Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA

CÔNG TY

CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn

NGUYỄN THỊ MỸTRINH PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC Lớp: K49B - QTNL

Niên Khĩa: 2015-2019

Huế -05/2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

Lời Cảm Ơn

Thực tập tốt nghiệp cuối khóa là quá trình tôiđược học hỏi, tiếp thu và tôi luyện cho bản thân những kiến thức thực tế và đồng thời áp dụng được những kiến thức đã được trang bị ở nhà trường trong suốt thời gian học tập tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

Đểhoàn thiện khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy và cung cấp cho tôi những kiến thức vô cùng quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tếHuế.

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn là PGS.TS Nguyễn Tài Phúc đã tận tình giúpđỡ và hỗtrợ nhiệt tình trong quá trình tôi thực tập và hoàn thiện khóa luận này.

Hoàn thiệnđược khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sựnổlực của bản thân tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến anh Văn Đình Mây trưởng phòng kinh doanh 2 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế đã giúp đỡ, chỉ dẫn và cung cấp cho tôi những kiến thức thực tếvô cùng ý nghĩa cho công việc sau này của tôi.

Xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã đóng góp ý kiến cũng như động viên, khích lệtôi trong quá trình học tập và nghiên cứu đềtài này.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài khóa luận này một cách hoàn chỉnh nhất, song vì chưa được tiếp xúc nhiều với công việc thực tế và còn nhiều hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm nên mong sự góp ý của quý thầy cô để có thể rút kinh nghiệm hơn cho công việc sau này.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm2019 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị MỹTrinh

Trường Đại học Kinh tế Huế

TT&TT : Thông tin và truyền thông CNTT : Công nghệthông tin

FPT Telecom : Công ty Cổphần Viễn thông FPT

PTHH : Phương tiện hữu hình thứi (i=1,2,3,4,5) TC : Tin cậy thứi (i=1,2,3,4)

ĐƯ : Đáp ứng thứi (i=1,2,3,4) NL : Năng lực thứi (i=1,2,3,4) CT : Cảm thông thứi (i=1,2,3,4)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 1.1. Thang đo hiệu chỉnh...21

Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2016–2018 ...33

Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh của Công ty giai đoạn 2016-2018 ...36

Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2016-2018 ...37

Bảng 2.4: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu...41

Bảng 2.5:Độtin cậy Cronbach’s alpha – Phương tiện hữu hình ...44

Bảng 2.6:Độtin cậy Cronbach’s alpha –Tin cậy...45

Bảng 2.7:Độtin cậyCronbach’s alpha – Đáp ứng nhu cầu ...45

Bảng 2.8:Độtin cậy Cronbach’s alpha – Năng lực phục vụ...46

Bảng 2.9:Độtin cậy Cronbach’s alpha –Cảm thông ...46

Bảng 2.10:Độtin cậy Cronbach’s –Sựhài lòng (5 biến) ...47

Bảng 2.11: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test...48

Bảng 2.12: Phân tích nhân tốsựhài lòng (Sta) ...48

Bảng 2.13: Kiểm định KMO & Bartlett’s test...49

Bảng 2.14: Phân tích nhân tố- Xoay lần thứnhất (21 biến độc lập) ...50

Bảng 2.15: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test (lần 2)...51

Bảng 2.16: Kết quảphân tích nhân tốcuối cùng (19 biến độc lập) ...51

Bảng 2.17: Thủtục chọn biến...55

Bảng 2.18: Hệsố tương quan...57

Bảng 2.19: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng ...57

Bảng 2.20: Phân tích ANOVA ...57

Bảng 2.21: Hệsốhồi quy ...58

Bảng 2.22: Kết luận các giảthuyết...59

Bảng 2.23:Đánh giá của khách hàng vềchất lượngphương tiện hữu hình ...60

Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T Test nhóm yếu tốhữu hình (4 tiêu chí) ...61

Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng vềmức độtin cậy ...61

Bảng 2.26:Đánh giá của khách hàng vềmức độ đáp ứng ...62

Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T Test nhóm Đáp ứng (4 tiêu chí) ...62

Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về năng lực chuyên môn...63

Bảng 2.29: Kiểm định One Sample T Test nhóm năng lực chuyên môn (4 tiêu chí) ...63

Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng vềmức độcảm thông ...64 Bảng 2.31: Kiểm định One Sample T Test nhóm Cảm thông (4 tiêu chí) ...64

Trường Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổchức nhân sự...31 Sơ đồ2. Mô hình chất lượng dịch vụInternet của FPT chi nhánh Huế...53

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụSERVQUAL ...18 Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu của tác giả đềxuất...21

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...1

1. Lý do chọn đềtài ...1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...2

2.1. Mục tiêu chung ...2

2.2. Mục tiêu cụthể...2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...2

3.1.Đối tượng nghiên cứu ...2

3.2. Phạm vi nghiên cứu ...3

4.Phương pháp nghiên cứu ...3

4.1.Phương pháp thu thập thông tin...3

4.2.Phương pháp phân tích ...4

5. Bốcục đềtài ...7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU...8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU...8

1.1.Cơ sởlý luận...8

1.1.1. Khái niệm vềdịch vụ...8

1.1.2.Các đặc điểm của dịch vụ...9

1.1.3. Dịch vụkhách hàng ...11

1.1.4. Dịch vụviễn thông ...11

1.1.4.1. Khái niệm dịch vụviễn thông ...11

1.1.4.2.Đặc điểm của dịch vụviễn thông ...12

1.1.5. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ...13

1.1.6. Khái niệm vềsựhài lòng của khách hàng...15

1.1.7. Một sốmô hình nghiên cứu vềchất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ...17

1.1.7.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuraman và các cộng sự ...17

1.1.7.2. Mô hình nghiên cứu đề

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.Cơ sởthực tiễn...24

1.2.1. Thị trường Internetở Việt Nam ...24

1.2.2. Thị trường Internet tại Thành phốHuế...26

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT–CHI NHÁNH HUẾ...27

2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (CTCPVT FPT) chi nhánh Huế...27

2.1.1. Tổng quan vềcông ty Cổphần Viễn thông FPT Việt Nam ...27

2.1.1.2. Lĩnh vực hoạt động...28

2.1.1.3. Sứmạng của công ty ...28

2.1.1.4. Tầm nhìn của công ty ...28

2.1.1.5.Sơ lược tình hình hoạt động của công ty...29

2.1.2. Tổng quan vềCông ty Cổphần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế...30

2.1.2.1. Những thông tin cơ bản ...30

2.1.2.2. Sơ đồtổchức ...31

2.1.2.3. Tình hình nguồn lực của Công ty ...33

2.1.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế...37

2.1.2.6. Kết quảhoạt động kinh doanh dịch vụ Internet giai đoạn 2016-2018 ...39

2.1.2.7. Sự cố thường gặp phải trong dịch vụ Internet, khiếu nại của khách hàng và thiệt hại của doanh nghiệp khi xảy ra sựcố. ...40

2.2. Đánh giá sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụInternet của Công ty Cổphần Viễn thông FPT chi nhánh Huế...41

2.2.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ...41

2.2.2. Đánh giá độtin cậy của các thang đo thông qua hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha... 44

2.2.3. Sựhài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụInternet của Công ty Cổphần Viễn thông FPT chi nhánh Huế...47

2.2.4. Phân tích nhân tố...48

2.2.5. Xây dựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính về

Trường Đại học Kinh tế Huế

thông FPT–Chi nhánh Huế...60

2.3.1. Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình ...60

2.3.2. Đánh giá của khách hàng vềmức độtin cậy ...61

2.3.3. Đánh giá của khách hàng vềmức độ đáp ứng yêu cầu ...61

2.3.4. Đánh giá của khách hàng về năng lực chuyên môn ...62

2.3.5. Đánh giá của khách hàng vềmức độcảm thông ...63

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY ...65

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT–chi nhánh Huế...65

3.2. Một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụIntrenet của Công ty Cổphần Viễn thông FPT chi nhánh Huế...66

3.2.1. Giải pháp cho yếu tố phương tiện hữu hình ...66

3.2.2. Giải pháp cho yếu tốSựtin cậy...66

3.2.3. Giải pháp cho yếu tố Đáp ứng yêu cầu...66

3.2.5. Giải pháp cho yếu tố Năng lực chuyên môn ...67

3.2.6. Giải pháp cho yếu tốCảm thông ...67

3.3. Một số định hướng nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụInternet của CTCP Viễn thông FPT chi nhánh Huế...67

3.4. Một sốgiải pháp phát triển đội ngũ nhân viên ...68

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...71

1. Kết luận...71

2. Kiến nghị...72

TÀI LIỆU THAM KHẢO...73

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đềtài

Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, Internet là một phần không thể thiếu được, nó là nguồn sống là động lực của sựphát triển toàn xã hội. Mạng Internet mang lại rất nhiều tiện ích hữu dụng cho người sử dụng, một trong các tiện ích phổ biến của Internet được rất nhiều người yêu mến là hệthống thư điện tử(email), trò chuyện trực tuyến (chat), truy tìm dữliệu (search engine), các dịch vụ thương mại, kinh doanh, tiền tệ, các dịch vụvềy tế giáo dục, học tập và nghiên cứu. Ngoài ra, chúng còn cung cấp một khối lượng thông tin và dịch vụkhổng lồ trên Internet cho người sửdụng ở bất kỳ lúc nào, bất kỳnới đâu.Internet là một mạng truyền thông mang tính chất toàn cầu, do đó nó có thể gắn kết, kết nối tình hữu nghị giữa mọi người đến từ khắp nơi trên thế giới. Mọi người tham gia vào mạng Internet không chỉ có thể trò chuyện với nhau mà còn có thểxem thông tin, chia sẻtin tức, tài liệu.

Ngày nay, Internet đã trở thành phương tiện giúp việc truyền đạt, trao đổi thông tin, hợp tác, giao lưu…giữa mọi cá nhân, tổchức và quốc gia trên khắp hành tinh diễn ra nhanh chóng và cực kỳ tiện ích, góp phần vào sự phát triển của quyền tự do ngôn luận trên toàn thế giới. Với sự hiện diện của công nghệ thông tin và truyền thông, thông tin do cá nhân thực hiện quyền tự do ngôn luận gửi đến xã hội trở nên thần tốc với tốc độ mà tin tức từ bên kia trái đất có thểtới bên này trái đất chỉ sau ít phút. Mọi người đều có quyền bình đẳng như nhau, có thể bày tỏ ý kiến của mình trên các diễn đàn, bình luận về vấn đề liên quan đến pháp luật và việc quản lý nhà nước. Không những vậy, mọi người còn có thể vào Internet để nghe nhạc, xem phim, hài kịch,…hay gặp gỡ những người nổi tiếng mà mình hâm mộ. Chính vì vậy, Internet giúp cho mọi người trên toàn thế giới gần gũi nhau hơn, là đòn bẩy giúp phát huy sức mạnh cộng đồng, trong đó có sức mạnh của những người trẻ, góp phần xây dựng và phát triển kinh tếtri thức.

Hiểu được tầm quan trọng của con người đối với con người rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet đã rađời. Hiện nayở Việt Nam nói chung và Huế nói riêng có 3 nhà cung cấp dịch vụ lớn nhất cung cấp dịch vụ Internet cho Hộ gia đình và doanh

Trường Đại học Kinh tế Huế

được đánh giá là chất lượng tương đương và giá cảcạnh tranh. Khi so sánh với các nhà cung cấp dịch vụInternet Viettel, VNPT thì doanh thu của FPT Telecom _ Chi nhánh Huế còn ở mức khá khiêm tốn. Trước tình hìnhđó FPT Telecom chi nhánh Huế luôn phải đưa ra các chính sách để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Để làm được như thế thì phải có một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo chăm sóc khách hàng tận tình mỗi khi họcần đến. Và quan trọng hơn hết là phải đánh giá sựhài lòng của khách hàng khi tiếp cận và sửdụng dịch vụInternet của FPT Telecom. Từ đó, công ty cần biết những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet của khách hàng đểkịp thời đưa ra các biện pháp hữu ích giúp sửdụng dịch vụ.

Đó là lý do tôi chọn và thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế”.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung

Thông qua ý kiến khách hàng xác định mức độ hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế, qua đó tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty.

2.2. Mục tiêu cụthể

Hệthống hóa cơ sởlý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ.

Xác định, phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụinternet của Công ty Cổphần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.

Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụinternet của Công ty Cổphần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.

-Đềxuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụinternet của Công ty Cổphần viễn thông FPT - Chi nhánh Huếtrong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu là sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet của Công ty Cổ

Trường Đại học Kinh tế Huế

-Đối tượng khảo sát là “Khách hàng hộ gia đình sống trong nội thành Thành phố Huế” đã vàđang sửdụng internet của Công ty Cổphần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.

3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian:

- Tài liệu thống kê thứ cấp thu thập được chủ yếu lấy từ các nguồn nằm trong khoảng năm 2016 –2018.

- Tài liệu sơ cấp từ31/12/2018–21/04/2019 Phạm vi không gian

- Tại Công ty Cổphần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1.Phương pháp thu thập thông tin Thông tin thứ cấp

-Được thu thập từsách, báo, internet, tạp chí khoa học, khóa luận tốt nghiệp của các sinh viên khóa trước và các nghiên cứu được thực hiện trước đó, v.v...

- Trong quá trình thực tập tại công ty, xin báo cáo tài chính, bảng biểu chi tiết về quy mô nhân viên kinh doanh và các sốliệu liên quan đến dịch vụInternet trong 3 năm từ năm 2016 đến năm 2018. Qua những thông tin thứ cấp thu được, nhằm đánh giá được hoạt động kinh doanh của Công ty và có giải pháp hợp lý đểkhách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụInternet của Công ty.

- Phỏng vấn chuyên gia: Tìm hiểu những người có kinh nghiệm, những người đi trước am hiểu vềsựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụInternet, trong quá trình phỏng vấn có thể tham khảo thêm ý kiến của chuyên gia. Tiến hành phỏng vấn các chuyên gia như trưởng các phòng ban, các cấp quản lý, nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹthuật và những người biết rõ vềdịch vụnày.

Thông tin sơ cấp

-Được thu thập thông qua phương pháp tiến hành điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của Công ty bằng các phiếu khảo sát. Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được xửlý thông qua phần mềm SPSS. Dựa vào kết quả thu thập được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để thu thập thông tin tư khách hàng.

-Phương pháp chọn mẫu điều tra: trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, do

Trường Đại học Kinh tế Huế

vụ Internet của Công ty cũng như khả năng tiếp cận khách hàng trên thị trường nên phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chon mẫu ngẫu nhiên ( hay phương pháp chon mẫu xác suất).

- Chọn mẫu ngẫu nhiên là phương pháp chọn mẫu trong đó việc lựa chọn đối tượng điều tra trong tổng thểsao cho mỗi đối tượng điều tra có cơ hội lựa chọn là như nhau. Trong quá trình khảo sát, tác giả tập trung vào khảo sát các khách hàng đến thanh toán sửdụng phí dịch vụinternet tại quầy dịch vụcủa công ty.

-Phương pháp xác định kích thước mẫu: Cỡmẫu ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa (Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Như vậy, theo tiêu chuẩn cỡ mẫu phải bằng 5 lần số biến thì phải có 130 mẫu điều tra đểkết quảsau khi xửlý có ý nghĩa. Tác giảtiến hành thu thập dữ liệu bằng cách sử dụng phương pháp điều tra phát bảng hỏi để phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng đến tại công ty trả phí dịch vụ internet hàng tháng. Do thời gian khảo sát từ 4/3/2018 đến 12/3/2018 và một ngày có khoảng 250 đến 400 lượt khách hàng đến tại quầy dịch vụ khách hàng của công ty để giao dịch. Với 140 phiếu phát ra, tác giả thu về 140 phiếu, sau khi xem xét phân loại thì có 130 phiếu đáp ứng yêu cầu đểsửdụng cho mục đích nghiên cứu này.

4.2.Phương phápphân tích Phương pháp so sánh:

- So sánh sốliệu vềdoanh thu của dịch vụInternet của năm nay so với năm trước để đánh giásựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụInternet.

- So sánh số liệu thực tế kỳnày so với số liệu kỳ trước để đánh giá tốc độ phát triển của dịch vụInternet của Công ty.

- So sánh số liệu năm nay so với năm trước giữa dịch vụ Intermet với các sản phẩm khác mà FPT Telecom đang kinh doanh như: FPT Play Box, truyền hình FPT, chữký sốvà Fshare.

Phương pháp phân tích và tổng hợp: sử dụng phương pháp phân tích thống kê, phương pháp quy nạp,… đểtừ đó tổng hợp thành các vấn đềcốt lõi, chung nhất. Rút ra bài học kinh nghiệm về sự haì lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet.

Phương pháp xử lý số liệu: dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPPS 20. Được tiến hành dựa trên quy trình dưới đây:

Trường Đại học Kinh tế Huế

1. Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPPS 20.

2. Nhập dữliệu vào phần mềm SPSS ( sau đó kiểm tra lại).

3. Tiến hành các bước xửlý và phân tích sốliệu

Sửdụng thống kếtần số: Là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử dụng phổbiến để mô tảvà tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số mẫu thô nào đó với mục đích đo lường biến định tính, định lượng dưới dạng mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều tra.

Kiểm định độtin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha

Phương pháp này dùng để loại và hạn chế các biến không phù hợp với nghiên cứu và đánh giá độtin cậy của thang đo thông qua hệ sốtin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một cách kiểm định thống kê và mức độ chặt chẽmà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.

Do đó:

- Những biến có hệsố tương quan < 0.3 sẽbịloại

-Cronbach’s Alpha >= 0.8: thang đo được đánh giá tốt.

-0.7 = Cronbach’s Alpha = 0.8: thang đo sửdụng được.

- 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7: Có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).

Phân tích nhân tốkhám phá EFA

Đối với các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ. Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹthuật được sử dụng đểtóm tắt và thu nhỏcác dữ liệu. Phân tích nhân tốbằng các thành phần chính (principal components) cho phép rút gọn nhiều biến số (items) ít nhiều có mối tương quan với nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng được gọi là những nhân tố. Giả sử phân tích nhân tố rút ra được i nhân tố(factors), mô hình nhân tố được diễn tảnhư sau:

Fi = Wi1X1 +Wi2X2 + Wi3X3 + … + WinXn Trong đó:

Fi: ước lượng trịsốcủa nhân tốthứi

Wi: quyền sốhay trọng sốnhân tố(weight or factor score coefficen) n: sốbiến (items)

Điều kiện phân tích nhân tố:

Trường Đại học Kinh tế Huế

-Điều kiện 1: KMO > 0.5 (Hair & ctg, 2006) → dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố.

-Điều kiện 2: Sig. (Bartlett’s Test) < 0.05 (Hair & ctg, 2006) → các biến quan sát có tương quan với nhau trên tổng thể.

Số lượng nhân tố được xác định dựa vào Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tốso với biến thiên toàn bộ.Những nhân tốcó eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy nhân tốrút ra có ý nghĩa thông tin tốt nên sẽ được giữlại trong mô hình. Ngoài ra, tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên các nhân tốrút ra phải bằng hoặc lớn hơn 0.5 (50%)(Gerbing & Anderson, 1988).

Những hệ số tải nhân tố trong ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu phải thỏa mãn cácđiều kiện:

- Một nhân tốphải có ít nhất 2 biến - Hệsốtải nhân tốphải hớn hơn 0.5

- Hệsốtải nhân tốlớn hơn 0.5 chỉ trên một nhân tốtrong cùng một biến.

- Saukhi rút trích được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, chúng tôi sẽsử dụng để đưa vào các phân tích tiếp theo như đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ sốtin cậy Cronbach’salpha, thống kê mô tả, phân tích phương sai vàhồi quy.

- Cronbach alpha Sau khi phân tích nhân tố, chúng tôi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệsốtin cậy Cronbach’salpha.

- Các biến số có hệsố tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽbịloại và tiêu chuẩn chọn thang đo là nó có độtin cậy Cronbach alpha từ0.6 trởlên (Nunnally & Burnstein,1994). Theo nhiều nhà nghiên cứu, thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.

- Hồi quy sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin –Watson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụthuộc.

Mô hình hồi quy có dạng:

Y =βo +β1X1 +β2X2 +….+β3X3 + ei

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong đó:

Y là biến phụthuộc βo:hệsốchặn (hằng số)

βk: hệsốhồi quy riêng phần (hệsốphụthuộc) Xi: các biến độc lập trong mô hình

ei: biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư)

Dựa vào hệsốBeta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến độc lập nào cóảnh hưởng đến biến phụthuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao.

Kiểm định One–Sample T–Test

Phân tích đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụInternet tại Công ty Cổ phần FPT chi nhánh Huế. Từ đó rút ra những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet và hiệu quả hoạt động kinh doanh của dịch vụInternet trong thời gian tới.

5. Bốcục đềtài Đềtài gồm 3 phần:

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quảnghiên cứu Chương 1: Tổng quan vềvấn đềnghiên cứu

Chương 2: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụinternet của Công ty Cổphần viễn thông FPT chi nhánh Huế.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàng Phần 3: Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1.Cơ sởlý luận

1.1.1. Khái niệm vềdịch vụ

Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. ( Doanh nghiệp dịch vụ- Nguyên lýđiều hành, NXB lao động xã hội, 2007)

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản–Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chí Minh, 1995)

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “ Dịch vụlà một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổsung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét van hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dung để họ sẵn sàng trảtiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu vềdịch vụnổi tiếng của Mỹcho rằng:

“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổchức cung cấp cho những người hay tổchức khác thông qua trao đổi đểthu một cái gìđó”.

Một định nghĩa khác về dịch vụ được sửdụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụcủa ISO 9004:1991: “Dịch vụlà kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.

Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau vềdịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ

Khác với những loại hàng hóa hữu hình, dịch vụcó những đặc điểm sau:

Tính vô hình

Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình thái rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình không thểthấy trước khi tiêu dùng.

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cảmà họ thấy.

Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khan trong việc nhận thức như thế nào vềdịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Tính không ổn định, không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thểhiện rõ nhất đối với các dịch vụbao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽrất khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụthì có thểhoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dung nhận được.

Không có chất lượng đồng nhất, điều này có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dung ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó không thểtách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra những đảm bảo thông thường cũng như không có sựép buộc vềpháp lý. Chẳng hạn như không thểép buộc nhân viên phải mỉm cười với khách hàng. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược Marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức tách ròi hành động mua sắm với hành động tiêu dung. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tính khó tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thểhiệnở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sửdụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sửdụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đómới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sửdụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụnhư chất lượng xảy ra trong qua trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bênh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.

Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thểcất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầuổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khan. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụcho nhu cầu vào những giờ cao điểm.

Chính vì vậy, dịch vụlà sản phẩm được sửdụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

Tính mau hỏng

Mỗi dịch vụchỉtiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụbịgiới hạn bởi thời gian và không gian. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thểphân biệt thành hai thái cực–một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn.

Một sản phẩm có thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

hoạt động kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ đểcạnh tranh trên thị trường.

1.1.3. Dịch vụkhách hàng

Bất cứ một doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ nào cũng đều có khách hàng và thực tếcho thấy nếu các công ty không có khách hàng thì không có lý do gìđể tồn tại.

Trong xã hội kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì các công ty dịch vụ cần phải lấy khách hàng làm trung tâm và dịch vụkhách hàng làm một phương thức để nâng cao ưu thếcạnh tranh của mình.

Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng dù đứng trên quan điểm của khách hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng năng lực, hiệu quả của công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại. Điều quan trọng là nhân viên phải luôn đưa ra các ý tưởng mới trong phong cách phục vụnhằm làm hài lòng khách hàng, bên cạnh đó phải căn cứvào những góp ý chân thành và tích cực từphía khách hàng để đưa ra nhiều phương án cải tiến nhằm hoàn thiện dịch vụkhách hàng.

1.1.4. Dịch vụviễn thông

1.1.4.1. Khái niệm dịch vụviễn thông

Sản phẩm dịch vụviễn thông rất đa dạng và phong phú nó bao gồm cảsản phẩm hữu hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch vụ viễn thông.

Trong đó dịch vụviễn thông có một đặc điểm chung nhất đó là kết quảcó ích của quá trình truyền đạt tin tức. Kết quảcó ích của quá trình truyền đạt tin tức được tạo nên bởi 3 tính chất cơ bản sau:

- Tin tức cần được chuyển giao chính xác đến người nhận tin - Nội dung truyền đạt tin tức phải được đảm bảo nguyên vẹn - Tin tức cần phải được truyền đạt kịp thời đến người nhận

Trong dịch vụviễn thông tồn tại hai khái niệm vềsản phẩm dịch vụ đó là:

- Sản phẩm hoàn chỉnh là kết quả cuối cùng trong hoạt động sản xuất của tất cả các đơn vị

Trường Đại học Kinh tế Huế

gửi đến người nhận.

- Sản phẩm công đoạn: là kết quảcó ích trong hoạt động sản xuất của từng đơn vị viễn thông vềviệc truyền đạt một loại tin tứcở một giai đoạn nhất định của qua trình sản xuất hoàn chỉnh.

Theo qui định tại điều 37–Nghị định CP số109, dịch vụviễn thông được hiểu là dịch vụ truyền đạt, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát thu những ký hiệu, tín hiệu, sốliệu, chữviết, âm thanh hìnhảnh thông qua mạng lưới viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụviễn thông cung cấp.

Như vậy viễn thông là một trong các dạng trao đổi thông tin và là hình thức trao đổi thông tin hiện đại nhất. Khi nói đến viễn thông là nói đến một hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông bao gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lưới cung cấp: Khách hàng, nhà cung ứng, môi trường trao đổi thông tin và các dịch vụ viễn thông do nhà cungứng cung cấp. Trong đó, khách hàng là người có nhu cầu trao đổi thông tin và là người sử dụng dịch vụ viễn thông đó có thể là cá nhân, tập thể, các tổ chức doanh nghiệp hay chính phủ. Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp một số hay phần lớn dịch vụ viễn thông. Môi trường vật chất cần thiết cho việc cung ứng dịch vụviễn thông bao gồm hệ thống tổng đài, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, hệ thống mạng cáp, hệthống nhà trạm, quầy giao dịch… và con người trong doanh nghiệp.

1.1.4.2. Đặc điểm của dịch vụviễn thông

Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện tạo ra các sản phẩm dịch vụcó thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản xuất vật chất. Do đó dịch vụviễn thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó còn có những đặc điểm riêng của ngành viễn thông.

Thứnhất, tin tức được gửi–nhận nguyên vẹn trong quá trình sản xuất.

Với các sản phẩm dịch vụviễn thông, khi nhận được yêu cầu sửdụng dịch vụtừ phía khách hàng, các thông tin thoại hoặc phi thoại được mã hóa sau đó được truyền đạt qua mạng viễn thông công cộng rồi được giải mã sau đó chuyển đến cho người nhận. Nội dung và hình thức của thông tin được người gửi đi ra sao thì người nhận được như vậy, không hề

Trường Đại học Kinh tế Huế

vị trí trong không gian. Hơn nữa trong quá trình này, nội dung thông tin phải được đảm bảo an toàn tuyệt đối, không đểmất mát sai lạc thông tin hay để lộthông tin.

Ngày nay, với việc hội tụgiữa tin học–Viễn thông đã tạo ra điều kiện cho ngành viễn thông có thểtruyền đạt nhiều loại tin tức khác nhau thông qua việc sửdụng nhiều thiết bị, nhiều công nghệ khác nhau thì đặc điểm này càng được thể hiện rõ nét hơn.

Đặc biệt làảnh hưởng của đặc điểm này đến chỉtiêu tốc độ ngày càng được nâng cao.

Thứhai, dịch vụviễn thông có tính vô hình

Sản phẩm viễn thông không phải là vật phẩm được chế tạo mới, không phải là vật thểcụthểmà nó là kết quảcó ích của quá trình truyền đạt tin tức từ người gửi đến người nhận và được thểhiện dưới dạng dịch vụ. Đặc điểm này làm cho chất lượng của dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào cảm nhận của khách hang và do đó nó không đồng nhất vì khách hàng luôn có nhu cầu, có sở thích khác nhau hoặc có sự thỏa mãn về dịch vụkhác nhau.

1.1.5. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ

Theo tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa vềchất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng. (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson 1985, Zeithaml 1987).

Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họvềdịch vụ đó và sựcảm nhận của họ khi sửdụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo

Trường Đại học Kinh tế Huế

chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tốtập thể” của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từcảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹthuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình).

Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đãđược chuyển cho khách hàng. Cảhai yếu tốtâm lý này dễbị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000). Nền tảng khái niệm về mức thang đo SERVQUAL đã được hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch vụ. (Sasser, Olsen, và Wyckoff năm 1978, Gronroos nmaw 1982). Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà nghiên cứu đã định hìnhđược khái niệm của chất lượng dịch vụ và chỉ ra được những tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).

Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của dịch vụ. Trong đó để nắm bắt được các vấn đề vềchất lượng dịch vụcần lưu ý một số điểm sau:

Thứnhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khótrao đổi hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế mà chủ yếu là những yếu tố vô hình. Do dó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủquan và khó có thểchính xác tuyệt đối.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Chính quan điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụcó thể đánh giá qua mức sau :

Chất lượng dịch vụtốt: dịch vụcảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụthỏa mãn: dịch vụcảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng.

Chất lượng dịch vụkém: dịch vụcảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm vềchất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dich vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá tình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủgiá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”.

1.1.6. Khái niệm vềsựhài lòng của khách hàng

Khái niệm khách hàng: “ Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, dịch vụ”- Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000. Như vậy, khách hàng được cấu thành bởi hai nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng tổchức. Trong đó:

Khách hàng cá nhân: là tập hợp các khách hàng tham gia giao dịch là cá nhân, hộ gia đình. Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tốcó thểnêu ra như: Đặc điểm gia đình, vai trò địa vị xã hội, tầng lớp xã hội. Việc nghiên cứu để xem xét các yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách hàng có ý nghĩa giúp đề ra các giải pháp thu hút cũng như củng cố lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp.

Khách hàng tổ chức: là tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp.

Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổchức cũng chịu sự tác động của các yếu tố đến nhu cầu của mình như: qui mô doanh nghiệp, phạm vi thị trường hoạt động,…

Khái niệm về sựhài lòng của khách hàng Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, (Oliver 1997) cho rằng: “Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ”, Bachlet (1995) lại cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ

Trường Đại học Kinh tế Huế

vụ”. “Sựhài lòng đối với một sản phẩm được quyết định với mức độ đáp ứng của sản phẩm so với những gì mà khách hàng mong đợi. Hay nói cách khác, sự hài lòng là chênh lệch giữa kì vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ” (Trương Đình Chiến, Quản trịmarketing, Nhà sản xuất bản thống kê, 2002). Theo cách tiếp này thì sự hài lòng của khách hàng được biểu hiện qua biểu thức tâm lý sau:

Sựthỏa mãn = Sựcảm nhận–Sự mong đợi

Ngoài ra, theo cách tiếp cận từgốc độ người tiêu dùng thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độcảm nhận Những yếu tốcấu thành sự hài lòng của khách hàng. Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển về mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh nghiệp hoặc các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sởnhững kết quảnghiên cứu mô hình của nước ta và thực tếcủa dịch vụInternet tại Việt Nam, những yếu tốcụ thể để được đo lường các biến số được xem xét trong mô hình như sau:

- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu). Biến số này dược biểu hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng dịnh rằng: đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và trung thành sản phẩm hoặc thương hiệu.

- Sự mong đợi (Expectations): thểhiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong một sốngành, có thểbiến sốnày không có mối quan hệvới giá trị cảm nhận, kết quả này thể hiện trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000). Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng thỏa mãn khách hàng đó càng khó.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): có 2 loại chất lượng cảm nhận: chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ(vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm. Do vậy cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng được kết tinh trong chính sản phẩm dịch vụ.

- Giá trị cảm nhận (Perceived value): các nghiên cứu vềlí thuyết cho thấy, sựhài lòng của khách hàng phụthuộc vào giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độcảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trảhoặc phương diện “giá trịkhông chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Theo Philip Kotler, giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trảvềmột sản phẩm dịch vụ nào đó.

1.1.7. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

1.1.7.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuraman và các cộng sự

Trong một thời gian, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.

Gronroos (1984) cũng đềnghị 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kĩ thuật và (2) là chất lượng chất năng. Tuy nhiên, Parasuraman và các cộng sự(1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm yếu tố chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual. Parasuraman đãđưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụSERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman et al,1985) Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụsẽnhận được và nhận thức của công ty vềnhững kỳvọng này của khách hàng.

Khoảng cách 1 thường xuất hiện do công ty không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụcủa mình vàđánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng. Để thu hẹp khoảng cách này, công ty cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹnhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà công ty hướng đến. Đồng thời, phải thực sựhiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sựphù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng không.

Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ. Công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình vềkỳvọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ. Khoảng cách thứ hai phụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản phẩm nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên công ty không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗlực cốgắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kếsản phẩm,… cũng không còn ý nghĩa.

Đểhạn chếkhoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trìnhđộ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ. Nhân viên ngân hàng cần hiểu và nắm vững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng. Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng,…

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụthực hiện quảng cáo, tuyên truyềnvượt quá sựthật.

Khoảng cách 5: Sau khi sửdụng dịch vụ, khách hàng sẽcó sựso sánh chất lượng dịch vụmà họcảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳvọng ban đầu. Vấn đềmấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong. Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụthuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từngân hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1,2,3,4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trịphải nổlực rút ngắn khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ của các nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2,KC_3, KC_4))

Trong đó CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng dịch vụ1,2,3,4,5.

Mô hình SERQUAL được phát triển bởi Parasuraman. SERQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ.

Thang đo SERVQUAL (Service Quality) hay chất lượng dịch vụ, là một mô hình đầy quyền lực vào những năm 1990, đãảnh hưởng đến tiếp thị toàn cầu trên mọi khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài digital marketing, thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch... Về cơ bản, Zeithaml, Parasuraman và Berry, những người sáng tạo ra mô hình này, cho rằng chất lượng dịch vụ quyết định bởi năm yếu tố của dịch vụ, bao gồm: Phương tiện hữu hình,sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụvà sựcảm thông.

Khi tạo ra SERVQUAL, Zeithaml, Parasuraman và Berry đã tiến hành các nghiên cứu để kiểm tra yếu tố nào trong số 5 yếu tố về dịch vụ nêu trên được khách hàng cho là quan trọng nhất.

1.1.7.2. Mô hình nghiên cứu đềxuất của tác giả

Dựa trên mô hình nghiên cứu của Parasuraman và các tác giảkhác, và các yếu tố ảnh hưởng đãđề cậpở trên tôi đã quyết định xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ Internet của Công ty Cổphần Viễn thông FPT chi nhánh Huếbao gồm 5 yếu tố sau: Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng yêu cầu, năng lực phục vụ, cảm thông.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu của tác giả đềxuất

(Nguồn: Tổng hợp các tài liệu của tác giả) Thang đo:

Bảng 1.1.Thang đo hiệu chỉnh Biến độc

lập

Mã hóa biến quan sát

Biến quan sát Nguồn Thang

đo

Phương tiện hữu

hình

PTHH1 Công ty cung cấp trang thiết bị hiện đại

Tác giả đề

xuất

Thang đo likert

5 mức độ PTHH2 Nhân viên có trang phục lịch sựkhi làm

việc

PTHH3 Các phương tiện vật chất của công ty trong hoạt động của dịch vụrất hấp dẫn PTHH4 Tài liệuliên quan đến dịch vụ, tờ rơi,

quảng cáo hấp dẫn

PTHH5 Trang web có nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng khi truy cập

Tin cậy TC1 Công ty thực hiện đúng tất cảcác cam kết đối với khách hàng

Tác giả đề

xuất

Thang đo likert

5 mức TC2 Khi thắc mắc hay khiếu nại anh, chịluôn

Phương tiện hữu hình

Tin cậy

Đáp ứng yêu cầu

Năng lực phục vụ

Cảm thông

Chất lượng dịch vụ Sựhài lòng của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

giải quyết thỏa đáng độ TC3 Thời gian chờcủa khách hàng là hợp lý

TC4 Thông tin đến khách hàng là kịp thời và hợp lý

Đáp ứng yêu cầu

ĐƯ1 Nhân viên phục vụanh chị nhanh chóng

Tác giả đề

xuất

Thang đo likert

5 mức độ ĐƯ2 Nhân viên hướng dẫn thủtục cho anh chị

dễhiểu

ĐƯ3 Dễdàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng để được giải đáp ĐƯ4 Nhân viên phục vụcông bằng

Năng lực phục vụ

NL1 Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng

Tác giả đề

xuất

Thang đo likert

5 mức độ NL2 Nhân viên luôn tỏra lịch sự, nhã nhặn

với khách hàng

NL3 Anh chịcảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch

NL4 Ngoại hình nhân viên gâyấn tượng tốt

Cảm thông

CT1 Nhân viên luôn tận tâm giúp đỡkhi anh chịgặp sựcố

Tác giả đề

xuất

Thang đo likert

5 mức độ CT2 Nhân viên bốtrí thời gian tiếp xúc với

khách hàng hợp lí

CT3 Nhân viên công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh chị

CT4 Nhân viên luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.8. Mối quan hệsựhài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷqua. Nhiều nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đãđược thực hiện. Một sốtác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thểthay thế cho nhau. Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt.

Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm

& Bitner thì cho rằng sựhài lòng của khách hàng bịtác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tốtình huống, yếu tốcá nhân.

Chất lượng dịch vụvà sựhài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽvới nhau trong nghiên cứu vềdịch vụ. Các nghiên cứu trước đâycho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992;

Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụcòn sựhài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sửdụng dịch vụ đó.

Sự hài lòng củakhách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụlà một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họkhi sửdùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụchỉ tập trung vào các thành phần cụ thểcủa dịch vụ(Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độgiải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đềcủa sự hài lòng (Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sựthỏa mãn (Ruyter; Bloemer;1997).

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sựhài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất

Trường Đại học Kinh tế Huế

lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệchặt chẽvới nhau, trong đó chất lượng dịch vụlà cái tạo ra trước, quyết định đến sựhài lòng của khách hàng. Mối quan hệnhân quảgiữa hai yếu tốnày là vấn đềthen chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng.

1.2.Cơ sởthực tiễn

1.2.1. Thị trường InternetởViệt Nam

Theo thông tin trên Cổng thông tin điện tử của Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT), Ngày Internet 2018 vừa được Hiệp hội Internet Việt Nam (VIA) tổ chức vào ngày 5/12 tại Hà Nội. Thứ trưởng Bộ TT&TT Nguyễn Thành Hưng đã đến dự và phát biểu tại hội thảo. Tham dự Hội thảo còn có nguyên Thứ trưởng Thường trực Bộ Bưu chính, Viễn thông Mai Liêm Trực; Chủ tịch Hiệp hội Internet Việt Nam Vũ Hoàng Liên cùng đại diệnlãnh đạo các đơn vị chức năng thuộc một số Bộ, ngành trung ương; các doanh nghiệp trong lĩnh vực Internet, viễn thông, CNTT.

Phát biểu tại hội thảo, Thứ trưởng Bộ TT&TT Nguyễn Thành Hưng cho biết:

Bước vào năm thứ 21, Internet Việt Nam tiếp tục đặt ra cho chúng ta những thách thức và mục tiêu mới. Đó là xây dựng hệ sinh thái số với các sản phẩm dich vụ nền tảng số do người Việt tự phát triển, làm chủ.

Với quy mô dân số xấp xỉ 95 triệu người (xếp thứ 15 trên thế giới, trong đó, tỷ lệ sử dụng Internet chiếm hơn 60%), Việt Nam là quốc gia đứng thứ 16 trên thế giới về số lượng người sử dụng Internet. Một thống k