PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
2.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế
Tăng cường sự đầu tư, quan tâm đến các chương trình quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thẻ. Giúp khách hàng hiểu rõ những lợi ích, tính năng vượt trội của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Tăng cường tổchức và đào tạo cán bộnhân viên, nhằm nâng cao hiểu biết, học hỏi thêm những điều mới mẻ.
Nâng cấp và tăng cường thêm các cây ATM trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Giúp cho quá trình giao dịch hạn chếnhững rủi ro và tạo được sựthuận tiện trong mắt khách hàng khi tiến hàng giao dịch thẻ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tham khảo Tiếng Việt
[1]“Xu hướng thanh toán bằng thẻ, tiền điện tửtrên thếgiới vàởViệt Nam”, tạp chí tài chính kỳ1 tháng 4/2017http://tapchitaichinh.vn
[2]“Khánh thành toàn nhà trụsở và khai trương chi nhánh thành phốHuế”
(30/07/2009) http://www.dongabank.com.vn/news/649/khanh-thanh-toa-nha-tru-so-va-khai-truong-chi-nhanh-thanh-pho-hue
[3][4][5] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS , Nhà xuất bản Hồng Đức
[6] Bảo Duy (2017),“Những chiếc thẻ ngân hàng đã rađời như thế nào”, https://vietnamfinance.vn
[7] Anh Đức (2014),“Lịch sửcủa những chiếc thẻngân hàng”https://vnexpress.net [8] Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống Đốc NHNN vềviệc ban hành quy chếphá hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụhỗtrợ hoạt động thẻngân hàng, Hà Nội.
[9]. Thị trường tài chính Việt Nam (2019),“ATM là gì? Lợi ích của thẻATM?”, https://thebank.vn
[10]. Bích Vân (2015),“Các cách phân loại thẻthanh toán”, http://thuongmaidientu.edu.vn/
[11]. Trần Nguyên Linh,“Lý luận cơ bản vềhoạt động thanh toán thẻtại Ngân hàng Thương mại”https://voer.edu.vn
[12]. Kotler,P (2001), Quản trịtiếp thị- bản dịch, nhà xuất bản thống kê.
[13]. Nguyễn Lê Hà Phương (2018), “Dịch vụlà gì?Đặc điểm và bản chất của dịch vụ”https://trithuccongdong.net/
[14]. Vinh Tien (2018),“Chất lượng dịch vụlà gì, tìm hiểu chất lượng dịch vụtrong du lịch”,https://luanvan24.com/
[15] Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 vềQuản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng–Thuật ngữ và định nghĩa do bộKhoa học Công nghệvà Môi trường ban hành. https://vanbanphapluat.co/tcvn-iso-8402-1999-quan-ly-chat-luong-va-dam-bao-chat-luong
Trường Đại học Kinh tế Huế
[16]. Lê Hoàng Duy (2009),Đánh giá chất lượng dịch vụthẻATM của Ngân hàng thương mại cổphần Ngoại Thương chi nhánh Thành phốHồChí Minh, Luận văn thạc sĩ khoa học QTKD, Trường đại học Kinh TếTp HCM.
[17].[18]. HồTuấn Anh (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụthẻtại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thịxã Quảng Trị, Tỉnh Quảng Trị, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Trường đại học Kinh tếHuế.
[19]. Nguyễn thị Hằng (2014), Mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụthẻtín dụng của Ngân hàng thương mại Việt Nam, tạp chí khoa học và công nghệ,https://tailieu.vn
[20]. Lê ThịThu Hồng và cộng sự(2014),Đánh giá sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụthẻthanh toán của VietinBank–Chi nhánh Cần Thơ, Tạp chí khoa học Trường đại học CầnThơ,https://xemtailieu.com/
[21]. Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụngân hàng, Trường đại học Ngân hàng TP HồChí Minh,https://xemtailieu.com
Tài liệu tham khảo Tiếng Anh
[22]. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International
[23]. Albarq (2013), Applying a SERVQUAL Model to Measure the Impact of Service Quality on Customer Loyalty among Local Saudi Banks in Riya, American Journal of Industrial and Business Management,
https://www.researchgate.net/publication/47619089_The_Impact_of_Service_Quality_
on_Customer_Loyalty_A_Study_of_Banks_in_Penang_Malaysia
[24]. Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T. Ramayah và Rahim Mosahab (2010), The impact of service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia, International Journal of Maketing Studies,
https://www.researchgate.net/publication/47619089_The_Impact_of_Service_Quality_
on_Customer_Loyalty_A_Study_of_Banks_in_Penang_Malaysia
[25]. C.N. Krishna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, Gantasala V.Prabhakar (2010), Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing, European Journal of Social Sciences,
https://www.researchgate.net/publication/267989820_Service_Quality_Servqual_and_
Trường Đại học Kinh tế Huế
its_Effect_on_Customer_Satisfaction_in_Retailing_Introduction_-Measures_of_Service_Quality
[26]. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985). “Aconceptual model of services quality and its implication for future research”, Journal of Marketing,
[27]. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing,
Các Website
Website DongA Bank:http://dongabank.com.vn Website thẻNgân hàng:https://thenganhang.com.vn/
Website tạp chí tài chính:http://tapchitaichinh.vn
Website Ngân hàng nhà nướchttps://nhnn.ngan-hang.com/chi-nhanh/tha-thien-hue Website thời báo Ngân hàng:http://thoibaonganhang.vn/
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 PHIẾU ĐIỀU TRA
Mã phiếu:……..
Xin chào Anh/Chị.
Tôi là Hoàng ThịHuỳnh Nhi, sinh viên Trường Đại học Kinh TếHuế. Hiện nay, tôi đang thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻATM tại Ngân hàng Thương mại CổPhần Đông Á –Chi nhánh Thành phốHuế. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến đóng góp của Anh/Chịsẽlà những thông tin quý báu giúp tôi thực hiện tốt đề tài. Tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu đềtài và tuyệt đối bảo mật về thông tin cá nhân của Anh/Chị.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
I. Thông tin về việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế. Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời của Anh/Chị
1. Anh/Chịcó sửdụng dịch vụthẻATM tại Ngân hàng Đông Á? ( Nếu câu trảlời là chưa thì chuyển đến phần IV)
Chưa sửdụng Đang sửdụng Đã sửdụng 2. Anh/Chịsửdụng dịch vụthẻ ATM Đông Á trong thời gian bao lâu ?
Dưới 1 năm
Từ 1 năm- dưới 3 năm
Trên 3 năm
Trường Đại học Kinh tế Huế
3. Ngoài thẻ ATM Ngân hàng Đông Á Anh/Chịcòn sửdụng thẻcủa các Ngân hàng nào?
VIETCOMBANK
SACOMBANK
BIDV
AGRIBANK
VIETINBANK
Chỉ sửdụng DONGA BANK
Khác
4. Những yếu tốmà Anh/Chịquan tâm khi sửdụng dịch vụthẻATM tại Ngân hàng Đông Á
Chất lượng dịch vụ
Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chuđáo
Thương hiệu uy tính
Mức độphủsóng của sản phẩm tại nơi đang ở
Khác………
5. Những sựcố nào thường gặp khi sửdụng dịch vụthẻ ATM Đông Á?
Chưa từng gặp sựcốnào
Thẻbịkhóa do nhập sai PIN
Thẻbịmáy nuốt
Máy ATM bị hỏng
Máy ATM hết tiền
Không rút được tiền nhưng tài khoản vẫn bịtrừ
Khác………..
Trường Đại học Kinh tế Huế
6. Anh/Chịbiết dịch vụthẻ ATM Ngân hàng Đông Á qua nguồn thông tin nào?
Internet, tạp chí, quảng cáo
Bạn bè, người thân
Nhân viên ngân hàng
Cơ quan, đoàn thể
II. Khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ở ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Thành phố Huế.
Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với mỗi phát biểu trong bảng sau cho dịch vụthẻ ATM Ngân hàng Đông Á:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Trung lập 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá
Mức độ tin cậy
1 Ngân hàng luôn giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
1 2 3 4 5
2 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gìđã hứa 1 2 3 4 5 3 Nhân viên của ngân hàng luôn trung thực và là người
