KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
- PHÒNG GIAO DỊCHTRIỆU HẢI
LÊ THỤC ĐỨC
Khóa học: 2014 –2018
Trường Đại học Kinh tế Huế
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
- PHÒNG GIAO DỊCH TRIỆU HẢI
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
LÊ THỤC ĐỨC PGS.TS NGUYỄNTHỊ MINH HÒA Lớp: K48B MARKETING
Niên khóa: 2014
Trường Đại học Kinh tế Huế
–2018L ời cảm ơn
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, quý thầy cô giáo, các chuyên viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa, người đã toàn tâm toàn ý hướng dẫn, có những ý kiến đóng góp quý báu để khóa luận của tôi được hoàn thành như ngày hôm nay.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Triệu Hải, các phòng ban, các bộ phận… đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp thông tin, số liệu cho tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu này.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã luôn bên cạnh động viên khích lệ tôi trong suốt thời gian học tập và quá trình hoàn thành khóa luận.
Mặc dù bản thẩn đã có nhiều nỗ lực, cố gắng nhưng do kinh nghiệm nghiên cứu cũng như thời gian có hạn nên những nội dung đã làm được của khóa luận sẽ không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Do vậy, tôi rất mong được nhận được sự góp ý của quý thầy cô để khóa luận này được hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Huế, tháng 4 năm 2018 Sinh viên thực hiện
Lê Thục Đức
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CÁM ƠN...i
MỤC LỤC... ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU...v
DANH MỤC SƠ ĐỒ...vi
DANH MỤC BẢNG ... vii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Tính cấp thiết của đề tài...1
2. Mục tiêu nghiên cứu...2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu...2
4. Thiết kế quy trình nghiên cứu...3
5. Phương pháp nghiên cứu...3
5.1. Phương pháp thu thập số liệu...4
5.2. Phương pháp phân tích sốliệu ...5
6. Kết cấu đề tài ...5
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG...6
1.1. Các khái niệm liên quan. ...6
1.1.1. Ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile Banking trong ngân hàng điện tử...6
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điệntử...6
1.1.1.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking...8
1.1.2. Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking...9
1.1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng...9
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ Mobile Banking ...11
1.1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...11
1.2. Các mô hình về đo lường chất lượng dịchvụ và đề xuất mô hình nghiên cứu...12
1.2.1. Thang đo SERVQUAL...12
1.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ...15
1.2.3. Thang đo E-SERQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2005)...16
Trường Đại học Kinh tế Huế
THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ –PGD TRIỆU HẢI...22
2.1. Giới thiệu khái quát về Sacombank...22
2.1.1. Giới thiệu chung...22
2.1.2. Tầm nhìn - Sứ mệnh- Giá trị cốt lõi ...22
2.2. Giới thiệu khái quát về Sacombank Chi nhánh Quảng Trị...23
2.2.1. Giới thiệu chung...23
2.2.2. Quá trình hình thành phát triển...23
2.2.3. Cơ cấu tổ chức...24
2.3. Giới thiệu khái quát về Sacombank –PGD Triệu Hải...24
2.3.1. Lịch sử hình thànhđơn vị...24
2.3.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các phòng ...25
2.3.2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý ...25
2.3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ...26
2.3.3. Nguồn lực của Ngân hàng ...26
2.3.3.1. Tình hình nhân sự tại Ngân hàng ...26
2.3.3.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn ngân hàng qua 3 năm...28
2.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2015 –2017 ...29
2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị –PGD Triệu Hải...30
2.4.1. Giới thiệu dịch vụ Sacombank mBanking (Mobile Banking)...30
2.4.2 Tính năng sản phẩm...31
2.4.3. Điều kiện sử dụng dịch vụ...32
2.4.4. Quy mô dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Triệu Hải...32
2.5. Kết quả nghiên cứu...33
2.5.1. Đặc điểm mẫu khảo sát...33
2.5.2. Kiểm định thang đo các nhântố...36
2.5.2.1. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha ...36
2.5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập...38
2.5.2.3. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc...39
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.5.3.2. Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính...41
2.5.3.3. Hồi quy tuyến tính bội...42
2.5.3.4. Kiểm định các giả thuyết...44
2.5.4. Phân tíchảnh hưởng của các biến định tính đến sự hài lòng ...45
2.5.4.1. Kiểm định Independent Sample T-Test...45
2.5.4.2. Phân tích ANOVA...46
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ – PGD TRIỆU HẢI...48
3.1. Định hướng phát triển và chiến lược hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị –PGD Triệu Hải...48
3.1.1. Định hướng chung...48
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking...50
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị –PGD Triệu Hải...51
3.2.1. Nhóm giải pháp giúp tăng tính hiệu quả...51
3.2.2. Nhóm giải pháp giúp tăng độ tin cậy...52
3.2.3. Nhóm giải pháp giúp tăng tính bảo mật...52
3.2.4. Nhóm giải pháp giúp tăng sự phản ứng...54
3.2.5. Nhóm giải pháp giúp tăng sự liên lạc...55
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...56
1. Kết luận...56
2. Kiến nghị...57
2.1. Đối với cơ quan nhà nước...57
2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải...57
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO...58
Trường Đại học Kinh tế Huế
CBNV : Cán bộ nhân viên
CLDV : Chất lượng dịch vụ
CMND : Chứng minh nhân dân
HĐQT : Hội đồng quản trị
KH : Khách hàng
MB : Mobile Banking
NH : Ngân hàng
NHĐT : Ngân hàng điện tử
PGD : Phòng giao dịch
Sacombank Triệu Hải : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị –PGD Triệu Hải
Sacombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
SPDV : Sản phẩm dịch vụ
TKTT : Tài khoản thanh toán
TMCP : Thương mại cổ phần
TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu...3
Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị...19
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Quảng Trị...24
Sơ đồ 2.3: Bộ máy quản lý Phòng giao dịch Triệu Hải...25
Sơ đồ 2.4: Tỷ lệ mẫu theo mức độ sử dụng...35
Sơ đồ 2.5: Thống kê tình hình sử dụng các dịch vụ trên Mobile Banking tại ngân hàng Sacombank Triệu Hải...36
Sơ đồ 2.6: Mô hình nghiên cứu khẳng định theo số liệu nghiên cứu...45
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Sacombank –PGD Triệu Hải giai đoạn 2015-2017 ...27
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Sacombank –PGD Triệu Hải qua 3 năm 2015-2017 ...28
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Sacombank –PGD Triệu Hải trong 3 năm 2015–2017 ...29
Bảng 2.4: Số lượng tài khoản đăng kí dịch vụ Mobile Banking tại Sacombank Triệu Hải giai đoạn 2015- 2017 ...32
Bảng 2.5: Đặc điểm thông tin cá nhân theo mẫu khảo sát...33
Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha theo các biến...37
Bảng 2.7: Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA ...38
Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố khám EFA các biến độc lập...39
Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc...40
Bảng 2.10: Ma trận tương quan giữa các nhân tố...40
Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy...42
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Independent Sample T-Test ...46
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Levene Statistic và Anova...46
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại công nghệ 4.0 bùng nổ thì truyền thông điện tử đã trở nên vô cùng phổ biến và có ảnh hướng lớn đến các hoạt động hằng ngày của con người. Các công nghệ ngày nay đã đạt tới trình độ phát triển khá cao và bất cứ quốc gia, tổ chức, cá nhân nào cũng đều mong muốn có thể sử dụng chúng cho công việc hằng ngày của họ.
Các chuyên gia về kinh doanh đềucho rằng truyền thông điện tử có thể khiến cho việc tiếp cận khách hàng của họ một cách nhanh chóng hơn bao giờ hết, hơn nữa nó tiết kiệm được một lượng rất lớn các chi phí và nó bỏ qua hạn chế về thời gian và địa điểm hoạt động. Bằng công nghệ này họ có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ, mua hoặc bán chúng cho khách hàng. Và một trong những hoạt động mới nhất sử dụng công nghệ dịch vụ điện tử là cung cấp dịch vụ ngân hàng và tài chính thông qua internet và điện thoại di động. Vì thế Mobile Banking ra đời, nhằm mục đích làm nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí phục vụ tốt hơn các yêu cầu của khách hàng về chất lựợng dịch vụ cũng như thờigian phục vụ. Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cũng không ngừng đổimới và áp dụng các thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhằm đem lại các tiện ích tốt nhất cho khách hàng và duy trì sự phát triển củangân hàng. Chính vì thế, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng là những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi rất phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ về công nghệ thông tin như hiện nay. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt này, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế các ngân hàng luôn không ngừng hướng tớiviệc làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Xuất phát từ vấn đề cấp thiết như trên, em chọn đề tài là
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị – PGD Triệu Hải”để làm khóa luận tốt nghiệp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung
- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ Mobile Banking củaNH Sacombank–PGD Triệu Hải.
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về các dịch vụ ngân hàng điện tử, Mobile Banking.
- Đánh giá thực trạng và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking do ngân hàng Sacombank Triệu Hải cung cấp.
- Từ kết quả nghiên cứu, đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Mobile Bankingvà giúp ngân hàng mở rộng và phát triển dịch vụ này.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàngcá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Ngân hàng Sacombank Triệu Hải
Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Tại phòng giao dịch của Ngân hàng Sacombank –PGD Triệu Hải ở Thị xã Quảng Trị
+ Thời gian: Đề tài được tiến hành từ ngày 15/1 - 16/3/2018; các số liệu thứ cấp được thu thập từ giai đoạn 2015 đến 2017; các số liệu sơ cấp được thu thập từ 15/1 –
16/3/2018
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Thiết kế quy trình nghiên cứu
Sơ đồ1.1: Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện theo một quy trình như sau: Trên cơ sở vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu cần thực hiện, tác giả tổng hợp các cơ sở lý thuyết liên quan làm nền tảng cho việc hình thành thangđo nháp, sau đó thang đo nháp được điều chỉnh thông qua khảo sát định tính, bảng câu hỏi khảo sát định lượng sau khi được điều chỉnh sẽ được gửi đi khảo sát thu thập thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu.
Thông tin thu thập được sẽ tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết quả sau khi xử lýđược trình bày để đưa ra các kết luận và kiến nghị phù hợp.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tínhvà nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
5.1. Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp:
- Các loại thông tin cần thu thập: Thông tin về NH Sacombank Triệu Hải: giới thiệu chung, cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các phòng ban, nguồn lực, kết quả hoạt động kinh doanh; thực trạng,thông tin về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng.
- Nguồn và cách thu thập: Tra cứu thông tin trên báo chí, tạp chí, mạng Internet…và từ nội bộ ngân hàng, tài liệu dongân hàng cung cấp.
