NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH HUẾ

(1)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-------

KHÓA LU ẬN TỐT NGHI ỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH HUẾ

VÕ HOÀNG

Khóa học 2013 - 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

SVTH: Võ Hoàng ⁱ Để hoàn thành tốt được khóa luận tốt nghiệp này, trước hết tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến cô giáo hướng dẫn của tôi là Thạc Sĩ Hoàng La Phương Hiền đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.

Tôi cũng gửi lời cám ơn chân thành đến ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế nói chung và thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm bổ ích trong suốt quá trình học tập, rèn luyện tại trường và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện đề tài này.

Tôi xin chân thành cám ơn ban giám đốc và toàn thể nhân viên của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu cần thiết và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình nghiên cứu nhưng do thời gian có hạn, trình độ, năng lực của bản thân còn nhiều hạn chế nên chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo từ quý thầy cô và các bạn.

Tôi xin chân thành cám ơn !

Huế, ngày 29 tháng 04 năm 2017 Sinh viên thực hiện

Võ Hoàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

SVTH: Võ Hoàng ⁱⁱ

MỤC LỤC

Trang

LỜI CÁM ƠN ...i

MỤC LỤC ... ii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ... v

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ...vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ... vii

Lời Cám Ơn ...i

MỤC LỤC ... ii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ... v

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ...vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ... vii

PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ ... 1

1.Lí do chọn đề tài ... 1

2.Mục tiêu nghiên cứu ... 2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 2

4.Phương pháp nghiên cứu ... 3

5.Kết cấu đề tài ... 7

PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ... 8

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ... 8

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT ... 8

1.1.Tổng quan về dịch vụ NHĐT ... 8

1.1.1.Khái niệm về dịch vụ NHĐT ( e-banking) ... 8

1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ NHĐT ... 10

1.1.3.Vai trò của dịch vụ NHĐT ... 11

1.1.4.Các sản phẩm dịch vụ NHĐT ... 14

1.2.Chất lượng dịch vụ NHĐT ... 19

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ... 19

1.2.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHĐT ... 21

1.2.3.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ... 21

1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT ... 26

1.3.Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ... 31

(4)

SVTH: Võ Hoàng ⁱⁱⁱ

1.4.Thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam ... 35

1.5.Dịch vụ NHĐT trên thế giới ... 37

CHƯƠNG 2 : NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN-HÀ NỘI CHI NHÁNH HUẾ ... 39

2.1.Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế ... 39

2.1.1.Giới thiệu chung về ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế ... 39

2.1.1.1.Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội ... 39

2.1.1.2.Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế ... 40

2.1.2.Qúa trình hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế ... 41

2.1.2.1.Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ... 41

2.1.2.2.Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban,bộ phận ... 41

2.1.3.Tình hình lao động của ngân hàng Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huếgiai đoạn 2014 - 2016 ... 43

2.1.4.Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 ... 45

2.2.Thực trạng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế ... 48

2.2.1.Qúa trình phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế ... 48

2.2.2. Dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế ... 48

2.2.2.1.Hệ thống NHĐT khách hàng cá nhân ... 48

2.2.2.2.Hệ thống NHĐT khách hàng doanh nghiệp ... 52

2.3.Thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế ... 54

2.4.Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ NHĐT của ngân hàng Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế ... 56

2.4.1.Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ... 56

2.4.2.Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHĐT tại SHB chi nhánh Huế ... 58

2.4.2.1.Thời gian khách hàng đã giao dịch với SHB chi nhánh Huế ... 58

2.4.2.2.Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của SHB chi nhánh Huế ... 58

2.4.2.3.Dịch vụ NHĐT mà khách hàng đang sử dụng ... 59

Trường Đại học Kinh tế Huế

(5)

SVTH: Võ Hoàng ^iv 2.4.2.4.Những lý do khiến cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của SHB chi nhánh

Huế ... 59

2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo các biến nghiên cứu ... 60

2.4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá với biến chất lượng dịch vụ NHĐT ... 60

2.4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá với biến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại SHB chi nhánh Huế ... 64

2.4.4.Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho các biến nghiên cứu ... 65

2.4.5.Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại SHB chi nhánh Huế ... 68

2.4.5.1.Phân tích hồi quy ... 68

2.4.5.2.Kiểm định mô hình ... 70

2.4.6.Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ... 71

2.4.7. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố ... 73

2.4.8. Kiểm định giá trị trung bình One sample t test ... 78

2.5.Nhận xét chung ... 82

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH HUẾ ... 83

3.1.Một số giải pháp đối với ngân hàng ... 83

3.1.1.Giải pháp về độ tin cậy ... 83

3.1.2.Giải pháp về độ đáp ứng ... 83

3.1.3.Giải pháp về năng lực phục vụ ... 83

3.1.4.Giải pháp về phương tiện vật chất hữu hình ... 83

3.1.5.Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ... 84

3.1.6.Giải pháp về giá cả ... 84

3.2.Một số giải pháp đối với khách hàng ... 84

PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ... 85

3.1.Kết luận ... 85

3.2.Hạn chế của đề tài ... 85

3.3.Kiến nghị ... 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 88

PHỤ LỤC ... 90

(6)

