... 19

1.3.2. Những nghiên cứu liên quan ...20

1.3.3. Mô hình nghiên cứu đềxuất ...21

1.3.3.1. Lý thuyết mô hình 5 khoảng cách dịch vụcủa Parasuraman ...21

1.3.3.2. Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất...23

1.3.4. Mô hình nghiên cứu đềxuất ...25

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ...29

1. Tổng quan vềlịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổphần Đầu tư và Phát triển Việt nam chi nhánh Thừa Thiên Huế...29

1.1. Khái quát chung vềNgân hàng BIDV ... 29

1.2. Khái quát chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế... 30

1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng BIDV Thừa Thiên Huế...30

1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế ...31

1.2.3. Tình hình laođộng của Ngân hàng...33

1.3. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng... 35

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3.2. Kết quảhoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế

giai đoạn 2015-2017 ...38

1.3.4. Tình hình hoạt động tín dụng của Ngân hàng ...40

2. Đánh giá chất lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua đánh giá của khách hàng cá nhân. ...41

2.1. Thông tin chung vềmẫu nghiêm cứu... 41

2.1.1.Đặc điểm về khách hàng cá nhân được điều tra ...41

2.2. Kiểm định độtin cậy của thang đo... 44

2.3. Đánh giá tác động của các nhân tố đến cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế... 47

2.3.1. Phân tích sựtácđộng của các yếu tốchất lượng dịch vụtín dụng đến sựhài lòng của khách hàng ...53

2.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụcủa Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế... 56

2.4.1. Nhân tố “năng lưc phục vụ”...56

2.4.2. Nhân tố “mức độtin cậy”...57

2.4.3. Nhân tố “sự đồng cảm”...59

2.4.4. Nhân tố “phương tiện hữu hình”...60

2.4.5. Nhân tố “mức độ hài lòng”...61

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ...64

3.1. Định hướng phát triển đối với hoạt động tín dụng của NH... 64

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế... 65

3.2.1. Giải phápgia tăng năng lực phục vụ...66

3.2.2 Giải pháp gia tăng mức độ đồng cảm ...66

3.2.3 Giải pháp gia tăng mức độtin cậy...66

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...68

1. Kết luận... 68

2. Kiến nghị... 69

2.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước...69

2.2 Kiến nghịvới NH BIDV ...70

TÀI LIỆU THAM KHẢO...71 PHỤLỤC

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đềtài

Trong điều kiện hiện nay của nền kinh tế Việt Nam sựcanh tranh giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, giữa các ngân hàngvà các định chếtài chính phi ngân hàng càng ngày càng trở nên gay gắt hơn. Điều này đòi hỏi các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển phải không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, đồng thời phải luôn tìm kiếm hướng đi mới phù hợp với điều kiện và nhu cầu của người dân. Để đáp ứng những yêu cầu đó, trong những năm qua các ngân hàng ở Việt Nam đã liên tục nghiên cứu và cung cấp về các dịch vụ, sản phẩm tín dụng đa dạng thoã mãn tất cả những nhu cầu cấp thiết của nền kinh tế. Trong đó lĩnh vực cho vay cá nhân tuy đã xuất hiện từlâu ở Việt Nam nhưng những năm gần đây mới bùng phát vô cùng mạnh mẽ. Nhất là khi nền kinh tế nước ta đang ngày càng phát triển, mức sống của người dân đang ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của họcũng gia tăng tương ứng. Thêm vào đó quy mô thị trường lớn dân số hơn 90 triệu người, đa số trong đó có độ tuổi trẻ, có thu nhập phong cách sống càng ngày càng hiện đại và nhu cầu mua sắm lớn. Điều này tạo khả năng phát triển cho loại hình cho vay khách hàng cá nhânởcác ngân hàng.

Cùng với quá trình mở cửa và phát triển của ngành Ngân hàng Việt Nam, khách hàng cá nhân ngày càng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các Ngân hàng thương mại (NHTM). Các sản phẩm dịch vụngân hàng dành cho cá nhân, đặc biệt là các sản phẩm tín dụng đang được các ngân hàng cung cấp rất đa dạng, phong phú và trở thành công cụ cạnh tranh chủ yếu. Không chỉ những ngân hàng Thương mại cổphần (TMCP) Việt Nam mà các ngân hàng nước ngoài có tên tuổi như HSBC, ANZ… hay các công ty tài chính mới ra đời như PRUFC, SGVF cũng nhảy vào giành giật khách hàng cá nhân. Điều này làm cho mức độ cạnh tranh về nhóm khách hàng này trởnên gay gắt và càng quyết liệt hơn bao giờhết

Ngân hàng Thương mại cổ phầnĐầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nắm bắt được xu thế hiện nay và cũng là một trong những ngân hàng với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

trong những năm vừa qua đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ, để có thể có được những kết quả cao hơn thì ngân hàng cần có những nghiên cứu mối quan hệchất lượng dịch vụ và sự thoã mãn của khách hàng vềchất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng BIDV. Đặc biệt BIDV là một trong những ngân hàng thương mại vừa được cổ phần hoá nên để bắt kịp với tổ chức tín dụng ra đời trên địa bàn tỉnh ngày càng nhiều đòi hỏi Ngân hàng BIDV phải có những biện pháp hiệu quả nhằm nâng cao tín dụng cá nhân hơn nữa trong thời gian tới. Ra sức nghiên cứu, cải tiến và sáng tạo các sản phẩm tín dụng đa dạng phục vụ khách hàng, đồng thời thường xuyên định hướng đảm bảo chất lượng tín dụng cho các hoạt động cho vay.