Số liệu sơ cấp:
Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
Nghiên cứu sơ bộ được thu thập bằng phương pháp chuyên gia và thảo luận tay đôi. Chuyên gia được chọn để tham khảo ý kiến là các Trưởng phòng, Phó trưởng phòng, các anh/chị phòng ban tại Ngân hàng Sacombank Triệu Hải, những người có rất nhiều kinh nghiệm trong việc đánh giá chất lượng của các dịch vụdành cho khách hàng cá nhân.
Ngoài ra, 10khách hàng thường xuyên sửdụng dịch vụMobile Banking tại Ngân hàng Sacombank Triệu Hải được chọn lựa để thảo luận tay đôi. Mục đích của việc thảo luận này là để điều chỉnh và bổ sung thang đo từ đó bảng câu hỏi khảo sát chính thức được hình thành.
Dàn bài thảo luận thăm dò ý kiến các đối tượng phỏng vấn gồm 2 phần:
Giới thiệu tính chất, mục đích của cuộc nghiên cứu.
Bảng câu hỏi mở được sử dụng để thu thập những ý kiến về các thành phần để đánh giá CLDV Mobile Banking tại NH Sacombank Triệu Hải.
Từcác nguồn thông tin trên, đúc kết, loại các biến trùng lặp để đưa ra các nhân tố khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng lớn đến việc sửdụng dịch vụMobile Banking tại NH Sacombank Triệu Hải. Kết quả này sẽ được sử dụng trong phần nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Nghiên cứu chính thức (định lượng)
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với việc thu thập thông tin thông qua bảng câu hỏi khảo sát được gửi trực tiếp đến các đáp viên tại PGD Triệu Hải.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Đối tượng khảo sát: là khách hàng cá nhân đã hoặc đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Sacombank–PGD Triệu Hải.
- Về kích thước mẫu: Theo Hair và các cộng sự 1998 đểcó thểphân tích nhân tố khám phá thì cỡ mẫu tối thiểu thông thường phải gấp 5 lần sốbiến quan sát. Hơn 202 bảng câu hỏi khảo sát chính thức được gửi đến khách hàng tại PGD Triệu Hải. Tổng bản trảlời hợp lệthu thập được là 180, phù hợp cho việc phân tích.
- Phương pháp chọn mẫu: Để đảm bảo mục tiêu nghiên cứu của đề tài phù hợp với khả năng và nguồn lực, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất.
Thang đo được sử dụng là thang đo Likert với 5 mức độ đánh giá từ điểm 1 là hoàn toàn không đồng ý đếnđiểm 5là hoàn toàn đồng ý.
5.2. Phương pháp phân tích sốliệu
Sau khi thu thập sốliệu,đề tài sửdụng các phương pháp phân tích sốliệu sau:
- Công cụ được sửdụng là phần mềm SPSS 16.00.
- Tiến hành đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’salpha và nhân tốkhám phá EFA.
- Tiếp theo phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Sau đó phân tích hệ số tương quan và hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết và các giảthuyết.
- Kiểm định Independent Sample T-Test vàANOVA được dùng để khám phá sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng của các nhóm khách hàng khác nhau.
6. Kết cấu đề tài Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương I: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về Mobile Banking và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking
Chương II: Phân tích những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng Sacombank–PGD Triệu Hải
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Sacombank–PGD Triệu Hải
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Các khái niệm liên quan.
1.1.1.Ngân hàng điện tử và dịch vụ Mobile Banking trong ngân hàng điện tử 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điệntử.
Loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đãđược hình thành và phát triển ở một số nước trên thế giới từ năm 1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này chỉ mới xuất trong hiện một vài năm gần đây tại một số NHTM. Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý lớn đến các NHTM, cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện của nó. Việc ra đời dịch vụ NHĐT đã làm thayđổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng, đánh dấu một cột mốc trong quá trình phát triển của hệ thống NHTM Việt Nam, ghi nhận sự chuyển dịch từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng hiện đại với nhiều cách thức tiếp xúc khách hàng khác nhau, phù hợp hơn với thời đại công nghệ hiện nay.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về ngân hàng điện tử (Daniel [1999]). Theo Karjaluoto [2002], NHĐT là một cấu trúc bao gồm một số kênh phân phối. Daniel [1999]
định nghĩa NHĐT là việc phân phối của các thông tin và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng thông qua các nền tảng khác nhau, có thể được sử dụng với các thiết bị đầu cuối khác nhau chẳng hạn như một máy tính cá nhân và điện thoại di động với trình duyệt hoặc phần mềm máy tính để bàn, điện thoại, truyền hình kỹ thuật số. Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là một loại dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng truy cập thông tin, thực hiện các giao dịch nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Đây là một dạng của thương mại điện tử (Electronic commerce hay E- commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin hay thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng thông qua phương tiện truyền thông hiện đại. Dịch vụ ngân hàng điện tử có hai đặc tính sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
•Không hoàn toàn thay thế cho các dịch vụ truyền thống mà mang tính kế thừa và cải tiến từ các dịch vụ này.
•Gắn liền với sự phát triển và tiến bộ của công nghệ thông tin hiện đại.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử không những là một loại hình sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng trên nền tảng ứng dụng tiến bộ của khoa học công nghệ mà đây còn là một công cụ tiện ích, một kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng, góp phần đưa các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với khách hàng, mang lại tiện ích giao dịch tốt nhất cho khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống đang dần bão hòa, việc chuyển hướng đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành xu thế tất yếu, trở thành lợi thế cạnh tranh cho cácNHTM.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điệntử:
Hiện nay, ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển và trở thành kênh phân phối phổ biến đối với khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dạng chủ yếu sau đây:
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking).