SVTH: Võ Hoàng ^v

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu Tiếng Anh Tiếng Việt

CK Chuyển khoản

ĐTDĐ Điện thoại di động

ĐƯ Đáp ứng

DVKH Dịch vụ khách hàng

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

GC Giá cả

HCTH Hành chính tổng hợp

HĐH Hệ điều hành

HTTD Hỗ trợ tín dụng

KHCN Khách hàng cá nhân

KHDN Khách hàng doanh nghiệp

MĐHL Mức độ hài lòng

NHĐT Ngân hàng điện tử

NHTM Ngân hàng thương mại

PGD Phòng giao dịch

PKI Chữ kí số

PV Năng lực phục vụ

RRTD Rủi ro tín dụng

SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà

Nội

SPDV Sản phẩm dịch vụ

TC Tin cậy

TK Tài khoản

TMCP Thương mại cổ phần

TP Trưởng phòng

VCHH Vật chất hữu hình

Trường Đại học Kinh tế Huế

(7)

SVTH: Võ Hoàng ^vi

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Trang

Hình 2.1.1: Sơ đồ thể hiện rõ mối liên hệ cách thức vận hành của hệ thống NHĐT ... 8

Hình 2.1.2 : Mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự 1988 ... 32

Hình 2.1.3 : Mô hình nghiên cứu đề xuất ... 33

Hình 2.1.4: Biểu đồ thể hiện thời gian khách hàng giao dịch ... 58

(8)

SVTH: Võ Hoàng ^vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 2.1.1 : Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp ... 25

Bảng 2.2.1 : Tình hình nhân sự của SHB chi nhánh Huế qua 3 năm 2014 - 2016 ... 44

Bảng 2.2. 2 : Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2014 – 2016 ... 47

Bảng 2.2.3.Tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của KHCN tại SHB chi nhánh Huế qua 3 năm 2014 - 2016 ... 55

Bảng 2.2.4 : Bảng thống kê mô tả thông tin chung về mẫu nghiên cứu ... 57

Bảng 2.2.5 : Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT của SHB chi nhánh Huế ... 59

Bảng 2.2.6 : Dịch vụ NHĐT mà khách hàng đang sử dụng tại SHB chi nhánh Huế ... 59

Bảng 2.2.7 : Lý do khiến khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của SHB chi nhánh Huế .. 60

Bảng 2.2.8 : Kiểm định KMO và Bartlett’s Test đối với biến độc lập ... 60

Bảng 2.2.9 : Ma trận xoay nhân tố ... 61

Bảng 2.2.10 : Kiểm định KMO và Bartlett’s đối với biến hài lòng của khách hàng ... 64

Bảng 2.2.11 : Hệ số tải của biến sự hài lòng của khách hàng ... 64

Bảng 2.2.12 : Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ... 65

Bảng 2.2.13 : Kết quả kiểm định độ tin cậy của nhân tố phụ thuộc ... 68

Bảng 2.2.14 : Kết quả phân tích hồi quy ... 70

Bảng 2.2.15 : Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình ... 71

Bảng 2.2. 16 : Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ... 72

Bảng 2.2.17 : Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình ... 73

Bảng 2.2.18 : Kết quả phân tích hồi quy đa biến sử dụng phương pháp Enter ... 74

Bảng 2.2.19 : Kiểm định giả thuyết của mô hình ... 76

Bảng 2.2.20 : Kiểm định One sample t-test đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của SHB chi nhánh Huế ... 79

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

SVTH: Võ Hoàng 1

PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Lí do chọn đề tài

Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế (WTO) tạo điều kiện cho các ngân hàng trong nước có cơ hội để mở rộng thị trường ra bên ngoài, bên cạnh đó thì sự tham gia của các ngân hàng quốc tế sẽ tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt ngay chính trên thị trường trong nước. Điều này buộc các ngân hàng trong nước phải đa dạng và phát triển hơn nữa các hoạt động dịch vụ nhằm có thể đáp ứng tốt hơn trong sự phát triển của nền kinh tế.

Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ như hiện nay, thì việc ứng dụng những thành tựu khoa học công nghệhiện đại, những phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử hay còn gọi là “thương mại điện tử” đã được hình thành và phát triển nhanh chóng. Với sự phát triển mạnh mẽ của Internet như hiện nay, bên cạnh những dịch vụ ngân hàng truyền thống các ngân hàng đã phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT).

Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử mà không phải mất nhiều thời gian và chi phí giao dịch trực tiếp tại các phòng giao dịch của ngân hàng.

Tuy nhiên, đây vẫn là một loại hình dịch vụ còn khá mới mẻ chưa được hoàn thiện và phát triển về trình độ công nghệ cũng như kiến thức thực tế. Thấy được tầm quan trọng mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại, các ngân hàng trong nước trong nhiều năm qua đã và đang cố gắng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử kết hợp sử dụng công nghệ hiện đại, tiên tiến. Và coi đây là nhân tố tất yếu để tăng tính cạnh tranh, là điều kiện để có thể tồn tại và phát triển đối với các ngân hàng trong nước.

