CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
1.7. Đề xuất mô hình nghiên cứu
xuất cụthể để các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ví điện tử đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nguyễn Ngọc Duy Phương, Vũ Văn Đông (2020): “Xem xét ý định liên tục của khách hàng đối với việc sửdụng ví điện tử: Sựxuất hiện của chấp nhận thanh toán di động ở Việt Nam”. Mục đích của nghiên cứu là xác định các tiền đề về ý định tiếp tục sử dụng ví di động tại Việt Nam. Một bảng câu hỏi tự quản lý đã được phân phát để thu thập dữ liệu từ tổng số 276 người trả lời. Mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏnhất từng phần được sửdụng để phân tích dữliệu. Năm tính năng của ví di động - chất lượngứng dụng diđộng, tính quen thuộc của ví di động, tính chuẩn mực trong tình huống, bảo mật thanh toán và cơ chế phản hồi - được giới thiệu như những yếu tố cơ bản, ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví di động của khách hàng tại Việt Nam. Kết quả chỉ ra rằng ứng dụng chất lượng di động và sự quen thuộc có thể ảnh hưởng đáng kể đến tính dễsửdụng (PEOU) và tính hữu ích được cảm nhận (PU), nhưng tính chuẩn mực tình huống chỉ có tác động đến PEOU. PEOU và PU có liên quan tích cực đến sự hài lòng. Mặt khác, cơ chế phản hồi và bảo mật thanh toán ảnh hưởng tích cực đến lòng tin của khách hàng. Kết quả là, những tác động tích cực mà sự hài lòng và tin tưởng có được đối với ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử được xác nhận. Các phát hiện có thể được sửdụng để tư vấn cho các nhà cung cấp ví di động cải thiện thiết kếvà dịch vụnền tảng của họ để giữ chân người dùng. Là một đóng góp về mặt lý thuyết, nghiên cứu này kết hợp Mô hình chấp nhận công nghệ, Lý thuyết thống nhất vềchấp nhận và sửdụng công nghệ để điều tra các yếu tốquyết định chính đến ý định tiếp tục trong bối cảnh ví điện tử ởViệt Nam.
1.7. Đề xuất mô hình nghiên cứu
Đềtài sửdụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. Mô hình nghiên cứu được thểhiệnở sơ đồ sau:
Sơ đồ 1. 5 - Mô hình nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Các giảthiết cho mô hình nghiên cứu được đặt ra như sau:
Giả thuyết H1: Thành phần mức độ tin cậy cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Giả thuyết H2: Thành phần Mức độ đáp ứng cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Giả thuyết H3: Thành phần Phương tiện hữu hình cùng chiều với thành phần chấtlượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Giảthuyết H4: Thành phần Năng lực phục vụcùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Giảthuyết H5: Thành phần Mức độ đồng cảm cùng chiều với thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán điện tửtại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế theo mô hình SERVPERF gồm 20 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. trong đó thành phần Mức độtin cậy gồm có 4 biến quan sát; thành phần Khả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát; thành phần Phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát; thành phần Năng lực phục vụgồm 4 biến quan sát; thành phần Mức độ đồng cảm gồm có 4 biến quan sát.
Bảng 1. 2 - Các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Nhân tố Khái niệm Tác giả
Mức độtin cậy Thểhiện qua khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Parasuraman & Cộng sự(1985)
Khả năng đáp ứng
Nói lên sựmong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụcho khách hàng.
Parasuraman & Cộng sự(1985)
Phương tiện hữu hình
Thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bịphục vụcho dịch vụ.
Parasuraman & Cộng sự(1985)
Năng lực phục vụ Thểhiện qua trìnhđộchuyên môn và cung cách phục vụlịch sự, niềm nở với khách hàng.
Parasuraman & Cộng sự(1985)
Mức độ đồng cảm Thểhiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Parasuraman & Cộng sự(1985)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 1. 3 - Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
YẾU TỐ
THANG ĐIỂM
1 2 3 4 5
MỨC ĐỘ TIN CẬY MDTC1 Dịch vụ thanh toán điện tử được Mobifone
cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
MDTC2 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ thanh toán điện tửcủa Mobifone đơn giản, nhanh chóng.
MDTC3 Mức độbảo mật cao đối với các thông tin của khách hàng.
MDTC4 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của Mobifone.
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG KNDU1 Dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone có
hướng dẫn sửdụng.
KNDU2 Mobifone liên kết với nhiều ngân hàng và ví điện tửkhác.
KNDU3 Dịch vụ thanh toán điện tửcủa Mobifone cho biết khi nào thì giao dịch hoàn thành.
KNDU4 Phản hồi thắc mắc của khách hàng qua đường dây nóng 24/7.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH1 Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử
dụng, dễdàng tiếp cận khi thực hiện các giao dịch điện tử.
PTHH2 Hệ thống đường truyền thông tin khi thanh toán điện tử không bị tắc nghẽn trong quá trình giao dịch.
PTHH3 Địa chỉ của công ty dễ tìm, gần trung tâm thành phố.
PTHH4 Công ty có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV1 Nhân viên của Mobifone luôn nhanh chóng
phục vụdịch vụcho khách hàng.
NLPV2 Nhân viên Mobifone luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
NLPV3 Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được Mobifone giải quyết thỏa dáng.
NLPV4 Mạng lưới hoạt động của Mobifone rộng, tiện lợi cho khách hàng.
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM MDDC1 Mobifone luôn lắng nghe mọi phàn nàn của
khách hàng và nhiệt tình hỗtrợ đểkhách hàng có được lợi ích tốt nhất.
Trường Đại học Kinh tế Huế
MDDC2 Nhân viên của Mobifone luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
MDDC3 Nhân viên Mobifone luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nởvới khách hàng.
MDDC4 Mobifone có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình tri ân khách hàng, tin nhắn chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt,…)
SỰ HÀI LÒNG SHL1 Dịch vụ thanh toán điện tửcủa Mobifone đáp
ứng được yêu cầu của Anh/Chị.
SHL2 Anh/Chị hài lòng với dịch vụ thanh toán điện tử đang sửdụng của Mobifone.
SHL3 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán điện tửcủa Mobifone lâu dài.