PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
2.2 Điều tra ý kiến đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MNP
2.2.1 Đặc điểm của mẫu điều tra
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên Spss)
Phân tích dữ liệu trên :
1.Giới tính: Trong tổng số 150 phiếu điều tra khảo sát khách hàng về việc sửdụng dịch vụchuyển mạng giữsốcủa MobiFone thì tác giả thu được kết quả như sau có 96 khách hàng được điều tra là nam giới chiếm tỷlệ64% trong tổng sốkhách hàng được điều tra và 54 khách hàng là nữgiới chiếm tỷlệ36%. Có thểthấy khách hàng nam giới chiếm tỷlệ cao hơn nữgiới.
2.Ởmỗi độtuổi khác nhau thì cách nhìn nhận của mỗi người vềmột vấn đề nào đó nó cũng sẽ khác nhau. Cho nên tác giả muốn kết quả thu được sẽ có độ chính xác cao đểphục vụ cho đề tài nghiên cứu vậy nên tác giảcốgắng tìm kiếm và khảo sát khách hàng ở những độtuổi khác nhau. Với 150 khách hàng thực hiện khảo sát thì trong đó độtuổi từ 25 đến dưới 45 tuổi chiếm tỷtrọng cao nhất gồm 83 khách hàng chiếm tỷlệ 55,3%, đây là nhóm khách hàng trong độ tuổi lao động nên cách nhìn nhận của họvềmột vấn đề nào đó nó sẽ khác so các nhóm độtuổi còn lại, tiếp theo với 45 khách hàng có độ tuổi từ 18 đến dưới 25 chiếm 30% trong tổng số khách hàng được điều tra, đây là nhóm khách hàng trong độ tuổi còn đi học và có một số khách hàng đã đi làm, tiếp đến là nhóm tuổi từ 45 tuổi trở lên có 15 khách hàng chiếm tỷlệ 10% đây là nhóm khách hàng có rất nhiều kinh nghiệm trong công việc và cuộc sống, cuối cùng là nhóm khách hàng dưới 18 tuổi chiểm tỷ lệ thấp nhất
Thời gian sử dụng điện thoại
Dưới 3 năm 11 7,3%
Từ3 – dưới 5năm 29 19,3%
Từ5 -dưới 10 năm 92 61,3%
Từ 10 năm trởlên 18 12%
Tổng 150 100%
Khoản tiền chi trả cho việc sử dụng mạng di động
Dưới 50.000 đ/ tháng 11 7,3%
Từ 50.000đ – dưới 100.000 đồng/ tháng 35 23,3%
Từ 100.000đ – dưới 200.000 đ/ tháng 79 52,7%
Từ 200.000 đ/ tháng trởlên 25 16,7%
Tổng 150 100%
Thu nhập
Chưa có thu nhập 150 7,3%
Từ 1 đến dưới 3 triệu 24 16%
Từ 3 đến dưới 5 triệu 74 49,3%
Từ 5 đến dưới 10 triệu 38 35,3%
Từ10 triệu trởlên 3 2%
Tổng 150 100%
Thuê bao sử dụng
Thuê bao trả trước 102 68%
Thuê bao trảsau 48 32%
Trường Đại học Kinh tế Huế
4,7% với 7 khách hàng tham gia điều tra, là nhóm khách hàng thường trong độtuổi đi học . Có thểthấy nhóm khách hàng tham gia phỏng vấn là nhóm khách hàng có độtuổi trẻchiếm đa sốtrong tống số khách hàng được khảo sát.
3. Nghề nghiệp: Trong tổng số khách hàng được điều tra thì nhóm khách hàng là nhân viên văn phòng chiếm tỷ trọng cao nhất chiếm 37,3% % với 56 khách hàng, tiếp theo là học sinh, sinh viên với 22 khách hàng chiếm 14,7% , công nhân với 21 khách hàng chiếm 14% và có 20 khách hàng là nông dân chiếm tỷ lệ 13,3% , tiếp đến là nhóm khách hàng kinh doanh buôn bán chiếm 10,7% với 16 khách hàng, nhóm khách hàng tiếp theo là cán bộ công chức nhà nước có 11 người chiếm 7,3%
và nhóm khách hàng khác chiếm tỷ lệ thấp nhất gồm 4 người chọn nghề nghiệp khác chiếm 2,7%. Có thể thấy nhóm khách hàng nhân viên văn phòng và học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số khách hàng được điều tra và đây là nhóm khách hàng đầy tiềm năng mà mobifone Kontum cần hướng trong thời gian sắp tới.
4. Thời gian sử dụng điện thoại của khách hàng chủ yếu là từ 5 đến dưới 10 năm chiếm tỷlệcao nhất với 92 khách hàng chiếm 61,3%, tiếp theo là nhóm khách hàng sử dụng điện thoại từ 3 đến dưới 5 năm với 29 khách hàng chiếm tỷ lệ 19,3% và nhóm khách hàng sử dụng điện thoại từ 10 năm trở lên có 18 khách hàng với tỷlệ 12% , cuối cùng là nhóm khách hàng có tỷ lệ thấp nhất chiếm 7,3% với 11 khách hàng. Có thểthấy số lượng khách hàng đã sửdụng điện thoại khá lâu năm từ 5 đến dưới 10 năm chiếm tỷ lệ cao nhất cho nên mobifone cần đưa ra nhiều chiến lược chăm sóc khách hàng tốt hơn vì khi sửdụng điện thoại khách hàng sẽkèm theo việc sửdụng dịch vụmạng di động.
5. Khoản tiền chi trảcho việc sửdụng điện thoại di động nhiều nhất mà khách hàng chi ra hàng tháng từ50.000 -< 100.000 đồng với 40 khách hàng chiếm 26,7%, tiếp đến đó là từ100.000 – dưới 200.000 đ/ tháng với 64 khách hàng chiếm tỷlệ42,7%, với 36 khách hàng chi trả dưới 100.000 đồng/ tháng chiếm tỷlệ24 % và khoản tiền chi ra ít nhất cho việc sử dụng dịch vụ mạng di động là trên 200.000đ tháng là 10 khách hàng chiếm 6,7%. Từ đó, cho ta thấy rằng hằng tháng cho dù khách hàng có thu nhập cao hay thấp hoặc không có thu nhập thì họcũng phải chi trả1 khoản tiền cho mạng di động dù ít hay nhiều. cho nên MobiFone cần đưa ra các gói cước hấp dẫn đểthu hút khách hàng nhiều hơn.
6.Thu nhập: Trong 150 khách hàng tham gia khảo sát và kết quả thu được là khách
Trường Đại học Kinh tế Huế
cao nhất với 74 người chiếm 49,3%, tiếp theo là nhóm khách hàng có thu nhập từ5 đến dưới 10 triệu có 38 khách hàng chiếm tỷ lệ 35,3%, trong đó có 24 khách hàng có thu nhập từ 1 đến dưới 5 triệu chiếm 7,3% và nhóm khách hàng không có thu nhập là 11người chiếm 7,3% và cuối cùng là nhóm khách hàng có thu nhập cao, ở nhóm này có 3 người lựa chọn có thu nhập từ 10 triệu trở lên và chiếm 2% trong tổng thể khách hàng tham gia khảo sát. Có thểthấy nhóm khách hàng có thu nhập từ 3 đến dưới 5 triệu và từ 5đến dưới 10 triệu chiếm tỷ trọng cao nhất và với mức thu nhập này thì ở KonTum, vẫn đủ trang trại cho cuộc sống vì mức sống ở đây cũng không quá cao.
7. Thuê bao sử dụng: Với 150 khách hàng được khảo sát thì số lượng khách hàng dùng thuê bao trả trước có tỷtrọng cao nhất chiếm 68% với 102 khách hàng và có 48 khách hàng sử dụng loại thuê bao trả sau chiếm 32%, có thể thấy có sự chênh lệch vềloại hình thuê bao và loại hình thuê bao trả trước được sửdụng nhiều hơn.
Nhận xét: Qua thu thập và điều tra được những thông tin về đặc điểm của khách hàng, có thểthấy khách hàng mà tác giả tiếp cận là nhóm khách hàng có độ tuổi trẻchủ yếu tập trung vào nhóm tuổi từ 25 đến dưới 45 tuổi đây là nhóm khách hàng có đầy đủnhững thông tin và kiến thức vềdịch vụMNP của MobiFone, nhóm khách hàng này có thu nhập trung bình, nghề nghiệp chủ yếu là nhân viên văn phòng và đây cũng là nhóm khách hàng đầy tiềm năng mà MobiFone nên theo đuổi và những khách hàng này sẽ giúp MobiFone mở rộng thêm thị phần. Với mức thu nhập trung bình nên hàng tháng những khách hàng này đều chi trảmột khoản từ50 - < 200 cho dịch vụ di động nên công ty cần có chiến lược để thu hút và cũng như giữchân họ ở lại sửdụng dịch vụthì cần có một chính xác giá phù hợp, qua các gói cước, các chương trình chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ MNP của MobiFone:
Bảng 2.7 : Khách hàng “CÓ” biết về dich vụ CMGS của MobiFone
(Nguồn: Xử lý số liệu trên Spss) Số lượng ( người) Tỷ lệ (%)
Có 121 80,7%
Không 29 19,3%
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biểu đồ1.1: Khách hàng có biết về dich vụCMGS của MobiFone Dựa vào bảng 2.6 ta có thểthấy dịch vụ MNP của MobiFone được khách hàng khá là hào hứng và kỳvòng, chỉtrong 3 tháng ra mắt mà MobiFone đã có được một lượng khách hàng khá đáng kể. Trong tổng số150 khách hàng tham gia khảo sát thì có 121 khách hàng biết về dịch vụ MNP của MobiFone chiếm 80,7% trong tổng số khách hàng. Còn lại là những khách hàng chưa biết và cũng có thể họ không quan tâm đến dịch vụMNP của MobiFone với 29 khách hàng không biết vềdịch vụnày và chiếm 19,3%. Điều này có thểthấy rằng dịch vụMNP của MobiFone đang nhận được sự đón nhận rất tốt từ phía khách hàng. Và MobiFone nên đưa ra những tiện ích hơn nữa và đặc biệt hơn đó là sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ MNP của MobiFone.
Bảng 2.8: Khách hàng biết về dịch vụ CMGS của MobiFone qua kênh Số lượng
(người)
Tỷlệ (%)
Biết qua kênh TV 5 4.7%
Mạng Internet 12 11.2%
Qua fb, zalo, instagram 36 33.6%
Qua báo, tạp chí 14 13.1%
Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp
40 37.4%
Khác… 0 0
Tổng 107 100.0%
Biểu đồ 1.2: Khách hàng biết về dịch vụ MNP của MobiFone qua kênh
80.70%
19.30%
19.30%
DỊ CH VỤ M NP
Co Khong
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dựa
vào bảng 2.8 ta có thểthấy trong 150 khách hàng tham gia khảo sát thì nhóm khách hàng biết về dịch vụ MNP của MobiFone qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp chiếm nhiều nhất với sự lựa chọn của 40 khách hàng chiếm 37%, tiếp đến là qua facebook, zalo, instagram với 36 sựlựa chọn chiếm tỷlệ 34%, điều này có thể thấy rằng mọi người khi quan tâm đến bất cứmột dịch vụ nào đó sẽ tham khảo và hỏi ý kiến của những người xung quanh như gia đình, bạn bè và người thân để có những lời khuyên và chỉ dẫn từ họ và cũng như là khi họ biết vềmột dịch vụ nào mới thì họsẽthông báo cho mọi người cùng biết và cùng sửdụng. Ngày này, mạng xã hội khá phổbiến nên bất cứmột vấn đềvào mới xảy ra đều được mọi người nắm và biết thông tin rất nhanh. Đây có thể nói là 2 kênh giúp cho MobiFone KonTum có thêm những định hướng để giúp khách hàng không những hiều và tin tưởng chuyển sang sửdụng dịch vụcủa nhà mạng MobiFone. Ngoài ra KH còn biết đến dịch vụ MNP qua các kênh sau: với 14 khách hàng biết MNP qua báo, tạp chí chiếm 13,1 %, tiếp đến là qua mạng Internet với 12 khách hàng lựa chọn chiếm tỷlệ11,2%, cuối cùng là qua kênh TV với sự lựa chọn của 5 khách hàng chiếm 4,7%. Và không có khách hàng nào chọn đáp án khác. Ngày nay khoa học kỉthuật ngày càng phát triển có rất nhiều hình thức đểtiếp cận khách hàng và qua nhiều kênh để đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng, quan trọng là mỗi công ty cần phải nắm bắt và đưa ra giải pháp hợp lý.