đáng tin cậy
1 2 3 4 5
4 Các thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật an toàn
1 2 3 4 5
5 Ngân hàng cung cấp các dịch vụthẻ ATM đúng vào thời điểm đã hứa
1 2 3 4 5
Mức độ đáp ứng
6 Nhân viên của Ngân hàng luôn phục vụkhách hàng một cách tận tình và chuđáo.
1 2 3 4 5
7 Nhân viên hướng dẫn thủtục cho khách hàng dễhiểu và đầy đủ
1 2 3 4 5
8
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngân hàng luôn đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu 1 2 3 4 5của khách hàng
9 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng 1 2 3 4 5 Phương tiện hữu hình
10 Địa điểm đặt máy ATM phân bốhợp lý 1 2 3 4 5
11 Các giao dịch trên máy ATM được thiết kếdễsử dụng
1 2 3 4 5
12 Hệthống máy ATM hoạt động tốt, ổn định 1 2 3 4 5
13 Ngân hàng có phí dịch vụthẻATM hợp lý 1 2 3 4 5
14 Ngân hàng có cơ sởvật chất hiện đại 1 2 3 4 5 Năng lực phục vụ
15 Ngân hàng thực hiện thủtục nhanh chóng 1 2 3 4 5
16 Các sựcố liên quan đến thẻ được giải quyết nhanh chóng
1 2 3 4 5
17 Nhân viên cung cấp các thông tin vềdịch vụthẻ ATM chính xác, cần thiết
1 2 3 4 5
18 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
1 2 3 4 5
Sự đồng cảm
19 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
1 2 3 4 5
20 Nhân viên hiểu được mọi nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 21 Ngân hàng luôn thểhiện sựquan tâm của mìnhđến
với khách hàng
1 2 3 4 5
22 Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn, không gian thoải mái
1 2 3 4 5
Sự hài lòng
23 Anh/Chịhài lòng vềdịch vụthẻATM của Ngân hàng Đông Á
1 2 3 4 5
24 Anh/Chịsẽgiới thiệu cho người thân/bạn bè dùng thẻ ATM Đông Á.
1 2 3 4 5
25 Anh/Chịsẽ ủng hộcác dịch vụkhác của Ngân hàng Đông Á trong thời gian tới
1 2 3 4 5
III. Một số ý kiến đóng góp của khách hàng
Anh/Chịcó những đềxuất hay đóng góp gì đểphát triển dịch vụthẻATM tại Ngân hàng Đông Á?
………
………
………
Trường Đại học Kinh tế Huế
IV. Thông tin chung
Anh/Chịvui lòng đánh dấu (X) vào câu trảlời 1. Giới tính
Nam Nữ
2. Độtuổi:
Dưới 20 Từ25 –40
Từ20– dưới 25 Trên 40
3. Nghềnghiệp
Học sinh, sinh viên Doanh Nhân
Giáo viên Nội Trợ
Cán bộ nhà nước Công nhân
Khác:...
4. Mức thu nhập hàng tháng
Dưới 4 triệu
Từ4– dưới 7 triệu
Từ7–10 triệu
Trên 10 triệu.
Cảm ơn quý Anh/Chị
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2
1. Kiểm định Thống kê mô tả1.1 Thông tin vềmẫu điều tra
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 43 38.1 38.1 38.1
Nữ 70 61.9 61.9 100.0
Total 113 100.0 100.0
Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 20 15 13.3 13.3 13.3
Từ 20 – dưới 25 42 37.2 37.2 50.4
Từ 25 – 40 36 31.9 31.9 82.3
Trên 40 20 17.7 17.7 100.0
Total 113 100.0 100.0
Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Học sinh, sinh viên 32 28.3 28.3 28.3
Giáo viên 4 3.5 3.5 31.9
Cán bộ nhà nước 26 23.0 23.0 54.9
Doanh Nhân 18 15.9 15.9 70.8
Nội Trợ 8 7.1 7.1 77.9
Công nhân 11 9.7 9.7 87.6
Khác 14 12.4 12.4 100.0
Total 113 100.0 100.0
Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Dưới 4 triệu
Trường Đại học Kinh tế Huế
42 37.2 37.2 37.2Từ 4 – dưới 7 triệu 30 26.5 26.5 63.7
Từ 7 – 10 triệu 25 22.1 22.1 85.8
Trên 10 triệu 16 14.2 14.2 100.0
Total 113 100.0 100.0
Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á trong thời gian bao lâu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 1 năm 20 17.7 17.7 17.7
Từ 1 năm - dưới 3 năm 34 30.1 30.1 47.8
Trên 3 năm 59 52.2 52.2 100.0
Total 113 100.0 100.0
Ngoài thẻ ATM Ngân hàng Đông Á Anh/Chị còn sử dụng thẻ của các Ngân hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
