CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN
2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội –
2.4.5 Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động Ngân
2.4.4.2 Phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc
Bảng 18: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.600 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 255.107
df 3
Sig. 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra) Hệ số KMO = 0.600 thỏa mãn điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1 nên phân tích nhân tố là phù hợp. Kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig. =0,000 < 0,05 là các biến có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố nên dữ liệu thu thập được đáp ứng điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố.
2.4.5 Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động Ngân
2.4.5.1 Kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy.
Giả thuyết:
H0: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ tin cậy µ = 3 H1: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ tin cậy µ ≠ 3
Bảng 19: Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy One Sample T-test
Test Value = 3 Giá trị trung
bình
Sig.(2-tailed)
Dịch vụ Ngân hàng di động được MBBank cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
3.98 0.000
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank đơn giản, nhanh chóng.
3.94 0.000
Mức độ bảo mật cao đối với các thông tin của khách hàng như: Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản,…
3.92 0.000
Dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank có đầy đủ sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
3.87 0.000
Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của MBBank.
3.92 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra) Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động về mức độ tin cậy ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 3.87 đến 3.92. Cho thấy khách hàng đánh giá mức độ tin cậy trên mức trung lập là 3 với độ tin cậy 95%.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.4.5.2 Kiểm định One Sample T-test về mức độ đáp ứng Giả thuyết:
H0: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ đáp ứng µ = 3 H1: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ đáp ứng µ ≠ 3
Bảng 20: Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ đáp ứng One Sample T-test
Test Value = 3 Giá trị trung
bình
Sig.(2-tailed)
MBBank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Ngân hàng di động và số dư nhanh chóng, chính xác.
3.56 0.000
Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng.
3.90 0.000
MBBank khắc phục một cách nhanh chóng đối với các sự cố về giao dịch Ngân hàng di động.
3.85 0.000
Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như không có sai sót.
3.64 0.000
Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắc nghẽn.
3.75 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra) Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động về mức độ đáp ứng ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 3.56 đến 3.90. Cho thấy khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng trên mức trung lập là 3 với độ tin cậy 95%.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.4.5.3 Kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình Giả thuyết:
H0: Mức độ đồng ý của khách hàng về phương tiện hữu hình µ = 3 H1: Mức độ đồng ý của khách hàng về phương tiện hữu hình µ ≠ 3
Bảng 21: Kết quả kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình One Sample T-test
Test Value = 3 Giá trị trung
bình
Sig.(2-tailed)
Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử dụng, dễ dàng tiếp cận khi thực hiện các giao dịch điện tử.
3.92 0.000
Hệ thống đường truyền thông tin khi sử dụng Ngân hàng di động không bị tắc nghẽn trong quá trình giao dịch.
3.93 0.000
Địa chỉ mới của Ngân hàng dễ tìm, gần trung tâm thành phố
3.94 0.000
Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại 3.90 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra) Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động về phương tiện hữu hình ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 3.90 đến 3.94. Cho thấy khách hàng đánh giá phương tiện hữu hình trên mức trung lập là 3, gần chạm đến mức đồng ý là 4 với độ tin cậy 95%.
2.4.5.4 Kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ Giả thuyết:
H0: Mức độ đồng ý của khách hàng về năng lực phục vụ µ = 3 H1: Mức độ đồng ý của khách hàng về năng lực phục vụ µ ≠ 3
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 22: Kết quả kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ One Sample T-test
Test Value = 3 Giá trị trung
bình
Sig.(2-tailed)
Nhân viên Ngân hàng thực hiện thủ tục nhanh chóng, thành thạo và chuyên nghiệp.
4.10 0.000
Nhân viên của MBBank có đầy đủ kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn để trả lời, giải đáp các câu hỏi của khách hàng.
4.02 0.000
Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được MBBank giải quyết thỏa đáng.
3.95 0.000
Mạng lưới hoạt động của MBBank rộng, tiện lợi cho khách hàng.
4.04 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra) Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động về năng lực phục vụ ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 3.95 đến 4.10. Cho thấy khách hàng đánh giá năng lực phục vụ trên mức trung lập là 3 và trên mức đồng ý là 4 với độ tin cậy 95%.
2.4.5.5 Kiểm định One Sample T-test về mức độ đồng cảm Giả thuyết:
H0: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ đồng cảm µ = 3
H
Trường Đại học Kinh tế Huế
1: Mức độ đồng ý của khách hàng về mức độ đồng cảm µ ≠ 3Bảng 23: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ đồng cảm One Sample T-test
Test Value = 3 Giá trị trung
bình
Sig.(2-tailed)
Ngân hàng luôn lắng nghe mọi phàn nàn của khách hàng và nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất.
4.02 0.000
Nhân viên của MBBank luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng ứng dụng MB Bank
3.99 0.000
Nhân viên của MBBank luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng.
3.91 0.000
MBBank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình tri ân khách hàng, tin nhắn chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt,...).
4.05 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra) Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động về mức độ đồng cảm ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 3.91 đến 4.05. Cho thấy khách hàng đánh giá mức độ đồng cảm trên mức trung lập là 3 và trên mức đồng ý là 4 với độ tin cậy 95%.
2.4.5.6 Kiểm định One Sample T-test về sự hài lòng Giả thuyết:
H0: Mức độ đồng ý của khách hàng về sự hài lòng µ = 3 H1: Mức độ đồng ý của khách hàng về sự hài lòng µ ≠ 3
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 24: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Sự hài lòng One Sample T-Test
Test Value = 3 Giá trị trung
bình
Sig.(2-tailed)
Anh/Chị hài lòng về dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank).
3.88 0.000
Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank).
3.92 0.000
Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) trong thời gian tới.
3.91 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra) Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động về sự hài lòng ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 3.88 đến 3.92. Cho thấy khách hàng đánh giá sự hài lòng trên mức trung lập là 3 với độ tin cậy 95%.
2.4.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất