Kiến nghị

a. Kiến nghịvới ban lãnhđạo Tỉnh Thừa Thiên Huế

Hỗ trợ và có các chính sách ưu đãi đối với các doanh nghiệp trong các thủ tục, quy trình,đơn giản hóa các thủtục hành chính.

- Tạo điều kiện để công ty được hưởng các chính sách ưu đãi vốn vay dài hạn, trung hạn và ngắn hạn. Với sựhỗ trợ này, công ty sẽ thuận lợi hơn trong việc đầu tư mở rộng hoạt động kinh doanh, xây dựng mạng lưới cơ sở hạ tầng, góp phần thúc đẩy mởrộng thị trường.

- Hỗtrợxây dựng các cơ sởhạtầng, hệthống điện và đường giao thông đểdoanh nghiệp viễn thông dễ dàng trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng trong việc bao phủ thị trường ởthành phốcũng như ởcác huyện nông thôn.

- Tuyên dương các doanh nghiệp có đóng góp lớn với tỉnh, tổ chức nhiều hoạt động trong quan hệ với cộng đồng, hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc tuyên truyền, quảng bá hìnhảnh.

- Dựbáo, liên tục cập nhật tình hình biếnđổi trong môi trường kinh doanh, thông báo các chính sách, định hướng phát triển của tỉnh trong tương lai đến các doanh nghiệp để xây dựng chiến lược đầu tư và phát triển hoạt động kinh doanh một cách phù hợp. Đặc biệt là các doanh nghiệp chịu ảnh hưởng lớn của yếu tố khoa học công nghệ, trong đó có doanh nghiệp viễn thông như FPT.

- Tạo điều kiện cho việc lắp đặt hệ thống cơ sở hạ tầng tại các địa điểm trong thành phốvà các huyện thuận lợi hơn, vì hệthống là cơ sở quan trọng nhất đểdịch vụ internet có thểdễ dàng đến với người tiêu dùng.

b. Kiến nghịvới Công ty Cổphần Viễn thông FPT chi nhánh Huế

- Cần có chính sách chăm sóc những khách hàng cũ và các chính sách chăm sóc những khách hàng mới phù hợp với từng thời điểm.

- Tổ chức nhiều khóa đào tạo cho nhân viên nâng cao trình độ, năng lực chuyên môn đểhọthểphục vụkhách hàng một cách tốt nhất

- Đưa ra nhiều gói cước hơn nữa để tùy vào nhu cầu của từng khách hàng mà nhân viên kinh doanh sẽgiới thiệu với họ các gói cước khác nhau sao cho phù hợp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. TS.Phan Văn Sâm (2007), Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành, NXB lao đọng xã hội.

2. Philip Kotler(1995), Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chí Minh.

3. PGS.TS Nguyễn Văn ThanhĐại học bách khoa Hà Nội, Bài giảng Marketing dịch vụ.

4. Theo Donald M.Davidoff nhà nghiên cứu vềdịch vụcủa Mỹ(1993) 5. TS. Hoàng Trọng Hùng(2017),Bài giảng môn quản trị dịch vụ

6. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, Nhà xuất bản Hồng Đức

7. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức

8. Philip Kotler, quản trị marketing, NXB Thống Kê, năm 2006

9. Cronin & Taylor,1992; Spreng & Taylor,1996,Nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

10. Trần Quang Nhật (2016), Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.

11. Nhóm MBA Bách Khoa(20/08/2015), “tổng quan phân tích nhân tố khám phá EFA”, truy cập từ: http://phantichspss.com/tong-quan-phan-tich-nhan-to-kham-pha-efa.html

12. http://fpttelecom-hue.com/gioi-thieu-fpt-telecom-chi-nhanh-hue.html 13.

https://www.google.com/search?client=ms-android-

xiaomi&biw=1318&bih=651&tbm=isch&sa=1&ei=U9jKXKGkIsT7vgTJ-5G4Dw&q=fpt+telecom+hu%E1%BA%BF&oq=fpt+telecom+hu%E1%BA%BF&gs_

l=img.3...0.0..139112...0.0..0.0.0...1...gws-wiz-img.AW2h36upt8s

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤLỤC

PHỤLỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA

PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG

Chào quý anh/chị, tôi là Nguyễn Thị Mỹ Trinh, sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế đang thực tập tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. Tôi

đang tiến hành thực hiện đề

tài:

“ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế”. Hy vọng anh/chị

có thể dành một chút thời gian trả lời một số câu hỏi dưới đây. Các ý kiến của anh/chị sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục

đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn anh/chị!

PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN

1. Giới tính của anh/chị?



Nữ



Nam

2.

Độ

tuổi của anh/chị?

Dưới 18



18

– dưới 30



30

– dưới 45



45

– dưới 60



Trên 60 tuổi

3. Nghề nghiệp của anh/chị?

Lao động phổ

thông



Kinh doanh



Cán bộ viên chức



Nội trợ, hưu trí



Khác

4. Trình

độ

học vấn của anh/chị?

Lao động phổ

thông



Trung cấp, cao đẳng

 Đại học

 Sau đại học

Trường Đại học Kinh tế Huế

5. Thu nhập trung bình của anh/chị là bao nhiêu / tháng?

Dưới 3 triệu



3

–

5 triệu



5

–

10 triệu



Trên 10 triệu

PHẦN II: NỘI DUNG KHẢO SÁT

1. Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ Internet của FPT là bao lâu?

Dưới 6 tháng



6 tháng

– 1 năm



1

– 2 năm

 Trên 2 năm

2. Anh/chị biết đến dịch vụ Internet của FPT qua nguồn thông tin nào?



Truyền hình, báo chí



Internet



Bạn bè, người thân



Nhân viên FPT

3. Lý do anh/chị đăng ký sử dụng dịch vụ Internet của FPT là gì?



Giá cả phù hợp

 Thương hiệu

 Tin tưởng vào sự

giới thiệu của bạn bè, người thân uy tín



Dịch vụ chăm sóc khách hàng khi sử dụng rất tốt



Lý do khác

4. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu

sau đây bằng cách đánh dấu (x) vào ô số

mà anh chị cho là phản ánh

đúng nhất ý kiến của mình, tương ứng theo mức độ:

Thang đo mức độ

1.

Hoàn toàn không đồng ý

2.

Không đồng ý

3. Trung lâp 4.

Đồng ý

5.

Hoàn toàn đồng ý

Trường Đại học Kinh tế Huế

STT

Phương tiện hữu hình

1 2 3 4 5 1 Công ty cung cấp trang thiết bị hiện đại

2 Nhân viên có trang phục lịch sự khi làm việc

3

Các phương tiện vật chất của công ty

trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn

4 Tài liệu liên quan đến dich vụ, tờ rơi, quảng cáo hấp dẫn

5 Trang web có nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng khi truy cập

Tin cậy 1 2 3 4 5

1 Công ty thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng

2 Khi thắc mắc hay khiếu nại, anh, chị luôn giải quyết thỏa đáng

3 Thời gian chờ của khách hàng là hợp lý 4

Thông tin đén khách hàng là kịp thời và

chính xác

Đáp ứng yêu cầu

1 2 3 4 5

1 Nhân viên phục vụ anh chị nhanh chóng 2

Nhân viên hướng dẫn thủ

tục cho anh chị

dễ hiểu

3 Dễ dàng gọi vào tổng đài chắm sóc khách

hàng để được giải đáp

4 Nhân viên phục vụ công bằng

Năng lực phục vụ

1 2 3 4 5

1 Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

2 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

3 Anh chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch

4 Ngoại hình nhân viên gây

ấn tượng tốt

Cảm thông 1 2 3 4 5

1 Nhân viên luôn tận tâm giúp đỡ khi anh chị gặp sự cố

2 Nhân viên bố trí thời gian tiếp xúc với khách hàng hợp lí

3 Nhân viên của công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh, chị

4

Nhân viên luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ

Internet của công ty

1 2 3 4 5

1 Anh chị hoàn toàn hài lòng với chất

lượng dịch vụ

của FPT

2 Công ty trang bị đầy đủ cơ sở vật chất để tôi sử dụng dịch vụ một cách tốt nhất 3

Tôi đánh giá cao năng lực phục vụ

của

nhân viên

4 Trong thời gian tới anh chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của FPT

5 Anh chị giới thiệu dịch vụ của công ty cho những người khác

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHỤLUC 2: KẾT QUẢXỬLÝ SỐLIỆU SPSS 20.0 1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

Frequencies

Gioi tinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid

Nu 74 56.9 56.9 56.9

Nam 56 43.1 43.1 100.0

Total 130 100.0 100.0

Do tuoi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Duoi 18 tuoi 6 4.6 4.6 4.6

18 - Duoi 30 38 29.2 29.2 33.8

30 - duoi 45 44 33.8 33.8 67.7

45 - duoi 60 26 20.0 20.0 87.7

Trên 60 16 12.3 12.3 100.0

Total 130 100.0 100.0

Nghe nghiep

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Lao dong pho thong 34 26.2 26.2 26.2

Kinh doanh 39 30.0 30.0 56.2

Can bo vien chuc 24 18.5 18.5 74.6

Noi tro, huu tri 27 20.8 20.8 95.4

Khac 6 4.6 4.6 100.0

Total 130 100.0 100.0

Trinh do hoc van

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Lao dong pho thong 55 42.3 42.3 42.3

Trung cap, cao dang 21 16.2 16.2 58.5

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dai hoc 33 25.4 25.4 83.8

Sau dai hoc 21 16.2 16.2 100.0

Total 130 100.0 100.0

Thu nhap

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Duoi 3 trieu 12 9.2 9.2 9.2

3 - 5 trieu 39 30.0 30.0 39.2

5 - 10 trieu 52 40.0 40.0 79.2

Tren 10 trieu 27 20.8 20.8 100.0

Total 130 100.0 100.0

Thoi gian su dung dich vu

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Duoi 6 thang 20 15.4 15.4 15.4

6 thang - 1 nam 26 20.0 20.0 35.4

1 -2 nam 52 40.0 40.0 75.4

Tren 2 nam 32 24.6 24.6 100.0

Total 130 100.0 100.0

Biet den dich vu qua nguon thong tin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Truyen hinh, bao chi 31 23.8 23.8 23.8

Internet 21 16.2 16.2 40.0

To roi, quang cao 31 23.8 23.8 63.8

Ban be, nguoi than 26 20.0 20.0 83.8

Nhan vien 21 16.2 16.2 100.0

Total 130 100.0 100.0

Ly do dang ky su dung dich vu

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid Gia ca phu hop

Trường Đại học Kinh tế Huế

40 30.8 30.8 30.8

Thuong hieu 43 33.1 33.1 63.8 Tin tuong vao su gioi

thieu cua ban be, nguoi than uy tin

20 15.4 15.4 79.2

Dich vu cham soc khach

hang khi su dung rat tot 7 5.4 5.4 84.6

Ly do khac 20 15.4 15.4 100.0

Total 130 100.0 100.0

2. Kiểm định độtin cậy của Cronbach’s Alpha Biến Phương tiện hữu hình

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 130 100.0

Excluded^a 0 .0

Total 130 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.821 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted Cong ty cung cap trang

thiet bi hien dai 12.75 8.125 .569 .799

Nhan vien co trang phuc lich su khi lam viec

12.51 7.244 .667 .769

Cac phuong tien vat chat cua cong ty trong hoat dong dich vu rat hap dan

12.25 7.338 .609 .787

Tai lieu lien quan den dich vu, to roi, quang cao hap dan

12.14 7.174 .590 .795

Trang web co nhieu thong tin huu ich cho khach hang

12.32 7.659 .648 .777

Biến Tin cậy

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 130 100.0

Excluded^a 0 .0

Total 130 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.749 4

Trường Đại học Kinh tế Huế

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted Cong ty thuc hien dung

tat ca cac cam ket doi voi khach hang

9.72 4.527 .529 .703

Khi thac mac hay khieu nai, anh, chi luon giai quyet thoa dang

9.43 3.797 .638 .636

Thoi gian cho cua

khach hang la hop ly 9.18 3.997 .546 .689

Thong tin den khach hang la kip thoi va chinh xac

9.07 4.018 .481 .731

Biến Đáp ứng

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 130 100.0

Excluded

a 0 .0

Total 130 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.758 4

Trường Đại học Kinh tế Huế

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted Nhan vien phuc vu anh

chi nhanh chong 9.94 4.570 .545 .710

Nhan vien huong dan thu tuc cho anh chi de hieu

9.64 3.923 .643 .652

De dang goi vao tong dai cham soc khach hang de duoc giai dap

9.40 4.087 .558 .700

Nhan vien phuc vu

cong bang 9.26 4.133 .492 .740

Biến Năng lực phục vụ

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 130 100.0

Excluded

a 0 .0

Total 130 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.818 4

Trường Đại học Kinh tế Huế

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted Nhan vien co kien thuc

chuyen mon vung vang 10.20 4.626 .619 .782

Nhan vien luon to ra lich su, nha nhan voi khach hang

9.88 4.062 .713 .736

Anh chi cam thay an toan khi thuc hien giao dich

9.67 4.254 .627 .778

Ngoai hinh nhan vien

gay an tuong 9.48 4.283 .606 .788

Biến cảm thông

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 130 100.0

Excluded

a 0 .0

Total 130 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.825 4

Trường Đại học Kinh tế Huế

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted Nhan vien luon tan tam

giup do khi anh chi gap su co

10.24 4.803 .633 .789

Nhan vien bo tri thoi gian tiep xuc voi khach hang hop li

9.93 4.220 .723 .745

Nhan vien cua cong ty hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua anh, chi

9.72 4.434 .635 .787

Nhan vien luon dat loi ich cua khach hang len hang dau

9.52 4.437 .617 .796

Biến Sựhài lòng

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 130 100.0

Excluded

a 0 .0

Total 130 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha

N of Items

.875 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted Anh chi hoan toan hai

long voi chat luong dich vu cua FPT

13.86 8.291 .659 .859

Cong ty trang bi day du co so vat chat de toi su dung dich vu mot cach tot nhat

13.62 7.632 .745 .838

Toi danh gia cao nang luc phuc vu cua nhan vien

13.38 7.696 .695 .851

Trong thoi gian toi anh chi van tiep tuc su dung dich vu cuar FPT

13.22 7.492 .744 .838

Anh chi gioi thieu dich vu cua cong ty cho nhung nguoi khac

13.26 8.071 .677 .854

3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA Biến độc lập

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .890

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 3812.13 6

df 210

Sig. .000

Trường Đại học Kinh tế Huế

Communalities

Initial Extractio n

PTHH1 1.000 .860

PTHH2 1.000 .946

PTHH3 1.000 .899

PTHH4 1.000 .904

PTHH5 1.000 .917

TC1 1.000 .908

TC2 1.000 .890

TC3 1.000 .894

TC4 1.000 .896

DUYC1 1.000 .927

DUYC2 1.000 .920

DUYC3 1.000 .868

DUYC4 1.000 .950

NL1 1.000 .948

NL2 1.000 .937

NL3 1.000 .889

NL4 1.000 .937

CT1 1.000 .910

CT2 1.000 .937

CT3 1.000 .933

CT4 1.000 .888

Biến phụthuộc

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .843

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 308.645

df 10

Sig. .000

Communalities Initial Extractio

n

HL1 1.000 .611

HL2

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.000 .717

HL3 1.000 .657

HL4 1.000 .718

HL5 1.000 .632

Extraction Method:

Principal Component Analysis.

Total Variance Explained Compone

nt

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of

Variance

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulative

%

1 3.335 66.699 66.699 3.335 66.699 66.699

2 .560 11.191 77.890

3 .473 9.464 87.353

4 .351 7.027 94.380

5 .281 5.620 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrix^a Component

1

HL4 .847

HL2 .847

HL3 .810

HL5 .795

HL1 .782

Trường Đại học Kinh tế Huế

4. Thống kê tần suất

Statistics Cong ty

cung cap trang thiet bi

hien dai

Nhan vien co trang phuc lich su khi lam viec

Cac phuong tien vat chat cua cong ty trong hoat dong dich vu rat hap

dan

Tai lieu lien quan den dich vu, to

roi, quang cao hap dan

Trang web co nhieu thong tin huu ich cho khach hang

N

Valid 130 130 130 130 130

Missin

g 0 0 0 0 0

Mean 3.72 3.84 3.96 4.01 4.12

Std. Deviation .514 .657 .562 .641 .514

Cong ty cung cap trang thiet bi hien dai Frequenc

y

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 3 2.3 2.3 2.3

Trung lap 31 23.8 23.8 26.2

Dong y 95 73.1 73.1 99.2

Hoan toan

dong y 1 .8 .8 100.0

Total 130 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nhan vien co trang phuc lich su khi lam viec

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Trung lap 40 30.8 30.8 30.8

Dong y 71 54.6 54.6 85.4

Hoan toan dong y 19 14.6 14.6 100.0

Total 130 100.0 100.0

Cac phuong tien vat chat cua cong ty trong hoat dong dich vu rat hap dan Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Trung lap 23 17.7 17.7 17.7

Dong y 89 68.5 68.5 86.2

Hoan toan dong y 18 13.8 13.8 100.0

Total 130 100.0 100.0

Tai lieu lien quan den dich vu, to roi, quang cao hap dan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 2 1.5 1.5 1.5

Trung lap 20 15.4 15.4 16.9

Dong y 83 63.8 63.8 80.8

Hoan toan dong y 25 19.2 19.2 100.0

Total 130 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trang web co nhieu thong tin huu ich cho khach hang

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Trung lap 10 7.7 7.7 7.7

Dong y 94 72.3 72.3 80.0

Hoan toan dong y 26 20.0 20.0 100.0

Total 130 100.0 100.0

Biến tin cậy

Statistics Cong ty thuc

hien dung tat ca cac cam ket

doi voi khach hang

Khi thac mac hay khieu nai,

anh, chi luon giai quyet thoa

dang

Thoi gian cho cua khach hang

la hop ly

Thong tin den khach hang la

kip thoi va chinh xac

N Valid 130 130 130 130

Missing 0 0 0 0

Mean 3.84 3.88 4.02 4.01

Std. Deviation .554 .618 .557 .616

Cong ty thuc hien dung tat ca cac cam ket doi voi khach hang

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 2 1.5 1.5 1.5

Trung lap 26 20.0 20.0 21.5

Dong y 93 71.5 71.5 93.1

Hoan toan dong y 9 6.9 6.9 100.0

Total 130 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khi thac mac hay khieu nai, anh, chi luon giai quyet thoa dang

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Trung lap 33 25.4 25.4 25.4

Dong y 79 60.8 60.8 86.2

Hoan toan dong y 18 13.8 13.8 100.0

Total 130 100.0 100.0

Thoi gian cho cua khach hang la hop ly

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Trung lap 19 14.6 14.6 14.6

Dong y 90 69.2 69.2 83.8

Hoan toan dong y 21 16.2 16.2 100.0

Total 130 100.0 100.0

Thong tin den khach hang la kip thoi va chinh xac

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 2 1.5 1.5 1.5

Trung lap 18 13.8 13.8 15.4

Dong y 87 66.9 66.9 82.3

Hoan toan dong y 23 17.7 17.7 100.0

Total 130 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Biến đáp ứng yêu cầu

Statistics Nhan vien

phuc vu anh chi nhanh

chong

Nhan vien huong dan thu tuc cho anh chi

de hieu

De dang goi vao tong dai cham soc khach hang de

duoc giai dap

Nhan vien phuc vu cong

bang

N Valid 130 130 130 130

Missing 0 0 0 0

Mean 3.79 3.91 4.04 3.99

Std. Deviation .538 .640 .548 .629

Nhan vien phuc vu anh chi nhanh chong

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 2 1.5 1.5 1.5

Trung lap 29 22.3 22.3 23.8

Dong y 93 71.5 71.5 95.4

Hoan toan dong y 6 4.6 4.6 100.0

Total 130 100.0 100.0

Nhan vien huong dan thu tuc cho anh chi de hieu

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Trung lap 33 25.4 25.4 25.4

Dong y 76 58.5 58.5 83.8

Hoan toan dong y 21 16.2 16.2 100.0

Total 130 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

De dang goi vao tong dai cham soc khach hang de duoc giai dap

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Trung lap 17 13.1 13.1 13.1

Dong y 91 70.0 70.0 83.1

Hoan toan dong y 22 16.9 16.9 100.0

Total 130 100.0 100.0

Nhan vien phuc vu cong bang

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 2 1.5 1.5 1.5

Trung lap 20 15.4 15.4 16.9

Dong y 85 65.4 65.4 82.3

Hoan toan dong y 23 17.7 17.7 100.0

Total 130 100.0 100.0

Biến năng lực phục vụ

Statistics Nhan vien co

kien thuc chuyen mon

vung vang

Nhan vien luon to ra lich su, nha nhan voi khach hang

Anh chi cam thay an toan khi thuc hien

giao dich

Ngoai hinh nhan vien gay

an tuong

N Valid 130 130 130 130

Missing 0 0 0 0

Mean 3.83 3.88 4.01 4.02

Std. Deviation .545 .610 .521 .543

Nhan vien co kien thuc chuyen mon vung vang

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Khong dong y 1 .8 .8 .8

Trung lap 29 22.3 22.3 23.1

Dong y 91 70.0 70.0 93.1

Hoan toan dong y 9 6.9 6.9 100.0

Total 130 100.0 100.0

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong tài liệu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế (Trang 80-106)