KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CUẢ KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ “ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ” CỦA
MOBIFONE TỈNH KONTUM.
Huế, 2019
SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:
Trần Thị Phương Lớp: K49C–QTKD Niên khóa: 2015–2019
Ths. Nguyễn Quốc Khánh
Trường Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN
Sau quá trình học tập, rèn luyện và sựnghiêm túc, chịu khó trong nghiên cứu, thì hôm nay tôi cũng đã hoàn thành xong bài khóa luận của mình với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ “Chuyển mạng giữ số” của MobiFone tỉnh KonTum”. Và đây cũng là mốc thời gian đánh dấu chẳng đường 4 năm theo học và rèn luyện dưới mái trường mang tên Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế. Tôi đã nhận được sự giúp đỡ và góp ý của giảng viên hướng dẫn và tất cảcác anh chị, bạn bè trong quá trình làm bài.
Trước tiên, tôi xin gửi lời biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến thầy Ths.
Nguyễn Quốc Khánh, người đã dành thời gian và công sức tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và truyền đạt những kiến thức giúp tôi hoàn thành bài khóa luận này. Tôi muốn bày tỏsựcảm ơn đến tất cả các Thầy Cô Trường Đại học Kinh tếHuế, các thầy cô đã dạy bảo và truyền đạt cho tôi những kiến thức vô cùng quý báu trong thời gian tôi theo họcở trường.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các cô chú, anh chị nhân viên trong Mobifone KonTum đã tạo điều kiện và nhiệt tình giúp đỡtrong suốt quá trình tôi thực tập tại công ty. Cảm ơn các anh chị ở phòng Tổ chức Hành chính đã cung cấp những số liệu và những thông tin thực tế vô cùng quý giá để tôi có thể hoàn thành đềtài nghiên cứu của mình.
Tôi xin gửi lời biết ơn tới gia đình, bạn bè đãđộng viên, giúp đỡ và khuyến khích cũng như luôn ởbên cạnh để giúp tôi vượt qua mọi khó khăn.
Mặc dù đã rất cố gắng nhưng vì kiến thức và kinh nghiệm của bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập cũng như là trong quá trình làm bài không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sựgóp ý và chỉ bảo của quý thầy cô.
Lời nói cuối cùng tôi xin kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sựnghiệp cao quý. Đồng thời kính chúc các Anh, chị Mobifone tỉnh KonTum luôn dồi dào sức khỏe, gặt hái được nhiều thành công trong công việc và trong cuộc sống.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 27 tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện
Trần Thị Phương
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
DANH MỤC HÌNH:
Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ... 4
Hình 2.1: Mô hình chỉsốhài lòng khách hàng của Mỹ... 20
Hình 2.2: Mô hình chỉsốhài lòngcủa khách hàng Châu Âu ... 21
Hình 2.3: Mô hình lý thuyết chỉsốhài lòng khách hàng của Việt Nam ... 22
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của tác giảPhạm Đức Kỳvà Bùi Nguyên Hùng (2007) ... 23
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đềxuất ... 23
Hình 2.6: Mối quan hê giữa chất lượng dịch vụvà sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)... 27
DANH MỤC SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1: Sơ đồbộmáy hoạt động của MobiFone tỉnh KonTum ...34
Sơ đồ2 : Hệthống kênh phân phối của MobiFone chi nhánh KonTum ...37
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Phân bổ lượng KH tham gia khảo sát dịch vụCMGS...6
Bảng 1.1: Điều kiện theo loại hình thuê bao...13
Bảng 1.2: Ưu đãi theo gói cước ...17
Bảng 1.3: Báo cáo tình hình triển khai dịch vụMNP ...28
Bảng 2.1: Bảng giá mua Iphone 6 32GB của MobiFone kèm theo gói cước ...33
Bảng 2.2: Bảng phân bổnhân viên tại các cửa hàng/ TTGDởcác huyện trên địa bàn TP ...36
Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của chi nhánh KonTum ...39
Bảng 2.4: Kết quảhoạt động kinh doanh của MobiFone tỉnh KonTum năm 2017..40
Bảng 2.5: Kết quảhoạt động kinh doanh của MobiFone tỉnh KonTum năm 2018..41
Bảng 2.6: Thông tin của mẫu điều tra ...42
Bảng 2.7: Khách hàng “CÓ” biết vềdich vụCMGS của MobiFone ...45
Bảng 2.8: Khách hàng biết vềdịch vụCMGS của MobiFone qua kênh ...46
Bảng 2.9: Cảm nhận của khách hàng vềdịch vụCMGS của MobiFone...48
Bảng 2.10: Ưu điểm nổi bật của MobiFone...49
Bảng 2.11: Lý do khách hàng không sửdụng dịch vụmạng di động của MobiFone50 Bảng 2.12: Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha lần cuối cùng...52
Bảng 2.13: KMO và kiểm định Bartlett biến độc lập ...53
Bảng 2.14: Ma trận các nhân tốtrong kết quảxoay EFA ...54
Bảng 2.15: KMO và kiểm định Bartlett của biến phụthuộc ...54
Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tốEFA của biến phụthuộc ...55
Bảng 2.17: Kiểm định hệsố tương quan Pearson...57
Bảng 2.18: Kết quảkiểm định R bình phương hiệu chỉnh...57
Bảng 2.19 : Kết quảphân tích ANOVA ...57
Bảng 2.20: Kiểm định đa cộng tuyến...58
Bảng 2.21: Kết quảkiểm định phần dư Durbin- Watson...58
Bảng 2.22: Kết quảphân tích ...59
Bảng 2.23: HệsốSkewness và hệsốKurtosis của các biến nghiên cứu...60
Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T–Test của biến Sựthuận tiện ...61
Bảng 2.25:Kiểm định One Sample T–Test của biến Dịch vụgiá trị gia tăng...62
Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T–Test của biến CLCG ...63
Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T
Trường Đại học Kinh tế Huế
–Test của biến Cấu trúc giá ...64Bảng 2.28: Kiểm định One Sample T–Test của biến dịch vụkhách hàng ...65
Bảng 2.29: Kiểm định mức độhài lòng của khách hàng đối với các nhóm nghiên cứu...66
Bảng 2.30: Kiểm định Independent Sample T- Test...68
Bảng 3.1: Ma trận SWOT ...73
Bảng 3.2: Bảng phân tích Ma trận SWOT của MobiFone tỉnh KonTum ...75
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ1.1: Khách hàng có biết vềdich vụCMGS của MobiFone...46
Biểu đồ1.2: Khách hàng biết vềdịch vụMNP của MobiFone qua kênh...46
