KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
– CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HUẾ
HOÀNG THỊ HUỲNH NHI
Niên khóa: 2015 -2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
– CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Hoàng Thị Huỳnh Nhi ThS. Nguyễn Uyên Thương Lớp: K49A QTNL
Niên khóa: 2015 -2019
Huế 2019
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lời cảm ơn
Đểcó thểhoàn thành Khóa Luận một cách thuận lợi thì tác giả đã nhận được sự giúp đỡtừnhiều cá nhân, tổchức. Tác giảxin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các cá nhân, tổchức đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả trong thời gian hoàn thành đợt thực tập và Khóa luận tốt nghiệp này.
Lời đầu tiên, tác giảxin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh TếHuếvà các Thầy Cô trong Khoa Quản trị Kinh Doanh đã truyền dạy những kiến thức hữu ích cho tác giả trong suốt gần bốn năm học vừa qua. Những kinh nghiệm và kiến thức mà tác giả được nhận từThầy, Cô là những kiến thức nền tảng vô cùng hữu ích giúp tác giảtự tin hơn khi bước vào công việc thực tế.
Và để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn từ phía Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế - Phòng Giao Dịch Mai Thúc Loan cũng như các Anh, Chị trong công ty đã rất nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để tác giả có thể tiếp xúc với môi trường và công việc thực tế. Chân thành cảm ơn Ngân hàng và các Anh, Chị rất nhiều.
Đặc biệt, tác giảmuốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Cô giáo hướng dẫn thực tập là ThS. Nguyễn Uyên Thương. Cô đã chỉ bảo,chỉnh sửa và khắc phục những lỗi sai để tác giảcó thểhoàn thành Khóa luận này. Tác giả vô cùng biết ơn vì tâm huyết mà Cô đã dành cho tác giả.
Ngoài ra, tác giảvô cùng biết ơn bạn bè và người thân trong suốt thời gian qua đã giúpđỡ và động viên rất nhiều để tác giảcó thêm tự tin và động lực để hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp này.
Một lần nữa tác giảxin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 4 năm 2019 Sinh viên thực hiện
Hoàng Thị Huỳnh Nhi
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NHTM Ngân hàng Thương Mại
DongA Bank Ngân hàng thương mại cổphần Đông Á
POS Ponit of Sale– Điểm bán hàng
ATM Automatic Teller Machine–Máy rút tiền tự động
TMCP Thương mại cổphần
PGD Phòng giao dịch
TCTTTQT Tổchức thanh toán thẻQuốc Tế ĐVCNT Đơn vịchấp nhận thẻ
QĐ Quyết định
NHNN Ngân hàng nhà nước
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Tình hình laođộng tại Ngân hàng TMCP Đông Á–Chi nhánh thành phố
Huế giai đoạn 2016–2018... 37
Bảng 2.2: Kết quảhoạt động kinh doanh của ngân hàng giai đoạn 2016-2018 ... 38
Bảng 2.3 Doanh sốthanh toán thẻtại DongA Bank–Chi nhánh thành phốHuế giai đoạn 2016–2018 ... 45
Bảng 2.4. Số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2018... 46
Bảng 2.5: Bảng cơ cấu mẫu điều tra khách hàng trên địa bàn thành phốHuế... 49
Bảng 2.6: Mức độtiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin... 53
Bảng 2.7: Thịphần thẻqua mẫu điều tra ... 55
Bảng 2.8 Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻcủa khách hàng ... 56
Bảng 2.9. Đánh giá của khách hàng vềsựcốthẻ... 57
Bảng 2.10. Kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ... 58
Bảng 2.11. Hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha của mức độhài lòng ... 60
Bảng 2.12. Tổng hợp các biến sau khi phân tích độtin cậy Cronbach’s Alpha lần 2 ... 61
Bảng 2.13. Đánh giá về độtin cậy dịch vụthẻATM của Ngân hàng TMCP Đông Á –Thành phốHuế. ... 62
Bảng 2.14. Đánh giá về độ đáp ứng của dịch vụthẻATM của Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Thành phốHuế... 64
Bảng 2.15. Đánh giá về phương tiện hữu hình của dịch vụthẻATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Thành phốHuế... 66
Bảng 2.16. Đánh giá về năng lực phục vụcủa dịch vụthẻATM của Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Thành phốHuế... 68
Bảng 2.17. Đánh giá vềsự đồng cảm của dịch vụthẻATM DongA Bank ... 70
Bảng 2.18. Đánh giá mức độhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụthẻATM của Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Thành phốHuế... 72
Bảng 2.19. Phân tích nhân tốkhám phá EFA của thang đo các yếu tốtảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụthẻATM ... 74
Bảng 2.20. Kết quảphân tích EFA của thang đo sựhài lòng khách hàng khi sửdụng dịch vụthẻATM DongA Bank ... 76
Bảng 2.21.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hệsố tương quan của biến phụthuộc với các biến độc lập ... 77Bảng 2.22. Kiểm định mức giải thích của mô hình ... 77
Bảng 2.23. Thống kê Durbin-Watson ... 78
Bảng 2.24. Kiểm định sựphù hợp của mô hình... 78
Bảng 2.25. Kết quảhồi quy khi sửdụng phương pháp Enter... 79
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ
Sơ đồ1.1 Quy trình phát hành thẻ... 16
Sơ đồ1.2: Quy trình thanh toán thẻ... 17
Sơ đồ1.3: Mô hình SERVQUAL–5 khoảng cách chất lượng dịch vụ... 26
Sơ đồ1.4: Mô hình SERVQUAL... 30
Sơ đồ1.5. Mô hình nghiên cứu đềxuất... 31
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổchức của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế... 33
BIỂU ĐỒ Biểu đồ2.1: Giới tính khách hàng... 50
Biểu đồ 2.2. Độtuổi khách hàng ... 51
Biểu đồ2.3. Nghềnghiệp của khách hàng ... 52
Biểu đồ2.4. Thu nhập của khách hàng ... 52
Biểu đồ2.5. Thời gian sửdụng dịch vụthẻtại Ngân hàng ĐôngÁ ... 53
Biểu đồ2.6. Thị phần các loại thẻ trên địa bàn Thành phốHuế... 55
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Lý do chọn đềtài...1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...2
2.1 Mục tiêu chung ...2
2.2 Mục tiêu cụthể...2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ...2
3.1. Đối tượng...2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ...3
4. Phương phápnghiên cứu ...3
4.1. Phương pháp thu thập dữliệu...3
4.2. Nghiên cứu định tính ...3
4.3. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu...4
4.4.Phương pháp xửlý và phân tích sốliệu: ...5
5. Cấu trúc đềtài...8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ...9
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU...9
1.1. Khái quát vềthẻngân hàng ...9
1.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển của thẻngân hàng ...9
1.1.2. Khái niệm ...10
1.1.3. Phân loại thẻthanh toán ...11
1.1.4. Các hoạt động trong quá trình phát hành và thanh toán thẻtại NHTM ...13
1.2. Chất lượng dịch vụthẻngân hàng...18
1.2.1. Khái niệm dịch vụ...18
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụthẻngân hàng...19
1.2.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụthẻngân hàng ...19
1.2.4. Sựcần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụthẻ...21
1.2.5. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
thẻngân hàng ...221.3. Các nghiên cứu có liên quan...23
1.3.1. Nghiên cứu trong nước ...23
1.3.2. Nghiên cứu quốc tế...24
1.4. Mô hình nghiên cứu...26
1.4.1. Mô hình nghiên cứu có liên quan ...26
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đềxuất ...30
CHƯƠNG 2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHẺATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á –CHI NHÁNH HUẾ...32
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á...32
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam và chi nhánh Huế...32
2.1.2. Cơcấu tổchức và bộmáy quản lý ...33
2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á –CN thành phốHuế...35
2.1.4. Tình hình laođộng...36
2.1.5. Kết quảkinh doanh của NHTMCP Đông Á –Chi nhánh thành phốHuế...38
2.2. Tổng quan vềdịch vụthẻATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á...41
2.2.1. Tình hình kinh doanh thẻtại Ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế. ...41
2.2.2. Thực trạng vềphát triển dịch vụthẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á-CN thành phốHuế...45
2.2.3. Nguyên nhân của những hạn chếtrong chất lượng dịch vụthẻ...82
2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụthẻATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Huế...47
2.3.1. Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra...47
2.3.2. Đặc điểm mẫu điều tra...49
2.3.3.Đánh giá của khách hàng vềmột sốthông tin liên quan sửdụng thẻATM ...53
2.3.4. Đánh giá độtin cậy của thang đo thông qua hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha....58
2.3.5. Đánh giá của khách hàng vềdịch vụthẻATM của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành PhốHuế...61
2.3.6. Phân tích nhân tốkhám phá EFA ...73 2.3.7. Mô hình hồi quy...76
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.4. Đánh giá chung vềthực trạng phát triển dịch vụthẻtại Ngân hàng TMCP ĐôngÁ
–Chi nhánh Thành phốHuế...80
2.4.1. Những kết quả đạt được ...80
2.4.2. Những tồn tại, hạn chế...81
CHƯƠNG3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHẺ ATM NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á –CHI NHÁNH THÀNH PHỐHUẾ. ...85
3.1. Định hướng phát triển dịch vụthẻATM của Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Thành phốHuế. ...85
3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụthẻATM ...85
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụthẻ...86
3.2. Một sốgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụthẻATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Thành phốHuế. ...86
3.2.1 Giải pháp về Phương tiện hữu hình...87
3.2.2. Giải pháp vềmức độtin cậy...88
3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ...88
3.2.4. Giải pháp vềsự đồng cảm ...89
3.2.5. Các giải pháp khác...90
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...91
1. Kết luận...91
2. Kiến nghị...92
2.1. Kiến nghịvới chính phủ, nhà nước: ...92
2.2. Kiến nghịvới Ngân hàng TMCP Đông Á...92
2.3. Kiến nghịvới Ngân hàng TMCP Đông Á –Chi nhánh Thành phốHuế...93
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...94
PHỤLỤC ...97
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài
Trong thời gian gần đây, tình hình phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế của đất nước đã và đang có nhiều chuyển biến tích cực. Con người ngày càng được tiếp cận nhiều hơn với công nghệ hiện đại, sự phát triển này đã góp phần thay đổi các hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Nhờ đó, chiếc thẻ ATM đã ra đời nhằm đáp ứng phương thức thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt.
Theo tạp chí tài chính (2017): “Kểtừkhi thị trường Việt Nam phát hành thẻngân hàngđến tháng 6 năm 2016, số lượng thẻ phát hành đãđạt mức trên 106 triệu thẻvới 48 ngân hàng phát hành. Thẻghi nợchiếm 90,66%, thẻtín dụng chiếm 3,53%, thẻtrả trước là 5,81%. Đến cuối tháng 6/2016 trên toàn quốc có 17300 ATM và hơn 239000 POS được lắp đặt”. Giờ đâyphần lớn người tiêu dùngđã thayđổi thói quenphương thức thanh toán bằng tiền mặtvà thay vào đó là sửdụng thẻ đểthanh toán cho những nhu cầu cơ bản.
Giá trịmua hàng trực tuyến ước tính năm 2015 đạt khoảng 160 USD/người. Tổng doanh thu bán hàng qua hình thức thương mại điện tửtại Việt Nam năm 2015 đạt 4,07 USD. Từ việc tất cả các chỉ số vềthanh toán thẻ, tổng giá trị giao dịch qua các máy ATM, các tài khoản thanh toán cá nhân hay qua POS đều tăng. Có thể nói, xu hướng thanh toán bằng thẻcủa người Việtđangngày càng phổbiến.
Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này’’[1]. Từ các thông tin trên ta có thể thấy, đối với các NHTM dịch vụ thẻ đang giữ vai trò rất quan trọng trong chiến lược phát triển. Khi nhận thấy tầm quan trọng mà dịch vụ thẻ mang lại cho các Ngân hàng thì sự cạnh tranh của các ngân hàng diễn ra ngày càng gay gắt. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay đang rất được quan tâm và chú trọng.
“Ngày 29/07/2009 Donga Bank chính thức khánh thành tòa nhà trụ sở mới và nâng cấp Phòng giao dịch Huếthành chi nhánh Huếtại 26 Lý Thường Kiệt” [2]. Cũng như các NHTM khác, chất lượng dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
thẻ của ngân hàng Đông Á vẫn còn nhiềuhạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Cụthể vẫn còn tồn tại một số tình trạng nuốt thẻ, tội phạm đọc trộm dữ liệu thẻ và thao tác nhập PIN, máy ATM hay bị lỗi, hệ thống máy lúc bị đơ... Với mong muốn đề xuất cho ngân hàng Đông Á những giải pháp cụthểvà thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụthẻATM và làm hài lòng những khách hàng đang sử dụng thẻATM tại ngân hàng Đông Á, tôi đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế.”
2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung
Phân tích vàđánh giá tình trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á. Từ đó, đềxuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụthẻATM của ngân hàng.
