PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) - CHI NHÁNH HUẾ

(1)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB)

- CHI NHÁNH HUẾ

ĐẶNG THANH PHỤNG THƯ

Niên khóa: 2015-2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB)

- CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện Đặng Thanh Phụng Thư Lớp K49D - KDTM Niên khóa: 2015 - 2019

Giáo viên hướng dẫn ThS. Phan Thanh Hoàn

Huế, 01/2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN SÀI GÒN– HÀ NỘI ( SHB) - CHI NHÁNH HUẾ”là do tôi tựnghiên cứu và hoàn thành dưới sự hướng dẫn của ThS. Phan Thanh Hoàn.

Sốliệu và kết quảnghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sửdụng để bảo vệmột học vịnào.

Mọi thông tin trích dẫn trong luận văn đều đãđược trích rõ nguồn gốc.

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm vềlời cam đoan này.

Sinh viên thực hiện

Đặng Thanh Phụng Thư

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp lần này, lần đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu nhà trường cùng quý thầy, cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế, những người đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt những năm học tại trường. Đặc biệt tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến thầy giáo hướng dẫn Ths. Phan Thanh Hoàn đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết bài khóa luận tốt nghiệp.

Đồng thời tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) – Chi nhánh Huế, cùng các anh chị phòng giao dịch khách hàng cá nhân, đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực tập tại Ngân hàng.

Mặc dù rất cố gắng trong việc tìm tòi nghiên cứu để khóa luận tốt nghiệp được hoàn thiện. Nhưng do hạn chế về mặt thời gian, trình độ nhận thức lý luận, cũng như những kiến thức thực tế về Ngân hàng, luận văn không tránh được những sai sót nhất định. Vì vậy tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ quý thầy cô và cán bộ cơ sở thực tập để tôi có thể hoàn thiện hơn khóa luận tốt nghiệp của mình.

Cuối cùng tôi kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các cô,

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

chú, anh, chị trong Ngân hàng luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.

Tôi xin trân trọng cám ơn.

Huế, tháng 01, năm 2019 Sinh viên thực hiện Đặng Thanh Phụng Thư

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

MỤC LỤC

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu... 2

2.1 Mục tiêu tổng quát... 2

2.2 Mục tiêu cụ thể ... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu... 3

4. Phương pháp nghiên cứu... 3

4.1 Phương pháp thu thập thông tin ... 3

4.2 Phương pháp xử lý và tổng hợp dữ liệu ... 4

5. Cấu trúc đề tài ... 5

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU ... 6

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤTHẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ... 6

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ... 6

1.1.1 Lịch sự hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng... 6

1.1.2 Khái niệm thẻ thanh toán ... 7

1.1.3 Tính chất của thẻ thanh toán ... 8

1.1.4 Phân loại thẻ thanh toán ... 9

1.1.5 Lợi ích của thẻ thanh toán ... 11

1.1.6 Các chủ thể tham gia vào quá trình phát hành và sử dụng thẻ... 12

1.1.7 Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ... 13

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ... 20

1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ ... 20

1.2.2 Nội dung về phát triển dịch vụ thẻ ... 20

1.2.3 Các chỉ tiêu phân tích đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại ... 23

(7)

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ ... 27

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho SHB ... 30

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại tại Việt Nam ... 30

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với SHB Huế ... 31

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN–HÀ NỘI –CHI NHÁNH HUẾ. ... 33

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế ... 33

2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội ... 33

2.1.2 Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi Nhánh Huế ... 33

2.1.3 Các nguồn lực của SHB Chi nhánh Huế ... 38

2.2 Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế... 43

2.2.1 Các sản phẩm thẻ tại Ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế... 43

2.2.2 Kết quả phát triển dịch thẻ tại SHB chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017...48

2.3 Đánh giá về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế qua khảo sát điều tra ... 53

2.3.1 Thống kê, mô tả mẫu điều tra... 53

2.3.2 Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ tại SHB Thừa Thiên Huế ... 57

2.4 Đánh giá chung về quá trình phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế ... 64

2.4.1 Những kết quả đạt được ... 64

2.4.2 Những tồn tại, hạn chế ... 65

2.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế ... 66

(8)

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN–HÀ NỘI –CHI NHÁNH HUẾ... 68

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Huế ... 68

3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ... 68

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ... 68

3.2. Phân tích ma trận SWOT đối với phát triển dịch vụ thẻ tại SHB Chi nhánh Huế. ... 69

3.3 Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tại SHB 71 3.3.1 Giải pháp về sản phẩm ... 71

3.3.2 Tăng cường công tác marketing, chăm sóc khách hàng ... 71

3.3.3 Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ... 71

3.3.4 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực... 72

3.3.5 Tăng cường yếu tố công nghệ trong dịch vụ... 72

3.3.6 Quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ thanh toán ... 72

3.3.7 Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo đúng định hướng thị trường.... 72

3.3.8 Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân ... 73

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ... 74

1. Kết luận ... 74

2. Kiến nghị ... 75

2.1 Kiến nghị với Chính phủ ... 75

2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước ... 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 76

PHỤLỤC ... 78

(9)

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

NHTM Ngân hàng thương mại

SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn–Hà Nội

TMCP Thương mại cổphần

ATM Automatic Teller Machine–Máy rút tiền tự động

CNPH Chi nhánh phát hành

ĐVCNT Đơn vịchấp nhận thẻ

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHPH Ngân hàng phát hành

NHTT Ngân hàng thanh toán

TCTQT Tổchức thẻquốc tế

TTT Trung tâm thẻ

POS Ponit of Sale– Điểm bán hàng CSCNT Cơ sởchấp nhận thẻ

CMND Chứng minh nhân dân

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH

Sơ đồ 1.1. Quy trình phát hành thẻ ... 14 Sơ đồ 1.2. Quy trình thanh toán thẻ ... 17 Sơ đồ 1.3. Nghiệp vụ tra soát, xử lí khiếu nại... 19 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP SHB Chi nhánh Huế35

Hình 2.1 Lý do sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ... 55 Hình 2.2 Nguồn thông tin biết đến dịch vụ thanh toán thẻ ... 56 Hình 2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ... 57

(11)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Tình hình lao động tại SHB Chi nhánh Huế qua 3 năm 2015 – 2017 38

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh qua 3 năm 2015 – 2017 ...40

Bảng 2.3 Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa... 44

Bảng 2.4 Tình hình phát hành thẻ tại SHB Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 ..48

Bảng 2.5 Số lượng ĐVCNT của SHB chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 ... 49

Bảng 2.6 Số lượng thiết bị nhấp nhận thanh toán thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2017 ... 50

Bảng 2.7 Doanh số thanh toán thẻ tại SHB chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017...52

Bảng 2.8 Thông tin chung về đối tượng điều tra khảo sát ... 54

Bảng 2.9 Đánh giá về độ tin cậy của dịch vụ thẻ SHB ... 58

Bảng 2.10 Đánh giá về mức độ đáp ứng của dịch vụ thanh toán thẻ SHB... 59

Bảng 2.11 Đánh giá về sự đảm bảo của dịch vụ thanh toán thẻ SHB ... 60

Bảng 2.12 Đánh giá về sự đồng cảm của dịch vụ thanh toán thẻ của SHB... 61

Bảng 2.13 Đánh giá về tính hữu hình của dịch vụ thanh toán thẻ SHB ... 62

Bảng 2.14 Đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ thanh toán thẻ SHB... 63

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Khi kinh tếxã hội ngày càng phát triển, đồng nghĩa với nó là mối quan hệ mua bán, trao đổi giao thương cũng ngày càng nhiều, các mối quan hệ này không chỉ thu hẹp trong phạm vi quốc gia mà còn mởrộng trên khắp thếgiới. Chính vì vậy, nhu cầu thanh toán diễn ra nhiều hơn , phức tạp hơn, đòi hỏi các phương pháp thanh toán khác nhau cũng cần đa dạng hơn để hỗtrợ, giải quyết nhanh chóng và đảm bảo an toàn cho các lần giao dịch.