Home banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng. Với dịch vụ này, khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…
Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phonebanking).
Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quyđịnh trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Do dịch vụ trả lời tự động nên chỉ cung cấp các loại thông tin đã được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center).
Call center là dịch vụ tư vấn, hỗ trợ, cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tổng đài của ngân hàng. Khách hàng dù có tài khoản tại bất kì chi nhánh nào cũng có thể nhận được sự hỗ trợ từ trung tâm này nhờ vào việc quản lý dữ liệu tập trung.
Khác với Phone banking chỉ cung cấp các thông tin đãđược lập trình sẵn. Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ này đòi hỏi phải có người phụ trách 24/24.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internetbanking).
Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến mọi nhà, văn phòng, trường học, đến bất kì nơi đâu và bất cứ lúc nào. Chỉ cần có máy tính, điện thoại, laptop có kết nối Internet, khách hàng có thểtiếp cận được các dịch vụ ngân hàng, được hướng dẫn thực hiện các giao dịch. Thông qua Internet banking, khách hàng còn có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên, do tính chất bảo mật không cao nên ngân hàng cần có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (MobileBanking).
Mobile Banking là mộtdịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng hoặc là nhữngtổ chức tài chính khác cho phép khách hàng có thể tiến hành nhữnggiao dịch tài chính từ xa bằng cách sử dụng những thiết bị như là điện thoại di động thông minh. Mobile Banking được mã hóa dưới dạng một phần mềm, còn được gọi là một ứng dụng do chính ngân hàng hay là tổ chức tài chínhấy phát hành ra.
1.1.1.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking
Mobile Banking là một dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình.
Dịch vụ Mobile banking ra đời nhằm để phục vụ những giao dịch liên quan đến ngân hàng qua một ứng dụng được càiđặt trên điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành.
Tùy theo mỗi ngân hàng thì dịch vụ MobileBanking cung cấp sẽ có đôi chút khác biệt. Nhưng hầu nhưkhi sử dụng dịch vụ MobileBanking do ngân hàng cung cấp, thì sẽ có những tiện ích phổ biến sau đây:
+ Kiểm tra tiền, số dư trong tài khoản ngân hàng, thẻ của bạn là còn bao nhiêu tiền.
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Kiểm tra được giao dịch gần nhất của tài khoản ngân hàng của bạn. Sử dụng bao nhiêu tiền, ngày nào lúc mấy giờ….
+ Dùng để chuyển khoản (chuyển tiền) nhanh chóng đến tài khoản ngân hàng + Dùng để thanh toán hóa đơn như hóa đơn nước, điện, điện thoại,… mua thẻ cào nạp điện thoại.
Và còn nhiều dịch vụ kháctùy vào mỗi ngân hàng cung cấp.
Ngoài ra, dịch vụ Mobile Banking còn có chi phí giao dịch rất thấp: Ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu các chi phí cơ hội từ việc tiếc kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí ngân hàng, dịch vụ Mobile Banking luôn có mức phí thấp nhất.
Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí thuê mặt bằng, trả lương nhân viên, chi phí hạch toán, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng hưởng được chi phi giao dịch thấp hơn rất nhiều.
Dịch vụ Mobile Banking còn có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới.
Với sự phát triển nhanh chóng của Smart Phone và Internet khách hàng có thể tiến hành giao dịch nhanh chóng không giới hạn trong phạm vi một nước, dịch vụ Mobile Banking hiện đại giúp quốc tế hóa hìnhảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế. Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn để các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
1.1.2. Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking
1.1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều khái niệm khácnhau về sự hài lòng của khách hàng:
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
Trường Đại học Kinh tế Huế
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).
Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòngđược xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:
Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thìđược xem là khách hàng hài lòng. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về cáckhái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992;
Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) [8].
Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000) [15].
Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị (dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) vàđãđược Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toànđưa thêm vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ngoài 5 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) trong đề tài “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”[8].
Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal và Kamal (2002) cho rằng sự
Trường Đại học Kinh tế Huế
hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ Mobile Banking
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ điện tử (theo Zeithaml và cộng sự,2005) là mức độ của một trang web hayứng dụng có khả năng tạo điều kiện cho việc mua sắm, đặt hàng và giao hàng một cách thuận lợi và hiệu quả. Đề tài sử dụng định nghĩa này cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Sacombank, đó là khả năng mà Mobile Banking tạo điều kiện thuận lợi và hiệu quả cho khách hàng trong việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
1.1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái kiệm phân biệt nhưng có mối quan hệ với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giác và nhận thức. Trong khi đó, sự hài lòng là kết hợp của thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc của cá nhân trải nghiệm. Hay theo Oliver (1997) [14] cho rằng hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn, là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một kỳ vọng sẽ phải được phục vụ như thế. Khi kỳ vọng và những gì được cung cấp không giống nhau, tức là chất lượng không đáp ứng mong đợi khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985, 1988, 1994),
Trường Đại học Kinh tế Huế
lượng dịch vụ. Trong khi đó, Cronin & Taylor (1992) [10] và Oliver (1997) [14] cho rằng CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Đề tài này xem xét mối tương quan giữa chất lượng dịch Mobile Banking và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Sacombank Triệu Hải nghĩa là nếu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng tốt họ sẽ hài lòng và ngược lại.
1.2. Các mô hình về đo lường chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu 1.2.1.Thang đo SERVQUAL
SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được Parasuraman công bố năm 1985 [11]. Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận –Giá trị kỳ vọng.
Cho đến nay, Servqual được các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định là thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị. Servqual được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, du lịch, vui chơi giải trí, bảo hiểm, ngân hàng,… và bao gồm 10 thành phần cơbản:
1.Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầutiên.
2.Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho kháchhàng.
3.Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
Trường Đại học Kinh tế Huế
thiết cho việc phục vụ kháchhàng.
4.Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho kháchhàng.
5.Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng vàthân thiện với khách hàng của nhân viên
6.Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắcmắc.
7.Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với kháchhàng.
8.An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thôngtin.
9.Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thườngxuyên.
10.Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịchvụ.
Đến 1988 Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing[12]. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố.
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát của 5tiêu chí:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sự tin cậy (reliability)
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:
Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
Thực hiện dich vụchính xác, không có sai sót.
Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
Phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
Có đường dây nóng phục vụ khách hàng
Luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
Sự hữu hình (tangibles)
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướngdẫn và hệ thống thông tin liên lạc của công ty. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thìđều có thể tác động đến yếu tố này:
Có cơ sở vật chất đầy đủ.
Có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
Nhân viên trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
Sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng điện tử giờ chiếu phim, bảng hiện số ghế còn lại, rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sự đảm bảo (assurance)
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của công ty:
Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho KH.
Nhân viên trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
Sự cảm thông (empathy).
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của công ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:
Nhân viên chú ýđến nhu cầu của từng khách hàng.
Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ.
Nhân viên luôn đối xử ân cần với khách hàng
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988) [12]
1.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục, phát triển và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL [10]. Cronin và Taylor (1992), cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sựthực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng gồm 05 thành phần:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiệnqua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
(Nguồn: Cronin & Taylor, 1992) [10]
1.2.3.Thang đo E-SERQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2005)
SERVQUAL được nhận biết và sử dụng khá rộng rãi, và nó được xem xét để áp dụng vào nhiều ngành công nghiệp khác nhau bao gồm cả công nghiệp ngân hàng (Yavas, Bilgin and Shemuell, 1997). Tuy nhiên các thành phần của chất lượng dịch vụ truyền thống không thể áp dụng một cách trực tiếp vào thương mại điện tử, bởi vì thương mại điện tửthể hiện một quy trình chuyển giao dịch vụ riêng biệt và khác với dịch vụ truyền thống. Nhận thấy sự cần thiết phải phát triển thang đo mới, Zeithaml và cộng sự đã phát triển thang đo để nghiên cứu làm thế nào khách hàng đánh giá được chất lượng dịch vụ điện tử hoàn thiện vào năm 2005 được gọi là thang đo E-SERVQUAL [13].
Quy trình khám phá ra mô hình mới này được thực hiện thông qua một tiến trình nghiên cứu hoàn chỉnh và nghiêm túc gồm 6 bước. Bước một tổng hợp các lý thuyết hiện hữu và các nghiên cứu định tính toàn diện để hình thành nên ý nghĩa và phạm vi của chất lượng dịch vụ điện tử. Bước hai khám phá ra thang đo sơ bộ gồm 121 biến với 11 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử sau đó hiệu chỉnh thông qua phỏng vấn nhóm (focus group). Bước ba hiệu chỉnh thang đo thông qua một cuộc khảo sát người dùng internet, tổng số 549 câu hỏi hoàn chỉnh được thu về. Bước bốn phát triển thang đo hoàn chỉnh thông qua một quy trình rất chặt chẽ: nghiên cứu hệ số Cronbach’s alpha và sự liên quan giữa các biến với các thành phần để loại biến không phù hợp; phân tích nhân tố khám phá để hiệu chỉnh các thành phần thang đo; từ đây thang đo chất lượng dịch vụ điện tử chính/cốt lõi (E-S- QUAL) với 22 biến và 4 thành phần và thang đo phụ (E-RecS-QUAL) với 11 biến 3 thành phần được hình thành.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bước năm tác giả tiến hành phân tích CFA và kiểm nghiệm sự phù hợp của thang đo chính thức. Bước 6 sử dụng thang đo chính thức này để khảo sát các đáp viên trên 2 trang web bán hàng lớn trên thế giới amazon.com (653 đáp viên) và walmart.com (205 đáp viên) để một lần nữa kiểm định lại tính tin cậy và hiệu quả của thang đo đồng thời đánh giá sự ảnh hưởng của các thành phần thang đo lên chất lượng dịch vụ điện tử nói chung, nhận thức của khách hàng và lòng trung thành của họ.
Kết quả nghiên cứu chính thức cuối cùng đã chứng minh thang đo E- SERVQUAL 7 thành phần: hiệu quả, đáp ứng, tin cậy/tính sẵn sàng của hệ thống, bảo mật, phản ứng, bồi hoàn và liên lạc là một thang đo lường hiệu quả và đáng tin cậy. Bốn thành phần đầu tiên được xem như là thang đo dịch vụ cốt lõi (E-S- QUAL), ba thành phần sau được xem như thang đo phụ (E-RecS-QUAL), bởi vì chúng chỉ xuất hiện khi khách hàng online có câu hỏi hoặc vấn đề. Bảy thành phầncủa thang đo E-SERVQUAL được mô tả như sau:
1.Hiệu quả liên quan đến sự dễ dàng cũng như tốc độ khi truy cập và sử dụng website.