2.2 Mục tiêu cụ thể
-Hệthống hóa các vấn đềlý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụthẻATM của Ngân hàng TMCP Đông Á
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại DongA Bank - Chi nhánh thành phốHuế
- Đềxuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụthẻATM DongA –Chi nhánh thành phốHuế.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻATM tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh thành phốHuế.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã vàđang sử dụng dịch vụthẻATM của ngân hàng Đông Á Chi nhánhthành phốHuế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Vềkhông gian
Ngân hàng TMCPĐông Á – Chi nhánh thành phốHuế, số82 Mai Thúc Loan, Thành phốHuế.
Vềthời gian
Số liệu thứcấp liên quan: Thực trạng dịch vụthẻ ATM Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thành phốHuế giai đoạn 2016-2018.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng thẻATM DongA Bank từ01/2019đến 04/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Đối với dữliệu thứcấp: Là những dữliệu, thông tin đã có trong một tài liệu nào đó, đã được thu thập cho một mục đích khác. Cụ thể là những thông tin, số liệu được thu thập, tổng hợp, phân tích từcác báo cáo tổng kết công tác chuyên môn do các bộ phận của ngân hàngĐông Á chi nhánh Huế cung cấp gồm: lịch sửhình thành, cơcấu tổ chức, tình hình laođộng, kết quảhoạt động kinh doanh, doanh sốthanh toán dịch vụthẻ, thịphần máy ATM. Bên cạnh đó còn có các nguồn tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụthẻngân hàng từcác nguồn sách báo, tạp chí và các tài liệu chuyên ngành đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet liên quan đến vấn đềnghiên cứu.
Đối với dữliệu sơ cấp: Là những dữliệu được nhà nghiên cứu thiết kế thu thập và sử dụng trực tiếp cho mục đích nghiên cứu của mình. Tác giả tiến hành thu thập dữliệu sơ cấp chủyếu bằng phương pháp điều tra bảng hỏi. Thông qua việcđiều tra những khách hàng đã và đang sửdụng dịch vụthẻtại ngân hàng Đông Á chi nhánh thành phốHuế.
4.2. Nghiên cứu định tính
Tìm hiểu và đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ thẻATM của Ngân hàng Đông Á.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các bước thực thiện
Xác định những lợi ích khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng.
Tìm hiểu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bằng cách phỏng vấn thửcác cá nhân làm việc tại phòng giao dịch của DongA Bank–Chi nhánh thành phốHuế, và một số đối tượng có liên quan để điều chỉnh và kiểm tra bảng hỏi.
Tiến hành xây dựng bảng hỏi sơ bộ, thực hiện khảo sát 30khách hàng đểlấy ý kiến, tổng hợp và điều chỉnh, bổ sung những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho phù hợp với thực tế.
Từbảng hỏi sơ bộ, xây dựng và hoàn thiện bảng hỏi hoản chỉnh 4.3. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu
4.3.1. Kích thước mẫu
Theo Hair & ctg (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu thường gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Cụ thể trong đề tài này có 25 biến quan sát nên kích thước mẫu tối thiểu sẽlà n= 25*5=125. Như vậy, với số lượng biến quan sát trong thiết kế điều tra và trên thực tế, để hạn chếcác rủi ro trong quá trình điều tra tác giả đã tiến hành điều tra 150 phiếu khảo sát nhưng chỉthu về được 125 phiếu (chiếm 83,3%). Trong đó, có 12 phiếu không hợp lệ và số phiếu này không được tín vào kết quả điều tra, vậy ta có 113 phiếu hợp lệ.
4.3.2. Phương pháp chọn mẫu
Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện. Tiến hành điều tra khách hàng cá nhân khi họ đến sử dụng dịch vụ thẻ ở các cây ATM Đông Á. Dự trù một ngày phát 10 phiếu và sau 15 ngàyđiều tra xong. Thời gian điều tra từ10h-11h30 sáng tiến hành điều tra cây ATM ở sát bên PGD Mai Thúc Loan, từ 15h-18h phát phiếu điều tra tại cây ATM ở chi nhánh đường Lý Thường Kiệt, từ 18h-20h điều tra cây ATMở đường Nguyễn Huệ. Người tham gia khảo sát tiến hành trảlời các câu hỏi
Trường Đại học Kinh tế Huế
ngay trên phiếu khảo sát đã phát. Sau khi hoàn thiện quá trình khảo sát, kết quả khảo sát sẽ được thống kê xửlý và báo cáo lại.
4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu:
Dữliệu sau khi khảo sát thì tiến hành mã hóa và xửlý thông qua phần mềm SPSS 20.0 bao gồm các kỹthuật được xửlý vàđưa vào như sau:
4.4.1. Thống kê tần số
Dùng phân tích thống kê mô tả đểmô tảnhững đặc tính cơ bản của dữliệu thu thập được từ nghiên cứu nhằm xác định được những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế (độ tuổi, giới tính, nghềnghiệp, thời gian sửdụng).
4.4.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
HệsốAlpha của Cronbach là một đại lượng để đo lường độtin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độtin cậy. Trên cơ sở đó, các sốcó hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item– Total Corelation) nhỏ hơn 0,3 và hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung được coi là biến rác và bị loại ra khỏi thang đo. Tiêu chuẩn để chọn thang đo là các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ0,6 trờ lên. Theo Hoàng Trọng và Chu nguyễn Mộng Ngọc (2008)
Theo nhiều nhà nghiên cứu nếu thang đo có hệsố Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là tốt. Nếu đạt từ0,8đến gần 1 thìđó là thang đo lường rất tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao. Tuy nhiên trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh đang nghiên cứu thì hệsố Cronbach’s Alpha được chấp nhận từmức 0,6 trởlên. (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
Trong nghiên cứu này, những biến có hệsố Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,6 là đáng tin cậy và được giữlại.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.4.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trịquan trọng của thang đo là giá trịhội tụvà giá trịphân biệt.
Phương pháp phân tích nhân tốEFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụthuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụthuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationship). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tốcó ý nghĩa hơn. Cơ sởcủa việc rút gọn này dựa vào mối quan hệtuyến tính của các nhân với các biến nguyên thủy (biến quan sát). Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000) đề cập rằng:
Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sửdụng phổbiến nhất.
Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Factor loading ( hệ sốtải nhân tố hay trọng sốnhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.[22]
Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu
Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng
Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện đểphân tích nhân tốkhám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu sau
Hệsốtải nhân tố(Factor loading) > 0,5.
KMO (Kaiser–Meyer–Olkin) là một chỉ tiêu dùng đểxem xét sựthích hợp của EFA, 0,5≤ KMO ≤ 1 thì phần tích nhân tốlà thích hợp theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) [4]
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05): Đây là một đại lượng thống kê dùng đểxem xét giảthuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu sig kiểm định nàybé hơn hoặc bằng 0,05 thì kiểm định có ý nghĩa thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích EFA theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) [5].Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích có giá trị lớn hơn hoặc bằng 50% và hệ số phương sai tách (Eigenvalue) có giá trị lớn hơn 1 ( Gerbing và Anderson, 1998).
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.4.4.Phân tích tương quan
Phương pháp này dùng để kiểm tra mối quan hệgiữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệgiữa biến độc lập và biến phụthuộc. Đây chính là căn cứ đểphân tích hồi quy. Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (sig < 0,05) thì có nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy. Muốn kiểm định có đa cộng tuyến hay không thì ta phải kiểm tra hệ số phóng đại VIFở phần hồi quy. Nếu biến phụ thuộc và biến độc lập không có mối tương quan (sig > 0,05) thì cần loại bỏ và không đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy.
4.4.5. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy (Regression analysis) là kỹthuật thống kê dùng để ước lượng phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quảquan sát của biến phụ thuộc và biến độc lập. Nó cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất vềmối quan hệchân thực giữa các biến số. Từ phương trình ước lượng này người ta có thể dự báo về biến phụ thuộc (chưa biết) dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập (đã biết).
Đánh giá độphù hợp của mô hình
Hệsố xác định R2và R2hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độphù hợp của mô hình. R2sẽ tăng khi thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn. Khi đánh giá độphù hợp của mô hình R2 hiệu chỉnh càng lớn thì thểhiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Đểkiểm định xem có thểsuy diễn mô hình cho tổng thểthực hay không ta phải kiểm định độphù hợp của mô hình.
Kiểm định độphù hợp của mô hình
Đểkiểm định độphù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị Fởbảng phân tích ANOVA. Nếu sig của giá trịF < mức ý nghĩa thì ta bác bỏhệsốR2của tổng thể là 0 và kết luận là mô hình phù hợp với tập dữliệu và có thểsuy rộng ra cho tổng thể. Giá trịsig trong bảng Coefficients cho biết các tham sốhồi quy có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì sig < 5% có ý nghĩa)
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.4.6 Kiểm định trung bình tổng thểOne-Sample T-Test
Kiểm định One-Sample T-Test được sửdụng đểkiểm định sựkhác nhau vềgiá trị trung bình (điểm bình quân gia quyền vềtỷlệý kiến đánh giá của khách hàng theo thang đo Likert 5 mức độ).
Đặt giảthuyết H0: “Giá trịtrung bình của biến tổng thể= giá trịkiểm định”
H1: “Giá trịtrung bình của biến tổng thểkhác giá trịkiểm định”
Hoặc H0:µ = giá trịkiểm định H1: µ≠ giá trịkiểm định (với độtin cậy là 95%)
Nếu Sig > α= 0,05 : chấp nhận giả thuyết H0tức là “ Giá trị trung bình của biến tổng thể= giá trịkiểm định”
Nếu Sig≤ α= 0,05: bác bỏgiảthuyết H0tức là “ Giátrịtrung bình của biến tổng thể khác giá trịkiểm định”
5. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, phụlục đềtài được kết cấu thành 3 chương như sau:
Chương1: Tổng quan vềvấn đềnghiên cứu.
Chương 2: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh Thành phốHuế.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụthẻATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Thành phốHuế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
“Vào những năm 1946, chiếc thẻ đầu tiên trên thếgiới ra đời. Từ đó, hàngchục tỷ thẻ ngân hàng đã được phát hành. Chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện từ năm 1964 với cái tên “Charg-It”, do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng trảtiền cho người bán và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Điểm trừ là loại thẻnày chỉsửdụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng.
Năm 1949, sau một lần đi ăn nhà hàngvà gặp phải vấn đềvề việc thanh toán, người đàn ông tẻn Frank McNamara cùng với đối tác đã lập ra công ty Diners Club, phát hành loại thẻchuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng – tiền thân của thẻtín dụng hiện nay. Chỉ trong năm đầu tiên có hàng chục nhà hàng ở NewYork chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn. Dần dần, thẻ được sử dụng thêmở các điểm du lịch, giải trí, ngoài lĩnh vực ăn uống.
Năm 1958, Ngân hàng Bank of America thành lập công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻvới các ngân hàng trên thế giới. Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975.”[6]
“Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời. Khi đó, hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ. Họ cùng thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia. Tổ chức này có nhiệm vụ phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi. Ngày nay, VISA và MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới. Ngoài ra, còn nhiều nhà tổ chức thẻ khác là American Express, Diner Club… cũng tham gia thị trường nhưng ở
Trường Đại học Kinh tế Huế
quy mô nhỏ hơn.Cũng trong năm này, chiếc thẻghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành. Đến những năm 1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa raý tưởng tương tự.
Và đến ngày nay, toàn thế giới đã có khoảng 14,4 tỷ chiếc thẻ ngân hàng các loại đang được lưu hành. Theo thống kê của một tổchức cho thấy, người tiêu dùng thế giới đang mua sắm nhiều nhất bằng thẻ VISA (60,4% giao dịch mua hàng).
MasterCard là loại thẻ được dùng nhiều tiếp theo, chiếm 26,8%. Ngoài ra vẫn có lượng nhỏ khách hàng dùng thẻ của các hãng như Diner Club, American Express, UniconPay...” [7]
1.1.2. Khái niệm
Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có lý hợp đồng thanh toán với Ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các phòng giao dịch Ngân hàng trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tính dụng được cấp. Thẻ còn được dùng để sử dụng nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản phí sinh hoạt…
Theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thểhiện qua quy chếphát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng ban hành quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007: “Thẻ thanh toán là phương tiện do tổchức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.”[8]
Khái niệm thẻ ATM
Thẻ ATM là một loại thẻ theo tiêu chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng đểthực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại từmày rút tiền tự động (ATM).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Loại thẻnày cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các địa điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. [9]
1.1.3. Phân loại thẻ thanh toán
Hiện nay, trên thếgiới có rất nhiều loại thẻdo các tổchức khác nhau phát hành, các loại hình vềthẻrất phong phú và đa dạng. Xét trên nhiều khía cạnh ta có các cách phân loại thẻchủyếu như sau:
Xét theo công nghệsản xuất có 3 loại:
Thẻkhắc chữnổi (Embossed Card): Loại thẻ này được tạo ra dựa trên kỹthuật khắc chữnổi, những thông tin cần thiết được khắc nổi trên bềmặt thẻ. Đây là loại thẻ đầu tiên được sản xuất dựa trên công nghệ tiên tiến. Tuy nhiên, hiện nay người ta đã không dùng thẻnày nữa vì kỹthuật sản xuất quá thô sơ và dễbị làm giả.
Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Thẻ sản xuất dựa trên kỹthuật thư tín với hai băng từchứa thông tinở mặt sau của thẻ, các thông tin này thường là thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối. Khi công nghệ ngày càng phát triển, thẻ băng từbộc lộ một số điểm yếu: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóađược, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính, thẻ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹthuật đảm bảo an toàn.
Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thếhệ mới nhất của thẻthanh toán. Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, hơn hết thẻ có đặt một chip điện tử tương tự một máy tính cực nhỏtrên thẻ. Đây là loại thẻ được sửdụng phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm là có nhiều nhóm dung lượng nhớ khác nhau, độ an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, nhanh chóng và an toàn hơn.
Xét theo chủthểphát hành
Thẻ do Ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình. Giúp cho khách hàng có thể sử dụng một cách linh hoạt tài khoản của
Trường Đại học Kinh tế Huế
mình hoặc sửdụng sốtiền do Ngân hàng cấp tín dụng, thẻnày phát triển trên phạm vi toàn thếgiới.
Thẻ do các tổ chức phi Ngân hàng phát hành: Thẻ củng được sử dụng trên phạm vi toàn thế giới và không khác nhiều so với loại thẻ được Ngân hàng phát hành.
Đây là thẻdu lịch, giải trí cho các tập đoàn kinh doanh lớn như: Amex, Diners Club.
Thẻliên kết: Đây là sản phẩm thẻcủa một Ngân hàng kết hợp với một tổchức tín dụng xã hội nhằm tạo ra những ưu đãi cho các khách hàng trung thành. Thông thường tên, nhãn hiệu và logo của tổ chức kinh tế này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ta có thểthấy thẻGolden Plus của Việt Nam (liên kết giữa VietcomBank với Vietnam Airlines).
Xét theo tính chất thanh toán của thẻ, có 3 loại:
Thẻtín dụng (Credit Card)
Là loại thẻ được sửdụng phổ biến, theo đó người chủ thẻ được phép sửdụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sởkinh doanh, khách sạn, sân bay, thanh toán online.
Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được hưởng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên màngười ta gọi thẻtín dụng là thẻghi nợhoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả.
Thẻghi nợ(Debit Card)
Đây là loại thẻcó quan hệtrực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trịnhững giao dịch sẽ được khấu trừngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn, thanh toán online… Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.
Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ
Trường Đại học Kinh tế Huế
thẻ.Có 2 loại thẻghi nợ cơ bản
Thẻ online: Là loại thẻmà giá trị những giao dịch được khấu trừngay lập tức vào tài khoản của chủthẻ.
Thẻ offline: Là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản của chủthẻ sau đó vài ngày.
Thẻrút tiền mặt (Cash Card)
Là loại thẻ rút tiền tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹtiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủthẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sửdụng được
Thẻrút tiền mặt có 2 loại:
Loại 1: Chỉrút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành
Loại 2: Được sửdụng đểrút tiền không chỉ ởNgân hàng phát hành mà cònở các Ngân hàng cùng tham gia, tổchức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ.
Xét theo phạm vi lãnh thổ, có 2 loại:
Thẻ trong nước
Là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiên giao dịch phải là đồng bản tệcủa nước đó.
Thẻquốc tế
Đây là loại thẻ được chấp nhận trên phạm vi toàn thếgiới, sử dụng các ngoại tệmạnh đểthanh toán. [10]
1.1.4. Các hoạt động trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ tại NHTM 1.1.4.1. Chủthểtham gia vào hoạt động thanh toán thẻ
Thứnhất,Tổchức thẻquốc tế
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tổchức thẻ quốc tế là đơn vị đầu não, mang nhiệm vụ quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới rộng khắp và đạp được sựnổi tiếng với thương hiệu và các loại sản phẩm đa dạng. Ta có thể kể đến một số tổ chức thẻ như: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ JCB,…Tổchức thẻquốc tế đứng ra liên kết các thành viên là các tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, các ngân hàng và đưa ra những quy định cơ bản vềhoạt động phát hành, sửdụng và thanh toán thẻ, quảng bá thương hiệu, quản lý rủi ro, vận hành hệ thống thanh toán, hạn chếgian lận, giảmạo thẻ, cấp phép và thực hiện các giao dịch giữa các thành viên trong hệthống. Tổchức thẻkhông trực tiếp phát hành thẻmà chỉ đóng vai trò trung gian giữa các tổchức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh củng như cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các tổchức và các công ty thành viên.
Thứhai, Ngân hàng phát hành
Ngân hàng phát hành là ngân hàng tựphát hành thẻ mang thương hiệu riêng của mình hoặc được tổ chức thẻ quốc tế hay công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của tổchức và công ty này. Ngân hàng phát hành thẻ thường có tên in trên thẻ thể hiện đó là sản phẩm của mình, chịu trách nhiệm thiết kế các tiêu chuẩn kỹ thuật, mật mã, kỹhiệu… cho các loại thẻthanh toán. Các công ty, xí nghiệp, tổchức, cá nhân có nhu cầu sửdụng thẻ thanh toán và được ngân hàng phát hành thẻchấp nhận cho sửdụng các loại thẻnói trên thì người sửdụng thẻphải trảphí cho ngân hàng phát hành thẻ.
Thứba, Ngân hàng thanh toán
Là ngân hàng được Ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền thực hiện dịch vụthanh toán thẻtheo hợp đồng hay là thành viên chính thức hoặc liên kết của một tổchức thẻ quốc tế, thực hiện dịch vụthanh toán theo thỏa ước ký kết với tổchức thẻquốc tế đó, thực hiện dịch vụ thanh toán theo thỏa ước ký kết với tổ chức thẻ quốc tế đó. Ngân hàng thanh toán thẻký hợp đồng trực tiếp với các đơn vịchấp nhận thẻ đểtiếp nhận và xử lý các giao dịch thẻtại Đơn vị chấp nhận thẻ, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn cho Đơn vị
Trường Đại học Kinh tế Huế
chấp nhận thẻ.Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là Ngân hàng phát hành vừa là Ngân hàng thanh toán thẻ. Với tư cách là Ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủthẻcòn với tư cách là Ngân hàng thanh toán, khách hàng của họ là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụcó ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ.