Thẻ ngân hàng là sản phẩm của công nghệ hiện đại, đã và đang ngày một trở nên phổbiến trên thếgiới. Cùng với các phương tiện khác, thẻgiúp hạn chế lượng tiền mặt lưu thông, thu hút tiền gửi của dân cư vào ngân hàng, tạo điều kiện sử dụng các dịch vụcủa ngân hàng… Hoạt động thẻcủa các Ngân hàng phát triển đã mangđến cho những Ngân hàng này một vị thếmới, một diện mạo mới. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai dịch vụ thẻ thành công cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một Ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụthẻvới tính chuẩn hóa quốc tếcao còn là những sản phẩm dịch vụcó khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập. Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đã và đang được các NHTM nhìn nhận là một lợi thếcạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường Ngân hàng bán lẻ.

Khi gia nhập WTO Việt Nam sẽ có điều kiện để thu hút đầu tư nhiều hơn, các ngành dịch vụ như du lịch, thương mại sẽ tăng doanh thu, hoạt động thanh toán thẻ vốn gắn liền với sựphát triển của các ngành dịch vụcũng có nhiều cơ hội đểnâng cao doanh số giao dịch thẻ và tiếp cận được các công mới về thẻ. Bên cạnh đó, khi gia nhập WTO, sẽ có thêm nhiều Ngân hàng nước ngoài mở chi nhánh tại Việt Nam tạo thêm nhiều thách thứcvà cơ hội cho các Ngân hàng trong nước trong việc mởrộng và phát triển thị trường dịch vụ thẻbởi các ngân hàng nước ngoài này rất có thế mạnh về vốn, công nghệvà kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, đòi hỏi mỗi Ngân hàng phải có nổlực rất lớn, chuẩn bị hành trang tốt thì mới có thể giữvững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

So với các nước trên Thế giới, thị trường thẻ Việt Nam còn khá non trẻ, tiềm năng phát triển còn rất lớn song lại gặp khó khăn trong việc đầu tư cơ sởhạtầng, trang thiết bị máy móc và thay đổi thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt của người dân. Không những thế, sựcạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng tác động không nhỏ đến thị trường thẻViệt Nam, đem lại nhiều thuận lợi nhưng cũng ẩn chứa nhiều thách thức.

Ngân hàng TMCP Sài Gòn –Hà Nội chi nhánh Huế đã đi vào hoạt động gần 7 năm và là đơn vị tham gia thị trường thẻ muộn hơn so với các ngân hàng thương mại khác. Qua báo cáo tổng kết về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn–Hà Nội chi nhánh Huế, từ năm 2011 khi thành lập Trung tâm thẻcho đến nay, mặc dù đã có nhiều cốgắng và đạt được nhiều thành tích đáng ghi nhận song tại ngân hàng vẫn còn tồn tại nhiều bất cập và hạn chếtrong việc kinh doanh loại hình dịch vụ này. Điều đó đòi hỏi phải có những giải pháp nhằm phát triển dịch vụthẻ, góp phần đẩy mạnh công tác thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Xuất phát từ thực trạng đó, đề tài: “ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ” được chọn làm nội dung nghiên cứu cho luận văn của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sởnghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụthẻ từ đó đềxuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Huếtrong thời gian tới.

2.2 Mục tiêu cụthể

- Hệthống hóa lý luận và thực tiễn vềphát triển dịch vụthẻcủa NHTM.

- Phân tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP SHB Huế.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP SHB Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Huế

Đối tượng khảo sát: Khách hàng sửdụng dịch vụthẻtại Ngân hàng SHB Huế Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

+ Phạm vi thời gian: Đánh giá vềdịch vụthẻcủa SHB Huếtừ2015-2017.

4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin

* Dữ liệu thứcấp: Tìm hiểu, thu thập tài liệu, số liệu từ các phòng ban của chi nhánh ngân hàng, từ báo, internet, các văn kiện, nghị quyết, các công trình đã được xuất bản, các đềtài nghiên cứu, các báo cáo khóa luận trên cáctrang web…

* Dữliệu sơ cấp: Các số liệu sơ cấp được thu thập thông qua quá trìnhđiều tra khách hàng của ngân hàng TMCP SHB Huế.

Nghiên cứu sửdụng một sựkết hợp của các bảng câu hỏi và phỏng vấn thu thập thông tin từnhững người trả lời. Sau khi điều tra, phỏng vấn, dữliệu sẽ được thu thập và dán nhãn tất cả các biến của bảng câu hỏi. Các dữ liệu sẽ được quy cho các phần mềm thống kê (SPSS) và được phân tích và giải thích.

Nghiên cứu thực hiện điều tra bằng bảng hỏi thông qua khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại SHB Thừa Thiên Huế nhằm nắm bắt được ý kiến đánh giá liên quan đến dịch vụ thẻ. Các bảng hỏi được thiết kế để thu thập các thông tin liên quan đến giới tính; độ tuổi; trình độ; thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ thẻ dưới góc độ người sử dụng dịch vụ. Từ đó, giúp tác giả có cái nhìn khái quát và toàn diện hơn về phát triển dịch vụthẻ để đưa ra những định hướng và giải pháp phù hợp.

Chọn mẫu:

Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện: Do hạn chế về khả năng tiếp cận với khách hàng sửdụng dịch vụ của ngân hàng và khách hàng đang sử dụng thẻtại quầy nên nghiên cứu chọn phương pháp thuận tiện. Điều tra các khách hàng đang tiến hành giao dịch tại quầy liên quan đến dịch vụ thẻdựa trên sựthuận lợi hay tính dễ tiếp cận với khách hàng và người điều tra dễdàng thực hiện cuộc khảo sát.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

Cách xác định cỡ mẫu: Giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã giao dịch tại ngân hàng SHB chi nhánh Huếthông qua bảng câu hỏi chi tiết. Cỡ mẫu phù hợp được xác định theo công thức của Cochran (1997):

Công thức tính cỡmẫu:

/ ∗ ∗

Đểcỡmẫu có tính đại hiện cao nhất, chọn p=q=0,5

Z_α/2= 1,96;ε = 10%; với độti cậy 1– α = 95% thì ta tínhđược cỡ mẫu là:

, ∗ , ∗ ,

,

= 96

Dựa trên kích cỡ mẫu tối thiểu là 96, tuy nhiên để đảm bảo trường hợp khách hàng trả lời không hợp lệ, tác giả quyết định tiến hành đem phát ra 110 bảng hỏi.

