CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN
2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội –
2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra
Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 150 bảng, thu về 136 bảng, trong đó có 130 phiếu hợp lệ được đưa vào sử dụng cho bài nghiên cứu.
Bảng 11: Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra
Tiêu chí Số lượng (người) Phần trăm(%)
Giới tính Nam 82 63.1
Nữ 48 36.9
Độ tuổi Dưới 20 tuổi 15 11.5
Từ 20 - 30 tuổi 30 23.1
Từ 30 - 40 tuổi 52 40
Trên 40 tuổi 33 25.4
Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 13 10
Giáo viên 15 11.5
Cán bộ nhà nước 43 33.1
Doanh nhân 4 3.1
Nội trợ 21 16.2
Công nhân 34 26.2
Thu nhập Dưới 4 triệu đồng 15 11.5
Từ 4 - 7 triệu đồng 47 36.2
Từ 7 - 10 triệu đồng 53 40.8
Trên 10 triệu đồng 15 11.5
Thời gian sử dụng Dưới 6 tháng 62 47.7
Từ 6 tháng - 1 năm 48 36.9
Trên 1 năm 20 15.4
Tình trạng sử dụng Chưa sử dụng 0 0
Đang sử dụng 114 87.7
Đã sử dụng 16 12.3
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Trường Đại học Kinh tế Huế
* Cơ cấu mẫu theo giới tính:
Trong tổng số 130 phiếu điều tra được thu về nhóm khách hàng nam chiếm 63%, nữ giới chiếm 37%. Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng có sự chênh lệch tương đối đáng kể, chứng tỏ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của nam giới nhiều hơn so với nữ giới.
Biểu đồ 1: Giới tính của khách hàng
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
* Cơ cấu mẫu theo độ tuổi:
Dựa vào biểu đồ bên dưới ta có thể thấy được tỷ lệ khách hàng ở độ tuổi dưới 20 tuổi chiếm 11,5% chiếm tỷ lệ thấp nhất; độ tuổi từ 20 – 30 tuổi chiếm tỷ lệ 23,1%;
chiếm tỷ lệ cao nhất là độ tuổi từ 30 – 40 tuổi chiếm 40%; độ tuổi trên 40 tuổi chiếm tỷ lệ 25,4%. Tỷ trọng này cho thấy khách hàng trẻ sử dụng dịch vụ của ngân hàng tương đối thấp, đa số là khách hàng có độ tuổi từ 30 trở lên.
63%
37%
Giới tính
Giới tính Nam Giới tính Nữ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biểu đồ 2: Độ tuổi của khách hàng
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
* Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp:
Trong số tổng 130 khách hàng được điều tra có 10% khách hàng là học sinh sinh viên; 12% khách hàng là giáo viên; 33% khách hàng là cán bộ nhà nước; 16%
khách hàng là nội trợ; 3% khách hàng là doanh nhân và 26% khách hàng là công nhân.
Trong đó khách hàng là doanh nhân chiếm tỷ lệ thấp nhất, cán bộ nhà nước chiếm tỷ trọng lớn nhất.
Biểu đồ 3: Nghề nghiệp của khác hàng
0 20 40 60
Dưới 20
tuổi Từ 20 - 30 tuổi
Từ 30 - 40 tuổi
Trên 40 tuổi Độ tuổi
Độ tuổi
Học sinh, sinh viên 10%
Giáo viên 12%
Cán bộ nhà nước Doanh nhân 33%
3%
Nội trợ 16%
Công nhân 26%
Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên Giáo viên Cán bộ nhà nước
Doanh nhân Nội trợ Công nhân
Trường Đại học Kinh tế Huế
* Cơ cấu mẫu theo thu nhập:
Đối tượng điều tra tập trung chủ yếu ở mức thu nhập từ 7 – 10 triệu đồng, chiếm tỷ lệ cao nhất với 40,8%; tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập từ 4 – 7 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 36,2%; hai nhóm khách hàng có thu nhập dưới 4 triệu và nhóm có thu nhập trên 10 đều cùng tỷ lệ là 11,5%. Những con số thu thập được đã phản ánh được phần nào mức sống trên địa bàn tỉnh Bình Phước, tuy nhiên phiếu khảo sát được phát ngẫu nhiên nên sẽ có sự chênh lệch giữa các nhóm là một điều hoàn toàn có thể xảy ra.
Biểu đồ 4: Thu nhập của khách hàng
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
* Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng:
Đa số tương đối các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) của ngân hàng dưới 6 tháng và từ 6 tháng – 1 năm. Khảo sát 130 khách hàng thì đối tượng sử dụng dịch vụ này dưới 6 tháng chiếm 48%; đối tượng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) với thời gian từ 6 tháng – 1 năm chiếm 37%; sự chênh lệch trong hai khoảng thời gian này chỉ là tương đối. Bởi trong quá trình khảo sát nhiều khách hàng không nhớ rõ rằng mình đã sử dụng dưới hay trên 6 tháng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này trên 1 năm chiếm
0 10 20 30 40 50 60
Dưới 4 triệu
đồng Từ 4 - 7 triệu
đồng Từ 7 - 10 triệu
đồng Trên 10 triệu đồng Thu nhập
Thu nhập
Trường Đại học Kinh tế Huế
15%. Dựa vào số liệu trên ta có thể thấy thời gian gần đây, ngân hàng ngày càng chú trọng vào việc đưa ứng dụng MB Bank đến gần với khách hàng hơn.
Biểu đồ 5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
* Tình trạng sử dụng của khách hàng:
Tổng hợp phiếu điều tra thu về từ 130 khách hàng thì không có khách hàng nào chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) của ngân hàng. 100%
khách hàng đều đã và đang sử dụng dịch vụ, trong đó khách hàng đã sử dụng nhưng vào thời điểm khảo sát đã ngưng sử dụng chiếm 12,3%; khách hàng vẫn đang tiếp tục sử dụng dịch vụ chiếm 87,7%. Điều này cho thấy, dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) của ngân hàng rất có hữu ích đối với khách hàng nên số lượng khách hàng đang sử dụng rất nhiều.
48%
37%
15%
Thời gian sử dụng
Dưới 6 tháng Từ 6 tháng - 1 năm Trên 1 năm
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biểu đồ 6: Tình trạng sử dụng của khách hàng
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra) 2.4.2 Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan đến dịch vụ Ngân