ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ
NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM
Niên khóa: 2017 - 2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện:
NGUYỄN THỊNGỌC TRÂM Lớp: K51A QTKD
Giáo viên hướng dẫn:
ThS. LÊ QUANG TRỰC
Huế, tháng 1 năm 2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành bài Khóa luận này, em đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡtừ phía nhà trường, thầy cô, bạn bè, gia đình và các anh chị làm việc tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội–Chi nhánh Huế.
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cám ơn đến Trường Đại học Kinh tế Huế và các Thầy Cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã truyền dạy những kiến thức quý giá, bài học hay và kinh nghiệm sống cho em trong suốt thời gian qua. Những kinh nghiệm và kiến thức em nhận được từThầy, Cô là những kiến thức nền tảng vô cùng hữu ích giúp em tự tin hơn khi bước vào công việc thực tế.
Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo vào các anh, chị làm việc tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúpđỡem trong quá trình thực tập tại ngân hàng.
Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo hướng dẫn thực tập là ThS. Lê Quang Trực đã luôn sát cánh, tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và chỉnh sửa để giúp em hoàn thành tốt bài khóa luận này. Em vô cùng biết ơn vì tâm huyết mà Thầy đã dành cho em.
Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn quan tâm, giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành thành khóa luận. Tuy nhiên, do còn hạn chế về thời gian cũng như kiến thức chuyên môn nên khóa luận không thể tránh khỏi còn nhiều sai sót. Kính mong quý thầy cô đóng góp ý kiến để khóa luận có thểhoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 10 tháng 1 năm 2021 Sinh viên thực hiện Nguyễn ThịNgọc Trâm
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...i
MỤC LỤC ...ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...vii
DANH MỤC BẢNG ... viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ...ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ...ix
DANH MỤC HÌNH ...ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Tính cấp thiết của vấn đềnghiên cứu ...1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...2
2.1. Mục tiêu chung ...2
2.2. Mục tiêu cụthể...2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...3
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ...3
4. Phương pháp nghiên cứu ...3
4.1. Phương pháp thu thập dữliệu...3
4.1.1. Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp...3
4.1.2. Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp ...4
4.1.3. Nghiên cứu định tính ...4
4.1.4. Nghiên cứu định lượng ...4
4.2. Kỹthuật xửlý và phân tích dữliệu ...6
4.2.1 Kỹthuật xửlý ...6
4.2.2. Kỹthuật phân tích sốliệu ...7
4.5. Quy trình nghiên cứu...10
5. Bốcục đềtài ...11
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ...12
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU...12
1.1.1. Khái quát vềthẻATM ...12
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển của thẻngân hàng ...12
1.1.1.2. Khái niệm về thẻ ATM...13
1.1.1.3. Phân loại thẻATM ...14
1.1.1.4. Một sốkhái niệm khác liên quan đến thẻATM ...14
1.1.1.5. Lợi ích của dịch vụthẻngân hàng...15
1.1.2. Chất lượng dịch vụthẻngân hàng...17
1.1.2.1. Khái niệm vềdịch vụ...17
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụthẻngân hàng...17
1.1.2.3. Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng ...18
1.2. Cơ sởthực tiễn...20
1.3. Mô hình nghiên cứu...21
1.3.1. Chất lượng dịch vụtheo mô hình SERQUAL (Parasuraman 1988) ...21
1.3.2. Chất lượng dịch vụtheo mô hình SERVPERF ...24
1.3.3. Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụthẻ...27
1.3.3.1. Nghiên cứu trong nước ...27
1.3.3.2. Nghiên cứu quốc tế...28
1.3.3.3. Kết luận...29
1.3.4. Đềxuất mô hình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụthẻATM tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội SHB–Chi nhánh Huế...30
1.3.4.1. Mã hóa thangđo...32
TÓM TẮT CHƯƠNG 1...33
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI–CHI NHÁNH HUẾ...34
2.1. Tổng quan vềNgân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội ...34
2.1.1. Thông tin khái quát...34
2.1.2. Lịch sửhình thành và phát triển ...34
2.1.3. Giới thiệu vềNgân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Huế...35
2.1.4. Cơ cấu tổchức ...37
2.1.4.1. Mô hình tổchức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội –Chi nhánh Huế....37
2.1.4.2. Chức năng nhiệm vụcủa các phòng ban ...37
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.5. Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng SHB –Chi nhánh Huế giai đoạn 2017
–2019 ...41
2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 ... 42
2.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế...44
2.2.1. Các sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế...44
2.2.1.1. Thẻghi nợ, trả trước nội địa ...44
2.2.1.2. Thẻghi nợquốc tế...48
2.2.1.3. Thẻ tín dụng quốc tế...53
2.2.2. Thực trạng vềphát triển dịch vụthẻATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế...53
2.2.2.1. Tình hình phát hành thẻ...53
2.2.2.2. Thị phần máy ATM của SHB và các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế...54
2.2.2.3. Công tác quảng cáo tiếp thị và các chương trình khuyến mại đối với dịch vụ thẻcủa Ngân hàng SHB–Chi nhánh Huế...55
2.2.2.4. Doanh sốthanh toán dịch vụthẻ...56
2.2.2.5. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế...57
2.3. Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội–Chi nhánh Huế...59
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra...59
2.3.2. Đặc điểm hành vi của khách hàng ...64
2.3.3. Kiểm định độtin cậy thang đo...66
2.3.4. Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis –EFA)...68
2.3.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập...68
2.3.4.2. Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến độc lập ...69
2.3.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc ...71
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.4.4. Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến phụthuộc ...72