5% 11%
34%
13%
37%
Khách hàng biết về dịch vụ MNP của MobiFone qua kênh
TV
Mạng Internet
Qua fb, zalo, instagram
Qua báo, tạp chí
Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.9: Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ CMGS của MobiFone Số
lượng (người)
Tỷ lệ (%)
Thủtục nhanh chóng, gọn lẹ 11 23.4
Nhân viên thao tác nhanh nhẹn, am hiểu vềdịch vụCMGS 12 25.5 Giá cảchuyển mạng phù hợp, minh bạch, rõ ràng 4 8.5 Được nhận nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 20 42.6
Tổng 47 100.0
(Nguồn: Xử lý số liệu trên Spss)
Biểu đồ 1.3: Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ CMGS của MobiFone
Qua bảng số liệu trên ta có thểthấy mỗi khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, họ sẽcó những cách nhìn nhận và đánh giá khác nhau theo từng quan điểm và theo kỳ vọng so với lợi ích mà dịch vụ đó đem lại. Qua bảng 2.8 Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ MNP của MobiFone, ta sẽ biết được cảm nhận của khách hàng về dịch vụMNP của MobiFone trong đó được nhận nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn là cảm nhận được khách hàng đánh giá cao nhất chiếm 42,6% với sựlựa chọn của 20 khách hàng trong tổng số 47 khách hàng biết về dịch vụ MNP của MobiFone.Tiếp đến là nhân viên thao tác nhanh nhẹn, am hiểu vềdịch vụ MNP và thủ tục nhanh chóng, gọn lẹ lần lượt là 25,5% và 23,4%. Có thể thấy chương trình khuyến mãi của MobiFone một phần nào đó thu hút được khách hàng chuyển sang sửdụng dịch vụcủa nhà mạng này. Cuối cùng là cảm nhận của khách hàng vềgiá cảchuyển mạng phù hợp, minh bạch và rõ ràng chiếm 8,5%.
Thủ tục nhanh chóng, gọn lẹ
Nhân viên thao tác nhanh nhẹn, am
hiểu về dịch vụ CMGS
Giá cả chuyển mạng phù hợp, minh bạch,
rõ ràng
Được nhận nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Series1 23.40% 25.50% 8.50% 42.60%
Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ CMGS của MobiFone
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ưu điểm nội bật của nhà mạng MobiFone so với các nhà mạng khác là gì?
Bảng 2.10: Ưu điểm nổi bật của MobiFone
Số lượng
(Người)
Tỷ lệ (%)
Chất lượng cuộc gọi 7 2,8%
Dịch vụ chăm sóc khách hàng 76 30,5%
Uy tín của nhà mạng 54 21,7%
Chất lượng dịch vụ 24 9,6%
Chất lượng phục vụ 18 7,2%
Khuyến mãi, chính sách ưu đãi 64 25,7%
Khác… 6 2,4%
Tổng 249 100,0%
(Nguồn: Xử lý số liệu trên Spss) Biểu đồ1.4: Ưu điểm nổi trội của MobiFone
Qua bảng số liệu trên, ta có thểthấy ưu điểm nội trội của MobiFone được khách hàngđánh giá cao nhất với 76 khách hàng lựa chọn là dịch vụ chăm sóc khách hàng chiếm tỷ lệ 29,3%. MobiFone được biết đến là thương hiệu có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất và được khách hàng đánh giá cao về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tiếp đến các chươngtrình khuyến mãi và những chính sách ưu đãi cũng được khách hàng đánh giá cao vói 64 khách hàng lựa chọn chiếm 25,7% và có 54 khách hàng chọn uy tín của thương hiệu MobiFone chiếm 21,7% điều này nói lên MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam được bình chọn là thương hiệu được khách hàng yêu thích trong nhiều năm
Chất lượng cuộc gọi
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Uy tín của nhà mạng
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng phục vụ
Khuyến mãi, chính sách
ưu đãi
Khác…
Series1 2.80% 30.50% 21.70% 9.60% 7.20% 25.70% 2.40%
Trường Đại học Kinh tế Huế
liền trở lại đây. Và có 6 khách hàng lựa chọn phương án khác với 2,4 %. Có thể thấy MobiFone cũng có rất nhiều ưu điểm nổi trội thu hút khách hàng và với mỗi ưu điểm đó nên MobiFone nên khai thác triệt để, để đem đến sự hài lòng và sự tin tưởng đối với thương hiệu MobiFone.
Khách hàng không sử dịch vụ MNP của MobiFone
Bảng 2.11: Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ mạng di động của MobiFone
Số lượng (người)
Tỷ lệ (%)
Có quá nhiều tin nhắn rác 11 14.7%
Cước phí cao hơn so với các nhà mạng khác 5 6.7%
Sóng yếu 29 38.7%
Gia đình sử dụng dịch vụ của nhà mạng khác 23 30.7%
Chương trình khuyến mãi không đủ hấp dẫn 7 9.3%
Tổng 75 100.0%
(Nguồn: Xử lý số liệu trên Spss)
Qua bảng sốliệu trên, ta có thểthấy rằng trong 150 khách hàng tham gia khảo sát thì có rất nhiều lý do khiến khách hàng không sử dụng dịch vụ của MobiFone.
Trong đó lý do được khách hàng chọn nhiều nhất đó là chính sóng yếu với 29 khách hàng lựa chọn trong tổng sô 47 khách hàng chiếm 38,7%. Để có thêm thị phần cũng như là thu hút khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ MNP, MobiFone nên cố gắng khắc phục được tình trạng sóng yếu, bằng cách bổsung thêm các trạm thu phát sóng. Tiếp đến có thể kể đến lý do khiến khách hàng không sử dụng dịch vụ MNP đó là có 23 khách hàng trả lời là họ không sửdụng vì gia đình, những người thân hiện đang sửdụng dịch vụ di động của nhà mạng khác chiếm 30,7%, lý do tiếp theo đó là có quá nhiều tin nhắn rác chiếm 14,7%, tiếp theo mà khách hàng lựa chọn đó là các chương trình khuyến mãi không đủ hấp dẫn và cước phí cao hơn so với các nhà mạng khác lần lượt là 9,3% và 6,7%. Một lần nữa có thể nói khách hàng ngày nay, họcó rất nhiều sựlựa chọn vềdịch vụ di động, các nhà mạng ngày càng đưa ra cái gói cước hấp dẫn kèm theo những chiến lược chăm sóc khách hàng đặc biệt.
Vậy nên Tổng công ty viễn thông di động MobiFone nói chung và MobiFone chi nhánh KonTum nói riêng cần có những giải pháp thích hợp để thu hút khách hàng mới và giữchân khách hàng cũ sử dụng dịch vụ của MobiFone nhằm tăng thêm thị phần.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biểu đồ 1.5: Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ mạng di động của MobiFone