Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng

Ngân hàng phát triển Mobile Banking thành một kênh phân phối hiện đại giúp gia tăng thêm nguồn thu

Xây dựng các chiến lược marketing đẩy mạnh phát triển Mobile Bankingqua các kênh truyền thông nội bộ và bên ngoài để quảng bá thương hiệu và văn hóa kinh doanh đặc thù của Ngân hàng và mở rộng hơnnhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân

3.2.2. Nhóm giải pháp giúp tăng độ tin cậy

Nhìn chung, qua kết quả khảo sát thì cho thấy mức độ tin cậy của khách hàng vào dịch vụ Mobile Banking của Sacombank khá tốt. Tuy nhiên để ngân hàng đạt hiệu quả tốt hơn nữa thì cần phải cải thiện thêm các yếu tố tin cậy đối với khách hàng như sau:

Ngân hàng Sacombank Triệu Hải cần tăng cường giới thiệu rộng rãi và tư vấn về dịch vụ Mobile Banking đến nhiều khách hàng hơn nữa qua các hoạt động quan hệ với khách hàng, truyền thông.

Thông tin đến khách hàng một cách nhanh nhất về các thay đổi của Mobile Banking, đảm bảo các giao dịch của khách hàng luôn diễn ra một cách chính xác và giúp khách hàng thấy rõ nhưng điểm nổi bật của Mobile Banking so với các dịch vụ ngân hàng khác như Internet Banking, SMS Banking. Tổ chức các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking để tạo lòng tin cho khách hàng vào dịch vụ.

Thực hiện cung ứng dịch vụ đúng như những gì đã cam kết, nhanh chóng, dễ dàng sử dụng, tiết kiệm chi phí và thời gian thường là những cam kết của ngân hàng đối với khách hàng, vì vậy ngân hàng cần tuân thủ những cam kết này để tạo sự tin tưởng đối với khách hàng.

Ngoài ra, thực tế đã chứng minh nếu ngân hàng có thương hiệu mạnh, khách hàng sẽ càng có niềm tin với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, cần chú trọng đến hình ảnh và thương hiệu của Sacombank trong mắt công chúng tạo điều kiện mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng đến với dịch vụ Mobile Banking.

3.2.3. Nhóm giải pháp giúp tăng tính bảo mật

Theo kết quả hồi quy cho thấy bảo mật là yếu tố tác động mạnh nhất lên chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Sacombank, là tiêu chuẩn quan trọng khi đánh giáCLDV của khách hàng. Đây cũng là vấn đề làm cho khách hàng e ngại khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng. Cho nên, NH Sacombank cần phải đặt mục tiêu bảo mật an toàn lên hàng đầu trong chiến lược phát triển dịch vụ Mobile Banking.

Thành phần bảo mật được khách hàng đánh giá cao vì trong thời gian qua, Ngân hàng Sacombank Triệu Hải đã triển khai nhiều chính sách giúp tăng tính bảo mật như:

Trường Đại học Kinh tế Huế

sử dụng dấu vân tay (mBanking trên App), sử dụng bàn phím ảo để đăng nhập (mBanking trên Website), sử dụng các phương thức xác thực truyền thống như OTP và Token. Gần đây nhất,ngân hàng Sacombank triển khai dịch vụ Sacombank mSign- là ứng dụng được cài đặt trên điện thoại thông minh và chỉ gắn với duy nhất một tài khoản đăng nhập Sacombank eBanking, cho phép người dùng xác thực thông qua 2 chế độ:mConnected và mCode.

Ngân hàng cũng cần đầu tư đội ngũ nhân viên IT trình độ cao, đầu tư tích hợp thêm công nghệ phòng chống gian lận vào Mobile Banking. Với xu thế công nghệ ngày nay, Sacombank cũng nên cân nhắc ứng dụng công nghệ blockchain một cách hợp lý vào ngân hàng để tăng tối đa tính bảo mật cũng như hiệu quả giao dịch tốt hơn công nghệ bình thường nhưng điều này cần sự phối hợp chặt chẽ với chính phủ và ngân hàng nhà nước.

Ngân hàng cũng cần phải cam kết bảo vệ không chia sẻ bất kỳthông tin nào của khách hàng ra bên ngoài khi chưa có sự đồng ý của khách hàng. Cùng với điều này, ngân hàng phải rà soát quy trình hiện hành theo hướng phân quyền hợp lý, tránh việc nhân viên sử dụng thông tin của khách hàng cho mục đích cá nhân mà ngân hàng không kiểm soát được và đưa ra hình thức kỷ luật hợp lý.

Bên cạnh đó, Ngân hàng Sacombank Triệu Hảicần hỗ trợ tư vấn và hướng dẫn:

 Khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking cần bảo mật thông tin về tên, mật khẩu đăng nhập các dịch vụ NH điện tử; không cung cấp các thông tin trên cho bất kỳ đối tượng nào (kể cả nhân viên NH) qua điện thoại, email, mạng xã hội…

 Khách hàng cũng phải đặc biệt bảo vệ điện thoại hoặc thiết bị di động của mình khi sử dụng các thiết bị này cho các dịch vụ NH trực tuyến như: cài đặt phần mềm phòng chống mãđộc hại; thiết lập tính năng xác thực khi truy cập (bằng mật mã hoặc vân tay…), hướng dẫn khách hàng cài đặt mSign Sacombank thông các chương trình khuyến mãi, tri ân để tăng bảo mật tối đa, tránh tình trạng xâm nhập của hacker công nghệ cao.

