CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán
3.2.1. Giải pháp vềMức độtin cậy
Tăng cường đầu tư trang thiết bị, nâng cấp hệthống công nghệ để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và không xảy ra bất cứsai sót nào.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tối giản các thủ tục và giấy tờ đăng k, thay đổi thông tin sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử, giảm các thủtục phức tạp, tránh mất thời gian của khách hàng.
Duy trì và nâng cao uy tín của công ty thông qua việc cung cấp tốt dịch vụ, chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng, đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi vào các dịp đặc biệt.
Cập nhật thường xuyên những tiến bộcủa công nghệ đượcứng dụng trong dịch vụ thanh toán điển tử và dò tìm những thiếu sót trong hệ thống để khắc phục tốt hơn nhằm giúp cho khách hàng có thể yên tâm khi sử dụng mà không lo ngại bị mất cắp những thông tin tài khoản cá nhân; đưa ra những cam kết với khách hàng và chịu trách nhiệm về những cam kết đó, tránh trường hợp thổi phồng các tính năng để khi khách hàng sửdụng dịch vụ mà không đúng những gì đã cam kết sẽgây mất lòng tin khách hàng; giải thích rõ ràng, chi tiết những từ ngữ chuyên môn, lợi ích và nghĩa vụ của khách hàng, các rủi ro cũng như cách phòng tránh những rủi ro khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
Hoàn thiện sản phẩm hiện có về hình thức lẫn các tiện ích chưa đạt hiệu quả nhằm tạo sự tin cậy cho khách hàng; đầu tư, nghiên cứu và làm đa dạng thêm danh mục sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử với nhiều tiện ích vượt trội hơn, nhằm đáp ứng phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của từng khách hàng.
Tham gia nhiều chương trình hoạt động xã hội đểxây dựng hìnhảnh của công ty.
3.2.2. Giải pháp vềKhả năng đáp ứng
Nâng cao chất lượng nhân viên trong toàn bộ công ty đểtất cả nhân viên đều có đủkhả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng hệthống tin nhắn và các thông báo tự động trên các ứng dụng thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế, khi có thay đổi về chính sách hoạt động, phần mềm,… sẽ thông tin kịp thời đến với khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong công ty, trong toàn bộ các chi nhánh đểmọi nhân viên đều có đủkhả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Bổ sung thêm mục giải đáp thắc mắc trực tuyến thông qua Website hoặc ứng dụng của Mobifone trên điện thoại đề giải đáp thắc mắc của khách hàng trực tuyến một cách nhanh chóng đểtránh các vấn đềkhác xảy ra.
Nhân viên trực Hotline phải có đầy đủ chuyên môn để hỗ trợ được cho khách hàng mọi thời điểm khách hàng cần.
Giám sát chặt chẽ những rủi ro trong khi gặp phải sự cố trong giao dịch, xây dựng cho nhân viên khả năng phảnứng nhanh trước những sựcố.
3.2.3. Giải pháp về Phương tiện hữu hình
Cơ sở vật chất đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp trong thời đại ngày nay. Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế không ngừng đầu tư xây dựng cơ sởhạtầng khang trang lắp đặt tương đối đầy đủhệthống máy tính.
Tại quầy giao dịch của Mobifone cần phải được bố trí một cách khang trang, lịch sự, sạch sẽ, có chỗ đểxe thuận tiện, có đầy đủthiết bịgiám sát camera.
Thiết kế, thay đổi hình thức các giao diện của Website và các ứng dụng trên điện thoại sao cho bắt mắt, dễnhìn, sắp xếp các tính năng một cách khoa học, hợp lí và dễ sửdụng; sửdụng từ ngữ rõ ràng, dễ hiểu để thuận tiện cho khách hàng trong việc tra cứu hay thực hiện giao dịch; cập nhật kịp thời các thông tin về sản phẩm, chương trình ưu đã trên Website và ứng dụng; hướng dẫn sửdụng dịch vụ thanh toán điện tử cần được trình bày ngắn gọn, dễhiểu.
Đánh giá năng lực xử lý của hệ thống giao dịch thanh toán điện tử cần được thực hiện, thửnghiệm và kiểm tra thường kỳ đểkhắc phục kịp thời.
Ngoài ra, để tiếp tục hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử, Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế cần xúc tiến việc phát triển các phần mềm tin học sao cho đảm bảo việc sửdụng dịch vụcủa ngân hàng là nhanh hơn, chính xác hơn và an toàn hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chi nhánh cũng cần coi trong công tác bảo dưỡng các trang thiết bị vi tính, thường xuyên kiểm tra chạy thửcác thiết bịdựphòng, bên cạnh đó, coi trọng công tác bảo mật và lưu trữsốliệu.
3.2.4. Giải pháp về Năng lực phục vụ
Tăng cường đội ngũ nhân viên phù hợp với công việc.
Thường xuyên đưa nhân viên đi học các lớp về đào tạo, tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ, các khóa học về ứng dụng công nghệhiện đại vào dịch vụthanh toán điện tử nhằm tạo điều kiện để nhân viên tiếp cận với thực tiễn phát triển của dịch vụ thanh toán điện tử, bồi dưỡng thêm kiến thức đểtrảlời các câu hỏi thắc mắc của khách hàng.
Lắng nghe những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, sau đó giải quyết một cách nhanh chóng và hợp lý.
Tổ chức, sắp xếp cán bộ nhân viên hợp lý, tạo điều kiện phát huy đúng khả năng chuyên môn và nguyện vọng của mỗi cá nhân nhân viên, tạo không khí làm việc trong công ty để đảm bảo công việc được thực hiện một cách hiệu quảnhất. Điều này giúp cho Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế chăm sóc và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, hoàn thiện hơn trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử đến với khách hàng.
Tăng cường động viên, khuyến khích nhân viên làm việc đểnhân viên không bị áp lực với chỉ tiêu đặt ra.
3.2.5. Giải pháp vềMức độ đồng cảm
Tổchức sắp xếp cán bộ nhân viên một cách hợp lí, tạo điều kiện để nhân viên có thể phát huy đúng khả năng chuyên môn của bản thân.
Tổ chức đánh giá thái độ nhân viên trong công ty, đưa ra các tiêu chí khen thưởng, khích lệ nhân viên được đánh giá tốt, mặt khác đưa ra mức cảnh cáo hoặc xử phạt những nhân viên có thái độkhông tốt. Điều này làm kích thích nhân viên tích cực
Trường Đại học Kinh tế Huế
làm việc với thái độnhã nhặn, ôn hòa với khách hàng; làm tăng uy tín và hìnhảnh cho Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Nhân viên phải thấu hiểu khách hàng và luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
Luôn luôn nhắc nhở nhân viên phải luôn chú ý đến thái độ của mình đối với khách hàng, đồng thời phải lắng nghe và giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý.
Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng việc nhắn tin chúc mừng vào dịp sinh nhật, lễ, tết.