CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN
2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội –
2.4.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
Bảng 24: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Sự hài lòng One Sample T-Test
Test Value = 3 Giá trị trung
bình
Sig.(2-tailed)
Anh/Chị hài lòng về dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank).
3.88 0.000
Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank).
3.92 0.000
Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) trong thời gian tới.
3.91 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra) Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động về sự hài lòng ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 3.88 đến 3.92. Cho thấy khách hàng đánh giá sự hài lòng trên mức trung lập là 3 với độ tin cậy 95%.
2.4.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
H1: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo giới tính
Bảng 25: Kiểm định Independent Sample T-Test về đánh giá chung CLDV Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
Independent Sample Test
Kiểm định Levene’s
Kiểm định t
F Sig. t df
Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
Std. Error Difference
95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SHL Equal
variances assumed
0.910 0.342 -0.639 128 0.524 -0.04438 0.06948 -0.18185 0.09309
Equal variances not assumed
-0.647 102.619 0.519 -0.04438 0.06856 -0.18035 0.09159
Giới tính N Giá trị trung bình D
SHL
Nam 82 3.8862
Nữ 48 3.9306
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra) Kết quả phân tích trên cho thấy giá trị ý nghĩa Sig. Levene’s Test = 0.342 >
0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động với nhóm khách hàng theo giới tính. Vì vậy, ta sử dụng kết quả của Sig.(2-tailed) và kiểm định trung bình t ở phần Equal variances assumed. Đọc kết quả ở bảng thống kê trên, ta thấy rằng Sig.(2-tailed)= 0.524> 0.05. chấp nhận giả thuyết H0. Ta kết luận được rằng: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động với nhóm khách hàng theo giới tính không có sự khác biệt với độ tin cậy 95%.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.4.6.2 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp điểm định phương sai One – Way ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động theo độ tuổi
Giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo độ tuổi.
H1: Có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo độ tuổi.
Bảng 26: Bảng thống ê Levene theo độ tuổi
Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai
Levene Statistic df1 df2 Sig.
D SHL
Based on Mean 2.035 3 126 0.112
Based on Median 0.616 3 126 0.606
Based on Median and with adjusted df
0.616 3 119.617 0.606
Based on trimmed mean 1.781 3 126 0.154
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra) Từ bảng thống kê Levena theo độ tuổi ta có thấy giá gị Sig. Leneve’s Test = 0.112 > 0.05. Phân tích kết quả Anova được thực hiện.
Bảng 27: Kết quả phân tích One way Anova
ANOVA
SHL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups
1.182 3 0.394 2.823 0.041
Within Groups
17.584 126 0.140
Total
18.766 129
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kết quả phân tích One way Anova cho thấy giá trị Sig.(Anova) = 0.041 < 0.05, bác bỏ H0 và chất nhận H1, suy ra có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo độ tuổi với độ tin cậy 95%. Vì có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng nên sẽ tiến hành kiểm định sâu Post – hoc để thấy được sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 28: Kết quả kiểm định sâu Post – hoc về độ tuổi
(I) độ tuổi Mean Difference (I-J) Std. Error
Sig.
dưới 20
tuổi từ 20-30 tuổi 0.05556 0.11813 0.639
từ 30-40 tuổi 0.21410 0.10949 0.053
40 tuổi trở lên .25859* 0.11633 0.028
từ 20-30 tuổi
dưới 20 tuổi -0.05556 0.11813 0.639
từ 30-40 tuổi 0.15855 0.08565 0.066
40 tuổi trở lên .20303* 0.09424 0.033
từ 30-40 tuổi
dưới 20 tuổi -0.21410 0.10949 0.053
từ 20-30 tuổi -0.15855 0.08565 0.066
40 tuổi trở lên 0.04448 0.08314 0.594
40 tuổi trở lên
dưới 20 tuổi -.25859* 0.11633 0.028
từ 20-30 tuổi -.20303* 0.09424 0.033
từ 30-40 tuổi -0.04448 0.08314 0.594
*. The mean difference is significant at the 0.05 level.
Kết quả kiểm định Post – hoc ở bảng 28 cho thấy cặp giá trị dưới 20 tuổi và từ 20 – 30 tuổi đều có giá trị Sig. < 0.05, nghĩa là có sự khác biệt sự hài lòng giữa các khách hàng có độ tuổi dưới 20 tuổi và từ 20 – 30 tuổi.
2.4.6.3 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp điểm định phương sai One – Way ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động theo nghề nghiệp
Giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo nghề nghiệp
H1: Có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo nghề nghiệp
Bảng 29: Bảng thống kê Levene theo nghề nghiệp
Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai
Levene Statistic df1 df2 Sig.
D SHL
Based on Mean 2.281 5 124 0.051
Based on Median 1.012
5 124 0.413
Based on Median and with adjusted df
1.012
5 113.109 0.414
Based on trimmed mean 2.494
5 124 0.034
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra) Từ bảng thống kê Levena theo nghề nghiệp ta có thấy giá gị Sig. Leneve’s Test
= 0.051 > 0.05. Phân tích kết quả Anova được thực hiện.
Bảng 30: Kết quả phân tích One way Anova
ANOVA
SHL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups
1.456 5 0.291 2.086 0.072
Within Groups
17.310 124 0.140
Total
18.766 129
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kết quả phân tích One way Anova cho thấy giá trị Sig.(Anova) = 0.072 > 0.05, chưa có cơ sở bác bỏ H0, chấp nhận H0, bác bỏ H1 suy ra không có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo nghề nghiệp với độ tin cậy 95%.
2.4.6.4 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp điểm định phương sai One – Way ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động theo thu nhập
Giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo thu nhập
H1: Có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo thu nhập
Bảng 31: Bảng thống kê Levene theo thu nhập
Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai
Levene Statistic df1 df2 Sig.
D SHL
Based on Mean 3.594 3 126 0.016
Based on Median 1.608
3 126 0.191
Based on Median and with adjusted df
1.608
3 115.234 0.191
Based on trimmed mean 3.603
3 126 0.015
Từ bảng thống kê Levena theo thu nhập ta có thấy giá gị Sig. Leneve’s Test = 0.016 < 0.05 nên phương sai không bằng nhau, không đủ điều kiện phân tích phương sai Anova.