PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
Tăng cường sự đầu tư, quan tâm đến các chương trình quảng cáo, tiếp thị sản phẩm ứng dụng MB Bank. Giúp khách hàng hiểu rõ những lợi ích, tính năng vượt trội của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Tăng cường tổ chức và đào tạo cán bộ nhân viên, nhằm nâng cao hiểu biết, học hỏi thêm những điều mới mẻ.
Thiết kế giao diện ứng dụng bắt mắt, nâng cấp đường truyền và hệ thống công nghệ thông tin. Giúp cho quá trình giao dịch hạn chế những rủi ro và tạo được sự thuận tiện trong mắt khách hàng khi tiến hành giao dịch qua điện thoại.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu tham khảo Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức.
2. Lưu Văn Nghiêm (2001). Marketing trong kinh doanh dịch vụ. Nhà xuất bản thống kê.
3. Philip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị. Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh, 1997.
4. Nguyễn Thành Công.Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM. Tạp chí phát triển vả hội nhập UEF
5. Ths. Hoàng Thị Diệu Thúy (2009). Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. Trường Đại học Kinh tế Huế.
6. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008). Bài giảng Marketing dịch vụ Nguyễn Văn Thanh ĐHBK Hà Nội.
7. Theo Từ điển Tiếng Việt (2004). NXB Đà Nẵng, p256
8. Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 về Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ và định nghĩa do bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành
10. Đoàn Thị Thu Hồng (2018). Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng, đề tài
“Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng di động tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam”.
11. Th.S Lê Hoằng Bá Huyền. Đại học Hồng Đức, đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa”
12. Trương Nguyễn Mỹ Anh (2018). Khóa luận “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi Nhánh Nam Sông Hương”
13. Đặng Thị Nhật Hương (2015). Khóa luận “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng di động của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế”
Trường Đại học Kinh tế Huế
14. Hoàng Diệu Linh. Khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa”
15. Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước II. Tài liệu tham khảo tiếng Anh
1. Abbas Albarq (2013): Applying a SERVQUAL Model to Measure the Impact of Service Quality on Customer Loyalty among Local Saudi Banks in Riyadh.
2. Bahia, K. and J. Nantel, 2000. A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks. International journal of bank marketing, Vol. 18
3. Cronin, J.J., and Taylor., S.A, 1992. Measuring service quality: a re-examination and extension. The Journal of Marketing
4. Christiansen, Hans, (2000),”Electronic Finance: Reshaping the World”, Financial Discussion Paper No.4, The World Bank
5. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International.
6. Grönroos, C., A.,(1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. [European Journal of Marketing, Vol. 18]
7. Kotler P. (2001), Marketing Management, bản dịch của Vũ Trọng Phụng, nhà xuất bản Thống Kê
8 Leisen, B. and Vance, C., 2001. Cross-national assessment of service quality in the telecommunication industry: evidence from the USA and Germany. Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 11, No.5
9. Oliver, R. L (1993), “Cognitive, Affective, and Attribute Bases of he Satisfaction Respone”, Journal of ConsumerReseach, Vol. 20.
10. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985). “A conceptual model of services quality and its implication for future research”, Journal of Marketing
11. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Website tham khảo:
1. Công ty CP giải pháp thanh toán Việt Nam (http://vnpay.vn)
2. Ngân hàng chạy đua Ngân hàng di động (http://Kinhdoanh.vnexpress.net) 3. Cổng thông tin điện tử Bình Phước (https://binhphuoc.gov.vn)
4. Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) (https://www.mbbank.com.vn) 5. Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO (https://vanbanphapluat.co/tcvn-iso-8402-1999-quan-ly-chat-luong-va-dam-bao-chat-luong.
6. Tạp chí tài chính (http://tapchitaichinh.vn)
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
PHIẾU ĐIỀU TRA
Mã phiếu:……..
Xin chào Anh/Chị.
Tôi là Lại Thị Nhật Vy, sinh viên Trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện nay, tôi đang thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến đóng góp của Anh/Chị sẽ là những thông tin quý báu giúp tôi thực hiện tốt đề tài. Tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài và tuyệt đối bảo mật về thông tin cá nhân của Anh/Chị.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
I. Thông tin về việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời của Anh/Chị
Câu 1: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank). ( Nếu câu trả lời là chưa thì chuyển đến phần III)
Chưa sử dụng Đang sử dụng Đã sử dụng Câu 2: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) trong thời gian bao lâu ?
