NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Văn bản

(1)ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH. ́ in. h. tê. ́H. uê. ----------. ho. ̣c K. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC. ại. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN. Đ. TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN. g. TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM. Tr. ươ ̀n. CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ. NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN. Khóa học: 2015 – 2019.

(2) ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH. ́ h. tê. ́H. uê. ----------. ̣c K. in. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC. ho. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN. ại. TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN. Đ. TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM. ươ ̀n. g. CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ. Giảng viên hướng dẫn:. Nguyễn Thị Hồng Vân. TS. Hoàng Quang Thành. Tr. Sinh viên thực hiện:. Lớp: K49A QTKD Niên khóa: 2015 – 2019. Huế, 01/2019.

(3) Lời Cám Ơn. ́. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. h. tê. ́H. uê. Được sự phân công của quý thầy cô trong Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, sau hơn ba tháng thực tập ở Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi đã hoàn thành Khóa luận cuối khóa. Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi xin chân thành cám ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho tôi thực hiện khóa luận này. Đó cũng chính là những nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng quý giá đã giúp tôi vững bước trong tương lai. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS. Hoàng Quang Thành – người đã tận tình góp ý, hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận. Thầy là người truyền đạt những kiến thức bổ ích và luôn tận tình giải đáp những thắc mắc của tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu này. Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn thầy và chúc thầy luôn luôn khỏe mạnh và thành công! Tiếp theo, tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện thuân lợi của Ban lãnh đạo, tất cả các anh chị nhân viên trong VietinBank Tỉnh Thừa Thiên Huế. Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc tới Phòng Bán lẻ và Phòng Tổng hợp của VietinBank – chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuân lợi, góp ý để tôi hoàn thành kỳ thực tập cũng như hoàn thành khóa luận này. Bên cạnh đó, tôi cũng xin cám ơn bạn bè, người thân – những người luôn ủng hộ, động viên và tạo điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất có thể. Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình trong việc thực hiện khóa luận này, tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên bài luận văn chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi những sự thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy cô giáo và các bạn để khóa luận này được hoàn thiện hơn! Một lần nữa, tôi xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hồng Vân.

(4) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi, chưa từng được dùng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã nhận được sự đồng ý của người hỗ trợ và lời cám ơn của tôi. Các phân tích, số. ́. uê. liệu và kết quả nêu trong khóa luận là hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc và được phép công bố.. ́H. Tác giả khóa luận. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. h. tê. Nguyễn Thị Hồng Vân. i.

(5) MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................................i MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU........................................................vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .......................................................................................... vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ..................................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...................................................................................ix. ́. uê. TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ......................................................................x. ́H. Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ..................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1. tê. 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2. h. 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2. in. 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2. ̣c K. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3. ho. 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 3.2.1. Nội dung ................................................................................................................3. ại. 3.2.2. Không gian ............................................................................................................3. Đ. 3.2.3. Thời gian................................................................................................................3 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu ........................................................................3. g. 4.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................3. ươ ̀n. 4.2. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................5 4.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................................5. Tr. 4.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích ......................................................................7 4.2.3. Công cụ xử lý ......................................................................................................10 5. Bố cục của khóa luận.................................................................................................10 Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................11 CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN......... 11 1.1. Các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân ..................................................................................................................11 1.1.1. Dịch vụ ................................................................................................................11 ii.

(6) 1.1.2. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến ............................................................................13 1.1.3. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân...........................14 1.1.3.1. Dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân ............................................................14 1.1.3.2. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân........................16 1.1.4. Chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân.........19 1.1.4.1. Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................19 1.1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............20. ́. uê. 1.1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ..21 1.1.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách. ́H. hàng cá nhân ..................................................................................................................22. tê. 1.1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và thang đo SERVQUAL (1985)... 22 1.1.5.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).........................................24. in. h. 1.1.5.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984) ......................25. ̣c K. 1.2. Các vấn đề thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho Khách hàng cá nhân ...........................................................................................................................30 1.2.1. Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking ở trong và. ho. ngoài nước .....................................................................................................................30 1.2.2. Tình hình chung về thanh toán trực tuyến tại Việt Nam và những vấn đề đặt ra31. ại. 1.2.3. Một số kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực. Đ. tuyến của các ngân hàng thương mại ............................................................................32. g. 1.2.4. Bài học đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Huế....35. ươ ̀n. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN. Tr. TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.................................................................................................................36 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế... 36 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế .................................................................................36 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.............................................................................................................37 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận ....................39. iii.