4.2 Phương pháp xửlý và tổng hợp dữliệu

Là việc tổng hợp và chọn lọc những thông tin, dữ liệu thu thập được nhằm phục vụ cho công việc nghiên cứu. Cụ thể trong quá trình xử lý số liệu tôi đã sử dụng các phương pháp sau:

- Thống kê mô tả: Nghiên cứu này sử dụng thống kê tần số và thống kê mô tả tính toán và phân tích các chỉ tiêu đánh giá bằng phần mềm SPSS.

- Phương pháp phân tổ: Nghiên cứu này sử dụng các chỉ tiêu, tiêu thức để chia chỉ tiêu nghiên cứu thành các tổ khác nhau nhằm so sánh, đánh giá và phân tích.

- Phương pháp hạch toán kinh tế: Nghiên cứu này sử dụng để tính toán doanh số, chi phí, doanh thu, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.

- Phương pháp kiểm định thống kê: Kiểm định One sample T-Test được sử dụng để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình (điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang đo Likert 5 mức độ).

(16)

5. Cấu trúc đềtài

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục đề tài được kết cấu thành 3 chương như sau:

Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan vềdịch vụthẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Lịch sựhình thành và phát triển của thẻngân hàng

Vềmặt lịch sử, thẻthanh toán xuất hiện đầu tiên ởMỹ vào đầu thếkỷ 20. Năm 1914, công ty điện báo hàng đầu của Mỹ là Western Union đã phát hành tấm thẻ bán cho khách hàng của mình đểthực hiện những giao dịch trên thị trường mà người ta tin rằng đó là thẻ thanh toán đầu tiên.

Tiếp theo đó, năm 1924, Tổng công ty xăng dầu Califonia cấp thẻ cho nhân viên và một số khách hàng của mình với mục đích chủ yếu là khuyến khích bán sản phẩm của công ty.

Cuối năm 1930, Công ty AT&T giới thiệu loại thẻBell System Credit Card.

Năm 1945, Charge-It của ngân hàng John Biggins (Mỹ) ra đời, cho phép khách hàng dùng thẻmua hàng tại những nơi bán lẻ. Còn các nhà kinh doanh phải ký quỹtại ngân hàng Biggins và ngân hàng sẽthu tiền thanh toán từ phía khách hàng đểhoàn trả cho nhà kinh doanh. Đây cũng chính là tiền đềcho việc phát hành thẻtín dụng đầu tiên của ngân hàng Franklin National vào năm 1951.[1]

Năm 1955, hàng loạt các thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden Key, Gourmet club, Esquire club…

Năm 1958, Carde Blanche của hệthống khách sạn Hilton & American Express Corporation ra đời và thống lĩnh thị trường thế giới. Tổ chức American Express phát hành thẻGreen Amex, không có hạn mức tín dụng, chủ thẻ được chi dùng và có trách nhiệm thanh toán một lần vào cuối tháng.

Năm 1960, ngân hàng lớn của Mỹ là Bank of America đã phát hành thẻ Bank Americard. Sau đó ngân hàng này đã bắt đầu cấp giấy phép cho các định chếtài chính trong khu vực để phát hành thẻ mang thương hiệu Bank Americard và xây dựng một số quy định và tiêu chuẩn riêng đối với các định chếtài chính khi phát hành thẻ. Năm

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế (Interbank Card Association- ICA) và cho ra đời thẻMaster Charge.

Năm 1977, Bank Americard đổi tên Visa USA và sau đó trở thành tổ chức thẻ quốc tếVisa. Ngày nay thẻ Visa đã trở thành thẻcó quy mô lớn và được nhiều người sửdụng nhất trên thếgiới. Năm 1979, Master Charge đổi tên thành MasterCard và trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ 2 trên thế giới. Là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của Visa ngày nay, góp phần đưa thị trường thẻ thanh toán ngày càng phát triển trên toàn cầu.

Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi Vietcombank kí hợp đồng làm đại lí chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là bước khởi đầu cho dịch vụnày phát triểnởViệt Nam.

Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của người tiêu dùng. Cùng với sựphát triển của 2 tổchức thẻquốc tếlà VISA và MASTER, một loạt các tổchức thẻmang tính quốc tếkhác nối tiếp xuất hiện như: JCB, American Epress, Airplus, Maestro, Eurocard,… Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thếphát triển tất yếu của thẻ. Các ngân hàng và công ty tài chính luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻcàng dễsửdụng và cung cấp những dịch vụthanh toán tiện lợi nhất cho người tiêu dùng. Hiện nay, người sử dụng thẻcó thểsử dụng thẻtrên hầu hết các nước trên thế giới, họ không còn lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi ra nước ngoài. [2]

1.1.2 Khái niệm thẻthanh toán

Theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thểhiện qua quy chếphát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành quyết định 20/2007/QĐ – NHNN ngày 15/05/2007: “Thẻ thanh toán là phương tiện do tổchức phát hành thẻ phát hành đểthực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.”

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm cungứng hàng hóa dịch vụcó ký hợp đồng thanh toán với Ngân hàng, rút tiền mặt tại

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

các máy rút tiền tự động hay các Ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻcòn được dùng để sửdụng nhiều dịch vụkhác thông qua hệthống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản phí sinh hoạt…

1.1.3 Tính chất của thẻthanh toán

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt với nhiều đặc điểm khác biệt so với các phương tiện thanh toán khác. Trong điều kiện hiện nay khi mà công nghệthông tin ngày càng phát triển thì thẻ trởthành một phương tiện thanh toán với nhiều ưu điểm, đặc tính vượt trội và ngày càng trởnên thông dụng hơn.

* Tính linh hoạt:

Với nhiều loại thẻ đa dạng và phong phú, thẻ thích hợp cho mọi đối tượng, từ những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), đến những khách hàng có thu nhập thấp

(thẻchuẩn), thẻcó thể dùng đểrút tiền mặt hoăc thanh toán hàng hóa dịch vụ.

Thẻ được coi là “chiếc ví điện tử” của chủ thẻ, giúp chủ thẻ kiểm soát được hoạt động chỉ tiêu của mình.

* Tính thuận tiện:

Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng mà không một phương tiện thanh toán nào khác như séc hay ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi có được.

Chỉ với tấm thẻtrong tay khách hàng có thểthanh toán hàng hóa, dịch vụtại bất cứ điểm chấp nhận thẻ nào mà không cần phải mang theo tiền mặt. Ngoài ra chủ thẻ cònđược hưởng nhiều tiện ích do Ngân hàng phát hành thẻcung cấp.

* Tính an toàn và nhanh chóng:

Thẻ được cấu tạo dựa trên công nghệ hết sức tinh vi hiện đại, khó làm giả, vì vậy thẻcó tính an toàn cao. Khi mất thẻ, chủthẻ cần nhanh chóng thông báo kịp thời cho Ngân hàng phát hành đểNgân hàng kịp thời khóa tài khoản của khách hàng tránh khả năng bịkẻgian rút trộm tiền.

Thẻ có kích thước gọn nhẹ, dễ mang theo và thuận tiện trong việc mua sắm hoặc có thể thanh toán một khối lượng hàng hóa lớn mà không cần lo đến việc là có

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

1.1.4 Phân loại thẻthanh toán

Trên thế giới hiện nay, có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành nhưng dù là loại thẻnào thì cũng đảm bảo an toàn và thuận tiên cho các bên tham gia.

Tùy theo từng tiêu chí, thẻ thanh toán được phân loại là:

* Theo công nghệsản xuất

-Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹthuật khắc chữnổi. Đó cũng là loại thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ tiên tiến này. Trên bề mặt thẻ những thông tin cần thiết được khắc nổi. Hiện nay người ta không dùng thẻ này vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễbịlàm giả.

