PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công
2.2.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
Bảng 2.4:Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
Tiêu chí Phân loại Số lượng (người) Tỷlệ(%)
Giới tính Nữ 74 56,9
Nam 56 43,1
Độtuổi
Dưới 18 tuổi 6 4,6
Từ 18 đến 30 tuổi 38 29,2
Từ 30 đến 45 tuổi 44 33,8
Từ 45 đến 60 tuổi 26 20,0
Trên 60 tuổi 16 12,3
Nghềnghiệp
Lao động phổthông 34 26,2
Kinh doanh 39 30,0
Cán bộviên chức 24 18,5
Nội trợ, hưu trí 27 20,8
Khác 6 4,6
Trìnhđộ học vấn
Lao động phổthông 55 42,3
Trung cấp, cao đẳng 21 16,2
Đại học 33 25,4
Sau đại học 21 16,2
Thu nhập
Dưới 3 triệu 12 9,2
Từ 3 đến 5 triệu 39 30,0
Từ 5 đến 10 triệu 52 40,0
Trên 10 triệu 27 20,8
Thời gian sửdụng dịch vụ
Dưới 6 tháng 20 15,4
Từ 6 tháng đến 1 năm 26 20,0
Từ 1 năm đến 2 năm 52 40,0
Trên 2 năm 32 24,6
(Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo thiết kếnghiên cứu, số lượng tối thiểu mẫu nghiên cứu là 130 mẫu, để đảm bảo đủsốphiếu thu được sau quá trìnhđiều tra, tác giả đã phát ra 140 phiếu và sau khi kiểm tra thì kết quả đã thu được 130 phiếu hợp lệ và đưa vào phân tích. Dưới đây là phần thông tin cá nhân thu thập đựợc.
Xét vềkhía cạnh giới tính:
Nhìn vào bảng sốliệu trên ta thấy trong tổng số 130 khách hàng tham gia trả lời khảo sát thì có 56 người là nam, chiếm tỉ lệ 43,1% và nữ chiếm tỉ lệ cao hơn, với 74 người, chiếm 56,9%. Kết quả thống kê cho thấy tỷ lệ nam và nữ chênh lệch không đáng kể.
Xét vềkhía cạnh độtuổi:
Về độ tuổi, khi nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể thấy tỉ lệ khách hàng có độ tuổi trung niên từ 30 đến 45 tuổi đóng vai trò lớn và quan trọng trong việc đưa ra quyết định lựa chọn và đăng ký sửdụng dịch vụ Internet đểsửdụng. Cụthểnhóm tuổi dưới 18 có 6 khách hàng chiếm 4,6% là nhóm chiếm tỉ lệnhỏ nhất, nhóm tiếp theo là từ18 đến 30 tuổi có 38 khách hàng chiếm tỉ lệ 29,2% cao thứ 2 trong bảng số liệu, nhóm cao nhất là nhóm từ 30 đến 45 tuổi, có 44 khách hàng chiếm tỉ lệ 33,8%, nhóm tiếp theo độtuoir từ 45 đến 60 nhóm này có 26 khách hàng chiếm tỉ lệ 20%, cuối cùng là nhóm tuổi trên 60, có 16 khách hàng, chiếm tỉ lệ 12,3%. Điều này cũng rất dễhiểu và được giải thích một cách hợp lý khi độ tuổi trung niên là độ tuổi phần lớn đã ổn định về mọi mặt từvật chất đến tinh thần cũng như gia đình và tiền bạc. Có một cuộc sống đầy đủ nên nhu cầu về Internet để xem các chương trình giải trí hay lướt web là rất cao, họ mong muốn có một nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet tốc độ cao và giá cả hợp lý để đáp ứng được các nhu cầu của bản thân. Vì vậy, mà đa số khách hàng sử dụng dịch vụInternet của FPT đều là những người có độtuổi từ 30 đến 45 tuổi.
Xét vềkhía cạnh nghềnghiệp:
Nhìn vào bảng kết quả xử ký số liệu trên, thì sản phẩm này được sử dụng tập trung vào 2 ngành nghề chính đó là lao động phổ thông và kinh doanh, điều này cũng dễ hiểu khi kinh doanh là một ngành cần phải quảng cáo online nhiều nên Internet là rất quan trọng. Tương tự là lao động phổ thông nên cần phải trau dồi bản thân nhiều hơn đểcó thể
Trường Đại học Kinh tế Huế
nâng cao tay nghề. Cụthể, trong 130 ngườiđược hỏi thì có 34người caothứhai chiếm tỷlệ 26,2% trả lời họ là lao động phổ thông , 39 người trả lời họ đang kinh doanh chiếm tỷ lệ cao nhất là 30,0%, tiếp theo là cán bộ viên chức có 24 người chiếm tỷ lệ18,5%, nội trợ hưu trí có 27 người trảlời chiếm tỷlệ 20,8% và nành nghề khác có 6 người chiếm tỷlệ4,6%.
Xét vềkhía cạnh trìnhđộhọc vấn:
Qua khảo sát và bảng kết quảsau khi xửlý sốliệu, tuy kết quảkhảo sát giữa các nhóm có trình độ học vấn khác nhau chênh lệch khá lớn, nhưng theo tác giả, trìnhđộ học vấn không có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom. Bởi trong thười đại công nghệ 4.0 thì nhu cầu tìm kiếm thông tin cũng như các đánh giá phương án lựa chon để sử dụng dịch vụ phần lướn phụ thuộc vào chất lượng mà dịch vụmang lại chứkhông phụthuộc nhiều vào trình độ học vấn.
Xét vềkhía cạnh thu nhập:
Vềthu nhập, nhóm khách hàng có thu nhập từ dưới 3 triệu đồng/tháng trởxuống chiếm tỉ lệ nhỏ nhất trong cơ cấu mẫu điều tra, cụ thể nhóm này chiếm 9,2% trong tổng số khách hàng được hỏi, nhóm khách hàng có thu nhập từ 3-5 triệu đồng/tháng chiếm 30,0%, tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng /tháng chiếm tỉ lệ lớn nhất là 40,0% và cuối cùng là nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu chỉ chiếm một tỷlệthấp hơn 20,8%.
Xét vềthời gian sửdụng dịch vụ
Tiêu chí cuối cùng trong phần thông tin cá nhân là thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụcủa công ty, khách hàng có thời gian sửdụng từ 6 tháng đến dưới 1 năm chiếm (20,0 %), tiếp đến là khách hàng có thời gian sửdụng từ 1 năm đến dưới 2 năm chiếm tỉlệlớn nhất là (40,0%) và trên 2 năm (24,6%), còn lại sốit là % khách hàng có thời gian sửdụng dưới 6 tháng. Trong quá trình chọn mẫu chúng tôi cốgắng chọn sao cho khách hàng có thời gian sử dụng dưới 1 năm và từ 1 năm trở lên có số lượng tương đương xem xét liệu có sự khác nhau giữa hai nhóm khách hàng trong quá trình phân tích sau này.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số tin cậy