(7) 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................................43 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.......45 2.2.1. Thực trạng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Chi nhánh 45 2.2.1.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Chi nhánh.........................................................................................................45. ́. uê. 2.2.1.2. Sản phẩm dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân của Chi nhánh.......................................................................................................................48. ́H. 2.2.1.3.Chính sách phát triển dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân .... 53. tê. 2.2.1.4.Các hoạt động hỗ trợ cho việc phát triển chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân .............................................................................55. in. h. 2.2.2. Chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Chi. ̣c K. nhánh qua ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra.........................................................55 2.2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra.......................................................................................56 2.2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..................59. ho. 2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis).................63 2.2.2.4. Phân tích tương quan giữa các yếu tố...............................................................66. ại. 2.2.2.5. Mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ...............................68. Đ. 2.2.2.6. Kiểm định giả thuyết thống kê (kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng. g. dịch vụ) ..........................................................................................................................73. ươ ̀n. 2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế .................81. Tr. 2.3.1. Kết quả đạt được..................................................................................................81 2.3.2. Những tồn tại và hạn chế.....................................................................................82 2.3.3. Nguyên nhân của các tồn tại................................................................................83 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.............84 3.1. Quan điểm, định hướng trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................................84 iv.

(8) 3.1.1. Mục tiêu phát triển...............................................................................................84 3.1.2. Định hướng phát triển..........................................................................................84 3.2. Các giải pháp ..........................................................................................................86 3.2.1. Giải pháp về Sự tin cậy (Reliability) ...................................................................86 3.2.2. Giải pháp về Sự đáp ứng (Responsiveness) ........................................................87 3.2.3. Giải pháp về Sự đảm bảo (Assurance) ................................................................88 3.2.4. Giải pháp về Sự đồng cảm (Empathy) ................................................................89. ́. uê. 3.2.5. Giải pháp về Phương tiện hữu hình (Tangibles) .................................................90 Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................92. ́H. 1. Kết luận......................................................................................................................92. tê. 2. Kiến nghị ...................................................................................................................93 2.1. Những đề xuất đối với Nhà nước và Hệ thống luật pháp.......................................93. in. h. 2.2. Những đề xuất đối với Doanh nghiệp cấp trên (Tổng cơ quan).............................94. ̣c K. 2.3. Những đề xuất đối với Địa phương và Chính sách của Tỉnh .................................95. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................96. v.

(9) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU. Ngân hàng Công thương Việt Nam. TMCP. :. Thương mại cổ phần. NHTM. :. Ngân hàng thương mại. NHNN. :. Ngân hàng Nhà nước. NHCT. :. Ngân hàng công thương. NHTMCPCTVN. :. Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam. NHĐT. :. Ngân hàng điện tử. TTTM. :. Tài trợ thương mại. TTQT. :. Thanh toán quốc tế. TCHC. :. Tổ chức hành chính. KHDN. :. Khách hàng doanh nghiệp. PGD. :. Phòng giao dịch. LNTT. :. Lợi nhuận trước thuế. ATM. :. ́H. tê h. in. ̣c K. ho. ại. Máy rút tiền tự động. Đ :. g. POS. Máy chấp nhận thanh toán thẻ Trả tiền mặt khi giao hàng. NCCDV. :. Nhà cung cấp dịch vụ. CLDV. :. Chất lượng dịch vụ. GDP. :. Tổng sản phẩm quốc nội. GAP. :. Khoảng cách hay sự chênh lệch. EMV. :. Hệ thống tiêu chuẩn của Europay, MasterCard và Visa. CAR. :. Tỷ lệ an toàn vốn. ĐHĐCĐ. :. Đại hội đồng cổ đông. OTP. :. Mật khẩu cấp một lần. ươ ̀n. :. Tr. COD. ́. :. uê. VietinBank. vi.

(10) DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu.........................................................................................4 Sơ đồ 2. Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ......22 Sơ đồ 3. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .......................................................23 Sơ đồ 4. Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos ......................................................25. ́. uê. Sơ đồ 5. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................26. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. h. tê. ́H. Sơ đồ 6. Mô hình tổ chức VietinBank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa Thiên Huế...............42. vii.

(11) DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1. Đánh giá về Sự tin cậy .................................................................................76 Biểu đồ 2. Đánh giá về Sự đáp ứng ...............................................................................77 Biểu đồ 3. Đánh giá về Sự đảm bảo ..............................................................................78 Biểu đồ 4. Đánh giá về Sự đồng cảm ............................................................................79. ́ Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. in. h. tê. ́H. uê. Biểu đồ 5. Đánh giá về Phương tiện hữu hình ..............................................................80. viii.

(12) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1. Thang đo của đề tài ..........................................................................................28 Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Huế tỉnh Thừa Thiên Huế ......................................................................................................................44 Bảng 3. Kết quả tóm tắt hoạt động kinh doanh dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho. ́. uê. Khách hàng cá nhân tại VietinBank trong ba năm 2015 – 2017...................................47 Bảng 4. Đặc điểm cơ cấu điều tra mẫu..........................................................................56. ́H. Bảng 5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..................60. tê. Bảng 6. Kết quả kiểm định KMO và Barlett .................................................................63. h. Bảng 7. Ma trận nhân tố đã xoay...................................................................................64. in. Bảng 8. Ma trận tương quan ..........................................................................................67. ̣c K. Bảng 9. Mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter .................................................69 Bảng 10. Kết quả phân tích ANOVA ............................................................................70. ho. Bảng 11. Kết quả mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter ..................................70 Bảng 12. Kết quả kiểm định thống kê ...........................................................................75. ại. Bảng 13. Kết quả kiểm định thống kê ...........................................................................75. Tr. ươ ̀n. g. Đ. Bảng 14. Đánh giá của khách hàng ...............................................................................81. ix.

(13) TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN. Lớp. :. K49A. Chuyên ngành. :. Quản trị kinh doanh. Khóa học. :. 2015 – 2019. Giảng viên hướng dẫn. :. TS. HOÀNG QUANG THÀNH. ́. :. uê. Họ và tên sinh viên. ́H. Tên đề tài:NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC. tê. TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG. in. h. THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ. ̣c K. 1. Tính cấp thiết của đề tài. Trong bối cảnh công nghệ trực tuyến ngày càng gia tăng mạnh mẽ trên nhiều. ho. lĩnh vực, việc phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến được xem là yếu tố then chốt trong sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng thương mại. Trên tư cách là khách. ại. hàng đã trải nghiệm dịch vụ và với mong muốn giúp Ngân hàng TMCP Công thương. Đ. Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế có thể tăng sức cạnh tranh để hội nhập với thị. g. trường trong và ngoài nước, đồng thời đáp ứng được những nhu cầu ngày một thay đổi. ươ ̀n. của khách hàng, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP. Tr. Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế” 2. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định. lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện trong quá trình phỏng vấn chuyên gia nhằm xây dựng và điều chỉnh bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng được thực hiện để xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.. x.

(14) 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp của khóa luận Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ Thanh toán trực tuyến và nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân. Thông qua nghiên cứu, tác giả đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.. ́. uê. Cuối cùng, trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng, đề tài đã đề xuất được. ́H. các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách. tê. hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.. in. h. Tác giả mong muốn đề tài nghiên cứu này sẽ có giá trị ứng dụng trong thực tiễn và là nguồn tài liệu tham khảo có ích cho các tổ chức cũng như các cá nhân có ý định. Tr. ươ ̀n. g. Đ. ại. ho. ̣c K. nghiên cứu sau này.. xi.