Thứ tư, Đơn vịchấp nhận thẻ
Các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ. Ngành nghềkinh doanh của các đơn vị chấp nhận thẻ trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ, những nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay…
Đểtrở thành đơn vị chấp nhận thẻ đối với một loại thẻ ngân hàng nào đó, đơn vị này nhất thiết phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh. Các Ngân hàng thanh toán sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có năng lực thu hút nhiều giao dịch sửdụng thẻ.
Khi trở thành đơn vịchấp nhận thẻ, đây được xem như một lợi thế cạnh tranh đối với những đơn vịkinh doanh bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lượng khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu quảkinh doanh.
Thứ năm,Chủthẻ
Là cá nhân hay người được ủy quyền (Nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng cho phép sử dụng thẻ để chi trảcác hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theo những điều kiện và quy định của ngân hàng.
Thông thường mỗi chủthẻ chính đều có thểphát hành thêm thẻphụ, thẻchính và thẻphụcùng sử dụng chung một tài khoản của chủ thẻ. Chủthẻphụcũng có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ, tuy nhiên chủ thẻ chính là người có trách nhiệm thanh toán cuối cùng với ngân hàng. Chủthẻcó thểsửdụng thẻcủa mình để ứng tiền mặt tại hệthống ngân hàng, thực hiện các giao dịch tại hệthống máy ATM hoặc sửdụng thẻ để thanh toán khi thực hiện thanh toán tiền mua hàng, dịch vụ… và sửdụng các dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
khác do ngân hàng cung cấp.1.1.4.2. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ
Quy trình phát hành thẻ
Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành thẻ
(Nguồn: Trần Nguyên Linh) Bước 1: Khách hàng đến Ngân hàng phát hành để đề nghị mua thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết như điền vào tờ giấy xin cấp thẻ, trình một số giấy tờ khác như: giấy thông hành, biên lai trả lương, nộp thuếthu nhập,…
Bước 2: Ngân hàng tiếp nhận hồ sơ của khách hàng.
Bước 3: Khi nhận đủhồ sơ, ngân hàng tiến hành thẩm định lại. Thông thường, ngân hàng xem xét lại hồ sơ lập đúng chưa, tình hình tài chính (nếu khách hàng là công ty) hay các khoản thu nhập thường xuyên khác của khách hàng (nếu là cá nhân) hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng, mối quan hệ tín dụng trước đây (nếu có).
Bước 4: Nếu hồ sơ cấp thẻhoàn toàn phù hợp, ngân hàng có thểtiến hành phân loại khách hàng. Đối với thẻghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách hàngđã có tài khoản tại ngân hàng. Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành phân loại khách hàng đểcó một chính sách tín dụng riêng. Thông thường có 2 loại hạn mức tín dụng:
+ Hạn mức theo thẻ vàng: Thường cấp cho các nhân vật quan trọng, có thu nhập cao vàổn định. Hạn mức tín dụng theo thẻ vàng thường cao hơn nhiều so với thẻ thường.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Hạn mức thẻ thường: Hạn mức tín dụng theo thẻ thường thấp hơn nhiều so với thẻ vàng, chủ yếu cung cấp cho người bình dân. Nhưng khách hàng cũng phải thuộc loại đủtiêu chuẩn đểnhận thẻtín dụng.
Bước 5: Sau khi thẩm định và phân loại khách hàng, ngân hàng yêu cầu chủthẻ ký tên vàđăng ký mẫu chữký mẫuở ngân hàng. Sau đó, bằng kỹthuật riêng ngân hàng tiến hành ghi những thông tin cần thiết về chủthẻlên thẻ, đồng thời ấn định và mã hóa mã sốcá nhân (sốPIN) cho chủthẻ, nhập dữliệu vềchủthẻvào tập tin quản lý.
Bước 6: Ngân hàng giao thẻ cho khách hàng và giao luôn số PIN và yêu cầu chủthẻgiữbí mật. Nếu mất tiền do đểlộsốPIN thì chủthẻhoàn toàn chịu trách nhiệm.
Quy trình thanh toán thẻ
Mỗi loại thẻcó một quy trình thanh toán riêng, vềmặt tổng thểcó thểkhái quát theo quy trình sau:
Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ
(Nguồn: Trần Nguyên Linh) (1) Khách hàng có nhu cầu sửdụng thẻ đến ngân hàng làm thủtục xin mua thẻ.
(2) Ngân hàng chấp nhận phát hành thẻcho khách hàng.
(3) Chủthẻdùng thẻ đi mua hàng hay rút tiền tại ngân hàng.
(4) Cơ sởchấp nhận thẻchuyển hóa đơn thanhtoán thẻ đến Ngân hàng thanh toán.
(5) Ngân hàng thanh toán tiếp nhận thanh toán cho cơ sở
Trường Đại học Kinh tế Huế
tiếp nhận thẻ.(6) Ngân hàng thanh toán gửi dữ liệu thanh toán thẻ đến tổ chức thẻ quốc tế (Tổchức thẻquốc tế- trực tiếp là trung tâm xửlý sốliệu của Tổ chức thẻquốc tế) để đòi tiền.
(7) Tổ chức thẻ quốc tế xử lý dữ liệu, ghi có cho tài khoản tiền gửi của ngân hàng thanh toán và đồng thời ghi nợ Ngân hàng phát hành.
(8) Tổchức thẻquốc tếbáo nợNgân hàng phát hành sốgiao dịch tương ứng.
(9) Ngân hàng phát hành nhận giữ liệu và gửi sao kê dữ liệu chi tiêu thẻ cho chủthẻ.
(10) Chủthẻthanh toán cho Ngân hàng phát hành.
Nếu chủ thẻ chi tiêu tại đơn vị chấp nhận thẻ của chính Ngân hàng phát hành thẻ của mình (Ngân hàng phát hành và Ngân hàng thanh toán là một) thì giao dịch thanh toán thẻkhông phải thực hiện qua Tổchức thẻquốc tế. [11]
1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Kotler & Amstrong (2001) cho rằng: “Dịch vụ là một hình thức sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích, hay những sự thỏa mãn dànhđể bán ra, về căn bản là vô hình, và không tạo nên tính sởhữu của bất kỳ điều gì”[12]
Hay Dịch vụlà một hoạt động bao gồm các nhân tốkhông hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sựchuyển giao quyền sởhữu [13].
Dù được phát biểu ở những góc độnghiên cứu khác nhau nhưng ta có thểthấy điểm chung khi nói về dịch vụ đó là hoạt động có chủ đích được tạo ra qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Mục đích là nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụthể như hàng hóa mà tồn tạiởdạng sản phẩm vô hình.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Có thể thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một số chuyên gia đãđịnh nghĩa vềchất lượng dịch vụ như sau:
“Chất lượng dịch vụlà quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉlà cảm nhận, hoàn toàn chủquan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”[14]
Theo ISO 8402, Chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn’’[15]. Có thểhiểu chất lượng dịch vụlà sựthỏa mãn khách hàngđược đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. [16]
Từcác khái niệm chất lượng dịch vụtrên ta nhận thấy chất lượng dịch vụthẻcó thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụthẻlà khả năng đáp ứng dịch vụthẻ so với sự mong đợi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng. Hay nói cách khác đó là tất cảnhững hoạt động nhằm tăng thêm lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng.
1.2.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
Đối với người sửdụng thẻ
Thẻlà một phương tiện thanh toán hiện đại, không sửdụng tiền mặt. Chủthẻcó thể dùng nó để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, vay rút tiền mặt tại bất cứ đơn vị chấp nhận thẻnào trên toàn thếgiới. Là hình thức gửi tiền một nơi, sửdụng được nhiều nơi,
Trường Đại học Kinh tế Huế
việc sử dụng dễ dàng, văn minh, vệ sinh và hiện đại. Thuận tiện cho việc thanh toán nhanh chóng, chính xác và tiện lợi.
Tính an toàn trong thanh toán: Việc sửdụng thẻsẽ an toàn hơn nhiều so với các hình thức tiền mặt, séc,… Khi mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo cho ngân hàng để tiến hành khóa thẻ và cấp lại thẻ khác. Người nhặt được thẻ củng gặp khó khăn trong việc sửdụng thẻbởi vì ngân hàng sẽbảo mật cho chủthẻbằng mã sốPIN, ảnh và chữ ký trên thẻ.
Đối với thẻtín dụng, chủthẻcó quyền chi tiêu trước, trảtiền sau mà không cần phải thế chấp, khấu chi. Khi đến hạn thanh toán (thường là 1 tháng) chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu (20% trên số tiền đã sử dụng), sốnợ còn lại chủ thẻcó thể trảsau và chịu lãi suất theo mức cho vay tiêu dùng.
Đối với các Ngân hàng thương mại
Doanh thu của NHTM tăng lên một phần nhờ các khoản phí thu được từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Ta có thể thấy, để sử dụng thẻngân hàng thì khách hàng sẽ có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ. Số tiền này có thể tạm thời được ngân hàng dùng đểcho vay hoặc đầu tư lấy lời.
Đưa thêm một loại hình thanh toán phục vụkhách hàng buộc các ngân hàng phải trang bị thêm trang thiết bị hiện đại, cải tiến công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Điều này giúp hiện đại hóa công nghệngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn.
Thông qua các hoạt động thanh toán, phát hành thẻ, các NHTM có thể lôi kéo và thu hút thêm khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.
Đối với cơ sởchấp nhận thẻ
Khi tiến hành thanh toán thẻsẽ đồng thời cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng, văn minh, hiện đại. Điều này góp phần tăng hiệu quả kinh doanh nhờ lôi kéo, thu hút được một lượng khách hàng đặc biệt là những khách hàng du lịch không tiện đem theo nhiều tiền mặt trên người.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chấp nhận thanh toán thẻ giúp cho các ĐVCNT có được nhiều ưu đã trong hoạt động tín dụng với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủtục vay đơn giản, thuận tiện,…
Được trang bị miễn phí các thiết bị thanh toán thẻ điện tử hiện đại, được đào tạo, hướng dẫn sửdụng thiết bịthanh toán, luôn nhận được sựhỗtrợkỹthuật,…
Đối với xã hội
Chấp nhận thanh toán thẻ đã đem lại nền văn minh, lịch sự trong thanh toán.
Giúp nâng cao hiểu biết của người dân vềcác ứng dụng công nghệtin học trong phục vụ đời sống. Hơn hết, hệ thống ngân hàng thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi để tài trợ cho nền kinh tếvới lãi suất thấp. [17]
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm đa chức năng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻcó thể dùng để rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản, chi phí thanh toán, cấp tín dụng hay thanh toán hóa đơn các dịch vụ như điện, nước,…
Nhờ vào tính tiện dụng, an toàn và được sửdụng rộng rãi, phát triển dịch vụthẻ đang trở thành xu thế tất yếu. Bởi vì các ngân hàng đã và đang nhận được những nguồn lợi hấp dẫn từdịch vụnày. Bên cạnh đó, thực tiễn triển khai dịch vụthểcủa các nước trên thếgiới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụthẻ như là mũi nhọn chiến lược trong đa dạng hóa, hiện đại hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều lợi ích, hạn chếrủi ro cho khách hàng.
Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp hoàn hảo để tăng vị thế của một NHTM trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thươnghiệu thân thiện của một ngân hàng thì nó còn khẳng định được sự tiên tiến về công nghệ. Các sản phẩm dịch vụthẻ có tính chuẩn hóa, quốc tếhóa cao là những sản phẩm dịch vụthực sựcó khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực.
Chính vì các lý do trên dịch vụthẻ đã vàđang được các NHTM nhìn nhận như một lợi thếcạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
bán lẻ. Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụthẻ, gia tăng khách hàng sử dụng thẻlà rất cần thiết đối với các NHTM hiện nay. [18]
1.2.5. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nhân tố chủ quan
Trang thiết bị cơ sởvật chất, công nghê và mạng lưới ATM cùng đơn vị chấp nhận thẻcủa Ngân hàng: Thẻlà một sản phẩm công nghệhiện đại, vì thếmuốn phát triển kinh doanh dịch vụthẻthì Ngân hàng phát hành và và Ngân hàng thanh toán phải có trang thiết bị hiện đại. Ngân hàng nào có mạng lướt ATM rộng khắp sẽ thu hút được nhiều khách hàng sửdụng thẻ hơn.
Đội ngũ cán bộ của ngân hàng: Đội ngũ cán bộ có năng lực tốt, sáng tạo, giàu kinh nghiệm, tận tâm với công việc và có đạo đức nghềnghiệp tốt là yếu tốquan trọng thúc đẩy dịch vụ thẻ ngày càng phát triển. Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài trong kinh doanh thẻhợp lý thì ngân hàngđó đã chiếm được lợi thếtrong hoạt động kinh doanh thẻ.
Thương hiệu của ngân hàng: Việc định vị được thương hiệu thông qua các chính sách marketing là một nhân tốquan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quản kinh doanh dịch ụ thẻ. Một ngân hàng có uy tính, thương hiệu và mạng lưới rộng khắp cả nước sẽkhiến khách hàng tin cậy và muốn gửi gắm.
Thủtục phát hành và thanh toán thẻ: Thủtục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà cũng tác động không hềnhỏ đến sựhài lòng của khách hàng cũng như việc lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ. Vì thế, việc cải thiện thủtục phát hành thẻtheo hướng ngày càng gọn lẹ, thuận tiện cho khách hàng cũng là điều à các ngân hàng nên quan tâm.
Nhân tố khách quan
Môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụthẻ. Một môi trường pháp lý chặt chẽ, hoàn thiện, đảm bảo lợi ích của các bên tham gia sẽ tác động tích cực, thúc đẩy phải triển dịch vụthẻ. Nếu môi trường pháp lý quá chặt chẽhoặc lỏng lẽo cũng sẽ ảnh hưởng đến việc phát hành
và thanh toán thẻ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Môi trường cạnh tranh: Khi tham gia vào thị trường thẻ, đây là yếu tố quyết định đến việc nên mởrộng hay thu hẹp thị phần. Khi có nhiều ngân hàng tham gia thì cạnh tranh sẽ diễn ra gay gắt hơn, các ngân hàng sẽ phải nâng cao tiện ích sản phẩm, giảm phí dịch vụ.
Trìnhđộ dân trí và thói quen tiêu dùng: Thẻlà một trong những dịch vụNgân hàng hiện đại vì thế, khi người dân có trìnhđộdân trí cao sẽdễdàng tiếp cận với dịch vụthẻ. Một thị trường mà người tiêu dùng chỉ có thói quen sửdụng tiền mặt sẽkhông phải là môi trường tốt đểtiến hành phát triển thẻ.
Mạng lưới thương mại bán lẻ: Là yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻcủa ngân hàng. Khi mạng lưới thương mại bán lẻphát triển các ngân hàng sẽthuận lợi hơn trong việc mởrộng được mạng lướiđơn vịchấp nhận thẻ.
Thu nhập cá nhân: Khi thu nhập của người dân cao hơn đồng nghĩa với việc những nhu cầu của họngày càng nhiều. Họ đòi hỏi một phương thức thanh toán nhanh chóng, an toàn hơn và việc sửdụng thẻ đáp ứng rất tốt yêu cầu này.
1.3. Các nghiên cứu có liên quan 1.3.1. Nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thị Hằng (2014), với nghiên cứu Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của một số Ngân hàng thương mại Việt Nam. Được thực hiện dựa trên phương pháp định lượng với mẫu khảo sát 200 người tại 3 tỉnh: Bắc Ninh, Hà Nội, Thái Nguyên có tài khoản mở tại các Ngân hàng thương mại. Mô hình mà tác giả đề xuất là mô hình SERVPERF thông qua các thành phần: tin cậy, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. [19]
Lê Thu Hồng và cộng sự (2014), đã thực hiện nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ. Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên việc tiến hành khảo sát 186 khách hàng. Sử
Trường Đại học Kinh tế Huế
dụng các phương pháp phân tích như Cronbach’s alpha, phân tíchnhân tố khám phá (EFA), mô hình Binary logistic được sử dụng để kiểm định mối quan hệgiữa các nhân tố ảnh hưởng và sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụthẻthanh toán của Chi nhánh Ngân hàng VietinBank Cần Thơ. Kết quảnghiên cứu cho thấy, sựhài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận với cách phục vụ, sựtin cậy và phương tiện hữu hình.[20]
Nguyễn Thành Công (2015), với nghiên cứu Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Kết quả nghiên cứu đã hệ thống hóa 10 mô hìnhđo lường và kết quản nghiên cứu cho thấy vấn đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng được quan tâm về nhiều mặt. Bài viết cho rằng, dù là mô hình chung hay cụ thể được thiết kế riêng cho ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng chỉ ra những hạn chếcủa các mô hình và những vấn đềliên quan đến chất lượng dịch vụ để có thể giúp các nhà nghiên cứu và quản lý có cơ sở trong việc lựa chọn mô hình và tiêu chí đánh giá phù hợp trong các nghiên cứu tiếp theo.
Trong đó, mô hình SERVPERF được nhắc đến như một mô hình lý tưởng để đo lường chất lượng dịch vụngân hàng.[21]
1.3.2. Nghiên cứu quốc tế
Albarq (2013), đã thực hiện nghiên cứu “Áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng giữa các Ngân hàng địa phương Ả-rập tại Riyadh”. Tác giả đã tiến hành khảo sát 422 cá nhân được lựa chọn từ các Ngân hàng trong nước tại Riyadh, Saudi Arabia. Những phát hiện cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Đồng cảm, đảm bảo và độtin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng độ hài lòng của khách hàng. Sự cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng có nghĩa là chất lượng dịch vụngày càng quan trọng và các nhà quản lý ngân hàng nên cân nhắc làm thếnào làm thếnào họcó thểcải thiện sựhài lòng khách hàng vềchất lượng dịch vụnhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.[23]
Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T. Ramayah và Rahim Mosahab (2010), với nghiên cứuảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
ở Penang, Malaysia. Sự xuất hiện của các hình thức mới củacác kênh ngân hàng như ngân hàng trực tuyến, máy rút tiền tự động ATM, điện thoại ngân hàng và thị trường tài chính cũng như cạnh tranh toàn cầu đã buộc các ngân hàng phải khám phá tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng. Mô hình cơ bản của SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1988) đã được sử dụng trong nghiên cứu này để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng ở Penang, Malaysia với sựhài lòng của khách hàng trong việc làm trung gian các biến số này. Những phát hiện cho thấy rằng cải thiện chất lượng dịch vụ có thểnâng cao lòng trung thành của khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong mô hình hồi quy là độ tin cậy, sự đồng cảm và sự đảm bảo.[24]
C.N. Krishna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, Gantasala V.Prabhakar (2010) với nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ (phục vụ) và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng trong bán lẻ”. Chất lượng dịch vụ trong các đơn vị bán lẻlà mấu chốt để làm hài lòng khách hàng, giữ chân họ và tạo sự trung thành giữa các khách hàng.
Nghiên cứu này sửdụng SERVQUAL đểphân tích khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng, liên quan đến dịch vụ tại các đơn vị bán lẻ ở bang Andhra Pradesh, miền Nam Ấn Độ. Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá cho các dịch vụ được cung cấp tại các đơn vịbán lẻchọn lọc trong thành phố Hyderabad. Năm khía cạnh về chất lượng dịch vụ là tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và đảm bảo (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) đã được xem xét cho nghiên cứu này. Mục đích chung của nghiên cứu này là để biết một số yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 369 người. Dữ liệu thu thập được được phân tích bằng phương pháp xác định độ tin, tương quan và hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy các dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng bán lẻ có tác động tích cực và có ý nghĩa