VIETCOMBANK 34 30.1 30.1 30.1
SACOMBANK 26 23.0 23.0 53.1
BIDV 21 18.6 18.6 71.7
AGRIBANK 12 10.6 10.6 82.3
Vietinbank 11 9.7 9.7 92.0
Chỉ sử dụng DongA Bank 1 .9 .9 92.9
Khác 8 7.1 7.1 100.0
Total 113 100.0 100.0
Những yếu tố mà Anh/Chị quan tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Chất lượng dịch vụ 28 24.8 24.8 24.8
Nhân viên thân thiện, nhiệt
tình, chu đáo 22 19.5 19.5 44.2
Thương hiệu uy tín 33 29.2 29.2 73.5
Mức độ phủ sóng của sản
phẩm tại nơi đang ở 20 17.7 17.7 91.2
Khác 10 8.8 8.8 100.0
Total 113 100.0 100.0
Những sự cố nào thường gặp khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Chưa từng gặp sự cố nào
Trường Đại học Kinh tế Huế
10 8.8 8.8 8.8Thẻ bị khóa do nhập sai PIN 11 9.7 9.7 18.6
Thẻ bị máy nuốt 39 34.5 34.5 53.1
Máy ATM bị hỏng 24 21.2 21.2 74.3
Máy ATM hết tiền 13 11.5 11.5 85.8
Không rút được tiền nhưng
tài khoản vẫn bị trừ 11 9.7 9.7 95.6
Khác 5 4.4 4.4 100.0
Total 113 100.0 100.0
Anh/Chị biết dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á qua nguồn thông tin nào Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Internet, tạp chí, quảng cáo 17 15.0 15.0 15.0
Bạn bè, người thân 40 35.4 35.4 50.4
Nhân viên ngân hàng 38 33.6 33.6 84.1
Cơ quan, đoàn thể 18 15.9 15.9 100.0
Total 113 100.0 100.0
1.2. Thống kê biến độc lập và phụ thuộc trong thang đo Mức độ tin cậy
TC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 8 7.1 7.1 7.1
Trung lập 20 17.7 17.7 24.8
Đồng ý 70 61.9 61.9 86.7
Hoàn toàn đồng ý 15 13.3 13.3 100.0
Total 113 100.0 100.0
TC2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 11 9.7 9.7 9.7
Trung lập 16 14.2 14.2 23.9
Đồng ý 64 56.6 56.6 80.5
Hoàn toàn đồng ý 22 19.5 19.5 100.0
Total 113 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
TC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 7 6.2 6.2 6.2
Trung lập 27 23.9 23.9 30.1
Đồng ý 63 55.8 55.8 85.8
Hoàn toàn đồng ý 16 14.2 14.2 100.0
Total 113 100.0 100.0
TC4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 6 5.3 5.3 5.3
Trung lập 16 14.2 14.2 19.5
Đồng ý 57 50.4 50.4 69.9
Hoàn toàn đồng ý 34 30.1 30.1 100.0
Total 113 100.0 100.0
TC5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Trung lập 24 21.2 21.2 21.2
Đồng ý 74 65.5 65.5 86.7
Hoàn toàn đồng ý 15 13.3 13.3 100.0
Total 113 100.0 100.0
Khả năng đáp ứng
DU1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 7 6.2 6.2 6.2
Trung lập 16 14.2 14.2 20.4
Đồng ý 42 37.2 37.2 57.5
Hoàn toàn đồng ý 48 42.5 42.5 100.0
Total 113 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
DU2Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 6 5.3 5.3 5.3
Trung lập 15 13.3 13.3 18.6
Đồng ý 43 38.1 38.1 56.6
Hoàn toàn đồng ý 49 43.4 43.4 100.0
Total 113 100.0 100.0
DU3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 6 5.3 5.3 5.3
Trung lập 25 22.1 22.1 27.4
Đồng ý 47 41.6 41.6 69.0
Hoàn toàn đồng ý 35 31.0 31.0 100.0
Total 113 100.0 100.0
DU4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 4 3.5 3.5 3.5
Trung lập 26 23.0 23.0 26.5
Đồng ý 59 52.2 52.2 78.8
Hoàn toàn đồng ý 24 21.2 21.2 100.0
Total 113 100.0 100.0
Phương tiện hữu hình
HH1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 1 .9 .9 .9
Không đồng ý 6 5.3 5.3 6.2
Trung lập 24 21.2 21.2 27.4
Đồng ý 75 66.4 66.4 93.8
Hoàn toàn đồng ý 7 6.2 6.2 100.0
Total 113 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
HH2Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 8 7.1 7.1 7.1
Trung lập 26 23.0 23.0 30.1
Đồng ý 64 56.6 56.6 86.7
Hoàn toàn đồng ý 15 13.3 13.3 100.0
Total 113 100.0 100.0
HH3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 8 7.1 7.1 7.1
Trung lập 22 19.5 19.5 26.5
Đồng ý 73 64.6 64.6 91.2
Hoàn toàn đồng ý 10 8.8 8.8 100.0
Total 113 100.0 100.0
HH4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 7 6.2 6.2 6.2
Trung lập 22 19.5 19.5 25.7
Đồng ý 61 54.0 54.0 79.6
Hoàn toàn đồng ý 23 20.4 20.4 100.0
Total 113 100.0 100.0
HH5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 5 4.4 4.4 4.4
Trung lập 21 18.6 18.6 23.0
Đồng ý 64 56.6 56.6 79.6
Hoàn toàn đồng ý 23 20.4 20.4 100.0
Total 113 100.0 100.0
Năng lực phục vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
PV1Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 8 7.1 7.1 7.1
Trung lập 29 25.7 25.7 32.7
Đồng ý 72 63.7 63.7 96.5
Hoàn toàn đồng ý 4 3.5 3.5 100.0
Total 113 100.0 100.0
PV2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 8 7.1 7.1 7.1
Trung lập 36 31.9 31.9 38.9
Đồng ý 55 48.7 48.7 87.6
Hoàn toàn đồng ý 14 12.4 12.4 100.0
Total 113 100.0 100.0
PV3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 8 7.1 7.1 7.1
Không đồng ý 2 1.8 1.8 8.8
Trung lập 23 20.4 20.4 29.2
Đồng ý 62 54.9 54.9 84.1
Hoàn toàn đồng ý 18 15.9 15.9 100.0
Total 113 100.0 100.0
Sự đồng cảm
DC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 4 3.5 3.5 3.5
Trung lập 26 23.0 23.0 26.5
Đồng ý 60 53.1 53.1 79.6
Hoàn toàn đồng ý 23 20.4 20.4 100.0
Total 113 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
DC2Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 8 7.1 7.1 7.1
Trung lập 32 28.3 28.3 35.4
Đồng ý 55 48.7 48.7 84.1
Hoàn toàn đồng ý 18 15.9 15.9 100.0
Total 113 100.0 100.0
DC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 3 2.7 2.7 2.7
Trung lập 32 28.3 28.3 31.0
Đồng ý 53 46.9 46.9 77.9
Hoàn toàn đồng ý 25 22.1 22.1 100.0
Total 113 100.0 100.0
DC4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 4 3.5 3.5 3.5
Trung lập 21 18.6 18.6 22.1
Đồng ý 76 67.3 67.3 89.4
Hoàn toàn đồng ý 12 10.6 10.6 100.0
Total 113 100.0 100.0
Sự hài lòng
Anh/Chị hài lòng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Không đồng ý 9 8.0 8.0 8.0
Trung lập 40 35.4 35.4 43.4
Đồng ý 54 47.8 47.8 91.2
Hoàn toàn đồng ý 10 8.8 8.8 100.0
Total 113 100.0 100.0
Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng thẻ ATM Đông Á
Trường Đại học Kinh tế Huế
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Hoàn toàn không đồng ý 2 1.8 1.8 1.8
Không đồng ý 13 11.5 11.5 13.3
Trung lập 42 37.2 37.2 50.4
Đồng ý 46 40.7 40.7 91.2
Hoàn toàn đồng ý 10 8.8 8.8 100.0
Total 113 100.0 100.0
Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng Đông Á trong thời gian tới Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Không đồng ý 9 8.0 8.0 8.0
Trung lập 39 34.5 34.5 42.5
Đồng ý 51 45.1 45.1 87.6
Hoàn toàn đồng ý 14 12.4 12.4 100.0
Total 113 100.0 100.0
2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha 2.1 Mức độ tin cậy
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.905 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
TC1 15.61 6.865 .748 .887
TC2 15.57 6.319 .787 .880
TC3 15.65 6.641 .798 .877
TC4 15.37 6.396 .809 .874
TC5 15.50 7.752 .700 .900
2.2 Mức độ đáp ứng
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.837 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
DU1 12.09 4.421 .668 .795
DU2 12.05 4.479 .682 .788
DU3 12.27 4.482 .680 .789
DU4 12.34 4.939 .650 .804
2.3 Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.872 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
HH1 15.33 6.526 .626 .862
HH2 15.28 6.080 .679 .850
HH3 15.29 6.262 .696 .846
HH4 15.16 5.814 .728 .838
HH5 15.12 5.888 .767 .828
2.4 Năng lực phục vụ
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.917 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
PV1 11.04 6.909 .883 .871
PV2 11.01 6.580 .846 .879
PV3 10.89 6.453 .834 .883
PV4
Trường Đại học Kinh tế Huế
10.87 7.045 .692 .933Chạy lại kiểm định Cronbach’s alpha cho biến năng lực phụthuộc lần 2
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.933 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
PV1 7.30 3.444 .889 .887
PV2 7.27 3.219 .843 .918
PV3 7.16 3.046 .863 .903
2.5 Sự đồng cảm
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.870 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
DC1 11.47 3.787 .718 .835
DC2 11.64 3.626 .704 .843
DC3 11.49 3.609 .765 .816
DC4 11.52 4.162 .720 .839
2.6 Sự hài lòng
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.894 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Trường Đại học Kinh tế Huế
Anh/Chị hài lòng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
7.05 2.497 .772 .867
Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng thẻ ATM Đông Á
7.19 2.087 .830 .817
Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng Đông Á trong thời gian tới
7.01 2.366 .781 .858
3. Phân tích nhân tố EFA
3.1 Phân tích nhân tố EFA của các biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .803
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1477.465
df 210
Sig. .000
Total Variance Explained Com
pone nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Varianc
e
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Varianc
e
Cumulative
%
1 5.598 26.658 26.658 5.598 26.658 26.658 3.602 17.152 17.152
2 3.518 16.754 43.412 3.518 16.754 43.412 3.341 15.911 33.063
3 2.520 12.001 55.413 2.520 12.001 55.413 3.053 14.536 47.599
4 2.420 11.524 66.937 2.420 11.524 66.937 2.777 13.224 60.823
5 1.430 6.809 73.746 1.430 6.809 73.746 2.714 12.923 73.746
6 .751 3.578 77.323
7 .696 3.314 80.637
8 .504 2.401 83.038
9 .489 2.328 85.366
10 .424 2.019 87.385
11 .411 1.956 89.340
12 .350 1.666 91.006
13 .304 1.446 92.452
14 .280 1.335 93.787
15
Trường Đại học Kinh tế Huế
.251 1.194 94.98116 .235 1.119 96.100
17 .218 1.039 97.139
18 .188 .894 98.033
19 .166 .792 98.825
20 .137 .654 99.479
21 .109 .521 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
TC5 .860
TC4 .828
TC1 .781
TC3 .779
TC2 .765
HH5 .865
HH3 .817
HH4 .814
HH2 .806
HH1 .746
DC4 .832
DC3 .815
DC2 .797
DC1 .761
DU3 .824
DU1 .816
DU2 .814
DU4 .800
PV1 .944
PV3 .934
PV2 .924
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
3.2 Phân tích nhân tố EFA của biến phụ thuộc
Trường Đại học Kinh tế Huế
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .740
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 200.112
df 3
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.479 82.624 82.624 2.479 82.624 82.624
2 .309 10.298 92.922
3 .212 7.078 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho
người thân/bạn bè dùng thẻ ATM Đông Á
.928
Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng Đông Á trong thời gian tới
.902
Anh/Chị hài lòng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
.897
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
4. Phân tích tương quan
Correlations
HL TC DU HH PV DC
HL
Pearson Correlation 1 .619** .256** .447** .404** .430**
Sig. (2-tailed) .000 .006 .000 .000 .000
N 113 113 113 113 113 113
TC
Pearson Correlation .619** 1 .222* .076 .186* .582**
Sig. (2-tailed) .000 .018 .421 .048 .000
N