CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP
2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan sử dụng thẻ ATM
Từkết quảkhảo sát, đa sốkhách hàng được điều tra sửdụng dịch vụthẻATM tại ngân hàng chủ yếu là các đối tượng có thu nhập dưới 4 triệu, có 42 khách hàng (chiếm 37,2%) từ 4 triệu đến dưới 7 triệu có 30 người (chiếm 26,5%) và khoảng thu nhập từ 7 triệu đến 10 triệu có 25 khách hàng chiếm (22,1%). Nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu chỉchiếm 14,2%.
Thời gian sửdụng dịch vụ
Biểu đồ 2.5. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đông Á
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS) Đa số các đối tượng được điều tra có thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng trên 3 năm. Khảo sát 113 khách hàng thì trong đó, đối tượng sử dụng thẻ trên 3 năm có 59 người (chiếm 52,5%). Bên cạnh đó, có 34 khách hàng đã sử dụng dịch vụtừ 1 đến 3 năm (chiếm 30,1%) và 20 khách hàng sửdụng dịch vụ dưới 1 năm (chiếm 17,7%).
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan sử dụng thẻ ATM
Qua sốliệu điều tra và khảo sát vềmức độtiếp cận của khách hàng đến với các nguồn thông tin ta nhận thấy rằng, số lượng khách hàng biết đến dịch vụthẻ của Ngân hàng DongA Bank chủ yếu qua sự giới thiệu của bạn bè và người thân. Nhóm này có số lượng lớn nhất gồm 40 người (chiếm 35,4%). Điều này cũng dễlý giải vì bạn bè và người thân là những người đã sửdụng và trải nghiệm qua. Quá trình sửdụng họ cũng đã biết được một số ưu, nhược điểm của chất lượng dịch vụthẻtại ngân hàng vậy nên, thông tin mà họcung cấp cho khách hàng là nguồn thông tin đáng tin cậy, đây cũng là kênh quảng bá hiệu quảtiết kiệm được phần nào chi phí quảng cáo cho ngân hàng.
Tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ thẻ của DongA Bank thông qua nhân viên ngân hàng đứng thứ 2 (chiếm 33,6%), chỉ sau nguồn thông tin của bạn bè và người thân cho thấy DongA Bank đã chú ý đến công tác tuyên truyền, tiếp thị qua đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình.
Ngoài ra, số lượng khách hàng biến đến dịch vụ thẻ của DongA Bank qua Internet, tạp chí, quảng cáo và cơ quan đoàn thể còn chưa cao. Cụ thể, tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụthẻqua Internet, quảng cáo chiếm 15% và qua cơ quan đoàn thể chiếm 15,9%. Ta có thểthấy được, công tác quảng bá marketing của ngân hàng qua 2 kênh này vẫn chưa thực sự thu hút được khách hàng.
2.3.3.2.Đặc điểm thịphần thẻqua mẫu điều tra
Hiện nay, việc sở hữu cho mình một chiếc thẻngân hàng không phải là vấn đề khó khăn. Trên địa bàn thành phố Huếcũng đã có rất nhiều ngân hàng phát hành thẻ, vì thế khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn cho việc sử dụng một chiết thẻ ngân hàng. Có khách hàng chỉ sử dụng thẻ của một ngân hàng, tuy nhiên cũng có khách hàng sửdụng thẻcủa nhiều ngânhàng khác nhau. Sau đây là bảng thịphần thẻ trên địa bàn Thành phốHuế, thông qua mẫu điều tra:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.7: Thị phần thẻ qua mẫu điều tra
Ngân hàng Số lượng(người) Tỷ lệ(%)
VIETCOMBANK 34 30,1
SACOMBANK 26 23,0
BIDV 21 18,6
AGRIBANK 12 10,6
VIETINBANK 11 9,7
Chỉ sửdụng DONGA BANK 1 0,9
Ngân hàng khác 8 7,1
TỔNG 113 100
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS) Từbảng thịphần thẻ ởtrên ta nhận thấy, khách hàng hiện nay có xu hướng sửdụng cùng lúc nhiều dịch vụthẻcủa các ngân hàng khác nhau. Bằng chứng là qua 113 phiếu điều tra chỉ có 1 khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á còn lại những khách hàng khác đều sửdụng cùng lúc nhiều thẻcủa nhiều ngân hàng khác nhau.