Xuất phát từ những thực tế đó, với mong muốn được đóng góp vào sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội , tôi đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế”.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

SVTH: Võ Hoàng 2 2.1.Mục tiêu chung

Phân tích chất lượng dịch vụ NHĐT từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế.

2.2.Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ NHĐT.

- Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế.

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu và khảo sát

- Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế.

- Đối tượng khảo sát : Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế.

3.2.Giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài

- Phạm vi về nội dung : Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế.

- Phạm vi về không gian : Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế.

- Phạm vi về thời gian :

+ Số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu, tài liệu trong giai đoạn 2014-2016 từ các phòng ban, đặc biệt là phòng Kinh doanh và bộ phận giao dịch.

+ Số liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong quá trình thực tập tại ngân hàng trong khoảng thời gian từ 3/1/2017-29/04/2017.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

SVTH: Võ Hoàng 3 4.Phương pháp nghiên cứu

4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4.1.1.Dữ liệu bên trong

- Các tài liệu về các báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình tài sản nguồn vốn của ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế các năm từ 2014- 2016 từ phòng kế toán.

- Các chính sách, chương trình, hoạt động,…có liên quan đến dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế.

4.1.2.Dữ liệu bên ngoài

Các bài nghiên cứu khoa học, các luận văn, tiểu luận có đề tài, các bài viết trên tạp chí chuyên ngành, các nguồn thông tin phong phú trên Internet có đề cập đến chủ đề đang nghiên cứu để làm tài liệu tham khảo trong bài nghiên cứu này.

4.2.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4.2.1.Xác định kích thước mẫu

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc , 2008). Nếu số mẫu bằng 5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì ta có mẫu theo công thức sau:

N=m*5=22*5=110

(trong đó N là cỡ mẫu, m là số lượng câu hỏi trong bài)

Như vậy, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 110 mẫu.Tuy nhiên tôi sẽ tiến hành điều tra 150 mẫu để tăng tính đại diện.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

SVTH: Võ Hoàng 4 4.2.2.Phương pháp chọn mẫu

- Chọn mẫu thuận tiện: Chọn mẫu dựa trên sự thuận tiện hay dựa trên tính dễ tiếp cận đối tượng điều tra.

Đối tượng chọn mẫu : Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế.

Trên cơ sở nghiên cứu định tính từ dữ liệu thứ cấp, tác giả thiết kế bảng hỏi để phỏng vấn khách hàng bao gồm: (1) Thông tin người trả lời: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập…, (2) Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ: thời gian giao dịch, nguồn thông tin biết đến dịch vụ, các dịch vụ NHĐT đang sử dụng, mục đích sử dụng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, mức độ hài lòng.

Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế của đề tài trong việc tiếp cận danh sách khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng nên tác giả sẽ tiến hành phát bảng hỏi cho 150 khách hàng đến giao dịch tài ngân hàng.

4.2.3.Phương pháp phân tích và xử lí số liệu

- Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả các dữ liệu liên quan đến thông tin chung của mẫu khảo sát từ nghiên cứu định lượng như độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp của đối tượng phỏng vấn. Ngoài ra, phương pháp này cũng được sử dụng đối với dữ liệu thứ cấp từ nghiên cứu định tính của tác giả. Các công cụ được sử dụng chủ yếu trong phương pháp này là bảng số liệu và biểu đồ.

- Phương pháp tổng hợp, so sánh được tiến hành để tập hợp số liệu và đối chiếu thông tin nhằm so sánh theo chuỗi thời gian hoặc các nhóm tiêu thức có ý nghĩa liên quan đến nghiên cứu này. Phương pháp này được sử dụng trong nghiên cứu định tính và cả nghiên cứu định lượng.

- Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunally 1978(dẫn trong Hoàng Trọng &

Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và bị loại ra khỏi mô hình.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

SVTH: Võ Hoàng 5 dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến có quan hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản.

Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, trị số KMO là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1.

Ngược lại, nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu.

- Kiểm định hệ số tương quan dùng để xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập trong mô hình.

-Phân tích hồi quy tuyến tính bội: được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc và các biến kia là các biến độc lập. Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R² điều chỉnh.

Giá trị R² điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R² do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.

-Kiểm định giá trị trung bình One sample t test dùng để kiểm định giá trị trung bình của một tổng thể.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

SVTH: Võ Hoàng 6 Xác định vấn

đềnghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ

Thiết lập bảng hỏi

Phỏng vấn thử

Phỏng vấn chính thức

Xử lý, phân tích số liệu

Phát hiện, thảo luận Kết luận, báo cáo

(15)

SVTH: Võ Hoàng 7 Đề tài tập trung vào đánh giá mức độ trung thành của khách hàng, gồm 3 phần chính:

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trong phần này, bố cục gồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ NHĐT Chương 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế

Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT

1.1.Tổng quan về dịch vụ NHĐT

1.1.1.Khái niệm về dịch vụ NHĐT ( e-banking)

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.

NHĐT, theo đó được hiểu là việc các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại di động, điện thoại cố định.[14]Sơ đồ bên dưới thể hiện rõ mối liên hệ cách thức vận hành của hệ thống NHĐT.

