SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC

(1)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI

NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC

LẠI THỊ NHẬT VY

NIÊN KHÓA: 2016-2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2)

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI

NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

Lại Thị Nhật Vy Th.S Trần Đức Trí Lớp K50 TMĐT

Niên khóa: 2016 -2020

Huế, tháng 5 năm 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

(3)

Lời Cảm Ơn!

Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh Tế Huế và các Thầy Cô trong Khoa Quản trị Kinh Doanh đã truyền dạy những kiến thức hữu ích cho em trong suốt gần bốn năm học vừa qua. Những kinh nghiệm và kiến thức mà em được nhận từ Thầy, Cô là những kiến thức nền tảng vô cùng hữu ích giúp em tự tin hơn khi bước vào công việc thực tế.

Và để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, em đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn từ phía Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Cũng như các Anh, Chị trong Ngân hàng đã rất nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em có thể tiếp xúc với môi trường và công việc thực tế. Chân thành cảm ơn Ngân hàng và các Anh, Chị rất nhiều.

Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo hướng dẫn thực tập là Th.S Trần Đức Trí. Thầy đã chỉ bảo,chỉnh sửa và khắc phục những lỗi sai để em có thể hoàn thành Khóa luận này. Em vô cùng biết ơn vì tâm huyết mà Thầy đã dành cho em.

Ngoài ra, em vô cùng biết ơn bạn bè và người thân trong suốt thời gian qua đã giúp đỡ và động viên rất nhiều để em có thêm tự tin và động lực để hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp này.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2020 Sinh viên thực hiện

Lại Thị Nhật Vy

Trường Đại học Kinh tế Huế

(4)

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CLDV : Chất lượng dịch vụ TMCP : Thương mại cổ phần

MB : Ngân hàng TMCP Quân Đội

DV : Dịch vụ

P.GĐ : Phó giám đốc GDV : Giao dịch viên CVTV : Chuyên viên tư vấn HTKH : Hỗ trợ khách hàng

KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân HĐV : Huy động vốn

DVTT & NQ : Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

(5)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ... 23

Bảng 2: Phí giao dịch bình quân của các hình thức giao dịch ... 31

qua ngân hàng tại Mỹ ... 31

Bảng 3: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. ... 38

Bảng 4: Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội ... 43

Bảng 5: Tình hình lao động theo giới tính, trình độ lao động 2017 - 2019 ... 48

Bảng 6: Tình hình tài sản, nguồn vốn của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước giai đoạn 2017 - 2019 ... 50

Bảng 7: Kết quả hoạt động kinh doanh của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước giai đoạn 2017 - 2019 ... 53

Bảng 8: Hạn mức chuyển tiền của ứng dụng MB Bank ... 57

Bảng 9: Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank ... 58

Bảng 10: Doanh thu từ ứng dụng MB Bank ... 59

Bảng 11: Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra ... 60

Bảng 12: Mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) ... 65

Bảng 13: Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ ... 67

Bảng 14: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với các biến độc lập ... 68

Bảng 15 : Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng ... 69

Bảng 16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ... 70

Bảng 17: Ma trận xoay nhân tố ... 70

Bảng 18: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ... 72

Bảng 19: Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy ... 73

Bảng 21: Kết quả kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình ... 75

Bảng 22: Kết quả kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ ... 76

Bảng 23: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ đồng cảm ... 77

Bảng 24: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Sự hài lòng ... 78

Bảng 25: Kiểm định Independent Sample T-Test về đánh giá chung CLDV Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) ... 79

Bảng 26: Bảng thống kê Levene theo độ tuổi ... 80

Trường Đại học Kinh tế Huế

(6)

Bảng 27: Kết quả phân tích One way Anova ... 80

Bảng 28: Kết quả kiểm định sâu Post – hoc về độ tuổi ... 81

Bảng 29: Bảng thống kê Levene theo nghề nghiệp ... 82

Bảng 30: Kết quả phân tích One way Anova ... 82

Bảng 31: Bảng thống kê Levene theo thu nhập ... 83

Bảng 32: Hệ số tương quan Pearson của biến phụ thuộc với các biến độc lập ... 84

Bảng 33: Kết quả hồi quy ... 85

Bảng 34: Phân tích phương sai ANOVA ... 85

Bảng 35: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ... 86

(7)

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ... 4

Sơ đồ 2: Các nhân tố quyết định sự hài lòng ... 20

Sơ đồ 3: Mô hình SERVQUAL – 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ... 21

Sơ đồ 4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ... 24

Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. ... 37

Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí ... 45

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Giới tính của khách hàng ... 61

Biểu đồ 2: Độ tuổi của khách hàng ... 62

Biểu đồ 3: Nghề nghiệp của khác hàng ... 62

Biểu đồ 4: Thu nhập của khách hàng ... 63

Biểu đồ 5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ... 64

Biểu đồ 6: Tình trạng sử dụng của khách hàng ... 65

Biểu đồ 7: Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động ... 66

(8)

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ... i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ... ii

DANH MỤC CÁC BẢNG ... iii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ... v

MỤC LỤC ... vi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ... 1

1. Lí do chọn đề tài ... 1

2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu ... 2

2.1 Câu hỏi nghiên cứu ... 2

2.2 Mục tiêu nghiên cứu ... 2

2.2.1 Mục tiêu chung ... 2

2.2.2 Mục tiêu cụ thể ... 3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 3

3.1 Đối tượng ... 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu ... 3

4. Phương pháp nghiên cứu ... 4

4.1 Thiết kế nghiên cứu ... 4

4.2 Nghiên cứu định tính ... 4

4.3 Nghiên cứu định lượng ... 5

4.3.1 Thiết kế bảng hỏi ... 5

4.3.2 Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu ... 8

4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp ... 8

4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp ... 8

4.3.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ... 9

4.3.3.1 Thống kê mô tả ... 9

4.3.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ... 9

4.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ... 10

4.3.3.4 Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T- test) ... 11

Trường Đại học Kinh tế Huế

(9)

4.3.3.6 Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test ... 12

4.3.3.7 Phân tích hồi quy ... 12

5. Cấu trúc đề tài. ... 13

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ... 14

1.1 Dịch vụ ... 14

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ... 14

1.1.2 Đặc điểm cơ bản về dịch vụ ... 14

1.2 Chất lượng dịch vụ ... 15

1.2.1 Chất lượng ... 15

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ... 16

1.3 Sự hài lòng của khách hàng ... 18

1.3.1 Khái niệm ... 18

1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng ... 19

1.3.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 20

1.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ... 21

1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL ... 21

1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF ... 23

1.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality) ... 25

1.5.1 Mô hình BANKSERV của Avkiran(SQ3) ... 25

1.5.2 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5) ... 25

1.6 Dịch vụ ngân hàng di động ( Mobile Banking Service Quality) ... 26

1.6.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng di động ... 26

1.6.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Ngân hàng di động ... 27

1.6.3 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Ngân hàng di động ... 28

1.6.3.1 Một số ứng dụng của dịch vụ Ngân hàng di động ... 28

1.6.3.2 Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng di động ... 29

1.6.3.3 Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động ... 32

1.6.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Mobile Banking Service Quality) ... 33

1.6.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) ... 34

1.7 Các nghiên cứu có liên quan... 35

Trường Đại học Kinh tế Huế

(10)

1.7.1 Nghiên cứu trong nước ... 35

1.7.2 Nghiên cứu quốc tế ... 36

1.8 Đề xuất mô hình nghiên cứu ... 36

CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC ... 40

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)... 40

2.1.1 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) ... 40

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) ... 40

2.1.3 Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội ... 43

2.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. ... 44

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. ... 44

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí ... 45

2.2.3 Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. ... 47

2.2.4 Tình hình lao động ... 48

2.2.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. ... 50

2.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. . 53

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. ... 56

2.3.1 Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank). ... 56

2.3.1.1 Đối tượng khách hàng ... 56

2.3.1.2 Tính năng sản phẩm ... 57

2.3.1.3 Đăng kí và sử dụng ... 58

2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. ... 58

2.3.2.1 Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank tại ngân hàng ... 58

2.3.2.2 Doanh thu từ ứng dụng MB Bank tại ngân hàng ... 59

Trường Đại học Kinh tế Huế

(11)

2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội

(MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước qua ý kiến đánh giá của khách hàng ... 60

2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra ... 60

2.4.2 Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan đến dịch vụ Ngân hàng di động ... 65

2.4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ... 67

2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ... 69

2.4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập ... 70

2.4.4.2 Phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc ... 72

2.4.5 Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước. ... 72

2.4.5.1 Kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy. ... 73

2.4.5.2 Kiểm định One Sample T-test về mức độ đáp ứng ... 74

2.4.5.3 Kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình ... 75

2.4.5.4 Kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ ... 75

2.4.5.5 Kiểm định One Sample T-test về mức độ đồng cảm ... 76

2.4.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) giữa các nhóm khách hàng. ... 78

2.4.6.1 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giới tính . ... 78

2.4.6.2 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi ... 80

2.4.6.3 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp ... 81

2.4.6.4 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập ... 83

2.4.7 Mô hình hồi quy ... 84

2.4.7.1 Kiểm định sự tương quan ... 84

2.4.7.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ... 84

2.5 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước ... 88

Trường Đại học Kinh tế Huế

(12)

2.5.1 Những kết quả đạt được ... 88

2.5.2 Những hạn chế còn tồn tại ... 89

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB BANK) – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC ... 90

3.1 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.90 3.1.1 Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) ... 90

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) ... 91

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước... 91

3.2.1 Giải pháp về “Mức độ đồng cảm” ... 91

3.2.2 Giải pháp về Năng lực phục vụ ... 92

3.2.3 Giải pháp về Mức độ tin cậy ... 92

3.2.4 Giải pháp về Mức độ đáp ứng ... 93

3.2.5 Giải pháp về phương tiện hữu hình ... 94

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ... 95

1. Kết luận ... 95

2. Kiến nghị ... 96

2.1 Kiến nghị với chính phủ, nhà nước ... 96

2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) ... 97

2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. ... 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 98

Trường Đại học Kinh tế Huế

(13)

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lí do chọn đề tài

Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, nền tảng công nghệ thương mại điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp không nhất thiết phải có một đội ngũ nhân viên hùng hậu mà thay vào đó là sự góp mặt, hỗ trợ của nền tảng công nghệ hiện đại. Mô hình ngân hàng điện tử dần dần được mở rộng, trong đó ngân hàng di động là một dịch vụ không thể không nhắc đến.

Theo Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY): “Với tỉ lệ sử dụng thiết bị ngân hàng di động động chiếm gần 70% tổng dân số và 50% dân số sử dụng Internet, nhu cầu mua sắm, tiêu dùng trực tuyến trên thiết bị di động đang gia tăng nhanh chóng, đặc biệt là các nhóm khách hàng trẻ, có kiến thức và ham trải nghiệm. Báo cáo của tổ chức Visa mới đây cho thấy có 9 trên 10 người tiêu dùng sẵn sàng thử các phương thức thanh toán mới, với 88% nói rằng họ rất có thể sẽ sử dụng điện thoại thông minh để thanh toán”. Dựa vào nội dung trên, ta có thể thấy Việt Nam với trình độ học vấn tương đối cao, đặc thù dân số trẻ và khả năng tiếp cận với công nghệ nhanh chóng thì đó không phải là rào cản đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động.

Hiện nay tại các ngân hàng, Ngân hàng di động là một dịch vụ không thể thiếu.

Trước đây, để thực hiện các giao dịch đơn giản như kiểm tra tài khoản, số dư tài khoản thì phải đến trực tiếp địa điểm giao dịch ATM hoặc liên hệ đến ngân hàng. Nhưng bây giờ khách hàng có thể thực hiện rất nhiều giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, dễ dàng, mọi lúc mọi nơi thông qua những thiết bị có kết nối internet như là máy vi tính, điện thoại di động hay là máy tính bảng,…

Để phục vụ nhu cầu sử dụng thiết bị di động của khách hàng hiện nay thì các ngân hàng không ngừng tiếp tục đầu tư phát triển vào lĩnh vực Ngân hàng di động.

Dịch vụ này thực sự rất có ích đối với tất cả mọi người, đặc biệt là những người bận rộn và không có thời gian có thể thực hiện tất cả các giao dịch mọi lúc mọi nơi. Đó chính là sự tiện lợi và thu hút của Ngân hàng di động. Khách hàng có thể thanh toán tiền điện nước, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, vé xem phim, thanh toán bằng mã

Trường Đại học Kinh tế Huế

(14)

QR,… Dựa vào đó, các ngân hàng cũng tiết kiệm được nhiều chi phí như: chi phí đầu tư cho quản lí, nhân lực, mặt bằng và trên nền tảng của sự phát triển của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước cũng đã và đang nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng di động nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ 4.0. Nhưng trên thực tế thì quá trình phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước vẫn còn tồn tại một số khó khăn và hạn chế.

Với mong muốn đề xuất cho Ngân hàng TMCP Quân đội những giải pháp cụ thể và thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động và làm hài lòng những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Do đó, tôi đã lựa chọn đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước”.

2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Các nhân tố nào gây tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước?

Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước như thế nào?

Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước?

2.2 Mục tiêu nghiên cứu 2.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích và đánh giá tình trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(15)

2.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động.

- Kiểm chứng ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng di động đến sự hài lòng của khách hàng.

- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.

- Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước, 994 Phú Riềng Đỏ - Phường Tân Thiện – Thành phố Đồng Xoài – Tỉnh Bình Phước

- Về thời gian:

+ Số liệu thứ cấp liên quan: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước giai đoạn 2017-2019

+ Số liệu sơ cấp: Thu thập được từ điều tra khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước từ 02/2020 đến 04/2020.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(16)

4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh – TS Hoàng Diệu Thúy) 4.2 Nghiên cứu định tính

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để phỏng vấn một số bạn bè, người thân đã từng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước cũng như của các ngân hàng khác. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh đó tham khảo ý kiến của một số cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.

Các bước thực hiện:

+ Xác định những lợi ích khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng.

+ Tìm hiểu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bằng cách phỏng vấn thử các cá nhân làm việc tại phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước, và một số đối tượng có liên quan để điều chỉnh và kiểm tra bảng hỏi.

Xác định đề tài nghiên cứu Xây dựng, thiết kế đề cương nghiên cứu

Tìm hiểu các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu Đưa ra kết luận và báo cáo

Thu thập, xử lý và phân

tích số liệu Tiến hành điều tra

Xây dựng thiết kế bảng hỏi

Trường Đại học Kinh tế Huế

(17)

+ Tiến hành xây dựng bảng hỏi sơ bộ, thực hiện khảo sát 20 khách hàng để lấy ý kiến, tổng hợp và điều chỉnh, bổ sung những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho phù hợp với thực tế.

+ Từ bảng hỏi sơ bộ, xây dựng và hoàn thiện bảng hỏi hoàn chỉnh.

4.3 Nghiên cứu định lƣợng

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi để điều tra được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Bảng hỏi điều tra phát ra và thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để có được thông tin cần thiết cho quá trình phân tích và xử lý số liệu.

4.3.1 Thiết kế bảng hỏi

* Xây dựng thang đo

Từ kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để phục vụ cho việc đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng, tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng.

Thang đo được sử dụng cho đề tài nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn đồng ý.

Sau quá trình điều chỉnh và sửa bảng hỏi, thì bảng hỏi chính thức sẽ được xuất ra và tiến hành điều tra đại trà với số lượng mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu nhằm đem lại độ tin cậy cao.

* Thiết kế bảng hỏi

Tổng hợp bảng hỏi điều tra được chia thành 3 phần chính:

Phần 1: Bao gồm 5 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của người được phỏng vấn được thiết kế theo thang đo định danh.

Phần 2: Bao gồm 25 câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Với 22 phát biểu được chia thành 5 yếu tố theo mô hình SERVPERF: (A) Mức độ đồng cảm, (B) Năng lực

Trường Đại học Kinh tế Huế

(18)

phục vụ, (C) Phương tiện hữu hình, (D) Khả năng đáp ứng, (E) Mức độ tin cậy và 3 phát biểu cuối cùng để do lường (F) Sự hài lòng của khách hàng. Tất cả 25 câu hỏi này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5:

Hoàn toàn đồng ý; 1 câu hỏi về thông tin ý kiến.

Phần 3: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng thực hiện khảo sát.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) ở ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Mức độ thấp nhất là hoàn toàn không đồng ý và mức độ cao nhất là hoàn toàn đồng ý, cụ thể như sau:

1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý

3. Trung lập 4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý

Tiêu chí đánh giá Mã hóa Mức độ đánh giá

Mức độ tin cậy MDTC

1

Dịch vụ Ngân hàng di động được MBBank cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.

MDTC1 1 2 3 4 5

2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank đơn giản, nhanh chóng.

MDTC2 1 2 3 4 5

3 Mức độ bảo mật cao đối với các thông tin của khách hàng như: Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản,…

MDTC3 1 2 3 4 5

4 Dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank có đầy đủ sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.

MDTC4 1 2 3 4 5

5 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của MBBank.

MDTC5 1 2 3 4 5

Mức độ đáp ứng MDDU

6 MBBank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Ngân hàng di động và số dư nhanh chóng, chính xác.

MDDU1 1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

(19)

7 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng.

MDDU2 1 2 3 4 5

8 MBBank khắc phục một cách nhanh chóng đối với các sự cố về giao dịch Ngân hàng di động.

MDDU3 1 2 3 4 5

9 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như không có sai sót.

MDDU4 1 2 3 4 5

10 Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắc nghẽn.

MDDU5 1 2 3 4 5

Phương tiện hữu hình PTHH

11 Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử dụng, dễ dàng tiếp cận khi thực hiện các giao dịch điện tử.

PTHH1 1 2 3 4 5

12 Hệ thống đường truyền thông tin khi sử dụng Ngân hàng di động không bị tắc nghẽn trong quá trình giao dịch.

PTHH2 1 2 3 4 5

13 Địa chỉ mới của Ngân hàng dễ tìm, gần trung tâm thành phố

PTHH3 1 2 3 4 5

14 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại

PTHH4 1 2 3 4 5

Năng lực phục vụ NLPV

15 Nhân viên Ngân hàng thực hiện thủ tục nhanh chóng, thành thạo và chuyên nghiệp.

NLPV1 1 2 3 4 5

16 Nhân viên của MBBank có đầy đủ kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn để trả lời, giải đáp các câu hỏi của khách hàng.

NLPV2 1 2 3 4 5

17 Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được MBBank giải quyết thỏa đáng.

NLPV3 1 2 3 4 5

18 Mạng lưới hoạt động của MBBank rộng, tiện lợi cho khách hàng.

NLPV4 1 2 3 4 5

Mức độ đồng cảm MDDC

19 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi phàn nàn của khách hàng và nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất.

MDDC1 1 2 3 4 5

20 Nhân viên của MBBank luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng ứng dụng MB Bank

MDDC2 1 2 3 4 5

21 Nhân viên của MBBank luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng.

MDDC3 1 2 3 4 5

22 MBBank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình tri ân khách hàng, tin nhắn chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt,...).

MDDC4 1 2 3 4 5

Trường Đại học Kinh tế Huế

(20)

Thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) ở ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước

Sự hài lòng SHL

23 Anh/Chị hài lòng về dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank).

SHL1 1 2 3 4 5

24 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank).

SHL2 1 2 3 4 5

25 Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) trong thời gian tới.

SHL3 1 2 3 4 5

4.3.2 Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu

4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp

- Số liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn thông tin do MB Bank cung cấp.

- Nguồn thông tin tổng hợp từ website của ngân hàng MB Bank.

- Các khóa luận tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ, báo chí và các bài viết có giá trị.

- Thu thập từ các nguồn: Báo, tạp chí, thư viện, cục thông tin,….

4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp

Là những dữ liệu được nhà nghiên cứu thiết kế thu thập và sử dụng trực tiếp cho mục đích nghiên cứu của mình. Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp chủ yếu bằng phương pháp điều tra bảng hỏi. Thông qua việc điều tra những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.

* Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu:

Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi sác xuất, vì không có được danh sách khách hàng của ngân hàng. Ngoài ra, với bản chất bận rộn trong các hoạt động giao dịch tại ngân hàng, để dễ dàng tiếp cận với các đối tượng điều tra thì mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện.

Trong thời gian khách hàng chờ đợi đến lượt giao dịch của mình thì tác giả sẽ tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch. Lúc này, tác giả có thể giải thích

Trường Đại học Kinh tế Huế

(21)

cụ thể nội dung của từng câu hỏi để tránh trường hợp khách hàng không hiểu đúng câu hỏi, từ đó thu thập được những câu trả lời với độ chính xác cao hơn.

Theo Hair và cộng sự (1998), cho rằng kích thước mẫu tối thiểu thường gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Cụ thể trong đề tài này có 22 biến quan sát nên kích thước mẫu tối thiểu sẽ là n= 22*5=110. Như vậy, với số lượng biến quan sát trong thiết kế điều tra và trên thực tế, để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra tác giả đã tiến hành điều tra 150 phiếu khảo sát nhưng chỉ thu về được 136 phiếu (chiếm 91%). Trong đó, có 6 phiếu không hợp lệ và số phiếu này không được tính vào kết quả điều tra, vậy ta có 130 phiếu hợp lệ.

4.3.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Dữ liệu thu thập được sau quá trình điều tra sẽ được tổng hợp, tiến hành mã hóa và xử lí thông qua phần mềm SPSS 25.0

4.3.3.1 Thống kê mô tả

Thống kê mô tả cho phép trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Sử dụng phân tích thống kê mô tả để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn. Cụ thể là thống kê tần suất xuất hiện các biến định danh thể hiện thông tin của khách hàng, ví dụ: giới tính, trình độ, tuổi tác, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập,…

4.3.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

Phương pháp hệ số tin cậy Crobach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không. Sử dụng phương pháp này để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.

Hệ số α của Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê phản ánh về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, NXB Hồng Đức).

Trường Đại học Kinh tế Huế

(22)

Công thức của Cronbach’s Alpha là:

[ ( )]

Hair và cộng sự (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau:

- α < 0.6: Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên cứu đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó).

- 0.6 ≤ α ≤ 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới.

- 0.7 ≤ α ≤ 0.8: Chấp nhận được.

- 0.8 ≤ α ≤ 0.95: Tốt.

- α ≥ 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể có hiện tượng trùng biến.

Trong nghiên cứu này, những biến có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6 là đáng tin cậy và được giữ lại

4.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn một tập hợp

“k” biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Thay vì nghiên cứu đặc điểm nhỏ của một đối tượng, chúng ta có thể xác định tập hợp biến cần thiết cho vẫn để nghiên cứu và được dùng để tìm sự tương quan giữa các biến với nhau.

Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International; Factor loading ( hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.

 Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu

 Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng

 Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(23)

- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn.

- Trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải đạt giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).

- Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích theo ( Gerbing và Anderson, 1998).

- Kiểm định Bartlett dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig. Bartlett’s Test

< 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).

4.3.3.4 Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T- test)

Trong nghiên cứu này, phương pháp kiểm định Independent Sample T-test dùng để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động dựa theo giới tính.

Giả thuyết: H₀: µ = µ₀. H₁: µ ≠ µ_1.

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Nếu giá trị Sig. < 0,05 : Bác bỏ giả thiết H_0.

Nếu giá trị Sig. > 0,05 : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H_0.

4.3.3.5 Kiểm định phương sai One – Way ANOVA

Phương pháp này là hình thức mở rộng và phát triển của kiểm định giá trị trung bình Independent Sample T-test. Đối với kiểm định này, ta có thể dùng để so sánh giá trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Trong nghiên cứu này, phương pháp điểm định phương sai One – Way ANOVA dùng để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của

Trường Đại học Kinh tế Huế

(24)

khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân tháng.

Một số giả định với phân phối phương sai ANOVA:

- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.

- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như xấp xỉ với phân phối chuẩn

- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.

Giả thuyết: H₀: µ₁=µ₂=…=µ_k

H₁: ít nhất có một cặp khác nhau.

Nguyên tắc bác bỏ giả thuyết:

Nếu giá trị Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H₀.

Nếu giá trị Sig. >= 0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H₀. 4.3.3.6 Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test

Kiểm định này được sử dụng để kiểm định sự khác nhau về giá trị trung bình (Điểm bìn quân gia quyền về tỉ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang đó Likert 5 mức độ)

Giả thuyết: H₀: “Giá trị trung bình của biến tổng thể = giá trị kiểm định”

H₁: “Giá trị trung bình của biến tổng thể khác giá trị kiểm định”

Hoặc H_0:µ = giá trị kiểm định H₁: µ ≠ giá trị kiểm định (Với độ tin cậy là 95%)

Nếu giá trị Sig. <0,05: Bác bỏ giả thuyết H₀.

Nếu giá trị Sig. >=0,05: Chưa có cở sở bác bỏ giả thuyết H₀ 4.3.3.7 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy (Regression analysis) là kỹ thuật thống kê dùng để ước lượng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(25)

độc lập. Nó cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối quan hệ chân thực giữa các biến số. Từ phương trình ước lượng này người ta có thể dự báo về biến phụ thuộc (chưa biết) dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập (đã biết).

 Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Hệ số xác định R² và R²hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. R²sẽ tăng khi thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R² hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn. Khi đánh giá độ phù hợp của mô hình R² hiệu chỉnh càng lớn thì thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.

 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA. Nếu sig của giá trị F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ hệ số R²của tổng thể là 0 và kết luận là mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho tổng thể. Giá trị sig trong bảng Coefficients cho biết các tham số hồi quy có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì Sig. < 5% có ý nghĩa)

5. Cấu trúc đề tài.

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước” gồm có 3 phần chính:

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước

Phần 3: Kết luận và kiến nghị.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(26)

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa, nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ.

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Theo Philip Kotler (1997) [4, tr 522]: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) [9, tr 1]: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Theo Từ điển Tiếng Việt (2004) [NXB Đà Nẵng, tr256]: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.

Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ.

Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cung ứng cho khách hàng thông qua quá trình thực hiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

1.1.2 Đặc điểm cơ bản về dịch vụ

- Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể. Người sử

Trường Đại học Kinh tế Huế

(27)

dụng không thể chạm vào, nhìn thấy,…trước khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy chúng ta không thể kiểm định chất lượng dịch vụ bằng cách cân đo, đong, đếm.

- Tính đồng thời: Với hầu hết các sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường diễn ra đồng thời cùng một lúc, khó tách rời. Do vậy sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ là một phần của sản phẩm

- Tính không đồng nhất: Một đặc điểm cơ bản nữa là tính không đồng nhất và tính biến thiên của dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá, do tính vô hình của dịch vụ ảnh hưởng. Nó bị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: nhân viên phục vụ, thời gian, địa điểm, thói quen sở thích của người tiêu dùng dịch vụ. Ngoài ra, còn tùy thuộc vào cảm nhận riêng của từng đối tượng khách hàng. Do vậy chất lượng của dịch vụ thường giao động, không ổn định và đánh giá mang tính tương đối.

- Tính không thể lưu trữ được: Do tính vô hình và tính đồng thời nên không thể lưu kho, tồn trữ hay vận chuyện các dịch vụ từ khu vực này sang khu vực khác như những hàng hóa hữu hình khác. Vậy nên, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bị phụ thuộc về thời gian.

1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Chất lượng

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các quy định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm".

Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng".

Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh".

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng: “chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật

Trường Đại học Kinh tế Huế

(28)

liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”.

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS đã đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".

Theo American Society for Quality "Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng".

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo TCVN và ISO-9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

Theo Parasuraman (1988): “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”. Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định các thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo được dùng để kiểm định 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ là sự cảm thông, độ tin cây, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình.

Theo Lưu Văn Nghiêm (2001) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra."

Theo Leisen và Vance (2001): “Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả”.

Theo Cronin và Taylor (1992): “Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá thèo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài”.

Qua những định nghĩa trên, ta nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của

Trường Đại học Kinh tế Huế

(29)

trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.

1.2.3 Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

- Tính vượt trội (Transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh trong cạnh trang của các nhà cung cấp dịch vụ. Tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía khách hàng, người sử dụng dịch vụ.

- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những phần cốt lõi và tinh tế nhất tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng nổi trội hơn so với dịch vụ chất lượng thấp. Nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. Các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong các trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn.

- Tính cung ứng (Process or supply led)

Chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được đánh giá tốt hay xấu phụ thuộc và gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ của doanh nghiệp đó đến với khách hàng như thái đội phục vụ, phong cách chuyên nghiệp, khả năng cung ứng,.. Tính cung ứng

Trường Đại học Kinh tế Huế

(30)

phụ thuộc vào khả năng biểu hiện tốt hay kém của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ cần phải cải thiện các yếu tố bên trong này để tạo thành một bức tường thành vững chãi, dựa vào đó để làm thể mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Dịch vụ tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình không được đáp ứng thì họ sẽ không hài lòng với những gì mà họ nhận được. Nhà cung cấp dịch vụ cần phải đặt khách hàng làm mục tiêu hướng đến và cố gắng hết mình để đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng.

- Tính tạo ra giá trị (Value led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ nào nếu không tạo ra giá trị thì dịch vụ đó xem như không có chất lượng. Khách hàng thường so sánh những giá trị mà họ nhận được với những gì mà họ mong đợi. Giá trị chất lượng dịch vụ bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra được các giá trị vượt lên hẳn các mong muốn của khách hàng. Vì vậy, tính tạo ra giá trị là nền tảng cơ bản cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ.

1.3 Sự hài lòng của khách hàng 1.3.1 Khái niệm

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:

- Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G Dougall, 1996)

- Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(31)

Cũng trên quan điểm này, Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức dộ sau đây:

+ Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn so với mong đợi của khách hàng

+ Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

+ Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với những kỹ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng

Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.

1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng

Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngoài ra, sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân. Có thể quan sát mối quan hệ đó tại sơ đồ dưới đây:

Trường Đại học Kinh tế Huế

(32)

Sơ đồ 2: Các nhân tố quyết định sự hài lòng

(Nguồn: tapchitaichinh.vn)

1.3.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái đượng tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(33)

1.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Sơ đồ 3: Mô hình SERVQUAL – 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985) Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1985) là một mô hình phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing. Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không,…Trong nghiên cứu của mình vào năm 1985, Parasurama và cộng sự đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ để đo lường khoảng cách giữa sự kì vọng của khách hàng và cảm nhận sau khi sử dụng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

(34)

Khoảng cách 1 (GAP 1): Xuất hiện khoảng cách khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kì vọng của khách hàng. Nếu đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp được một chất lượng dịch vụ tốt và giảm khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.

Khoảng cách 2 (GAP 2): Xuất hiện khoảng cách khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kì vọng của khách hàng thành những đặc tính, chất lượng của mình. Có những thời điểm cầu dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không thể đáp ứng kịp, dẫn đến chất lượng dịch vụ không được tốt, giảm đi sự mong đợi của khách hàng.

Khoảng cách 3 (GAP 3): Xuất hiện khoảng cách khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong ngành dịch vụ, sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kì quan trọng trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn các nhân viên không thực hiện theo dúng những yêu cầu đã được đề ra.

Khoảng cách 4 (GAP 4): Các phương tiện truyền thông, quảng cáo và thông tin cũng góp phần tác động đến kì vọng của khách hàng. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kì vọng của khách hàng, tuy nhiên khi không thực hiện đúng như lời hứa hẹn thì cảm nhận của khách hàng sẽ giảm đi.

Khoảng cách 5 ( GAP 5): Khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kì vọng của khách hàng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kì vọng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đó được xem như hoàn hảo.

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn lại:

GAP 5 = f ( GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)

Trường Đại học Kinh tế Huế

(35)

Vậy nên, nhà cung cấp dịch vụ muốn cải thiện và nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần cố gắng rút ngắn tối đa các khoảng cách này.

Dựa trên định nghĩa truyền thống về dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đã tiếp tục nghiên cứu và đã xây dựng thang đo SERQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: 22 biến quan sát và 5 thành phần để do lường chất lượng kì vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.

Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh

Tin cậy Tin cậy

Đáp ứng Đáp ứng

Tiếp cận

Đồng cảm Thông tin

Hiểu biết khách hàng Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ Tín nhiệm

Lịch sự An toàn

Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình 1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF

Mô hình SERVQUAL là một mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để do lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thì sẽ không thích hợp ở các khía cạnh:

- Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung.

- Đo lường quy trình nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ.

- Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing và chỉ chú ý đến yếu tố nội tại mà thôi

Trường Đại học Kinh tế Huế

(36)

- Đo lường kỳ vọng của khách hàng rất khó khăn

Nhiều quan điểm cho rằng, thủ tục đo lường SERVQUAL khá là dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch vụ, có thể gây ra nhầm lẫn cho khách hàng khi đánh giá. Vì vậy, Cronin và Taylor (1992) đã cho ra mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL với bộ thang đó hoàn chỉnh gồm 5 thành phần cơ bản tương tự mô hình SERVQUAL với 22 phát biểu.

Sơ đồ 4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF

- Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên để giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng.

- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, niềm nở, thân thiện, tôn trọng khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, bao gồm cả những trang thiết bị được sử dụng trong quá trình thực hiện dịch vụ.