(15) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Quang Thành. Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong cuộc sống hiện nay, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, dịch vụ ngân hàng trên toàn thế giới đã và đang có những tiến bộ vượt bậc so với trước đây. Ở Việt Nam, hệ thống ngân hàng đang dần vươn lên khẳng định mình có tiềm năng. năng. trong nhiều lĩnh vực, khía cạnh tài chính. Trong thời gian vừa qua, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ về quy mô cũng như. ́. uê. chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt, đã có một số ngân hàng mạnh dạn thử nghiệm. ́H. và cung cấp dịch vụ Thanh toán trực tuyến cho khách hàng, mang lại sự thuận tiện,. tê. hiệu quả rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và xã hội. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến mặc dù mới xuất hiện ở Việt Nam nhưng đã phát triển khá mạnh mẽ, đặc biệt là ở khu. in. h. vực thành thị. Do những tính năng ưu việt của dịch vụ Thanh toán trực tuyến như tiết. ̣c K. kiệm thời gian và chi phí, giao dịch tiện lợi,… nên các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều đã phát triển loại hình dịch vụ này và tạo ra môi trường cạnh tranh khá khốc. ho. liệt để giành lấy khách hàng.. Tuy nhiên, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế vì. ại. hình như những khái niệm như Ecommerce, Billing, ATM,… còn tương đối mới mẻ. Đ. và lạ lẫm. Đặc biệt đối với đối tượng là các bạn sinh viên, những người cao tuổi, những người ít tiếp xúc với công nghệ và Interner, khái niệm “Thanh toán trực tuyến”. ươ ̀n. g. còn khá xa lạ và bỡ ngỡ đối với họ. Nguyên nhân có thể xuất phát từ tài chính, con người, công nghệ, nếp sống, văn hóa,… và việc một số ngân hàng cũng chưa có website nên dịch vụ Thanh toán trực tuyến vẫn đang rơi vào tình trạng nhiều người. Tr. chưa biết đến dịch vụ này. Mặt khác, những người đã và đang sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến vẫn còn đang e ngại về tính năng an toàn và bảo mật của nó. Do đó, vấn đề ở đây là phải tìm ra được các mối quan tâm và các lý do cụ thể để tạo ra chất lượng dịch vụ tối ưu để từ đó có các biện pháp can thiệp phù hợp. Chẳng hạn, đối với những người có thói quen mua sắm trên các trang thương mại điện tử hoặc những cán bộ công nhân viên chức làm việc theo giờ hành chính không có thời gian để đến trụ sở giao dịch nộp phí điện, nước, thuế,... Nếu như mỗi lần phải thanh toán như vậy, thay vì mọi người phải ra tận ngân hàng để thực hiện giao dịch thì khi sử dụng dịch vụ Thanh SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân. 1.

(16) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Quang Thành. toán trực tuyến, chúng ta sẽ không cần phải làm điều đó nữa. Thay vào đó, khách hàng sẽ biết được toàn bộ thông tin về tài khoản của mình, bao gồm số dư trong tài khoản, người chuyển tiền, số tiền được nhận, số tiền đã chuyển đi, số lần giao dịch trước đây,… chỉ trên chiếc máy tính hoặc điện thoại của mình. Vì những lý do và dẫn chứng đã đề cập ở trên, tôi nhận thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến là vô cùng cần thiết và mang tính cấp thiết thời đại cao. Vì vậy, đề tài sẽ có ý nghĩa lý luận và thực tiễn cao khi vừa có thể đề xuất được các giải pháp cụ thể để thúc. ́. uê. đẩy sự phát triển của chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến, mặt khác có thể minh. ́H. chứng được sự phù hợp của các lý thuyết trong bối cảnh của thị trường Việt Nam. Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch. tê. vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP. in. h. Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế” 2. Mục tiêu nghiên cứu. ̣c K. 2.1. Mục tiêu chung. Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. ho. dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP. ại. Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.. Đ. 2.2. Mục tiêu cụ thể. - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ Thanh toán trực tuyến. ươ ̀n. g. và nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành. Tr. cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.. SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân. 2.

(17) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Quang Thành. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề liên quan đến dịch vụ Thanh toán trực tuyến và nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.  Đối tượng khảo sát. ́. uê. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến. ́H. tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.. tê. 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3.2.1. Nội dung. in. h. Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến qua đánh giá của các Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. ̣c K. - chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2.2. Không gian. ho. Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi. Đ. 3.2.3. Thời gian. ại. nhánh Thừa Thiên Huế.. - Thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến và nâng cao chất lượng. ươ ̀n. g. dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn năm 2015 - 2017. - Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 11/2018 đến tháng. Tr. 12/2018.. - Các giải pháp đề xuất ở giai đoạn năm 2019 - 2020. 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu. SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân. 3.

(18) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Xác định vấn đề nghiên cứu. Xây dựng đề cương nghiên cứu. ́. uê. Nghiên cứu định tính. ́H. Thu thập. in. h. tê. dữ liệu thứ cấp. ho. ̣c K. Xác định phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và xây dựng bảng hỏi. g. Đ. ại. Xác định kích thước mẫu và tiến hành điều tra, thu thập dữ liệu. ươ ̀n. Xử lý. Tr. và phân tích số liệu. Nghiên cứu định lượng. Tổng hợp kết quả, đưa ra các đánh giá, kết luận và đề xuất giải pháp Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu. SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân. 4.