Biểu đồ1.3: Cảm nhận của khách hàng vềdịch vụCMGS của MobiFone ...48
Biểu đồ1.4: Ưu điểm nổi trội của MobiFone ...49
Biểu đồ1.5: Lý do khách hàng không sửdụng dịch vụmạng di động của MobiFone ..51
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Bô TT &TT BộThông tin & Truyền thông
CMGS Chuyển mạng giữsố
MB Mobifone
NVBH Nhân viên bán hàng
TTGD Trung tâm giao dịch
TBTT Thuê bao trả trước
TBTS Thuê bảo trảsau
GDV Giao dịch viên
DV VTDĐ Dịch vụviễn thông di động
TCT Tổng công ty
MNP Mobile Number Portability
ACSI American Customer Satisfaction Index EFA Exploratory Factor Analysis
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ... I DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ...II DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ ... III DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ... V MỤC LỤC... VI
PHẦN I: MỞ ĐẦU ...1
1.Tính cấp thiết của đềtài nghiên cứu: ...1
2. Mục tiêu của đềtài...2
3. Đốitượng nghiên cứu ...3
4. Phạm vi nghiên cứu ...3
5. Phương pháp nghiên cứu ...3
5.1. Quy trình nghiên cứu...3
5.2. Phương pháp thu thập sốliệu ...4
5.3. Phương pháp chọn mẫu ...5
5.4. Xác định kích thước mẫu...6
5.5. Các phương pháp xửlý và phân tích dữliệu...7
6. Bốcục đềtài ...9
TÓM TẮT PHẦN I ...10
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...11
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU11 1. 1. Lý luận chung vềsựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụCMGS....11
1.1.1 Khái niệm dịch vụ...11
1.1.2. Dịch vụchuyển mạng giữsố...12
1.1.3. Chất lượng dịch vụ...18 1.1.4. Một sốmô hình nghiên cứu vềchất lượng dịch vụvà sựhài lòng của
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.5. Sựhài lòng của khách hàng ...24
1.2. Cơ sởthực tiễn ...27
1.2.1 Tình hình vềdịch vụMNP của MobiFone Việt Nam ...27
1.2.2. Tình hình vềdịch vụMNP của MobiFone KonTum ...28
CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MNP CỦA MOBIFONE TỈNH KONTUM ...30
2.1 Tổng quan về công ty thông tin di động ( VMS) và giới thiệu vềMobifone chi nhánh KonTum ...30
2.1.1. Giới thiệu vềTổng công ty viễn thông...30
2.1.2. Giới thiệu vềMobifone chi nhánh KonTum ...31
2.1.3. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone tỉnh KonTum...32
2.1.4. Cơ cấu tổchức của Mobifone tỉnh KonTum...34
2.1.5. Các nguồn nhân lực của Mobifone Tỉnh KonTum...36
2.1.6. Chức năng nhiệm vụcủa Mobifone KonTum...36
2.1.7. Hệthống kênh phân phối...37
2.1.8. So sánh dịch vụMNP của MobiFone với các nhà mạng khác...37
2.1.9. Tình hình và kết quảhoạt động kinh doanh của Mobifone tỉnh KonTum qua 3 năm 2016-2018 ...39
2.2 Điều tra ý kiến đánh giá sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụMNP hiện nay của MobiFone tỉnh KonTum...42
2.2.1 Đặc điểm của mẫu điều tra ...42
2.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha...51
2.2.3 Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis–EFA)...53
2.2.4 Phân tích tương quan Pearson:...56
2.2.5 Phương trình hồi quy ...57
2.2.6 Kiểm định tính phân phối chuẩn của sốliệu ...60
2.2.7 Đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềdịch vụMNP của MobiFone tỉnh KonTum...61
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.8 Kiểm định phương sai ANOVA...66
2.2.9 Kiểm định Independent Samples t Test...68
2.3 Nhận xét chung ...69
TÓM TẮT CHƯƠNG 2...72
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MNP CỦA MOBIFONE ...73
3.1 Định hướng phát triển của chi nhánh MobiFone tỉnh KonTum ...73
3.1.1 Phân tích ma trận SWOT của chi nhánh MobiFone KonTum trong giai đoạn CMGS3 ...73
3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển của MobiFone chi nhánh KonTum .77 3.2 Giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sựhài lòng của khách hàng khi chuyển sang sửdụng DV VTDĐ của nhà mạng MobiFone tỉnh KonTum...79
3.2.1 Giải pháp vềnâng cao chất lượng cuộc gọi...79
3.2.2 Giải pháp về giá cước ...80
3.2.3 Giải pháp vềgiá trị gia tăng...81
3.2.4 Giải pháp gia tăng sựthuận tiện cho khách hàng ...82
3.2.5 Giải pháp vềdịch vụkhách hàng ...82
3.2.6 Giải pháp khác ...83
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...86
1.Kết luận ...86
2.Kiến nghị...88
2.1 Đối với MobiFone KonTum...88
2.2 Kiến nghịvới tổng công ty viễn thông di động MobiFone ...88
2.3 Đối với chính quyền địa phương...89
3.Hạn chếcủa đềtài ...89
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...91
PHỤ LỤC ...94
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:
Cùng với sự phát triển mạnh mẽvà không ngừng của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đãđánh dấu sự tăng trưởng và cũng là một bước nhảy mới cho những ai muốn chinh phục và khát khao muốn thay đổi và đột phá trong cuộc chiến đầy gian truân này. Cuộc chạy đua của các doanh nghiệp để giành được vị trí dẫn đầu, bất cứ một doanh nghiệp nào khi tham gia vào cuộc chiến đó, họ đều không ngừng thay đổi tư duy sáng tạo cũng như là đưa ra những chiến thuật kinh doanh để giúp doanh nghiệp tìm kiếm được nguồn khách hàng. Mục tiêu của doanh nghiệp khi kinh doanh đó chính là lợi nhuận. Nhưng để có nguồn lợi nhuận đó, buộc các doanh nghiệp cần tìm kiếm cho mình những khách hàng và họchính là nguồn tạo ra doanh thu chính giúp công ty hoạt động và ổn định lâu dài trên thị trường. Trong bối cảnh đó, thị trường viễn thông cũng không ngừng phát triển với sựgóp mặt của 5 nhà mạng: Viettel, Vinaphone, Mobifone, Vietnamobile và cuối cùng là Gmobile.
Kéo theo đó là sựcạnh tranh gay gắt và khốc liệt của 3 ông lớn là Viettel, Mobifone và Vinaphone để chiếm lĩnh thị phần. Nắm bắt được điều này Mobifone đã cho ra đời những tiện ích, những nhạy bén trong công nghệ, để đưa sản phẩm cũng như là đưa thương hiệu Mobifone đến gần với mọi người, mọi nhà hơn. MobiFone thu hút rất nhiều người dùng là doanh nhân, là những người giàu có và thành đạt trong xã hội và được gán với cái mác “ nhà mạng của các doanh nhân”.
Do vậy khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn về việc sửdụng dịch vụ và không khó đểhọ tìm kiếm nhà cung ứng dịch vụ cho mình. Họ sẵn sàng chi trả một khoản tiền rất lớn để mua những số điện thoại ấn tượng, số đẹp và dễ nhớ.
Trong làm ăn đối khi những con số ấy có thểgiúp họgiàu lên nhanh chóng và thành đạt hơn, cũng đơn giản là vì những con số đó dễ nhớnên khách hàng nhớ đến họvà nó cũng đã gắn liền với họrất lâu, họ không muốn thay đổi, vì khi thayđổi số điện thoại đã dùng trước đó sẽrất bất tiện vàảnh hưởng đến cuộc sống cũng như là công việc làm ăn của họ. Việc đang dùng số điện thoại này nhưng lại muốn chuyển sang dùng dịch vụ của một nhà mạng khác. Vốn dĩ rất khó khăn nhưng giờ đây thì mọi chuyển đã khác, dịch vụCMGS sẽxóa bỏrào cản phải thay đổi số điện thoại mới, gây rắc rối trong công việc và sinh hoạt của người sử dụng.Theo Bộ TT&TT, dịch vụchuyển mạng giữ
Trường Đại học Kinh tế Huế
số được triển khai sẽtạo dựng môi trường cạnh tranh tương tựnhư nhiều nước trên thếgiới; sẽgiúp cho các doanh nghiệp di động có kinh nghiệm phát triển kinh doanh ra các nước trong quá trình hội nhập kinh tếquốc tế, tạo ra xu hướng cá thểhóa số điện thoại, qua đó góp phần thúc đẩy phát triển các dịch vụ ứng dụng viễn thông, giá trị gia tăng đi kèm; tạo cơ hội cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng phát triển. Công tác chuyển mạng giữsốchính thức diễn ra từ ngày 16/11/2018 và được áp dụng cho thuê bao trả sau của các nhà mạng tham gia chương trình (Viettel, VinaPhone, MobiFone và Vietnamobile). Sau đó, từ ngày 1/1/2019, công tác này sẽ được mở rộng cho cả thuê bao trả trước. Sau khi thông tin chuyển mạng giữ số được thực hiện có rất nhiều người dùng vui mừng và cảm thấy thích thú với quyết định này của Bộ TT và TT. Nhưng mọi vấn đề đều có tính 2 mặt của nó, liệu khó khăn mà các doanh nghiệp gặp, có phải là mất khách hàng hay không? Vậy nên đứng trước sự kiện được mọi người kì vọng này bản thân là nhà cung cấp dịch vụ muốn đem đến những tiện ích cũng như là những trải nghiệm cho khách hàng khi sửdụng dịch vụ MNP của MobiFone thì Mobifone nên có những chiến lược nào? Trước mắt là giữ chân khách hàng đã sửdụng dịch vụcủa mình và cũng như thu hút được những khách hàng của các nhà mạng đối thủchuyển sang sửdụng dịch vụ của Mobifone.
Do đó đểnắm bắt được tâm lý của khách hàng và cũng như là sựhài lòng của khách hàng dành cho dịch vụ MobiFone là gì? Chất lượng dịch vụcó ảnh hưởng như thế nào đến sựhài lòng của khách hàng hay không?
Xuất phát từnhững yêu cầu của thực tiễn, tôi quyết định chọn đềtài :“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ “Chuyển mạng giữ số” của MobiFone tỉnh KonTum”làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu của đề tài a. Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Chuyển mạng giữ số (CMGS) của MobiFone tỉnh KonTum và từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CMGS của MobiFone trong thời gian tới.
b. Mục tiêu cụthể
- Hệthống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn vềdịch vụCMGS, sựhài lòng của
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụCMGS của MobiFone.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụCMGS của Mobifone tỉnh KonTum trong thời gian tới.
3.Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CMGS của Mobifone tỉnh KonTum.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ CMGS của Mobifone KonTum.
4.Phạm vi nghiên cứu
- Vềkhông gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Mobifone KonTum.
- Vềthời gian:
+ Sốliệu thứcấp: Được thu thập từ năm 2016 –2018 + Sốliệu sơ cấp: Được thu thập từtháng 1/2019–4/2019
- Về nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CMGS của Mobifone KonTum để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụCMGS của MobiFone KonTum.
5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Quy trình nghiên cứu
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu
5.2. Phương pháp thu thập số liệu
5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
+ Dữliệu thứcấp được thu thập từphòng Hành Chính –Tổng hợp với những thông tin và số liệu liên quan đến đềtài nghiên cứu và cùng với sự chia sẻ, góp ý của anh Nguyễn Đức Thăng trưởng phòng Hành chính– Tổng hợp để hoàn thiện hơn về đề tài nghiên cứu.
+ Bên cạnh đó một số dữ liệu còn được tham khảo trên website của tổng công ty viễn thông MobiFone, cácchương trình thu hút khách hàng thông qua các báo cáo của chi nhánh, qua các tờ rơi, truyền thông và còn qua sách, báo và tạp chí chuyên ngành cũng như một sốdữliệu được thu thập tại thư viện của Trường Đại học Kinh Tế- Đại học Huếvà từ các khóa luận của các anh chị khóa trước liên quan đến đề tài nghiên cứu.
5.2.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:
(1) Xác định vấn đề nghiên cứu
(2) Xây dựng đề cương nghiên cứu
(3) Xây dựng mô hình nghiên
cứu
(4) Xây dựng bảng
hỏi
(5) Điều tra, phỏng vấn thử bằng bảng hỏi
(6) Điều chỉnh và hoàn thiện
bảng hỏi
(7) Tiến hành điều
tra chính thức (8) Mã hóa,
nhập và làm sạch dữliệu (9) Xửlý dữliệu
(10) Phân tích dữliệu
KẾT LUẬN VÀ VIẾT BÁO CÁO NGHIÊN
CỨU
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phương pháp thu thập sốliệu sơ cấp được thực hiện thông qua các bước sau:
+ Nghiên cứu định tính
Dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu của 2 tác giảPhạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng để xây dựng mô hình nghiên cứu về các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong giai đoạn CMGS của Mobifone KonTum.
+ Nghiên cứu định lượng
Thu thập sốliệu sơ cấp: Điều tra, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn để khảo sát khách hàng những người đang sử dụng dịch vụ của Mobifone trên địa bàn thành phốKonTum. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên thang đo 5 Likert với mức độtừ1 là Rất không đồng ý đến 5 là Rất đồng ý và sauđó phát phiếu trực tiếp tại các cửa hàng/ trung tâm giao dịch trên địa bàn TP KonTum đểthông tin thu thập được xác thực và đầy đủ độtin cậy hơn.
Công cụxửlý sốliệu: Phần mềm SPSS 20.0 và Excel 2013.
5.3. Phương pháp chọn mẫu
Đối với vấn đề nghiên cứu thì tác giảlựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện vì phương pháp chọn mẫu này dựa trên sự thuận tiện, tiện lợi và dễ tiếp cận được đối tượng khảo sátở những nơi mà tác giảcó nhiều khả năng có thểgặp và trao đổi thông tin nhất. Đối tượng được nghiên cứu chủyếu là khách hàng cá nhân. Vì khách hàng doanh nghiệp bao gồm nhiều đối tượng khác nhau cho nên rất khó đểtiếp cận được nhóm khách hàng này. Vì tính xác thực của đề tài, tác giả tiến hành điều tra khảo sát khách hàng tại 7 huyện của tỉnh KonTum: Thành phố KonTum, H. Đắk hà, H. Ngọc Hồi, H. Kon rẫy– Kon Plong, H. Đắk Tô, H. Sa Thầy Ia H’Drai, H. Đắk Glei. Tác giảtiến hành phát phiếu khảo sát cho những khách hàng đến các cửa hàng và trung tâm giao dịch trên địa bàn thành phốvà cũng như là tựtìm kiếm đối tượng khảo sát đểthông tin thu thập được có ý nghĩa thực tiễn hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 1:
Phân bổ lượng KH tham
gia khảo sát dịch
vụ CMGS
5.4. Xác định kích thước mẫu
Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo được tính đại diện cho tổng thểnghiên cứu, ta áp dụng công thức :
n= ( )
Với n là cỡ mẫu cần chọn, Z= 1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, tương ứng với độtin cậy 95%,là mức độsai lệch trong chọn mẫu
Ta có: p + q = 1, vì vậy p.q sẽlớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25.
Ta tính cỡmẫu với độtin cậy là 95% và sai sốcho phép là 8%.
Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽcó kích cỡ:
TP. KonTum 60
H. Konlong - Konlẫy 10
H. Đắk Hà 20
H.Ngọc Hồi 19
H.Đắk Tô 15
H.Đắk Glei 16
H.Sa Thầy 10
Trường Đại học Kinh tế Huế
n= , ∗ , ∗( , )
. = 150 ( khách hàng)
Như vậy, số lượng khách hàng tham gia khảo sát sẽlà 150 ( khách hàng).
5.5. Các phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Công cụxửlý sốliệu là phần mềm SPSS 20.0 là công cụ đểxửlí và phân tích số liệu đãđiều tra được bằng bảng hỏi. Bên cạnh đó việc xử lí số liệu được thực hiện trên Excel 2013 để nhập liệu và vẽ biểu đồdựa trên những sốliệu đã điều tra được từbảng hỏi thông qua phần mềm xửlí của SPSS 20.0.
Thực hiện các kiểm định sau:
- Thống kê mô tả: Phương pháp thống kê mô tảsử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê, sử dụng các bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu: giới tính, mức thu nhập trung bình hàng tháng, thời gian sửdụng điện thoại di động, mức chi tiêu cho việc sửdụng DV VTDĐ,…
-Độtin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệsố Cronbach’s Alpha:
Ý nghĩa: Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo. Mục đích của kiểm định là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường một khái niệm cần đo hay không? Gía trị đóng góp nhiều hay ít được phản ánh thông qua hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlations. Qua đó, cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu.
Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng Item – Total Correlation nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo đảm bảo độ tin cậy khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein “ Pschy Chometric Theory”, 3rd edition, McGraw Hill, 1994).
Đánh giá độtin cậy của thang đo thông qua chỉ số Cronbach Alpha đểcó thểloại bỏcác biến không phù hợp trong mô hình:
Trường Đại học Kinh tế Huế
0.8 < Cronbach’s Alpha < 1: thang đo lường là tốt nhất
0.7 < Cronbach’s Alpha < 0.8: thang đo lường sửdụng được
0.6 < Cronbach’s Alpha < 0.7: thang đo có thể sử dụng được nếu khái niệm đo lường là mới hoặc mới so với người trảlời.
(Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
+ Khác biệt hệsốtải nhân tốFactor Loading của một biến quan sát giữa các nhân tố phải ≥0,3 sẽ để đảm bảo tính phân biệt giữa các nhân tố. Do đó, trong ma trận xoay, một biến quan sát tải lên ở cả 2 nhân tố mà giá trị chênh lệch hệ số tải dưới 0,3 thì biến đó bịloại( Jabnour & Al-Tamimi “ Measuring perceived service quality at UAE commercial bank”, International Journal of Quality and Reliability Management, 2003, 4).
- Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA):
+ KMO là một chỉ tiêu dùng đểxem xét sựthích hợp của EFA, 0,5 ≤KMO ≤1 thì phân tích nhân tốlà thích hợp( Hoảng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, trang 31 – Năm 2008, NXB Hồng Đức).
+ Đại lượng Barlett’s test of sphericity là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giảthuyết các biến không có tương quan trong thống kê. Nếu Sig. kiểm định này bé hơn hoặc bằng 0,05, kiểm định có ý nghĩa thống kê, có thế sử dụng kết quả phân tích EFA( Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – Tập 2, NXB Hồng Đức, 2008, 30).
+ Hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn hoặc bằng 0,5. Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall international, Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor Loading >
0,3 được xem là mức tối thiểu, Factor Loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor Loading ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
+ Kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50% và Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionallty and its Assessments”, Journal of Marketing Reseach, Vol.25, 1998,186-192).
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Phân tích tương quan giữa các biến trong nghiên cứu, sau đó tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội của biến phụ thuộc đó là biến sự hài lòng đối với các biến độc lập.
- Sửdụng kiểm định phân phối chuẩn của mẫu nghiên cứu, nếu có phân phối chuẩn thì tiến hành các kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test để đánh giá sựhài lòng của khách hàng đối với các biến độc lập.
- Sửdụng kiểm định One-way ANOVA và kiểm định Independent Sample T- Test để kiểm định vềsựkhác biệt giữa biến hài lòng với các biến được đề cập trong bài nghiên cứu.
6. Bố cục đề tài PHẦN I: Đặt vấn đề
PHẦN II: Nội dung và kết quảnghiên cứu
Chương 1: Cơ sởlý luận khoa học của vấn đềnghiên cứu
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MNP của MobiFone tỉnh KonTum
Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụMNP của MobiFone.
PHẦN III: Kết luận và kiến nghị
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÓM TẮT PHẦN I
Có thể nói dịch vụ MNP của MobiFone là một dịch vụ được khách hàng rất kỳ vọng và hứa hẹn sẽ đem lại khả năng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong khi vẫn giữ được số điện thoại, xóa bỏ rào cản phải thay số điện thoại mới, gây rắc rối trong công việc và sinh hoạt của người sửdụng.
Đối với MobiFone đây cũng là động lực cho doanh nghiệp di động tăng cường năng lực cạnh tranh của mình bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng nhất là các khách hàng lâu năm đã gắn bó với mình.
Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà mạng MobiFone đưa ra nhiều chương trình hấp dẫn cho khách hàng, việc đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi để giúp khách hàng có được nhiều sựlựa chọn hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
1. 1. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CMGS 1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thểcống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cốvà mở rộng những quan hệvà hợp tác lâu dài với khách hàng.
Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có 5 đặc điểm :
–Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan đểcảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
–Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
– Tính không đồng nhất: Khó có thểcó một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ(thậm chí cùng một loại hình dịch vụcũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ sốkỹthuật vàở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sựthỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng– nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).
–Tính không thểcất trữ: Tính không thểcất trữlà hệquảcủa tính vô hình và không thểtách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữnhững dịch vụ nhưng họcất trữkhả năng cung cấp dịch vụcho những lần tiếp theo. Dịch vụchỉ tồn tại vào thời
Trường Đại học Kinh tế Huế
gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thểsản xuất hàng loạt đểcất vào kho dựtrữ, khi có nhu cầu thị trường thìđem ra bán.
– Tính không chuyển quyền sởhữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủsởhữu hàng hoá mìnhđã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
Bản chất của dịch vụ
– Dịch vụlà quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tốvô hình nhằm giải quyết các mối quan hệgiữa doanh nghiệp với khách hàng.
– Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽcó thêm nhiều dịch vụphụ, dịch vụcộng thêm.
–Dịch vụgắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suấtở đây chính là những tiện ích, giá trịvà giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sửdụng dịch vụ.
1.1.2. Dịch vụ chuyển mạng giữ số
1.1.2.1 Khái quát về dịch vụ “Chuyển mạng giữ số”
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chuyển mạng viễn thông di động giữnguyên sốviết tắt là MNP là thủ tục cho phép các thuê bao di động có thểchuyển từmột nhà mạng di động này đến một nhà mạng di động khác mà giữ nguyên số. Với dịch vụ chuyển mạng giữ số của MobiFone, người sửdụng số di động được giữnguyên sốthuê bao của mình và sử dụng dịch vụcủa MobiFone.
Giúp người dùng có cơ hội lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tốt hơn mà không cần phải đổi sốthuê bao.
Tăng hiệu quả sử dụng kho số viễn thông và quản lý thuê bao trả trước, giảm lượng SIM rác.
MobiFone cam kết hỗ trợ khách hàng thực hiện chuyển mạng giữsố nhanh nhất, thuận tiện nhất.
MNP được triển khai cung cấp lần đầu tiên vào năm 1997 tại Singapore. Đến nay, dịch vụ này đã có mặt tại hơn 110 quốc gia trên toàn thế giới và trở thành một xu thế phổ biến của thị trường viễn thông di động. Trong khu vực Đông Nam Á, ba nước đã triển khai MNP là: Singapore, Thái Lan, Malaysia và Việt Nam sẽ là nước thứ tư triển khai dịch vụnày.
1.1.2.2. Đối tượng và điều kiện chuyển mạng giữ số sang Mobifone
Tất cả các thuê bao Mobifone trả trước và trảsau nếu thỏa mãn những điều kiện sau đều có thểthực hiện chuyển mạng giữsố.
Bảng 1.1: Điều kiện theo loại hình thuê bao
Thuê bao trả trước Thuê bao trảsau
Đã đăng ký chính chủ thông tin theo quy định của nhà mạng
Thời gian hoạt động tối thiểu là 90 ngày
Không đang trong quá trình chuyển quyền sởhữu thuê bao
Không vi phạm pháp luật theo điều 12 Luật Viễn Thông
Thông tin thuê bao phải đầy đủ, chính xác trên hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ của mạng đang dùng
Thời gian hoạt động tối thiểu là 90 ngày
Không nợ cước
Thuê bao không sử dụng dịch vụ CVQT trong tháng liền trước và trong tháng đăng ký dịch vụchuyển mạng.
Không đang trong quá trình chuyển quyển sởhữu thuê bao.
Không vi phạm pháp luật theo điều 12 Luật Viễn Thông
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2.3. Thủ tục CMGS của Mobifone
Khi thực hiện chuyển từ mạng di động khác sang MobiFone, KH cần chuẩn bị các thủtục sau:
- Chứng minh nhân dân bản gốc chính phủ.
- Với thuê bao trảsau bạn cần mang theo hộkhẩu.
- Sim số đang dùng cần chuyển qua MobiFone.
1.1.2.4 Cách thức đăng ký dịch vụ MNP của MobiFone Cách 1: Đăng ký tại cửa hàng MobiFone
Bước 1: Tới cửa hàng đại lý của MobiFone
Bước 2: Điền đầy đủ thông tin vào phiếu yêu cầu chuyển mạng sang MobiFone
Bước 3: Thực hiện các thủ tục hòa mạng MobiFone.
Bước 4: Nhắn tin yêu cầu chuyển mạng: Soạn YCCM gửi 1441.
Bước 5: Nhận phản hồi chuyển đổi từtổng đài 1441
Cách 2: Đăng ký trực tuyến
Bằng cách truy cậphttp://chuyenmang.mobifone.vn/cập nhật thông tin và chọn địa điểm chuyển đổi yêu cầu.
Thực hiện qua các bước sau:
Bước 1: Truy cập Web http://chuyenmang.mobifone.vn/ . Nhập các thông tin yêu cầu theo biểu mẫu “ Đăng ký chuyển mạng” tiếp theo bấm nútĐăng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ô thông tin sẽ hiện lên, KH sẽ điền đầy đủ thông tin rồi nhấn vào mụcĐĂNG KÝmột lần nữa.
Bước 2: KH chọn thực hiện hình thức giao dịch chuyển mạng là giao dịch tại cửa hàng hoặc giao dịch tại nhà.
Với hình thức giao dịch tại cửa hàng. KH cần đến cửa hàng Mobifone và thực hiện theo các quy trình chuyển mạng tại cửa hàng.
Với hình thức giao dịch tại nhà:Trong vòng 24 giờ tính từthời điểm đăng ký MobiFone sẽliên hệvới khách hàng đểthực hiện chuyển mạng giữsốtại địa chỉ khách hàng yêu cầu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ở bước 3 và 4, Mobifone sẽ chủ động liên lạc để xác minh nhu cầu của KH.
Xong, Mobifone sẽ gặp trực tiếp khách hàng để làm thủ tục, nhận kết quả chuyển mạng và bắt đầu sửdụng dịch vụ.
Cách 3: Gọi tổng đài Mobifone để được CMGS
- Ngoài những cách trên, có thểliên hệtrực tiếp đến tổng đài để được hỗtrợchuyển đổi .
- Tổng đài hỗtrợchuyển mạng đó là 18001090
- Các điện thoại viên sẽthu thập thông tin chuyển đổi của khách hàng và hướng dẫn khách hàng chuyển đổi tại cửa hàng hoặc địa chỉkhách hàng yêu cầu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.2.5. Những lưu ý khi CMGS - Điều kiện CMGS:
Thuê bao trả trước: phải sửdụng trên 6 tháng
Thuê bao trảsau: phải hủy các gói khuyến mãiđãđủthời gian cam kết, dịch vụ chuyển vùng quốc tế, cước nợ của khách hàng tại DNO phải thanh toán sao cho cước nóng < 500.000 đồng.
Tổng thời gian chuyển mạng kéo dài khoảng 01–05 ngày, tùy vào việc xét duyệt hồ sơ của mạng chuyển đi. Thời gian khách hàng gián đoạn việc sửdụng dịch vụ5 –10 phút khi thuê bao tại nhà mạng cũ bịngắt, mởlại liến lạc tại MobiFone.
1.1.2.6. Những ưu đãi khi chuyển sang nhà mạng Mobifone
Được khuyến mãi hấp dẫn
- Gọi ngoại mạng và nội mạng chỉ với 690đ/ phút - Miễn phí gọi đến 2 số Mobifone dưới 1000 phút - Internet thảga chỉvới 25.000đ/ tháng
THUÊ BẢO TRẢ SAU
Hoàn 25% cước phát sinh trong 6 tháng liên tiếp
1000 phút thoại nội mạng
69.000đ/ tháng ( MF69)
THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC o 1000 phút
thoại nội mạng
o 20 phút liên mạng
o 4GB data
79.000 đ/tháng ( MC79)
Được đăng ký gói cước ưu đãi
Bảng 1.2: Ưu đãi theo gói cước
Tên gói Gía gói( đồng) Ưu đãi
M79 79.000đ/ tháng - Gọi nội mạng 1.000 phút - Gọi ngoại mạng 20 phút - Data 4GB
mFamily 15.000đ/ tháng - Miễn phí gọi nội nhóm - Gọi nội mạng 440 đồng/ phút - Gọi ngoại mạng 780 đồng/ phút
Trường Đại học Kinh tế Huế
Được trợ giá khi mua điện thoại kèm gói cước
Samsung Galaxy J4+ giá chỉ 1.990.000 đồng
Miễn ký quỹ vô điều kiện khi mua kèm gói cước cam kết 12 tháng
Được chăm sóc đặc biệt
- Giữnguyên hạng hội viên khi chuyển mạng
Hội viên đã được cấp thẻ của các mạng khác khi chuyển sang mạng Mobifone sẽ được cấp thẻHội viên với hạng tương đương, cụthể như sau:
+ Hạng cao nhất: Hạng Kim cương của kết nối dài lâu + Hạng cao thứhai: Hạng Vàng của Kết nối dài lâu + Hạng cao thứba: Hạng Titan của Kết nối dài lâu -Thăng hạng đặt cách thành hội viên kết nối dài lâu
Tất cảkhách hàng mạng khác chuyển sang sửdụng mạng MobiFone mà chưa sỡ hữu thẻHội viên của mạng cũ.
Khách hàng có mức tiêu dùng trung bình trong 3 tháng gần nhất đạt các điều kiện sau sẽ được thăng hạng Hội viên Kết nối dài lâu.
+ Trung bình từ 2.000.000 đồng/ tháng trởlên + Trung bình từ 1.500.000 đồng/ tháng trởlên + Trung bình từ 650.000 đồng/ tháng trở lên
(*) Áp dụng cho thuê bao chuyển mạng sang MobiFone hòa mạng trả sau MobiF, đăng ký các gói cước MF69, MFC99,MF101,MF179.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau vềchất lượng dịch vụ:
- Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sửdụng qua dịch vụ.
- Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụphải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụvà (2) kết quảcủa dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Chất lượng dịch vụlà mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski
& Donnelly, 1996).
- Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụlà dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoảmãn nhu cầu của họ.
1.1.4. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
1.1.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Serqual
Một cách tổng quát nhất,SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ:
1. Mức độtin cậy (reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ vọng ngay lần đầu sửdụng dịch vụ.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Sựmong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụcho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ(Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụnhất định đểthực hiện dịch vụ.
4. Tiếp cận (access): Mức độdễdàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụtiện cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): Thái độphục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôn trọng cho khách hàng.
6. Truyền đạt (Communication): Mức độdễhiểu trong truyền đạt thông tin vềdịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói vềkhả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
7. Tin nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ.
8. An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng vềmặt tài chính, thông tin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sửdụng dịch vụ.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm hiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họcảm nhận được sựquan tâm của công ty dành cho mình.
Trường Đại học Kinh tế Huế
10. Những yếu tốhữu hình (Tangibles): Những yếu tốkhách hàng dễnhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc,...
1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Mô hình chỉsốhài lòng của Mỹ
Dựa trên mô hình của Thụy Điển (SCSB) mô hình ACSI đã được phát triển bởi Claus Fornell (Fornell và cộng sự, 1996). Cho đến nay mô hình ACSIđãđượcứng dụng trong 10 lĩnh vực kinh tếvàở41 ngành nghềkhác nhau.
Trong mô hình nghiên cứu chỉ sựhài lòng của Mỹ( ACSI), giá tri cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sư mong đợi của khách hàng. Khi đó, sựmong đợi cảu khách hàng có tác động trực tiếpđến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi của khách hàng về tiêu chuẩn dịch vụ càng cao thì chất lượng cảm nhận đối sản phẩm đó sẽ càng cao và ngược lại.
Hình 2.1: Mô hình chỉsốhài lòng khách hàng của Mỹ
Mô hình chỉsốhài lòng của Châu Âu (ECSI)
Mô hình chỉsốhài lòng châu Âu (ECSI) có một sốkhác biệt nhất định. So với ACSI, hìnhảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sựhài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tốhìnhảnh, giá trịcảm nhận, chất lượng cảm nhận vềcảsản phẩm hữu hình
Chất lượng cảm nhận ( Perceived quality)
Sự mong đợi (Expectations)
Sựtrung thành (Loyalty)
Sựthan phiền (Complaint)
Gía trịcảm nhận (Perceived
valuees
Sựhài lòng của khách
hàng (SI)
Trường Đại học Kinh tế Huế
và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thườngứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành
Hình 2.2: Mô hình chỉ sốhài lòngcủa khách hàng Châu Âu
Mô hình lý thuyết vềchỉ sốhài lòng của Viêt Nam ( VCSI)
Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Viêt Nam( VCSI) của Tiến sĩ Lê Văn Huy và Nguyễn Thi Hà Mi. Mô hình VCSI cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn trên thếgiới được phát triển theo tình hình cụthểtại Việt Nam.