- Thẻ băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹthuật thư tín với hai băng từ chứa thông tinở mặt sau của thẻ. Thẻ loại này được sử dụng phổbiến trong vòng 20 năm trởlại đây nhưng đã bộc lộmột số điểm yếu: dễbị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻkhông tựmã hóađược, có thể đọc thẻdễdàng nhờthiết bị đọc gắn với máy vi tính;

thẻchỉ mang thông tin cố định; khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹthuật đảm bảo an toàn.

-Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thếhệmới nhất của thẻthanh toán. Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹthuật vi xửlý tin học, nhờ gắn vào thẻmột chíp điện tử mà thẻ có cấu tạo giống nhau như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ khác nhau và nó được sửdụng rất phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm vềmặt kỹthuật độan toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn.[5]

* Theo chủthểphát hành

- Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà đã phát triển trên phạm vi toàn thếgiới.

- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là thẻ du lịch, giải trí cho các tập đoàn kinh doanh lớn như Diners Club, Amex. Thẻ cũng được sử dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát hành.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

- Thẻ liên kết: Đây là sản phẩm thẻ của một ngân hàng kết hợp với các tổ chức kinh tế- xã hội… nhằm tạo ra nhiều ưu đãi cho khách hàng trung thành. Thông thường tên, nhãn hiệu và logo của tổ chức kinh tế này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ, ví dụ như thẻ Golden Plus của Việt Nam (liên kết giữa Vietcombank với Vietnam Airlines). Thẻ Lập nghiệp dành cho sinh viên (liên kết thương hiệu giữa Agribank và Ngân hàng Chính sách Xã hội VBSP).

* Theo tính chất thanh toán của thẻ:

- Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng thực chất là một dịch vụ tín dụng thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất định được ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho khách hàng căn cứ vào khả năng tài chính, số tiền ký quỹhoặc tài sản thếchấp. Đây là một dạng tín dụng tuần hoàn dành cho khách hàng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt từ các điểm cung ứng hàng hóa hoặc các điểm rút tiền tự động. Thực chất đây là việc ngân hàng phát hành cho chủ thẻ vay tiền để mua hàng hóa, dịch vụ trước và thanh toán sau một chu kỳnhất định mà không tính lãi trong thời hạn tín dụng do ngân hàng quy định.

- Thẻ thanh toán: Đây là loại thẻ dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư được sử dụng của thẻ. Sau mỗi lần sử dụng thì số dư còn lại sẽgiảm dần.

-Thẻ ghi nợ: Loại thẻnày có quan hệtrực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc. Khi mua hàng hóa, dịch vụ, giá trịgiao dịch sẽ được khấu trừngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại nơi tiếp nhận thẻ.

- Thẻ rút tiền mặt tự động (thẻ ATM): Là loại thẻ ghi nợ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt từ tài khoản của chủ thẻ tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc sửdụng các dịch vụkhác mà máy ATM cung cấp.

* Theo phạm vi lãnh thổ:

- Thẻ nội địa: Là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thẻ cũng có đặc điểm như các loại thẻ khác, song điểm khác chủyếu là phạm vi sửdụng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

- Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng ngoại tệmạnh đểthanh toán. Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi, an toàn. Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với loại thẻ này như nhận được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tựhoạt động…

1.1.5 Lợi ích của thẻthanh toán

Với vai trò chính là một sản phẩm, dịch vụthanh toán, thẻ đã mang lại nhiều lợi ích cho người sửdụng nó. Ưu điểm lớn nhất mà sản phẩm thẻmang lại cho nền kinh tế và xã hội là nó cung cấp một phương tiện thanh toán an toàn, văn minh, hiện đại.

* Đối với người chủthẻ

- Thuận tiện cho việc thanh toán nhanh chóng, chính xác và tiện lợi.

- Là một hình thức mà gửi tiền một nơi, sử dụng được nhiều nơi, việc sửdụng dễ dàng, an toàn, văn minh, vệsinh và hiện đại.

- Có thểsửdụng thẻtrên phạm vi toàn quốc và quốc tế.

- Có thể được ngân hàng cho vay tiền sửdụng trước trả sau mà không cần phải thếchấp (thấu chi).

- Đặc biệt khi có thẻ (thẻ ghi nợ và thẻtín dụng) trong túi, người chủthẻsẽrất tựtin vềkhả năng tài chính và cảm thấy mình sang trọng, tự tin trước bạn bè, gia đình, nhất là đi vào những nơi sang trọng, đi du lịch hay đi công tác nước ngoài.

* Đối với ngân hàng phát hành thẻ

-Ngân hàng đa dạng hóa được sản phẩm dịch vụ.

-Tăng doanh thu thu được phí của cảhai bên: Phí thu từchủthẻvà phí từ đại lý chấp nhận thẻ.

-Ngân hàng thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng.

-Huy động được vốn với số lượng lớn trên tài khoản tiền gửi của chủthẻvới lãi suất thấp và mởrộng tín dụng thông qua thấu chi hay thẻtín dụng.

- Tuy nhiên trong giai đoạn đầu chi phí cho những ngân hàng phát hành thẻ là rất lớn và các ngân hàng cần chú ý: hiệu quả trong phát hành thẻ không chỉ thể hiện qua doanh thu phí trong thanh toán thẻ mà nó phải được thể hiện trong mối quan hệ với các hoạt động khác.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

* Đối với ngân hàng thanh toán thẻ

- Ngân hàng thanh toán có thể gia tăng lợi nhuận từphần hoa hồng được hưởng khi làm trung gian thanh toán mới đểphục vụkhách hàng hiện có.

* Đối với cơ sở chấp nhận thẻ (đơn vị có thiết bị kiểm tra và đọc thẻ, cà thẻ)

- Thu hút nhiều khách hàng sửdụng thẻ.

-Đa dạng hóa hình thức thanh toán sẽ giúp các đơn vịkinh doanh tạo thuận tiện cho khách hàng trong việc thanh toán.

- Đặc biệt là khách du lịch quốc tế hiện nay đại đa số họ dùng thẻ và những người giàu có (chủ thẻ) hay đi siêu thị, nhà hàng,…khi đó cơ sở kinh doanh sẽ bán được nhiều hàng khi chấp nhận thẻ.

* Đối với xã hội

- Giảm được nhiều chi phí cho xã hội: Thanh toán qua thẻ sẽ giảm được khối lượng tiền mặt trong lưu thông.

- Thanh toán bằng thẻsẽ đem lại nền văn minh lịch sựtrong thanh toán.

- Hệ thống ngân hàng thu hút được nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi để tài trợ cho nền kinh tếvới lãi suất thấp nhất.

- Góp phần kiểm soát và tăng nguồn thu cho Nhà nước. [3]

1.1.6 Các chủthểtham gia vào quá trình phát hành và sửdụng thẻ

Thứ nhất, Chủthẻ: là người được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sửdụng, bao gồm Chủthẻchính và Chủthẻphụ.

- Chủ thẻ chính: Là người đứng tên xin được cấp thẻ và được ngân hàng phát hành thẻcấp thẻ đểsửdụng

- Chủthẻphụ: Là người được cấp thẻ theo đềnghị của Chủthẻchính.