Dưới 6 tháng
Từ 6 tháng – dưới 1 năm
Trên 1 năm
Câu 3: Những yếu tố mà Anh/Chị quan tâm khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chất lượng dịch vụ tốt
Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chu đáo
Ngân hàng có uy tín cao.
Chi phí giao dịch rẻ
Khác………
Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động với mục đích:
Chuyển tiền
Rút tiền
Thanh toán hóa đơn
Tra cứu thông tin
Vay vốn
Khác………..
Câu 5: Tần suất mà Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động:
Hàng ngày
Hàng tuần
Hàng tháng
Hàng quý
II. Khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch Ngân hàng di động ở Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với mỗi phát biểu trong bảng sau cho dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank).
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Trung lập 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá Mức độ tin cậy
1 Dịch vụ Ngân hàng di động được MBBank cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
1 2 3 4 5
2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank đơn giản, nhanh chóng.
1 2 3 4 5
3 Mức độ bảo mật cao đối với các thông tin của khách hàng như: Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản,…
1 2 3 4 5
4 Dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank có đầy đủ sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
1 2 3 4 5
5 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của MBBank.
1 2 3 4 5
Mức độ đáp ứng
6 MBBank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Ngân hàng di động và số dư nhanh chóng, chính xác.
1 2 3 4 5
7 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng.
1 2 3 4 5
8 MBBank khắc phục một cách nhanh chóng đối với các sự cố về giao dịch Ngân hàng di động.
1 2 3 4 5
9 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như không có sai sót.
1 2 3 4 5
10 Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắc nghẽn.
1 2 3 4 5
Phương tiện hữu hình
11 Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử dụng, dễ dàng tiếp cận khi thực hiện các giao dịch điện tử.
1 2 3 4 5
12 Hệ thống đường truyền thông tin khi sử dụng Ngân hàng di động không bị tắc nghẽn trong quá trình giao dịch.
1 2 3 4 5
13 Địa chỉ mới của Ngân hàng dễ tìm, gần trung tâm thành phố
1 2 3 4 5
14 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại 1 2 3 4 5 Năng lực phục vụ
15 Nhân viên Ngân hàng thực hiện thủ tục nhanh chóng, thành thạo và chuyên nghiệp.
1 2 3 4 5
16 Nhân viên của MBBank có đầy đủ kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn để trả lời, giải đáp các câu hỏi của khách hàng.
1 2 3 4 5
17 Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được MBBank giải quyết thỏa đáng.
1 2 3 4 5
18 Mạng lưới hoạt động của MBBank rộng, tiện lợi cho 1 2 3 4 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng.
Mức độ đồng cảm
19 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi phàn nàn của khách hàng và nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất.
1 2 3 4 5
20 Nhân viên của MBBank luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng ứng dụng MB Bank
1 2 3 4 5
21 Nhân viên của MBBank luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng.
1 2 3 4 5
22 MBBank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình tri ân khách hàng, tin nhắn chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt,...).
1 2 3 4 5
Sự hài lòng
23 Anh/Chị hài lòng về dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank).
1 2 3 4 5
24 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank).
1 2 3 4 5
25 Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) trong thời gian tới.
1 2 3 4 5
III. Thông tin chung
Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời:
1. Giới tính
Nam Nữ 2. Độ tuổi:
Dưới 20 tuổi Từ 30 – 40 tuổi
Từ 20 – dưới 30 tuổi Trên 40 tuổi 3. Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên Doanh Nhân
Giáo viên Nội Trợ
Cán bộ nhà nước Công nhân
Khác:...