(19) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Quang Thành. 4.2. Phương pháp nghiên cứu 4.2.1. Phương pháp thu thập thông tin  Thông tin thứ cấp - Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Thu thập các tài liệu liên quan đến dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho. ́. uê. Khách hàng cá nhân từ báo chí, Internet, các báo cáo và hồ sơ của Ngân hàng TMCP. ́H. Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.. tê.  Thông tin sơ cấp. Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành nhằm xác định những nội dung, thông tin và dữ. in. h. liệu cần thiết trong bảng câu hỏi. Quá trình thực hiện nghiên cứu sơ bộ bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.. ̣c K. Nghiên cứu định tính. Dựa vào khung lý thuyết được chọn, xây dựng bảng câu hỏi bao gồm những nội. ho. dung tương ứng với khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất đó. Tuy nhiên,. ại. khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các nghiên cứu được. Đ. thực hiện trước đây ở khu vực tư nhân trong, ở khu vực công các nước khác trên thế giới nên có thể không phản ánh được tình hình thực tế ở Việt Nam cũng như ở địa. ươ ̀n. g. phương nghiên cứu là Thành phố Huế. Do đó, để đảm bảo chất lượng dữ liệu thu thập tốt hơn, tiến hành nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia. Dự kiến lựa chọn đội ngũ chuyên gia để phỏng vấn bao gồm các chuyên gia Marketing,. Tr. chuyên gia Tài chính, những giảng viên có kinh nghiệm trong chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Tài chính ngân hàng đang công tác tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Quá trình nghiên cứu định đính là cơ sở để tác giả hiệu chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi. Nghiên cứu định lượng Sau khi bảng câu hỏi được hiệu chỉnh, tác giả dự kiến tiến hành điều tra thử khoảng 20 khách hàng nhằm đánh giá mức độ tin cậy của thang đo tổng quát và thang đo thành phần. Quá trình điều tra thử là cơ sở để hiệu chỉnh và hoàn thiện thang đo. SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân. 5.

(20) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Quang Thành.  Xác định kích thước mẫu - Tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố: Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải. ́. uê. bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố.. ́H. Với 26 biến quan sát, nếu số mẫu bằng 5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì. tê. ta có mẫu theo công thức sau:. Ta có n = m5 = 265 = 130. in. h. (trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi ) - Tính theo phương pháp phân tích hồi quy:. ̣c K. Với 6 biến độc lập, ta có mẫu theo công thức:. Ta có n ≥ 8p + 50 = 86+50 = 98. ho. (trong đó: n là cỡ mẫu; p là số biến độc lập trong mô hình). ại. Kết hợp cả hai phương pháp, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có. Đ. thể tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 130 mẫu. Tuy. ươ ̀n. g. nhiên, tác giả sẽ tiến hành phát bảng hỏi và điều tra 150 mẫu để tăng tính đại diện cho mẫu điều tra, phòng trừ những trường hợp mẫu không hợp lệ.  Phương pháp chọn mẫu. Tr. Nghiên cứu dự kiến lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng.. Theo đó, tác giả tiến hành xây dựng khung chọn mẫu được phân chia theo mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khách hàng ở Thành phố Huế. Đối với từng phân tầng, dự kiến lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để xác định đối tượng điều tra nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể. Thu thập dữ liệu sơ cấp trong 4 tuần, trung bình mỗi ngày có khoảng 100 khách hàng đến sử dụng dịch vụ ở Ngân hàng. Với cỡ mẫu là 150, tác giả tiến hành mỗi ngày điều tra 10 khách hàng và cứ cách 10 khách hàng thì chọn 1 người vào mẫu. SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân. 6.