Thứ hai, Ngân hàng phát hành thẻ: Là ngân hàng thiết kế các tiêu chuẩn kỹ thuật, mật mã, ký hiệu… cho các loại thẻ thanh toán (người sử dụng thẻ). Đó là các công ty, xí nghiệp, tổchức và cá nhân có nhu cầu sửdụng thẻ thanh toán và được ngân hàng phát hành thẻ chấp nhận cho sử dụng các loại thẻ nói trên. Người sử dụng thẻ phải trảphí cho ngân hàng phát hành thẻ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

Thứ ba, Ngân hàng thanh toán thẻ: Là ngân hàng được ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng; hoặc là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết của một Tổ chức thẻ quốc tế, thực hiện dịch vụ thanh toán theo thỏa ước ký kết với Tổ chức thẻ quốc tế đó. Ngân hàng thanh toán thẻ ký hợp đồng trực tiếp với các đơn vị chấp nhận thẻ để tiếp nhận và xửlí các giao dịch thẻ tại Đơn vị chấp nhận thẻ, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn cho Đơn vị chấp nhận thẻ.

Thứ tư, Đơn vịchấp nhận thẻ: Là tổ chức hoặc cá nhân chấp hành hiện đại, thì thẻ thanh toán được sử dụng rất rộng và phổbiến.Ở Việt Nam, do yêu cầu đẩy nhanh công việc thanh toán, mở rộng phạm vi thanh toán cho phù hợp với sựphát triển của nền kinh tế- xã hội trong giai đoạn hiện nay. Mặc khác do sựphát triển mạnh mẽcủa hệ thống ngân hàng Việt Nam với việc từng bước trang bị hệthống thông tin hiện đại tiên tiến… đã cho phép áp dụng những công cụ thanh toán mới, hiện đại để bổ sung cho những công cụthanh toán trong nền kinh tế. [4]

1.1.7 Các hoạt động trong dịch vụthanh toán thẻ 1.1.7.1 Hoạt động phát hành thẻ

a. Đối tượng phát hành và phạm vi sửdụng thẻ

* Đối tượng phát hành thẻ:

Thông thường, thẻ được phát hành cho các đối tượng cá nhân là ngưởi bản xứ hoặc nước ngoài có đầy đủ tư cách, quyền và nghĩa vụcông dân, sống và làm việc hợp pháp tại quốc gia phát hành thẻ và được các tổ chức nơi cá nhân công tác đứng ra yêu cầu NHTM cho cá nhân sửdụng thẻ với trách nhiệm thanh toán của chính tổchức đó (đối với thẻcông ty). Nếu là thẻcá nhân thì cá nhân đó phải có thu nhậpổn định hoặc phải có tiền ký quỹ, chứng từ có giá dùng để thếchấp, cầm cố tại ngân hàng theo chế độtín dụng thẻ.

Cá nhân, tổ chức có yêu cầu sử dụng thẻ phải cung cấp hồ sơ gồm: Giấy yêu cầu sửdụng thẻcho cá nhân hoặc công ty, bản sao chứng minh thư hoặc hộchiếu, xác nhận của cơ quan về thu nhập và thời gian công tác (nếu phát hành thẻ tín dụng) hợp đồng sửdụng thẻ, các giấy tờvềthếchấp và bảo lãnh khác.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

* Phạm vi sửdụng:

Chủthẻcó thểsửdụng thẻcho các mục đích sau:

- Rút tiền mặt tại các phòng giao dịch, các điểm ứng tiền mặt của ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, ngân hàng đại lý thanh toán, máy rút tiền tự động ATM…

- Thanh toán hàng hóa, dịch vụtại các ĐVCNT trong và ngoài nước.

- Ngoài ra, chủ thẻ còn có thể thực hiện một số dịch vụ khác: Nạp tiền điện thoại, trảtiền điện, kiểm tra hạn mức tín dụng còn lại của thẻvà các thông tin khác có liên quan đến tài khoản, thanh toán chuyển khoản…

b. Quy trình phát hành thẻ

Sơ đồ1.1. Quy trình phát hành thẻ

Nguồn: Nguyễn Minh Kiều, 2009 (1) Khách hàng có nhu cầu mở thẻ đến ngân hàng phát hành xuất trình chứng minh nhân dân và làm thủtục mởthẻbằng cách điền các thông tin cần thiết vào “Giấy yêu cầu sử dụng thẻ”, thực hiện các thao tác theo hướng dẫn của thanh toán viên để hoàn tất hồ sơ mởthẻ.

(2) Thanh toán viên ngân hàng tiến hành kiểm tra các yếu tố ghi trên giấy yêu cầu sửdụng thẻ. Khi các yếu tố yêu cầu đãđược cung cấp đầy đủ và chính xác, thanh toán viên hướng dẫn khách hàng nộp tiền, sau đó nhận tiền và giấy nộp tiền (hoặc chứng từ chuyển khoản) của khách hàng. Viết phiếu hẹn và hẹn ngày giao thẻ cho khách hàng.

Ngân hàng phát hành

Khách hàng

Trung tâm thẻ

(

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

(3) Nhập hồ sơ khách hàng bằng mạng máy tính để chuyển về trung tâm thẻ.

Lập chứng từ chuyển tiền của khách hàng vềtrung tâm thẻ qua thanh toán điện tử để thực hiện mở tài khoản thẻcho khách hàng.

(4) Trung tâm thẻtiếp nhận hồ sơ từchi nhánh chuyển vềqua mạng và kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của hồ sơ:

- Nếu hồ sơ không đủ: trung tâm thẻ gửi tra soát cho chi nhánh để bổsung hồ sơ.

- Nếu hồ sơ đã đầy đủ các yếu tố theoquy định thì thực hiện chuyển thông tin cho bộphận kiểm soát và quản lý rủi ro.

Sau đó, trung tâm thẻnhận thẻvà PIN từbộphận kiểm soát, vào sổ theo dõi và giửi cho chi nhánh.

(5) Sau khi nhận thẻ từ TTT, thanh toán viên đối chiếu với hồ sơ khách hàng mởthẻtại chi nhánh:

- Nếu các thông tin không trùng khớp: thanh toán viên thông báo với trung tam thẻ đểtiến hành tra soát.

- Nếu thông tin đã khớp đúng: tiến hành vào sổtheo dõi, niêm phong và gửi vào két.

Đến ngày khách hàng đến lấy thẻtheo giấy hẹn, thanh toán viên yêu cầu khách hàng xuất trình CMND và giấy hẹn đểkiểm tra. Nếu các tờ giấy yêu cầu có đầy đủvà hợp lệ thì thanh toán viên giao thẻcho khách hàng sau khi khách hàng ký nhận thẻvà xác nhận số dư trên tài khoản thẻ. Đồng thời hướng dẫn khách hàng đổi PIN, cách sử dụng và bảo mật thẻ. Sau khi chủthẻ đổi PIN, trung tâm thẻthẻthực hiện mởkhóa tài khoản cho chủthẻhoạt động.

1.1.7.2 Hoạt động thanh toán thẻ

a. Các thành phần tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ

Hoạt động thanh toán thẻcủa ngân hàng có các thành phần cơ bản như sau:

*Ngân hàng phát hành: là ngân hàng tựphát hành thẻ mang thương hiệu riêng của mình hoặc được tổ chức thẻ quốc tế hay công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của tổchức và công ty này. Ngân hàng phát hành thẻ thường có tên được in trên thẻ, đểkhẳng định thẻ đó là sản phẩm của ngân hàng mình. Ngân hàng có

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc phát hành và thanh toán thẻ. Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sửdụng thẻ đối với khách hàng.

*Chủ thẻ: là cá nhân hay người đượcủy quyền (nếu là thẻdo công tyủy quyền sử dụng) được ngân hàng cho phép sử dụng thẻ để chi trả các hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theo những điều kiện và quy định của ngân hàng.

Thông thường, mỗi chủ thẻ chính đều có thể phát hành thêm thẻ phụ, cả thẻ chính và thẻ phụcùng sửdụng chung một tài khoản của chủ thẻ. Chủthẻphụcũng có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ, tuy nhiên chủ thẻ chính là người có trách nhiệm thanh toán cuối cùng với ngân hàng. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mìnhđể ứng tiền mặt tại hệthống ngân hàng, thực hiện các giao dịch tại hệthống máy ATM hoặc sử dụng thẻ để thanh toán khi thực hiện thanh toán tiền mua hàng, dịch vụ… và sử dụng các dịch vụkhách do ngân hàng cung cấp.

*Tổ chức thẻ quốc tế: là hiêp hội các tổchức tài chính tín dụng lớn, có mạng lưới hoạt động rộng khắp, đạt được sựnổi tiếng với thương hiệu và sản phẩm đa dạng như : tổchức thẻVisa, tổchức thẻMasterCard, công ty thẻ Diners Club… Tổchức thẻ quốc tế đứng ra liên kết các thành viên là các tổchức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, các ngân hàng và đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sửdụng và thanh toán thẻ, quảng bá thương hiệu, quản lí rủi ro, vận hành hệ thống thanh toán, hạn chếgian lận, giảmạo thẻ, cấp phép và thực hiện các giao dịch giữa các thành viên trong hệ thống. Tổ chức thẻ không trực tiếp phát hành thẻ mà chỉ đóng vai trò trung gian giữa các tổchức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh cũng như cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các tổchức và công ty thành viên.

*Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng thông qua việc kí kết các hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương tiện thanh toán. Ngân hàng thanh toán thẻ sẽ quản lý và xử lý các giao dịch thẻtại ĐVCNT, cung cấp cho các đơn vịnày thiết bị phục vụcho việc thanh toán thẻ, hướng dẫn đơn vị cách thức vận hàng và chấp nhận thanh toán thẻ. Hiện nay, một ngân hàng có thể vừa là NHTT vừa là NHPHT. Thông thường các ngân hàng thanh

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

toán sẽ thu được một lượng phí nhất định từ các ĐVCNT, lượng phí này nhiều hay ít tùy thuộc vào thỏa thuận giữa NHTT và ĐVCNT.

*Đơn vị chấp nhận thẻ: là các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có kí kết với ngân hàng thanh toán vềviệc chấp nhận thanh toán bằng thẻcho các hàng hóa, dịch vụ mà mình cung cấp. Các ngành kinh doanh của các ĐVCNT rất đa dạng và phong phú từnhững cửa hiệu bán lẻ đến các nhà hàng ăn uống, sân bay, cửa hàng thời trang, siêu thị, khách sạn. Ở Việt Nam, các ĐVCNT tập trung chủ yếu tại các ngành: ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, các đại lý bán vé máy bay… Còn ở các nước phát triển, thẻ đã trởthành một phương tiện thanh toán rất thông dụng và phổbiến. Chúng ta có thểnhìn thấy những biểu tượng của thẻxuất hiện rộng rãi tại khắp nơi.

b. Quy trình thanh toán thẻ

Quy trình thanh toán thẻ phức tạp hơn do liên quan đến nhiều chủ thể(chủthẻ, NHPH, TCTQT,ĐVCNT…). Quy trình này bắt đầu từkhi chủthẻsửdụng thẻ đến khi hoàn thành toàn bộ nghĩa vụ đối với ngân hàng và các bên liên quan, gồm có những nội dung cơ bản được thểhiện trong sơ đồsau:

Sơ đồ1.2. Quy trình thanh toán thẻ

Nguồn: Nguyễn Minh Kiều, 2009 (1a) Khách hàng lập và gửi đến ngân hàng phát hành thẻgiấy đềnghị phát hành thẻthanh toán (nếu là thẻ ký quỹthanh toán, khách hàng nộp thêm ủy nhiệm chi trích tài khoản tiền gửi của mình hoặc nộp tiền mặt để lưu ký tiền vào tài khoản thẻ thanh toán tại ngân hàng phát hành thẻ).

Chủsởhữu thẻ

Cơ sởchấp nhận thẻ

Ngân hàng phát hành

Ngân hàng đại lý thanh toán

thẻ A

( (

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

(1b) Căn cứgiấy đềnghị phát hành thẻcủa khách hàng, sau khi kiểm tra thủtục và các điều kiện sử dụng thẻ của khách hàng, nếu đủ điều kiện ngân hàng phát hành thẻ làm thủ tục để cấp thẻ cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ khi thanh toán.

Ngân hàng phát hành thẻphải quản lý và giữbí mật tuyệt đối vềmật mã sửdụng thẻcủa khách hàng.

(2) Chủsởhữu thẻgiao thẻ cho cơ sởchấp nhận thanh toán thẻ đểkiểm tra, đưa thẻ vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi sốtiền thanh toán và in biên lai thanh toán.

(3) Cơ sởtiếp nhận thẻgiao thẻvà một liên biên lai thanh toán cho chủsởhữu thẻ (4) Chủthẻ cũng có thể yêu câu ngân hàng đại lý thanh toán thẻcho rút tiền mặt hoặc tựmình rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM).

(5) Cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và gửi cho ngân hàng đại lý thanh toán thẻ đểthanh toán.

(6) Nhận được biên lai thanh toán kèm theo bảng kê biên lai thanh toán do cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ gửi đến sau khi kiểm tra đủ điều kiện thanh toán. Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay cho cơ sở tiếp nhận thanh toán bằng thẻ.

(7) Ngân hàng đại lý thanh toán thẻthanh toán với ngân hàng phát hành thẻ(qua thủtục thanh toán giữa các ngân hàng).

Nếu mất thẻ người sửdụng thẻphải thông báo ngay bằng văn bản cho ngân hàng phát hành thẻ để thông qua ngân hàng đại lý thanh toán cho CSCNT biết.

Khi sử dụng hết hạn mức hoặc hết thời hạn sử dụng của thẻ, nếu có nhu cầu, người sửdụng thẻphải đến ngân hàng phát hành thẻ đểlàm thủtục sửdụng tiếp.

Như vậy, NHTT ngoài việc phát triển mạng lưới ĐVCNT, cần duy trì những mối quan hệvới ĐVCNT thông qua các chính sách thích hợp như dịch vụ hỗ trợ tốt, công tác chăm sóc khách hàng thường xuyên, thực hiện các chương trình khuyến mại…

nhằm thu hút các đơn vị đã và đang đăng ký làm đại lý thanh toán thẻ. Khi doanh số giao dịch của chủthẻ tăng lên, đồng nghĩa với lợi nhuận của ngân hàng tăng lên.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

1.1.7.3 Kiểm tra, kiểm soát và giải quyết khiếu nại

Trong quá trình sửdụng thẻnếu khách hàng vì lý do nàođó không chấp nhận thanh toán theo đúng bản sao kê, sai sót trong giao dịch rút tiền… lúc đó NHPH sẽ yêu cầu chủthẻphát yêu cầu khiếu nại và NHPH sẽtiến hành nghiệp vụtra soát và giải quyết khiếu nại.

Sơ đồ1.3. Nghiệp vụtra soát, xửlí khiếu nại

Nguồn: Nguyễn Minh Kiều, 2009 (1) Chủthẻthực hiện việc khiếu nại với NHPH;

(2) Sau khi kiểm tra lại thông tin mà chủ thẻ cung cấp, đồng thời yêu cầu chủ thẻ cung cấp thêm thông tin nếu cần thiết. Sau khi đã kiểm tra thông tin, NHPH yêu cầu tra soát lên trung tâm thanh toán thẻ;

(3) Trung tâm thanh toán thẻtiếp nhận yêu cầu tra soát và gửi tiếp vềNHTT;

(4) NHTT sau khi chấp nhận yêu cầu từ trung tâm thanh toán thẻ sẽ yêu cầu ĐVCNT xuất trình những giấy tờcần thiết đểchứng minh giao dịch đó;

(5) Các chứng từcần thiết sẽ được các ĐVCNT gửi cho NHTT;

(6) NHTT kiểm tra lại chứng từ và trả lời cho trung tâm thanh toán thẻ, đồng thời xuất trình những giấy tờcần thiết theo yêu cầu;

(7) Trung tâm thanh toán thẻsau khi nhận được thông báo từ NHTT, tiến hành kiểm tra chứng từ được cung cấp và trảlời cho NHPH;

(8) NHPH sau khi nhận được thông báo trảlời của trung tâm thanh toán, sẽ trả lời khách hàng vềvụkhiếu nại.

Chủthẻ NHPH

ĐVCNT NHTT

Trun g tâm thanh toán

thẻ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

Trên đây là những bước cơ bản nhất để giải quyết một vụ khiếu nại về thanh toán thẻ. Trên thực tế thì ở mỗi bước sẽ đòi hỏi rất nhiều thứ để có thể đưa ra đáp án cuối cùng. Trên cơ sở xem xét đánh giá vấn đềnảy sinhở chỗ nào, khâu nào thì trách nhiệm giải quyết vấn đề sẽ phải ở khâu đó, chỗ đó. Tất cả những việc này đều phải được giải quyết trên cơ sở các quy định vềthẻ của TCTQT cũng như các quy định về thẻcủa quốc gia của mỗi ngân hàng, tổchức phát hành và thanh toán.

1.2 Phát triển dịch vụthẻcủa Ngân hàng thương mại 1.2.1 Quan điểm vềphát triển dịch vụthẻ

Phát triển hoạt động kinh doanh thẻcủa NHTM bao gồm các nội dung như: gia tăng số lượng khách hàng sửdụng thẻcủa ngân hàng, gia tăng các tiệních đi kèm theo việc thanh toán bằng thẻ, dịch vụ thẻ ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó gia tăng thu nhập cho ngân hàng từcác loại phí, từviệc sửdụng số dư tài khoản chủ thẻ, từ đó đảm bảo thực hiện mục tiêu của Ngân hàng một cách nhanh chóng, hiệu quảnhất.

Phát triển dịch vụthẻtừ góc độcủa NHTM là việc gia tăng không ngừng cảvề lượng và chất của dịch vụthẻ.

1.2.2 Nội dung vềphát triển dịch vụthẻ

1.2.2.1 Phát triển về sự đa dạng và tiện ích của dịch vụ thẻ

Đa dạng vềcác sản phẩm thẻ: Việc cho ra đời một loại thẻmới cũng là một sản phẩm mới đòi hỏi Ngân hàng phải thực hiện hàng loạt các công đoạn như: nghiên cứu thị trường, thiết kếsản phẩm, marketing, bước đầu sản phẩm ra thị trường, điều chỉnh, bán sản phẩm rộng rãi…

Vềtiện ích của dịch vụ thẻ: Từ những chiến thẻ đơn thuần đểrút tiền, hiện nay còn dùng để thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, nhận lương qua thẻ, thanh toán các hóa đơn điện, nước,…và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻthật sựlà phương tiện thanh toán hiện đại. Như vậy, nếu dịch vụ thẻ Ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràng thì càng có thế mạnh trong việc thu hút Khách hàng, đóng góp vào sựphát triển nói chung của dịch vụnày.

1.2.2.2 Phát triển về thị phần dịch vụ thẻ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

Sự phát triển về thị phần (có thể thông qua chỉ tiêu doanh số hoặc số lượng khách hàng) để đánh giá về sự gia tăng thị phần trong mối quan hệ với các loại hình dịch vụkhác của ngân hàng và trong mối quan hệvới thị phần của các chi nhanh ngân hàng khác trên địa bàn Thành phốHuế.

1.2.2.3 Tăng trưởng doanh thu và thu nhập từ dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

Doanh số hoạt động thanh toán thẻ đánh giá sự phát triển của hoạt động dịch vụ thẻ là số tuyệt đối, phản ánh tổng giá trị thanh toán trong một kỳ kế toán của ngân hàng (thường là 1 năm). Chỉtiêu này cần được xem xét trong một quá trình và so sánh giữa các kỳvới nhau để có thể có cái nhìn chính xác hơn vềsựphát triển dịch vụthẻ.

Nếu doanh sốthanh toán thẻthấp cho thấy hoạt động của thanh toán thẻcủa ngân hàng không phát triển và chỉ ra rằng ngân hàng ít có khả năng phát triển hoạt động thanh toán thẻ và ngược lại.

Thu nhập dịch vụ thanh toán thẻ: Thông qua đánh giá doanh thu và phí dịch vụ thanh toán qua các năm là bao nhiêu, hằng năm có tăng lên hay không, mức độ tăng trưởng doanh thu qua các năm như thế nào, tăng giảm ra sao, có tăng trưởng mạnh hay không, mức độ tăng trưởng càng cao đánh giá được hiệu quảcủa sản phẩm dịch vụmà hiện tại ngân hàng cungứng càng cao.

1.2.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

* Cơ sởvật chất phục vụhoạt động thanh toán:

Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động thanh toán bao gồm: Hệthống chi nhánh, các phòng giao dịch, hệthống máy ATM và thiết bị thanh toán thẻ(POS) và cơ sở hạtầng kỹthuật công nghệthanh toán.

Để tiếp cận với khách hàng một cách tốt nhất, các ngân hàng không ngừng gia tăng và mở rộng mạng lưới ATM, POS khắp nơi. Nếu các khách hàng dễ dàng tìm kiếm và sử dụng thanh toán của ngân hàng qua các ATM, POS thì ngân hàng sẽ thu hút thêm một lượng khách hàng trung thành đểphát triển hoạt động thanh toán thẻ.

Hạ tầng công nghệlà một yếu tố then chốt có ảnh hưởng lớn đến triển khai hoạt động thanh toán thẻ. Sựphát triển sản phẩm dịch vụ điện tử mới, các kênh phân phối hiện đại cho phép dân cư tiếp cận dịch vụ khách hàng 24/24h và công nghệ cũng là tiền đề cho sự ra đời các kênh phân phối hiện đại và đa dạng như ATM, Mobile

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

Banking,…là những phương thức cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ ngày càng trở nên phổbiến.

(34)

* Tiện ích và các dịch vụ đi kèm:

Hình thức thanh toán thẻcủa ngân hàng đều có những tiện ích dịch vụ đi kèm theo. Đây là một hình thức quảng bá, thu hút khách hàng sửdụng thẻ khi ngân hàng đã trực tiếp đánh vào tâm lý muốn được phục vụnhiều hơn của khách hàng. Hiện nay các ngân hàng đang cạnh tranh nhau đưa ra những hình thức khuyến mại, dịch vụ đi kèm mà khách hàng được hưởng khi sửdụng các dịch vụthanh toán thẻtại ngân hàng.

* Phí dịch vụ:

Mức phí và chi phí dịch vụthanh toán phổ biến hiện nay bao gồm: quản lý tài khoản thanh toán, phí cung ứng các phương tiện thanh toán, phí phát hành, sửa đổi bổ sung lệnh thanh toán, cungứng thông tin vềtài khoản, chuyển tiền…

* Mức độhài lòng của khách hàng:

Khó có thể đánh giá chính xác mức độ hài lòng của mỗi khách hàng vì mức độ hài lòng của mỗi khách hàng là khác nhau. Tuy nhiên trong mọi khả năng có thể, các Ngân hàng phải cần cố gắng hết sức thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nếu mức độhài lòng của khách hàng càng cao thì khách hàng vẫn sẽtiếp tục duy trì và sử dụng dịch vụ của ngân hàng và ngược lại. Điều này giúp cho ngân hàng thu hút thêm một lượng khách mới và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

1.2.3 Các chỉ tiêu phân tích đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại

 Số lượng thẻ phát hành và thị phần

Thông qua so sánh số lượng thẻ phát hành qua các năm có thể đánh giá hoạt động kinh doanh thẻphát triển hay không. Số lượng thẻ ngày càng tăng có nghĩa hoạt động phát hành của Ngân hàng ngày càng được mở rộng. Đồng thời, số lượng thẻ được phát hành càng nhiều làm cho thu nhập của Ngân hàng càng cao và ngược lại.

Khách hàng cùng một lúc có thểsửdụng nhiều loại thẻ nhưng có những loại thẻ được sử dụng nhiều lần hơn (có thể coi là thẻ “chính”), với các loại thẻ này, đem lại thu nhập lớn cho Ngân hàng. Như vậy, mục tiêu của Ngân hàng không chỉ gia tăng số lượng Khách hàng sửdụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà coi làm thế nào đểcho thẻ mà ngân hàng mình phát hành, được sử dụng như là những thẻ “chính” của Khách

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

hàng. Số lượng Khách hàng không ngừng gia tăng cùng với số lượng thẻ phát hành cũng là mục tiêu của bất cứmột Ngân hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánh giá sựphát triển dịch vụthẻcủa Ngân hàng.

Thị phần dịch vụ thẻ của các Ngân hàng trên địa bàn cũng là một trong những tiêu chí để đánh giá sựphát triển dịch vụ. Thịphần dịch vụthẻ ngày càng tăng nghĩa là đã có nhiều Khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụthẻcủa Ngân hàng, doanh sốthanh toán lớn hơn các Ngân hàng khác,… và như vậy dịch vụthẻcủa Ngân hàng đã có hiệu quả.

 Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ

Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ NHTM cũng được thể hiện qua sự gia tăng số lượng máy ATM, ĐVCNT. Ngoài ra, nó còn thể hiện ở sự gia tăng số lượng các giao dịch và tổng doanh số giao dịch thực hiện qua máy ATM, POS. Mạng lưới ATM và ĐVCNT phát triển đáp ứng được nhu cầu chủ thẻ sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụthanh toán thẻ.

 Doanh số thanh toán thẻ

Doanh số thanh toán thẻ là tổng các giá trị các giao dịch được thanh toán bằng thẻtại ĐVCNT và số lượng tiền mặt đượcứng tại các điểm rút tiền mặt. Doanh sốnày càng cao chứng tỏ Khách hàng ngày càng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng như sự an toàn của nó. Thông qua đó các chủ thể cung cấp dịch vụ này trong dó các NHTM sẽcó thu nhập lớn hơn.Chính vì vậy đây là một tiêu chí phản ánh sựphát triển dịch vụthẻcủa Ngân hàng.

 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ

Xét cho cùng, Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với mục đích gia tăng thu nhập, gia tăng số lượng dịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho Ngân hàng. Thu nhập từhoạt động kinh doanh thẻcó thểliệt kê theo các nguồn như sau:

* Thẻnội địa: Nguồn thu từphát hành, phí duy trì thẻ,… Thu từ việc sửdụng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán, thu lãi cho vay từkhoản tín dụng tiêu dùng…

* Thẻquốc tế:

- Thẻghi nợ có nguồn thu từcác khoản phí liên quan, số dư trên tài khoản thanh toán, phí từ Interchange– là một sốphần trăm tính trên doanh sốchủthẻgiao dịch và

Trường Đại học Kinh tế Huế

(36)

- Thẻtín dụng: Phí phát hành, phí thường niên, thu lãi cho vay từkhoản tín dụng tiêu dùng, thu phí Interchange.

* Thu từ POS: Thu từ các điểm bán hàng một số phần trăm tính trên doanh số thanh toán, trảcho tổchức thẻquốc tếmột phần, còn lại là thu của Ngân hàng.

* Thu từ ATM: Đây là nguồn thu nếu áp dụng việc tính phí giao dịch trên ATM:

phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí rút từcác Khách hàng có thẻ ATM của Ngân hàng khác trong liên minh,…

 Số dư tài khoản thẻcủa Khách hàng

Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ là số tiền mà chủ thẻ ký thác tại Ngân hàng để đảm bảo thực hiện thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Ngân hàng có thể sử dụng vào các hoạt động kinh doanh và đảm bảo thanh toán đối với sốtiền này. Có thể xem đây là nguồn vốn kinh doanh Ngân hàng có thể tận dụng mà không phải chi trả lãi suất.

Ngân hàng có khả năng mởrộng thêm các hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận cao từsố dư tiền gửi tài khoản càng lớn. Chủthẻ có số dư tiền gửi lớn cũng là chủ thẻcó năng lực tài chính, tiếp cận được các Khách hàng này cũng chính là thành công của Ngân hàng. Chính vì vậy, số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ cũng là một trong các tiêu chí thểhiện sựphát triển dịch vụthanh toán sửdụng thẻcủa Ngân hàng.

 Phát triển vềchất lượng:

- Số dư tiền gửi đảm bảo thanh toán của dịch vụ thẻ: Số dư tiền gửi càng cao thì nguồn vốn huy động của ngân hàng càng cao

- Số lượng giao dịch rút tiền, thanh toán: Số lượng giao dịch càng cao cho thấy dịch vụ thẻ của ngân hàng có tần suất hoạt động cao và phát huy hiệu quả. Số lượng giao dịch thẻ tăng nhanh thể hiện ngân hàng đã đạt hiệu quả trong việc hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, nâng cao năng suất hoạt động của ATM và các kênh thanh toán khác, đồng thời cũng là chỉtiêu cho phép nhà quản lí dựbáo vềnguồn thu phí tăng lên.

- Tỷlệthanh toán được kích hoạt: Chỉ tiêu này cho phép ngân hàng đánh giá được thực tếsố lượng thẻ, tài khoản hoạt động là bao nhiêu. Trên thực tế, có nhiều thẻ