Hình 2.1.1: Sơ đồ thể hiện rõ mối liên hệ cách thức vận hành của hệ thống NHĐT

Theo tài liệu của Ngân hàng thế giới (2003) thì dịch vụ ngân hàng điện tử là

“các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng được cung cấp cho các khách hàng bán buôn và bán lẻ thông qua các kênh điện tử”.[19]

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

SVTH: Võ Hoàng 9 Theo Tạp chí The Australian Banker thì “Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng”[18].

Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: Hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.[24] Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ (SPDV) ngân hàng.

Dịch vụ NHĐT đã và đang áp dụng tại Việt Nam là dịch vụ ngân hàng tại nhà (home- banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center), ngân hàng trên mạng internet (ebanking),...

➢ Lợi ích của e-banking

Trước đây, khi chưa có NHĐT, khách hàng thường gặp phải rất nhiều khó khăn khi tiến hành các giao dịch tại Ngân hàng.

Khoảng cách và thời gian di chuyển tới các phòng giao dịch, chi nhánh của Ngân hàng, thời gian chờ đợi thực hiện giao dịch, giờ giao dịch tại Ngân hàng chỉ trong một giới hạn nhất định… là những nhân tố, đôi khi, làm cho khách hàng cảm thấy bất tiện và ngại thực hiện giao dịch.

Tuy nhiên, khi xuất hiện e-banking, bài toán đó đã được giải quyết. Các dịch vụ NHĐT (e-banking) đã và đang đem lại cho khách hàng những lợi ích dễ thấy.

Khách hàng được chủ động hơn khi thực hiện giao dịch qua hệ thống NHĐT.

Giao dịch được thực hiện mọi lúc mọi nơi., khi mà khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng để thực hiện giao dịch.

Sản phẩm và dịch vụ NHĐT ngày càng đa dạng và phong phú, do đó mà khách hàng hoàn toàn có thể lựa chọn được sản phẩm – dịch vụ phù hợp nhất.[14]

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

➢ Các khái niệm cần biết khi sử dụng e-banking:

[14] Để có thể thao tác thuần thục trên các kênh của e-Banking, khách hàng cần hiểu rõ một số khái niệm cần thiết sau:

 Tên truy cập: Có thể sử dụng mã khách hàng hoặc tên tùy chọn để đăng nhập hệ thống (tên tùy chọn đã được đăng ký).

 Mật khẩu truy cập: Sử dụng để đăng nhập hệ thống (dùng cho kênh Internet/Mobile Banking).

 Mật khẩu giao dịch: Sử dụng khi giao dịch tài chính.

 Mã bảo vệ: mã xác thực trên màn hình để tránh hacker tấn công.

 Mã xác thực SMS: mã gửi vào số ĐTDĐ (đã đăng ký) của khách hàng để xác thực giao dịch.

1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ NHĐT

Sự ra đời và phát triển của dịch vụ NHĐT là một xu hướng tất yếu phù hợp với nhu cầu và sự phát triển của xã hội. Dịch vụ NHĐT là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới. Bên cạnh một số đặc điểm chung như mang lại tiện ích cho khách hàng và lợi nhuận cho ngân hàng thì dịch vụ NHĐT cũng có một số nét đặc trưng cơ bản khác biệt so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống nói chung. Cụ thể:

Thứ nhất mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Sự hiện diện khắp toàn cầu của công cụ Internet đã mang lại lợi ích to lớn cho dịch vụ NHĐT. Các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại bất kì thời điểm nào và bất cứ nơi đâu trên thế giới, xóa bỏ khoảng cách về địa lý giữa các quốc gia, nâng cao khả năng cạnh tranh, đem lại sự hiện diện toàn cầu cho nhà cung cấp, giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. NHĐT cũng là công cụ quảng bá thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.

Thứ hai cung cấp dịch vụ trọn gói

Dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, từ đó tăng cường sự tín nhiệm của khách hàng. Một khi khách hàng đã sử dụng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

SVTH: Võ Hoàng 11 cùng lúc nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì họ sẽ khó chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác. Ngoài những sản phẩm dịch vụ của mình, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của khách hàng hay của một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán.

Thứ ba nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao trong giao dịch

NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các kiểu giao dịch ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh. Và vì các giao dịch đã được lập trình sẵn và được kết nối tự động nên kết quả chính xác khá cao.

1.1.3.Vai trò của dịch vụ NHĐT

 Đối với các ngân hàng thương mại

Dịch vụ NHĐT đóng vai trò quan trọng trong các ngân hàng thương mại. Dịch vụ NHĐT giúp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hiện nay phần lớn các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam hoạt động chủ yếu dựa trên các nghiệp vụ tín dụng là chính. Điều đó khiến cho hoạt động ngân hàng gặpnhiều rủi ro, bị động phụ thuộc vào khách hàng. Với xu hướng ngày nay việc phát triển dịch vụ NHĐT khiến cho danh mục dịch vụ của ngân hàng trở nên đa dạng, thu hút được nhiều khách hàng, đem lại cho ngân hàng một khoản thu lớn từ chi phí dịch vụ và hoa hồng. Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận của ngân hàng. Từ đó dịch vụ NHĐT giúp cho ngân hàng phân tán đựơc rủi ro, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Ứng dụng và phát triển dịch vụ NHĐT giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

SVTH: Võ Hoàng 12 nước ngoài. Dịch vụ NHĐT sẽ tạo dựng danh tiếng tốt cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Vì ngân hàng khi đưa ra các dịch vụ này thường được đánh giá là ngân hàng có trình độ công nghệ cao và do đó có được uy tín cao hơn. Đồng thời ngân hàng có thể chủ động trước những thay đổi của thị trường qua đó thực hiện tốt chiến lược toàn cầu hóa và xúc tiến thương mại, quản bá thương hiệu lớn.

