CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.8 Đề xuất mô hình nghiên cứu
* Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước được dựa trên cơ sở lí luận của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992). Thang đo theo mô hình SERVQUAL có số lượng câu hỏi nhiều gấp đôi so với mô hình SERVPERF. Số lượng câu hỏi nhiều có thể gây nhàm chán, mất nhiều thời gian, làm giảm độ chính xác của thông tin thu thập. Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng
Trường Đại học Kinh tế Huế
dịch vụ Ngân hàng di động của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
Mô hình nghiên cứu được thể hiện ở sơ đồ sau:
H1
H2
H3
H4
H5
Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
(Nguồn: mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF - Cronin và Taylor, 1992)
* Các giả thiết cho mô hình nghiên cứu cứu được đặt ra như sau:
- Giả thuyết H1: Thành phần Mức độ tin cậy cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
- Giả thuyết H2: Thành phần Mức độ đáp ứng cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
- Giả thuyết H3: Thành phần Phương tiện hữu hình cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
- Giả thuyết H4: Thành phần Năng lực phục vụ cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
Mức độ tin cậy
Mức độ đáp ứng
Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình hình
Mức độ đồng cảm
CLDV Ngân hàng di động (App MB Bank) tại ngân hàng
MB Bank – CN Bình Phước
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Giả thuyết H5: Thành phần Mức độ đồng cảm cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
Thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) của Ngân hàng TMCP Quân đội theo mô hình SERVPERF gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó thành phần múc độ tin cậy gồm có 5 biến quan sát; thành phần Mức độ đáp ứng gồm 5 biến quan sát; thành phần Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát; thành phần Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát; thành phần Mức độ đồng cảm gồm có 4 biến quan sát.
Bảng 3: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
Chỉ tiêu Mã hóa
Mức độ tin cậy MDTC
1 Dịch vụ Ngân hàng di động được MBBank cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
MDTC1
2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank đơn giản, nhanh chóng.
MDTC2
3 Mức độ bảo mật cao đối với các thông tin của khách hàng như: Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản,…
MDTC3
4 Dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank có đầy đủ sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
MDTC4
5 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của MBBank. MDTC5
Mức độ đáp ứng MDDU
1 MBBank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Ngân hàng di động và số dư nhanh chóng, chính xác.
MDDU1
2 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng.
MDDU2
3 MBBank khắc phục một cách nhanh chóng đối với các sự cố về giao dịch Ngân hàng di động.
MDDU3
4 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như không có sai sót.
MDDU4
5 Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắc MDDU5
Trường Đại học Kinh tế Huế
nghẽn.
Phương tiện hữu hình PTHH
1 Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử dụng, dễ dàng tiếp cận khi thực hiện các giao dịch điện tử.
PTHH1
2 Hệ thống đường truyền thông tin khi sử dụng Ngân hàng di động không bị tắc nghẽn trong quá trình giao dịch.
PTHH2 3 Địa chỉ mới của Ngân hàng dễ tìm, gần trung tâm thành phố PTHH3 4 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại PTHH4
Năng lực phục vụ NLPV
1 Nhân viên Ngân hàng thực hiện thủ tục nhanh chóng, thành thạo và chuyên nghiệp.
NLPV1
2 Nhân viên của MBBank có đầy đủ kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn để trả lời, giải đáp các câu hỏi của khách hàng.
NLPV2 3 Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được MBBank giải
quyết thỏa đáng.
NLPV3 4 Mạng lưới hoạt động của MBBank rộng, tiện lợi cho khách hàng. NLPV4
Mức độ đồng cảm MDDC
1 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi phàn nàn của khách hàng và nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất.
MDDC1
2 Nhân viên của MBBank luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng ứng dụng MB Bank
MDDC2 3 Nhân viên của MBBank luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với
khách hàng.
MDDC3 4 MBBank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
(có chương trình tri ân khách hàng, tin nhắn chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt,...).
MDDC4
Sự hài lòng SHL
1 Anh/Chị hài lòng về dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank).
SHL1
2 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank).
SHL2 3 Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng TMCP Quân
Đội (MB Bank) trong thời gian tới.
SHL3