 Đối với mật mã truy cập dịch vụ Mobile Banking cần cài đặt mật mã khó đoán, thay đổi mật mã thường xuyên và không sử dụng các tính năng lưu mật mã để đăng nhập tự động; hạn chế dùng máy tính công cộng, mạng không dây công cộng khi

Trường Đại học Kinh tế Huế

sản xuất điện thoại (CH Play, App Store) thay vì tải từ các website, đường link không rõ nguồn gốc.

 Đồng thời,khuyến khích khách hàng chỉ nên thực hiện đăng nhập trên ứng dụng Mobile Banking chính thức của các NH và mua sắm, thanh toán trực tuyến tại các trang mạng uy tín, tin cậy.

3.2.4. Nhóm giải pháp giúp tăng sự phản ứng

Khi thực hiệngiao dịch trực tuyến khách hàng muốn ngân hàng quan tâm và thực hiện nhanh chóng các yêu cầu của họ và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả nên Sacombank cần phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.

Trong ứng dụng dịch vụ Mobile Banking nên thêm vào các mục hướng dẫn khi khách hàng gặp sự cố dự định có thể xảy ra và cách xử lý hoặc tự liên hệ với chuyên viên của ngân hàng để được tư vấn.

Tuyển chuyên viên tư vấn riêng chuyên hỗ trợ các vấn đề về dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng hiệu quả làm việc tối đa cũng như thông tin đến khách hàng được trọn vẹn hơn, xử lý vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng.

Nêu rõ tầm quan trọng của ngân hàng trong việc giao dịch trực tuyến, đảm bảo mọi quyền lợi của khách hàng và sẵn sàng có những chính sách hỗ trợ, chi trả khi giao dịch trực tuyến gặp sự cố bắt nguồn từ phía của ngân hàng.

Mobile Banking là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua các thiết bị di động cókết nối Internet cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như thanh toán, quản lý tài khoản… mà không cần đến trực tiếp ngân hàng. Vì vậy muốn hạn chế những sai sót xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, ngân hàng cần phải có hệ thống thông tin hiện đại phục vụ cho Mobile Banking, đảm bảo các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, an toàn, chính xác. Bởi nếu xảy ra bất kỳ sai sót nào làmảnh hưởng đến khách hàng thì khách hàng sẽ có thái độ không tốt đối với dịch vụ, giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ từ đó làm giảm hìnhảnh thương hiệu của ngân hàng.

Ngân hàng cần xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Đơn giản hóa thủ tục giao dịch nhưng vẫn đảm bảo tính chính xác, kịp thời của giao dịch.

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.5. Nhóm giải pháp giúp tăng sự liên lạc

Liên lạc là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng, sự liên lạc thông suốt và thuận tiện hai chiều sẽ giúp tăng sự hài lòng cho khách hàng.

Trên Sacombank mBanking có cung cấp một số tổng đài Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tuy nhiên cần phải tách biệt một đường dây nóng riêng cho bộ phận hỗ trợ dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ khách hàng mộtcách chuyên nghiệp hơn.

Thường xuyên liên lạc với khách hàng hỏi xem tình hình sử dụng Mobile Banking, khách hàng có trục trặc gì cần giúp đỡ không… Điều đó tạo sự thân thiện giữa nhân viên với khách hàng và rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng để tăng hiệu quả kinh doanh.

Sacombank Triệu Hải cần nâng cao trình độ chuyên môn của các nhân viên tư vấn thông qua việc bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, sự hiểu biết về tâm lý, nhu cầu khách hàng. Hình thức bồi dưỡng có thể là tổ chức các buổi tập huấn, đào tạo, chia sẻ, nói chuyện với các cấp quản lý hoặc chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Có chính sách khuyến khích nhân viên tại PGD đi học tập, nâng cao khả năng giao tiếp cũng như trìnhđộ chuyên môn tại các văn phòng khu vực cùng hệ thống với Sacombank; định kỳ tổ chức kiểm tra trìnhđộ chuyên môn, nghiệp vụ về NHĐT nói chung vàMobile Banking nói riêng của nhân viên.

Cần phải rèn luyện, xây dựng chuẩn mực chung trong phong cách ứng xử của nhân viên. Nâng cao tinh thần phục vụ khách hàng, nhân viên tư vấn luôn phải tư vấn nhiệt tình, giải đáp thắc mắc và nâng cao khả năng thuyết phục khách hàng. Nhiều khách hàng gặp trục trặc, rủi ro khi giao dịch hoặc là e ngại khi sử dụng Mobile Banking, nên đội ngũ nhân viên tư vấn, liên lạc dùng khả năng chuyên môn của mình giúp đỡ khách hàng khắc phục sự cố, làm giảm lo ngại của khách hàng bằng những cam kết của mình để chứng minh chất lượng dịch vụ. Theo đó, luôn đảm bảo những sản phẩm mà ngân hàng cung cấp là tối ưu nhất từ đó tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng Mobile Banking của Sacombank.

Trường Đại học Kinh tế Huế