Theo khảo sát của hãng Keynote Systems của Mỹ cho thấy Online Banking là yếu tố quan trọng thứ ba (sau dịch vụ chi phiếu miến phí và mức phí) đối với khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng một ngân hàng. Trên 56% số người được khảo sát cho biết ngân hàng trực tuyến và các dịch vụ thanh toán hóa đơn qua mạng còn quan trọng hơn cả số lượng và địa điểm các chi nhánh và máy ATM của mỗi tổ chức tài chính.

Dịch vụ NHĐT còn là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động. Qua đó dịch vụ NHĐT giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM, giúp ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững. Khách hàng sẵn sàng từ bỏ một ngân hàng phải xếp hàng rất lâu chờ rút tiền để đi tới một máy rút tiền tự động của một ngân hàng khác và thực hiện nhiệm vụ này trong vài phút. Khách hàng sẽ chọn lựa ngân hàng cung cấp các dịch vụ nhanh gọn và chính xác. Điều quan trọng hơn là dịch vụ NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Dịch vụ NHĐT cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả. Xét về mặt kinh doanh, dịch vụ NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam có thể thấy các nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT còn chưa nhiều. Nhưng trong định hướng lâu dài thì nhu cầu này sẽ không ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế - xã hội. Doanh số và lợi nhuận của mảng hoạt động này sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay.

(21)

 Đối với Khách hàng

Dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích. Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ. Khách hàng có thể thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Ví dụ như khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ chỉ cần gửi một tin nhắn, gọi điện thoại hay vào mạng Internet tại bất cứ đâu là có thể giao dịch, vấn tin, trả tiền các dịch vụ…thay vì phải mất thời gian đến ngân hàng là đặc điểm ưu việt nhất của dịch vụ NHĐT. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng. Các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn sẽ càng thuận tiện hơn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ NHĐT.

Dịch vụ NHĐT với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiếp kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ. Khách hàng có thể giao dịch mà không cần đến ngân hàng nên tiết kiệm được chi phí đi lại. Đối với doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm chi phí đi lại khi cần chuyển khoản, thanh toán hóa đơn mà còn tiết kiệm chi phí lưu trữ bảo quản như khi trả lương cho nhân viên qua chuyển khoản chứ không phải bằng tiền mặt. Dịch vụ NHĐT cũng giúp khách hàng tiếp cận thông tin nhanh chóng đặc biệt là thông tin về tài khoản. Điều này đặc biệt ý nghĩa đối với các khách hàng doanh nghiệp lớn có nhiều tài khoản khác nhau. Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư trên tất cả tài khoản. Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng liên tục cập nhật những thông tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính…dịch vụ NHĐT còn làm tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng. Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng. Từ đó khách hàng trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển và thịnh vượng thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng đang tăng nhanh.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

 Đối với nền kinh tế

Đối với nền kinh tế, dịch vụ NHĐT giúp tăng qúa trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa. Dịch vụ E-banking cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt.

Điều đó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán, bất chấp khoảng cách về địa lý nên có thể tiến hành giao hàng nhanh chóng nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán. Như vậy, các dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của đồng vốn, hay nói cách khác, làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa. Dịch vụ NHĐT giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán. Các dịch vụ NHĐT giúp cho quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh chóng. Chi phí giao dịch được giảm bớt đáng kể và tính an toàn được đảm bảo hơn, việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều.

Dịch vụ NHĐT góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử. Nhờ các phương thức thanh toán hiện đại qua E-banking mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại. Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử. Do vậy việc đa dạng hóa dịch vụ NHĐT sẽ hoàn hiện hóa thương mại điện tử. Tác động của NHĐT đối với sự phát triển kinh tế đã được một vài dự án nghiên cứu. Trong đó Pohjola (2002) đã chỉ ra tác động của công nghệ thông tin tới sản lượng của Phần Lan là 0.3% vào những năm đầu của thập kỷ 90 và mức này tăng lên 0.7% vào những năm tiếp theo. Trong trường hợp của một nước đang phát triển như Estonia mức đóng góp của NHĐT khoảng 0.93% GDP.