Chính vì những nguyên nhân trên tôi tiến hành thực hiện nghiên cứu đềtài“Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổphần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế”

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Đề tài nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP đầu tưvà phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Từ đó phân tích những kết quả đạt được cũng như những khó khăn và hạn chế. Sau đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng.

2.2. Mục tiêu cụthể

- Hệ thống hoá cơ sơ lý thuyết về chất lượng dịch vụ và những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụnói chung và chất lượng dịch vụngân hàng nói riêng.

- Hệ thống hoá cơ sơ lý thuyết về chất lượng dịch vụ và những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ.

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV.

- Đề xuất gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.

2.3. Câu hỏi nghiên cứu

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng?

- Những yếu đó có mối tương quan và tầm quan trọng như thế nào đến chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng?

- Cần những Giải pháp nào đểnâng cao chất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế?

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.

- Đối tượng điều tra: Những khách hàng cá nhân đã vàđang sử dụng dịch vụcho vay tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Các số liệu nghiên cứu trong thời gian 3 năm từ năm 2015 đến năm 2017

Phạm vi vềnội dung: Nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụcho vay dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Thừa Thiên Huế

4.Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập dữliệu

Thu thập dữliệu thứcấp và sơ cấp

Dữliệu thứcấp: Sốliệu được cung cấp từNgân hàng TMCP Đầutư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Kết hợp với những nguồn thông tin tìm hiểu trên internet, sách, báo chí tạp chí luận văn,khoá luận...

Dữ liệu sơ cấp: Dùng bảng hỏi để trực tiếp điều tra, phỏng vấn, thu thập ý kiến thông tin từkháchhàng đang sử dụng dịch vụcho vay tại Ngân hàng. Phân tích các dữ liệu thu thập được từý kiến của khách hàng qua bảng câu hỏi khảo sát.

Phương pháp chuyên gia: Hỏi ý kiến những người làm về quan hệkhách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

tại Ngân hàng đểhiểu rõ hơn về khách hàng.

4.2. Phương pháp chọn mẫu

Sốmẫu được tính theo kỹthuật phân tích nhân tốtức là Cỡ mẫu (sốquan sát) ít nhất bằng 4 hoặc 5 lần sốbiến trong bảng câu hỏi đểkết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang (2005), Nghiên cứu khoa học Marketing,NXB Đại học quốc gia Thành PhốHồChí Minh.

Xác định kích thước mẫu và cách chọn mẫu

Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, tôi sửdụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất ngẫu nhiên. Cụ thể ở đây là phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện được xác định kích cỡmẫu theo công thức:

Mô hình nghiên cứu gồm 25 biến quan sát trong đó 22 biến đánh giá chầt lượng dịch vụvà 3 biến đánh giá sựhài lòng của khách hàng. vì vậy số lượng mẫu tối tiểu là 125 mẫu.

Theo điều kiện để có thể thực hiện phương pháp nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006).

N=5*m Trong đó:

n là kích thước mẫu

m là sốbiến quan sát, m=25

Do giới hạn vềthời gian và phù hợp với điều kiện nghiên cứu khám phá EFA và các hồi quy tuyến bội, các nhân tố độc lập nên tôi sẽ điều tra 150 khách hàng cá nhân trên địa bàn Thừa Thiên Huế có sử dụng dịch vụcho vay tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Thời gian để điều tra 150 mẫu là 10 ngày, mỗi ngày khảo sát 15 khách hàng. Mỗi ngày trung bình có khoảng hơn 30 khách hàng đến giao dịch nên cứkhoảng (khoảng cách giữa các khách hàng cá nhân đến ngân hàng cá nhân đến ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam) ta có 30:15=2. Vậy cứ cách 2 người chúng ta sẽ phỏng vấn

Trường Đại học Kinh tế Huế

một người.

4.3. Phương pháp phân tích dữliệu Công cụsửdụng

Đểxửlý sốliệu: Spss và excel

Các kiểm địnhđược dùng trong bài

- Thống kê mô tả: từkết quảthu thập được, sửdụng phép phân tích thống kê mô tảvới phép tính tần suất đểghi nhận thực trạng vềcác thành phần của chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó thống kê mô tả dùng đê thống kê số lượng và tỉ lệ % của khách hàng được phỏng vấn cũng nhưý kiến của họvềvấn đềnghiên cứu dưới dạng bảng sốliệu và đồthị. Từ đó có thể đưa ra những kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao vềvấn đề nghiên cứu.

Đối với các dữliệu định tính như: Giới tính, độ tuổi, nghềnghiệp...

Ta có bảng tần số:

Bảng 1.1 Bảng dữliệu định tính

Biểu hiện Tần số(fi) Tần suất(%) di= %

Biểu hiện 1 f1 d1

... .... ...

Biểu hiện k Fk Dk

Tổng ∑fi=n ∑di=100

(nguồn: tổng hợp) Trong đó:

fi: Tần sốcủa giá trị i

di: Là tần suất xuất hiện của giá trị i n: Tổng sốphiếu phỏng vấn hợp lệ

∑fi: Tổng sốphiếu phỏng vấn hợp lệ

∑di: Tổng tần sốxuất hiện của tổng giá trị

Khi đó ý nghĩa cho ta thấy được khi tần sốcủa các biểu hiện càng lớn thì tần suất của các biểu hiện càng cao và cho thấy được vị trí quan trọng càng cao trong tổng các biểu hiện.