2.3.5. Kiểm định sựphù hợp của mô hình ...72
2.3.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộc ...72
2.3.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy...73
2.3.5.3. Phân tích hồi quy ...73
2.3.5.4. Đánh giá độphù hợp của mô hình...75
2.3.5.5. Kiểm định sựphù hợp của mô hình ...76
2.3.5.6. Xem xét tự tương quan...76
2.3.5.7. Xem xétđa cộng tuyến ...76
2.3.5.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư...77
2.3.5.9.Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻATM tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội- Chi nhánh Huế...77
2.3.5.10. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế...83
TÓM TẮT CHƯƠNG 2...84
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI SHB –CHI NHÁNH HUẾ...85
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB–Chi nhánh Huế...85
3.1.1. Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụthẻ...85
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụthẻ...85
3.2. Phân tích ma trận Ma trận SWOT đối với phát triển dịch vụ thẻ tại SHB Chi nhánh Huế...86
3.3. Đềxuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụthanh toán sửdụng thẻtại SHB ...88
3.3.1. Giải pháp về năng lực phục vụ...88
3.3.2. Giải pháp về độtin cậy...89
3.3.3. Giải pháp vềSự đồng cảm...90
3.3.4. Giải pháp vềKhả năng đáp ứng ...90
3.3.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình ...91
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.3.6. Các giải pháp khác...91
3.3.6.1. Giải pháp vềsản phẩm ...92
3.3.6.2. Tăng cường công tác marketing, chăm sóc khách hàng...92
3.3.6.3. Tăng cường yếu tốcông nghệtrong dịch vụ...92
3.3.6.4. Quản trịrủi ro trong phát triển dịch vụthanh toán...93
3.3.6.5. Xây dựng các chiến lược kinh doanh thẻ theo đúng định hướng thị trường...93
3.3.6.6. Đẩy mạnh việc mởtài khoản cá nhân...93
PHẦN III: KẾT LUẬN ...94
TÀI LIỆU THAM KHẢO...96
PHỤLỤC ...98
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ATM NHTM TMCP SHB SPSS
Automatic Teller Machine–Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại
Thương mại cổphần
Ngân hàng TMCP Sài Gòn–Hà Nội Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội) Frequency Kĩ thuật trong thống kê mô tả
KMO HệsốKaiser–Myer–Olkin
VIF Variance Inflation Factor
(Hệsố phóng đại phương sai) EFA
POS ĐVCNT CLDV TCTD
TNHH MTV PGD
KH LC
Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tốkhám phá) Ponit of Sale– Điểm bán hàng Đơn vịchấp nhận thẻ
Chất lượng dịch vụ Tổchức tín dụng
Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Phòng giao dịch
Khách hàng
Documentary credit - Thanh toán tín dụng chứng từ
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. 1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu chỉnh
(Servperf)...25
Bảng 1. 2 Mã hóa thangđo...32
Bảng 2. 1 Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017–2019 ...41
Bảng 2. 2 Kết quảhoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB Huế(2017-2019)...42
Bảng 2. 3 Biểu phí thẻThẻghi nợnội địa của SHB ...45
Bảng 2. 4 Biểu phí thẻThẻtrả trước nội địa của SHB...47
Bảng 2. 5 Biểu phí thẻThẻghi nợquốc tếcủa SHB...52
Bảng 2. 6 Tình hình phát hành thẻtại SHB chi nhánh Huếgiaiđoạn từ2017-2019....53
Bảng 2. 7 Số lượng máy ATM của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2019...54
Bảng 2. 8 Doanh sốthanh toán thẻtại SHB chi nhánh Huế giai đoạn từ2017-2019 ...56
Bảng 2. 9 Đặc điểm đối tượng điều tra...60
Bảng 2. 10Đặc điểm hành vi của khách hàng ...64
Bảng 2. 11 Kiểm định độtin cậy thang đo các biến độc lập ...67
Bảng 2. 12 Kiểm định độtin cậy thang đo biến phụthuộc ...68
Bảng 2. 13 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ...68
Bảng 2. 14 Rút trích nhân tốbiến độc lập ...70
Bảng 2. 15 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc ...71
Bảng 2. 16 Rút trích nhân tốbiến phụthuộc...72
Bảng 2. 17Phân tích tương quan Pearson...72
Bảng 2. 18 Hệsốphân tích hồi quy...74
Bảng 2. 19Đánh giá độ phù hợp của mô hình ...75
Bảng 2. 20 Kiểm định ANOVA ...76
Bảng 2. 21 Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻATM...78
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2. 1 Tăng trưởng tổng thu nhập và tổng chi 2017-2019 ngân hàng SHB –Chi
nhánh Huế...42
Biểu đồ 2. 2 Tăng trưởng thu nhập lãi thuần 2017-2019 ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế...43
Biểu đồ2. 3 Giới tính khách hàng...61
Biểu đồ2. 4Độtuổi khách hàng ...61
Biểu đồ2. 5 Nghềnghiệp khách hàng...62
Biểu đồ2. 6 Thu nhập của khách hàng ...63
Biểu đồ2. 7 Biểu đồtần sốHistogram của phần dư chuẩn hóa...77
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ1 Quy trình nghiên cứu...10Sơ đồ1. 1 Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng...19
Sơ đồ1. 2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụSERVQUAL...21
Sơ đồ1. 3 Mô hình nghiên cứu đềxuất...30
Sơ đồ2. 1Cơ cấu Bộmáy tổchức của SHB...37
DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1 Thẻghi nợnội địa SHB Solid Card...45Hình 2. 2 Thẻtrả trước nội địa SHB Prepaid ...46
Hình 2. 3 Thẻtrả trước SHB - Galle Privilege Prepaid Card (SGP)...48
Hình 2. 4 ThẻSHB Visa Debit Gold ...48
Hình 2. 5 Thẻ SHB Visa Debit Classic...49
Hình 2. 6 Thẻ SHB-FCB Mastercard Debit ...50
Hình 2.7 Thẻ SHB-Mancity Visa Debit ...51
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của vấn đềnghiên cứuTrong thời gian gần đây, tình hình phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước đã và đang có nhiều chuyển biến tích cực. Con người ngày càng được tiếp cận nhiều hơn với công nghệ hiện đại, sự phát triển này đã góp phần thay đổi các hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Nhờ đó, chiếc thẻ ATM đã rađời nhằm đáp ứng phương thức thanh toán hiện đại không dùng tiềnmặt.
Theo tạp chí tài chính (2017): “Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới (WB), thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới với giá trị chi tiêu của người dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hằng ngày.Tỷ lệ tiền mặt trong tổng lượng tiền của nền kinh tế chỉ chiếm khoảng 7,7% ở Mỹ và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm 2016. Hầu hết các nước đã và đang triển khai công cuộc cải cách hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của người dân.
