CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP
2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh
2.4.2. Những tồn tại, hạn chế
Ngoài những thành tựu trong công tác cungứng dịch vụthẻnhưng theokết quả điều tra khảo sát vềcảm nhận của các khách hàng sửdụng thẻ, thì chất lượng dịch vụ thẻ của DongA Bank vẫn chưa đạt đến mức độ mà họ kỳ vọng. Dịch vụ thẻ vẫn còn tồn tại một số điểm hạn chế như sau:
Trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ vẫn còn xảy ra nhiều rủi ro. Tuy rằng, về phía ngân hàng đã có sự đầu tư lớn vào công nghệ hiện đại nhưngvẫn tồn tại những sựcốvà trục trặc trong các thiết bị giao dịch như: máy nuốt tiền, nuốt thẻ, máy tạm ngưng giao dịch,…Hoạt động quản lý rủi ro nghiệp vụthẻvẫn còn có một số hạn chế, cụ thể: các công tác kiểm tra thường xuyên tình trạng hoạt động của các thiết bị
Trường Đại học Kinh tế Huế
hỗ trợ tại máy ATM vẫn chưa có, công tác quản lý những thẻ bị thu hồi và thẻ chưa giao cho khách hàng vẫn còn thiếu sựbốtrí hợp lý và giám sát chặt chẽ.
Mạng lưới giao dịch, chấp nhận thẻ còn tồn tại nhiều hạn chế và chưa được phân bố rộng rãi. Có thể thấy, số lượng máy ATM của DongA Bank được đặt ở khu vực tỉnh Thừa Thiên Huếchỉ có 15 máy. Với số lượng máy như thế này không thể đáp ứng đủ số lượng lớn nhu cầu sử dụng của khách hàng điều này dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi lâu đểcó thẻgiao dịch.
Có thể thấy, khả năng marketing giới thiệu sản phẩm còn yếu. Số lượng khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM DongA Bank thông qua phương tiện truyền thông, internet chỉ chiếm 15%.Điều này cho thấy ngân hàng nên đầu tư đẩy mạnh việc truyền thông tiếp thị đểsản phẩm dịch vụ được nhiều người biết hơn. Vì Việt Nam là nước có cơ cấu dân số trẻ nên sẽ sử dựng các phương tiện truyền thông nhiều. Bên cạnh đó, việc một sốsản phẩm thẻ chưa được phát triển đúng như công dụng của nó cũng một phần nói lên điều này, tỷlệ khách hàng biết đến những tiện ích của sản phẩm và sẵn sàng sử dụng những dịch vụ gia tăng cho thẻ còn thấp, khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ đểrút tiền.
Số lượng nhân viên trong bộphận giao dịch thẻcòn hạn chế, dẫn đến tình trạng quá tải khi làm việc. Vì số lượng giao dịch viên còn ít nên khách hàng đến giao dịch còn phải chờ đợi lâu để đến lượt.
Khảo sát cho thấy 35,4% khách hàng sử dụng thẻ cảm thấy trung lập và 8,0%
khách hàng sử dụng thẻ chưa cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM DongA Bank. Vì hầu như hiện nay, khách hàng đều sửdụng song song các dịch vụthẻ của ngân hàng khác nhau nên nếu cảm thấy không hài lòng với chất lượng dịch vụthẻ ATM của DongA Bank thì khách hàng có thẻ ngưng sử dụng dịch vụvà sửdụng dịch vụthẻcủa ngân hàng khác. Một sốtồn tại chưa được khách hàng đánh giá cao đó là cơ sởvật chất hữu hình chưa tốt, khả năng phục vụ chưa tốt,…
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ thẻ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nguyên nhân chủ quanHoạt động quảng cáo sản phẩm thẻcòn yếu, chưa đồng bộ và đa dạng. Các hình thức quảng cáo để thu hút sựchú ý của khách hàng chưa thực sựphong phú. Công tác phát hành thẻvẫn còn chậm chạp và rườm rà.
Nguồn nhân lực còn hạn chế so với khối lượng công việc kinh doanh dịch vụ thẻ. Với nguồn nhân lực được phân bổ cho bộ phận phát triển dịch vụ thẻ như hiện nay, DongA Bank –Chi nhánh thành phốHuế vẫn chưa phát huy hết khả năng trong thị trường thẻtại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Bên cạnh đó, trình độcủa đội ngũ cán bộ nhân viên vẫn chưa thực sự đồng bộ. Nhiều nhân viên mới chưa hiểu biết sâu về nghiệp vụ, chuyên môn nên chưa quảng bá được sản phẩm thẻvà hìnhảnh ngân hàng tới cho khách hàng.
Số lượng máy ATM giao dịch trên địa bàn Thừa thiên Huế đang còn hạn chế.
Bên cạnh đó, công tác tiếp quỹtiền mặt cho máy ATM chưa hợp lý vềcả số tiền tiếp quỹ và số tiền cho mỗi mệnh giá. Điều này dẫn đến tình trạng máy ATM còn tiền nhưng không thể tiến hành trả tiền theo đúng yêu cầu của khách hàng hơn nữa vào những ngày nghỉ lễkéo dài sẽcó tình trạng máy hết tiền, việc này có thểkéo dài sang đến đầu tuần do công tác tiếp quỹcòn chậm…
Thiếu quá trình nghiên cứu một cách bài bản về ba vấn đề: Nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu khách hàng cũng như phân khúc thị trường và tạo ra sản phẩm thẻ cho các đối tượng khách hàngở mỗi phân khúc, thiết kếphần mềm giao diện trên máy ATM thân thiện và dễsửdụng, nghiên cứu bổsung tiện ích cho dịch vụthẻ.
Nguyên nhân khách quan
Thói quen sửdụng tiền mặt trong thanh toánởmột sốkhu vực nông thôn là một rào cản lớn trong việc phát triển dịch vụthanh toán hiện đại không dùng tiền mặt. Vì vậy, để thay đổi thói quen này cần nỗlực rất nhiều đểcó các công tác khuyến khích khách hàng đểtạo niềm tin và mặt khác tuyên truyền phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hiện nay, với tình trạng môi trường cạnh tranh gay gắt, số lượng ngân hàng có mặt trên thị trường Thừa Thiên Huếngày càng nhiều. Với 21 ngân hàng tham gia thị trường thẻthì áp lực cạnh tranh đối với mỗi ngân hàng ngày càng cao.
Những rủi ro như tội phạm dịch vụthẻngày càng nhiều và tinh vi với nhiều thủ đoạn: trộm thẻqua cây ATM, đánh cắp thông tin, làm giảthẻ,… những điều này càng làm cho lòng tin của khách hàng trởnên hoang mang. Họkhông muốn gửi tiền của mình vào những nơi không đảm bảo.