- Kiểm định độ tin cậy: Độtin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệsố cronbach’s alpha. Hệ số cronbach’s alpha được sửdụng trước đểloại các biến không phù

Trường Đại học Kinh tế Huế

hợp.

Từ 0,8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt

Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: Thang đo lường sửa dụng tốt Từ0,6 trở lên thang đo lường đủ điều kiện có thểsửdụng

Những biến có hệ số tương qua biến tổng (crorrected item Total Corlation lớn hơn 0,3 và có hệsốcronbach’salpha lớn hơn 0,7 sẽ được chấp nhận và đưa vàonhững bước phân tích xửlý tiếp theo. Những biến có hệsố tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến đó sẽbịloại bỏra khỏi mô hình.

- Phân tích nhân tốEFA: Nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu rút gọn biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập thểban đầu (Hair và cộng sự, 1998).

Điều kiện đểphân tích nhân tốkhám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

Hệsốtải nhân tố(Factor loading) > 0,5

0,5≤ KMO ≤ 1: hệ số KMO (Kaiser-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trịsốlớn có ý nghia là phân tích nhân tốlà thích hợp.

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig.<0,05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.

Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig.<0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan trong tổng thể.

Phần trăm phương sai toàn bộ(Percentage of variance) >50%: thểhiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tốgiải thích được bao nhiêu %.

- Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Được sửdụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mô hình này sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ mức độ tác động của các biến độc lập phụ thuộc phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp từng bước (Stepwise) với phần mềm SPSS.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại

Cùng với sự phát triển của sản xuất lưu thông hàng hoá Ngân hàng thương mại đã ra đời và trở thành một thứ dầu bôi trơn cho cỗ máy kinh tế hoạt động một cách nhịp nhàng thông suốt. NHTM đã hình thành và tồn tại như một tất yếu khách quan đáp ứng nhu cầu nền kinh tế.

Tiêu biểu như ởMỹ người ta định nghĩa NHTM cũng là một công ty, đối tượng kinh doanh đó chính là tiền tệ chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong lĩnh vực tài chính này.

Đạo luật Ngân hàng của Pháp (1941) cũng đưa ra định nghĩa “NHTM đó chính là xí nghiệp hay cơ sở mà công việc thường xuyên chính là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hoặc là hình thức khác, chính nguồn tiền đó trởthành nguồn tài nguyên cho họthực hiện các hoạt động vềcác lĩnh vực như chiết khấu, tín dụng và tài chính”.

CònởViệt Nam, theo luật tổchức tín dụng số47/2010/QH12:

Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụtài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cungứng các dịch vụthanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụkhác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu vềsản phẩm dịch vụcủa xã hội.

1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại giữ một vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế. Theo bách khoa toàn thư chức năng của NHTM bao gồm ba chức năngsau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng

Đây là chức năng cơ bản và đặc trưng nhất của NHTM và có ý nghĩa đạc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tếhoá phát triển.

Gửi tiền Cho vay

uỷthácđầutư đầu tư

Sơ đồ1.1: chức năng cơ bản của Ngân hàng (Theo bách khoa toàn thư) Thông qua việc huy động các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Khi thực hiện chứcnăng này thì NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa những người dư thừa vốn và những người có nhu cầu vốn. Khi quá trình này diễn ra thì cả ba bên đêu có lợi bên dư thừa vốn sẽ được hưởng một khoản tiền lãi từ sốtiền nhàn rỗi của mình thật dễ dàng, đối với bên cần vốn, họ thỏa mãn được nhu cầu cần vốn đểgiải quyết những khó khăn về mặt tài chính như chi tiêu, đầu tư… Còn đối với NHTM, là trung gian cho quy trình này, họ được hưởng lợi nhuận chính là phần chênh lệch lãi suất khi cho vay và khi nhận tiền gửi. Phần chênh lệch này là cơ sở để ngân hàng thương mại tồn tại và phát triển.

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng trong thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay. Quyết định sựtồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở đểthực hiện các chức năng khác.

Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán

Chức năng này được thực hiện trên cơ sở chức năng trung gian tín dụng của Ngân hàng thương mại. Bởi muốn để thanh toán qua ngân hàng thì bắt buộc trong tài khoản của khách hàng phải có tiền gửi trước đó. Với chức năng này thì ngân hàng là người giữkhoản cho vay doanh nghiệp cá nhân, hay nói cách khác ngân hàng chính là thủ quỹ cho họ. Lợi ích mà chức năng này mang lại là sự thuận tiện, tiết kiệm được thời gian, chi phí mà lại đảm bảo an toàn cho các chủ thể kinh tế. Đồng thời nó cũng Người dư

nguồn vốn

Ngân hàng

thương mại Người cần vốn

Trường Đại học Kinh tế Huế

mang lại cho ngân hàng một khoản thu nhập từ các khoản lệ phí và hơn nữa nó làm tăng nguồn vốn cho ngân hàng thểhiện trong số dưtiền giửcủa khách hàng.

Đối với Ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng vốn cho vay của ngân hàng thểhiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng.

Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền đề của Ngân hàng thương mại.

Ngân hàng thương mại có chức năng tạo tiền

Chức năng này được thực hiện trên cơ sở là hai chức năng trên. Qua chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động để cho vay sau đó lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hoá thanh toán dịch vụtrong khi có số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là bộ phận của tiền giao dịch, được khách hàng sửdụng để mua dịch vụhay thanh toán dịch vụ…

Với chức năng tạo tiền này, hệ thống Ngân hàng thương mại đã là tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng trung ương phát hành ra mà còn bao gồm một bộphận quan trọng là lượng tiền ghi sổdo các Ngân hàng thương mại tạo ra.

Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà Ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cungứng.

Với chức năng này, ngân hàng trung ương có thể tăng lượng cung tiền vào lưu thông hay giảm lượng tiền tệ ngoài lưu thông nhằm đảm bảo sự cân đối giữa cung và cầu tiền tệ, thực hiện chính sách giá cả, tăng trưởng kinh tếlành mạnh và tạo công ăn việc làm cho người lao động.

1.1.3. Các nghiệp vụchủyếu của Ngân hàngthương mại

Theo Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống Kê, TP HồChí Minh. Nghiệp vụcủa NHTM bao gồm:

Nghiệp vụnguồn vốn

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nghiệp vụnguồn vốn là nghiệp vụtiền đềcó ý nghĩa đối với bản thân Ngân hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụnày, NHTM được phép sửdụng công cụ và biện pháp cần thiết mà luật phápcho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế.

Hoạt động vốn là hoạt động chủ yếu và thường xuyên NHTM. Vì hoạt động kinh doanh của NHTM không thểdựa vào nguồn vốn của mình mà phải dựa vào nguồn vốn huy động trên thị trường.

Nghiệp vụsửdụng vốn

Trong nghiệp vụsửdụng vốn thì cho vay và đầu tư là hai nghiệp vụ quan trọng và cốt lõi nhất. Bởi vì nó quyết định đến khả năng tồn tại, hoạt động và phát triển của NHTM. Đây là các nghiệp vụcấu thành bộphận chủ yếu và quan trọng của tài sản có của ngân hàng thành phần tài sản có của ngân hàng bao gồm dựtrữ, cho vay, đầu tư và tài sản có khác.

Hoạt động cho vay là hoạt động quan trọng nhất quyết định sự thành bại của ngân hàng bởi đây là hoạt động sinh lời chủyếu của các ngân hàng. NHTM cho các tổ chức, cá nhân vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. Cho vay trung hạn dài hạn để thực hiện dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. Chính vì vậy đây là nghiệp vụchứa nhiều rủi ro nhất. Để tránh rủi ro tín dụng xẩy ra, việc quản lý tiền vay được tiến hành một cách chặt chẽ, đặc biệt với món vay lớn, thời hạn dài.

Nghiệp vụtrung gian

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ cho nghiệp vụkhai thác nguồn vốn, mởrộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập cho NH bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí... Có vị trí xứng đáng trong giai đoạn này gồm kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc, đá quý. Các dịch vụthanh toán thu chi hộ cho khách hàng như chuyển tiền, thu hộséc, dịch vụcung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán… Ngoài ra tư vấn tài chính, giúp đỡ các công ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu, trái phiếu…

1.2. Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại

1.2.1. Khái niệm chung của dịch vụcho vay của Ngân hàng thương mại

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.1.1. Khái niêm dịch vụ Một số định nghĩa về dịch vụ:

-“Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.” (Kotler và Armstrong, 2004)

- “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” (Philip Kotler và Kellers, 2006)

- Theo Hiệp hội Marketing Mỹ(American Marketing Association - AMA) định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.”

1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ tín dụng

Theo điều 3 quyết định 1627/QĐ-NHNN thì “cho vay là một hình thức cấp tín dụng theo đó tổ chức ngân hàng cấp cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sửa dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoã thuận với nguyên tắc có hoàn trả cảgốc lẫn lãi”.

1.2.2. Vai trò của hoạt động cho vay

Là một tổ chức tài chính kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, NHTM có quan hệ sâu rộng trong nền kinh tếvà cóảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển của nền kinh tế quốc dân. Điều này thểhiện một phần lớn qua vai trò của hoạt động cho vay cá nhân trong NHTM:

Đối với Ngân hàng

Với ngân hàng thì cho vay cá nhân là hoạt động đem lại nguồn thu nhập quan trọng và chiếm tỷtrọng lớn trong nguồn thu của ngân hàng. Ngân hàng có thực hiện hoạt động này thì mới tạo ra thu nhập để hoạt động và trảlãi tiền gửi tức là hoạt động tín dụng là hoạt động chủyếu giúp cho các hoạt động khác được thực hiện hiệu quả.

Hoạt động cho vay cá nhân giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng bên

Trường Đại học Kinh tế Huế

của ngân hàng và tạo thêm nguồn thu nhập cho ngân hàng. Hơn nữa, thông qua chất lượng hoạt động tín dụng tốt sẽ làm tăng uy tín và hìnhảnh của ngân hàng.

Đối với khách hàng

Cho vay cá nhân góp phần cải thiện đời sống dân cư. Sử dụng tín dụng cho các nhu cầu chi tiêu hiện tại cũng nghĩa là sửdụng các khoản thu nhập tương lai cho tiêu dùng hiện tại sẽ giúp người tiêu dùng nâng cao điều kiện sống. Với điều kiện vật chất và tinh thần cao hơn họcó khả năng tạo ra thu nhập lớn hơn trong tương lai, đảm bảo hoàn trả đầy đủcảgốc và lãi cho ngân hàng.

Cho vay cá nhân giúp người tiêu dùng giải quyết những nhu cầu vốn khẩn cấp.

Trong cuộc sống luôn xuất hiện những rủi ro những sự cốhay tai nạn bất ngờ, và khi điều đó xẩy ra nhu cầu vềtài chính là rất lớn, khi đó một cá nhân không thểtự đáp ứng được và họcần tới sựtrợgiúp của tín dụng Ngân hàng.