Kể từ khi thị trường Việt Nam phát hành thẻ ngân hàng lần đầu tiên (vào năm 1996), đến tháng 6/2016, số lượng thẻ phát hành đã đạt mức trên 106 triệu thẻ (tăng gấp 3,4 lần so với cuối năm 2010) với 48 ngân hàng phát hành.Trong đó, thẻ ghi nợ chiếm 90,66%, thẻ tín dụng chiếm 3,53%, thẻ trả trước là 5,81%.Về mạng lưới, cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ ngân hàng được cải thiện, số lượng các máy POS có tốc độ tăng trưởng nhanh. Đến cuối tháng 6/2016, trên toàn quốc có trên 17.300 ATM và hơn 239.000 POS được lắp đặt.Thanh toán không dùng tiền mặt là xu hướng trên toàn thế giới và đang được đông đảo người dân Việt Nam lựa chọn thay cho hình thức chi trả tiền mặt thông thường. Việc sử dụng tiền điện tử đã giúp người dân linh hoạt hơn trong giao dịch, an toàn trong chi trả ”.
Từ các thông tin trên ta có thể thấy, đối với các NHTM dịch vụ thẻ đang giữ vai trò rất quan trọng trong chiến lược phát triển, không chỉ vì khả năng tạo ra doanh thu trong tương lai mà còn là dịch vụ có tác động rất lớn đến hìnhảnh và thương hiệu, thể hiện khả năng hội nhập sâu rộng của ngân hàng ở hiện tại. Khi nhận thấy tầm quan trọng mà dịch vụ thẻ mang lại cho các ngân hàng thì sự cạnh tranh của các ngân hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
diễn ra ngày càng gay gắt. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay đang được rất quan tâm và chú trọng.
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội (SHB) với tôn chỉ hoạt động
“Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp”, SHB hướng tới mục tiêu TOP 3 ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam, đạt chuẩn quốc tế Basel III và chiến lược phát triển ngân hàng số, trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng với các sản phẩm, dịch vụ tài chính chất lượng trên nền tảng công nghệ cao. Nằm trong kế hoạch phát triển mạng lưới, ngày 28/10/2011, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chính thức khai trương đưa vào hoạt động SHB Chi nhánh Huế tại địa chỉ 28 Lý Thường Kiệt –P. Vĩnh Ninh –TP Huế. Đây là điểm giao dịch thứ 136 của SHB trên toàn quốc.
Cũng như các NHTM khác, chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng SHB vẫn còn nhiều hạn chế chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Cụ thể vẫn còn tồn tại một số tình trạng nuốt thẻ, tộiphạm đọc trộm dữ liệu thẻ và thao tác nhập PIN, máy ATM hay bị lỗi, hệ thống máy lúc bị đơ,…Đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng SHB tại các địa phương lớn trên cả nước như: Hà Nội, thành phố HồChí Minh,... Tuy nhiên, tại Thừa Thiên Huế thì chưa có nghiên cứu cụ thể nào. Với mong muốn đề xuất cho ngân hàng những giải pháp cụ thể và thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM và làm hài lòng những khách hàng đang sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng SHB, tôi đã lựa chọn đề tài : “Giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ thẻ ATMtại Ngân hàng Thương Mại Cổ PhầnSài Gòn Hà Nội –Chi nhánh Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu chung là phân tích và đánh giá tình trạng chất lượng dịch vụthẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội –Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụthẻ ATM của ngân hàng.
2.2. Mục tiêu cụthể
- Hệthống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn liên quanđến chất lượng dịch vụthẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội –Chi nhánh Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội –Chi nhánh Huế.
- Trên cơ sởkết quảphân tích,đề xuất một sốgiải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụthẻATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội–Chi nhánh Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sựhài lòng của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụthẻATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Huế.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã vàđangsửdụng sản phẩm dịch vụ thẻATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội–Chi nhánh Huế.
- Phạm vi thời gian:
+ Tính cập nhật của sốliệu thứcấp: Các thông tin dữliệu thứcấp được thu thập tronggiai đoạn từ2017–2019.
+ Thời gian thu thập số liệu sơ cấp: Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 10 năm 2020 đến tháng 1 năm 2021.
+ Các giải pháp được đềxuất từ nay đến năm 2025.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữliệu 4.1.1.Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các thông tin, số liệu được thu thập, tổng hợp, phân tích từ các báo cáo thống kê, các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các năm do Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế cung cấp từ năm 2017 đến 2019, cụ thể là : lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, doanh số thanh toán dịch vụthẻ, thị phần máy ATM. Ngoài ra, các số liệu thứ cấp còn được thu thập từ các nguồn sách báo, tạp chí và các tài liệu chuyên ngành đã công bố trên các phương tiện đại chúng, giáo trình, internet,… liên quan đến vấn đềnghiên cứu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.1.2.Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp
Thông tin sơ cấp được thu thập trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp từkhách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội–Chi nhánh Huế.
4.1.3. Nghiên cứu định tính
Để có được những thông tin về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế một cách khách quan nhất, tôi đã tiến hành điều tra định tính bằng cách phát bảng hỏi phỏng vấn định tính cho các giao dịch viên của ngân hàng, cùng với đó, tôi tiến hành phỏng vấn tay đôi với khách hàng nhằm thu vềcác thông tin một cách cụthể đểtiến hành lập bảng hỏi thô.
Nội dung phỏng vấn xoay quanh việc khám phá quan điểm của các chuyên gia về chất lượng dịch vụthẻ ATM. Nội dung phỏng vấn được ghi nhận, tổng hợp làm cơ sở cho việc loại bỏnhững nhân tốkhông phù hợp và bổsung những nhân tốmới.
Kết quảthảo luận nhóm cho thấy, mặc dù có những cách trình bày, diễn đạt khác nhau nhưng nhìn chung các chuyên gia đều đồng ý với các yếu tố tác động đến sựhài lòng vềdịch vụthẻATM của khách hàng.