Theo TS Lê Văn Huy và cộng sựthì sựhài lòng của khách hàng sẽbịchi phối bởi 7 biến sốcụthểsau:
+ Hìnhảnh thương hiệu + Chất lượng mongđợi + Chất lượng cảm nhận + Giá trịcảm nhận
+ Sựthỏa mãn của khách hàng
The image part with relationship ID rId34 was not found in the file.
Hìnhảnh (Image)
Sựtrung thành (Expectations)
Chất lượng cảm nhận về - sản phẩm
(Perceved quality - Prod) - dịch vụ
(Perceved quality - Serv)
Sựhài lòng của khách
hàng (SI) Gía trịcảm
nhận (Perceived
value)
Sựtrung thành (Loyalty)
Trường Đại học Kinh tế Huế
+ Sựphàn nàn + Lòng trung thành
Hình 2.3: Mô hình lý thuyết chỉ sốhài lòng khách hàng của Việt Nam
Mô hình nghiên cứu của 2 tác giảPhạm Đức Kỳvà Bùi Nguyên Hùng (2007) Mô hình nghiên cứu của 2 tác giảPhạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) đã đưa ra các yếu tốcấu thành nên sựhài lòng của khách hàng cho thị trường thông tin di động tại Việt Nam bao gồm các nhân tố: Chất lượng cuộc gọi, sư thuận tiện, dich vụ giá trị gia tăng, cấu trúc giá và dịch vụ khách hàng trong bài “ Nghiên cứu mô hình sựtrung thành của khách hàng dịch vụviễn thông di động tại Việt Nam” ( Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệthông tin Kỳ 1, tháng 2/2007).’
Chất lượng mong đợi (Expected Quality)
Phàn nàn của KH (Compiaint) Gía trị
cảm nhận (Perveiv
ed Value)
Sựhài lòng của
khách hàng Chất lượng cảm
nhận ( Perceived
Quality)
Lòng trung thành Loyalty Hìnhảnh thương
hiệu ( Brand Image)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của tác giảPhạm Đức Kỳvà Bùi Nguyên Hùng (2007)
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Qua mô hình nghiên cứu của các tác giả trong nước và nước ngoài vềnghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động. Đó là mô hình nghiên cứu của 2 tác Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) đãđưa ra các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng cho thị trường thông tin di động tại Việt Nam. Tiếp đến đó làmô hình lý thuyết vềchỉsốhài lòng của Viêt Nam( VCSI) của Tiến sĩ Lê Văn Huy và Nguyễn Thi Hà Mi, mô hình VCSI cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn trên thế giới được phát triển theo tình hình cụ thểtại Việt Nam và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ. Qua các tài liệu tham khảo trên, tác giả đềxuất mô hình nghiên cứu cụthể như sau:
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đềxuất Chấtlượng cuộc gọi
Dịch vụgiá trị gia tăng Sựthuận tiện Dịch vụkhách hàng
Cấu trúc giá
Sựhài lòng
Chất lượng cuộc gọi Cấu trúc giá Dịch vụ gia tăng
Sựthuận tiện Dịch vụkhách hàng
Sựhài lòng
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng
1.1.5.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độtrạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từviệc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳvọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tếthấp hơn sự kỳvọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳvọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sựkỳvọng thì khách hàng rất hài lòng.
Có rất nhiều định nghĩa vềsựhài lòng của khách hàng:
- Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sựhài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộcảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sựkhác biệt giữa những gì họnhận được so với mong đợi trước đó.
- Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1996).
- Theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từviệc so sánh kết quả thu được từsản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
- Theo Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng vềchúng.
-Theo Churchill và Peter (1993) đãđưa ra kết luận sựhài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trịcủa lời truyền miệng một cách thích thú.
Có nhiều định nghĩa khác nhau vềsựhài lòng của khách hàng:
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi
tiêu dùng nó.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sựhài lòng có thểgắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phảnứng với sựkhác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một sốnhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Philip Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệvới những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác vềtâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sựhài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sửdụng sản phẩm hay dịch vụ.
Sau khi mua và sửdụng sản phẩm khách hàng sẽcó sựso sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng
Kỳ vọng thực tế của khách hàng: Hỏi khách hàng về sản phẩm, dịch vụcủa bạn có đáp ứng kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây là tiêu chuẩn cơ bản đánh giá mức độhài lòng của khách hàng.
- Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: Đểnắm được điều này bạn hãy dùng câu hỏi: Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi cho người thân, bạn bè của bạn khi họ có nhu cầu sửdụng không. Hoặc bạn có thể hỏi mỗi khách hàng mới về việc họ biết đến bạn qua kênh nào. Nếu số lượng khách hàng biết đến qua giới thiệu của bạn bè cao nghĩa là bước đầu bạn đã đạt được thành công trong sựhài lòng của khách hàng.
- Sự hài lòng tổng thể: 3 yếu tố để bước đầu đánh giá sự thành công trong dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là chất lượng, độ tin cậy và mức độ hoàn thành trách nhiệm với khách hàng. Vì vậy bạn hãy
Trường Đại học Kinh tế Huế
đặt câu hỏi khách hàng: Bạn cảm thấy nhưthếnào vềcông ty của chúng tôi? Bạn sẽnhận được đánh giá 3 yếu tốtrên từkhách hàng thông qua câu hỏi này.
- Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: Trải nghiệm vềmột dịch vụ “lý tưởng” của khách hàng chính là mục tiêu đểbạn hướng tới nhằm phục vụtốt hơn, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Vậy để biết những kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, hãy hỏi khách hàng: Làm thế nào để sản phẩm/
dịch vụcủa chúng tôi có thể so sánh được với sự “lý tưởng” của bạn?
- Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức: Cảm tình và nhận thức là những yếu tố ảnh hưởng đến sựphán xét chủquan một sản phẩm/ dịch vụviệc thích hay không thích một cái gì đó, đáng giá sản phẩm hữu ích hay không, có phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng hay không. Hãy hỏi khách hàng của bạn: Cam kết mức độ chất lượng dịch vụcủa chúng tôiảnh hưởng như thếnào tới quyết định lựa chọn của bạn?
- Khả năng quay lại lần sau: Sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tốtiên quyết để giữ chân khách hàng, tăng khả năng quay lại lần sau. Vì vậy, việc gia tăng số lượng khách hàng trung thành là một minh chứng rõ nét cho việc tạo ra sựhài lòng của khách hàngởnhững trải nghiệm trước đó.
1.1.5.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sựhài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt.
- Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một sốkhác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”
- Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sựhài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tốcá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệchặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sựthoảmãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996).
Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sựthoảmãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử
Trường Đại học Kinh tế Huế
dụng dịch vụ.Hình 2.6: Mối quan hê giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Tình hình về dịch vụ MNP của MobiFone Việt Nam
- Bài toán trong cuộc đua chuyển mạng giữsốkhông chỉ là thu hút thêm thuê bao, mà các nhà mạng lớn cũng đau đầu không kém với lượng thuê bao muốn rời mạng. "Nếu tổ chức không khéo, có thể trong lúc thu hút khách hàng mới lại để mất khách hàng cũ". Do đó,hiện nhân viên giao dịch tại các cửa hàng đang bị áp một chỉ tiêu làm việc mới là "giữ chân khách hàng". Tức là, họ sẽ bị trừ điểm nếu khách hàng rời bỏmạng.
- Theo lãnh đạo Cục Viễn thông, nhu cầu rời mạng mà giữnguyên số sẽ tập trung vào các thuê bao của nhà mạng nhỏcó chất lượng và vùng phủ sóng 3G - 4G kém hơn sang đơn vị có vùng phủ, giá và dịch vụ tốt hơn. Ngoài vấn đề hạ tầng, chất lượng mạng thì các vấn đề giá cước cũng như chăm sóc khách hàng sẽ quyết định việc nhà mạng có bị mất thuê bao hay không.
- Số liệu của Cục Viễn thông cũng cho thấy, kể từ khi triển khai dịch vụ chuyển mạng giữnguyên sốlà từ 16/11/2018 đến 13/2/2019, nhiều nhà mạng có tỷlệ đăng ký chuyển đổi thành công thấp.
Chất lượng mong đợi
Chất lượng cảm nhận
Chất lượng mong đợi
Nhu cầu được đáp ứng
Nhu cầu không được đáp ứng
Chất lương dịch vụ
Sư hài lòng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 1.3: Báo cáo tình hình triển khai dịch vụ MNP ( Số liệu tính từ ngày 16/11/2018 đến ngày 13/2/2019) Tên mạng
TB đăng ký TB thành công TB
DNO từchối Đến Đi
Đến Đi
Số TB Tỷ lệ (%)
Số TB Tỷ lệ (%) Tông công ty viễn thông
Mobifone
9,940 25,587 6,906 69.48 5,907 23.09 18,536 Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
Việt Nam–VNPT Vina
35,688 28,451 24,626 69.00 19,425 68.28 8,048 Tập đoàn viễn thông quân đội –
Viettle
46,961 33,438 21,958 46.76 27,941 83.56 4,331 Công ty cổ phần viễn thông di
động Vietnamobile
816 5,929 169 20.71 386 6.51 5,049
Công ty cổ phàn viễn thông di động Toàn cầu–Gtel
0 0 0
Tổng cộng: 93,405 93,405 53,659 57.45 53,659 57.45 35,964 (Nguồn số liệu: Cục Viễn thông)
Trong đó, MobiFone là nhà mạng có số lượng thuê bao đăng ký chuyển mạng bị từ chối nhiều nhất, lên tới hơn 18.500, gấp lần lượt hơn 2 lần và 4 lần so với VinaPhone và Viettel. Viettel là nhà mạng có số thuê bao đăng ký chuyển đến nhiều nhất với gần 47.000 số, nhưng sốchuyển đi cũng lớn nhất với hơn 33.000 số
1.2.2. Tình hình về dịch vụ MNP của MobiFone KonTum
Có thểnói dịch vụMNP là một trong những dịch vụ được khách hàng rất hào hứng và mong đợi. Chỉ trong 3 tháng đầu mới ra mắt thì đã thu được những hiệu ứng khá tốt, Những ngày đầu tháng 1 khách hàng đến cửa hàng của MobiFoneở địa chỉ 114 Trần Hưng Đạo, Phường Thắng Lợi, TP. KonTum, KonTum khá đông đúc vào náo nhiệt. MobiFone đã cho ra những chương trình khuyến mãi hấp dẫn và những ưu đãi dành cho khách hàng và đặt các gian hàng tại các điểm bán đông người qua lại để thu hút khách hàng chú ýđến dịch vụMNP của MobiFone. Với số thuê báo chuyển đến 1.500 thuê bao nhưng có 1.250 thuê bao thành công. Và số thuê bao chuyển đi là 910 thuê bao. Đểthu hút một lượng khách hàng chuyển mạng và đặc biệt hơn là MobiFone đã những chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt và những ưu đãi dành riêng cho khách hàng CMGS: Khi chuyển mạng khách hàng nhận được các khuyễn mãi hấp dẫn như:
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Gọi ngoại mạng và nội mạng chỉ với 690đ/ phút
- Miễn phí gọi đến 2 số Mobifone dưới 1000 phút
- Internet thả ga chỉ với 25.000đ/ tháng Khi chuyển mạng được chăm sóc đặc biệt như giữ nguyên hạng hội viên khi chuyển mạng
Hội viên đã được cấp thẻcủa các mạng khác khi chuyển sang mạng Mobifone sẽ được cấp thẻHội viên với hạng tương đương, cụthể như sau:
+ Hạng cao nhất: Hạng Kim cương của kết nối dài lâu + Hạng cao thứhai: Hạng Vàng của Kết nối dài lâu + Hạng cao thứba: Hạng Titan của Kết nối dài lâu -Thăng hạng đặt cách thành hội viên kết nối dài lâu
Tất cả khách hàng mạng khác chuyển sang sửdụng mạng MobiFone mà chưa sỡ hữu thẻ Hội viên của mạng cũ. Khách hàng có mức tiêu dùng trung bình trong 3 tháng gần nhất đạt các điều kiện sau sẽ được thăng hạng Hội viên Kết nối dài lâu.
Đối với các thuê bao trả trước được đăng kí ngay gói cước Zone + của MobiFone.
Khách hàng sẽ được tặng 180 ngày sử dụng nhạc chờ miễn phí, tài khoản dự trữ 150.000 đồng, 50 phút gọi thoại ngoại mạng, 1000 phút nội mạng, có dung lượng data 4GB/ mỗi ngày. Đối với thuê bao trả sau sẽ được đăng kí miễn phí gói MF99 miễn phí cuộc gọi nội mạng dưới 1000 phút và thoại ngoại mạng 100 phút và có được 5GB data sửdụng miễn phí, được miễn cước thuê nao và hoàn 25% cước phát sinh trong 6 tháng lên tiếp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MNP CỦA MOBIFONE TỈNH
KONTUM
2.1 Tổng quan về công ty thông tin di động ( VMS) và giới thiệu về Mobifone chi nhánh KonTum
2.1.1. Giới thiệu về Tổng công ty viễn thông
MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động. Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻvà phân phối và đầu tư nước ngoài.
Tại Việt Nam, MobiFone là một trong ba mạng d