Cho vay cá nhân cung cấp sự tiện lợi cho người tiêu dùng qua các phương tiện thanh toán ngày càng hiện đại như thẻtín dụng, tiền điện tử. Bằng các sửdụng thẻtín dụng, người tiêu dùng có thể đi du lịch khắp thế giới mà vẫn có thể thanh toán cho nhiều loại chi tiêu khác và không phải mang theo một lượng lớn tiền mặt.

Đối với nền kinh tế

Trong nền kinh tếthị trường, cho vay có vai tròđặc biệt quan trọng.

Thứnhất cho vay cá nhân góp phần thúc đẩy lực lượng sản xuất xã hội phát triển.

Nhờ nguồn vốn tín dụng, các hộkinh doanh cá thểkhông những đảm bảo quá trình sản xuất bình thường, mà còn mở rộng được quy mô sản xuất, cải tiến máy móc. Hoạt động của tín dụng đã làm cho lưu thông hàng hoá không những được mở rộng trong nước mà còn ra thị trường nước ngoài, gữi cho quá trình chuyển giao công nghệgiữa các nước được thực hiện nhanh hơn.

Thứ hai, cho vay cá nhân đóng vai trò tích cực thúc đẩy quá trình tụtập trung sản xuất trong quá trình cạnh tranh các doanh nghiệp lớn thường được ưu đãi vềtín dụng, do đó sẽ có lợi thế hơn để mở rộng sản xuất kinh doanh và giành được chiến thắng trong cạnh tranh. Để chống lại nguy cơ bị thôn tính, các doanh nghiệp nhỏ tìm cách liên kết với nhau bằng phương pháp hùn vốn, lập công ty cổ phần. Như vậy, tín dụng đãđóng góp vai trò tích cực thúc đẩy quy trình tập trung sản xuất xã hội. mặt khác, để

Trường Đại học Kinh tế Huế

mở rộng sản xuất kinh doanh các cá nhân thường phải tích luỹtừlợi nhuận, nhưng để tận dụng được cơ hội kinh doanh thì các danh nghiệp đã sử dụng tín dụng Ngân hàng với ý nghĩa sử dụng trước các khoản thu thập trong tương lai. Ở đây, tín dụng Ngân hàng đãđóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp tích tụ vốn và tiết kiệm được thời gian trong sản xuất kinh doanh.

Thứba nhằm đẩy lùi và dần xoá bỏ hoạt động cho vay nặng lãi ở nhiều nơi. Tín dụng bán lẻ được phổbiến giúp cho KHCN tiếp cận được nguồn vốn với mức lãi suất phù hợp hạn chếnạn cho vay nặng lãi.

1.2.3. Phân loại cho vay

Phân loại cho vay là việc sắp xếp các khoản vay theo từng nhóm dựa trên một một sốtiêu thức nhất định. Việc phân loại cho vay có cơ sởkhoa học là tiền đề đểthiết lập các quy trình cho vay thích hợp và nâng cao hiệu quảquản trị rủi ro tín dụng. Phân loại dựa vào những yếu tốsau:

Theo thời hạn cho vay

- Cho vay ngắn hạn: thời hạn cho vay đến một năm được sửdụng để bổsung, bù đắp thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp và các nhu cầu tiêu dùng ngắn hạn của cá nhân

- Cho vay trung hạn: thời hạn cho vay từ 1 đến 5 năm. Tín dụng trung hạn chủyếu sửdụng để đầu tư để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới thiết bị, công nghệ, mởrộng kinh doanh, xây dựng các dựán mới có quy mô nhỏvà thời gian thu hồi nhanh.

- Cho vay dài hạn: thời hạn cho vay trên 5 năm. Loại tín dụng này dùng để đáp ứng nhu cầu đầu tư dài hạn như xây dựng nhà ở, các thiết bị, phương tiện vẫn tải có quy mô lớn, xây dựng các xí nghiệp mới.

Theo hình thức đảm bảo

- Cho vay có đảm bảo đối vật (cho vay có đảm bảo bằng tài sản): Là hình thức cho vay mà sốtiền được cấp ra dựa trên tài sản đảm bảo. Các tài sản dùng đảm bảo nợ vay phải hội đủ các điều kiện về tính thị trường, ổn định. Các hình thức cho vay có đảm bảo như đảm bảo bằng các chứng khoán (giấy tờ có giá) bằng hợp đồng thần khoán, bằng vật tư hàng hoá, bằng bất động sản.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Cho vay có đảm bảo đối nhân(cho vay có đảm bảo bằng tài sản) là cam kết của một hay nhiều người vềviệc trảnợngân hàng thay cho khách hàng vay vốn khi khách hàng vay vốn không trả được nợ cho vay đến hạn. Người đứng ra bảo lãnh phải đủ điều kiện về năng lực pháp lý và năng lực tài chính.

Theo mục đích sử dụng

- Vay bất động sản: là loại hình cho vay liên quan đến mua sắm và xây dụng bất động sản như nhà ở, đất đai hay bất động sản trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại dịch vụ.

- Cho vay sản xuất, kinh doanh: là hình thức vay để đầu tư xây dựng, mở rộng các hoạt động như buôn bán hàng tạp hoá kinh doanh các dịch vụcà phê, giải khát…

- Cho vay cá nhân tiêu dùng: là cho vay để đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng cá nhân như mua sắm các vật dụng đắt tiền. Ngày nay, ngân hàng còn thực hiện các khoản cho vay để trang trải chi phí thông thường của đời sống qua phát hành thẻ tín dụng.