(21) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Quang Thành.  Nội dung khảo sát Thông tin về bản thân người trả lời phiếu khảo sát: thông tin cá nhân và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến tại VietinBank của khách hàng. Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến tại VietinBank thông qua các yếu tố của mô hình SERVPERF bằng thang đo Likert. Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến tại VietinBank.. ́. uê. Những ý kiến đóng góp của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. ́H. Thanh toán trực tuyến tại VietinBank.. tê. 4.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích. in.  Phương pháp thống kê mô tả. h. Phương pháp tổng hợp và phân tích dữ liệu sử dụng trong đề tài bao gồm:. Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu. ̣c K. thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả và thống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo.. ho. Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định. ại. lượng về số liệu. Để hiểu được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắm. Đ. được các phương pháp cơ bản của mô tả dữ liệu. Có rất nhiều kỹ thuật hay được sử dụng. Có thể phân loại các kỹ thuật này như sau: Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong. ươ ̀n. g. đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu; Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu; Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu.. Tr. Phương pháp này được sử dụng để thống kê mô tả các mẫu nghiên cứu về giới tính,. độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng. Ngoài ra, phương pháp thống kê mô tả còn được sử dụng để thống kê giá trị của các biến quan sát.  Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Các thang đo trong mô hình nghiên cứu được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân. 7.

(22) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Quang Thành. khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo. Cách đánh giá như sau:. ́. uê. - Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu. ́H. chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin. tê. cậy nhất quán nội tại càng cao).. - Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là. in. h. sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu.. ̣c K. - Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu. ho. (lớn hơn 0,7).. ại.  Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA–Exploratory Factor. Đ. Analysis). Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis). ươ ̀n. g. nhằm sắp xếp lại các biến quan sát và phân nhóm các biến quan sát vào các nhân tố dựa trên dữ liệu thực tế thu thập được từ đánh giá của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại VietinBank đối với các yếu. Tr. tố tác động đến sự hài lòng của họ. Phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi: giá trị hệ số KMO (Kaiser-Meyer-. Olkin) lớn hơn 0,5. Các hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0,55 bị loại, vì theo Hair & ctg (1998), Factor loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.. SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân. 8.

(23) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Quang Thành. Hair & ctg (1998) cũng khuyên rằng: Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất là 300, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading phải > 0,75. Vì với cỡ mẫu là 150 nên đề tài lựa chọn tiêu chuẩn là > 0,55. Điểm dừng khi Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%  Phương pháp phân tích tương quan Phân tích tương quan để kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến. ́. uê. phụ thuộc với các biến độc lập. Vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương quan. ́H. giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập.. tê. Điều kiện để kiểm tra:. - Nếu Sig. < 0,05 thì chứng tỏ là có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến. in. h. phụ thuộc với các biến độc lập và ngược lại.. tương quan mạnh với nhau.. ̣c K. - Ngoài ra cần nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có. Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r:. ho. + r < 0,2: Không tương quan. ại. + r từ 0,2 đến 0,4: Tương quan yếu. Đ. + r từ 0,4 đến 0,6: Tương quan trung bình + r từ 0,6 đến 0,8: Tương quan mạnh. g. + r từ 0,8 đến < 1: Tương quan rất mạnh. ươ ̀n.  Phương pháp phân tích hồi quy đa biến Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa. Tr. các biến (biến phụ thuộc và các biến độc lập), mô tả hình thức mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc, nhằm mục đích kiểm tra xem mô hình hồi quy được sử dụng phù hợp đến mức nào, nếu các giả định không bị vi phạm thì mô hình hồi quy tuyến tính đã được xây dựng. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Enter. Độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R² điều chỉnh. Phương pháp phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khách hàng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại VietinBank trên địa bàn Thành phố Huế. SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân. 9.

(24) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Quang Thành.  Kiểm định giả thuyết thống kê Kiểm định giả thuyết thống kê nhằm đánh giá độ tin cậy và ý nghĩa thống kê của các kết quả nghiên cứu định lượng. Sử dụng các kiểm định thống kê như: - Kiểm định One Sample T-test: nhằm so sánh giá trị trung bình của tổng thể với một số cụ thể dựa trên mẫu độc lập. - Kiểm định Independent Sample T-Test: nhằm so sánh hai giá trị trung bình của. ́. uê. hai nhóm tổng thể dựa trên hai mẫu độc lập.. ́H. - Kiểm định One way ANOVA: nhằm so sánh giá trị trung bình của nhiều nhóm. tê. tổng thể độc lập. 4.2.3. Công cụ xử lý. in. h. Sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý số liệu 5. Bố cục của khóa luận. ̣c K. Gồm 3 phần: Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ. ho. Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. ại. Chương 1: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực. Đ. tuyến dành cho Khách hàng cá nhân. Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Thanh toán trực. ươ ̀n. g. tuyến dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho. Tr. Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế.. Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân. 10.

