CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB BANK)
– CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC
3.1 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
3.1.1 Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước ngày càng quan tâm đến việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của mình để không bị tụt lùi trong đời đại công nghệ 4.0, đồng thời không ngừng gia tăng sức mạnh để trở thành một ngân hàng mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Để có thể phát triển nhanh và bền vững thì ngân hàng cần vạch ra cho mình những mục tiêu cụ thể:
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước cần tiếp tục nâng cao uy tín, củng cố lòng tin của khách hàng về tính an toàn, bảo mật của các giao dịch được thực hiện bằng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
Đầu tư cơ sở hạ tầng, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, kỹ thuật cao để dễ dàng xử lý đối với các tình huống xảy ra, cũng như hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng. Nâng cao chất lượng công việc, giúp nhân viên thích nghi được với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.
Tăng cường hoạt động quảng bá, gọi điện giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, giúp khách hàng có thêm hiểu biết về sản phẩm mà ngân hàng cung cấp.
Nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động đồng thời hỗ trợ khách hàng tìm hiểu kĩ về những tích năng và tiện ích hiện đại của dịch vụ.
Đánh thức các khách hàng đang ngủ đông, là những khách hàng đã đăng kí sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng nhưng một thời gian dài không hoạt động. Tận dụng tối đa lượng khách hàng hiện có để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
Dựa vào kết quả thu thập được từ nghiên cứu, tác giả xin đưa ra một số định hướng như sau:
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, chủ động, quan tâm vào tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm và tin cậy vào sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Mở rộng thị trường, tư vấn dịch vụ Ngân hàng di động 100% cho khách hàng đến giao dịch tại sàn.
Tăng cường công tác quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, tiếp thị đưa sản phẩm đến gần với khách hàng hơn để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động và giúp khách hàng có những hiểu biết đầy đủ, đúng đắn về sản phẩm dịch vụ.
Đẩy mạnh hoạt động đào tạo cán bộ nhân viên để nâng cao năng lực chuyên môn, tác phong và nghiệp vụ.
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
3.2.1 Giải pháp về “Mức độ đồng cảm”
Nhân tố Mức độ đồng cảm có hệ số β = 0.358, đây là nhân tố ảnh hưởng thứ nhất đến mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Qua kiểm định One Sample T-test, giá trị trung bình của các biến giao động từ 3.91 – 4.05, có nghĩa rằng khách hàng đánh giá khá cao về nhân tố này. Vì vậy, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
Tổ chức sắp xếp cán bộ nhân viên một cách hợp lí, tạo điều kiện để nhân viên có thể phát huy đúng khả năng chuyên môn của bản thân.
Luôn luôn nhắc nhở nhân viên phải luôn chú ý đến thái độ của mình đối với khách hàng, đồng thời phải lắng nghe và giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lí.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thể hiện sử quan tâm tới khách hàng bằng việc nhắn tin chúc mừng vào dịp sinh nhật của khách hàng.
3.2.2 Giải pháp về Năng lực phục vụ
Nhân tố Mức độ đồng cảm có hệ số β = 0.300, đây là nhân tố ảnh hưởng thứ hai đến mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Qua kiểm định One Sample T-test, giá trị trung bình của các biến giao động từ 3.95 – 4.10, có nghĩa rằng khách hàng đánh giá khá cao về nhân tố này. Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế cần được khắc phục, để đáp ứng cho tính chất công việc ngày càng chuyên nghiệp thì công tác tổ chức và đào tạo là điều kiện tiên quyết không thể thiếu. Vì vậy, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
Tăng cường đội ngũ nhân viên tư vấn sao cho phù hợp với lượng khách hàng đến đăng kí sử dụng và cần hỗ trợ về dịch vụ Ngân hàng di động.
Thường xuyên đưa nhân viên đi học các lớp đào tạo, tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ.
Tăng cường động viên, khuyến khích nhân viên làm việc để nhân viên không bị áp lực với chỉ tiêu mà hội sở đặt ra cho ngân hàng.
Tạo điều kiện cho nhân viên được đi học hỏi ở những thành phố lớn, hay ra nước ngoài, những nước có trình độ cao để học hỏi thêm những kinh nghiệm
3.2.3 Giải pháp về Mức độ tin cậy
Kiểm định One Sample T-test cho thấy, giá trị trung bình của các biến trong thang đó Mức độ tin cậy giao động từ 3.87 – 3.98. Trong đó, biến có giá trị thấp nhất là biến
“Dịch vụ Ngân hàng di động của MB Bank có đầy đủ sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng” có giá trị thấp nhất là 3.87. Bởi vì trong quá trình sử dụng, khách hàng vẫn còn có nhu cầu khác nhưng dịch vụ không cung cấp đủ. Do đó tác giả có một số giải pháp để nâng cao Mức độ tin cậy:
Tăng cường đầu tư vào trang thiết bị, nâng cấp hệ thống công nghệ, bổ sung thêm các chương trình mà khách hàng cần để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng,
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tối giản các thủ tục và giấy tờ đăng kí, thay đổi thông tin sản phẩm dịch vụ Ngân hàng di động; giảm các thủ tục phực tạp, tránh mất thời gian của khách hàng.
Quản lý rủi ro trong quá trình giao dịch Ngân hàng di động. Mọi thông ti của khách hàng đều phải được giữ kín, mọi truy cập và thông tin về tài khoản đều cần được bảo mật cao. Bố trí các nhân viên công nghệ thông tin để ngăn chặn và xử lý kịp thời các truy cập trái phép hay lấy cắp dữ liệu,…
Duy trì và nâng cao uy tín của ngân hàng thông qua việc cung cấp tốt dịch vụ, chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng, đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi vào các dịp đặc biệt.
Tham gia nhiều chương trình hoạt động xã hội để xây dựng hình ảnh của ngân hàng.
3.2.4 Giải pháp về Mức độ đáp ứng
Kiểm định One Sample T-test cho thấy, giá trị trung bình của các biến trong thang đó Mức độ đáp ứng giao động từ 3.56 – 3.90. Trong đó, biến có giá trị thấp nhất là biến “MB Bank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Ngân hàng di động và số dư nhanh chóng, chính xác” có giá trị thấp nhất là 3.56. Bởi vì trong quá trình sử dụng, nhiều trường hợp giao dịch đã thành công, nhưng điện thoại của khách hàng vẫn chưa nhận được thông báo trừ tiền, khiến khách hàng nhầm là giao dịch chưa thành công và thực hiện lại giao dịch một lần nữa. Do đó tác giả có một số giải pháp để nâng cao Mức độ đáp ứng:
Nâng cấp hệ thống gửi tin nhắn và các thông báo tự động cho khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời đến khách hàng
Cập nhật thông tin liên lạc của khách hàng để đảm bảo khi các kết quả giao dịch được gửi đến đúng người
Nâng cao chất lượng nhân viên trong toàn bộ ngân hàng để tất cả nhân viên đều có đủ khả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Giải đáp thắc mắc của khách hàng trực tuyến một cách nhanh chóng để tránh các vấn đề khác xảy ra.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân viên trực Hotline phải có đầy đủ chuyên môn để hỗ trợ được cho khách hàng mọi thời điểm khách hàng cần.
Giám sát chặt chẽ những rủi ro khi gặp phải sự cố trong giao dịch, xây dựng cho nhân viên khả năng phản ứng nhanh trước những sự cố.
3.2.5 Giải pháp về phương tiện hữu hình
Kiểm định One Sample T-test cho thấy, giá trị trung bình của các biến trong thang đó Mức độ đáp ứng giao động từ 3.90 – 3.94. Tác giả có một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố này:
Thiết lập một không gian chờ đợi thoáng mát, sạch sẽ, bắt mắt để phân tán sự chú ý của khách hàng về sự chờ đợi mỗi khi đến ngân hàng.
Tại các quầy giao dịch cần được bố trí gọn gàng, lịch sự, có đẩy đủ các thiết bị giám sát camera, bố trí các nhân viên bảo vệ nhằm đảo bảo an toàn cho khách hàng trong quá trình đưa tiền vào và đưa tiền ra khỏi ngân hàng.
Có chỗ để xe rộng rãi và tiện lợi, có bảo vệ phụ trách giữ và dắt xe để khách hàng yên tâm vào giao dịch.
Thiết lập ứng dụng với giao diện bắt mắt, dễ nhìn và dễ sử dụng. Sắp xếp các tính năng sao cho khoa học và hợp lí. Không nên thay đổi cấu trúc giao diện của ứng dụng quá nhiều vì sẽ khiến khách hàng lười học lại cách sử dụng
Hướng dẫn trình bày sử dụng ứng dụng cần được trình bày ngắn gọn và dễ hiểu.
Xây dựng đường truyền Internet mạnh để kết nối với các thiết bị giao dịch tự động và các hệ thống thông tin chung. Nâng cấp đường truyền và băng thông nhằm hạn chế tối đa sự tắt nghẽn mạng trong quá trình giao dịch qua dịch vụ Ngân hàng di
động.