Dựa vào phương thức cho vay

- Cho vay theo món vay: là loại cho vay mà mỗi lần vay vốn, khách hàng và TCTD thực hiện thủtục vay vốn cần thiết và kí hợp đồng tín dụng.

- Cho vay theo hạn mức tín dụng: là loại cho vay mà TCTD và khách hàng xác định và thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì một khoản thời gian nhất định

- Cho vay theo hạn mức thấu chi: là loại cho vay mà TCTD thỏa thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chỉ vượt trên tài khoản thanh toán của khách hàng.

1.2.4. Chất lượng dịch vụvà giá trịcảm nhận của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại

1.2.4.1. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ

Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Theo Parasuman, Zeithaml and Ber, 1985, 1988 chất lượng dịch vụ được định nghĩa “chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sửdụng dịch vụ”.

1.2.4.2. Khái niệm vềchất lượng dịch vụtín dụng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chất lượng dịch vụtín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụtín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thìđó chính là khoảng cách giữa sựkì vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họvềnhững kết quảmà họnhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.

1.2.5. Các thành phần cấu thành của chất lượng

Gronroos(II.2) Chất lượng dịch vụ có thể được phân tích thành hai thành phần chủyếu như sau:

Chất lượng trên phương diện kỹthuật (phần cứng) Chất lượng trên phương diện chức năng(phần mềm)

Sơ đồ1.2: Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ

(Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái) Chất lượng trên diện kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho vay có thể đo lường đánh giá định lượng được. Chất lượng trên phương diện kỹthuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên, đối với dịch vụchất lượng trên phương diện kỹthuật không phải là tất cả, vì trong quy trình cung cấp dịch vụ còn có sự tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Do vậy, cảm nhận về chất lượng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ. Đó chính là chất lượng trên phương diện chức năng như vậy chất lượng trên

Mong đợi của kháchhàng

Chất lượng dịch vụ

Kết quảnhận được

Hình ảnh công ty

Chất lượng trên phương tiện kỹthuật

Chất lượng trên phương diện chức năng

Trường Đại học Kinh tế Huế

phương diện chức năng lại đi trảlời cho chất lượng kỹthuật.

Có thểthấy rằng, các yếu tốthuộc loại này khó định lượng một cách khách quan.

Nói cách khác nó mang tính chủ quan. Trong trường hợp khách hàng hàng phải chờ đợi thì yếu tốchức năng của chất lượng là môi trường nơi khách hàng chờ.

Cũng có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố “hình ảnh công ty” “thương hiệu”

thuộc vào phạm trù chất lượng. Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu với sự kiên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Biến số này được thểhiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu.

Sự mong đợi của khách hàng thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường dự mong đợi gắn liền với những thông số của hìnhảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ.

Khách hàng sẽso sánh giữa mong đợi của mình và kết quảnhận được sau khi sử dụng dịch vụ để có thể đánh giá về chất lượng dịch vụ như vậy muốn đánh giá được chất lượng dịch vụthì công ty cần phải biết được mong muốn của khách hàng và chất lượng họcảm nhận được sau khi sửdụng dịch vụ.

1.2.6. Giá trịcảm nhận Khái niệm giá trịcảm nhận

Khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng đã được nghiên cứu từ những thập niên trước và có nhiều khái niệm khác nhau (Woodruff Robert B. 1997, “customer value: the Next source for competitive advantage”, Journal of the academy of marketing science, 25(2), 139-153):

Theo kết quảthảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp do Zeithaml thực hiện vào năm 1988 đã rút ra được bốn định nghĩa về giá trị “giá trị là giá cả thấp”; “giá trị là những gì tôi muốn từmột sản phẩm”; “giá trị là chất lượng mà tôi có được so với giá cảtôi trả”; “giá trị là những gì tôi cóđược so với những gì tôi bỏ ra”. Từ kết quảnày, Zeithaml (1988:14) đãđưa ra ra định nghĩa vềgiá trị cảm nhận của KH như sau:

“ Giá trị là sự đánh giá tổng quát về tính hữu dụng của một sản phẩm dựa vào nhận thức của họvềnhững gì nhận được và những gì bỏ ra”

Trường Đại học Kinh tế Huế

Giá trị cảm nhận của khách hàng là giá trị cảm nhận tính theo đơn vị tiền tệ của lợi ích về mặt kỹthuật, kinh tế, dịch vụ và xã hội mà khách hàng có thểnhận được so với giá trịmà họtrảcho một sản phẩm, đặt trong việc xem xét giá cảvà chào hàng của các nhà cung cấp sẵn có ( Anderson, Jain and Chintagunta 1993:5)

Giá trị cảm nhận dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó (Kotler,2003)

Giá trị cảm nhận của khách hàng là chất lượng cảm nhận được điều chỉnh cân xứng với giá trịcủa sản phẩm (Gale 1994)

Giá trị cảm nhận của khách hàng là mối quan hệ cảm xúc được thiết lập giữa khách hàng và nhà cung cấp sau khi khách hàng đã sửdụng một sản phẩm hay dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng( Butx and Goodstein 1990)

Theo Woodruff (1997:142) “Giá trị cảm nhận của khách hàng là sự yêu thích cảm nhận và đánh giá của KH về đặc tính của sản phẩm, sự thể hiện của đặc tính và những kết quả đạt được từviệc sửdụng để đạt được một cách dễdàng ý định và mục tiêu của khách hàng trong các trường hợp sửdụng”

Có rất nhiều khái niệm giá trị cảm nhận của KH khác nhau. Giá trị cảm nhận luôn thay đổi, nó khác nhau giữa các KH là sự cân đối giữa những gì KH nhận được và những gì họ bỏ ra để có được sản phẩm hay dịch vụ. Những chi phí mà KH bỏ ra không chỉ là giá cảmang tính tiền tệ mà còn bao gồm cảnhững chi phí cơ hội không mang tính tiền tệgọi là giá cả hành vi: đó là thời gian, nổ lực bỏ ra để có được dịch vụ. Bên cạnh giá cả tiền tệ và giá cả chi tiền tệ, danh tiếng, chất lượng dịch vụ và phản ứng cảm xúc cũng ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng (Petrick 2003). Từ đó có thể rút ra rằng : “Giá trị cảm nhận của khách hàng là sự cảm nhận và đánh giá tổng quát của KH về danh tiếng, chất lượng giá cảtiền tệ, giá cả hành vi và phảnứng cảm xúc của KH đối với dịch vụ”.

1.2.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụvà giá trịcảm nhận, sựthỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên quan chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu vềdịch vụ(Parasuraman và các

Trường Đại học Kinh tế Huế

cộng sự1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụlà nguyên nhân dẫn đến việc sựthỏa mãn (Cronin và Taylor,1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sựthỏa mãn chỉ đánh giá được khi sửdụng dịch vụgiá trị cảm nhận khách hàng được xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân,giá trị cảm nhận, thỏa mãn có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thểhiện sựhài lòng của họkhi tiêu dùng một dịch vụ.

Do đó muốn nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng có mối quan hệ tương đối hỗ trợ chặt chẽ với nhau, trong đó cất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến giá trị cảm nhận sự thỏa mãn của khách hàng, mối quan hệnhân quả giữa hai nhân tốnày là vấn đềthen chốt trong hầu hết các nghiên cứu vềsựcảm nhận thỏa mãn.

1.2.8. Chất lượng cho vay của Ngân hàng thương mại

Hoạt động cho vay đối với KHCN của NHTM được xem là chất lượng khi nó đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của chủthểcó liên quan.

Chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN vừa mang tính cụ thể vừa mang tính trừu tượng. Vì vậy cần xem xét trên ba góc độ khách nhau là NHTM, khách hàng và Kinh tế(1)

Chất lượng cho vay xét trên góc độNHTM

Chất lượng cho vay đối với KHCN tốt nghĩa là hoản tín dụng đó phải được tài trợ từ một nguồn vốn tốt, được đảm bảo an toàn với mức độ rủi ro thấp. Đồng thời món vay này được sử dụng đúng mục đích như đã cam kết ban đầu, được hoàn trả gốc và lãi vay đúng thời hạn, mang lại lợi nhuận cho NH với mức chi phí nghiệp vụ là thấp nhất. Điều này được hiểu là, chất lượng cho vay được thểhiệnởchi tiêu lợi nhuận hợp lý vàgia tăng, dư nợ đúng hạn và ngày càng tăng trưởng doanh sốthu nợlớn, tỷlệquá hạn đảm bảo đúng quy định và đảm bảo đúng quy định và đảm bảo cơ cấu nguồn vốn giữa ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong nền kinh tế.

Chất lượng cho vay xét trên góc độkhách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Một khoản tín dụng được khách hàng đánh giá là tốt khi nó thỏa mãn được nhu cầu của họ. Mức độthỏa mãn của khách hàng thể hiệnở chổkhoản tín dụng đó được cung ứng một cách đầy đủ, kịp thời đáp ứng nhu cầu vốn của họ với lãi suất, kì hạn, phương thức giải ngân, thu nợ hợp lý, các thủ tục vay vốn được tiến hành nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí.

Chất lượng cho vay xét trên góc độnền kinh tế

Hoạtđộng cho vay trong những năm gần đây phản ánh rõ nét sự năng động của nền kinh tếkhi vận hành chuyển sang cơ chếmới. Nhằm mục đích phục vụhoạt động sản xuất kinh doanh, tạo việc làm cho người lao động, làm tăng nguồn sản phẩm cho xã hội, góp phần tăng trưởng nền kinh tếvà khai thác khả năng tiềm ẩn trong nền kinh tế, thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, là điều kiện thuận lợi cho nền kinh tếphát triển.

Tóm lại, chất lượng cho vay được hiểu là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội cũng như đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng.

1.3. Mô hình nghiên cứu đềxuất và thang đo nghiên cứu 1.3.1. Thiết kếnghiên cứu

Nghiên cứu sẽsửdụng kết hợp hai phương pháp thu nhập số liệu gồm định tính (phỏng vấn sâu) và khảo sát sốliệu sơ cấp định lượng.

Với 10 đối tượng là khách hàng thường xuyên tham gia giao dịch tại ngân hàng tiến hành phỏng vấn sâu. Để thực hiện phương pháp định tính. Kết quảcủa nghiên cứu định tính kế hợp với việc tham khảo các nghiên cứu trước đây giúp xây dựng và hoàn thiện mô hình nghiên cứu và thang đo.

Sau khi có được kết quả nghiên cứu định tính và mô hình đề xuất, bảng câu hỏi được xây dựng và việc khảo sát, tích luỹ mẫu được sử dụng bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất ngẫu nhiên thuận tiện.

Trường Đại học Kinh tế Huế

.

Sơ đồ1.3: Quy trình nghiên cứu đềtài 1.3.2. Những nghiên cứu liên quan

Abdul Qawi Othman & Lynn Owen (2001), "Adopting and measuring customer service quality (sq) in islamic banks: case study in kuwait finance house":

Có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng là: sự đảm bảo, sựhữu hình, sựtin cậy, sựcảm thông, sự phản hồi, sự đáp ứng. Đồng thời từ các nhân tố tác động này, nghiên cứu đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Lotfollah Najjar & Ram R Bishu (2006) “service quality: A case study of a bank”:

Cơ sởlý thuyết và tham khảo nghiên cứu liên

quan

Thang đo

Nghiên cứu sơ bộ

Thang đo

Nghiên cứu chính thức

Viết báo cáo

Nghiên cứu định tính:

Phỏng vấn sâu n= 10

Thu kết quảhiệu chỉnh mô hình thang đo phù hợp vói đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Hoàn thiện bảng hỏi Thực hiện thu thập dữ liệu phục vụviệc viết báo

cáo

Sửdụng thang đo định tính đểxửlý sốliệu

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đề tài đã xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng: Sự hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự phản hồi, sự đáp ứng.

Đồng thời từcác nhân tố tác động này, nghiên cứu đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụcủa Ngân hàng.

Dr.S.Fatima Holy Ghost Dr.M.Edwin Gnanadhas 2011), “impact of service quality in commercial banks on the customers satisfaction: an empirical study”:

Nghiên cứu xác định năm nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự phản hồi. Đồng thời, nghiên cứu cho thấy mức độhài lòng của khách hàng phụthuộc vào yếu tố nhân khẩu học. Từ các nhân tố tác động này, nghiên cứu đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụcủa Ngân hàng.

1.3.3. Mô hình nghiên cứu đềxuất

1.3.3.1. Lý thuyết mô hình 5 khoảng cách dịch vụcủa Parasuraman

Parasuman và các cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 10 thành phần chất lượng dịch vụ gọi là mô hình SEVQUAL. Theo Browne và Bond “Mô hình kẽ hở là một trong những đóng góp được thừa nhận nhiều nhất và có giá trị kinh nghiệm nhất cho lĩnh vực dịch vụ”.Mô hình này chỉ ra 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụvà những công việc liên quan đến phân phối dịch vụcho khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ1.4:Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Parasuman và các cộng sự, 1985) - Khoảng cách 1(Gap 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sựcủa khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụvề điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý dịch vụ chưa nắm rõ được khách hàng mọng đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mọng đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ.

- Khoảng cách 2 (Gap 2): là khoảng cách giữa sựnhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờvới việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụcủa mình.

- Khoảng cách 2 (Gap3): là khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp ( nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không ).

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Khoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời húa mà một dịch vụ đem đến cho khách hàng, nó thểhiện nhà quản lý dịch vụ đó có thểthực hiện lời hứa vềdịch vụvới họhay không.

- Khoảng cách 5 (Gap 5): là khoảng cách giữa dịch vụ kì vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được cảm nhận. Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kì vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụlà một hàm sốcủa độ rộng và độlớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kì vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dichj vụhoàn hảo,

1.3.3.2. Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1988) được công bố đã có những tranh luận vềvấn đềlàm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỉ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã chứng minh tính hiệu quảcủa bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận vềdịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, cụthểtheo mô hình SERVQUALđược xác định:

Chất lượng dịch vụ= mức độcảm nhận–giá trịkì vọng.

Tuy nhiên, việc sửdụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990, Babakus &

Boller,1992; Cronin& Taylor, 1992). Cronin và Tayor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sựthực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ=mức độcảm nhận

Kết luận này đãđược đồng tình bởi các tác giả như Lee và cộng sự(2000), Brady và cộng sự(2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏqua phần hỏi vềkì vọng.

Cụ thể là bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường về cảm nhận về dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

Tin cậy (Reliability): thểhiện khả năng thực hiện dịch vụphù hợp với đúng hạn ngay lần đầu.

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ(assurance): thểhiện trình độchuyên môn và cung cách phục vụ, lịch sự, niền nởvới khách hàng.

Đồng cảm (empathy): thểhiện sự quan tâm đến từng khách hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles): thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các thiết bị đểthực hiện dịch vụ.

Bộ thang đo gồm 2 phần mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứnhất nhằm xácđịnh kì vọng của khác hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phòng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứhai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụcủa doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực hiện và kì vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.

Parasusuraman và cộng sự khoẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dich vụtin cậy và chính xác (parasuraman và cộng sự,1988,1991,1993) và thang đo này đãđược sửdụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999).

Kết luận này đãđược đồng tình bởi các tác giả như Lee và cộng sự(2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi vềcảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏqua phần hỏi vềkì vọng.

Ưu điểm của SERVPERF bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trảlời. Đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi về mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để

Trường Đại học Kinh tế Huế

trả lời bản câu hỏi. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL, cùng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, mức độtin cậy, phương tiện hữu hình và 25 biến quan sát được sửdụng để đo lường 5 nhân tố kể trên trong đó có 3 biến để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng. Chính vì vậy trong bài nghiên cứu này sẽsửdụng thang đo SERVPERF:

Sơ đồ1.5: Mô hình SERVPERF (Mức độcảm nhận) 1.3.4. Mô hình nghiên cứu đềxuất

Trên cơ sởkế thừa những nghiên cứu đi trước, việc đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế sử dụng lại các biến có sẵn trong mô hìnhđo lường dịch vụcủa Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế, sao cho phù hợp với đặc thù của