4.1.4. Nghiên cứuđịnh lượng 4.1.4.1.Phương pháp chọn mẫu
Tổng thểcủa khảo sát này là toàn bộ các khách hàng cá nhân đãvà đang sửdụng dịch vụ thẻATM ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, nhưng do giới hạn vềmặt kinh phí cũng như thời gian thực tập ngắn, có nhiều tầng đối tượng có sựkhác biệt vềgiới tính, độ tuổi, nghềnghiệp,… cho nên tôi quyết định chọn phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện.
4.1.4.2.Xác định kích thước mẫu.
Kích thước mẫu sẽphụthuộc vào việc ta muốn gì từnhững dữliệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì. Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng phức tạp thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc chung khác nữa là mẫu càng lớn thì độ chính xác của các kết quả nghiên cứu càng cao. Tuy nhiên trên thực tế thì việc lựa chọn kích thước mẫu còn phụthuộc vào một yếu tố hết sức quan trọng là năng lực tài chính và thời gian mà nhà nghiên cứu đó có thể có được. Với công thức Cochran
Trường Đại học Kinh tế Huế
(1977):được áp dụng với kích thước của tổng thểtừ trên 10.000 người hay vô hạn, có dạng :
n = . ( ) Trong đó:
n: là sốphiếu cần phỏng vấn.
p: Xác suất chọn, p= 0,5 là tối đa.
z: Giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn tương ứng với độ tin cậy mà đề tài lựa chọn.
e: sai sốcho phép.
Tính chất của p + q = 1 vì vậy p.q sẽlớn nhất khi p = q = 0,5 nên p.q = 0,25. Do gặp phải nhiều khó khăn trong thu thập sốliệu, cũng như những giới hạn vềthời gian, nên tối xác định mức độ chính xác là 95% tương ứng với z = 1,96 và sai sốcho phép e
= 0,09.Lúc đó cỡ mẫu ta cần chọn sẽlà :
, . , . ,
, = 118,57
Vìđề tài nghiên cứu rộng nên tôi xin tiếp cận và điều tra 120 khách hàng.
4.1.4.3.Điều tra thử
Điều tra thửlà việc áp dụng toàn bộnhững phương pháp thu thập dữliệu đối với một nhóm người được chọn giống như việc tiến hành nghiên cứu trong thực tế. Qua điều tra thử, người thu thập dữ liệu có thể khám phá ra những điểm cần điều chỉnh như: Việc trình bày mục đích điều tra không rõ ràng, sắp xếp các câu hỏi không đúng thứtự, dùng từngữkhó hiểu, hỏi những câu hỏi không đủkhả năng kích thích việc trả lời,… và sau đó hoàn chỉnh bảng câu hỏi.
Nghiên cứu tiến hành điều tra thử với 20 đối tượng, là các khách hàng đang sử dụng dịch vụtại các ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế. Kết quảlà, tiếp thu ý kiến đóng góp và nhận xét, bảng câu hỏi được hoàn thiện thành bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức (xem phần phụ lục 1). Đây là bảng câu hỏi cuối cùng dùng để khảo sát ý kiến của khách hàng trên thực tế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.1.4.4. Thiết kếbảng câu hỏi điều tra
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu và các dữ liệu từ nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần:
Phần 1: Phần chào hỏi, giới thiệu vềcuộc nghiên cứu.
Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát, gồm 3 phần nhỏ:
- Phần 1: thông tin chung: bao gồm 5 câu hỏi mang tính chất định hướng cho khách hàng vềdịch vụthẻNgân hàng.
- Phần 2 thông tin nghiên cứu: bao gồm 27 câu hỏi là các câu hỏi trọng tâm, sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1 điểm - rất không đồng ý, 2 điểm – không đồng ý, 3 điểm–trung lập, 4 điểm– đồng ý, 5 điểm–rất đồng ý)
- Phần 3: thông tin cá nhân: bao gồm 4 câu hỏi nhằm nắm được thông tin của khách hàng như:giới tính, độtuổi, nghềnghiệp, thu nhập.
4.1.4.5. Tổchức thu thập dữliệu
Phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng là phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi thông qua phỏng vấn trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng.
Công tác thu thập dữ liệu được tiến hành trong 2 tuần, với số lượng bảng câu hỏi đưa ra là 120 bảng. Kết quả thu về là111bảng (tương ứng với tỷ lệ trả lời là 92,5 %).
4.2. Kỹthuật xửlý và phân tích dữliệu 4.2.1 Kỹthuật xửlý
Chuẩn bị dữ liệu
Sau khi thu thập, cần thiết phải kiểm tra các dữ liệu để đảm bảo chúng có ý nghĩa, tức là có giá trị đối với việc xửlý và phân tích. Việc làm cho dữliệu có giá trị được tiến hành bằng cách nghiên cứu các bảng câu hỏi đã được phỏng vấn để phát hiện ra các sai sót. Tiếp đó là việc hiệu chỉnh dữ liệu, sữa chữa các sai sót phát hiện được.
Đối với bảng câu hỏi có dữ liệu “ xấu” (câu trả lời không đầy đủ, câu trả lời không thích hợp, câu trả lời không đọc được, …) có thể khắc phục nhờ vào việc suy luận từnhững câu trảlời khác hoặc quay trở lại người phỏng vấn hoặc người trảlời để làm sáng tỏvấn đề. Đặc biệt những câu hỏi có quá nhiều chỗtrống chưa hoàn thành và
Trường Đại học Kinh tế Huế
không đảm bảo độ tin cậy sẽbị loại bỏ. Trong nghiên cứu này, có 9trường hợp bị loại bảng câu hỏi, và do đó có tổng cộng111bảng câu hỏi có giá trị để xử lý.
Mã hoá dữliệu:
Mã hoá dữ liệu là một quá trình biến các thông tin trên bảng câu hỏi thành dữ liệu kiểu số và máy tính có thể đọc và xử lý được. Với bảng câu hỏi đã thiết kế, các câu hỏi được mã hoá phù hợp với yêu cầu xửlý của phần mềm SPSS.20.
Nhập dữ liệu
Dữ liệu sau khi mã hoá thì tiến hành nhập liệu trên cơ sở sử dụng phần mềm SPSS.20đểtiến hành phân tích.
Làm sạch dữliệu
Đểphòng ngừa việc nhập dữliệu bị sai, sót hay thừa, cần phải tiến hành kiểm tra.
Việc lập bảng tần số cho tất cả các biến sẽ giúp rà soát được các giá trị lạ hoặc phát hiện ra các thiếu sót, thừa trong quá trình nhập liệu.
4.2.2. Kỹthuật phân tích sốliệu Phương pháp thống kê mô tả
Dữliệu đã mã hóađược xửlý với kỹthuật Frequency của SPSS để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân tham gia khảo sát như giới tính, độtuổi, trìnhđộhọc vấn, nghềnghiệp, thu nhập,…), tính giá trịtrung bình,độlệch chuẩn.
Kiểm định Cronbach’s Alpha
Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một biến tổng hợp trên cơ sởnhiều biến đơn.
Công thức của hệsố Cronbach’s Alpha là:
α = Np/[ 1 + p(N –1)]
Trong đó p là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi. Ký tự Hy Lạp p trong công thức tượng trưng cho tương quant trung bình giữa tất cả các cặp mục hỏi được kiểm tra.
Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số α lớn hơn hoặc bằng 0,8. Mặc dù vậy, nếu có một danh mục quá nhiều các mục hỏi (N là sốmục hỏi) thì sẽcó nhiều cơ hội đểcó hệsố α cao.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sửdụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các biến quan sát cũng đo lường một biến tiềm ẩn phải có tương quan với nhau, vì vậy phương pháp đánh giá tính nhất quán nội tại sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để thểhiện tính đáng tin cậy của thang đo. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, p.350) cho rằng một thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha biến thiên trong khoảng từ 0,7 đến 0,8. Tuy nhiên, nếu Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 là thang đo có thểchấp nhận được vềmặt độ tin cậy, nhưng không được lớn hơn 0,95 vì bị vi phạm trùng lắp trong đo lường. Những biến có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được. Tính toán Cronbach’s Alpha giúp người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chếcác biến rác trong quá trình nghiên cứu.
Phân tích các nhân tốkhám phá EFA :
Được sửdụng để kiểm định sựhội tụcủa các biến thành phần vềkhái niệm. Các biến có hệsố tương quan đơn giữa biến và các nhân tố(factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại.
Phân tích các nhân tốkhám phá (EFA) là kỹthuật chủyếu đểthu nhỏvà tóm tắt dữ liệu. Phân tích nhân tốkhám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như rất cần thiết trong việc tìm kiếm mối quan hệgiữa các biến với nhau.
Mức độ thích hợp giữa tương quan nội tại giữa các biến quan sát trong các khái niệm nghiên cứu được thểhiện bằng hệsốKaiser–Myer – Olkin (KMO) đo lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa của kiểm định Barlett. KMO có giá trị thích hợp trong khoảng [0,5;1].
Sự rút trích các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện bằng phân tích nhân tố chính với phép quay (Promax). Các thành phần với giá trị
Trường Đại học Kinh tế Huế
Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1998) và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% được xem như những nhân tố đại diện các biến.
Cuối cùng, để phân tích các nhân tố có ý nghĩa, tất cả các hệ số nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hệ số quy ước 0,5 đểcác khái niệm nghiên cứu đạt giá trịhội tụ (Hair & ctg, 2006). Bên cạnh đó, khác biệt hệ số nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003). Kỹthuật phân tích nhân tố (factor analysis) đãđược sử dụng trong nghiên cứu này nhằm rút gọn và gom các yếu tố thuộc tính đó lại thành một nhân tốcó ý nghĩa hơn, ít hơn vềsố lượng.
Chúng ta có thểchọn các quyền sốhay trọng sốnhân tốsao cho nhân tốthứnhất giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong toàn bộ biến thiên. Sau đó ta tập hợp các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn biến thiên còn lại, và không có tương quan với nhân tốthứnhất.
Phân tích hồi quy tương quan :
Xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị DurbinWatson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệsốcho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụthuộc.
Mô hình hồi quy có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei Trong đó:
Y: biến phụthuộc β0: hệsốchặn (hằng số) βk: hệsốhồi quy riêng phần Xi: các biến độc lập trong mô hình ei: biến độc lập ngẫu nhiên
Dựa vào hệsố Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào cóảnh hưởngđến biến phụthuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định One-Sample T-test :
Kiểm định này được sửdụng đểkiểm định giảthiết vềgiá trị trung bình của một tổng thể. Kiểm định giảthiết:
H0: µ = Giá trịkiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giátrịkiểm định (Test value) Mức ý nghĩa: α = 0.05
Nếu:
Sig. (2-tailed)≤ 0.05: bác bỏ giảthiết H0
Sig. (2-tailed) >0.05: chưa có cơ sởbác bỏgiảthiết H0 4.5. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của đề tài được khái quát :
Sơ đồ1 Quy trình nghiên cứu
Trường Đại học Kinh tế Huế
5. Bốcục đềtài
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sởkhoa học của vấn đềnghiên cứu
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội–Chi nhánh Huế
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội–Chi nhánh Huế
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.Cơsởlý luận
1.1.1. Khái quát vềthẻATM
1.1.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển của thẻngân hàng
Thẻ ngân hàng đã có mặt từrất lâu đời trên thếgiới. Nhưng vào thời gian trước đây, loài người vẫn chưa thực sựnhận ra chúng. Hình thức sơ khai ban đầu của những chiếc thẻ ngân hàng lúc đó chỉ là những miếng gỗ, mảnh đá được dùng để ghi lại các thông tin giao dịch, thông tin thanh toán.
Cùng với sự phát triển của loài người, khoa học công nghệ và các kĩ thuật điện toán đã thúcđẩy thẻngân hàng ngày càng phát triển và hoạn thiện hơn. Sau đây là một sốcột mốc quan trọng trong quá trình phát triển của thẻngân hàng :
Cuối những năm 1800, các nhà buôn và người tiêu dùng Mỹ đã dùng khái niệm uy tín, tín nhiệm khi trao đổi hàng hóa, như sử dụng một số loại xu hay tấm thẻ thay cho tiền mặt.
Đến năm 1946,thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện và mang tên "Charg-It", do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng trả tiền cho nhà kinh doanh và sau đó khách hàng trảtiền cho ngânhàng. Điểm trừlà loại thẻnày chỉ sửdụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng.
Năm 1949, sau một lần đi ăn nhà hàng gặp vấn đềvềviệc thanh toán, người đàn ông tên Frank McNamara cùng với đối tác đã lập ra Công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng - tiền thân của thẻ tín dụng hiện nay. Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn. Dần dần, thẻ được sửdụng thêmở cả các điểm du lịch, giải trí ngoài lĩnh vực ăn uống.
Năm 1958, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻvới các ngân hàng thẻtrên thếgiới. Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát
Trường Đại học Kinh tế Huế
hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm1975.
Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời. Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) là một nhóm ngân hàng phát hành thẻ. Họ chung nhiệm vụ thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia, phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi. Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành. Đến những năm 1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự. Và đến ngày nay, toàn thế giới đã có hàng chục tỷ chiếc thẻ ngân hàng các loại đang được lưu hành (Bảo Duy, 2017).
1.1.1.2. Khái niệm về thẻATM Khái niệm vềthẻngân hàng
Theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thểhiện qua quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 : “ Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổchức phát hành thẻ phát hành đểthực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoảthuận,được sửdụng để thực hiện dịch vụthanh toán qua ngân hàng bên cạnh các phương tiện thanh toán khác như tiền mặt, séc, lệnh chi (ủy nhiệm chi),ủy nhiệm thu”.
Khái niệm thẻATM
ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. từmáy tự động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ( Bách khoa toàn thư mở, 2020).
Đặc điểm của thẻ ATM
Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 10 cm x 6 cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, vàbăng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin vềtài khoảnđãđược khách hàng đăng ký tạingân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.1.3. Phân loại thẻATM
Theo Bách khoa toàn thư mở (2020) : Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sởghi nợ vào tài khoản. Chủtài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình. Một sốngân hàng cho phép rút đến mức 0, tuy có một sốngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải đểlại một số tiền tối thiểu trong tài khoản.
Tuy nhiên, trong thực tếthẻghi nợvẫn có thểrút tiềnởmức âm, hay rút thấu chi, như một dịch vụtín dụng giá trị gia tăng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài khoản dựa trên cơ sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện phương thức trả lương qua tài khoản.
ThẻATM trong thực tếcòn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử dụng được trên máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm trong nó cả các loại thẻ tín dụng (như thẻVisa, MasterCard, thẻAmerican Express). Thẻ tín dụng dựa trên yếu tốhạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định. Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa chủ thẻ được chi tiêu trong một khoảng thời gian nào đó (1 tháng, 45 ngày hay hơn).
Khách hàng có thểrút sốtiền được ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất định và buộc phải thanhtoán khi đáo hạn. Nếu quá hạn mức tín dụng chưa thanh toán kịp ngân hàng sẽtính lãi suất cao
1.1.1.4. Một sốkhái niệm khác liên quan đến thẻATM
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam(2007) đưa ra một sốkhái niệm liên quan đến thẻ ngân hàng :
- Mã số xác định chủ thẻ(Personal Identification Number - viết tắt là PIN) là mã số mật của cá nhân được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Mã số này do chủ thẻ chịu trách nhiệm bảo mật. Chủ thẻ cần lưu ý là không nên đặt PIN theo ngày sinh, số điện thoại,… để tránh người khác có thể đoán biết.
Trong trường hợp bị mất thẻ và bị lộ PIN hoặc nghi ngờ bị lộ PIN, chủ thẻ nên gọi ngay đến số điện thoại đường dây nóng (hotline) của ngân hàng phát hành thẻ để
Trường Đại học Kinh tế Huế
thông báo sự cố và được hỗ trợ giải quyết, hạn chế tối đa rủi ro phát sinh nếu người khác lợi dụng thẻ để rút tiền.
- Máy giao dịch tự động(Automated Teller Machine - hay viết tắt là ATM) đã trở thành từ ngữ thông dụng cùng với thẻ ngân hàng khi xuất hiện ở Việt Nam. ATM là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác.
Cùng với số lượng thẻ phát hành tăng lên nhanh chóng trong các năm gần đây, mạng lưới ATM cũng được các ngân hàng đầu tư trang bị, nâng cấp, kết nối liên thông giữa các hệ thống của các ngân hàng để đáp ứng nhu cầu giao dịch của chủ thẻ trên cả nước. Một máy ATM thế hệ mới có thể bao gồm nhiều tính năng hỗ trợ chủ thẻ thực hiện các giao dịch như: rút tiền mặt, nộp tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, thẻ tín dụng), gửi tiền tiết kiệm, tra cứu thông tin (số dư, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, sao kê…), và cả dịch vụ rút tiền mặt mà không cần phải dùng thẻ.
Việc mở rộng của hệ thống các đơn vị chấp nhận thẻ và kết nối liên thông mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ của các ngân hàng trên toàn quốc thời gian qua đã giúp chủ thẻ có thể thanh toán một cách đơn giản và thuận tiện hơn. Cụ thể là chủ thẻ của các ngân hàng có thể thanh toán bằng thẻ thông qua POS mà một ngân hàng trang bị tại điểm chấp nhận thẻ mà không cần phải dùng tiền mặt cũng như không cần có nhiều loại thẻ của nhiều ngân hàng như trước đây. Bản thân các ngân hàng cũng không cần cùng lúc lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ riêng của mình tại một đơn vị chấp nhận thẻ, gây lãng phí không cần thiết.
1.1.1.5. Lợi ích của dịch vụthẻngân hàng.
- Đối với người sửdụng thẻ
Thẻlà một phương tiện thanh toán hiện đại, không sử dụng tiền mặt. Chủ thẻcó thể dùng nó để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, vay rút tiền mặt tại bất cứ đơn vị chấp nhận thẻnào trên toàn thếgiới. Là hình thức gửi tiền một nơi, sửdụng được nhiều nơi, việc sử dụng dễ dàng, văn minh, vệ sinh và hiện đại. Thuận tiện cho việc thanh toán nhanh chóng, chính xác và tiện lợi.