Biểu đồ 2.6. Thị phần các loại thẻ trên địa bàn Thành phố Huế
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS) Ngày nay, việc khách hàng sử dụng cùng lúc dịch vụthẻcủa nhiều ngân hàng khác nhau ngày càng trở nên phổ biến. Trong số 113 khách hàng được khảo sát có 30,1% khách hàng sử dụng song song dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á với
[CATEGORY NAME]
30,1%
SACOMBANK 23%
[CATEGORY NAME]
18,6%
[CATEGORY NAME]
10,6%
[CATEGORY NAME]
9,7%
[CATEGORY NAME]
0,9%
[CATEGORY NAME]
7,1%
THỊ PHẦN THẺ
VIETCOMBANK SACOMBANK BIDV
AGRIBANK Vietinbank Chỉ sử dụng DongA Bank Khác
Trường Đại học Kinh tế Huế
VietcomBank, 23% với SacomBank, 18,6% với BIDV, 10,6% với AgriBank, Vietinbank với 9,7%, chỉ sử dụng DongA Bank Chiếm 0,9% và một số ngân hàng khác chiếm 7,1%.
Việc phần lớn khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ thẻ của nhiều Ngân hàng khác nhau vừa là cơ hội, vừa là thách thức đối với DongA Bank – Chi nhánh Huế. Bởi lẽ, từ đây khách hàng sẽ có những đánh giá, nhận xét, so sánh giúp Ngân hàng nhận ra vị trí của mình trong sự chọn lựa của khách hàng, nhận ra những điểm mạnh, điểm yếu để có thểkhắc phục và phát huy, tìm ra những biện pháp nhằm phát triển dịch vụthẻngày một tốt hơn.
Do tổng thể lớn, nhưng mẫu điều tra tương đối nhỏ nên kết quả thống kê chỉ mang tính tương đối so với thực tế. Đây cũng chính là một phần hạn chếcủa đềtài.
2.3.3.3. Đánh giá những vấn đềkhách hàng quan tâm khi sửdụng dịch vụthẻATM tại Ngân hàng Đông Á –Chi nhánh Huế.
Bảng 2.8 Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ của khách hàng Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Chất lượng dịch vụ 28 24,8
Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chu đáo 22 19,5
Thương hiệu uy tín 33 29,2
Mức độphủsóng tại nơi đang ở 20 17,7
Khác 10 8,8
Tổng 113 100
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS) Theo kết quả điều tra khảo sát, đánh giá của 113 khách hàng thì những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ thẻtại Ngân hàng Đông Á trước tiên đó là bởi vì thương hiệu uy tín. Yếu tố này chiếm tỷ lệ lớn nhất trong các tiêu chí được liệt kê ra để
Trường Đại học Kinh tế Huế
lựa chọn dịch vụthẻtại ngân hàng (chiếm 29,2%). Đây là một điều đángtự hào của ngân hàng bởi lẽ, trong mắt khách hàng Đông Á là một ngân hàng có tên tuổi, uy tín và có được lòng tin từkhách hàng.
Sau thương hiệu uy tín, chất lượng dịch vụlà yếu tố được khách hàng quan tâm thứ2 (chiếm 24,8%). Tiếp theo đó là nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chu đáo (chiếm 19,5%). Chiếm 17,7% là yếu tố mức độ phủsóng tại nơi đang ở. Ngoài ra, các yếu tố khác cũng tác động đến yếu tốmà khách hàng quan tâm khi sửdụng dịch vụ như: chi phí phát hành, sử dụng giao dịch, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng,vv…yếu tố này chiếm tỷlệ8,8%.
2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng vềsựcốtrong quá trình sửdụng thẻ Bảng 2.9. Đánh giá của khách hàng về sự cố thẻ
Tiêu chí Số lượng(người) Tỷ lệ(%)
Chưa từng gặp sựcốnào 10 8,8
Thẻbị khóa do nhập sai PIN 11 9,7
Thẻbị máy nuốt 39 34,5
Máy ATM bịhỏng 24 21,2
Máy ATM hết tiền 13 11,5
Không rút được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ 11 9,7
Khác 5 4,4
TỔNG 113 100
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS) Theo số liệu điều tra 113 khách hàng có 10 người chưa từng gặp sự cố khi sử dụng thẻATM của DongA Bank (chiếm 8,8%). Con số này còn quá thấp vì vậy, ngân hàng cần phải cốgắng, nỗlực nhiều hơn nữa để nâng cao tỷlệnày.
Từ bảng đánh giá của khách hàng về sự cố thẻ ta thấy đước số lượng khách hàng sử dụng thẻ bị máy nuốt có số lượng lớn 39 người (chiếm 34,5%) yếu tố này chiếm tỷ
Trường Đại học Kinh tế Huế
lệlớn nhất trong các tiêu chí được liệt kê ra. Bên cạnh đó là sựcốmáy ATMbị hỏng, tiêu chí này cũngchiếm tỷlệlớn 21,2%, tiếp đến là sựcốmáy ATM hết tiền chiếm 11,5%, hai tiêu chí thẻ bị khóa do nhập sai PIN và không rút được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ chiếm 9,7%. Ngoài các sự cố được liệt kê ở bảng trên thì khách hàng vẫn bắt gặp những sựsốkhông may khác trong quá trình sửdụng thẻ nhưng yếu tốnày chiếm chỉ lệthấp 4,4%.
2.3.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha