Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MNP của MobiFone

 Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Sự thuận tiện”

Giảthuyết đặt ra:

H0 : Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốsựthuận tiện = 4 H1:Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốsựthuận tiện # 4

Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T – Test của biến Sự thuận tiện Biến

Test Value =4

Mean t Df

Sig.(2-tailed) Thủ tục chuyển mạng đơn giản, dễ thực hiện

và nhanh chóng. 4,43 9,204 120 0,000

Dễ dàng đến được các điểm giao dịch để thực

hiện dịch vụCMGS của MobiFone. 3,60 -8,742 120 0,000 Các điểm/ cửa hàng giao dịch nằm trên những

đoạn đường đông người qua lại. 4,46 10,168 120 0,000 Chỉ cần 1 cái kích chuột đãđăng ký được dịch

vụCMGS của MobiFone. 3,69 -7,412 120 0,000

(Nguồn: Xửlý sốliệu Spss)

Với kết quảkiểm định trên cho thấy kiểm định One sample T- Test của biến sự thuận tiện đều có giá trịSig. = 0,000 < 0,05, từ đó suy rabác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1 tức mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố sự thuận tiện đều khác 4. Như vậy với nhân tố sự thuận tiện gồm các biến sau: biến thứnhất đó là khách hàngdễ dàng đến được các điểm giao dịch để thực hiện dịch vụCMGS của MobiFone, biến thứ 2 thủ tục chuyển mạng đơn giản, dễ thực hiện và nhanh chóng, biến thứ3là các điểm cửa hàng giao dịch nằm trên những đoạn đường đông người qua lại và biến cuối cùng là chỉ cần 1 cái kích chuột đãđăng ký được dịch vụ CMGS của MobiFone đều được khách hàng đánh giá trên mức độ trung bình. Nhìn vào cột giá trị trung bình có thể thấy khách hàng đều đồng ý với sự thuận tiện mà nhà mạng MobiFone cung cấp cho khách hàng. Và nó dao động từ 3,6 đến 4,46, nhìn chung khách hàng khá

Trường Đại học Kinh tế Huế

đồng tình và hài lòng về sự thuận tiện mà MobiFone

cung cấp, trong đó nhận định “Các điểm/ cửa hàng giao dịch nằm trên những đoạn đường đông người qua lại” được khách hàng đánh giá cao nhất đạt 4,46. Có thểthấy địa điểm thuận lợi cũng là một lợi thếgiúp cho MobiFone thu hút và giữchân khách hàng, các cửa hàng của MobiFone nằm trên những đoạn đường đông người qua lại và đặc biệt hơn là các cửa hàng của MobiFone được đặt ởcác trụ đèn báo hiệu giao thông, mỗi khi khách hàng dừng lại đèn đó, họ thường quan sát những vật xung quanh, bên đường và MobiFone nhận thấy được điều này và nó cũng là điểm được khách hàng chú ýđến nhiều nhất và được khách hàng đánh giá cao thứ 2 đó là “Thủ tục chuyển mạng đơn giản, dễ thực hiện và nhanh chóng” với mức 4,43 trên giá trị đồng ý qua đó có thểthấy MobiFone có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn và thu hút được khách hàng tham gia dịch vụ. Thủ tục đơn giản, khách hàng dễ dàng thực hiện trong việc giao dịch, chỉ cần mang giấy chứng minh nhân dân đến các cửa hàng gần nhấtđểthực hiện giao dịch CMGS.

 Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Dịch vụ giá trị gia tăng”

Giảthuyết đặt ra:

H0 : Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốdịch vụkhách hàng = 4 H1:Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốdịch vụkhách hàng # 4 Bảng 2.25:Kiểm định One Sample T–Test của biến Dịch vụ giá trị gia tăng

(Nguồn: Xửlý sốliệu Spss) Biến

Test Value = 4

Mean t Df

Sig.(2-tailed) Được miễn phí dung lượng data, số phút ngoại

mạng và nội mạng sửdụng trong 2 tháng đầu khi chuyển sang sửdụng dịch vụMobiFone.

4,31 4,587 120 0,000

Có những chương trình khuyến mãi đặc biệt giành riêng cho thuê bao chuyển sang sử dụng mạng di động MobiFone.

4,34 5,060 120 0,000

MobiFone thường xuyên cung cấp các dịch vụ gia tăng mới cho các thuê bao.

4,29 4,262 120 0,000

Mua điện thoại chính hãng kèm với cước hấp dẫn ưu đãi với giá rẻ hơn giá thị trường.

4,35 5,337 120 0,000

Các chương trình khuyến mãi với thời gian kéo dài.

4,31 4,803 120 0,000

Trường Đại học Kinh tế Huế

Với kết quảkiểm định trên cho thấy kiểm định One sample T- Test của biến dịch vụgiá trị gia tăng đều có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, từ đó suy ra bác bỏ giảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1 tức mức độ hài lòng của khách hàng đối với biến dịch vụgiá trị gia tăng đều lớn hơn 4 trên mức đồng ý. Như vậy với các nhân tố dịch vụ giá trị gia tăng gồm các biến sau: biến thứ nhất được miễn phí dung lượng data, số phút ngoại mạng và nội mạng sử dụng trong 2 tháng đầu khi chuyển sang sử dụng dịch vụ MobiFone, biến thứ 2 đó là có những chương trình khuyến mãi đặc biệt giành riêng cho thuê bao chuyển sang sửdụng mạng di động MobiFone, biến thứ3 đó là MobiFone thường xuyên cung cấp các dịch vụ gia tăng mới cho các thuê bao, biến thứ 4 đó là các chương trình khuyến mãi với thời gian kéo dài và cuối cùng là biến mua điện thoại chính hãng kèm với gói cước hấp dẫn, ưu đãi với giá rẻ hơn giá thị trường đều được khách hàng đánh giá trên mức đồng ý. Nhìn vào cột giá trị trung bình có thể thấy khách hàng đều đồng ý với dịch vụ giá trị gia tăng mà MobiFone đưa ra và nó dao động từ 4,29 đến 4,35. Trong đó nhận định được khách hàng đánh giá cao nhất “Mua điện thoại chính hãng kèm với cước hấp dẫn ưu đãi với giá rẻ hơn giá thị trường.” với mức giá trị trung bình cao nhất là 4,35 trên mức đồng ý. Đối với những khách hàng mua điện thoại với giá ưu đãi rẻ hơn giá trị của nó trên thị trường và lại được lựa chọn gói cước sửdụng nên đây cũng là một lợi thế mà MobiFone đưa khách hàng lại gần hơn với cánh cổng của nhà MobiFone và là một cách để MobiFone có thêm được thị phần ởnhững phân khúc khách hàng khác nhau. Và nhận định được khách hàng đánh giá cao thứ 2 là 4,34 đó là“ Có những chương trình khuyến mãi đặc biệt giành riêng cho thuê bao chuyển sang sử dụng mạng di động MobiFone”.

 Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Chất lượng cuộc gọi”

Giảthuyết đặt ra:

H0 : Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốchất lượng cuộc gọi = 4 H1:Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốchất lượng cuộc gọi # 4

Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T – Test của biến CLCG Biến

Test Value =4

Mean t Df Sig.(2-tailed)

Chất lượng cuộc gọi với âm thanh rõ ràng, đàm thoại tốt

4,50 9,193 120 0,000

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mobifone có vùng phủ sóng rộng nên có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi

4,14 2,334 120 0,021

Trong cuộc gọi thì không rớt mạng, nghẽn mạng

3,44 -10,736 120 0,000

Chất lượng đường truyền ổn định 4,55 11,619 120 0,000 (Nguồn: Xửlý sốliệu Spss)

Kết quả kiểm định cho thấy kiểm định One sample T- Test của biến chất lượng cuộc gọi đều có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, từ đósuy ra bác bỏgiả thuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1. Như vậy với các nhân tố Chất lượng cuộc gọi với âm thanh rõ ràng, đàm thoại tốt, Mobifone có vùng phủ sóng rộng nên có thể liên lạc mọi lúc mọi nơi, Trong cuộc gọi thì không rớt mạng, nghẽn mạng, Chấtlượng đường truyền ổn định đều được khách hàng đánh giá trên mức trung bình. Nhìn vào cột giá trị trung bình có thấy khách hàng đều đồng ý với mức giá cước mà MobiFone đưa ra và nó độ dao động từ 3,14 đến 4,55. Trong đó nhận định được khách hàng đánh giá cao nhất đó là “ Chất lượng đường truyền ổn định” với mức giá trị trung bình cao nhất là 4,55 trên mức đồng ý.

Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Cấu trúc giá”

Giảthuyết đặt ra:

H0 : Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốcấu trúc giá = 4 H1:Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốcấu trúc giá # 4

Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T – Test của biến Cấu trúc giá Biến

Test Value =4

Mean t Df Sig.(2-tailed) Giá cước Internet ưu đãi khi chuyển

sang sửdụng mạng MobiFone.

4,36 8,000 120 0,000

Có nhiểu ưu đãi cho khách hàng về cước thoại và tin nhắn khi chuyển sang sửdụng dịch vụMobiFone.

4,31 6,002 120 0,000

Giá của các gói cước phù hợp với chất lượng dịch vụmà nó mang lại.