(25) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Quang Thành. Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN. 1.1. Các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành. ́. uê. cho Khách hàng cá nhân 1.1.1. Dịch vụ. ́H. Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có. tê. những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm. h. dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa -. in. dịch vụ.. - Tính đồng thời (Simultaneity). ̣c K.  Đặc tính. người thợ cắt tóc cắt cho mình.. ho. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: người được cắt tóc phải chờ cho. ại. - Tính không thể tách rời (Inseparability). Đ. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời: thợ sửa xe không thể sửa xe khi. g. không có ai kêu người đó sửa.. ươ ̀n. - Tính không đồng nhất (Variability) Không có chất lượng đồng nhất: hai người ca sĩ sẽ giải trí cho người nghe bằng hai. Tr. cách khác nhau.. - Tính vô hình (Intangibility) Không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng: trò chơi điện tử là một. thứ vô hình, không có thật. - Không lưu trữ được (Perishability) Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được: không thể lưu trữ cảm giác được xem một buổi diễn trực tiếp được.. SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân. 11.

(26) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Quang Thành.  Các ngành dịch vụ - Dịch vụ tiêu dùng: Thương nghiệp, dịch vụ sửa chữa, khách sạn nhà hàng, dịch vụ cá nhân và cộng đồng. - Dịch vụ sản xuất: Giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, tài chính, tín dụng, kinh doanh tài sản, tư vấn. - Dịch vụ cộng đồng: Khoa học công nghệ, giáo dục, y tế, văn hóa, thể thao, quản lí nhà nước, đoàn thể và bảo hiểm bắt buộc.. ́. uê.  Vai trò. ́H. - Cung cấp nguyên liệu vật tư sản xuất và tiêu thụ sản phẩm cho ngành kinh tế.. tê. - Tạo ra mối liên hệ giữa các ngành sản xuất trong và ngoài nước. - Tạo ra nhiều việc làm, đem nguồn thu nhập lớn cho kinh tế.. in. h.  Dịch vụ ở ngân hàng thương mại. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong. ̣c K. việc huy động các nguồn vốn tiền tệ và đầu tư số vốn được huy động, cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho khách hàng và làm các dịch vụ theo ủy thác của khách hàng. Các dịch. ho. vụ ngân hàng chủ yếu:. ại. - Huy động vốn:. Đ. Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy động, trong đó, vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của. ươ ̀n. g. ngân hàng. Vì vậy, có thể nói rằng nghiệp vụ huy động vốn được xem là nghiệp vụ đầu tiên, cơ bản và quan trọng của NHTM. - Dịch vụ cấp tín dụng:. Tr. Tín dụng là nghiệp vụ có vị trí rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi. ngân hàng thương mại. Theo khoản 14 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (năm 2010), cấp tín dụng được định nghĩa là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. - Dịch vụ thanh toán: Các hình thức thanh toán được áp dụng: SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân. 12.

(27) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Quang Thành. + Séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên Séc hay người cầm nó. Thanh toán bằng Séc mang tính thời hạn, tức là Séc chỉ có thời hạn trong một khoảng thời gian nhất định. + Ủy nhiệm chi: là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng trích từ tài khoản của họ tại ngân một số tiền nhất định để trả cho người thụ hưởng.. ́. uê. + Ủy nhiệm thu: là ủy nhiệm thu do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ. ́H. tiền trên cơ sở khối lượng hàng hóa đã giao hay dịch vụ đã cung ứng. Thanh toán ủy. tê. nhiệm thu đặc biệt thuận lợi đối với người bán hoặc cung cấp hàng hóa, dịch vụ mang tính chất thường xuyên, định kỳ.. in. h. + Thanh toán bằng thẻ: Thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán trước, rút tiền mặt tại. ̣c K. các ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy rút tiền tự động. Một số thẻ thanh toán: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ ATM, thẻ liên kết.. ho. + Thanh toán tín dụng chứng từ (L/C): sử dụng chủ yếu trong hoạt động xuất. ại. nhập khẩu, là một cam kết thanh toán có điều kiện bằng văn bản của một tổ chức tài. Đ. chính (thông thường là ngân hàng) đối với người thụ hưởng (thông thường là người bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ) với điều kiện xuất trình bộ chứng từ phù hợp với tất. ươ ̀n. g. cả điều khoản được quy định trong L/C. - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Khoa học công nghệ ngày càng phát triển, nắm bắt tình hình đó, nhiều NHTM đã sớm khai thác và đưa vào cung cấp các dịch vụ ngân. Tr. hàng điện tử (E-banking) cho khách hàng thông qua mạng điện thoại (Phone banking, Mobile banking, SMS banking) hay mạng Internet (Thanh toán trực tuyến),… 1.1.2. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến Thanh toán trực tuyến là dịch vụ trung gian giúp khách hàng thanh toán hàng hóa hay dịch vụ trên các website bán hàng cho phép thanh toán trực tuyến và có kết nối với các cổng thanh toán thương mại điện tử.. SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân. 13.

