MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG

hạn…Tìm hiểu và thu hút những khách hàng tiềm năng thông qua các cơ quan quản lý nhà nước như cục thuếtỉnh, kho bạc nhà nước, các sởchủquản.

- Tăng dần tỷ trọng tiền gửi thanh toán, góp phần tăng thu dịch vụ và giảm lãi suất huy động bình quân.

- Chú trọng thay đổi cơ cấu nguồn vốn theo hướng tăng trưởng nguồn vốn ổn định. Tăng cường tiếp cận chăm sóc thu hút thị phần nguồn tiền gửi giá rẻcho khách hàng có tiềm năng xác định huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm nhằm giữ vững ổn định trong hoạt động kinh doanh. Triển khai thực hiện có hiệu quả các chương trình sản phẩm huy động vốn mới trong năm theo chỉ đạo của BIDV TW. Tập trung chủ động bám sát địa bàn nhằm gữi vững khách hàng truyền thống, khai thác tìm kiếm khách hàng mới.

- Tập trung tăng trưởng tín dụng vào khách hàng có tín dụng tài chính mạnh trên các lĩnh vực có triển vọng tốt. Ưu tiên phát triển tín dụng đối ới lĩnh vực xuất khẩu, sản xuất, nông nghiệp phát triển nông thôn. Tăng cường tìm kiếm khách hàng các dự án, các phương án sản xuất inh doanh của doanh nghiệp mới đảm bảo tín dụng phá triển bền vững hiệu quả. Chú trọng phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏvà vừa, khách hàng thếnhân.

- Tích cực áp dụng chính sách ưu đãi phù hợp với khách hàng như tặng quà cho khách hàng có số dư tiền gửi lớn, giao dịch thường xuyên; tặng thẻ VIP các khách hàng lớn; chính sách ưu đãi vềphí lãi suất và tiếp tục đẩy mạnh quảng bá thương hiệu tuyên truyền sản phẩm; xây dựng văn hóa giao dịch của NH thường nhanh nhẹn, văn minh lịch sụân cần và chu đáo với khách hàng.

- Tiến hành rà soát các khách hàng có nợxấu, nợ ngoại bang, đưa ra lộtrình thực hiện các biện pháp xửlý quyết liệt có hiệu quảcao.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

Từkết quảnghiên cứu trên tôi xin đềxuất một số giải pháp đối với ban lãnh đạo

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.1. Giải phápgia tăng năng lực phục vụ

Kết quả từ hồi quy tuyến tính cho thấy “năng lực phục vụ” là nhân tố có ảnh hưởng lớn thứ hai đến mức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụNH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TTH. Tuy nhiên trong nhân tố này đã loại đi hai biến là “Nhân viên NH tạo cảm giác an toàn cho khách hàng trong giao dịch” và “Nhân viên NH có đủ kiến thức, năng lực chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc của khách hàng” đã loại đi trong kiểm định EFA. Với hai biến còn lại thì trong kiểm định trung bình của nhân tố đối với các biến quan sát là ở mức độ trung bình (thấp nhất là thành phần “Nhân viên NH có đủ kiến thức, năng lực chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc của khách hàng” là 3,120). Từ đó chứng tỏrằng NH cần đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng của mình cụthểlà:

- Nhân viên NH luôn quan tâm đến đến những nhu cầu thắc mắc của khách hàng mỗi khi khách hàng cần.

- Nhân viên cần bồi dưỡng thêm những kiến thức quan trọng khó xửlý mà khách hàng thường gặp đểcó thểgiải đáp được những thắc mắc của khách hàng.

- Tạo cảm giác an toàn đối với khách hàng đến giao dịch.

3.2.2 Giải pháp gia tăngmức độ đồng cảm

Mức độ đồng cảm là nhân tốcó mứcảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với NH là thứ tư. Tuy nhiên ở nhân tố này chỉ còn lại hai biến đó là biến “Nhân viên thểhiện sự quan tâm khi khách hàng gặp vấn đề” và biến “Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng” là hai yếu tố mà khách hàng đánh giá với mức trung bình lần lượt là 3,0 và 3,0. Một con sốcòn thấp, vì vậy để có thể tăng lên mức độ hài lòng của khách hàng cho tiêu chí này thì chi nhánh cần có các giải pháp giúp nâng cao mức độhài lòng của họ, cụthể:

- Nhân viên nên nhiệt tình vui vẻ quan tâm đến những nhu cầu cá biệt của khách hàng, luôn coi trọng tất cảkhách hàng, nhiệt tính trong việc giải quyết vấn đềthắc mắc của khách hàng.

3.2.3 Giải pháp gia tăngmức độtin cậy

Mức độ tin cậy có kết quảhồi quy tuyến tính với sựhài lòng của khách hàng ảnh

Trường Đại học Kinh tế Huế

hưởng thứ 3 trong các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ của NH TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh TTH. Bên cạnh đó giá trị trung bình của nhân tố này cũng không được cao lắm (cao nhất chỉ mới đạt 3,2 với biến “NH cung cấp dịch vụcho khách hàng đúng thời điểm cam kết giải ngân đúng hạn” và thấp nhất là biến “Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tốt” là 2,0) điều đó chứng tỏ rằng NH đang cần phải có những giải pháp cho mìnhđể có thể đạt được mức hài lòng cao nhất. một sốgiải pháp được đềxuất như sau:

- Tạo một niềm tin vào tâm trí khách hàng bằng cách thực hiện đúng và nhanh chóng các thủtục

- Quan tâm đến những yêu cầu của khách hàng khi họcần - Thực hiện những thủtục giấy tờ đúng hạn và nhanh chóng

- Thông tin khách hàng tuyệt đối bảo mật để khách hàng tăng thêm niềm tin vào NH.

3.2.4 Giải phápgia tăng phương tiện hữu hình

Sựhữu hình là nhân tốcó mứcảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với NH là cao nhất. Bên cạnh đó, giá trịtrung bình của nhân tố này đối với các biến quan sát là trên mức trung bình, cao nhất trong các biến là 3,4933. Tuy nhiên không vì thếmà NH không cần quan tâm đến việc nâng cao mức độhài lòng của khách hàng đối với nhân tố này. Căn cứvào tình hình hiện tại của NH cần thực hiện các giải pháp sau:

- Duy trì thời gian giao dịch thuận tiện, có những thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng vào những ngày nghỉ lễ.

- Phát huy nền văn hóa doanh nghiệp vềtrang phục, đồng phục của nhân viên.

- Tạo không gian thoãi mái thoáng mát sạch sẽ cho khách hàng đến giao dịch

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