1.1.4.Các sản phẩm dịch vụ NHĐT

NHĐT được hiểu là mô hình cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán và sử dụng các dịch vụ dựa trên các tài khoản lưu kí tại ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và kĩ thuật số. Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng. Tại Việt Nam hiện nay các dịch vụ NHĐT mới xuất hiện đang trong giai đoạn thử nghiệm. Tuy nhiên cũng đã có một số những kết quả nhất định, cho thấy xu hướng phát triển rộng rãi dịch vụ NHĐT trong tương lai sau này. Một vài dịch vụ NHĐT chính có thể kể đến :

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

SVTH: Võ Hoàng 15 a. Dịch vụ Thẻ

Dịch vụ Thẻ là các loại thẻ nhựa dùng để thay thế cho tiền mặt. Có nhiều tên gọi khác nhau cho những loại thẻ này. Nhìn chung chúng đều có hai chức năng chính:

giúp cho người ta có thể rút được tiền mặt hoặc thực hiện thanh toán mà không cần dùng đến tiền mặt hoặc séc. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng lớn trên thế giới đều có thể phát hành một thẻ mang ba chức năng cho khách hàng là: Chức năng bảo chi séc (theo đó ngân hàng đảm bảo thanh toán cho khoản tiền ghi trên séc do khách hàng phát hành tới một hạn mức nhất định), chức năng rút tiền mặt từ các máy rút tiền tự động, chức năng thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng.

b. Dịch vụ máy rút tiền tự động

Dịch vụ NHĐT qua hệ thống máy rút tiền tự động (ATM- Automatic Teller Machine). Dịch vụ ATM đã được hầu hết các NHTM ở Việt Nam triển khai và đã khai thác được một số tiện ích nhất định của dịch vụ này. Dịch vụ ATM là các dịch vụ ngân hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua thẻ ATM tại các máy rút tiền tự động ATM. Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ tự thực hiện các giao dịch ngân hàng tại máy ATM. Ngân hàng khi cung cấp dịch vụ này đòi hỏi phải có sự đầu tư trang thiết bị kĩ thuật hiện đại: hệ thống máy, hệ thống mạng cục bộ tốc độ cao.

Máy này cho phép khách hàng tự mình rút tiền mà không cần sự trợ giúp nào của nhân viên ngân hàng. Khách hàng dùng các loại thẻ nhựa đưa vào máy rút tiền tự động, các máy này sẽ nhận dạng khách hàng thông qua mã số nhận dạng cá nhân mà khách hàng nhập trên bàn phím của máy. Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông báo hoạt động tài khoản của người sử dụng. Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm nhiệt. Ngày nay, các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát hành máy rút tiền. Ngoài chức năng chủ yếu là cho phép khách hàng rúttiềnmặt,cácmáyATMcòncungcấpmộtloạtcáctiệníchkhácnhưchophép khách hàng vấn tin tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản, yêu cầu báo cáo tài khoản chi tiết hoặc in các báo cáo tài khoản mini…

c. Dịch vụ NHĐT qua điện thoại (Phone Banking)

Dịch vụ phone banking là loại hình dịch vụ mà khi sử dụng khách hàng chỉ cần dùng hệ thống điện thoại thông thường. Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

SVTH: Võ Hoàng 16 máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Với dịch vụ này, khách hàng có thể mọi nơi, mọi lúc dùng điện thoại cố định hay điện thoại di động để nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản của mình và thậm chí có thể thực hiện được một số loại giao dịch. Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm, nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần thiết. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Đây là loại hình dịch vụ đang trở nên phổ biến ở các nước hiện đại, và cũng đang dần phổ biến ở các NHTM Việt Nam hiện nay.

d. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này. Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Đây cũng chính là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết những nhu cầu thanh toán có giá trị giao dịch nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó khách hàng sẽ được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.

e. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Home Banking là một loại dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của họ. Ứng dụng và phát

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

SVTH: Võ Hoàng 17 triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base). Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian vì không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Khách hàng sẽ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các hoạt động kinh doanh của mình. Với sự trợ giúp của dịch vụ này, việc giao dịch ngân hàng đối với khách hàng giờ đây chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất của mình. Khách hàng có thể truy cập vào máy chủ ngân hàng thực hiện các giao dịch: trích chuyển tiền vào tài khoản, vay, chi trả hoá đơn. Ngoài ra ngân hàng còn cung cấp các thông tin quảng cáo về hàng hoá dịch vụ, về ngân hàng. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH Á Châu, NH Ngoại thương Việt Nam, NH Kỹ thương…

f. Dịch vụ hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (EFTPOS) POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy tính tiền cao cấp dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các nghành kinh doanh bán lẻ và ngay cả trong nghành kinh doanh dịch vụ. Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển khoản. Ngoài ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho khách hàng rút tiền thông qua hệ thống máy POS. Ưu điểm của POS là chi phí đầu tư ban đầu tương đối rẻ. Máy POS có thể hoạt động với nhiều chức năng không thua kém gì so với máy ATM, ngân hàng có thể ký hợp đồng đại lý thanh toán thẻ với rất nhiều điểm chấp nhận thẻ là các cửa hàng bằng cách đặt các máy đọc thẻ tại đó và chi trả phí thanh toán cho đại lý thanh toán thẻ. Máy POS còn có ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng. Nhờ vậy số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong thời gian gần đây. Các

(26)

SVTH: Võ Hoàng 18 ngân hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt này của POS để mở rộng mạng lưới phục vụ mà không cần phải mở quá nhiều chi nhánh. Tuy vậy, giao dịch qua POS có một số hạn chế so với ATM như: không có chức năng rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toán tại các cửa hàng, điểm giao dịch chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với khách hàng cao hơn. Do vậy, các dịch vụ cung cấp qua POS không đa dạng phong phú như ATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh toán. Tại Việt Nam, các ngân hàng đã đầu tư nhiều loại máy POS khác nhau, nhưng phổ cập nhất là hai loại máy có thể sử dụng được bằng tiếng Việt. Loại thứ nhất là loại máy đơn, nhỏ gọn;

khách hàng nhập mã số PIN vào trực tiếp trên máy. Loại thứ hai là loại máy có PIN PAX kèm theo để giúp khách hàng nhập mã PIN khi giao dịch. Điều này giúp việc bảo mật thông tin của khách hàng được tốt hơn.

g. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet ( Internet-banking)

Internet- Banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và còn khá mới mẻ. Dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất. Khách hàng chỉ cần có một máy vi tính nối mạng Internet là có thể giao dịch được với ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng . Mỗi trang chủ của ngân hàng trên Internet có thể được xem là một cửa sổ giao dịch. Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều các dịch vụ trực tuyến do ngân hàng cung cấp như: vay, mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, mở tài khoản. Mỗi lần nhấp chuột sẽ là cơ hội để kinh doanh và đầu tư. Theo đó ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán và chi trả các chi phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân hàng. Sự ra đời của Internet Banking thực sự là một cuộc cách mạng. Sử dụng dịch vụ này có nhiều ưu điểm như độ chính xác cao, tốc độ giao dịch nhanh, tiết kiệm được nhiều thời gian. Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cả ngày và từ khắp mọi nơi trên thế giới. Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Qua Internet Banking khách hàng có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. Ngân hàng cũng giảm được nhiều cho phí trong việc phân phối các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

SVTH: Võ Hoàng 19 nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk- banking, dịch vụ Internet Banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn. Hơn nữa dịch vụ còn đòi hỏi sự đầu tư hệ thống bảo mật tốn kém.

h. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call center)

Call Center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gởi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền.v.v…giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng, đăng ký làm thẻ qua điện thoại, đăng ký vay cho khách hàng qua điện thoại, thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sửdụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24 giờ.

1.2.Chất lượng dịch vụ NHĐT

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ :

Theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991).

Còn theo Phillip Kotler, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

SVTH: Võ Hoàng 20 Sự tin tưởng (reliability)

+Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

+ Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.

+ Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

+ Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

+ Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.

Sự phản hồi (responsiness)

+ Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

+ Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

+ Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

+ Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

Sự đảm bảo (assurance)

+ Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

+ Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.

+ Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.

+ Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

Sự cảm thông (empathy)

+ Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

+ Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

+ Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

+ Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

+ Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

Sự hữu hình (tangibility)

+ Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

+ Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.

+ Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.

+ Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

SVTH: Võ Hoàng 21 1.2.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHĐT

Từviệc phân tích khái niệm dịch vụ NHĐT và định nghĩa của chất lượng dịch vụ, chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ NHĐT là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ NHĐT sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ NHĐT.[6]

Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT có thể là bản thân các dịch vụ được cung cấp và cách thức mà ngân hàng cung cấp NHĐT.

1.2.3.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT a. Quy mô cung ứng dịch vụ

Tiêu chí này được phản ánh qua các chỉ tiêu như:

 Danh mục sản phẩm dịch vụ

Danh mục sản phẩm dịch vụ là tập hợp một số nhóm sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng lựa chọn và cung cấp cho khách hàng của ngân hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải đảm bảo tính đa dạng, có sức cạnh tranh và duy trì được khả năng sinh lời.

Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như dịch vụ NHĐT là một trong những chính sách mà các ngân hàng thương mại đang hướng tới. Việc đa dạng hoá dịch vụ NHĐT vừa góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, vừa gia tăng tiện ích cho khách hàng bởi khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Đa dạng hoá dịch vụ NHĐT được phản ánh bởi danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung ứng. Danh mục dịch vụ NHĐT phản ánh số lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng hiện có và đang cung ứng cho khách hàng. Danh mục sản phẩm càng nhiều, dịch vụ NHĐT càng đa dạng. Với đặc trưng là dịch vụ mang yếu tố công nghệ cao, những ngân hàng nào cung cấp càng nhiều loại dịch vụ NHĐT, càng nhiều tiện ích thì chất lượng dịch vụ càng cao và càng có khả năng thu hút được sự quan tâm sử dụng của nhiều khách hàng.

 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT /Tổng số khách hàng của ngân hàng

Dịch vụ NHĐT chỉ dành cho các đối tượng khách hàng mở tài khoản thanh toán, khách hàng gửi tiền tiết kiệm, khách hàng vay vốn tại ngân hàng. Để đánh giá mức độ thu hút khách hàng các ngân hàng thường đưa ra các chỉ tiêu đánh giá: Tỷ lệ số

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

SVTH: Võ Hoàng 22 lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT/Tổng số khách hàng của ngân hàng. Tỷ lệ này phản ánh mức độ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng và việc phát triển bán chéo dịch vụ của ngân hàng. Tỷ lệ này tăng tức là ngân hàng bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ cho cùng cơ sở khách hàng, thể hiện việc cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng theo hướng đã khép kín hay chưa và mang lại tiện ích tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Tỷ lệ này còn phản ánh tiềm năng về dịch vụ NHĐT của ngân hàng trong tương lại và là căn cứ quan trọng để ngân hàng xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ trong thời gian tới.

- Tần suất giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT

Tần suất giao dịch thể hiện số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và được đo lường bằng chỉ tiêu tỷ lệ giữa tổng số giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT/ Tổng số giao dịch của khách hàng tại ngân hàng. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mới chỉ là điều kiện cần. Số lượng giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT là điều kiện đủ theo đó mang lại doanh thu cho ngân hàng. Vấn đề khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT thì việc cung ứng của ngân hàng mới có hiệu quả.

Tỷ lệ này càng cao, phản ánh mức độ hiện đại và đa dạng hóa dịch vụ, chất lượng dịch vụ của ngân hàng và áp lực khách hàng tại các điểm giao dịch của ngân hàng ngày càng giảm. Doanh thu phí dịch vụ tỷ lệ thuận với tỷ lệ giữa tổng số giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT/ Tổng số giao dịch của khách hàng tại ngân hàng hay nói cách khác tỷ lệ giữa tổng số giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT/ Tổng số giao dịch của khách hàng tại ngân hàng càng lớn doanh thu càng cao.

- Tổng phí thu từ dịch vụ NHĐT/Tổng phí thu của Ngân hàng

Đây là một trong các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc cung ứng dịch vụ tại ngân hàng. Tổng số phí thu được từ dịch vụ: chỉ tiêu này phản ánh tổng số doanh số phí thu được từng dịch vụ hoặc toàn bộ các sản phẩm dịch vụ trong một thời gian nhất định. Tỷ lệ thu dịch vụ NHĐT /tổng thu dịch vụ: Tỷ lệ % phản ảnh phần thu từ từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ lệ bao nhiêu % trong tổng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng. Tỷ lệ này phản ánh mức độ hiện đại hoá và sự phát triển về dịch vụ của một ngân hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

SVTH: Võ Hoàng 23 - Lợi nhuận thu được từ dịch vụ

Đây là chỉ tiêu hiệu quả cung ứng dịch vụ NHĐT của một ngân hàng. Chỉ tiêu này được đo bằng Tổng doanh thu từ dịch vụ NHĐT - Tổng chi phí cho dịch vụ NHĐT. Chỉ tiêu này càng lớn, hịêu quả cung ứng dịch vụ NHĐT càng cao. Đến nay, có rất ít ngân hàng hạch toán cụ thể được thu nhập, chi phí đối với từng dịch vụ cụ thể hoặc phân bổ chi phí cho từng dịch vụ NHĐT chưa đầy đủ chính xác nên việc đánh giá hiệu quả của từng dịch vụ NHĐT rất khó khăn, chưa thật chính xác.

b. Chất lượng dịch vụ

 Sự thỏa mãn của khách hàng

Việc thỏa mãn khách hàng là vấn đề quan trọng đối với các ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, giữ vững sự trung thành của khách hàng. Chất lượng dịch vụ NHĐT và sự thỏa mãn của khách hàng tỷ lệ thuận với nhau, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng. So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ điện tử tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang website ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của nhân viên ngân hàng. Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang website của ngân hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Khi đó khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn ban đầu. Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng sẽ nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng. Thường khách hàng mong đợi được ngân hàng phải giải quyết nhanh nhất vấn đề xảy ra. Khách hàng thường có yêu cầu cao đối với sản phẩm dịch vụ nhất là dịch vụ NHĐT. Vậy nên ngân hàng phải đảm bảo dịch vụ của mình luôn hoạt động thông suốt, đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.

 Cơ sở vật chất phục vụ

Hệ thống máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) gọi tắt là ATM và POS (Point of Sales) thiết bị thanh toán thẻ phản ánh sự phát triển và vị thế của một ngân hàng. Ngân hàng có hệ thống ATM/POS rộng khắp vừa mang lại tiện tích cho

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

SVTH: Võ Hoàng 24 khách hàng vừa thu hút được nhiều giao dịch thanh toán của khách hàng sẽ góp phần làm tăng thu từ dịch vụ. Sự phát triển của hệ thống ATM/POS bao gồm các chỉ tiêu như số lượng máy ATM/POS và tốc độ gia tăng lượng máy ATM/POS trên thị trường, tỷ trọng máy ATM/POS của ngân hàng này so với ngân hàng khác.

 Vấn đề bảo mật, an toàn

Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh có nhiều biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền điện tử trên mạng, tin tặc (Hacker) cũng không ngừng phát triển. Thậm chí có khách hàng còn không muốn để ngân hàng biết những thông tin cá nhân của mình, vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thông tin đó không đúng mục đích. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Rõ ràng giao dịch điện tử