4. Mức thu nhập hàng tháng
Dưới 4 triệu
Từ 4 – dưới 7 triệu
Từ 7 – 10 triệu
Trên 10 triệu
Cảm ơn quý Anh/Chị!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ 2.1: Mẫu theo giới tính
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid nam 82 63.1 63.1 63.1
nữ 48 36.9 36.9 100.0
Total 130 100.0 100.0
2.2: Mẫu theo độ tuổi
độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid dưới 20 tuổi 15 11.5 11.5 11.5
từ 20-30 tuổi 30 23.1 23.1 34.6
từ 30-40 tuổi 52 40.0 40.0 74.6
40 tuổi trở lên 33 25.4 25.4 100.0
Total 130 100.0 100.0
2.3: Mẫu theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid học sinh, sinh viên 13 10.0 10.0 10.0
giáo viên 15 11.5 11.5 21.5
cán bộ nhà nước 43 33.1 33.1 54.6
Doanh nhân 4 3.1 3.1 57.7
Nội trợ 21 16.2 16.2 73.8
Công nhân 34 26.2 26.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.4: Mẫu theo thu nhập hàng tháng
Thu nhập hàng tháng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Dưới 4 triệu 15 11.5 11.5 11.5
Từ 4 - 7 triệu 47 36.2 36.2 47.7
Từ 7 - 10 triệu 53 40.8 40.8 88.5
Trên 10 triệu 15 11.5 11.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
2.5: Mẫu theo trạng thái sử dụng
Trạng thái sử dụng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Đang sử dụng 114 87.7 87.7 87.7
Đã sử dụng 16 12.3 12.3 100.0
Total 130 100.0 100.0
2.6: Mẫu theo thời gian sử dụng
Thời gian sử dụng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Dưới 6 tháng 62 47.7 47.7 47.7
Từ 6 tháng - 1 năm 48 36.9 36.9 84.6
Trên 1 năm 20 15.4 15.4 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.7: Mẫu theo yếu tố quan tâm khi sử dụng dịch vụ
Yếu tố KH quan tâm khi SDDV
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Chất lượng dịch vụ tốt 31 23.8 23.8 23.8
Nhân viên thân thiện nhiệt tình chu đáo
21 16.2 16.2 40.0
Ngân hàng có uy tín cao 21 16.2 16.2 56.2
Chi phí giao dịch rẻ 57 43.8 43.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
2.7: Mẫu về mục đích sử dụng dịch vụ
Mục đích sử dụng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Chuyển tiền 50 38.5 38.5 38.5
Rút tiền 27 20.8 20.8 59.2
Thanh toán hóa đơn 20 15.4 15.4 74.6
Tra cứu thông tin 28 21.5 21.5 96.2
Vay vốn 5 3.8 3.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
2.8: Mẫu về tần suất sử dụng dịch vụ
Tần suất sử dụng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Hàng ngày 27 20.8 20.8 20.8
Hàng tuần 59 45.4 45.4 66.2
Hàng tháng 33 25.4 25.4 91.5
Hàng quý 11 8.5 8.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONB CH’S LPH 3.1: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha về Mức độ tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
0.869 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
MDTC1 15.65 6.137 0.707 0.839
MDTC2 15.69 6.153 0.651 0.853
MDTC3 15.71 6.364 0.681 0.846
MDTC4 15.76 5.904 0.722 0.835
MDTC5 15.72 6.035 0.712 0.838
3.2: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha về Mức độ đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
0.729 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
MDDU1 15.13 5.045 0.412 0.712
MDDU2 14.79 4.429 0.551 0.658
MDDU3 14.85 4.364 0.590 0.641
MDDU4 15.05 4.858 0.524 0.671
MDDU5 14.95 5.292 0.377 0.723
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.3: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha về Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
0.815 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
PTHH1 11.77 3.295 0.591 0.789
PTHH2 11.76 3.129 0.660 0.755
PTHH3 11.75 3.396 0.630 0.770
PTHH4 11.79 3.360 0.662 0.755
3.4: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha về Năng lực phục vụ
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
0.904 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
NLPV1 12.02 5.023 0.746 0.890
NLPV2 12.09 4.674 0.797 0.872
NLPV3 12.16 4.850 0.808 0.868
NLPV4 12.08 4.878 0.791 0.875
3.5: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha về Mức độ đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
0.884 4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
MDDC1 11.95 4.463 0.700 0.868
MDDC2 11.98 4.131 0.794 0.832
MDDC3 12.06 4.337 0.756 0.847
MDDC4 11.92 4.388 0.738 0.854
3.6: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha về Sự hài lòng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
0.823 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SHL1 7.82 0.565 0.823 0.602
SHL2 7.79 0.801 0.455 0.952
SHL3 7.80 0.533 0.798 0.624
PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ ONE SAMPLE T-TEST
4.1: Mức độ tin cậy
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
MDTC1 130 3.98 .736 .065
MDTC2 130 3.94 .775 .068
MDTC3 130 3.92 .700 .061
MDTC4 130 3.87 .781 .069
MDTC5 130 3.92 .758 .066
Trường Đại học Kinh tế Huế
Test Value = 3
t df
Sig. (2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
MDTC1 15.243 129 0.000 0.985 0.86 1.11
MDTC2 13.804 129 0.000 0.938 0.80 1.07
MDTC3 15.033 129 0.000 0.923 0.80 1.04
MDTC4 12.682 129 0.000 0.869 0.73 1.00
MDTC5 13.774 129 0.000 0.915 0.78 1.05
4.2: Mức độ đáp ứng
One-Sample Statistics
N Mean
Std.
