TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
NGUYỄN THỊ ÁNH HUỆ
Khóa học: 2017-2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Thị Ánh Huệ Lớp: K51 TMĐT Niên khóa 2017-2021
Giảng viên hướng dẫn:
ThS. Trần Đức Trí
Huế, Tháng 01 Năm 2021
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để hoàn thành đềtài khóa luận này, tôi xin bày tỏlòng biết ơn sâu sắc đến tất cảcác cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡtôi trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này.
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnhđạo Trường Đại học Kinh tếHuế, các thầy giáo, cô giáo cũng như tập thểcán bộnhân viên của các Phòng –Ban chức năng đã truyền đạt những kiến thức quý báu và giúpđỡtôi trong thời gian học tập.
Đặc biệt, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến giáo viên ThS. Trần Đức Trí đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài khóa luận này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các phòng Ban của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế và đặc biệt là các anh chị ởphòng Mobifone Thành phốHuế, trong đó có anh Dương Thạnh là người trực tiếp hướng dẫn tôi hết sức nhiệt tình, truyền đạt cho tôi nhiều kinh nghiệm thực tếtrong suốt quá trình thực tập tại đây.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và những người luôn giúp đỡ, động viên tôi đểtôi hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp.
Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên khóa luận này khó tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo và bạn bè đóng góp ý kiến đểluận văn này được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 01năm 2021 Sinh viên thực hiện
Nguyễn ThịÁnh Huệ
Trường Đại học Kinh tế Huế
TTĐT: Thanh toán điện tử TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam NHNN: Ngân hàng nhà nước CLDV: Chất lượng dịch vụ
TCCUDVTT: Tổchức cung ứng dịch vụthanh toán ANOVA: Analysis Of Variance
KMO: Kaiser-Meyer-Olkin
SPSS: Statistical Package for the Social Sciences ĐVT: Đơn vịtính
TMĐT: Thương mại điện tử
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lời Cảm Ơn... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ... ii
DANH MỤC CÁC BẢNG...ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ...xi
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ...1
1. Tính cấp thiết của đềtài ...1
2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu...2
2.1. Câu hỏi nghiên cứu...2
2.2. Mục tiêu nghiên cứu ...2
2.2.1. Mục tiêu chung ...2
2.2.2. Mục tiêu cụthể...2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ...3
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ...3
4. Phương pháp nghiên cứu ...4
4.1. Quy trình nghiên cứu...4
4.2. Nghiên cứu định lượng ...5
4.2.1. Thiết kếbảng hỏi ...5
4.3. Phương pháp điều tra thu thập dữliệu ...5
4.3.1. Dữliệu thứcấp ...5
4.3.2. Dữliệu sơ cấp ...6
4.4. Phươngpháp xửlý và phân tích dữliệu...7
4.4.1. Phương pháp thống kê mô tả...7
4.4.2. Phân tích độtin cậy bằng hệsố Cronbach’s Alpha...7
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính ...9
4.4.5. Phương pháp kiểm định ANOVA (Analysis of Variance)...10
4.4.6. Kiểm định giá trịtrung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T- test) ...11
5. Kết cấu của đềtài...11
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...13
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...13
1.1. Cơ sởlý thuyết vềchất lượng dịch vụ thanh toán điện tửvà sựhài lòng của khách hàng ...13
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ...13
1.1.2. Đặc điểm cơ bản vềdịch vụ...13
1.2. Chất lượng dịch vụ...14
1.2.1. Chất lượng ...14
1.2.2. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ...15
1.2.3. Những yếu tốquyết định chất lượng dịch vụ...16
1.3. Sựhài lòng của khách hàng...17
1.3.1. Định nghĩa về sựhài lòng...17
1.3.2. Các nhân tốquyết định sựhài lòng ...18
1.3.3. Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng ...19
1.4. Khái niệm thanh toán điện tử...20
1.4.1. Một sốnhận định về thanh toán điện tử: ...20
1.4.2. Các khái niệm liên quan đến đềtài...21
1.4.3. Các phương thức thanh toán điện tử: ...21
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.4.3.2. Thanh toán qua cổng ...23
1.4.3.3. Thanh toán bằng ví điện tử...23
1.4.3.4. Thanh toán bằng thiết bị di động thông minh ...24
1.4.3.5. Internet Banking ...25
1.4.3.6. Chuyển khoản ngân hàng ...26
1.4.4. Lợi ích của thanh toán điện tử...26
1.4.4.1. Lợi ích đối với khách hàng ...27
1.4.4.2. Lợi ích đối với doanh nghiệp...28
1.4.5. Thị trường thanh toán điện tửtại Việt Nam ...28
1.4.6. Khung cơ sởpháp lý về TTĐT tại Việt Nam: ...29
1.4.7. Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử...29
1.4.8. Sựcần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụthanh toán điện tử...30
1.5. Các mô hìnhđo chất lượng dịch vụ...32
1.5.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụSERVQUAL ...32
1.5.2. Mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụSERVPERF ...34
1.6. Các nghiên cứu có liên quan...36
1.6.1. Nghiên cứu nước ngoài ...36
1.6.2. Nghiên cứu trong nước ...38
1.7.Đềxuất mô hình nghiên cứu ...40
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ...46
2.1. Giới thiệu địa bàn nghiên cứu ...46
2.1.1. Điều kiện tựnhiên ...46
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.3. Dịch vụ thanh toán điện tửTỉnh Thừa Thiên Huế...47
2.2. Tổng quan vềCông ty Viễn thông Mobifone...48
2.2.1. Giới thiệu chung vềcông ty ...48
2.2.2. Giới thiệu tổng quan vềMobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế...50
2.2.2.1. Quá trình hình thành Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế...50
2.2.2.2. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế...50
2.2.2.3. Cơ cấu tổchức của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế...52
2.2.2.4. Chứcnăng và nhiệm vụcụthể...53
2.2.3. Các sản phẩm liên quan đến dịch vụ thanh toán điện tửcủa Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế...55
2.2.4. Các hình thức thanh toán điện tửcủa Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế...55
2.2.5. Tổchức nhân sựtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế...55
2.2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế...56
2.3. Đánh giá sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế...57
2.3.1. Mô tảmẫu khảo sát...57
2.3.1.1. Thông tin vềmẫu khảo sát...57
2.3.1.2. Thông tin vềsản phẩm–dịch vụ...59
2.3.2. Đánh giá độtin cậy của thang đo thông qua hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha....61
2.3.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA ...63
2.3.3.1. Phân tích nhân tốkhám phá EFA của biến độc lập...64
2.3.3.2. Phân tích nhân tốEFA cho các biến phụthuộc...66
2.3.4. Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng vềdịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế...66
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.4.2. Kiểm định One Sample T-test vềkhả năng đáp ứng...68
2.3.4.3. Kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình...69
2.3.4.4. Kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ...70
2.3.4.5. Kiểm định One Sample T-test vềmức độ đồng cảm ...71
2.3.4.6. Kiểm định One Sample T-test vềsựhài lòng ...72
2.3.5. Kiểm định sựkhác biệt trong đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ thanh toán điện tửgiữa các nhóm khách hàng ...73
2.3.5.1. Kiểm định sựkhác biệt trong đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềgiới tính ...73
2.3.5.2. Kiểm định sựkhác biệt trong đánh giá sựhài lòng của khách hàng theo độtuổi ...74
2.3.5.3. Kiểm định sựkhác biệt trong đánh giá sựhài lòng của khách hàng theo trình độhọc vấn...75
2.3.5.4. Kiểm định sựkhác biệt trong đánh giá sựhài lòng của khách hàng theo thu nhập ...76
2.3.6. Mô hình hồi quy ...77
2.3.6.1. Kiểm định sự tương quan...77
2.3.6.2. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính...78
2.4. Đánh giá chung vềthực trạng phát triển dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế...82
2.4.1. Những kết quả đạt được ...82
2.4.2. Những hạn chếcòn tồn tại ...83
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ...84
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán điện tử...84
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử...85
3.2. Giải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụthanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế...85
3.2.1. Giải pháp vềMức độtin cậy ...85
3.2.2. Giải pháp vềKhả năng đáp ứng ...86
3.2.3. Giải pháp về Phương tiện hữu hình...87
3.2.4. Giải pháp về Năng lực phục vụ...88
3.2.5. Giải pháp vềMức độ đồng cảm ...88
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...90
1. Kết luận...90
2. Kiến nghị...91
2.1. Kiến nghịvới chính phủ, nhà nước ...91
2.2. Kiến nghịvới Công ty Viễn thông Mobifone ...92
TÀI LIỆU THAM KHẢO...93
PHỤ LỤC ...98
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 1. 1 - Mối quan hệgiữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ...34
Bảng 1. 2 - Các nhân tố tác động đến sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ...42
Bảng 1. 3 - Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. ...43
Bảng 2. 1 - Các loại hình dịch vụkinh doanh của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế....51
Bảng 2. 2 - Tình hình laođộng 2017 –2019...56
Bảng 2. 3 - Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone ...56
Bảng 2. 4 -Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra ...58
Bảng 2. 5 - Khách hàng sửdụng sản phẩm–dịch vụcủa Mobifone...59
Bảng 2. 6 - Khách hàng sửdụng hình thức thanh toán điện tửtại Mobifone ...60
Bảng 2. 7 - Kết quảkiểm định độtin cậy thang đo với các biến độc lập...61
Bảng 2. 8 - Kết quảkiểm định thang đo Sựhài lòng ...63
Bảng 2. 9 - Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập...64
Bảng 2. 10 - Ma trận xoay nhân tố...65
Bảng 2. 11 - Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụthuộc...66
Bảng 2. 12 - Kết quảkiểm định One Sample T-test vềmức độtin cậy...67
Bảng 2. 13 - Kết quảkiểm định One Sample T-test vềkhả năng đáp ứng ...68
Bảng 2. 14 - Kết quảkiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình ...69
Bảng 2. 15 - Kết quảkiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ...70
Bảng 2. 16 - Kết quảkiểm định One Sample T-test vềmức độ đồng cảm ...71
Bảng 2. 17 - Kết quảkiểm định One Sample T-test vềsựhài lòng ...72
Bảng 2. 18 - Kiểm định Independent Sample T-Test về CLDV thanh toán điện tử...73
Bảng 2. 19 - Bảng thống kê Levene theo độ tuổi ...74
Bảng 2. 20 - Kết quảphân tích One way Anova ...75
Bảng 2. 21 - Bảng thống kê Levene theo trìnhđộhọc vấn ...76
Bảng 2. 22 - Kết quảphân tích One way Anova ...76
Bảng 2. 23 - Bảng thống kê Levene theo thu nhập ...77
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2. 27 - Kết quảhồi quy sửdụng phương pháp Enter...80 Bảng 2. 28 - Kết quảkiểm định các giảthuyết nghiên cứu ...82
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ1. 1 - Quy trình nghiên cứu ...4
Sơ đồ1. 2 - Các nhân tốquyết định sựhài lòng...18
Sơ đồ1. 3 - Mô hình SERVQUAL–5 khoảng cách chất lượng dịch vụ...32
Sơ đồ1. 4 - Mô hình chất lượng dịch vụSERVPERF ...35
Sơ đồ1. 5 - Mô hình nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. ...41
Sơ đồ2. 1 -Cơ cấu tổchức và bộmáy quản lí...53
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trên thếgiới nhìn chungđã có một sự tăng trưởng rất mạnh về Thương mại điện tửtrong những năm gần đây. Cùng với sựphát triển mạnh mẽcủa công nghệ, internet thì xu hướng mua bán hàng truyền thống đang dần thay thế bởi hình thức mua bán hàng online đòi hỏi các nhà mạng di động cần có những giải pháp thanh toán mới hơn, phù hợp hơn cho khách hàng lựa chọn. Thực tế hiện nay, thanh toán điện tử đang là xu hướng phát triển mua sắm hiện nay trên toàn thếgiới và cảViệt Nam, phương thức thanh toán này được coi là phương thức sẽthay thếhình thức thanh toán truyền thống bằng tiền mặt trước kia.
Sự phát triển của nền kinh tế dẫn đến những yêu cầu cao trong thanh toán, khi nhu cầu thực hiện giá trị của hàng hóa càng lớn cùng với yêu cầu vềtốc độchu chuyển vốn trong nền kinh tế càng cao thì thanh toán bằng tiền mặt không thể đáp ứng được các yêu cầu trên. Đặc biệt trong xu hướng toàn cầu hóa và tựdo hóa tài chính, sựphát triển mạnh mẽcủa công nghệcùng các chính sách phát triển của chính phủ đã tạo nền tảng vững chắcthúc đầy các phương thức TTĐT từng bước phát triển giúp người dân và các tổchức, doanh nghiệp tiếp cận, sửdụng dịch vụ TTĐTmột cách dễdàng, thuận tiện. TTĐT đã và đang trở thành phương tiện phổ biến, được nhiều quốc gia khuyến khích sửdụng. TTĐT là xu hướng tất yếu của quá trình kinh tế, nó không những mang lại lợi ích vềmặt kinh tếmà còn phục vụtốt hơn cho công tác quản lý nhà nước.
Thời gian gần đây TTĐT đã không còn là những khái niệm xa lạ đối với nhiều người dân Việt Nam. Người mua và người bán thật sự có được sự nhanh chóng, tiện lợi khi mua bán hàng hóa; đặc biệt là phạm vi rộng khắp cùng với sựtham gia của các doanh nghiệp và các tổ chức tài chính, ngân hàng. TMĐT hiện đang phát triển với tốc độ rất nhanh chóng. Sự phát triển đó kéo theo hàng loạt hoạt động trong thương mại truyền thống thay đổi, cùng với đó là phương thức TTĐT. Trước đây, mọi giao dịch đều sửdụng tiền mặt nên con người phải di chuyển rất nhiều, nhưng bây giờ thì mọi người có thểthực hiện rất nhiều giao dịch trong thời gian ngắn mà không cần phải đi lại nhiều, tiện lợi, dễdàng, mọi lúc mọi nơi thông qua những thiết bị kết nối mạng như
Trường Đại học Kinh tế Huế
là máy vi tính, điện thoại thông minh hay là máy tính bảng… tương ứng với các nhu cầu sử dụng thiết bị di động của khách hàng thì Công ty Viễn thông Mobifone cũng phát triển dịch vụ TTĐT qua các app của Mobifone nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệsố. Song, trên thực tế, quá trình phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ TTĐT của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế vẫn còn tồn tại những khó khăn cũng như hạn chế.
Xuất phát từ những lý do nói trên cùng với mong muốn đóng góp vào sự phát triển của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế nên đã chọn đề tài: “Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế” làm đềtài khóa luận của mình.
2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Các tác động của chất lượng dịch vụ TTĐT đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế?
Mức độ tác động của chất lượng dịch vụ TTĐT đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế như thế nào?
Những giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTĐT tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế?
2.2. Mục tiêu nghiên cứu 2.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở xác định tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng, đề tài đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
2.2.2. Mục tiêu cụthể
Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Thứ hai, kiểm chứng và phân tích tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sựhài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thứ ba, dựa trên kết quả đánh giá, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng vềdịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sựhài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sửdụng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế (đang sinh sống trên địa bàn thành phốHuế- Thừa Thiên Huế)
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu và đo lường tác động của chất lượng dịch vụ TTĐT đến với sựhài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian:
+ Đối với sốliệu sơ cấp: Thu thập sốliệu sơ cấp bằng cách tiến hành phỏng vấn khách hàng bằng phương pháp điều tra bảng hỏi từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2020.
+ Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn từ năm 2017 đến 2019 qua các báo cáo hoạt động kinh doanh.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Thành phốHuế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 1. 1 - Quy trình nghiên cứu
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.2. Nghiên cứu định lượng
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi để điều tra được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. Bảng hỏi điều tra phát ra và thu vềhợp lệsẽ được xử lý với sựhỗtrợcủa phần mềm SPSS để có được thông tin cần thiết cho quá trình phân tích và sửlý sốliệu.
4.2.1. Thiết kếbảng hỏi - Xây dựng thang đo
Thang đo được sửdụng cho đề tài nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ, từ1 điểm –thểhiện mức độ hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm – thểhiện mức độ hoàn toàn đồng ý.
Sau quá trìnhđiều chỉnh và sửa bảng hỏi, thì bảng hỏi chính thứcđược xuất ra và tiến hành điều tra đại trà với số lượng mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu nhằm đem lại độtin cậy cao.
- Thiết kếbảng hỏi
Tổng hợp bảng hỏi điều tra được chia thành 3 phần chính:
Phần 1: Bao gồm 3 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của người được phỏng vấn và được thiết kế theo thang đo định danh.
Phần 2: Bao gồm 23 câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. Với 20 phát biểu được chia thành 5 yếu tố theo mô hình SERVPERF: (A) Mức độ tin cậy; (B) Khả năng đáp ứng; (C) Phương tiện hữu hình; (D) Năng lực phục vụ; (E) Mức độ đồng cảm và 3 phát biểu cuối cùng để đo lường (F) Sự hài lòng. Tất cả23 câu hỏi này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độtừ1: Hoàn toàn khôngđồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý.
Phần 3: Bao gồm 6 câu hỏi vềthông tin cá nhân của khách hàng thực hiện khảo sát.
4.3. Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu 4.3.1. Dữliệu thứcấp
- Các thông tin về TTĐT, sách, báo, tài liệu, Internet, cơ sởthực tập…
- Báo cáo kết quảhoạt động kinh doanh Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Các tài liệu liên quan đến công ty (lịch sửhình thành, cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh của công ty) từ: Phòng Mobifone Thành phố Huế, Phòng Tài chính – kế toán và Phòng Hành chính–nhân sựcủa Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Thu thập dữ liệu từcác nguồn: giáo trình marketing căn bản, thương mại điện tử căn bản, quản trịtác nghiệp thương mại điện tử,…
- Các nguồn khác: các dữliệu thứcấp được khai thác từ các nguồn như Báo cáo TMĐT qua các năm,của cục TMĐT – Bộ Công Thương, các hội thảo và diễn đàn về TTĐT, báo chí trong nước, quốc tếvà nguồn Internet vềtình hình phát triển phát triển của TTĐT tại Việt Nam và trên Thếgiới.
4.3.2. Dữliệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập qua việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm thu thập thông tin và đánh giá của khách hàng đểphân tích và kiểm định các giảthuyết nghiên cứu.
Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất kết hợp với việc thảo luận nhóm, phỏng vấn các cán bộnhân viên có kinh nghiệm vềdịch vụthanh toán điện tử đểthu thập thêm những thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi.
Sau đó, tiến hành phân tích số liệu đã thu thập được và đưa ra kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Phương pháp điều tra chọn mẫu: đề tài sửdụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất dựa trên sự thuận tiện, vì không có được danh sách khách hàng của công ty.
Ngoài ra với bản chất công việc hay đi thị trường nhiều nên dễ dàng tiếp cận với các đối tượng điều tra thì mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nghiên thuận tiện. Vì có thể tiếp xúc gần khi khách hàng làm khảo sát nên tác giả có thể giải thích cụ thể nội dung của từng câu hỏi để tránh trường hợp khách hàng không hiểu đúng câu hỏi, từ đó thu thập được những câu trảlời và độ chính xác cao hơn.
Theo Hair & cộng sự(1998), cho rằng kích thước mẫu tối thiểu thường gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Cụ thể trong đề tài này có 20 biến quan sát nên kích thước mẫu
Trường Đại học Kinh tế Huế
tra và trên thực tế, để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra tác giả đã tiến hàng điều tra 130 phiếu khảo sát nhưng chỉthu về được 116 phiếu (chiếm 89,2%), vậy ta có 116 phiếu hợp lệ.
4.4. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Dữ liệu sau khi thu thập từ khách hàng sẽ được kiểm tra, làm sạch, lưu trữ và phân tích bằng phần mềm Excel và SPSS 20.0.
Sau đó, dữliệu này được sửdụng để đánh giá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và hồi quy tuyến tính đa biến. Đồng thời, phương pháp phân tích thống kê mô tả cũng được sử dụng để mô tả đại lượng tần số/tần suất mức độ (5 mức độcủa thang đo Likert) của các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng.
4.4.1.Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tảcho phép trình bày các dữliệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Sửdụng phân tích thống kê mô tả đểmô tảnhững đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn. Cụ thểlà thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh thể hiện thông tin của khách hàng, ví dụ: giới tính, trình độ, tuổi tác, học vấn, nghềnghiệp, thu nhập,…
4.4.2.Phân tích độtin cậy bằng hệsố Cronbach’s Alpha
Phương pháp phân tích độ tin cậy bằng hệsố Cronbach’s Alpha là phương pháp phân tích nhằm kiểm tra tính thống nhất của các biến quan sát/mệnh đề trong thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha (Nguyễn Văn Thắng, 2013). Theo Hoàng Trọng &
Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cùng nhiều nhà nghiên cứu đãđồng ý rằng khi hệsố Cronbach’s Alpha có giá trịtừ0,8 trở lên đến gần 1,0 là thang đo tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Song, cũng có nhiều nhà nghiên cứu (ví dụ: Nunnally &
Bernstein, 1994; Peterson, 1994; Slater, 1995) đề nghị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha không cho biết biến nào nên loại bỏvà biến nào nên giữlại. Bởi vậy, bên cạnh hệsố Cronbach’s Alpha, người ta còn sửdụng hệsố tương quan biến tổng (item –total correlation) và những biến nào có tưởng quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ (Nunnally & Bernstein, 1994; trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Như vậy, các chỉ tiêu được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong phân tích độtin cậy bằng hệsố Cronbach’s Alpha gồm:
- Hệsố Cronbach’s Alpha tổng thểcủa thang đo (>0,6)
- Hệsố tương quan biến–tổng (Corrected Item–Total correlation) (>0,3) Công thức của Cronbach’s Alpha là:
= [1 + − 1 ]
4.4.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Theo Hair và cộng sự (1998), phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát có liên hệvới nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Cụthể, thông qua phân tích nhân tốkhám phá, các biến quan sát có mối liên hệchặt chẽvới nhau sẽ được nhóm lại với nhau đểhình thành nên một nhân tố mới đồng thời tách ra khỏi các nhóm biến quan sát khác ít liên quan hơn (Nguyễn Thị Tuyết Mai và Nguyễn Vũ Hưng, 2015).
Phương pháp EFA được sửdụng rộng rãi trong nghiên cứu để đánh giá sơ bộcác thang đo lường: giá trịhội tụvà giá trịphân biệt (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tốkhám phá (EFA) bao gồm:
- Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA.
Theo đó, giảthuyết Ho (các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) bị bác bỏ và do đó EFA được gọi là thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig < 0,05 (Nguyễn Đình Thọ, 2013). Trường hợp KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữliệu.
- Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Eigenvalue (đại diện cho lượng biến
Trường Đại học Kinh tế Huế
biết phân tích nhân tốgiải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát). Theo Gerbing và Anderson (1988), các nhân tốcó Eigenvalue < 1 sẽkhông có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc (biến tiềm ẩn trong các thang đo trước khi EFA). Vì thế, các nhân tốchỉ được rút trích tại Eigenvalue > 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích≥ 50%. Tuy nhiên, trị số Eigenvalue và phương sai trích là bao nhiêu còn phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay nhân tố. Theo Kline (2005), Nguyễn Khánh Duy (2009), nếu sau phân tích EFA là phân tích hồi quy thì có thể sử dụng phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax, còn nếu sau EFA là phân tích nhân tốkhằng định (CFA) và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) thì nên sửdụng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax.
- Tiêu chuẩn hệsố tải nhân tố(Factor loadings) biểu thị tương quan đơn giữa các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Hệ số tải nhân tố phụ thuộc vào sỡmẫu của nghiên cứu. Theo Hair & Cộng sự (1998), hệsốtải nhân tốphù hợp tương ứng với cỡmẫu như sau:
Cỡ mẫu (n) Hệ số tải nhân tố
Lớn hơn 350 >= 0,3
Từ100–350 >= 0,55
Nhỏ hơn 100 >= 0,75
Nguồn: Đinh Phi Hổ(2019) 4.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
Hồi quy tuyến tính là mô hình biểu diễn mối quan hệ nhân quả giữa một biến được gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích –Y) và một hay nhiều biến độc lập (hay biến giải thích –X). Mô hình này sẽ giúp nhà nghiên cứu dự đoán được mức độcủa biến phụthuộc (với độchính xác trong một phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trịcủa biến độc lập.
- Đánh giá độphù hợp của mô hình
Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. R2 sẽ tăng khi thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽan toàn
Trường Đại học Kinh tế Huế
hơn. Khi đánh giá độphù hợp của mô hình R2 hiệu chỉnh càng lớn thì thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độphù hợp của mô hình.
- Kiểm định độphù hợp của mô hình
Đểkiểm định độphù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ởbảng phân tích ANOVA. Nếu Sig. của giá trịF < mức ý nghĩa thì ta bác bỏhệsố R2 của tổng thểlà 0 và kết luận là mô hình phù hợp với tập dữliệu và có thểsuy rộng ra cho tổng thể. Giá trịsig trong bảng Coefficient cho biết các tham sốhồi quy có ý nghĩa hay không (với độtin cậy 95% thì Sig < 5% có ý nghĩa).
4.4.5.Phương pháp kiểm định ANOVA (Analysis of Variance)
Phương pháp kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của giá trị trung bình ý kiến đánh giá của 03 nhóm khách hàng trở lên đối với các yếu tố ảnh hưởng và sựhài lòng.
Một sốgiả định với phân phối phươngsai ANOVA:
- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xemnhư xấp xỉvới phân phối chuẩn.
- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
Giảthuyết của kiểm định ANOVA như sau:
H0: µ1 = µ2= … = µi= … = µk (giá trịtrung bình ý kiến đánh giá của khách hàng ở các nhóm là như sau).
H1: Có ít nhất hai nhóm khách hàng có giá trị trung bình ý kiến đánh giá khác nhau. (Với độtin cậy là 95%)
Nguyên tắc bác bỏgiảthuyết:
Nếu giá trịSig. < 0,05: Bác bỏgiảthuyết H0.
Nếu giá trịSig.≥ 0,05:Chưa có cơ sởbác bỏgiảthuyết H0.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.4.6. Kiểm định giá trịtrung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T- test)
Kiểm định Independent Sample T-test được sửdụng đểkiểm định sựkhác biệt về giá trịtrung bình ý kiến đánh giá của nhóm khách hàng nam và nữ(theo tiêu thức phân tổ: giới tính).
Giảthuyết của kiểm định Indpendent Sample T-test như sau:
H0: µ1 = µ2 (Không có sự khác nhau giữa giá trị trung bình ý kiến đánh giá của nhóm nam và nữ).
H1: µ1 ≠ µ2 (Có sự khác nhau giữa giá trị trung bình ý kiến đánh giá của nhóm nam và nữ).
Nguyên tắc bác bỏgiảthiết:
Nếu giá trịSig. < 0,05: Bác bỏgiảthiết H0.
Nếu giá trịSig. > 0,05: Chưa có cơ sởbác bỏgiảthiết H0.
Kiểm định One Sample T-test được sửdụng để so sánh giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng đối với giá trị 4 (Test value) theo thang đo Likert 5 điểm nhằm xác định mức độhài lòng hoặc đồng ý của khách hàng đối với các thuộc tính.
Giảthuyết của kiểm định One Sample T-test như sau:
H0: µ = µ0 (4) H1: µ ≠ µ0 (4)
Chúng ta sẽ so sánh p-value (hay Sig.) với mức ý nghĩa α để bác bỏ hay chấp nhận giảthuyết H0.
Trong đề tài này, mức ý nghĩa α được chọn là 0,05 (α = 0,05, đây là mức ý nghĩa được lựa chọn phổbiến trong nghiên cứu kinh tế).
5. Kết cấu của đề tài
Đặt vấn đề: Phần này trình bày tính cấp thiết của đềtài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
Chương 1: Cơ sởkhoa học vềsựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử. Chương này trình bày cơ sởlý thuyết và thực tiễn vềsựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, từ đó hình thành mô hình nghiên cứu cho đềtài.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụthanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. Chương này trình bày các kết quả nghiên cứu, bao gồm: đánh giá các thang đo; kiểm định mô hình, các giảthuyết nghiên cứu; mô tả mức độ của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huếtheo cảm nhận của khách hàng.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. Chương này trình bày những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế dựa trên bối cảnh của thị trường thanh toán điện tử, định hướng phát triển của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huếvà kết quảnghiên cứu được trình bày tại chương 2.
Kết luận: Phần này đúc kết kết quả nghiên cứu của đề tài, bao gồm: xác định 05 yếu tố tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng; và có 05 giải pháp được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Đồng thời, nêu những hạn chế của đề tài nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử và sự hài lòng của khách hàng
1.1.1.Định nghĩa dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, vì nó khá phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau của kinh tế- xã hội.
Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụlà mọi hành động và kết quảmà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gìđó. Sản phẩm của nó có thểcó hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008): “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Theo Từ điển Tiếng Việt (2004): Dịch vụlà công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổchức và được trảcông.
Theo Từ điển bách khoa Việt Nam (1995), dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA, 1960), dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụkhông nhất thiết phải sửdụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sởhữu một vật nào cả.
Theo Zeithaml, Bitner và Gremlemr (2000), dịch vụlà những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
1.1.2.Đặc điểm cơ bản vềdịch vụ
- Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cảmùi vị.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dịch vụlà một sản phẩm đặc biệt, nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể. Người sửdụng không thể chạm vào, nhìn thấy,… trước khi sử dụng dịch vụ. vì vậy chúng ta không thểkiểm định chất lượng dịch vụbằng cách cân đo, đong, đếm.
- Tính đồng thời: Với hầu hết các sản phẩm dịch vụthì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường diễn ra đồng thời cùng một lúc, khó tách rời. Do vậy sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụlà một phần của sản phẩm.
- Tính không đồng nhất: Một đặc điểm cơ bản nữa là tính không đồng nhất và tính biến thiên của dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá, do tính vô hình của dịch vụ ảnh hưởng. Nó bị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: nhân viên phục vụ, thời gian, địa điểm, thói quen sở thích của người tiêu dùng dịch vụ. Ngoài ra, còn tùy thuộc vào cảm nhận riêng của từng đối tượng khách hàng. Do vậy chất lượng của dịch vụ thường giao động, khôngổn định và đánh giá mang tính tương đối.
- Tính không thể lưu trữ được: Do tính vô hình và tínhđồng thời nên không thể lưu kho, tồn trữhay vận chuyển các dịch vụtừkhu vực này sang khu vực khác như những hàng hóa hữu hình khác. Vậy nên, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụbị phụthuộc về thời gian.
1.2. Chất lượng dịch vụ 1.2.1. Chất lượng
Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹthuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹthuật liên quan đến nhừng gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”.
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000: 2005, chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo từ điển Oxford Pocket, chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữkiện, các thông số cơ bản.
Shewhart Walter (1931) định nghĩa chất lượng trên hai khía cạnh:
- Khía cạnh khách quan: Chất lượng là một thực tế khách quan độc lập với sựtồn tại của con người.
- Khía cạnh chủ quan: Chất lượng như những gì chúng ta nghĩ, cảm nhận, hoặc cảm giác như là một kết quảcủa thực tếkhách quan.
1.2.2. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ
Theo TCVN và ISO-9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm idcjh vụthỏa mãn các yêu cầu đềra hoặc định trước của người mua.
Theo Parasuraman (1988): “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng vềdịch vụvà nhận thức của họvềkết quảdịch vụ”. Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định các thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ(gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo được dùng đểkiểm định 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ là độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2001) cho rằng: “Chất lượng dịch vụlà mức độhài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cungứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”.
Theo Leisen và Vance (2001): “Chất lượng dịch vụgiúp tạo ra lợi thếcạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tốkhác biệt có hiệu quả”.
Theo Cronin và Taylor (1992): “Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng vềdịch vụ đó trong khoảng thời gian dài”’
Qua những định nghĩa trên, ta nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy lâu dài của khách hàng, do khách hàng quyết định. Dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách
Trường Đại học Kinh tế Huế
hàng đã nhận được. Có thểnói chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độthỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
1.2.3. Những yếu tốquyết định chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman & Cộng sự (1985) đãđưa ra 10 nhân tốquyết định chất lượng dịch vụ đó là:
- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từlần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụcho khách hàng.
- Năng lực phục vụ(competence) nói lên trìnhđộ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụbiểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng.
- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễdàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụvà giờmởcủa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự(courtesy) nói lên tính cách phục vụniềm nởtôn trọng và thân thiện với khách hàng.
- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữmà họhiểu biết dễdàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụgiao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sựan toàn cho khách hàng, thểhiện qua sựan toàn vềvật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (understading/knowingthecustomer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họvà nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Phương tiện hữu hình (tangibles) thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bịphục vụcho dịch vụ
1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng luôn được các doanh nghiệp và người kinh doanh chú trọng, bởi khách hàng là nơi tạo nguồn thu và lợi nhuận cho họ. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp hay nhà cung cấp, thì khả năng họ tiếp tục mua sản phẩm dịch vụrất cao và khi họ hài lòng thì thường có xu hướng nói tốt về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp với người khác. Thời gian qua, nghiên cứvềsựhài lòng của khách hàng trên nhiều lĩnh vực khác nhau đãđưa ra nhiều định nghĩa có sự khác biệt tương đối. Có điều này, bởi lẽ, sựhài lòng của khách hàng đối với mỗi dịch vụ khác nhau thì mức độ cảm nhận các yếu tố tạo nên sự hài lòng cũng khác nhau.
1.3.1.Định nghĩa vềsựhài lòng
Sựhài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụlà cảm xúc đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụdựa trên sự tiếp xúc hay giao dịch với doanh nghiệp đó (Bitner và Hubbert, 1994). Sự hài lòng của khách hàng là chỉ số đánh giá niềm tin của khách hàng vềlợi ích của một dịch vụ và điều này dẫn đến cảm xúc tích cực (Tôn Đức Sáu, 2014). Vì vậy, sựhài lòngđược cho là có tác động đến những đánh giá của họ đối với chất lượng dịch vụvà dự định hành vi mua. Và theo Zeihaml (1996) thì những khách hàng hài lòng là chìa khóa đối với dự thành công của doanh nghiệp vì nó thu hút và giữchân khách hàng.
Liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, một số các nghiên cứu trước đây đã nêu ra hai khái niệm hài lòng của khách hàng đó là: sự hài lòng tức thì; sự hài lòng được tích tụ dần (Andreasen, 2000). Sự hài lòng tức thì được cảm nhận trực tiếp từ dịch vụ hoặc sự đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng (Oliver, 1997). Trong khi đó, sựhài lòng tổng thể, dài hạn dựa trên kinh nghiệm tổng thểvềviệc mua và sửdụng dịch vụ trong thời gian dài (Fornell, 1996). Theo Wang (2004), sự hài lòng dài hạn được sửdụng nhiều hơn sựhài lòng tức thì trong việc dự đoán hành vi người tiêu dùng cũng như năng lực của doanh nghiệp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sựhài lòng của khách hàng là một công cụquan trọng có thể làm tăng lợi nhuận bằng cách tạo ra rào cản ngăn chặn khách hàng rời bỏ (Reicheld và Sasser, 1990). Bei và Chiao (2001) kết luận rằng, sựhài lòng của khách hàng đã có một tác động tích cực vào việc duy trì khách hàng, quađó ngụý rằng sựhài lòng của khách hàng có tác động tích cực lên lòng trung thành. Fornell (1992) cũng cho rằng, sự hài lòng của khách hàng nâng cao lòng trung thành của khách hàng và làm giảm độ nhạy cảm vềgiá của khách hàng, đồng thời làm giảm chi phí tiếp thị, thu hút thêm khách hàng mới, hạchi phí hoạt động do tăng được số lượng khách hàng và nâng cao hiệu quảkinh doanh.
Một cách khái quát, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ (Hà Nam Khánh Giao, 2018). Phản ứng này được thể hiện qua thái độ tích cực, sự trung thành với nhà cung cấp dịch vụvà lan truyền thông tin tốt với người khác.
1.3.2. Các nhân tốquyết định sựhài lòng
Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) vềmối quan hệ giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệtổng quát vềsựhài lòng còn bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngoài ra, sựhài lòng còn bị tác động bởi yếu tốtình huống và yếu tốcá nhân. Có thểquan sát mối quan hệ đó tại sơ đồ dưới đây:
Sơ đồ 1. 2 - Các nhân tố quyết định sự hài lòng
Trường Đại học Kinh tế Huế
(Nguồn: Zeihaml và Bitner, 2000) 1.3.3. Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bànluận trong các thập kỷqua. Nhiều nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đãđược thực hiện. Một sốtác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thếhai khái niệm này có thểthay thếcho nhau.
Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụvà sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sựhài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tốtình huống, yếu tốcá nhân.
Chất lượng dịch vụvà sựhài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽvới nhau trong nghiên cứu vềdịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992;
Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụcòn sựhài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sửdụng dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụlà một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họkhi sửdụng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụchỉ tập trung vào các thành phần cụ thểcủa dịch vụ(Zeithalm & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độgiải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Cộng sự, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụlà tiền đề của sựhài lòng (Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tốchủyếu ảnh hưởng đến sựthỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệhỗ trợ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sựhài lòng của khách hàng. Mối quan hệnhân quảgiữa hai yếu tốnày là vấn đềthen chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu vềsựhài lòng của khách hàng.
1.4. Khái niệm thanh toán điện tử
1.4.1. Một sốnhận định về thanh toán điện tử:
Trong hai thập kỷqua, hệ thống thanh toán điện tử đã thu hút nhiều sựchú ý từ các nhà nghiên cứu và thiết kế hệ thống thông tin do vai trò quan trong của nó trong thương mại điện tửhiện đại. Điều này dẫn đến các nghiên cứu và có những quan điểm khác nhau về định nghĩa thanh toán điện tửcủa một sốcác nhà nghiên cứu.
Các khái niệm này chủ yếu là nhìn từ những góc độ khác nhau, từ các học giả trong lĩnh vực kếtoán và tài chính, công nghệkinh doanh và hệthống thông tin.
Theo ủy ban Châu Âu (EU), thanh toán điện tử được hiểu là việc thực hiện các hoạt động thanh toán thông qua các phương tiện điện tửdựa trên việc xửlý truyền dữ liệu điện tử.
Dennis (2004) định nghĩa hệthống thanh toán điện tử như một hình thức cam kết tài chính có liên quan đếnngười mua và người bán thông qua việc sửdụng các thông tin liên lạc điện tử.
Briggs và Brooks (2011) cho rằng, thanh toán điện tử là một hình thức liên hết giữa các tổchức, cá nhân được hỗtrợbởi các ngân hàng cho phép trao đổi tiền điện tử.
Ở góc độ khác, Peter và Babatunde (2012) xem hệ thống thanh toán điện tử là một phương thức chuyển khoản qua Internet.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Theo Adeoti và Osotimehin (2012), hệthống thanh toán điện tử dùng để chỉ một phương tiện điện tử thực hiện thanh cho hàng hóa và dịch vụ mua sắm trực tuyến tại các siêu thi và trung tâm mua sắm.
Một định nghĩa khác cho thấy rằng, thanh toán điện tử là các khoản trong môi trường thương mại điện tửvới hình thức trao đổi tiền thông qua các phương tiện điện tử (Kaur và Pathak, 2015). Thanh toán điện tử là một cách trả tiền điện tử cho hàng hóa hoặc séc, trực tiếp hoặc qua đường bưu điện.
Hệ thống thanh toán điện tử thường được phân thành bốn loại: Thẻtín dụng, thẻ ghi nợ, tiền điện tử, hệthống micropayment (Maiyo, 2013).
Ngoài ra, Teoh, Chong, Lin và Chua (2013) xem thanh toán điện tử như bất kỳ chuyển giao của một giá trị thanh toán điện tử của người nộp đểthụ hưởng thông qua một kênh thanh toán điện tử cho phép người tiêu dùng truy cập từ xa và quản lý tài khoản ngân hàng và giao dịch qua mạng điện tử.
Tóm lại, theo các định nghĩa trên, hệthống thanh toán điện tửcó thểchỉ đơn giản là một tập hợp các thành phần và quy trình cho phép hai hoặc nhiều bên tham gia giao dịch và giá trịtiền trao đổi thông qua phương tiện điện tử.
1.4.2. Các khái niệm liên quan đến đềtài
Thương mại điện tử(e-commerce): là sựmua bán sản phẩm hay dịch vụtrên các hệthống điện tử như Internet và các mạng máy tính.
(Nguồn: Rosen, Anita_2000) Hóa đơn điện tử được quy định là tập hợp các thông điệp dữliệu điện tử vềbán hàng hóa và cungứng dịch vụ. Đối với việc khởi tạo, lập, gửi, nhận, lưu trữvà quản lý hóa đơn điện tửsẽ thông qua phương tiện điện tử và đáp ứng các quy định của BộTài Chính.
(Theo quy định tại điều 3 Thông Tư 32/2011/TT-BTC)
1.4.3.Các phương thức thanh toán điện tử: 1.4.3.1. Thanh toán bằng các loại thẻ
- Khái niệm thẻthanh toán:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thẻthanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻcó thểsửdụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
Là hình thức thanh toán đặc trưng nhất của giao dịch thương mại trực tuyến trên Internet. Thanh toán bằng thẻ tín dụng chiếm tới 90% trong tổng số các giao dịch thương mại điện tử. Với cách thanh toán này giúp cho người mua hàng trực tuyến có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch với nhà cung cấp ở mọi nơi mọi lúc một cách nhanh chóng nhất.
- Phân loại thẻthanh toán:
Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủthẻ được phép sửdụng một hạn mức tín dụng không phải trảlãi đểmua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay, …. Chấp nhận loại thẻnày.
Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả.
Thẻghi nợ (Debit Card): đây là loại thẻcó quan hệtrực tiếp và gắn liền với tài khoản gửi tiền. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn,… đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn,… Thẻghi nợ còn hayđược sửdụng đểrút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.
Thẻghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủthẻ.
Thẻrút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻrút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với các loại thẻ này là chủ thẻphải ký quỹtiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủthẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sửdụng được.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhận thức vai trò và tầm quan trọng của thanh toán thẻ đối với kinh tế xã hội, bên cạnh sự ra đời của nhiều phương thức thanh toán điện tửkhác, dịch vụ thanh toán thẻ luôn được các ngân hàng tại Việt Nam quan tâm phát triển. Đến cuối năm 2018, số lượng thẻ lưu hành đạt mức 97 triệu thẻ (tăng khoảng 8,3% so với cuối năm 2017); số lượng giao dịch thanh toán nội địa qua thẻ ngân hàng trong năm 2018 đạt trên 292,2 triệu giao dịch với 592 nghìn tỷ đồng. Các NHTM đã tích hợp thêm nhiều tính năng vào thẻ ngân hàng đểsửdụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ.
(Nguồn: Tạp chí Aseantoday; Báo cáo của Moody’s 2016) 1.4.3.2. Thanh toán qua cổng
Cổng thanh toán về bản chất là dịch vụ cho phép khách hàng giao dịch tại các website thương mại điện tử. Cổng thanh toán cung cấp hệ thống kết nối an toàn giữa tài khoản (thẻ, ví điện tử,…) của khách hàng với tài khoản của website bán hàng. Giúp người tiêu dùng và doanh nghiệp thanh toán, nhận tiền trên Internet đơn giản, nhanh chóng và an toàn. Hiện cũng có một số ngân hàng triển khai cổng thanh toán. Điển hình như:
- Thanh toán qua cổng VNPAYQR: Đây là dịch vụ tận dụng tối đa hạtầng ngân hàng sẵn có và ưu thế của thiết bị di dộng cá nhân nhằm mang lại một phương thức thanh toán mới an toàn, tiện lợi cho cả người bán và người mua. Khách hàng chỉ cần đăng nhậpứng dụng Mobile Banking của ngân hàng, sử dụng camera điện thoại quét mã QRđể thanh toán hóa đơn trong vài giây.
- Thanh toán qua cổng SenPay.vn: Hoạt động theo mô hình vừa là 1 ví điện tử, vừa là 1 cổng thanh toán trung gian. SenPay.vn đóng vai trò là 1 ngân hàng trực tuyến, chịu trách nhiệm xửlý các giao dịch thanh toán trên nền Internet.
1.4.3.3. Thanh toán bằng ví điện tử
Là một tài khoản điện tử. Ví điện tửgiống như “ví tiền” của người mua hàng trên Internet và giúp người mua thực hiện công việc thanh toán các khoản phí trên Internet, gửi tiền một cách nhanh chóng, đơn giản và tiết kiệm cảvềthời gian và tiền bạc.
Với hình thức thanh toán này, người tiêu dùng phải sởhữu ví điện tửcủa Mobivi, Payoo, VnMart, NetCash, từ đó có thể thanh toán trực tuyến trên một số website đã
Trường Đại học Kinh tế Huế
chấp nhận ví điện tử này. Ví điện tử có thể được gắn kết với tài khoản ngân hàng để chuyển tiền giữa ví điện tửvà tài khoản. Ngoài ra, người tiêu dùng có thểnạp tiền vào ví bằng cách nộp tiền mặt, chuyển khoản.
Tính đến tháng 12/2019 có 32 tổ chức không phải là ngân hàng đãđược NHNN cấp phép hoạt động cung ứng các dịch vụ trung gian thanh toán. Phần lớn các đơn vị này cung cấp dịch vụ ví điện tử, cổng thanh toán điện tử, hỗtrợ thu hộ chi hộ, chuyển tiền điện tử(Hồng Hà, 2019).
Một sốloại ví điện tửphổbiến:
- Ví điện tử Airpay: Là loại ví điện tử của Công ty Cổphần Phát triển Thể thao Điện tử Việt Nam. Ví điện tử Airpay cho phép thanh toán các dịch vụ, hóa đơn, mua sắm trực tuyến kèm theo nhiều mức chiết khấu tùy theo từng dịch vụhỗtrợ.
- Zalo Pay là ứng dụng thanh toán di động cới các tiện ích như chuyển tiền, trả tiền, rút tiền, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn trực tuyến. Ứng dụng này thuộc sở hữu của Công ty TNHH