4,43 8,927 120 0,000

(Nguồn: Xửlý sốliệu Spss)

Với kết quảkiểm định trên cho thấy kiểm định One sample T- Test của biến cấu trúc giá đều có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, từ đó suy ra bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1 tức mức độ hài lòng của khách hàng đối với biến cấu trúc giá đều lớn hơn 3. Như vậy với các nhân tố

Trường Đại học Kinh tế Huế

cấu trúc giá gồm các biến sau: biến thứnhất

đó là giá cước Internet ưu đãi khi chuyển sang sửdụng mạng MobiFone. Biến thứ2 đó là có nhiểu ưu đãi cho khách hàng về cước thoại và tin nhắn khi chuyển sang sử dụng dịch vụMobiFone và cuối cùng là giá của cá gói cước phù hợp với chất lượng dịch vụ mà nó mang lại đều được khách hàng đánh giá trên mức độ trung bình.

Nhìn vào cột giá trị trung bình có thấy khách hàng đều đồng ý với mức giá cước mà MobiFone đưa ra và nó độ dao động từ 4,31 đến 4,43. Trong đó nhận định được khách hàng đánh giá cao nhất “Giá của các gói cước phù hợp với chất lượng dịch vụ mà nó mang lại” với mức giá trị trung bình cao nhất là 4,43 trên mức đồng ý.

MobiFone không những được khách hàng đánh giá cao về dịch vụ chăm sóc khách hàng mà ngoài ra cũng được khách hàng đánh giá cao về giá cước dịch vụrẻ và giá của các gói cước phù hợp và đa dạng theo nhu cầu của người dùng. Đặc biệt hơn là MobiFone còn có các gói cước đặc biệt và chỉ riêng các thuê bao mới chuyển sang dịch vụcủa nhà MobiFone như chương trình nhạc chờFunring trong vòng 180 ngày và các tham gia các chương trình quay số trúng thưởng.

 Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Dịch vụ khách hàng”

Giảthuyết đặt ra:

H0 : Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốdịch vụ khách hàng = 4 H1:Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốdịch vụkhách hàng # 4 Bảng 2.28: Kiểm định One Sample T – Test của biến dịch vụ khách hàng

Biến

Test Value =4

Mean t Df Sig.(2-tailed) Dễ dàng thực hiện các cuộc gọi đến tổng

đài của MobiFone để được hỗ trợ và được tư vấn về các gói cước dịch vụ.

4,21 3,166 120 0,002

Nhân viên tư vấn của MobiFone nắm vững được những thông tin, kiến thức và chuyên môn về dịch vụ MNP.

3,48

-11,05 7

120 0,000

Nhân viên có thái độ nhiệt tình, vui vẻ và cởi mở đối với khách hàng.

4,16 2,294 120 0,024

(Nguồn: Xử lý số liệu Spss)

Với kết quảkiểm định trên cho thấy kiểm định One sample T- Test của biến giá cước đều có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, từ đó suy ra bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả

Trường Đại học Kinh tế Huế

thuyết H1 tức mức độ hài lòng của khách hàng đối với biến dịch vụkhách

hàng đều lớn hơn 3. Như vậy với nhân tố dịch vụ khách hàng gồm các biến sau:

biến thứnhất là dễdàng thực hiện các cuộc gọi đến tổng đài của MobiFone để được hỗtrợ và được tư vấn về các gói cước dịch vụ, biến thứ2đólà nhân viên tư vấn của MobiFone nắm vững được những thông tin, kiến thức và chuyên môn về dịch vụ MNP và biến cuối cùng đó là nhân viên có thái độ nhiệt tình, vui vẻ và cởi mở đối với khách hàng.đều được khách hàng đánh giá trên mức độtrung bình. Nhìn vào cột giá trị trung bình có thể thấy khách hàng đều đồng ý về dịch vụ khách hàng của MobiFone trên địa bàn thành phốvà các huyện. Và dao động từ 3,48 đến 4,21, nhìn chung khách hàng khá đồng tình và hài lòng về các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà MobiFone cung cấp cho khách hàng. Trong đó nhận định được khách hàng đánh giá cao nhất “Dễ dàng thực hiện các cuộc gọi đến tổng đài của MobiFone để được hỗtrợ và được tư vấn về các gói cước dịch vụ” với mức giá trị trung bình cao nhất là 4,21 trên mức đồng ý. Với những chương trình khuyến đặc biệt dành riêng cho những thuê bao chuyển sang sửdụng dịch vụcủa MobiFone, những khách hàng này sẽ được chăm sóc đặc biệt bằng cách MobiFone sẽ đăng ký cho khách hàng sửdụng 6 tháng nhạc chờ miễn phí, khi hết 6 tháng được sửdụng miễn phí khách hàng nếu muốn sửdụng tiếp thì tiếp tục đăng kí để được sửdụng.

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CUẢ KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ “ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ” CỦA MOBIFONE TỈNH KONTUM (Trang 70-75)