Deviation
Std. Error Mean
MDDU1 130 3.56 0.757 0.066
MDDU2 130 3.90 0.825 0.072
MDDU3 130 3.85 0.811 0.071
MDDU4 130 3.64 0.715 0.063
MDDU5 130 3.75 0.708 0.062
One-Sample Test
Test Value = 3
t df
Sig. (2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
MDDU1 8.453 129 0.000 0.562 0.43 0.69
MDDU2 12.445 129 0.000 0.900 0.76 1.04
MDDU3 11.891 129 0.000 0.846 0.71 0.99
MDDU4 10.177 129 0.000 0.638 0.51 0.76
MDDU5 12.020 129 0.000 0.746 0.62 0.87
4.3: Phương tiện hữu hình
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
PTHH1 130 3.92 .764 .067
PTHH2 130 3.93 .769 .067
PTHH3 130 3.94 .702 .062
PTHH4 130 3.90 .692 .061
Trường Đại học Kinh tế Huế
One-Sample Test
Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
PTHH1 13.782 129 .000 .923 .79 1.06
PTHH2 13.792 129 .000 .931 .80 1.06
PTHH3 15.250 129 .000 .938 .82 1.06
PTHH4 14.838 129 .000 .900 .78 1.02
4.4: Năng lực phục vụ
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
NLPV1 130 4.10 .806 .071
NLPV2 130 4.02 .858 .075
NLPV3 130 3.95 .806 .071
NLPV4 130 4.04 .811 .071
One-Sample Test
Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
NLPV1 15.570 129 .000 1.100 .96 1.24
NLPV2 13.598 129 .000 1.023 .87 1.17
NLPV3 13.500 129 .000 .954 .81 1.09
NLPV4 14.603 129 .000 1.038 .90 1.18
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.5 Mức độ đồng cảm
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
MDDC1 130 4.02 .787 .069
MDDC2 130 3.99 .812 .071
MDDC3 130 3.91 .782 .069
MDDC4 130 4.05 .781 .068
One-Sample Test
Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
MDDC1 14.704 129 .000 1.015 .88 1.15
MDDC2 13.939 129 .000 .992 .85 1.13
MDDC3 13.234 129 .000 .908 .77 1.04
MDDC4 15.391 129 .000 1.054 .92 1.19
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T-TEST 5.1: Theo giới tính
Group Statistics
Giới tính N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
SHL nam 82 3.8862 .38922 .04298
nữ 48 3.9306 .37003 .05341
Independent Sample Test
Levene's Test for Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df
Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
Std. Error Difference
95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SHL Equal
variances assumed
0.910 0.342 -0.639 128 0.524 -0.04438 0.06948 -0.18185 0.09309
Equal variances not assumed
-0.647 102.619 0.519 -0.04438 0.06856 -0.18035 0.09159
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA
6.1: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của hách hàng theo độ tuổi
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
D SHL
Based on Mean 2.035 3 126 0.112
Based on Median 0.616
3 126 0.606
Based on Median and with adjusted df
0.616
3 119.617 0.606
Based on trimmed mean 1.781
3 126 0.154
ANOVA
SHL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups
1.182 3 0.394 2.823 0.041
Within Groups
17.584 126 0.140
Total
18.766 129
Trường Đại học Kinh tế Huế
6.2: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
D SHL
Based on Mean 2.281 5 124 0.051
Based on Median 1.012
5 124 0.413
Based on Median and with adjusted df
1.012
5 113.109 0.414
Based on trimmed mean 2.494
5 124 0.034
ANOVA SHL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups
1.456 5 0.291 2.086 0.072
Within Groups
17.310 124 0.140
Total
18.766 129
6.3: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
DSHL Based on Mean 3.594 3 126 0.016
Based on Median 1.608
3 126 0.191
Based on Median and with adjusted df 1.608
3 115.234 0.191
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 7.1: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
7.1.1: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.757 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1420.783
df 231
Sig. 0.000
7.1.2 Phương sai trích
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total
% of
Variance Cumulative % Total
% of
Variance Cumulative % Total
% of Variance
Cumulative
%
1 4.958 22.536 22.536 4.958 22.536 22.536 3.364 15.293 15.293
2 2.925 13.296 35.832 2.925 13.296 35.832 3.233 14.697 29.990
3 2.492 11.327 47.158 2.492 11.327 47.158 3.034 13.791 43.781
4 2.292 10.418 57.576 2.292 10.418 57.576 2.652 12.056 55.837
5 2.114 9.610 67.186 2.114 9.610 67.186 2.497 11.349 67.186
6 .956 4.344 71.530
7 .870 3.953 75.483
8 .650 2.957 78.439
9 .600 2.726 81.165
10 .564 2.564 83.729
11 .485 2.205 85.935
12 .430 1.954 87.889
13 .383 1.743 89.632
14 .350 1.592 91.223
Trường Đại học Kinh tế Huế
15 .325 1.479 92.702
16 .298 1.353 94.055
17 .286 1.301 95.356
18 .260 1.183 96.539
19 .226 1.025 97.565
20 .212 .964 98.528
21 .192 .874 99.402
22 .132 .598 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
7.1.3: Xoay nhân tố
Biến
Nhóm nhân tố
1 2 3 4 5
MDTC3 0.816
MDTC4 0.807
MDTC1 0.807
MDTC5 0.786
MDTC2 0.763
NLPV2 0.881
NLPV3 0.879
NLPV4 0.863
NLPV1 0.832
MDDC2 0.868
MDDC1 0.851
MDDC3 0.841
MDDC4 0.813
PTHH2 0.807
PTHH4 0.796
PTHH3 0.791
PTHH1 0.767
Trường Đại học Kinh tế Huế
MDDU2 0.741
MDDU4 0.720
MDDU1 0.621
MDDU5 0.566
Hệ số Eigenvalues 4.99 2.925 2.492 2.292 2.114 Tổng phương sai trích 15.3 29.99 43.781 55.84 67.19
7.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 7.2.1: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.600 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 255.107
df 3
Sig. 0.000
7.2.2 Phương sai trích
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.232 74.402 74.402 2.232 74.402 74.402
2 .679 22.641 97.042
3 .089 2.958 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
7.2.3 Ma trận xoay
Component Matrixa
Component 1
SHL1 .944
SHL3 .938
SHL2 .679
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
PHỤ LỤC 8: HỒI QUY TƯƠNG QU N 8.1 Kết quả kiểm định hệ số tương quan Pearson
Correlations
MDTC MDDU PTHH NLPV MDDC SHL
MDTC Pearson Correlation 1 .003 .264** .217* .181* .412**
Sig. (2-tailed) .972 .002 .013 .039 .000
Sum of Squares and Cross-products
47.771 .129 12.162 12.327 9.676 12.331
Covariance .370 .001 .094 .096 .075 .096
N 130 130 130 130 130 130
MDDU Pearson Correlation .003 1 .026 -.008 -.040 .249**
Sig. (2-tailed) .972 .771 .924 .651 .004
Sum of Squares and Cross-products
.129 36.228 1.035 -.419 -1.862 6.487
Covariance .001 .281 .008 -.003 -.014 .050
N 130 130 130 130 130 130
PTHH Pearson Correlation .264** .026 1 .135 .151 .356**
Sig. (2-tailed) .002 .771 .125 .086 .000
Sum of Squares and 12.162 1.035 44.481 7.413 7.798 10.276
Trường Đại học Kinh tế Huế
Covariance .094 .008 .345 .057 .060 .080
N 130 130 130 130 130 130
NLPV Pearson Correlation .217* -.008 .135 1 .279** .474**
Sig. (2-tailed) .013 .924 .125 .001 .000
Sum of Squares and Cross-products
12.327 -.419 7.413 67.454 17.716 16.865
Covariance .096 -.003 .057 .523 .137 .131
N 130 130 130 130 130 130
MDDC Pearson Correlation .181* -.040 .151 .279** 1 .502**
Sig. (2-tailed) .039 .651 .086 .001 .000
Sum of Squares and Cross-products
9.676 -1.862 7.798 17.716 59.742 16.819
Covariance .075 -.014 .060 .137 .463 .130
N 130 130 130 130 130 130
SHL Pearson Correlation .412** .249** .356** .474** .502** 1
Sig. (2-tailed) .000 .004 .000 .000 .000
Sum of Squares and Cross-products
12.331 6.487 10.276 16.865 16.819 18.766
Covariance .096 .050 .080 .131 .130 .145
N 130 130 130 130 130 130
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).