(28) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Quang Thành. Muốn thanh toán trực tuyến, người sử dụng phải có tài khoản trên một dịch vụ trung gian nào đó và liên kết tài khoản đó với tài khoản ngân hàng của mình như Paypal, Onepay hay LibertyReserve,… Sử dụng hình thức này đem lại rất nhiều lợi ích cho người sử dụng, và điển hình phải được kể đến như: - Tiết kiệm thời gian và chi phí hơn đáng kể so với thanh toán giao dịch truyền thống trong việc thanh toán hóa đơn điện, nước, Internet,…. ́. uê. - Tính bảo mật cao trong những lần giao dịch thanh toán với những tiêu chuẩn bảo. ́H. mật hết sức gắt gao. Nên bạn có thể hoàn toàn yên tâm khi sử dụng hình thức dịch vụ trung. tê. gian này.. - Thanh toán trực tuyến còn giúp cho việc thanh toán khi mua bán, trao đổi qua online. in. h. hay website trở nên đơn giản và dễ dàng hơn như mua hàng online, đặt các dịch vụ phòng, giải trí,…. ̣c K. Bên cạnh những lợi ích của loại thanh toán này là vô số những rủi ro cần biết khi sử dụng hình thức thanh toán trực tuyến như:. ho. - Nguy cơ bị đánh cắp các thông tin của chủ thẻ khi thanh toán trên các website giả. ại. mạo.. Đ. - Nguy cơ mất tiền oan khi gặp trường hợp trục trặc hệ thống: Có những trường hợp xảy ra bạn đã tạo lệnh thanh toán thành công và số dư đã bị trừ đi nhưng đầu bên kia vẫn. ươ ̀n. g. chưa nhận tiền chuyển đến do hệ thống găp trục trặc khi thực hiện giao dịch. - Nguy cơ sử dụng thẻ giả để trục lợi gây thiệt hại lớn cho bên bán hàng. Khi người mua hàng sử dụng thẻ giả để giao dịch thanh toán, người bán hàng sẽ phải đối mặt với. Tr. nguy cơ thiệt hại rất lớn, nếu trường hợp giao dịch cấp phép thành công. 1.1.3. Dịch vụ Thanh toán trực tuyến dành cho Khách hàng cá nhân 1.1.3.1. Dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ và sản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh. Cũng có thể hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụ cung ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng. Đối tượng của dịch vụ SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân. 14.

(29) Khóa luận tốt nghiệp. GVHD: TS. Hoàng Quang Thành. khách hàng cá nhân do đó là vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi, mọi lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi. ́. uê. tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản. ́H. ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các phương tiện. tê. cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu.. in. h. Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân có những đặc điểm như sau: - Thứ nhất, đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân đông đảo:. ̣c K. Đối tượng của các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là các cá nhân và hộ gia đình. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng đông và. ho. nhu cầu của khách hàng thì ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống. ại. của người dân ngày càng đi lên. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản. Đ. phẩm và dịch vụ phi ngân hàng và đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân lại mang tính xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tính đông đảo của. ươ ̀n. g. đối tượng khách hàng.. - Thứ hai, quy mô của dịch vụ khách hàng cá nhân không lớn: Do đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân là các cá nhân và hộ gia đình nên. Tr. giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn. Khách hàng là cá nhân nên nhu cầu của họ không có tính lặp lại, ví dụ như họ chỉ mua nhà một lần nên chỉ vay một lần để mua nhà chứ không thể thường xuyên vay tiền của ngân hàng tài trợ vốn lưu động như của doanh nghiệp. Vì vậy, muốn có hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng. - Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân là công nghệ hiện đại: SVTT: Nguyễn Thị Hồng Vân. 15.