2.Đáp ứng liên quan đến sự chính xác của lời hứa, thực sự có sản phẩm trong kho và giao sản phẩm đúng thời gian đã hứa.
3.Tin cậy liên quan đến chức năng kỹ thuật của web, đặc biệt là những phạm vi mà web luôn sẵn sàng và hoạt động một cách hiệuquả.
4.Bảo mật liên quan đến việc đảm bảo sự an toàn của website và bảo vệ thông tin khách hàng.
5.Phản ứng liên quan đến khả năng giải quyết vấn đề và trả hàng thông qua website.
6.Bồi hoàn liên quan đến mức độ mà website đền bù cho khách hàng khi có vấn về thiệthại.
7.Liên lạc liên quan sự sẵn sàng hỗ trợ thông qua điện thoại hoặc dịch vụ trực tuyến
(Nguồn: Zeithaml và cộng sự, 2005) [13]
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.4. Mô hình nghiên cứu đềxuất
Từ các phần trình bày trên, chúng ta thấy rằng thang đo SERVQUAL hay biến thể SERVPERF chỉ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ cho các lĩnh vực truyền thống tức là các dịch vụ mà tương tác giữa con người đóng vai trò quan trọng, trong khi E- SERVQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2005) được hình thành dựa trên nghiên cứu khám phá từ các website bán hàng trực tuyến – nơi quy trình dịch vụ được chuyển giao không thông qua tương tác giữa con người, do vậy sẽ là phù hợp hơn khi chọn thang E-SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Sacombank PGD Triệu Hải.
Thành phần và các biến của thang đo E-SERVQUAL mô tả rất chi tiết các yếu tố cần đánh giá cho một website bán hàng trực tuyến từ tính hiệu quả của web, thông tin trên web, tốc độ truy cập hay việc bảo vệ thông tin thẻ tín dụng của khách hàng.
Những thành phần và biến này sẽ không được tìm thấy trong thang đo SERVQUAL hay SERVPERF mà thay vào đó là các thành phần về phươngtiện hữu hình; các biến như sự lịch sự của nhân viên, kiến thức, kỹ năng và sự am hiểu khách hàng…
Hơn nữa thang đo E-SERVQUAL cũng đãđược sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở nhiều quốc gia như Anh, Thụy Điển, Hongkong, Đài Loan, Việt Nam và được chứng minh là một thang đo hiệu quả và tin cậy do vậy tác giả đã quyết định sử dụng các tiêu chí của thang đo E-SERVQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2005) để đánh giá nhận thức/mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Sacombank và sự hài lòng khi sử dụng dịchvụ.
Tuy nhiên, như tác giả cũng đã trình bày ở phần trên, thành phần thang đo E- SERVQUAL nguyên thủy dùng để đánh giá các website bán hàng trực tuyến do vậy khi áp dụng vào bối cảnh dịch vụ ngân hàng cần có sự điều chỉnh nhất định. Tác giả nhận thấy 2 thành phần đáp ứng và bồi hoàn không phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking cần phải được loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu. Vì đáp ứng liên quan đến việc có sẵn hàng hóa trong kho và giao hàng đúng hẹn còn bồi hoàn liên quan đến mức độ đền bù khi có vấn đề xảy ra, hàng không giao đúng hẹn và nhận hàng trả lại của công ty. Hai thành phần này chỉ phù hợp cho đánh giá các dịch vụ bán các sản phẩm qua mạng, không áp dụng được vào các doanh nghiệp thực hiện dịch vụ tài
Trường Đại học Kinh tế Huế
chính như Mobile Banking. Riêng đối với thành phần phản ứng các biến về việc trả hàng và nhận hàng trả lại của công ty không phù hợp cho dịch vụ Mobile Banking nên cũng đươc loại bỏ, tuy nhiên các biến về giải quyết vấn đề phát sinh cho khách hàng thì vẫn sử dụng được vì việc xử lý các vấn đề phát sinh cho các giao dịch Mobile Banking là một tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Các thành phần còn lại như hiệu quả, tin cậy, bảo mật, liên lạc phản ánh được hầu hết các yếu tố chính tác động lên chất lượng dịch vụ Mobile Banking nên được sử dụng để đưa vào mô hình nghiên cứu đề nghị. Hiệu quả gồm các biến đánh giá sự thuận tiện mà dịch vụ mang lại cho khách hàng, khách hàng có thể đăng nhập, thực hiện giao dịch và thoát ra một cách nhanh chóng. Tin cậy gồm các biến mô tả các tính năng kỹ thuật của ứng dụng nơi mà dịch vụ luôn sẵn sàng cho việc giao dịch và hoạt động một cách hiệu quả. Bảo mật gồm các biến về việc dịch vụ đảm bảo an toàn cho các giao dịch tài chính của khách hàng và cam kết không chia sẻ thông tin cá nhân của khách hàng. Liên lạc gồm các biến về việc dịch vụ tạo sự thuận tiện cho khách hàng để liên hệ với ngân hàng khi cần như cung cấp số điện thoại, có bộ phận hỗ trợ dịch vụ trực tuyến hay có nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
Như vậy mô hình nghiên cứu đề nghị của đề tài được xây dựng như sau:
Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị Tính hiệu quả
Độ tin cậy
Tính bảo mật
Sự phản ứng
Sự liên lạc
Sự hài lòng của KH đối với CLDV
Mobile Banking H1
H2
H3 H4 H5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Từ mô hình nghiên cứu này, tác giả thiết lập các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng Sacombank:
H1: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Tính hiệu quả với sự hài lòng của khách hàng. Có nghĩa là nhận thức của khách hàng về Tính hiệu quả tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H2: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Độ tin cậy với sự hài lòng của khách hàng. Có nghĩa là nhận thức của khách hàng về Độ tin cậy tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H3: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Tính bảo mật với sự hài lòng của khách hàng. Có nghĩa là nhận thức của khách hàng về Tính bảo mật tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H4: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Sự phản ứng với sự hài lòng của khách hàng. Có nghĩa là nhận thức của khách hàng về Sự phản ứng tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H5: Có mối quan hệ dương giữa thành phần Sự liên lạc với sự hài lòng của khách hàng. Có nghĩa là nhận thức của khách hàng về Sự liên lạc tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Thang đo nghiên cứu được xây dựng:
STT Các biến quan sát Mã hóa
Tính hiệu quả (HQ)
1 Mobile Banking tạo sự thuận tiện khi tìm kiếm những gì anh/chị cần. HQ1 2 Anh/chị có thể hoàn tất giao dịch một cách nhanh chóng HQ2 3 Anh/chị dễ dàng tiếp nhận được các thông tin tài khoản khi truy
cậpMobile Banking HQ3
4 Mobile Banking rất dễ sử dụng HQ4
5 Mobile Banking được thiết kế hợplý HQ5
Độ tin cậy (TC)
6 Mobile Banking luôn giao dịch được thành công TC1
7 Ngân hàng cung cấp kịp thời thông tin về Mobile Banking cho khách
hàng (thời gian thực hiện, thay đổi mức giá, phí…) TC2
Trường Đại học Kinh tế Huế
STT Các biến quan sát Mã hóa
8 Mobile Banking không bị sự cố TC3
9 Báo cáo kết quả các giao dịch từ Mobile Banking nhanh chóng,
chính xác TC4
Tính bảo mật (BM)
10 Mobile Banking bảo vệ những hành vi mua sắm của anh/chị BM1 11 Mobile Banking không chia sẻ thông tin cá nhân của anh/chị ra
bên ngoài BM2
12 Mobile Banking bảo vệ thông tin thẻ tài khoản của anh/chị BM3 Sự phản ứng (PU)
13 Mobile Banking thực hiện nhanh chóng những gì anh/chị yêu cầu PU1 14 Ngân hàng sẵn sàng bồi thường cho những tổn thất mà họ gây ra PU2 15 Mobile Banking cho anh/chị biết cần phải làm gì nếu giao dịch
không thực hiện được PU3
16 Mobile Banking xử lý vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng PU4 Sự liên lạc
17 Mobile Banking cung cấp một số điện thoại cụ thể để liên lạc khi
cần LL1
18 Ngân hàng có bộ phận hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến về Mobile
Banking LL2
19 Anh/chị có thể nói chuyện trực tiếp với nhân viên phụ trách khi
có vấn đề xảy ra LL3
Sự hài lòng (LL)
20 Nhìn chung anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ Mobile
Banking tạiNH Sacombank Triệu Hải HL1
21 Trong thời gian tới anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile
Banking củaNH Sacombank Triệu Hải HL2
22 Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ Mobile
Banking của NH Sacombank Triệu Hải HL3
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ – PGD TRIỆU HẢI
2.1. Giới thiệu khái quát về Sacombank 2.1.1. Giới thiệu chung
- Tên doanh nghiệp: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.
- Tên tiếng anh: Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank.
- Tên viết tắt: Sacombank.
- Logomark: Slogan:
- Loại hình doanh nghiệp: Ngân hàng thương mại.
- Lĩnh vực hoạt động: Tài chính – đầu tư, kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các nghiệp vụ liên quan đến tài chính tiền tệ ngân hàng.
Địa chỉ: 266-268 Nam Kỳ Khời Nghĩa, Phường 8, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh.
Điện thoại: (+84) 83 9320 420 Fax: (+84) 83 9320 424
Website: www.Sacombank.com.vn Email: info@sacombank.com
2.1.2. Tầm nhìn - Sứ mệnh- Giá trị cốt lõi
Trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa nănghàng đầu Khu vực.
Tối ưu giải pháp tài chính trọn gói, hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng.
Tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư và cổ đông.
Mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng chocán bộ nhânviên.
Đồng hành cùng sự phát triển chung củacộng đồng xã hội.
Tiên phong mở đường và mạnh dạn đương đầu vượt qua những thách thức để tiếp nối những thành công.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đổi mới và năng độngđể phát triển vững bền.
Cam kết chất lượng là nguyên tắc ứng xử của mỗi thành viên trong phục vụ khách hàng và quan hệ đối tác.
Tạo dựng sự khác biệtbằng tính đột phá sáng tạo trong kinh doanh và quản trị điều hành. [9]
2.2. Giới thiệu khái quát về Sacombank Chi nhánh Quảng Trị 2.2.1. Giới thiệu chung
- Tên ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị.
- Loại hình: Ngân hàng Thương mại cổ phần.
-Địa chỉ: 43 Trần Hưng Đạo, thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị.
