Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Thời gian giao dịch tại NH

Thời gian giao dịch tại NH chiếm tỷlệcao nhất là thời gian từ 2 đến 3 năm có54 người chiếm 36%, tiếp đến là trên 3 năm có 45 người chiếm 28%, từ 1 đến 2 năm có 38 người chiếm 25,33%, chiếm tỷ lệ thấp nhất là dưới 1 năm với 16 người chiếm 10,67%. Vì là NH có sự thành lập và phát triển lâu năm nên có một số lượng khách hàng tham gia giao dịch lâu năm cũng là một kết quả bình thường điều đó còn cho thấy một diễn biến tốt của NH khi giữ được lòng trung thành của một lượng lớn khách hàng lâu năm.

Kênh thông tin mà khách hàng biết đến NH

Qua khảo sát cho thấy, khách hàng biết đến NH chủ yếu là qua gia đình bạn bè người thân giới thiệu có 54 người chiếm 36%. Đây là một điều tốt cho NH, vì các khách hàng này đã sử dụng dịch vụ của NH, đã và đang tham gia giao dịch tại NH, những người này khá hài lòng với dịch vụ của NH nên đã giới thiệu bạn bè và người thân của họsửdụng và biết đến NH, báo chí tạp chí cung đã tiếp cận được một lượng lớn khách hàng có 38 khách hàng chiếm 25,33%. Các kênh internet cũng là một kênh thông internet chiếm được số lượng khách hàng tương đối với 30 người chiếm 20%.

Các kênh tivi và các kênh khác khách hàng biết đến với số lượng ít lần lượt là 6 người và 22người chiếm 4% và 16,4%.

Bảng 2.6: Hệ sốcronbach’s alpha của các nhân tố

Biến quan sát Hệsố tương

quan biến tổng

Cronbach’s alpha Năng lực phục vụ(cronbach’s alpha =0,648)

Nangluc_phucvu1: Nhân viên NH tạo cảm giác an toàn cho khách hàng trong giao dịch 0,437 0,573 Nangluc_phucvu2:Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác 0,482 0,554 Nangluc_phucvu3:Nhân viên NH có đủkiến thức, năng lực chuyên môn để tư vấn trảlời thắc

mắc của khách hàng 0,452 0,569

Nangluc_phucvu4:Nhân viên hướng dẫn thủtục giao dịch một cách đầy đủ, đễhiểu 0,366 0,620 Mức độ đồng cảm(cronbach’s alpha =0,678)

mucdo_dongcam1:Nhân viên thểhiện sựquan tâm khi khách hàng gặp vấn đề 0,479 0,601 mucdo_dongcam2:Nhân viên biết quan tâm đến các nhu cầu cá biệt của khách hàng 0,473 0,611

Mucdo_dongcam3:Ngân hàngluôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng 0,525 0,537

Khả năng đáp ứng(cronbach’s alpha =0,824)

Khanang_dapung1:Thủtục vay vốn nhanh chóng đơn giản 0,658 0,785

Khanang_dapung2:Phương thức cho vay của NH đa dạng 0,519 0,808

Khanang_dapung3:NH luôn cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủchính xác 0,555 0,803 Khanang_dapung4:Điều kiện cho vay linh hoạt phù hợp

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khanang_dapung5:Thời gian xét duyệt hồ sơ,giải ngân nhanh chóng kịp thời 0,623 0,791

Khanang_dapung6:Lãi suất và phí dịch vụhợp lý 0,492 0,812

Khanang_dapung7:Nhân viên phục vụcông bằng với tất cảkhách hang 0,574 0,799

Mức độtin cậy(cronbach’s alpha =0,811)

Mucdo_tincay1:.NH cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời điểm cam kếtgiải ngân đúng hạn 0,659 0,750

Mucdo_tincay2:NH tạo được một lòng tin và sựan tâm cho khách hang 0,601 0,777

Mucdo_tincay3:Khiếu nại thắc mắc của khách hàng đều được giải quyết thoãđáng 0,593 0,780

Mucdo_tincay4:Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tốt 0,665 0,745

Phươngtiện hữu hình(cronbach’s alpha =0,740)

Phuongtien_huuhinh1:Nhân viên có ngoại hìnhđẹp, trang phục lịch sựgọn gàng 0,543 0,675 Phuongtien_huuhinh2:Cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại, địa điểm thuận tiện 0,536 0,675 Phuongtien_huuhinh3:Cách bốtrí quầy, bảng biểu,… một cách hợp lý thuận tiện 0,454 0,679

Phuongtien_huuhinh4:Bãi giữxe rộng rãi,thoáng mát 0,601 0,640

Mức độhài lòng chung(cronbach’s alpha =0,629)

Mucdo_hailong1:Nhìn chung Anh (Chi) hài lòng vềchất lượng dịch vụcho vay của NH 0,447 0,524 Mucdo_hailong2: Trong thời gian tới Anh (Chị) sẽtiếp tục sửdụng dịch vụcủa NH 0,438 0,548 Mucdo_hailong3: Anh (Chị) sẽgiới thiệu chongười thân bạn bè sửdụng dịch vụcho vay của NH 0,471 0,515

(Nguồn:xửlý sốliệu từphần mềm spss)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhân tố năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình gồm có 4 biến quan sát, có hệ số lần lượt là 0,648 và 0,740. Nhân tố mức độ đồng cảm gồm 3 biến quan sát với hệ số cronbach’s alpha là 0,678.do đây là thang chấp nhận được. Nhân tố khả năng đáp ứng có 7 biến quan sát và nhân tốmức độ tin cậy có 4 biến quan sát, hệsố cronbach’s alpha lần lượt là 0,824 và 0,811. Do đó, đây là các thang đo lường tốt.các hệ só tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo của các nhân tố đều lớn hơn 0,3 và không có trường hợp nào có thể làm cho cronbach’s alpha của thang đo này lớn hơn cronbach’s alpha hiện tại của chúng.

Nhân tố quyết định gồm có 3 biến quan sát, có hệ số cronbach’s alpha la 0,629 nên đây là thang đo chấp nhận được nếu là nghiên cứu mới. Các hệsố tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo nhân tố đều lớn hơn 0,3 và không có trường hợp loại bỏbiến nào có thể làm cho cronbach’s alpha của thang đo này lớn hơn hệsố cronbach’s alpha hiện tại của chúng.Vì vậy tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sửdụng trong phân tích nhân tốtiếp theo.

2.3. Đánh giá tác động của các nhân tố đến cảm nhận của khách hàng về