Các nghiên cứu có liên quan

đúngthời hạn ngay từlần đầu tiên.

- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viênđể giúp đỡvà cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.

- Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng.

- Năng lực phục vụ(Assurance): Thểhiện qua trìnhđộchuyên môn và cách phục vụlịch sự, niềm nở, thân thiện, tôn trọng khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, bao gồm cả những trang thiết bị được sử dụng trong quá trình thực hiện dịch vụ.

1.6. Các nghiên cứu có liên quan

đề này bằng cách thiết kếmột chương trình thanh toán điện tử nhiều bên cho phép tất cảcác bên tham gia vào cuộc gọi được thanh toán trong thời gian thực.

Shalini Srivastava, Neena Sinha (2017): “Sở thích và sự hài lòng của người tiêu dùng đối với ví M: một nghiên cứu về người tiêu dùng BắcẤn Độ”. Mục đích của bài báo này là đểkiểm tra mô hình khái niệm về ý định và sựhài lòng của người tiêu dùng đối với ví di động. Nghiên cứu này sử dụng mô hình UTAUT tích hợp bao gồm các biến như dễ sử dụng, tin cậy, bảo mật, hiệu quả bản thân,… và một số biến bổ sung (chủ nghĩa khoái lạc) để kiểm tra hành vi của người tiêu dùng trong bối cảnh công nghệ ngân hàng di động. Phân tích hồi quy, ANOVA và phân tích mô tả được sửdụng để kiểm tra mối quan hệ giữa một số khía cạnh như nhận thức, sở thích, mức độ hài lòng và tỷlệsửdụng ví di độngở BắcẤn Độ. Một mẫu gồm 204 người tiêu dùng Bắc Ấn Độ đãđược thực hiện để hiểu hành vi chấp nhận của người tiêu dùng đối với ví di động. Nghiên cứu giải thích ý nghĩa mô hình đề xuất và hiệu quảcủa nó để hiểu hành vi của người tiêu dùng Bắc Ấn Độ. Kết quả cho thấy mối liên hệ đáng kể giữa nhận thức, sở thích, sử dụng và sự hài lòng của người tiêu dùng. An ninh, sự tin tưởng và chủnghĩa khoái lạc là một vài trong sốcác biến số ảnh hưởng nhất trong nghiên cứu.

Các biến nhân khẩu học như giới tính và tuổi tác cũng ảnh hưởng đến sựhài lòng của người tiêu dùng và tỉ lệsửdụng ví di động ở BắcẤn Độ. Mô hình đề xuất và kết quả của nghiên cứu mang lại những hiểu biết có giá trị cho các nhà nghiên cứu và thực hành trong bối cảnh sửdụng ví di động.

Lisa Y. Chen and Wan-Ning Wu (2017): “Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với thanh toán di động”. Thanh toán di động cho phép người tiêu dùng thanh toán linh hoạt hơn thông qua các thiết bị di động tiện lợi.

Mặc dù thanh toán di động dễ dàng và tiết kiệm thời gian, hoạt động và bảo mật của thanh toán di động phải đảm bảo thanh toán nhanh chóng, thuận tiện, đáng tin cậy và an toàn để tăng sựhài lòng của người dùng. Do đó, nghiên cứu này dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ để khám phá tác động của các biến bên ngoài thông qua tính hữu ích được cảm nhận và tính dễ sử dụng được cảm nhận đối với sự hài lòng của người dùng. Các phương pháp phân tích dữliệu được sửdụng trong nghiên cứu này là phân tích thống kê mô tả, phân tích độtin cậy và hiệu lực, phân tích tương quan Pearson và

Trường Đại học Kinh tế Huế

phân tích hồi quy để xác minh các giả thuyết. Kết quả cho thấy rằng tất cả các giả thuyết đều được ủng hộ. Tuy nhiên, thanh toán di động vẫn còn nhiều hạn chế trong phát triển và các nghiên cứu liên quan còn hạn chế. Kết quả của nghiên cứu này đã cung cấp thông tin chi tiết vềcác yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của người dùng đối với thanh toán di động. Các dịch vụliên quan phát triển thanh toán di động và các đề xuất nghiên cứu trong tương lai cũng được đưa ra.

Yuanyuan Wang, Joo Hwan Seo, Woon-Kyung Song (2019): “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng với thanh toán di động: Thị trường thanh toán di động Trung Quốc”. Mục đích của nghiên cứu này là để điều tra các yếu tố chínhảnh hưởng đến sở thích của người tiêu dùng đối với thanh toán di động ởTrung Quốc. Trung Quốc đang âm thầm trải qua cuộc cách mạng công nghệ lần thứ ba đã làm thay đổi rõ rệt cách sống của người dân. Chúng tôi đã sử dụng mô hình phương trình cấu trúc với 573 người Trung Quốc để điều tra hệ thống thanh toán di động ở Trung Quốc dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ. Chúng tôi nhận thấy rằng các yếu tố như giá trị của dịch vụ, bảo mật, sự tiện lợi và tính hữu ích được cảm nhận có tác động đến sựhài lòng của người tiêu dùng và sự hài lòng đó hỗtrợ việc mua hàng của người tiêu dùng. Ngoài ra, có thểkết luận rằng công cụ đãđược chứng minh này sẽhỗ trợ các nhà nghiên cứu phát triển và tinh chỉnh thêm các mô hình nghiên cứu thanh toán di động.

1.6.2. Nghiên cứu trong nước

Hà Nam Khánh Giao (2020) với nghiên cứu Mức độhài lòng của khách hàng sử dụng thẻthanh toán tại Thành phốHồChí Minh. Nghiên cứu này nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụthẻ thanh toán tại Thành phố HồChí Minh.

Phương pháp nghiên cứu định lượng, vận dụng mô hình SERVPERF. Thang đo được đánh giá bằng hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha, đo lường độ hội tụbằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và sau đó phân tích hồi qui bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Kết quảcho thấy có 4 yếu tố chính tác động đến sựhài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán: tính tin cậy, tính thuận tiện, giá cả và khả năng giải quyết phàn nàn của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nguyễn Duy Thanh, Huỳnh Anh Phúc (2017) với nghiên cứu Chất lượng dịch vụ vàảnh hưởng xã hội trong sựchấp nhận thanh toán điện tử. Thanh toán điện tửlà một thành phần quan trọng của thương mại điện tử, nó giúp nâng cao hiệu quảsử dụng và gia tăng sựhài lòng của người sửdụng thương mại điện tửtrong kỷnguyên số. Nghiên cứu này đề xuất và kiểm định mô hình chấp nhận thanh toán điện tử. Dữliệu được thu thập từnhững khách hàng tham gia thương mại điện tử đã từng sửdụng hoặc có ý định sử dụng thanh toán điện tử ở Thành phố Hồ Chí Minh. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính dựa trên mẫu khảo sát của 200 đáp ứng viên, có sáu trong tổng sốchính giả thuyết nghiên cứu được ủng hộ. Kết quả nghiên cứu chỉ ra các yếu tố chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xã hội, và dễ dàng sử dụng có quan hệ tuyến tính với sự chấp nhận thanh toán điện tử. Mô hình nghiên cứu giải thích được khoảng 51% sự chấp nhận thanh toán điện tử.

Nguyễn Thị Thùy Vân & Nguyễn Duy Thanh, Tạp chí Phát triển Kinh tế(2016) với nghiên cứu Nhận thức rủi ro trong sự chấp nhận thanh toán qua mạng xã hội.

Mạng xã hội đang ngày càng phổ biến rộng rãi trên toàn thế giới, nên việc kết hợp mạng xã hội với các dịch vụ ngân hàng là một nhu cầu tất yếu. Nghiên cứu này xem xét nhận thức rủi ro trong sự chấp nhận thanh toán qua mạng xã hội. Kết quả nghiên cứu chỉ ra các yếu tốkì vọng hiệu quả, kì vọng nỗlực,ảnh hưởng xã hội, sự tin tưởng, và nhận thức rủi ro có ảnh hưởng đến sự chấp nhận thanh toán qua mạng xã hội. Kết quả này không những mở rộng mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) mà còn đề xuất các giải pháp đê phát triển thanh toán qua mạng xã hội ở Việt Nam.

Đặng Ngọc Biên (2020) với nghiên cứu Các nhân tố tác động tới sựhài lòng của người sử dụng dịch vụ ví điện tử. Mô hình SERVQUAL được sử dụng trong nghiên cứu nàyđể xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng ví điện tử tại thị trường Việt Nam. Trên cơ sở dữ liệu sơ cấp thu thập được từ cộng đồng người dùng ví điện tử ở Việt Nam, nhóm tác giả sử dụng phương pháp định lượng để kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát và xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội xác định khả năng ảnh hưởng của từng nhân tố, sau đó đưa ra những đề

Trường Đại học Kinh tế Huế

xuất cụthể để các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ví điện tử đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nguyễn Ngọc Duy Phương, Vũ Văn Đông (2020): “Xem xét ý định liên tục của khách hàng đối với việc sửdụng ví điện tử: Sựxuất hiện của chấp nhận thanh toán di động ở Việt Nam”. Mục đích của nghiên cứu là xác định các tiền đề về ý định tiếp tục sử dụng ví di động tại Việt Nam. Một bảng câu hỏi tự quản lý đã được phân phát để thu thập dữ liệu từ tổng số 276 người trả lời. Mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏnhất từng phần được sửdụng để phân tích dữliệu. Năm tính năng của ví di động - chất lượngứng dụng diđộng, tính quen thuộc của ví di động, tính chuẩn mực trong tình huống, bảo mật thanh toán và cơ chế phản hồi - được giới thiệu như những yếu tố cơ bản, ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ví di động của khách hàng tại Việt Nam. Kết quả chỉ ra rằng ứng dụng chất lượng di động và sự quen thuộc có thể ảnh hưởng đáng kể đến tính dễsửdụng (PEOU) và tính hữu ích được cảm nhận (PU), nhưng tính chuẩn mực tình huống chỉ có tác động đến PEOU. PEOU và PU có liên quan tích cực đến sự hài lòng. Mặt khác, cơ chế phản hồi và bảo mật thanh toán ảnh hưởng tích cực đến lòng tin của khách hàng. Kết quả là, những tác động tích cực mà sự hài lòng và tin tưởng có được đối với ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử được xác nhận. Các phát hiện có thể được sửdụng để tư vấn cho các nhà cung cấp ví di động cải thiện thiết kếvà dịch vụnền tảng của họ để giữ chân người dùng. Là một đóng góp về mặt lý thuyết, nghiên cứu này kết hợp Mô hình chấp nhận công nghệ, Lý thuyết thống nhất vềchấp nhận và sửdụng công nghệ để điều tra các yếu tốquyết định chính đến ý định tiếp tục trong bối cảnh ví điện tử ởViệt Nam.

1.7. Đề xuất mô hình nghiên cứu