Một số giải pháp phát triển đội ngũ nhân viên

Đây là giải pháp cần chú trọng nhất vì theo mô hình hồi qui nghiên cứu, kỹ năng phục vụ là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Một số giải pháp được đềxuất như sau:

Đối với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên kỹ thuật, công ty cần tổchức những khóa đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng bài bản, chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt hơn. Việc nhân viên để khách hàng phải chờ đợi lâu khi khách hàng yêu cầu sữa chưa kĩ thuật, báo lỗi, cần giao dịch hay việc thái độthiếu nhã nhặn, lịch sự với khách hàng của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng vềchất lượng dịch vụcủacông ty. Do đó, công ty cần có những điều chỉnh kịp thời những khiếm khuyết này để phục vụ khách hàng được tốt hơn.

Tăng cường đào tạo nâng cao năng lực làm việc cho đội ngũ nhân viên công ty cả vềchuyên môn nghiệp vụvà phong cách phục vụkhách hàng một cách chuyên nghiệp, lịch sự và tận tình với khách hàng, luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng cần, quan tâm đến khách hàng để khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng, từ đó họsẽthấy thỏa mãn về dịch vụ mà công ty cung cấp, đây chính là tiền đề để công ty có được số lượng lớn những khách hàng trung thành hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên bằng cách thường xuyên xây dựng các chương trình tự đào tạo, tìm hiểu các kiến thức trong đội ngũ cán bộ

Trường Đại học Kinh tế Huế

thông qua sách báo, tạp chí và các phương tiện thông tin đại chúng khác. Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng trình độ chuyên môn, cập nhật các thông tin với sự chỉ bảo, giảng dạy của các chuyên gia, các giảng viên có uy tín lớn, có kinh nghiệmở các trường đại học.

Đầu tư kinh phí đồng bộhóa trang phục cho nhân viên, đặc biệt là đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp làm việc ngoài thị trường, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đây là một trong những yếu tốrất quan trọng góp phần làm tăng uy tín và sức ảnh hưởng của công ty trong lòng khách hàng, nhằm giúp khách hàng dễ dàng nhận diện hìnhảnh của công ty một cách rõ nét hơn.

Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên. Để làm được việc này, bộphận nhân viên tư vấn, thanh toán, nhân viên sale phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng, ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:

Một là,nguyên tắc tôn trọng khách hàng.

Tôn trọng khách hàng thểhiệnở việc nhân viên biết cách cư xửcông bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc nhân viên phải biết lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng trong mọi trường hợp; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình,thân thiện và thoải mái…

Hai là, mỗi nhân viên đều góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của công ty.

Sựkhác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụkhách hàng của nhân viên, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sựkhác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụcủa công ty chứkhông phải của các nhà mạng khác. Để đạt được yếu tố này thì mỗi nhân viên phải chú ý trong khi tiếp xúc với khách hàng, cần nêu nổi bật được đặc trưng của FPT, tiêu chí làm việc, slogan, và trang phục phải để lại dấuấn về hìnhảnh của công ty trong lòng khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói.

Nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họvà biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, nhân viên cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào nhân viên cần khuyến khích khách hàng chia sẻnhững mong muốn của họvềloại dịch vụ mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sửdụng ngôn ngữtrong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phảnứng của khách hàng, biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng đểviệc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, khi đónhân viên sẽnắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến vềcác sản phẩm dịch vụcũng như giảm bớt thủtục hành chính không cần thiết trong giao dịch.

Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng.

Mỗi nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của công ty; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụlợi. Hạn chế tình trạng hiểu nhầm, thông tin không rõ ràng dẫn đến mâu thuẫn trong lòng khách hàng.

Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi.

Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạoấn tượng để khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của công ty mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng vềlợi ích khi họsửdụng các sản phẩm dịch vụcủa công ty.

Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đối với loại hình dịch vụ internet, khách hàng không phải sửdụng dịch vụ một hay hai lần mà thời gian sửdụng của khách hàng là kéo dài và liên tục. Do đó cần tạo niềm tin và duy trì mối quan hệcủa khách hàng, nhất là đồi với các khách hàng lớn đã sử dụng dịch vụ của công ty lâu năm thì phải cócác chính sách chăm sóc khách hàng đểhọvẫn tiếp tục sử

Trường Đại học Kinh tế Huế