- Số điện thoại:(0233) 3555889 - Fax: (0233) 3555889
- Số chi nhánh/PGD trực thuộc: 5 - Ngày thành lập: 10/4/2005
- Lĩnh vực hoạt động: Huy động vốn; cho vay đầu tư; bảo lãnh; kinh doanh vàng bạc, ngoại hối; dịch vụ thanh toán; thanh toán quốc tế.
2.2.2. Quá trình hình thành phát triển
- Ngày 19/4/2005, với mục đích mở rộng mạng lưới, mở rộng thương hiệu và tạo ra điều kiện cho hệ thống ngân hàng được thuận lợi hơn, Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín đã thành lập chi nhánh cấp 2 tại Quảng Trị, Trực thuộc chi nhánh cấp 1 Thừa Thiên–Huế, theo quyết định QĐ 72/2005/QĐ-HĐQT.
- Ngày 10/4/2006, ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quảng Trị chính thức tách khỏi Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế và hoạt động cho đến nay.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.3.Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Quảng Trị
(Nguồn: Ngân hàng Sacombank) Sacombank–Chi nhánh Quảng Trị tổ chức bộ máy theo mô hình trực tuyến tham mưu. Giám đốc là người điều hành trực tiếp mọi hoạt độngcủa ngân hàng. Sau Giám đốc là Phó giám đốc và các Trưởng phòng, Phó giámđốc thay mặt khi Giám đốc vắng mặt, giúp Giám đốc điều hành, chỉ đạo một số công tác, chịu trách nhiệm trước giám đốc về những quyết định của mình. Trưởng phòng có trách nhiệm điều hành phòng ban của mình hoạt động theo đúng chức năng.
2.3. Giới thiệu khái quát về Sacombank –PGD Triệu Hải 2.3.1. Lịch sử hình thànhđơn vị
- PGD Triệu Hải trực thuộc Chi nhánh Quảng Trị, được thành lập theo quyết định số 269/2007/QĐ-HĐQT ngày 17/05/2007, chính thức khai trương hoạt động vào ngày 08/06/2007.
- Vị trí: PGD Triệu Hải có trụ sở giao dịch đặt tại số 220 đường Trần Hưng Đạo, phường 2, thị xã Quảng Trị. Đây là tuyến đường trung tâm của Thị xã. Trụ sở Phòng giao dịch đối điện với chợ Thị xã Quảng Trị, đây là chợ có quy mô lớn nhất thị xã,
Trường Đại học Kinh tế Huế
giao thương sầm uất, thời gian hoạt động trong ngày rất dài. Đường Trần Hưng Đạo đều có kết nối sang các phường khác như phường 1, phường 3 và giao nhau với các tuyến đường trung tâm khác của thị xã Quảng Trị
- Thời gian hoạt động và xếp loại phòng: Phòng giao dịch Triệu Hải là đơn vị hạch toán báo sổ trực thuộc chi nhánh Quảng Trị (cách Chi nhánh Quảng Trị khoảng 12km), là PGD không tồn quỹ qua đêm. Phòng được thành lập theo Quyết định số:
269/2007/QĐ-HĐQT ngày 17/5/2007, khai trương hoạt động vào ngày 8/6/2007 đến nay đãđược hơn 10 năm.
- Địa bàn hoạt động kinh doanh: Địa bàn kinh doanh của Phòng trải khá rộng trên địa giới hành chính của thị xã Quảng Trị, huyện Hải Lăng (19 xã và 1 thị trấn) và huyện Triệu Phong (18 xã và 1 thị trấn) với bán kính hoạt động gần 40km.
- Năng suất lao động của PGD Triệu Hải: Nhìn chung dựa vào các hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh nhận thấy năng suất lao động của phòng khá tốt, cần tiếp tục phát huy hơn nữa.
2.3.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các phòng 2.3.2.1 Sơ đồ bộ máy quản lý
Sơ đồ 2.3: Bộ máy quản lýPhòng giao dịch Triệu Hải
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
Trưởng phòng có trách nhiệm điều hành các bộ phận của PGD hoạt động theo đúng chức năng, 2 Phó phòng hỗ trợ cùng Trưởng phòng điều hành hoạt động tại Phòng giao dịch
Nhiệm vụ các phòng ban:
Bộ phận kinh doanh: gồm 2 mảng Mảng khách hàng doanh nghiệp
- Nghiên cứu, xem xét thẩm tra để trình cấp trên có thẩm quyền quyết định về các khoản vay, các khoản bảo lãnh, thanh toán quốc tế và các hợp đồng mua bán ngoại tệ cho khách hàng doanh nghiệp.
- Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, công tác điều tra thị trường về nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với nhóm khách hàng này
Mảng khách hàng cá nhân:
- Tiếp thị khách hàng và là đầu mối thực hiện cácdịch vụ đối với các khách hàng cá nhân bao gồm: Các hoạt động tín dụng, bão lãnh, dịch vụ phát triển thẻ, phát triển đại lý chấp nhận thẻ, các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước và các dịch vụ bán lẻ khác.
- Phối hợp với các phòng, ban liên quan tại Hội sở và các Chi nhánh/ Trung tâm trong công tác nghiên cứu thị trường và phát triển các sản phẩm mới về dịch vụ ngân hàng cá nhân của Sacombank.
Bộ phận hỗ trợ: Là đơn vị hạch toán báo sổ và có con dấu riêng. Được phép thực hiện một phần các nội dung hoạt động của