Tính an toàn trong thanh toán : Việc sửdụng thẻsẽ an toàn hơn nhiều so với các hình thức tiền mặt, séc,… Khi mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo cho ngân hàng để
Trường Đại học Kinh tế Huế
tiến hành khóa thẻ và cấp lại thẻ khác. Người nhặt được thẻcũng gặp khó khăn trong việc sửdụng thẻbởi vì ngân hàng sẽbảo mật cho chủthẻbằng mã sốPIN,ảnh và chữ ký trên thẻ.
Đối với thẻ tín dụng, chủthẻ có quyền chi tiêu trước, trảtiền sau mà không cần phải thế chấp, khấu chi. Khi đến hạn thanh toán ( thường là 1 tháng ) chủ thẻchỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu (20% trên số tiền đã sửdụng, sốnợ còn lại chủ thẻ có thể trảsau và chịu lãi theo mức cho vay tiêu dùng.
- Đối với các Ngân hàng thương mại
Doanh thu của các NHTM tăng lên một phần nhờ các khoản phí thu được từhoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Ta có thể thấy, để sử dụng thẻngân hàng thì khách hàng sẽ có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ. Số tiền này có thể tạm thời được ngân hàng dùng đểcho vạy hoặc đầu tư lấy lời.
Đưa thêm một loại hình thanh toán phục vụ khách hàng buộc các ngân hàng phải trang bị thêm trang thiết bịhiện đại cải tiến công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Điều này giúp hiện đại hóa công nghệngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn.
Thông qua các hoạt động thanh toán, phát hành thẻ, các NHTM có thểlôi kéo và thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng
- Đối với cơ sởchấp nhận thẻ
Khi tiến hành thanh toán thẻsẽ đồng thời cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng, văn minh, hiện đại. Điều này góp phần tăng hiệu quả kinh doanh nhờ lôi kéo, thú hút được một lượng khách hàng đặc biệt là những khách hàng du lịch không tiện đem theo nhiều tiền mặt trên người.
Chấp nhận thanh toán thẻ giúp cho các đơn vị chấp nhận thẻ có được nhiều ưu đãi trong hoạt động tín dụng với các NHTM như : lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản, thuận tiện,…
- Đối với xã hội
Chấp nhận thanh toán thẻ đã đem lại nền văn minh, lịch sự trong thanh toán.
Giúp nâng cao hiểu biết của người dân vềcác ứng dụng công nghệtin học trong phục vụ đời sống. Hơn hết, hệ thống ngân hàng thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi để tài trợ cho nền kinh tếlãi suất thấp (HồTuấn Anh, 2016).
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2. Chất lượng dịch vụthẻ ngân hàng 1.1.2.1. Khái niệm vềdịch vụ
Theo Philip Kotler (1967), “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sởhữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thểhoặc không có thểgắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu vềdịch vụnổi tiếng của Mỹcho rằng:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổchức cung cấp cho những người hay tổchức khác thông qua trao đổi đểthu một cái gìđó”.
Một định nghĩa khác về dịch vụ được sửdụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụcủa ISO 9004:1991: “Dịch vụlà kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau vềkhái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung thì chúngđều thống nhất ởmột điểm là quá trình sửdụng dịch vụphải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụthẻngân hàng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. Tùy theo gócđộ quan sát khác nhau mà chất lượng được khái quát bằng nhiều khái niệm khác nhau nhưng nhìn chung đều quan tâm hướng tới đó là đặc tính sử dụng cap, các tiệních và giá cả phù hợp.
Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tùy theo các góc độ mục tiêu theo đuổi khác nhau. Các nhà nghiên cứu, các nhà thực hiện sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Một số quan điểm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi từ thị trường :
“ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và làm thỏa mãnđầy đủnhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cungứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra” (Trần Minh Đạo, 2006) .
Theo ISO 8402, Chất lượng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềmẩn”.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Một quan điểm khác, theo Parasuraman và các cộng sự(1985), “chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Chất lượng mong đợi chính là kỳvọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ”.
Từcác khái niệm chất lượng dịch vụ trên ta nhận thấy chất lượng dịch vụthẻcó thể được hiểu như sau : Chất lượng dịch vụthẻlà khả năng đáp ứng dịch vụthẻso với sự mong đợi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng. Hay nói cách khác đó là tất cảnhững hoạt động nhằm tăng thêm lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng.
1.1.2.3. Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng Sựhài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau vềsựhài lòng của khách hàng cũng như có nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳvọng của khách hàng và cảm nhận thực tếnhận được.
Theo Fornell (1995) cho rằng: “Sự hài lòng hoặc thất vọng sau khi tiêu dùng được hiểu như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế vềsản phẩm sau khi tiêu dùng”.
Theo Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng: “Sựhài lòng của khách hàng là một thái độtổng thểcủa khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phảnứng với sựkhác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận đối với sự đáp ứng một sốnhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Trong khi đó, Phillip Kotler (2004) cha đẻcủa marketing thì lại cho rằng: “Sựhài lòng (thỏa mãn) của khách hàng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quảcủa việc so sánh thực tếnhận được từsản phẩm trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sựhài lòng của khách hàng là việc họ căn cứ vào một sốhiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụmà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiêm đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, sau khi mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụkhách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳvọng từ
Trường Đại học Kinh tế Huế
đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thểhiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tếcủa sản phẩm– dịch vụvà những kỳvọng trước đó của họ về sản phẩm– dịch vụnhà cung cấp mang lại.
Tóm lại, những định nghĩa trên đã chỉ rõ rằng: sự hài lòng là sựso sánh giữa lợi ích thực tếcảm nhận được và những kỳvọng của khách hàng về sản phẩm –dịch vụ.
Nếu lợi ích thực tế không như kỳvọng thì khách hàng sẽthất vọng, nếu lợi ích thực tế đáp ứng được kỳvọng đãđặt ra thì khách hàng sẽhài lòng, nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳvọng của khách hàng thì sẽtạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. Kỳvọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ người thân, từ bạn bè, đồng nghiệp, từ thói quen mua hàng của bản thân và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Do vậy, để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu từ thêm những chương trình marketing, chăm sóc khách hàng.
Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng :
Sơ đồ1. 1 Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng (Nguồn: Spreng & Mackoy, 1996) Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họthì doanh nghiệp đó đã bước
Chất lượng mong đợi
Chất lượng cảm nhận
Chất lượng mong đợi
Nhu cầu được đáp ứng
Nhu cầu không được đáp ứng
Sựhài lòng Chất lượng
dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
đầu làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụphải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là thứ được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tốnày là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu vềmối quan hệgiữa hai yếu tốnày thì Spreng & Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụlà tiền đềcủa sựhài lòng khách hàng.
1.2. Cơ sởthực tiễn
Xu thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay đang ngày càng diễn ra gay gắt trong hầu hết mọi lĩnh vực kinh doanh. Đối với ngành ngân hàng cũng vậy, sựcạnh tranh đó còn được tăng thêm khi mà các ngân hàng nội địa không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh tranh cả với các ngân hàng ngoại. Cho đến nay đã có 5 ngân hàng con 100% vốn nước ngoài hoạt động tại Việt Nam là HBSC Standard Chartered, ANZ, H.Leong, Shinhan và nó sẽkhông chỉ dừng lại ởcon số5 mà sẽcòn tiếp tục tăng thêm khi các phân tích triển vọng vềkhu vực tài chính ngân hàng Việt nam ngày càng tích cực. Thách thức càng nhiều đòi hỏi nỗ lực của các ngân hàng phải càng lớn hơn để không chỉ dừng lại ở mức tồn tại mà còn phải phát triển bền vững. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau vềchất lượng dịch vụ ngân hàng được cung ứng của mình cả vềquy mô phát triển, tiềm lực vềvốn, bềrộng hệthống mạng lưới cũng như chiều sâu công nghệ kĩ thuật và đặc biệt là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân – một trong những đối tượng khách hàng tiềm năngcó quy mô lớn và ngày càng gia tăng vềsố lượng.
Là một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, trong những năm gần đây SHB Huế luôn nỗ lực và tận tâm phục vụ khách hàng nhằm mang lại cho họ những giải pháp tài chính tối ưu và sự hài lòng cao nhất. Thật vậy, công tác chăm chăm sóc khách hàng cá nhân đãđược SHB Huế xác định là một trong những mục tiêu cốt lõi mà từng thành viên trong ngân hàng luôn coi trọng và phát huy, SHB Huếluôn lấy khách hàng làm mục tiêu phục vụvới phương châm mỗi khách hàng đều được một chuyên viên quan hệ khách hàng chăm sóc tận tình và chu đáo. Mỗi nhân viên là một đại sứthiện chí, điều đó đã giúp SHB Huếnắm bắt được các nhu cầu của khách hàng và phục vụ họ ngày một tận tình, chu đáo hơn. Đây là một trong những nguyên nhân
Trường Đại học Kinh tế Huế
giúp SHB Huế vươn lên trởthành một trong những ngân hàng được khách hàng đánh giá cao nhất về các chất lượng dịch vụ và luôn là lựa chọn yêu thích nhất của họ. Để duy trì và phát huy hơn nữa hiệu quả kinh doanh trước tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng trong những năm tới, bên cạnh việc nâng cao chất lượng hoạt động, nâng cao cơ sởvật chất hạtầng và trang thiết bịcông nghệhiện đại phục vụ khách hàng, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên thì SHB Huế xác định chất lượng dịch vụthẻcũng là một yếu tố quan trọng tạo ra sựkhác biệt nhằm mang lại lợi nhuận tối đa cho ngân hàng.
1.3. Mô hình nghiên cứu
1.3.1. Chất lượng dịch vụtheo mô hình SERQUAL (Parasuraman 1988)
Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Serqual) được đề xuất vào năm 1988 bởi Parasuraman và các cộng sự.
Sơ đồ1. 2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụSERVQUAL
(Nguồn : Theo Parasuraman 1988)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mongđợi điều gì.
Khoảng cách này chỉ ra sựkhác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó. Lý do mà nhà cung cấp không hiểu đúng của khách hàng có thểbao gồm:
- Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và nhận thức vềchất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp…
- Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và với khách hàng.
- Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai sót và yếu điểm trong cung cấp dịch vụ.
- Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì mối quan hệkhách hàng.
Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kếdịch vụvà các yêu cầu chất lượng cụthể.
Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trong là phải chuyển tải được các hiểu biết đó thành yêu cầu kỹthuật, quy trình và các chuẩn mực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lý do chính để có sự sai lệch này bao gồm:
- Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế sản phẩm thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệthống chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm mới.
- Thiếu các chuẩn mực xác định dựa trên mong đợi của khách hàng.
- Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và không gian dịch vụ.
Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực.
Khi đã có phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của khách hàng (giả định hai sai lệch trên đã được giảm thiểu) thì thường dẫn đến một kỳ vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm bảo được chất lượng. Tuy nhiên, với dịch vụthì giảthiết này cũng chỉ mới là điều kiện cần, vì dịch vụ được cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao hay không vẫn tùy thuộc vào quá trình cung cấp
Trường Đại học Kinh tế Huế
dịch vụ. Trong đó một loạt các nhân tố khách quan và chủ quan có thể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ. Các lý do thường gặp trong sai lệch có thểbao gồm:
- Khó khăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán vềchất lượng.
- Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp dịch vụcủa doanh nghiệp và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như với các khách hàng khác.
- Thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: Thiếu nguồn nhân lực có chất lượng, những khiếm khuyết và sai sót trong quản trịcung cầu…
Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa.
Xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà thực tế khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng với những gìđã hứa trước đó.
- Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketing nội bộ.
- Kém hiệu quảtrong việc nắm bắt và quản lý kỳvọng của khách hàng, chưa chú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.
- Thông tin quảng bá và chiêu thịbị thôi phồng quá mức vềdịch vụmới.
- Thông tin nội bộ không đầy đủ và rõ ràng: giữa các bộphận trực tiếp sản xuất, bộ phận quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chi nhánh, các đại lý…
Khoảng cách 5: Sai lệch của người tiêu dùng
Là sựkhác biệt giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chỉ được xem là hoàn hảo khi khoảng cách này bằng không. Vì vậy, việc giảm thiểu khoảng cách năm này rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung
